Facebook para Hoteles

GUÍA
Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
Índice

Introducción 3

¿Por qué tener una página de Facebook? 4

Planificación 7

Crear una página 12

Cómo lograr la participación en su comunidad 17

Reseñas de Facebook 26

Opciones de pago 29

Seguimiento del rendimiento 34

Acerca de nosotros 40

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Introducción
Desde su lanzamiento en el 2004, Facebook ha crecido de USUARIOS MENSUALES ACTIVOS
(EN MILLONES)
forma exponencial año tras año. Hoy en día, es la red social más
popular del mundo, con 1,49 billones de usuarios mensuales
activos en el mundo entero a fecha de 30 de junio de 2015. 65% Rest of the World Asia-Pacific
de los usuarios se conectan a la red a diario y 1,31 billones de Europe US & Canada
usuarios la visitan desde su móvil. (Facebook, 2015).
Total

1441
Hoy en día, la mayoría de los hoteles tienen una página de

1276
Facebook, pero a muchos de ellos les resulta difícil manejar la

1010
plataforma, construir una comunidad y lograr participación en la
misma, así como hacer un seguimiento de su rendimiento.

En esta guía le enseñaremos cómo sacarle el máximo provecho

471
a su presencia en Facebook, desde la creación de la página para

453
395
390
327
319

307
su marca, pasando por cómo ampliar su alcance y hasta cómo

289
269

210
202
195
hacer un seguimiento de sus resultados.

Nota: Facebook está en constante evolución. Para las

actualizaciones más recientes visite el Servicio de ayuda de Q1 2013 Q1 2014 Q1 2015

Facebook o Facebook para negocios. Fuente: techcrunch

3 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
 ¿Por qué tener una
página de Facebook?

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

¿Por qué tener una página de Facebook? (1/2)

Aunque Facebook todavía tenga que afirmarse como un canal de ventas directas y no
pueda substituir a su sitio Web como canal promocional, su base de usuarios masiva y
su potente capacidad para compartir, lo convierten en una parte importante de los
esfuerzos de marketing digitales de su hotel.

Además, como cada vez más viajeros recurren a Facebook para intercambiar
información y consejos de viaje y para ponerse en contacto con negocios, esta red
social también se ha convertido en un importante canal de atención al cliente.

Al igual que con su sitio Web, puede utilizar su página para contar la historia de su
hotel, añadir descripciones, imágenes e información de contacto y así animar a los
viajeros a reservar en su hotel para su siguiente viaje.

Facebook es una plataforma dinámica que le permitirá conectarse, relacionarse y

compartir contenidos con usuarios de Facebook del mundo entero, en tiempo real.
Cada vez que los usuarios de Facebook interactúen con su página poniendo "me
gusta", comentando en ella, compartiendo su contenido, etiquetando las fotos y los
vídeos de su hotel o escribiendo comentarios, sus amigos podrán verlo, lo que le
ayudará a ampliar considerablemente su alcance.

5 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
¿Por qué tener una página de Facebook? (2/2)

Una página de Facebook le ayudará a su hotel a aparecer no sólo

en la plataforma de Facebook sino también en los motores de
búsqueda. La opción de búsqueda de Facebook, lo convierte en
Tendencias dominantes y
un motor de búsqueda para amigos, que les permite a los usuarios
estrategias de marketing
buscar destinos y negocios que les han gustado a sus amigos, en hotelero en 2015
los que se han registrado, que han comentado o que han
etiquetado. Cuántas más menciones como éstas reciba su hotel, Descargue nuestra guía de
marketing hotelero en 2015
más probable será que su hotel aparezca en los resultados de para descubrir consejos de la
búsqueda. Además, esta actividad es más eficaz que anunciarse, ya mano de líderes de la industria
que le ayudarán a mejorar sus
que viene de la gente que conocen y en la que confían. actividades marketing y sus
resultados. Esta guía trata de
visual shopping,estrategias
En resumidas cuentas, Facebook es un canal sumamente popular móviles, retargeting,
metabuscadores y mucho más.
y dinámico que puede ayudarle a dar a conocer su hotel, a
ponerse en contacto con los viajeros, a realzar sus servicios y a
aumentar sus ingresos. Pero para alcanzar el éxito, también hace
Descargar la guía
falta un buen enfoque, inventiva y conocer bien cómo funciona
Facebook.

6 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Planificación

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Establezca metas
Crear una página de Facebook para su marca es gratuito y sencillo. Antes de comenzar, es importante que identifique
las metas y objetivos que persigue para mantener un enfoque. Aunque ya tenga una página activa, nunca es demasiado
tarde para volver atrás y clarificar sus metas.

