Servicio Nacional de Aprendizaje

Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de Verdad

FICHA DE CARACTERIZACION 184817

Equipo de desarrollo:
Arnefer Castro Preciado

Bogotá D.C, Colombia

2019
INTRODUCCION

La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada y teniendo identificada la gran
responsabilidad que implica.

Para garantizar la calidad del servicio, deberemos estar capacitados para detectar las
expectativas del cliente, su importancia y conocer qué errores no debemos cometer, ya
que es fundamental para conseguir su satisfacción y lograr la máxima calidad de
servicio.

Todo ello nos llevará a integrar la atención al cliente como un concepto de trabajo, del
cual toda la organización es responsable.

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,

mediana o grande.

De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al

cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros
productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización.

Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no

verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la
organización que representa.

Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios
que satisfacen sus necesidades.

Bienvenidos al curso de servicio al cliente donde aprenderán como brindar un servicio

de calidad que beneficie a su compañía, aprenderás qué es un cliente.
 Actividad de aprendizaje 3
Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.
X

Momentos de verdad:
 Momento crítico: la atención inmediata
y oportuna es la primera característica
para un momento brillante y esta es
negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra
ningún aspecto correcto, ya que la
atención que se debería brindar no se le
está brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con
el cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando

de pie, le saluda y le ofrece una silla.
 Momentos de verdad:
 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la
empresa 10 min después, se
muestra que no hay claramente
diligencia de atender a sus clientes,
esta es la primera impresión que se
lleva de la empresa si bien es
cierto que la colaboradora uso
empatía y amabilidad en atenderla
pero no lo hizo con diligencia y de
una forma rápida es por esto que
en planteamiento no se puede
considerar un momento brillante,
tiene momentos de ambos actos
pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:
 Momento brillante: el planteamiento
3 es brillante ya que el colaborador
aplico todas las actitudes que debe
tener para tener un momento
positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía