Los 10 mandamientos del servicio al cliente

Saber quién es el jefe. Usted está en el negocio para atender las necesidades de los
clientes, y solo puede hacerlo si sabe lo que desean sus clientes. Cuando realmente
escuchas a tus clientes, te dicen lo que quieren y cómo puedes brindarles un buen
servicio. Nunca olvide que el cliente paga su salario y hace posible su trabajo.
1. Sea un buen oyente: tómese el tiempo para identificar las necesidades del cliente
haciendo preguntas y concentrándose en lo que realmente dice el cliente. Escuche sus
palabras, el tono de voz, el lenguaje corporal y, lo que es más importante, cómo se
sienten. Tenga cuidado de hacer suposiciones, pensando que intuitivamente sabe lo
que quiere el cliente. ¿Sabe qué tres cosas son las más importantes para su cliente?
La escucha efectiva y la atención indivisa son particularmente importantes en la sala de
exposición, donde existe un gran peligro de preocupación, mirando alrededor para ver
a quién más podríamos estarle vendiendo.
2. Identificar y anticipar las necesidades: los clientes no compran productos o
servicios. Compran buenos sentimientos y soluciones a los problemas. La mayoría de
las necesidades de los clientes son más emocionales que lógicas. Cuanto más
conozca a sus clientes, mejor se volverá a anticipar sus necesidades. Comuníquese
regularmente para que esté al tanto de los problemas o las necesidades futuras.
3. Haga que los clientes se sientan importantes y apreciados: trátelos como
individuos. Siempre use su nombre y encuentre maneras de felicitarlos, pero sea
sincero. La gente valora la sinceridad. Crea buen sentimiento y confianza. Piense en
maneras de generar buenos sentimientos al hacer negocios con usted. Los clientes son
muy sensibles y saben si realmente te importan o no. Agradézcales cada vez que tenga
una oportunidad.
4. El lenguaje corporal es clave: en el salón de muestras, asegúrese de que su
lenguaje corporal transmita sinceridad. Tus palabras y acciones deben ser
congruentes.
5. La comprensión es crucial: ayude a los clientes a comprender sus sistemas. Su
organización puede tener los mejores sistemas del mundo para hacer las cosas, pero si
los clientes no los comprenden, pueden sentirse confundidos, impacientes y enojados.
Tómese el tiempo para explicar cómo funcionan sus sistemas y cómo simplifican las
transacciones. Tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano
de su organización.
6. Aprecie el poder del "Sí": busque siempre formas de ayudar a sus clientes. Cuando
tengan una solicitud (siempre que sea razonable), dígales que puede hacerlo. Averigua
cómo después. Busque maneras de hacer negocios con usted fácil. Siempre haz lo que
dices que vas a hacer.
7. Sepa cómo disculparse: cuando algo sale mal, discúlpese. Es fácil, ya los clientes
les gusta. El cliente no siempre tiene la razón, pero el cliente siempre debe ganar. Trate
los problemas de inmediato y deje que los clientes sepan lo que ha hecho. Que sea
simple para que los clientes se quejen. Valora sus quejas. Por más que nos disguste,
nos da la oportunidad de mejorar. Incluso si los clientes tienen un mal día, haga todo lo
posible para que se sientan cómodos.
8. Ofrezca más de lo esperado: dado que el futuro de todas las compañías radica en
mantener contentos a los clientes, piense en maneras de elevarse por encima de la
competencia. Considera lo siguiente:
1. ¿Qué puede darles a los clientes que no puedan obtener en otro lugar?
2. ¿Qué puede hacer para dar seguimiento y agradecer a las personas incluso cuando
no compran?
3. ¿Qué le puedes dar a los clientes que es totalmente inesperado?
9. Obtenga comentarios regularmente: anime y reciba sugerencias sobre cómo
podría mejorar. Hay varias maneras en las que puede averiguar qué piensan y qué
piensan los clientes acerca de sus servicios. Escucha atentamente lo que dicen. Vuelve
regularmente para ver cómo van las cosas. Proporcionar un método que invite a la
crítica constructiva, comentarios y sugerencias.
10 Trate bien a los empleados: Los empleados son sus clientes internos y necesitan
una dosis regular de reconocimiento. Agradézcales y encuentre maneras de hacerles
saber lo importantes que son. Trate a sus empleados con respeto y lo más probable es
que tengan una mayor consideración por los clientes. La apreciación proviene de la
parte superior. Tratar bien a los clientes y empleados es igualmente importante.The 10
Commandments of Customer Service

Know who is the boss. You are in business to service the needs of customers, and you
can only do that if you know what it is your customers want. When you truly listen to
your customers, they let you know what they want and how you can provide them with
good service. Never forget that the customer pays your salary and makes your job
possible.

1. Be a Good Listener: Take the time to identify customer needs by asking questions and
concentrating on what the customer is really saying. Listen to their words, the tone of
voice, body language, and most importantly, how they feel. Beware of making
assumptions, thinking you intuitively know what the customer wants. Do you know what
three things are most important to your customer? Effective listening and undivided
attention are particularly important on the showroom floor where there is a great danger
of preoccupation, looking around to see to whom else we could be selling to.

1. Identify and Anticipate Needs: Customers don't buy products or services. They buy
good feelings and solutions to problems. Most customer needs are emotional rather than
logical. The more you know your customers, the better you become at anticipating their
needs. Communicate regularly so that you are aware of problems or upcoming needs.
2. Make Customers Feel Important and Appreciated: Treat them as individuals. Always
use their name and find ways to compliment them, but be sincere. People value
sincerity. It creates good feeling and trust. Think about ways to generate good feelings
about doing business with you. Customers are very sensitive and know whether or not
you really care about them. Thank them every time you get a chance.

1. Body Language Is Key: On the show floor be sure that your body language conveys
sincerity. Your words and actions should be congruent.
2. Understanding Is Crucial: Help customers understand your systems. Your
organization may have the world's best systems for getting things done, but if customers
 don't understand them, they can get confused, impatient and angry. Take time to explain
how your systems work and how they simplify transactions. Be careful that your systems
don't reduce the human element of your organization.

1. Appreciate the Power of "Yes": Always look for ways to help your customers. When
they have a request (as long as it is reasonable) tell them that you can do it. Figure out
how afterward. Look for ways to make doing business with you easy. Always do what
you say you are going to do.
2. Know How to Apologize: When something goes wrong, apologize. It's easy, and
customers like it. The customer may not always be right, but the customer must
always win. Deal with problems immediately and let customers know what you have
done. Make it simple for customers to complain. Value their complaints. As much as we
dislike it, it gives us an opportunity to improve. Even if customers are having a bad day,
go out of your way to make them feel comfortable.

1. Give More Than Expected: Since the future of all companies lies in keeping customers
happy, think of ways to elevate yourself above the competition. Consider the following:
1. What can you give customers that they cannot get elsewhere?
2. What can you do to follow-up and thank people even when they don't buy?
3. What can you give customers that is totally unexpected?
2. Get Regular Feedback: Encourage and welcome suggestions about how you could
improve. There are several ways in which you can find out what customers think and feel
about your services. Listen carefully to what they say. Check back regularly to see how
things are going. Provide a method that invites constructive criticism, comments, and
suggestions.

1. Treat Employees Well: Employees are your internal customers and need a regular
dose of appreciation. Thank them and find ways to let them know how important they
are. Treat your employees with respect and chances are they will have a higher regard
for customers. Appreciation stems from the top. Treating customers and employees well
is equally important.