TEORÍA DE SISTEMAS APLICADA A LA EMPRESA

INTRODUCCIÓN

Todas las personas, en general, participan en forma simultánea en diversas

organizaciones, siendo estas de diversa naturaleza (entre otros ejemplos se pueden
mencionar la familia y el club deportivo).

Dichas organizaciones se caracterizan por el trabajo conjunto de las personas que

las componen para el logro de ciertos objetivos comunes. A esta definición, es
preciso ahora agregar un concepto adicional: el de sistema que, sin lugar a dudas,
enriquece la comprensión de la organización.

LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA: IMPORTANCIA DE LAS

INTERACCIONES

Un sistema se define como un conjunto de partes cuya interacción produce

determinados resultados. Lo fundamental en este tipo de relación es que exista la
interrelación, pues de esta forma se logran rendimientos superiores, lo que permite
alcanzar objetivos en forma eficiente.

La teoría de sistemas entrega una forma simple para analizar las organizaciones,
poniendo énfasis en el estudio de su estructura y en las interrelaciones entre sus
componentes.

Las partes que componen una organización desde un punto de vista sistémico son:

Los insumos que utiliza la empresa y que corresponden a personas, capital,

recursos naturales y tecnológicos y materia prima, entre otros.

Los procesos de transformación que ocurren al interior de la empresa. Su

naturaleza es variada y pueden ser explicados a través de las actividades que se
realizan al interior de ella. Alguna de estas actividades son marketing, finanzas,
operaciones y adquisiciones, entre otras.

Los resultados de la empresa incluyen productos y servicios, utilidades,

satisfacción de necesidades de clientes y trabajadores, experiencia y aprendizaje,
entre otros. En esta perspectiva, los demandantes de los resultados de la empresa
no son solamente sus clientes, sino también los empleados, los dueños, los
proveedores y el gobierno local.
 Además de los anteriores, es necesario considerar el papel del entorno de la
empresa y los procesos de retroalimentación del sistema. Este último será aclarado
más adelante cuando se analicen los sistemas abiertos.

Para comprender mejor la forma en que se relacionan estos componentes, se

muestra la siguiente figura.

El siguiente ejemplo permitirá aplicar los conceptos anteriores a un caso real, para
facilitar la comprensión de los mismos.

Negocio de comida rápida

Un local de comida rápida es un sistema. En él, existe infraestructura, materia

prima, personas y procesos de gestión. Todos ellos se combinan y se relacionan
para producir un resultado: ¿hamburguesas? Sí, hamburguesas, pero
principalmente clientes satisfechos.

Los insumos utilizados son carne, pan, queso, papas, etc. También son insumos
los vasos desechables, el personal que cocina y atiende público, los hornos, los
mesones y las cajas registradoras, y muchos más por nombrar, pero entre
estos, cabe destacar en forma especial al cliente.

En este caso, el proceso de transformación involucra los siguientes aspectos:

- La preparación de los alimentos.
- La higiene del local.
- Los sistemas administrativos y contables que hacen posible llevar la caja.
- La publicidad, que permite dar a conocer las últimas novedades o
promociones que ofrece el local.
- Los sistemas de administración del personal (turnos y capacitación).

En breves palabras, en este caso el proceso de transformación se puede

describir como un servicio, por tanto, se produce en el cliente en la medida en
que él es transformado al recibir dicho servicio.

A modo de resumen, es posible resaltar los siguientes aspectos:

 Los insumos o recursos que utiliza la empresa en su proceso productivo son de
naturaleza muy variada. En mayor o menor medida, como se puede ver en el
ejemplo anterior, todos ellos son determinantes en el proceso de transformación.

Cuando el proceso de transformación principal de la empresa se define como un

servicio, entonces, se aplica al cliente, quedando este como insumo. En caso de los
procesos productivos, la transformación. La empresa debe velar por la eficiencia.
Por ejemplo, la producción realizada en forma artesanal cien por ciento es,
frecuentemente, poco rentable. En el caso de la fabricación de zapatos, por
ejemplo, el tipo, la cantidad y la calidad de los zapatos producidos y el margen
que de su comercialización se pueda obtener, dependerán del cuero utilizado, de
la automatización y del nivel de tecnología aplicado al proceso.

Los resultados de la empresa también son muy variados. Ellos aparentemente

“emanan” de la organización, porque influyen de una u otra forma en el resto del
sistema. Volviendo al ejemplo del Negocio de comida rápida, un vendedor con
más experiencia es un “mejor vendedor” y, por tanto, un insumo de mejor calidad
en una próxima oportunidad de venta. Por su parte, un cliente insatisfecho con la
última atención que recibió, afectará negativamente a otros potenciales clientes
de su negocio. Por último, las utilidades que se generan fruto de la operación son
reinvertidas en la empresa para comprar nuevos equipos o destinarlas a
publicidad.

