MARCO DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Los gerentes son aquellas personas que realizan actividades a través de otras personas dentro de
una organización.

Una organización es una entidad coordinada que busca lograr una meta o varias metas en común.

En las actividades de un gerente se distinguen 4 etapas:

 Planeación
 Dirección
 Organización
 Control.
(Encarta, 2002) “Se toman en cuenta cuatro tipo de papeles (interpersonales, información,
decisión). Todo gerente debe ser capaz de desarrollar habilidades técnicas (aplicar los
conocimientos y la experiencia adquirida), habilidades humanas (capacidad de trabajar con otras
personas) y habilidades conceptuales (habilidad para sobrellevar situaciones complejas.”

El comportamiento organizacional es la materia que busca establecer en que forma afectan los
individuos, los grupos y el ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las
organizaciones, siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de la empresa. El estudio
del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un reto nunca antes pensado
por los gerentes y que hoy constituye una de las tareas más importantes; la organización debe
buscar adaptarse a la gente que es diferente ya que el aspecto humano es el factor determinante
dentro de la posibilidad de alcanzar los logros de la organización.

LA ORGANIZACIÓN
(Microsoft, 2001)“Las organizaciones son estructuras administrativas y sistemas administrativos
creadas para lograr metas u objetivos por medio de los organismos humanos o de la gestión del
talento humano y de otro tipo. Están compuestas por sistemas de interrelaciones que cumplen
funciones especializadas. También es un convenio sistemático entre personas para lograr algún
propósito específico”.

Las organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la Administración, a su vez de otras

disciplinas tales como la Comunicación, la Sociología, la Economía y la Psicología.

Una organización, es un grupo social compuesto por personas naturales, tareas y administraciones
que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes,
servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y
así poder lograr el propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación entre ellas es
esencial para la existencia de la organización. Una organización sólo existe cuando hay personas
capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para lograr un objetivo
común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar
todos sus miembros, y así generar el medio que permite la acción de una empresa. La organización
es el acto de disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales, humanos y financieros).
Funciona mediante normas y bases de datos que han sido dispuestas para estos propósitos.

LA ADMINISTRACIÓN

(Multimedia, Administración y Finanzas, 1996)“La administración es la ciencia social que tiene

por objeto el estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización,
integración, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos,
del conocimiento, etc.)” de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible;
este beneficio puede ser social, económico, dependiendo de los fines perseguidos por la
organización.

Otras definiciones de Administración (según varios autores) son los siguientes:

 La administración es una ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya

aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo, a través de los cuales se puede alcanzar propósitos comunes que
individualmente no es factible lograr.

 La Administración consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el esfuerzo

ajeno.

 La Administración es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos

institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado.

 La Administración es el proceso cuyo objeto es la coordinación eficaz y eficiente de los

recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad.

PLANEAR

(Mintzberg, 2006) “Planear es la acción de elaborar un plan. Planear significa establecer las líneas
fundamentales de un proyecto, que es una de las etapas más importantes del proceso constructivo
cualquiera sea la actividad de que se trate”. Planear implica diseñar y determinar las bases de un
plan con el fin de alcanzar una meta propuesta. La palabra planear proviene del latín planus, que
significa plano, llano, razón por la que el término es utilizado para representar dos dimensiones ya
sea en un dispositivo de tipo mecánico como en una construcción o en un terreno. Del mismo
modo la palabra plan se relaciona con preparar un proyecto.

ORGANIZAR

(Salona, 1998) “Organizar es una palabra que proviene del latín organizare, relacionada con la
acción de disponer las partes de un todo de la manera conveniente. Al organizar una actividad se
distribuyen y ordenan recursos, materiales, funciones, personas y cosas preparando no sólo el
desarrollo sino también los detalles de dicha actividad para un fin determinado”. Organizar es una
acción que incluye planificación, porque para poder disponer de los medios humanos y materiales
que están disponibles, es necesario tener en claro el objetivo o propósito de la organización y las
relaciones que se desea establecer entre los distintos elementos.

DIRIGIR

(Franklin, 2006) “En ocasiones, la lengua castellana presenta palabras que se prestan a múltiples
definiciones. El verbo dirigir, un vocablo que deriva del latín dirigĕre, es una de ellas”. Con sólo
recurrir al diccionario de la Real Academia Española (RAE), encontraremos diez definiciones
distintas del término.
De esta forma, por ejemplo, la palabra dirigir hace referencia a la acción de enderezar o de enfocar
algo hacia un determinado espacio o término señalado. También permite describir el proceso de
guiar, utilizando para esto las señas de un camino.

En este sentido podemos establecer esta frase para que se entienda mejor el significado al que nos
estamos refiriendo en los párrafos anteriores: “El experto en Historia de Egipto era la persona a la
que las autoridades le habían encargado dirigir todas las excavaciones que se estaban acometiendo
en el territorio”.

CONTROLAR

La palabra controlar es un término que usamos con frecuencia en nuestro idioma para referir varias
situaciones, siendo una de las referencias más usadas aquella que nos permite indicar cuando una
persona ejerce control sobre algo, o sobre otro individuo, se dirá que está llevando a cabo la acción
de controlar. (Koontz)“Mi trabajo es el de controlar que todos los asistentes al evento se sientan
cómodos.”

Generalmente, este sentido de la palabra lo aplicamos sobre aquellos individuos que ocupan un
cargo o realizan determinada actividad, que dentro de la organización en cuestión, reviste
importancia y responsabilidad, porque por ejemplo tienen a su cargo personal al cual deberán
atender en todas las necesidades que éstos demanden y también deberán seguir con suma atención
cómo despliegan sus tareas para así poder evaluar si sus rendimientos son los esperados o no para
que la empresa pueda progresar en el sentido en el que lo desea.

En las empresas o negocios es muy importante contar con un empleado que ejerza este rol de
controlar tanto el rendimiento como el cumplimiento de las obligaciones que tienen como tales,
por ejemplo no ausentarse sin aviso, cumplir el horario estipulado, entre otros.

Generalmente, el empleado que realiza esta tarea se encuentra en un nivel jerárquico superior
respecto de quienes tiene que controlar, y se le suele designar como supervisor.

TIPOS DE ADMINISTRACIÓN

(Chiavenato, 2007)“La administración puede clasificarse de varias formas, según se trate del
ámbito privado, público, o sea mixta, según el enfoque con el cual se ejerza, el rubro en el cual se
desenvuelvan, económico-mercantil del tipo empresarial, o por el campo en el cual se ocupe
administración de los recursos económicos, materiales y humanos por ejemplo de un hospital, de
una empresa textil, la administración de las labores en un hotel, o en ámbitos financieros, fabriles,
fiscales, u otros campos dentro de una empresa”.

Administración Pública

Entendemos por administración pública, a aquella que se identifica con el dominio político-
gubernamental e institucional, en la dirección de las actividades y procesos de planificación,
ordenamiento, clasificación y designación de los recursos (materiales y humanos), que se realizan
dentro del ámbito de las instituciones de carácter público, ya sean estas entidades o dependencias
gubernamentales o instituciones de carácter público, en niveles locales, regionales o nacionales,
cuya función es la de encaminar los recursos a su aprovechamiento eficaz, mediante la gestión
ejercida por organismos o entes públicos con personalidad jurídica.

En ella son los funcionarios públicos los que se encargan de emplear y distribuir los recursos
pertenecientes al estado (bienes económicos, bienes muebles, recursos naturales, recursos
humanos y demás recursos), encausándolos hacia la satisfacción de las necesidades colectivas, ya
sea mediante proveer servicios públicos tales como el mantenimiento de entidades médicas, de
provisión de agua u otros servicios a la población, la construcción y/o mantenimiento de
infraestructuras que brinden un servicio o uso público, etc.

Administración Privada

Entendemos por administración privada aquella que se encarga de la planeación, distribución y el

gestionamiento de los distintos recursos dentro de todas aquellas instituciones y organizaciones
ajenas al estado, es decir, nos referimos a aquella administración propia de negocios, empresas,
fábricas, comercios y otras organizaciones de carácter privado.

Administración Mixta

Denominamos como administración mixta o también como administración cuasi pública, a aquella
que se realiza en instituciones u organismos descentralizados, o autónomos, pero que cuentan con
participación estatal, a pesar de que su autonomía les permite ejercerse amanera similar a las
organizaciones privadas. Es el caso de algunas dependencias descentralizadas, que si bien por
ejemplo pueden recibir recursos estatales, la administración de los recursos y su cauce a los ramos
que esta organización considera apropiados, no se ven interpelados por parte de la entidad estatal,
contando con autonomía para ejercer la gestión y distribución de los recursos según sus propios
criterios, pero en donde sí existe una fuerte influencia del estado en algunos aspectos particulares,
en donde se siguen algunos lineamientos y directrices del estado que funge como entidad “rectora.

Es el caso por ejemplo de algunas empresas de participación mixta (privada-estatal), en donde

ambos (el estado y los inversionistas privados), manejan capitales y recursos para la realización de
un mismo proyecto. Otro caso sería el de instituciones de carácter público (como una universidad),
que si bien recibiere recursos públicos, esta se manejara con autonomía en la gestión de los
mismos.
 NIVELES DE ADMINISTRACIÓN

(Hampton, 1984) “La coordinación de varias personas para lograr un objetivo es conformada por
una organización, esto con la finalidad de lograr realizar las metas establecidas de una manera
rápida, con más fácil”.

El éxito o fracaso de la organización depende de la eficiencia y eficacia con la que obtenga y a la

vez utilice sus recursos. El trabajo implicado en la combinación y dirección de uso de los recursos
para lograr propósitos se denomina Administración.
Existen tres niveles en la administración de organizaciones que ayudan a realizar un buen control
en las actividades a desarrollar y son las siguientes:

Planeación estratégica en las cuales intervienen el gerente general, director general o coordinador
administrativo. El control operativo ocupa el plano base de los tres planos administrativos, los
gerentes operacionales apoyan sus decisiones en una serie de reglas preestablecidas, las cuales al
implantarse de manera correcta, otorga resultados predecibles. Los gerentes de operaciones
supervisan los detalles operativos de la organización, verificando que las tareas se ejecuten.

Administración intermedia Constituye el segundo plano o intermedio de los tres niveles del sistema
administrativo. Los gerentes de mandos medios toman decisiones sobre la planeación y control a
corto plazo y de la manera de asignar los recursos al cumplir con las metas de la organización.