Una meta es el resultado general y de largo alcance que desea lograr. En el caso de los hoteles, las metas típicas de
Facebook pueden incluir:
Atraer visitantes a su
página
Promover su hotel y
Proporcionar servicio
sus servicios e
al huésped
instalaciones

Construir una Metas a Aumentar el tráfico a

communidad* de fans lograr a su sitio Web
través de
Facebook
Fomentar la lealtad y Convertir usuarios en
la fidelización clientes

Nota: su “comunidad” de Facebook se compone de aquellos a los que les gusta su página (su base de fans). Facebook
define como “alcance” al número de personas que ven sus publicaciones mientras que "participación" se refiere al
número exclusivo de personas a las que les han gustado sus publicaciones o que han hecho clic en ellas, las han
comentado o compartido.

8 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Establezca Objetivos
Un objetivo es el resultado específico y cuantificable que desea lograr al alcanzar sus metas. En el diagrama inferior,
podrá observar algunos ejemplos de objetivos que podrá perseguir con Facebook. Es importante que fije cifras
específicas para cada uno de los objetivos. Puede postponer la fijación de objetivos concretos hasta que haya estado
activo en Facebook durante algún tiempo y tenga una idea más clara de las cifras que puede alcanzar. Mediante la
sección “seguimiento de la participación” buscamos medir el progreso hacia esos objetivos.

Aumentar o mantener
Aumentar la una calificación media Responder a los
comunidad* en de [número] estrellas en comentarios y a los
[número] de fans a la las reseñas de Facebook mensajes en menos de
semana/al mes [número] horas

Atraer a [número] Objetivos Conseguir [número] de

usuarios de Facebook a para reservas y/o [$] de
su sitio Web al mes Facebook ingresos

Mantener un índice Mantener un índice

semanal/mensual de semanal/mensual de
alcance* medio de Publicar actualizaciones participación* media
[número] [número] veces a la [porcentaje]
semana

9 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Distribuya los recursos

¿Cuánto tiempo debería dedicarle su negocio a Facebook? No

hay una fórmula para saberlo. Los hoteles más pequeños y B&B
pueden dedicarle una hora semanal o menos, mientras que
hoteles y grupos hoteleros más grandes pueden dedicarle 10
horas o más a la semana.

El tiempo que su hotel le dedica a Facebook variará en función

de:

• El tamaño y el estilo de su hotel o grupo hotelero

• Sus metas y objetivos
• El tiempo y los recursos disponibles
• Los resultados que vaya alcanzando con el tiempo

Pasados los primeros meses con una página activa, sabrá

manejar mejor los recursos necesarios y podrá ajustar la
distribución que sea necesaria.

10 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
 Nombre a un administrador de Facebook
Las redes sociales se manejan mejor en equipo, con
miembros de distintos departamentos que contribuyen
con ideas y contenidos. Pueden trabajar en diferentes
departamentos, como ventas y marketing, relaciones
públicas, recepción, conserjería, recursos humanos,
alimentos y bebidas o en la oficina.
Nombre a un administrador o “guardián” que se encargue
de publicar y depurar todos los contenidos para que sean
coherentes, respeten los estándares de la marca y de
servicio al huésped.
Algunos hotele prefieren contar con un encargado Social
Media a tiempo completo, mientras que otros contratan
una agencia exterior para que se encarguen de ello.
Independientemente del modo que elija, es importante
que se asegure de que dispone de alguien que pueda
encargarse de ello en ausencia del administrador.

El administrador de
Facebook se encargará de:

Construir una Supervisar y

Crear, mostrar y Analizar el
Crear y mantener la comunidad y lograr responder a los Distribuir el feedback
compartir los funcionamiento y
página participación en la comentarios / internamente
contenidos distribuir informes
misma mensajes