Esto pone en evidencia el hecho que muchos resultados vuelven a entrar en la forma
de insumos al proceso de transformación.

SISTEMAS CERRADOS Y SISTEMAS ABIERTOS

Para ilustrar estos nuevos conceptos, la isla de Robinson Crusoe aporta

características suficientes como para considerarla un sistema. En ella se encontraban
recursos dados por las especies vegetales y animales que la naturaleza proveía,
además de las personas que en ella habitaban: Robinson Crusoe y Viernes. Cada
tarde, producto de la pesca y la recolección de frutos, Crusoe y Viernes podían comer
y, a la vez, aprovechar las ramas de los árboles para construir instrumentos y
herramientas que facilitaran la tarea del día siguiente.

Esta descripción de la isla corresponde a un sistema cerrado. Todos los insumos

provienen de la misma isla pues no existían posibilidades de “importarlos” de otro
lugar. Además, el resultado que se obtenía del proceso (pesca, caza y recolección de
frutos) permanecía en el mismo sistema y tampoco podía ser enviado fuera debido
a la ausencia de vías efectivas de transporte o comunicación.

En oposición al caso de la isla, las organizaciones que existen en el mundo

contemporáneo (fábricas de zapatos, hospitales y muchas otras) no son sistemas
cerrados, pues reciben insumos o recursos del medio externo y los resultados que
obtienen también salen fuera de ellas. A su vez, estos mismos resultados afectan
nuevamente sus insumos a través de los procesos de retroalimentación.

Lo dicho anteriormente permite que la organización pueda ser descrita mediante

un modelo de sistema abierto que incorpora relaciones entre la empresa y el medio
externo. Esta permanente interacción entre los componentes internos y externos del
sistema abierto obliga a la empresa a poner permanentemente su atención tanto
dentro como fuera de ella.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS

A continuación, se presentan algunas características de la organización desde la

perspectiva sistémica:

Mantienen una integridad.

En sus interior se producen sinergias.
Están compuestas por subsistemas.
Presentan el fenómeno de entropía.

Integridad
El concepto de integridad se refiere a que la organización debe ser comprendida
como un todo, cuyo eje lo constituyen las relaciones que se dan entre sus
componentes. En este contexto, el análisis de partes no conectadas carece de
sentido.

Sinergia
Es razonable pensar que deben existir incentivos que mantengan unidos a los
componentes del sistema. Dichos incentivos están dados por las sinergias que se
producen en ella. En términos sencillos, sinergia significa que el todo es mayor que
la suma de las partes, es decir, que los componentes del sistema valen más como
una unidad – a la cual llamamos empresa – que como una unidad independiente. Es
a partir de esto, justamente, desde donde surge el valor de las interrelaciones. Para
comprender mejor este concepto existe leamos el siguiente ejemplo:
 Nuevas salas de cine

Si se observa la evolución de las salas de cines en Chile, se puede establecer

que en la década de los ochenta, la masificación de los equipos de videos y
las cadenas de arriendo de películas se convirtieron en un elemento
fuertemente competitivo para ellas. Las antiguas salas de cine fueron
quedando progresivamente vacías y varios de sus dueños se vieron
obligados a "bajar la cortina" de la gran entretención para todas las edades.

Con estos antecedentes, no pocos se sorprendieron en la década de los

noventa al ver cómo este mercado parecía estar viviendo una revolución: un
aumento explosivo del número de proyectos que involucraban múltiples
salas de cines con conexión directa a centros comerciales y comida rápida,
amplios estacionamientos y "pop corn" en abundancia. El resultado de esta
iniciativa obviamente fue el éxito, con numeroso público entrando y saliendo
de las salas a todas horas.

¿Cuál crees tú que pueda ser el secreto de este éxito? ¿Moda? Tal vez. Pero,
indudablemente, la clave está en la iniciativa de algunos empresarios que se
atrevieron a probar proyectos de tal naturaleza y que fueron visionarios al
reconocer la conveniencia de contar con múltiples alternativas de películas y
horarios, estacionamientos y centros de comida, todo en el mismo lugar,
ofreciéndole comodidad al cliente.

La clave está, entonces, en ofrecer una combinación apropiada de elementos

que, en su conjunto, se constituyan en un valor para el cliente. En esto
consiste la sinergia, en potenciar y concertar el máximo de recursos en
función de un objetivo común: la comodidad y satisfacción del cliente
aficionado al cine.