El dominio de toma de decisiones se caracteriza por tener el control operativo y estratégico con
fluctuaciones constantes. Administración estratégica Constituye el tercer nivel de la estructura
administrativa los gerentes de logística, se ubican más allá de las fronteras de la organización en
el tiempo o en el espacio, en toma de decisiones y hará a los gerentes de mandos intermedios o
próximos gerentes. Actúan bajo un clima de gran incertidumbre en la toma de decisiones, los
gerentes de logística definen a la organización como un todo, para ello la amplia imagen es donde
la empresa decide el desarrollo de nuevas líneas de productos, la separación de negocios no
redituables, las adquisición de otras compañías compatibles o simplemente la decisión de venta de
la empresa.

HABILIDADES DE ADMINISTRACIÓN
(Javier, 2003) Descubre las 7 habilidades esenciales para administrar y cuéntanos si estás hecho
para el trabajo.

Saber trabajar en equipo

La capacidad de trabajar en equipo es importante y más si es eres parte de la administración de la

empresa. Tú como responsable, debes inculcar en el equipo la importancia de trabajar juntos, ya
que solo así se logrará el éxito de los proyectos.

Ten en cuenta que todas las piezas dentro de la empresa son esenciales y la correcta interrelación
entre todos será la base para alcanzar los objetivos.

Buen comunicador

Como buen Administrador Hotelero debes tener la capacidad de comunicarte adecuadamente con
todo el equipo, tanto escrita como oralmente. De esta manera todas las partes de la empresa estarán
integradas e informadas de las decisiones y proyectos que se llevarán a cabo.

Además, debes poder expresar tu punto de vista con claridad, así como también saber escuchar e
instruir a tu personal de forma que no haya malos entendidos y confusiones. Una buena
comunicación es la base para que un negocio prospere.

Liderazgo sobretodo

Esta competencia es muy importante y más cuando tus funciones están orientadas a ser el
responsable de la empresa. Debes estar en la capacidad de guiar adecuadamente a tu personal,
motivarlos y hacerte responsable de las decisiones que hayas tomado.

Es importante estar en la capacidad de visionar el futuro, es decir, orientar tus actividades a

generar beneficios al negocio no solo a corto plazo, sino a largo plazo.

Confianza en ti mismo

Confianza es un valor que debes poseer para trabajar como Administrador Hotelero. Como
administrador de un negocio vas a tener que tomar constantemente decisiones para llevar a cabo
las mejores estrategias, y solo con esta habilidad esencial podrás tomarlas con más facilidad y
rapidez.
Recuerda que la confianza en ti mismo se construye constantemente y mientras más informado
estés acerca de tu negocio, las decisiones que tengas que tomar serán mucho más fáciles y
acertadas.

Habilidades cuantitativas

No todas las habilidades tienen que ver con actitudes, sino también con aptitudes. Si bien esto lo
irás aprendiendo conforme vayas estudiando la carrera de Administración en Hotelería
Internacional, es necesario que para esta profesión tengas habilidades cuantitativas, es decir,
poseas cierto tipo de facilidad o gusto por las finanzas, la economía y la estadística.

Ten en cuenta que para llevar un negocio al éxito debes saber administrar el capital de la empresa,
sus ingresos, sus rentas, ganancias, etc.

Capacidad de planear y organizarte

Si eres de las personas que les gusta planear sus actividades paso a paso y organizarlas de manera
que nada pueda salir mal, es muy posible que esta profesión sea para ti. El planeamiento estratégico
es muy importante en esta carrera, ya que para que un negocio sea exitoso, es necesario que toda
actividad posea estrategias y tácticas encaminadas al mismo objetivo de la empresa.

ROLES DE LA ADMINISTRACIÓN

(Jose, 2003) Regla de organizaciones controladas

Regla de capacidades
Regla de usuario con rol de administrador asignado

Rol Descripción

Supervisor Una persona o grupo que utiliza el rol de supervisor tiene la mínima
cantidad de privilegios. Un supervisor puede realizar las siguientes
tareas:

 Ver la configuración de WebSphere Application Server.

 Ver el estado actual del Application Server.

Configurador Una persona o grupo que utiliza el rol de configurador tiene el privilegio
de monitor con la posibilidad de cambiar la configuración de
WebSphere Application Server. El configurador puede realizar todas
las tareas de configuración diarias. Por ejemplo, un configurador puede
realizar las siguientes tareas:

 Crear un recurso.

 Correlacionar un servidor de aplicaciones.

 Instalar y desinstalar una aplicación.

ROLES INTERPERSONALES
(historia de la administración, 2003) Son aquellos que suponen relaciones entre personas. En sus
roles emblemáticos, de líder y de enlace los administradores se relacionan directamente con otras
personas.

Rol Emblemático. El administrador representa a la organización en celebraciones de tipo

ceremonial y simbólico. Aunque aparentemente los deberes emblemáticos podrían carece de
importancia, se espera de los administradores que los asuman, por que simbolizan el interés de la
dirección en los empleados, los clientes y la comunidad.

Rol de Líder. Implica la responsabilidad e dirigir y coordinar las actividades de los subordinados
a fin de que se cumplan las metas organizacionales . Algunos aspectos del papel del liderazgo
tienen que ver con la integración del personal: contratación, ascenso y despido. Otros suponen
incetivar a los subordinados para que satisfagan las necesidades de la organización. Otros más se
relacionan con la proyección de una visión con la que los empleados puedan identificarse.

Rol de Enlace. Se refiere al trato de los administradores con personas fuera de la organización. El
administrador busca apoyo de personas que pueden influir en el éxito de la organización.