11 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Crear una Página

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Cree una Página de Negocio
Para crear una Página de Negocio, primero necesitará
crear un perfil individual. Una vez que haya creado el perfil, garantizar la calidad y la consistencia.
utilice sus datos personales para iniciar sesión y a
continuación visite la Página de Conceptos Básicos para
crear su página.
Si su hotel forma parte de una marca o de un grupo,
puede crear una página para la marca y otra página
diferente para cada propiedad. Habitualmente, la oficina
corporativa se encarga de la página de la marca y el
personal in situ de la páginas de su hotel, con la
aportación de la oficina corporativa en cuanto al
contenido y a sus estándares. En algunos grupos
hoteleros, la oficina corporativa también opta por
gestionar las páginas de las propiedades o por tener una
única página para la marca.
En todo caso, es esencial mantener una estrecha
colaboración y comunicación y compartir contenidos e
13 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
ideas entre la oficina corporativa y el personal in situ para
Si está creando una página para un hotel, elija la opción
“Negocio Local o Lugar” y seleccione la categoría
“hoteles”. Si está creando una página para la marca o un
grupo hotelero, elija la categoría “Compañía, Organización
o Institución” y “Viajes/Ocio”.
Le pedirán que proporcione información acerca de su
negocio, incluyendo categorías, descripciones y una foto
de perfil. Proporcione tanta información como sea posible,
incluyendo una buena descripción de su hotel,
información de contacto y los enlaces de su sitio Web site
y redes sociales. Esta información hára que los usuarios
puedan encontrar su Página de Facebook y a encontrar la
información que buscan en ella. Mantenga la consistencia
entre este contenido, el de su sitio Web y el de otros
canales de comercialización.
Configure los ajustes
Una vez que haya completado su perfil, haga clic en
“ajustes” para configurar sus ajustes. Tenga
cuidadosamente en cuenta estas opciones para
asegurarse de que su página está correctamente
configurada desde el principio. Debajo de “Publicación de
los visitantes”, puede especificar si se publicarán o no en
su página. Si le preocupan el Spam o las publicaciones
inadecuados, seleccione la opción que le permitirá
revisarlas antes de que se publiquen. A continuación, vaya
a “notificaciones” para instalar alertas de actividad en la
página.
Ahora, vaya a la ficha Página. haga clic en Acerca de y
Información de la Página para revisar la información y
para añadir lo que falte. A continuación, haga clic en
“Añadir una portada” para subir una imagen. Puede
cambiar la imagen de su portada y las fotos de la Página
en cualquier momento. Para más información acerca de
las dimensiones, visite la Página de Foto del perfil y de la
Portada del Centro de la Ayuda. Para añadir imágenes
adicionales, haga clic en las etiquetas Fotos y Vídeos.
Asegúrese de no publicar su Página hasta que es lista para
ser vista públicamente. Si la publica por error, vaya a
Ajustes y edite Visibilidad de la Página. Una vez que su
página esté lista para ser publicada, vaya a Visiblidad de la
Página para publicarla.

14 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Mantenga su página
Una vez que haya creado su página, podrá gestionarla
iniciando sesión y haciendo clic en "Gestionar la Página" y
especificando cuál de las páginas desea gestionar. Si
gestiona muchas páginas, asegúrese de iniciar sesión con
nombre de usuario adecuado antes de publicar o hacer
comentarios. Cerciórese de que siempre ha iniciado
sesión como página antes publicar contenidos del
negocio y como Usted mismo antes de publicar
contenido personal.
un post o a programar uno para que se publique más
adelante, vaya a la pestaña de Página o de Herramientas
de publicación. En la próxima sección explicamos las
pautas de publicación.
Para gestionar su Página desde un dispositivo móvil,
descarguése la app Administrador de Páginas (disponible
en el Itunes App Storey en Google Play Store

De la misma manera que hace con su sitio Web, debe

supervisar y mantener actualizado el contenido de su
Página de Facebook a largo plazo, para asegurarse de que
las descripciones, la información de contacto, las fotos y
cualquier tipo de información se encuentren siempre
actualizados y sean exactos.
En la parte superior de cada Página encontrará siete
etiquetas: Página, Mensajes, Notificaciones, Visión,
Vista en Android Vista en Iphone
Herramientas de publicación, Ajustes y Ayuda. Para crear

15 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Aplicaciones de Facebook
Puede añadir una variedad de aplicaciones a su Página de Facebook así como conectarse a otras redes sociales,
incluyendo Twitter e Instagram. Para agregar una app, búsquela y haga clic en ella. También podrá agregar una app de
TripAdvisor para destacar sus opiniones y animar a sus usuarios de Facebook a escribir más opiniones. Las compañías
como Leonardo diseñas apps de Facebook personalizadas para hoteles que permiten a los usuarios consultar tipos de
habitación, tarifas y disponibilidad desde su página.

Pestana Hoteles y Resorts

Kempinski

Ascott The Residence Thon Hotel Opera

16 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Cómo crear y lograr la
participación en su
Comunidad

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Cree su propia Comunidad
Ahora necesita construir una comunidad de fans y
mantener su participación mediante contenidos
interesantes y relevantes.
Cuando a los usuarios de Facebook les gusta su página, se
convierten en fans—forman parte de su comunidad. Hay
muchas maneras de construir una base de fans.
Incluyendo:
• Pídales a sus amigos que le den "a me gusta" en su
página
• Pídaselo a los huéspedes y a los clientes
• Pídaselo a sus empleados, distribuidores y socios
• Agregue un icono de Facebook y comunicaciones de
los huéspedes en su sitio Web
• Haga clic en "me gusta" en otras Páginas; a menudo,
harán lo mismo con la suya
Un momento oportuno para animar a los huéspedes a
que se conviertan en fans es mientras están in situ. Ponga
18 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
carteles y ofrezca incentivos para hacerse fan. Puede
ofrecer premios semanales, Wi-Fi gratis, mejoras, cócteles
o aperitivos.
Los concursos son otra manera eficaz de impulsar su base
de fans. Asegúrese de elegir su audiencia, que sean
clientes y posibles huéspedes; si no, se arriesga a atraer
fans que no estén interesados en su hotel. En vez de pedir
a los concursantes que hagan clic en "me gusta", pídales
que interactúen, ya sea publicando una imagen o
compartiendo una historia relacionada con su hotel o
destino o votando en temas como los mejores bares y
restaurantes locales. Esto puede reducir la cantidad de
entradas pero aumentará la calidad.
Observe que a diferencia de lo que ocurre con los perfiles
personales, cualquier visitante puede ver el contenido
público de una Página de marca, por lo que su audiencia
será bastante más extensa que en el caso de su Página.
Logre la participación en su comunidad
Mantener una página de significa publicar contenido e novedades con mensajes de marcas, por lo que limitan el
interactuar regularmente con sus fans. Cuando a la gente volumen y la frecuencia de esas publicaciones.
le guste su contenido, lo comente o lo comparta,
aparecerá en su Actualización de novedades y sus amigos Según Facebook, “Las Páginas que publican contenidos
podrán verlo. Cuantos más usuarios interactúen con su promocionales creativos deben prepararse a que su
contenido, mayor será su alcance e influencia. distribución baje perceptiblemente a lo largo del tiempo.”
(Facebook, 2014.) Si los negocios desean una garantía de
Las recientes actualizaciones llevadas a cabo en el que los usuarios verán sus publicaciones, deben pagar
algoritmo de Actualización de novedades de Facebook ha para impulsarlos.
hecho difícil el que las marcas puedan llegar a los fans. La
Actualización de novedades es la cadena de posts de
otros usuarios, páginas y grupos a los que siguen que los
usuarios ven en su Página de inicio. Los usuarios no ven
todas los publicaciones de cada usuario al que siguen. Un
algoritmo decide cuáles verán y en qué orden, basándose
en las conexiones y la actividad del usuario en Facebook.
La Actualización de novedades muestra el contenido que
Facebook considera que le interesa más al usuario.
Facebook mantiene que los usuarios no desean llenar sus Fuente: techcrunch

19 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Pautas para conseguir participación 1-3
He aquí 15 pautas para crear contenidos eficaces:
1. Sepa qué publicar: Tenga presente que los usuarios
escanean la Actualización de novedades y que
habitualmente utilizan dispositivos móviles. Utilice textos
lo más cortos posibles y fotos y vídeos llamativos. Utilice
Facebook Insights para medir el rendimiento y concentre
sus esfuerzos en aquellos que generen los mejores
resultados.
2. Sepa cuándo publicar: Si publica demasiado a menudo,
podrá perder fans o hacer que bloqueen su contenido. Si
publica demasiado poco, puede que le olviden. En
general, no debe publicar más que un par de veces al día y
no menos de un par de veces a la semana. Experimente
con las hora y los días de la semana para determinar
cuándo se genera la mayoría de la participación. Intente
publicar el fin de semana, a la noche entre semana, para
ver si consigue una respuesta más alta. Si programa las
publicaciones, asegúrese de seguir los comentarios.
20 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
3. Oriente su servicio a los clientes: Facebook es una
extensión del servicio in situ de su propiedad, un canal
para ayudar a sus huéspedes a planear su estancia,
conectar con Usted durante la misma y mantener el
contacto una vez terminada. Asegúrese de que la
información de contacto de su Página sea completa de
modo que la gente pueda conseguir ponerse en contacto
fácilmente utilizando el método de su preferencia. Dada la
naturaleza pública de Facebook y la facilidad para
compartir, es importante revisar y responder a los
comentarios y a las dudas. Instale notificaciones y
compruebe los Mensajes y las Notificationes de su Página
regularmente. Cuando reciba feedback, compártalo con
el personal correspondiente y asegúrese de que se tomen
las medidas adecuadas.
Pautas para conseguir participación 4-6
4. Reaccione: Esfuércese por responder a los comentarios y
a las dudas cuanto antes, si es posible en menos de una
hora y como mucho el mismo día laboral. Si no puede dar
una respuesta en ese momento, hágales saber que está en
ello. Si recibe una queja, agradezca el feedback, discúlpese,
y explique cómo se va a encargar de la misma. En la
medidad de lo posible, intente mantener la conversación de
forma privada, mandando un mensaje directo u
ofreciéndose a contactarles por teléfono o correo
electrónico.
En general, intente apacigua y encontrar un compromiso
con sus detractores, deles las gracias a sus defensores e
ignore a los trolls-aquellos que publican comentarios fuera
de lugar u ofensivos para provocar una reacción. Evite
suprimir comentarios a menos que sean ofensivos, estén
fuera de lugar o sean Spam. Para ocultar un comentario,
ponga el curso sobre el comentario y haga clic en la X.
21 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
5. Sea servicial e ingenioso: Hoy en día, mucha gente se
conecta a Facebook para hacerles consultas a los hoteles
en vez de llamar por teléfono o a enviar un correo
electrónico. Además de proporcionar respuestas rápidas,
sea proactivo, publicando contenidos que respondan a las
preguntas más frecuentes y que puedan ayudar a los
viajeros a planear sus viajes. Puede incluir información
acerca de actividades locales, restaurantes, eventos, el
tiempo, servicios y ofertas in situ.
6. Haga preguntas: En vez de imponer sus contenidos,
logre la participación en su comunidad haciendo
preguntas, buscando información y pidiendo opiniones.
Utilice Facebook para recibir ideas acerca de nuevas
infraestructuras, servicios o políticas mediante el "crowd-
source". Además de beneficiarse de múltiples perspectivas,
sus fans tendrán la sensación de formar parte en ello.
Pautas para conseguir participación 7-8
7. Anime a los huéspedes a publicar acerca de su hotel: Selfies