Subsistemas
Los sistemas están compuestos, a su vez, por subsistemas. En el caso de una fábrica,
por ejemplo, el departamento de contabilidad y la sala de ventas corresponden a
subsistemas. Cada uno de ellos se compone de distintos elementos relacionados
entre sí. Por otra parte, cada uno de los subsistemas interactúa con el resto,
conformando una compleja red de interacciones en donde cualquier decisión que
afecte a una de sus partes, tendrá repercusiones en el resto de los miembros del
sistema. Se presenta en este punto el siguiente ejemplo:

Chocolates RA

Los dueños de la empresa de "Chocolates RA" estaban preocupados porque las

metas de ventas establecidas para este período se veían enormes, más aún si se
consideraban las escasas ventas concretadas hasta la fecha, probablemente
causadas por la recesión.

Por esta razón, decidieron discutir el problema con los ejecutivos de marketing,
quienes optaron por hacer una promoción, bajando los precios del producto en
un porcentaje sustancial. Los resultados fueron sorprendentes. Los pedidos
 aumentaron en forma tan explosiva que afectaron a toda la fábrica, pues no se
encontraba preparada para enfrentar el nuevo nivel de demanda.

Como consecuencia del exceso de trabajo, debió dejarse de lado el

mantenimiento de las máquinas, lo que condujo a una falla importante que
interrumpió las operaciones por varios días.

El resultado de lo anterior fue el agotamiento del producto en las vitrinas, el

descontento de los clientes y el éxodo de muchos de ellos que decidieron
compran los chocolates de la competencia. La falta de comprensión de las
interrelaciones entre los subsistemas que conforman la empresa chocolatera
(departamento de marketing, planta productiva, entre otros) y de los efectos de
las decisiones de unos sobre otras, propiciaron el desastre.

Entropía
Un fenómeno que se observa con frecuencia en sistemas de distinta naturaleza es la
entropía, la que se define, en términos amplios, como el decaimiento natural de un
sistema. Si se analiza al hombre como un sistema compuesto a su vez de
subsistemas, tales como los aparatos circulatorio, digestivo y nervioso, entre otros,
se puede observar que con el paso de los años su cuerpo comienza a decaer. El
corazón trabaja con más dificultad, las piernas pierden agilidad y la memoria se hace
frágil. Una forma de atenuar los efectos de la entropía en el cuerpo es a través de
una vida y alimentación sana, ejercicio regular y chequeos médicos periódicos.

De la misma forma, en la empresa es posible detectar síntomas de decaimiento o

degradación del sistema. Los edificios envejecen, las máquinas comienzan a fallar o
se vuelven obsoletas y las ventas decaen, tal vez debido a que los productos y
servicios ya no llaman la atención de los clientes como solían hacerlo.

Para contrarrestar este proceso normal de degradación, los gerentes o quienes

dirigen la empresa también cuentan con herramientas apropiadas. Algunas de las
más efectivas son, probablemente, la inversión en activo fijo, el desarrollo de nuevos
productos y, sobre todo, la creatividad y la capacidad de innovación de los miembros
de la organización.

PENSAMIENTO LINEAL Y PENSAMIENTO SISTÉMICO

Con frecuencia, cuando analizamos un problema nuestra mente tiende a seguir una
secuencia lógica como la que sigue:
Lo anterior significa que, enfrentados a un problema, intentamos emprender una
acción que nos permita lograr una solución a través de la cual obtendremos los
resultados deseados. Al revisar el ejemplo de Chocolates RA es posible observar que
la solución aplicada apara revertir el problema de la escasa venta de chocolates, en
principio, pareció conseguir el resultado deseado, haciendo crecer las ventas. Sin
embargo, el efecto final de esta decisión produjo resultados no deseados tales como
la sobrecarga de trabajo de las máquinas y la consecuente falla de ellas y la huida de
parte de sus clientes hacia la competencia. Todos estos elementos afectaron
negativamente la reputación de la empresa y, por ende, su potencial de crecimiento
futuro.

¿Qué se quiere ilustrar con este ejemplo? Cuando un problema es abordado desde
una perspectiva lineal no es posible ver la totalidad de los efectos que se derivan de
una decisión, esto es, resultados deseados y no deseados. De la misma manera,
tampoco es posible ver cómo estos efectos actúan sobre el problema inicial,
empeorándolo en muchos casos.

Pensamiento Sistémico

El pensamiento sistémico nos ayuda a comprender las interrelaciones que se dan

entre los componentes del sistema en análisis. Esto significa que, enfrentados a un
problema, debe haber capacidad para “ver el bosque y los árboles” (por referencia
al refrán popular “los árboles no dejan ver el bosque”). Desde la perspectiva
sistémica, entonces, se pueden abordar los problemas en su integridad y, a la vez,
esto permite ver cómo interactúan los distintos elementos dentro de ella.