ROLES INFORMALES

(Welsh, 1996) La organización de cualquier equipo de trabajo tiene que estar basada en tres
aspectos fundamentales:

1. Finalidad. Es básico saber para qué se reúne el grupo y para qué va a servir. Hay que tener claro
qué va a aportar cada uno de los integrantes.
2. Objetivos. Todos los miembros tienen que tener claro qué es lo que persiguen. Los objetivos
sólo tendrán sentido si los han definido en el grupo o si los integrantes los han interiorizado y están
totalmente implicados.

3. Roles. Los roles son el papel que desempeña cada persona en el equipo. Es muy importante que
todos los componentes tengan definidos sus roles y sean conscientes del papel que desempeñan en
el desarrollo de los proyectos del grupo.

ROLES DECISIONALES

(Kontz, 1996) “Los administradores usan la información que reciben para decidir cuando y cómo
comprometer a su organización en nuevas metas y acciones. Los roles de toma de decisiones son
quizá los más importantes entre las tres clases de roles”.

Rol Emprendedor. Implica diseñar y poner en marcha un nuevo proyecto empresa o negocio. El
rol del emprendedor también puede desempeñarse en unja organización ya existente cuando ésta
lo promueve. Este caso se conoce como actividad de intraemprendedores.

Rol de Manejo de dificultades. Los administradores desempeñan este rol cuando enfrentan
problemas y cambios más allá de su inmediato control. A veces surgen dificultades a causa de que
un administrador ineficaz ignora una situación hasta que ésta se convierte en crisis.

Rol de asignación de recursos. Supone elegir entre demandas rivales de dinero, equipo, personal,
tiempo del administrador y otros recursos organizacionales.
Rol de negociador. Se relaciona estrechamente con el de asignación de recursos. Los
administradores ser reúnen con individuos o grupos para discutir sus diferencias llegar a un
acuerdo. Las negociaciones forman parte integral de la labor de un administrador.

INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

(Robbins, 1996) “El comportamiento organizacional refiere al comportamiento de los individuos

dentro de una organización de la que forman parte. Pero además es la ciencia interdisciplinaria que
estudia la forma en que el comportamiento de los individuos es afectado por otras personas, por el
grupo y por el ambiente dentro de las organizaciones (principalmente empresas)”.
Para ello, estudia diversas variables recurriendo a ciencias del comportamiento: psicología,
antropología, sociología, ciencia política, etc. Se analizan diversos factores y variables que afectan
el comportamiento en los niveles personal, grupal y organizacional. Comprender la causa de estos
comportamientos permite aumentar la eficacia, así como resolver conflictos.
Puede servirte:
Son las variables que están afectadas por variables independientes. Las más utilizadas en el análisis
son:
 Productividad: se refiere a la medida en que una organización logra sus metas (eficacia) a
bajo costo (eficiencia).
 Ausentismo: factor que afecta los costos y disminuye la posibilidad de lograr las metas.
 Satisfacción laboral: el grado de conformidad de los trabajadores con respecto a sus tareas,
su retribución y el contexto en que trabaja.
 CARACTERÍSTICAS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

(Whether, 1995)

1. Intervención del comportamiento organizacional en la administración

2. Relación del comportamiento organizacional con la organización y su entorno

3. Conocido como CO, campo de estudio que investiga el efecto de los individuos, grupos y
estructura que tienen en la forma de actuar de una organización con el fin del mejoramiento de
esta.

4. Características del CO: 1.- Multidisciplinario 2.- Método para promover transmisión de ideas,
información y emociones claras y abiertas 3.- Constituye un mecanismo de retroalimentación para
ajustar y mejorar las condiciones de trabajo 4.- Forma de identificar y entender como influyen
valores relacionados con el trabajo en las decisiones 5.- La via para aplicar métodos y tecnologías
6.- Alternativa para evaluar los niveles de la organización para emprender acciones correctivas.

5. Criterios de Apoyo: Encauza sus acciones de manera ordenada y sistemática logrando que las
personas y organizaciones desarrollen todo su potencial considerando algunos criterios como:
describir como se comportan las personas en condiciones distintas, entender la razón de como se
comportan las personas, prever el comportamiento futuro de las personas, controlar el
comportamiento de las personas y mejorar el desempeño de las personas.

6. Utilidades del CO: Recursos que el CO emplea para analizar las interacciones y funcionamiento
organizacional son de espectro amplio , y abarcan un abanico de fenómenos individuales, grupales
y organizacionales, recursos tangibles e intangibles:
7. Recursos tangibles: pueden verse y cuantificarse, contribuyen a fortalecer los procesos de toma
de decisiones en la organización, al disminuir la incertidumbre y ampliar la certeza.

8. Recursos intangibles: patrones de comportamiento difíciles de imitar, administra el intelecto

para convertirlo en una ventaja competitiva.

CRITERIOS DE APOYO

(E., 1998) “El mundo de la empresa también está claramente influenciado por la psicología en
tanto que una empresa está formada por personas”.

Pero además, la comprensión de una empresa no puede entenderse solamente atendiendo al

comportamiento individual de cada trabajador sino que para tener una visión global y de conjunto
es básica la psicología organizacional.

UTILIDAD DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

(Stoner, 1996) “La estructura organizacional ayuda a entender el comportamiento humano en la

empresa desde el punto de vista individual pero también, a nivel de empresa. Al mejorar el
conocimiento humano sobre las personas que forman una empresa se pretende encontrar fórmulas
de trabajo más efectivas que mejoren el rendimiento de los trabajadores pero también, para que
sean más felices”.