Puede colocar carteles in situ para animar a los huéspedes y a

los visitantes a conectarse a Facebook, para decir que su Página
les gusta y para publicar reseñas, comentarios e imágenes.
Algunos hoteles eligen un lugar con una vista increíble o un
fondo único en el que los huéspedes se pueden hacer un selfie
para animarles a publicar y etiquetar fotos. Herramientas como
Flip.to les ofrecen incentivos a los huéspedes que compartir sus
futuras estancias en las redes sociales. Espacio Selfie en pasillo en el pasillo del
Hotel 1888 en Sydney
8. Coloque un pin en los posts importantes o resáltelos:
Utilice el pin para colocar a la cabeza un post popular o
importante de modo que sea el primero que vean los visitantes.
Esto puede incluir ofertas especiales, packs, nuevos servicios e
infraestructuras o noticias de la propiedad. Para colocar un pin,
haga clic en la fecha abajo a la derecha del post y seleccione el
“Pin para arriba”. También puede seleccionar la opción
“Resaltar” para hacer que el post sobresalga del resto. Tenga en Espejo de Selfie en el Meliá Sol Wave House en
cuenta que los pins duran una semana. Mallorca

22 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Pautas para conseguir participación 9-13
9. Personalice: Nos fijamos más en los demás que en las
marcas a las que no les ponemos una cara. Hágales saber
que detrás de su marca hay una persona incluyendo su
nombre y título en las publicaciones seleccionadas. Esto
es especialmente importante cuando se trate de quejas.
10. Respete la privacidad: Tenga en cuenta que hay que
tener cuidado al manejar la información personal de sus
clientes que puede ser delicada en ciertos aspectos. Si
comprueba los perfiles de Facebook para familiarizarse
mejor son sus huéspedes, sea discreto al utilizar esa
información. En general, utilice solamente la información
que le han proporcionado expresamente, y no divulgue
nunca aquella que no sea de incumbencia pública.
11. Apoye y fomente otros canales, afiliados y socios:
Utilice Facebook para fomentar el contenido de su sitio
Web, los posts del blog, packs, ofertas especiales, noticias
de la industria y noticias locales. Si su hotel forma parte de
una marca o de un grupo, trabajen juntos para compartir
23 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
contenidos y para apoyarse mutuamente. Igual va para su
oficina local del turismo, afiliados de la comercialización y
negocios locales.
12. Recompense a sus seguidores: La razón principal por la
que los usuarios siguen a marcas en redes sociales es para
acceder a descuentos y promociones. No les decepcione.
Ofrézcales tarifas exclusivas, acceso temprano a
promociones y servicios superiores. Tenga cuidado de no
hacer demasiada publicidad en sus posts. Alterne los post
promocionales, con otros que proporcionen información
útil, que entretengan y que les hagan preguntas a sus
seguidores.
13. Cree un calendario para los contenidos: Para
organizarse y mantener la consistencia, cree un calendario
semanal o mensual con los contenidos y los temas. Planee
los posts en relación con los días de fiesta y con otros
acontecimientos especiales.
Pautas para conseguir participación 14-15
14. Elija la audiencia: En vez de compartir todos los posts con
todo el mundo, diríjase a grupos específicos de fans basándose
en su localización, género, edad e idioma. Por ejemplo, si desea
compartir un mensaje español con los fans de habla hispana
solamente, haga haga clic en el icono del globo debajo de su
post y en “limitar la audiencia por idioma” especificando que se
trata del español. Si está ofreciendo una promoción especial
solamente para los residentes locales, especifique la región
local, y solo se mostrará en las ubicaciones que seleccionó.

15. Tenga una política y unas pautas de Social Media: Una

política de Social Media es un código de conducta para guiar a
sus empleados en cuanto a la actividad del establecimiento en
las redes sociales. Poner en marcha un código de conducta
disminuirá las posibilidades de que el personal publique
contenidos inadecuados, que puedan ofender, dañar la
reputación de su hotel o causarle problemas legales. Además,
del mismo modo, animará a sus empleados a apoyar sus
esfuerzos en Social Media al clarificar los parámetros.