Para desarrollar el pensamiento sistémico al enfrentar situaciones de complejidad,

es fundamental tener en cuenta dos premisas básicas:

1. Frecuentemente, las consecuencias de determinadas acciones que se llevan a

cabo, no se producen en el mismo lugar en donde se aplica una solución. En
 el ejemplo de la empresa de Chocolates RA, si bien la intervención para
mejorar la venta de chocolates se llevó a cabo en el departamento de ventas,
los efectos se produjeron en la fábrica; en los supermercados, cuyas
estanterías se vaciaron rápidamente y en la mente de los clientes, quienes
quedaron disconformes. Por lo mismo, cada vez que en la empresa se toma
una decisión, es preciso prever dónde se verán los efectos de tal decisión.

2. A veces, estos efectos tardan en llegar. Siguiendo con el ejemplo anterior, las
ventas comenzaron a crecer y probablemente en un primer momento las
máquinas respondieron a las nuevas exigencias. Sin embargo, con el paso del
tiempo, otros resultados comenzaron a aparecer. En este punto, cabe destacar
la importancia que significa considerar las demoras involucradas en las
respuestas de la empresa ante determinadas demandas, es decir, el cuándo.

MODELOS: HERRAMIENTAS PARA EL ESTUDIO DE LOS SISTEMAS

A lo largo de este escrito, se han abordado las ventajas de analizarla empresa como
un sistema abierto, cuyos resultados se encuentran determinados por un conjunto
amplio de recursos utilizados, variadas operaciones o procesos y la interacción o
retroalimentación con su medio.

Sin embargo, debido a la complejidad inherente de toda organización, la enorme

cantidad de elementos que en ella participan y las variadas relaciones que ocurren
entre estos, los elementos de la teoría de sistemas parecen ser insuficientes para
hacer un análisis de los problemas de la empresa, de tal forma de avanzar en la
proposición de soluciones efectivas.

En este contexto, surgen los modelos.

¿Qué son los modelos?

Son abstracciones de la realidad, o bien,

Son representaciones simplificadas de algún o algunos fenómenos de la realidad.

¿Por qué surgen los modelos?

En el contexto de organizaciones cada vez más complejas en cuanto a la cantidad y

a la diversidad de personas que ahí trabajan, en relación con los métodos y las
técnicas para llevar a cabo las operaciones y dada la rapidez de los cambios internos
del negocio y de su entorno, los modelos surgen como una respuesta que permite
simplificar el análisis de una parte del sistema, entregando pautas de solución
valiosas.

Esto quiere decir que la utilización de modelos para el estudio de la organización

como un sistema, facilita su comprensión y ayuda a clasificar los fenómenos y las
relaciones entre los mismos. De esta manera, los modelos surgen como un
complemento que agrega valor a la intuición y, en ocasiones, la reemplaza. Cabe
señalar que el valor de los modelos está dado, en gran medida, por su capacidad
descriptiva, esto es, que sean capaces de explicar la realidad que desean abordar ¡y
no otra! Y, además, que sean lo suficientemente flexibles como para incorporar
nuevas perspectivas de análisis.

Aplicación de un modelo

Para comprender la situación financiera de una empresa se han planteado distintos

modelos. Probablemente, el más sencillo sea el que intenta explicar la propiedad de
sus activos. Todo lo que la empresa tiene corresponde a sus activos, los cuales
provienen de:

- Lo que sus propietarios han aportado a ella como capital.

- Lo que la empresa ha generado fruto de su operación, es decir, sus utilidades.
- Los créditos de terceros recibidos – pasivos o deudas.

Por lo tanto, si llamamos patrimonio a la suma del capital más las utilidades, la
fórmula sería:

ACTIVOS = PASIVOS + PATRIMONIO

Dentro de los activos se considera una gama amplia de bienes tales como caja,
edificios, materia prima en inventarios y hasta el derecho de uso de un local,
expresado como un arriendo pagado por adelantado. Sin embargo, resumir bajo una
moneda y una categoría común todos los anteriores, permite analizar cómo
evoluciona el valor de los bienes que la empresa opera y la riqueza de los dueños de
la empresa (para efectos del análisis no se tomarán en cuenta las desviaciones
propias de las mediciones contables).

Con este sencillo ejemplo contable, se ha querido expresar el valor de usar modelos
para el análisis en la empresa.
Fuente: http://www.geocities.ws/profereneortega/TGSEMPRESA.htm