Con frecuencia los jefes y empresarios se sienten desbordados al no comprender bien la actitud de
algunos de sus subordinados. Sin embargo, a través de la información que reporta la estructura
organizacional es posible mejorar la motivación de los empleados y también, es útil para poder
analizar la causa de una actitud concreta para poder encontrar una solución.
 RECURSOS TANGIBLES

(Hiavanato, Administracion Administrativo) “Los recursos tangibles son aquellos que tienen una
parte material, es decir, son cuantificables y medibles gracias a ese soporte físico. Existen
diferentes tipos de recursos tangibles: el inmovilizado que remite al terreno, el edificio, las
instalaciones… Las existencias remiten a las materias primas”.

Para finalizar, los activos financieros tienen que ver con el capital y los derechos de cobro.

Gestionar de una forma positiva los recursos tangibles de una empresa significa hacer un uso
óptimo de esos bienes.

RECURSOS INTANGIBLES

(Microsoft, 2001) Los recursos intangibles de una empresa son aquellos que a diferencia de los
recursos tangibles no son medibles, ni cuantificables. Tampoco tienen un soporte físico. Son un
tipo de información y de conocimiento, y todo aquello que es inmaterial, no se puede medir.

La inmaterialidad de los recursos intangibles también dificulta su gestión ya que en muchas

ocasiones, es difícil poder ver estos bienes con objetividad y poder evaluarlos. A diferencia de los
recursos tangibles que se desgastan por el uso, por el contrario, los recursos intangibles ganan
fuerza, calidad y valor.

Los recursos intangibles tienen mucho peso en el éxito final de la empresa: la filosofía de la
empresa transmite una imagen concreta en los clientes asociada a unos valores, la elección del
capital humano para formar parte de dicho proyecto, la creación de un logotipo atractivo, las
relaciones personales dentro de la propia empresa y con los proveedores y clientes.

El reto de una empresa implica aprender a gestionar los recursos intangibles. Los recursos
intangibles generan valores que pueden generar una gran confianza en los clientes.

NIVELES DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

1. individual: estudia el comportamiento organizacional como comportamiento de unos

individuos con ciertas características psicológicas y en un determinado contexto (Guevara,
2004).

2. grupal: las conductas se desarrolla en un ambiente social y son sociales ya que se dan en
grupo y son resultado de la interacción de los miembros.

3. organizacional: las conductas están influidas por el marco organizacional en su conjunto,

por los sistemas de roles y reglas establecidos en la organización, el diseño del ambiente
físico, la estructura y funcionamiento de las redes de comunicación de los centros de
decisión y de la jerarquización de roles.
DISCIPLINAS QUE CONVERGEN EN EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

(Bell, 1996) “El comportamiento organizacional es un campo de estudio en el que se investiga el

impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones,
con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia de tales organizaciones.
Es una disciplina científica a cuya base de conocimientos se agrega constantemente una gran
cantidad de investigaciones y desarrollos conceptuales”. Pero también es una ciencia aplicada, ya
que la información sobre prácticas efectivas en una organización puede extenderse a muchas otras
y dejar así el departamentalismo.

Es un campo de estudio porque es una especialidad delimitada y con un conjunto común de

conocimientos que estudia tres determinantes del comportamiento de las organizaciones:
individuos, grupos y estructura. Aplica el conocimiento obtenido acerca de los individuos, los
grupos y el efecto de la estructura en la conducta, con la finalidad de un mejor funcionamiento en
las organizaciones. El comportamiento organizacional se interesa particularmente en las
situaciones que atañen al empleo.

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Newtrom, 2002) “Es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y
estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los
conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización”.

“Es el estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan
dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para beneficio de las personas y
se aplica de un modo general a la conducta de personas en toda clase de organizaciones”.

ANÁLISIS DE CONTEXTO

(Mendez, 1998) “En análisis del contexto de una organización es una tarea clave para lanzar una
estrategia corporativa. La norma ISO 9001 2015 ha incluido este trabajo en su cláusula 4, con el
objetivo de resaltar su importancia en la gestión de la calidad”.

Todas las organizaciones deben de hacer un análisis del contexto, a través del estudio interno y
externo de su entorno. Es importante que este análisis sea íntegro y desinteresado, ya que puede
relevar aspectos importantes para la empresa. Se piensa que gran parte de las organizaciones hacen
un análisis del contexto, pero la realidad es otra.

Las organizaciones pasan más tiempo tratando de sobrevivir día a día, que implicados en estas
labores. Llevar a cabo esta auto-reflexión es un lujo para ellas.
 ENTRONO EXTERNO

“Toda organización representa un sistema abierto que utiliza diferentes tipos de recursos
provenientes de su entorno. El entorno tal y como lo describen diversos autores, representa todos
aquellos elementos y factores que pueden influir de manera directa o indirecta en diversas
empresas a los que denominamos entorno inmediato y entorno general” (Lorenzo, 2002).

El entorno inmediato y general, se encuentra estructurado por una serie de variables que actúan
sobre una institución, en donde se deben tomar decisiones y medidas oportunas para adaptarse a
los frecuentes y rápidos cambios que se presenten.

Las variables de la empresa que actúan sobre el entorno son múltiples y en bastantes ocasiones
difíciles de prever. Dado que los altos mandos toman decisiones en su actividad normal que
influyen sobre el futuro de la empresa, deben procurar comprender lo mejor posible los factores
más influyentes y su evolución

 Desempeño de la Organización: Se define como la habilidad que tiene una empresa para
cumplir con los objetivos y lograr en general, su misión. El desempeño se puede medir
mediante indicadores como la efectividad, eficiencia o sostenibilidad financiera.

