PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

INSTRUCTORA
FERMINA VILLALOBOS CERVANTE

APRENDIZ
INGRID ESTHER THOMAS CASTILLO
CC:32759985

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2018

BARRANQUILLA
 INTRODUCCION

La idea de este trabajo de investigación buscas el entendimiento intelectual de los

directivos de las empresas ya que para llevar a cabo una mejoría ,es necesario
que se comprenda cuáles son los factores que contribuyen en el control interno y
cuales lo que lo disminuyen
El proceso es largo
La gestión de la cobranza viene de tiempos muy antiguos y en la actualidad no es
la excepción, en la que toda transacción económica puede ser al contado o a
crédito dando lugar al nacimiento de las cuentas por cobrar. La apertura de
mercados, la agresiva competencia, y la tecnología han llevado a los empresarios
a vivir un nuevo entorno de negocios basados en decisiones de riesgos.
Un elemento muy importante que permite diferenciar a una empresa de éxito o
fracaso, es la constante capacitación que las empresas le brindan a su personal,
sobre técnicas de negociación para todo tipo de clientes, dominando tanto
situaciones sencillas como complejas para conseguir efectivos compromisos de
pagos y lograr la recuperación de su cartera sin perder a sus clientes.
ROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

-IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.2.

-ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido.3.

-ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente.4.

-COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos
de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente
y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos
hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les
permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el
servicio al cliente.
Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una
de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.
Por ejemplo
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba
con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de
recuperación de cartera diferentes.
El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los
procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área
de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo
que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño
en cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte
automatización de los procesos permitió disminuir el numero de gestiones mas
costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de
pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos
que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total
de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago
recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una
campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los
clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe manejarse
con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar
y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre
el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso
sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes
antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de
sistema de premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria”
y recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el
asesor de crédito
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience
Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para
reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor
cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.
 CONCLUSIONES

1. Las empresas comerciales del sector privado tienen un mediano interés en

el desarrollo de nuevas estrategias para controlar de manera adecuada los
diferentes departamentos de las organizaciones.

2. Las empresas buscan nuevas metas y logros mediante el logro de objetivos

de venta, nuevas estrategias de marketing, inversiones seguras, etc.

3. La Alta Gerencia busca medir anticipadamente los ingresos y gastos que

ocasionan las diferentes operaciones de la organización.

4. Se establecen nuevas necesidades monetarias, físicas, humanas, etc. y se

planifica la creación y/o crecimiento de áreas especializadas y de control.

5. Se busca ir un paso adelante de nuestros competidores, abrirse a nuevos

mercados, encontrar nuevos nichos y clientes potenciales, productos y líneas
nuevas, etc.

6. Cumplir a tiempo con todas las obligaciones incurridas: pagos de deudas,

declaraciones de impuestos, presentación oportuna de estados financieros, etc.

RECOMENDACIONES:
1. Las empresas comerciales del sector privado deben tener un mayor interés
en la creación de nuevas estrategias y lineamientos para controlar las actividades
dentro de sus organizaciones.

2. Hacer énfasis en el diseño y actualización de políticas, procedimientos,

manuales de conducta, códigos de ética, y todos los instrumentos que sirvan para
que los colaboradores se sientan dentro de un ambiente de trabajo controlado y
evitar así las intenciones de cometer fraudes o irregularidades.
3. Diseñar medidores de riesgos, crear indicadores y otros instrumentos
necesarios para medir el control interno y la competitividad con respecto a
nuestros competidores.

4. Estar siempre a la vanguardia buscando nuevos productos, buscando

nichos de mercado, etc.

5. Comunicarse continuamente con todos los colaboradores de la

organización y conocer sus dudas, quejas, opiniones, consejos, etc.

6. Crear planes contingentes para todas las situaciones y áreas de la

organización