24 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Perfil: Página Power de Facebook
A pesar de tener solamente 450 habitaciones y de estar
abierto solamente algunos meses del año, el Ushuaïa Ibiza
Beach Hotel,del Palladium Hotel Group, ha atraído a más
de 577.000 fans y 309.000 check-ins en Facebook.
Según Guille Rodriguez, Gerente de Social Media del
Palladium Hotel Group, basa su estrategia en Facebook en
tres pilares: el comercio, la Satisfacción de clientes y la
lealtad.
Un día cualquiera, hasta 5.000 van al club del hotel para
ver a los mejores DJs del mundo. “Se trata de miles de
embajadores en potencia,” explica Rodriguez. “Les
animamos a que se lo cuenten a sus amigos y les den
envidia.” Ushuaïa se lo pone fácil mediante pulseras de
identificación que les permiten a los huéspedes
conectarse a Facebook en los quioscos distribuidos por la
propiedad. Las pulseras también les dan acceso a
compartir fotos y vídeos de sí mismos gratuitamente en
las redes sociales.
25 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
En Ushuaïa, escuchar, responder rápidamente y ofrecer
soluciones forman parte de los esfuerzos que se realizan
para mejorar la Satisfacción de los huéspedes.
“Aprendemos de nuestros huéspedes. Son los mejores
profesores”, dice Rodriguez.
En cuanto al comercio, “Vendemos a través de Facebook”,
explica Rodriguez. “No es un motor de reservas, sino que
puede motivar a más gente a reservar.” La compañía
genera ingresos mediante ofertas especiales y
promociones y supervisa los índices de conversión
mediante códigos de seguimiento y Google Analytics.
También fomentan la lealtad recompensando a sus fans
con ofertas exclusivas.
“
Hágales sentirse especiales, y es más
probable que vuelvan.
Guille Rodriguez,
Gerente de Social Media.
Palladium Hotel Group
Reseñas de Facebook

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Reseñas de Facebook
Los negocios locales pueden recibir reseñas y calificaciones de los
usuarios de Facebook. Los usuarios registrados en Facebook pueden Seguimiento de las reseñas
publicar reseñas y calificaciones de los negocios que lo permitan, a
través de la sección de Reseñas en el Timeline de la Página, haciendo La solución de Gestión de
Reputación online de ReviewPro
clic en las estrellas grises calificarlos, escribiendo una reseña opcional, recoge datos de reseñas de 142
y limitando la audiencia. OTAs, Páginas de opinión y
plataformas Social Media en más
de 45 idiomas.
La calificación y el número de reseñas también se exhiben en la
PáginaTimeline, y los visitantes pueden hacer clic para clasificar, leer, Para los hoteles, una reputación
positiva significa exceder las
comentar o decir que la reseña les gusta. La calificación muestra el expectativas, lo que dar lugar a
promedio de todas los calificaciones con estrellas públicas que la un aumento de los ingresos.
Supervisar, analizar, gestionar y
Página ha recibido. Tenga en cuenta que solo se mostrarán las mejorar la reputación de su hotel
calificaciones con estrellas públicas (no solo las de sus amigos) que se para aumentar la Satisfacción de
clientes y aumentar los ingresos
hayan tenido en cuenta en la clasificación total de la Página. será más fácil que nunca.

Según Facebook, “las reseñas que se muestren en una Página pueden

ser diferentes dependiendo de quién esté viendo la página. El orden se
Pida una Demo gratuita
de ReviewPro ahora
basa en diferentes factores, como por ejemplo cuando fue publicada
una reseña, si fue popular, y si el que visita la Página es amigo del que la
escribió.”
27 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Responder a las reseñas de Facebook
Al hacer clic en "me gusta" y comentar en las reseñas de su
Página, demuestra que está escuchando a sus fans y que les cuida
y se lo agradece. Aunque no pueda eliminar una reseña o una
calificación, puede denunciar las reseñas que no respeten las
pautas. Según Facebook, las reseñar deben respetar los estándares
de la comunidad de Facebook, deben centrarse en el producto o
en el servicio ofrecidos por la Página y deben basarse en la
experiencia personal del usuario. Las reseñas que no respeten
estas pautas pueden ser eliminadas. Para denunciar una reseña,
haga clic en la flecha abajo en la parte superior derecha superior
de la reseña, haga clic en “no me gusta esta reseña”.

Si desea apagar las reseñas, haga clic en la pestaña Acerca de,

debajo de la foto de su portada y a continuación en Información
de la Página y edite su dirección. Debajo del mapa, desmarque
“Mostrar mapa, check-ins y calificaciones con estrellas en la
Página” y haga clic en Guardar.

Para más información, visitan la sección de Calificaciones y

Reseñas del Centro de Ayuda.
28 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Opciones de pago

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Opciones de pago
El probable que Facebook prefiera limitar el dirigir a sus Para experimentar con las opciones de pago no es
usuarios hacia un mayor volumen de reservas. La mayoría necesario un gran presupuesto. Puede especificar cuánto
de los usuarios se conectan a Facebook para hacer vida desea gastar al día o por anuncio, a partir de $5. Si obtiene
social, no para planear viajes. Aún así, Facebook se ha resultados, puede aumentar su gasto.
convertido a lo largo de los últimos años en un canal de
comercialización viable, que permite a los negocios
ofrecer productos y servicios a una gran audiencia.