 Capacidad de la Organización: La capacidad representa todos aquellos elementos tales

como los recursos, procesos, tecnología, personal, infraestructura, instalaciones que
necesita una empresa para lograr sus metas.
  Ambiente Interno: Se refiere a todos aquellos elementos o fuerzas internas que influyen en
la organización, siendo estos los incentivos, clima organizacional, liderazgo, el
cumplimiento de normas y valores, etc.

 Ambiente Externo: Aquellos elementos ajenos a la organización que influyen de manera

directa o indirecta el cumplimiento de objetivos, siendo este concepto, la base de la
presente investigación.

ENTORNO DE TAREA

“En un sentido amplio el entorno es infinito e incluye todo lo que se encuentra fuera de la
organización. Para fines de estudio: Entorno organizacional: todos los elementos q existe fuera de
la organización y q tienen el potencial de afectarla total o parcialmente” (Fremont Rosenzweing,
1999).

Dominio organizacional: es el área de acción en el entorno que la organización elige. El entorno

comprende varios sectores como:
Entorno de tarea: Incluye sectores con los cuales la organización interactura en forma directa y
q tienen un impacto directo en la capacidad organizacional para alcanzar las metas. Por lo general
el Entorno de tarea comprende el sector industrial, materia prima y de mercado y quizá RRHH e
internacional.

Entorno General: Este incluye sectores q tal vez no influyan de forma directa pero si
indirectamente en las operaciones de la empresa. Sector gubernamental, sociocultural, condiciones
económicas, sector tecnológico, recursos financieros.

Contexto internacional: El aunmento de la importancia del sector internacional significa q el

entorno de las organizaciones se está volviendo muy complejo y competitivo

Insertidumbre del entorno

El entorno influye en las organizaciones asi: 1) la necesidad de información acerca del entorno,
y 2) la necesidad de recursos del entorno.

La incertidumbre significa q las personas encargadas de tomar decisiones no cuentan con la

información suficiente de los factores del entorno y la predicción de los cambios externos es difícil.

DIMENSION SIMPLE-COMPLEJA

La dimensión simple-compleja está relacionada con la complejidad del entorno la cual se refiere a
la heterogeneidad, el número y las diferencias de los elementos externos relevantes para las
operaciones de la organización.

DIMENSION ESTABLE-INESTABLE

Se refiere al dinamismo en los elementos del entorno, un dominio del entorno es estable si es el
mismo durante un periodo de meses o años, las condiciones inestables del entorno representan
elementos del entorno que cambian con brusquedad

ENTORNO INTERNO

“El ambiente interno de una empresa estrá compuesto por elementos que se encuentran dentro de
la organización, incluyendo a los empleados actuales, el management y en especial la cultura
corporativa que define el comportamiento del empleado. A pesar de que algunos elementos afectan
a la empresa como un todo, otros afectan sólo al manager. La filosofía del management o el estilo
de liderazgo impacta directamente en los empleados” (Hall, 1996).

La estrategia de la empresa debe estar en consonancia con el ambiente interno y viceversa. Se

necesita la estimación de la cantidad adecuada de los recursos internos en el ambiente interno para
seguir adelante y tener un proyecto o de lo contrario el proyecto puede derivar en consecuencias
no deseadas.

Los postulados sobre misión y visión. Por qué y para qué existe la empresa. Explica el propósito
e incluye los atributos que la distinguen de otras organizaciones.

Las políticas corporativas. Los lineamientos que establecen las directrices a seguir en
determinadas situaciones.

Las estructuras formales. El diseño jerárquico de las tareas de la gente.

La cultura organizacional. Es la personalidad de la organización. Son los valores, los héroes,

ritos y rituales de cada empresa que la distingue de otra.

El clima organizacional. Actitudes de los trabajadores, las relaciones interpersonales diarias,

las interacciones son indicativos del clima interno.

Los recursos. La gente, la información, la infraestructura, el equipamiento, las instalaciones,

los materiales, etc.
 Las filosofías del management. Las creencias personales, valores y concepción de cómo se debe
trabajar de cada manager.

EL COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL CAMPO LABORAL

“El comportamiento humano en la actividad laboral es muy importante ya que muestra factores
psicosociales de las personas y además, la relación entre aspectos intrínsecos y extrínsecos que
forman en el individuo la posibilidad de tener como resultado del trabajo la satisfacción laboral”
(Donnelly, 2001).

Se necesita esencialmente de la capacidad de liderazgo, ya que una persona líder es capaz de poder
dirigir a un grupo ya sea extenso o pequeño, las personas lo siguen debido a sus habilidades; y
además, éste tiene capacidades de resolución de conflictos lo cual logra buenos resultados cuando
se pone en práctica al resolver problemas de una empresa. Cuando una persona es líder es capaz
de emprender un proyecto e innovar, así mismo, éste está guiado por la motivación, tiene metas
fijas que quiere cumplir y su personalidad lo lleva a realizarlas. Un líder que no se rige por la
motivación, no es un buen líder, ya que éste se motiva tanto a sí mismo como a los demás que lo
rodean.