Además, comprar es cada vez más social, y cada vez hay

más consumidores que consultan las Páginas de
Facebook de hoteles y les preguntan a sus amigos antes
de decidirse a reservar.

Para impulsar su alcance, la participación, el tráfico a su

sitio Web y las consultas de reserva en Facebook, existen
una variedad de opciones de pago. Puede anunciarse para
aumentar su base de fans y para fomentar ofertas
especiales, noticia o su aplicación móvil. También puede
limitar su audiencia a fans, amigos de fans y grupos
específicos de su comunidad de Facebook.
30 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Impulsar las publicaciones
Si una de sus publicaciones está generando mucho
interés o peticiones de reserva, puede plantearse pagar
para impulsarla y que alcance una audiencia aún mayor.
Impulsar significa pagar para mostrar la publicación a más
usuarios de Facebook.
claves, la ubicación, la edad y otros factores, así como
dirigirse a amigos de los fans y a aquellos que no sean
fans pero que cumplan ciertas características en cuanto a
su ubicación, edad, género o intereses. Supervise el
rendimiento y lleve a cabo los ajustes necesarios

Plantéese utilizar parte del presupuesto para impulsar Para impulsar una publicación, haga clic en “Impulsar
ciertas publicaciones, especialmente aquellas que publicación” cuando cree una publicación y especifique la
aumenten las oportunidades, los ingresos o su base de audiencia a la que desea llegar, el presupuesto del que
fans. Puede limitar la audiencia en función de palabras dispone, la duración y los detalles de pago.

31 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Publicidad en Facebook
Facebook le permite colocar anuncios dentro de la
Actualización de novedades y en la columna derecha de
las Páginas de inicio del escritorio. Puede limitar su
audiencia a ciertos usuarios basándose en su ubicación,
datos demográficos, intereses, comportamiento y
conexiones.
características como ubicación, edad, género o intereses.
El Administrador de anuncios de Facebook le ayudará a
limitar las audiencias en base a datos demográficos y
psicográficos, como ubicación, género, edad, intereses y
comportamientos.

Las Audiencias Personalizadas pueden ayudarle a desglosar

sus bases de datos para encontrar a aquellos que están en
Facebook pero que todavía no son fans de su hotel usando
su email o teléfono. Puede subir una lista de contactos
desde su sistema de administración de la propiedad o de
una base de datos. También puede enfocarse en los
visitantes de su sitio Web colocando anuncios en su
Actualización de novedades o en su Página de Inicio.

Las Audiencias Similares pueden ayudarle a encontrar los

perfiles de los usuarios de Facebook que son similares a los
de sus fans actuales o a de los de las Audiencias
Personalizadas que creó o que comparten ciertas
32 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Ofrezca recomendaciones
Recientemente, Facebook puso en marcha, Ofrecer Unidos. Si tiene éxito, llevará el sistema a otros lugares del
Recomendaciones, un sistema que detecta a los usuarios mundo. Para más información visite Facebook para
que están in situ o cerca de un negocio utilizando redes Negocios.
móviles, Wi-Fi, GPS o Bluetooth de Facebook. Los
negocios pueden enviar actualizaciones a sus
Smartphones a través de Facebook.

Esta aplicación tiene un gran potencial para los hoteles

que pueden crear patrones de restaurantes y bares y
añadir valor incremental, pero actualemente solo se
encuentra disponible en Estados Unidos, donde Facebook
ha estado enviando los dispositivos de Bluetooth gratuitos
para seleccionar negocios. Actualmente el sistema solo
funciona con dispositivos Apple, pero se están
desarrollando otros sistemas.

Facebook ha anunciado su intención de extender la

función de Ofrecer Recomendaciones en todo Estados
Crédito: Facebook

33 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Seguimiento del
rendimiento

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Seguimiento del rendimiento
Para determinar los resultados que está alcanzando en Facebook, es importante que vigile de cerca su rendimiento. Esto
nos lleva de vuelta a la primera sección de esta guía, donde identificamos los objetivos para Facebook (véase abajo).
Puede seguir su progreso hacia la realización de estos objetivos usando una variedad de herramientas, como Facebook
Insights, Google Analytics y ReviewPro.
Aumentar o mantener una
calificación media de
[número] estrellas en las
reseñas de Facebook
Aumentar su Responder a los
comunidad* en comentarios y a los
[número] de fans a la mensajes en menos de
semana/al mes [número] horas

Atraer a [número] Objetivos Conseguir [número] de

usuarios de Facebook para reservas y/o [$] de
a su sitio Web al mes Facebook ingresos