El líder que da motivación a sus empleados, por ejemplo, provoca que ellos también tengan
expectativas sobre las características del trabajo (modelo de la características del trabajo de
Hackman y Oldman en Rodríguez, 2009) ya que establece que las características de los puestos de
trabajo generan estados psicológicos críticos y esto repercute sobre su motivación, satisfacción y
eficacia, es decir, las características de cierto trabajo influyen en las metas y resultados de las
personas.
 LAS DIFERENCIAS DE GÉNERO Y EL COMPORTAMIENTO LABORAL

“La construcción sobre una igualdad de género ha sido una lucha constante y lenta a lo largo de la
historia. La posición femenina en ámbitos políticos, sociales y laborales se ha visto en una
desventaja marcada por la desigualdad y discriminación, ya que la sociedad ha puesto a la mujer
en una categoría inferior al hombre, ya sea por una concepción religiosa o cultural. Superar esta
posición se ha transformado en un camino pesado, más aun cuando la concepción de “igualdad de
oportunidades” sigue estancada en sociedades marcadas ampliamente por el patriarcado” (E.,
1998).

En Chile, el rol de la mujer ha tenido una evolución evidente y favorable en algunos casos, se ha
demostrado que el desarrollo femenino se liga tanto a un desarrollo social como laboral que la
amplia sus posibilidades de esparcimiento en la sociedad actual.

La inserción de la mujer al trabajo forma parte de esta evolución, se ha ganado una independencia
que la liga muchas veces a ser el sustento de un hogar o en simplemente en la realización
profesional como personal en distintos ámbitos, la cual es fruto de esta constante superación que
se ha tenido que someter por décadas y en contra de toda dificultad que se presentó por el hecho
de “ser mujer”, pero en éste ámbito la igualdad se ve estancada y nuevamente se hace presente la
noción, retrograda por lo demás, de inferioridad femenina frente al hombre, o mejor dicho, una
concepción machista. Podemos poner algunos ejemplos claros como el acceso a ciertos puestos de
trabajo, que por lo demás suelen ser de alto cargo, ciertas funciones específicas y sobre la
diferencia salarial por mismo trabajo realizado.
 EL CONTRATO PSICOLÓGICO Y LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO

“La copiosidad entre el individuo y la organización permite el equilibrio organizacional. La

integración hombre–organización conlleva necesaria e implícitamente una correspondencia
recíproca basada en contratos e intereses mutuos” (Nash, 2002).

El contrato de trabajo

En relación con el contrato de trabajo es importante distinguir dos aspectos:

1. El contrato formal. Es el contrato generalmente expresado por escrito, que se basa

principalmente en las normas laborales vigentes en el país y en el que frecuentemente
interviene la autoridad del Estado. Está referido a las condiciones económicas, beneficios,
funciones a desempeñar, cargo, categoría, horario, etc.

2. El contrato psicológico. Es algo implícito que se da cuando una persona se integra a una
organización y donde la organización y el individuo esperan ganar con la nueva relación.

COMPORTAMIENTO HUMANO

“El comportamiento humano es el conjunto de actos exhibidos por el ser humano y está
determinado por absolutamente todo el entorno en que se vive; tiene influencias más sociales.
El comportamiento humano desde los inicios de su historia se ha tratado de estudiar y comprender,
esto para tratar de aprovechar sus características en el desarrollo de actividades o mejorarlo para
permitirle al mismo vivir de una mejor manera, ya sea observando sus fortalezas, mejorando esos
aspectos y tratar de disminuir las debilidades aumentando la atención en los puntos en los que
generalmente el ser humano suele fallar” (Welsh, 1996).

Muchos consideran el comportamiento humano algo muy complicado, sin embargo no lo es,
puesto que desde sus inicios el ser humano ha demostrado su interés de aprender sobre lo que lo
rodea y aprovecharlo para su beneficio y comodidad, si bien el ser humano es curioso, también es
creativo, al inventar toda una serie de formas para comunicarse, desde el [lenguaje] por señas, el
escrito, incluso el oral, entre otras muchas más cosas que ayudaron a facilitar la vida del ser
humano, así como su supervivencia.

RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD

“Existen distintos tipos de software en el mercado, como por ejemplo Workmeter, capaces de
medir la actividad laboral de las personas y decir qué parte de ese tiempo de actividad se ha
dedicado a tareas productivas. Esto nos pone en la pista de conocer esta variable y nos sitúa un
paso más cerca de nuestro objetivo: llegar a entender cómo están siendo utilizados nuestros
recursos.
Por ejemplo, entre la variedad de información que se puede recoger con Workmeter está la del
panel que compara actividad y productividad. Este gráfico nos muestra la productividad respecto
al tiempo de actividad dedicado en la empresa” (Betancourt, 1999).

El tiempo productivo (área verde) siempre será igual o inferior al tiempo activo (área naranja).
Además, a la hora de visualizar resultados, también existe la opción de seleccionar un día concreto
para ver en detalle las horas de ese día.

Mediante otros gráficos adicionales, se puede obtener información también respecto a la evolución
de tiempo dedicado a actividades productivas, a actividades no productivas y el tiempo medio por
actividad; que representa la capacidad de concentración del empleado o el tiempo que tarda en
cambiar de aplicación.

EL LIDERAZGO EFICIENTE EN LAS ORGANIZACIONES

“El liderazgo forma parte de los más importantes factores centrales para el logro de las metas que
se deduce alcanzar en las organizaciones, es por ello necesario que se conozcan las habilidades
que son impresindible para el buen desempeño laboral” (Whether, 1995).

La Dirección de grupos de personas dentro de una organización es una responsabilidad bastante

compleja, y esto requiere específicamente de un constante análisis y herramientas que son
necesarias para que sea facilitada esta y otras labores que forman parte de una sociedad cambiante.