Mantener un índice Mantener un índice

semanal/mensual de semanal/mensual de
alcance* medio de participación* media
[número] de [porcentaje]
Publicar actualizaciones
[número] veces a la
semana

35 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Facebook Insights
Facebook Insights proporciona abundantes análisis • Vaya a la pestaña Publicaciones, para saber cuáles
gratuitos acerca de cómo rinden su Página y sus fueron populares y cuáles no.
publicaciones. Estas se miden principalemente teniendo • Vaya a la pestaña Vídeos , para conocer el rendimiento
en cuenta tres variables: número de "me gusta", alcance de • Vaya a Página de Gente, para conocer el origen, género
la publicación y seguimiento. Haga clic en cada uno de e idiomas de sus fans.
estos enlaces para ver en detalle el rendimiento de cada • Seguir a otras Páginas le permite seguir y comparar el
uno de ellos. rendimiento de otras Páginas. Siga a sus competidores u
hoteles similares al suyo para poner a prueba a su propia
He aquí algunos números a tener en cuenta:
Página.
• Vaya a la pestaña “me gusta”, para ver en detalle a
quiénes les gustó.
• Vaya a la pestaña Seguimiento, para consultar el número
de veces que alguien ha hecho clic en "me gusta", ha
escrito un comentarios o ha compartido su Página. Vea
cuánta gente ha ocultado sus publicaciones, los ha
denunciado como Spam o ha dejado de seguir su
página para ver qué tipo de contenidos tiene que evitar.
• Vaya a la pestaña Visitas, para consultar cuántas veces
se ha visto cada una de sus etiquetas y de dónde son
esos usuarios.
36 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Google Analytics
Google Analytics es una herramienta gratuita que le • Trackbacks: qué sitios enlazan a sus Páginas Web.
permite seguir el volumen de los visitantes, sus • Conversiones: el valor del tráfico de redes sociales para
recomendaciones y su comportamiento. Primero deberá sus reservas e ingresos.
crear una cuenta en Google y su administrador del sitio • Plugins: qué contenido de su sitio se está compartiendo
Web deberá añadirle el código de seguimiento a su sitio en las redes sociales.
Web. También puede añadir un código de seguimiento a su • Flujo de usuarios: la trayectoria que sigue los visitantes
motor de reservas para seguir el tráfico y las conversiones. de su sitio Web que vienen de provienen de redes
sociales.
Una vez que los haya instalado, inicie sesión en Google
Analytics. En la pestaña Adquisición encontrará datos
relacionados con Social Media. Las áreas clave que puede
seguir incluyen:

• Referencias en la Red: qué redes sociales han derivado

tráfico a su sitio Web, el número de páginas que vieron y
cuánto tiempo permanecieron.
• Data Hub Activity: las Páginas más recientes que se
compartieron en las redes sociales, cómo y dónde las
compartieron y los comentarios que hicieron..
• Páginas de Inicio: dónde llegaron los usuarios a su sitio
Web desde las redes sociales.
37 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Informes
Cree un informe semanal o mensual que resuma su progreso hacia la
consecución de cada uno de sus objetivos. Compártalo con la
administración y con su equipo Social Media social, e integre medidas
clave en sus informes mensuales y anuales. Puede importar datos de
cada una de las fuentes anteriormente mencionadas a hojas de Excel,
archivos .csv y otros tipos de archivos.

Facebook
Haga clic en en la pestaña Exportar en la parte superior derecha de su
Página de Administración.

Google Analytics
Haga clic en la pestaña Exportar en la parte superior izquierda de la
Página de Datos.

Reviewpro
Haga clic en el botón de Exportar Datos en la parte superior central de
cualquier página de su tablero Social Media.

39 Surveys: Best Practices

Managing Guest Satisfaction
Sobre nosotros

ReviewPro es el proveedor líder mundial de herramientas de

“Guest Intelligence” para marcas hoteleras independientes. La Visita nuestro centro de Recursos
empresa cuenta con un conjunto de herramientas en la nube
(cloud) que incluyen Gestión de la Reputación Online (ORM) y La principal fuente de información y recursos
sobre “Guest Intelligence” en la industria hotelera
Gestión de Cuestionarios de Satisfacción (GSS). Éstas permiten a
hoteleros obtener un conocimiento más profundo sobre sus
fortalezas y debilidades operacionales y de servicio, ayudándoles a
aumentar la satisfacción de sus clientes, ranking en páginas de
opinión y OTAs e incrementar así sus ingresos. La empresa provee
a sus clientes con el Global Review IndexTM (GRI), índice estándar
en la industria para calcular el nivel de reputación online de cada
hotel, que es utilizado por miles de hoteles en todo el mundo
como punto de referencia en sus esfuerzos y resultados. El GRI
está basado en valoraciones recopiladas de 142 agencias de viaje
online (OTAs) y páginas de opinión en más de 45 idiomas. Más de Ver más
18.000 marcas hoteleras en el mundo ya utilizan las herramientas
de ReviewPro

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