Un equipo de trabajo organizado y coordinado, con carácter de unidad puede enfrentarse

exitosamente al buen desempeño de sus funciones, por lo que es importante el clima de trabajo, lo
que se determina satisfactoriamente por las personas que lo integren.
En la actualidad, se puede decir que existen distintos estilos de liderar, los cuales ayudan a generar
efectos positivos y hasta negativos dependiendo de la cultura. Es importante revisar
sistemáticamente el liderazgo que implantan los directivos, para de esta manera mejorar la calidad,
la eficiencia y el desempeño eficaz de las organizaciones.

VIOLENCIA LABORAL

“Es una acción ejercida en un ambiente de trabajo, ya sea por parte del jefe o empleados como
compañeros de trabajo, del personal de más alta rango o de personas que tengan una función de
manejo de personal, como supervisores o encargados de departamentos, entre estos entran los jefes
superiores o dueños de las empresas o compañías” (E. B. , 1998).

Se le conoce como abuso de poder, doblegando la voluntad de una persona o trabajador que presta
un servicio, la utilidad de fuerza física, como la verbal hasta llegar a la psicológica, llevan a
controlar a una persona más débil poniendo en riesgo la integridad física, sexual, mental y
emocionalmente, social y hasta familiar. Una forma de usar el poder sobre alguien es mediante
amenazas, intimidaciones entre un maltrato subjetivo pasivo, acosando o persiguiendo, donde el
menosprecio público y privado, entra entre los insultos haciendo a la persona objeto de burla entre
sarcasmos o unas discriminaciones por la raza, color, religión, estudios o algún defecto o
discapacidad tanto física como mental.

MOBBING O ACASO MORAL EN EL TRABAJO

El acoso laboral o acoso moral en el trabajo, conocido comúnmente a través del término inglés
mobbing: ‘asediar’, ‘acosar’, ‘acorralar en grupo’,1 es tanto la acción de un hostigador o varios
hostigadores conducente a producir miedo, terror, desprecio o desánimo en el trabajador afectado
hacia su trabajo, como el efecto o la enfermedad que produce en el trabajador. Esta persona o
grupo de personas reciben una violencia psicológica injustificada a través de actos negativos y
hostiles dentro o fuera del trabajo por parte de grupos sociales externos, de sus compañeros ("acoso
horizontal", entre iguales), de sus subalternos (en sentido vertical ascendente) o de sus superiores
(en sentido vertical descendente, también llamado bossing, del inglés boss, jefe). Dicha violencia
psicológica se produce de forma sistemática y recurrente durante un tiempo prolongado, a lo largo
de semanas, meses e incluso años, y al mismo en ocasiones se añaden "accidentes fortuitos" y
hasta agresiones físicas, en los casos más graves. Una situación de acoso muy prolongada en el
tiempo, además de enfermedades o problemas psicológicos, puede desembocar, en situaciones
extremas, en el suicidio de la víctima (Nash, 2002).

MOTIVOS DEL ACOSO MORAL

El propósito de este trabajo pretende abordar el fenómeno denominado acoso moral o mobbing 1
desde una óptica social, tanto en su perspectiva individual como colectiva, deseando que los
estudiosos del Derecho Laboral inicien líneas de investigación sobre este problema en el ámbito
jurídico, que se gesta de manera perversa en las relaciones laborales. Pero cabe preguntarse que
es el “acoso moral” o mobbing” este es definido como el “Conjunto de comportamientos, acciones
o conductas ejercidas por una o diversas personas de forma sistemática y a lo largo del tiempo,
destinadas a dañar la integridad física y psicológica de una o más personas, con un desequilibrio
de fuerzas, con el objetivo de destruir su reputación y sus redes de comunicación y perturbar el
ejercicio de sus funciones aprovechando las deficiencias en el sistema organizativo” (Robbins,
1996).

MANIFESTACIONES Y CLASES DE ACOSO LABORAL

“El acoso laboral (mobbing) es una realidad cada vez más estudiada y reconocida. Sin embargo,
aún puede ser difícil identificar el mobbing allí donde se da, especialmente teniendo en cuenta que
esta forma de acoso no siempre presenta las mismas características” (Goleman, 1995).

Los diferentes tipos de mobbing hacen que, en ocasiones, este fenómeno quede camuflado o
incluso interpretado como algo que entra dentro de la normalidad. A fin de cuentas, allí donde se
produce esta forma de acoso hay intereses en que lo que ocurra no pueda ser utilizado ante un juez,
y esto hace que en cada tipo de entorno de trabajo estos ataques se adapten a las circunstancias.

Sin embargo, distinguir los distintos tipos de mobbing no resulta imposible. En este artículo los
repasaremos, pero antes veremos un ejemplo que servirá para reconocer las características de esta
clase de acoso. Cristóbal era un trabajador muy valorado por su empresa dedicada al turismo, pues
respondía con eficacia ante cualquier problema de los que pudiesen surgir en el trato con los
clientes. Era disciplinado, responsable e incluso realizaba horas extra; simplemente porque
disfrutaba de su trabajo. Era un empleado que cualquier empresario querría tener en su equipo, por
lo que rápidamente fue ascendiendo dentro de su organización hasta colocarse como jefe de área
del aeropuerto.

Llevaba tres años en la empresa y no había quejas sobre él por su buena labor profesional, pero
todo cambió para él a partir del cuarto año debido a la reestructuración que había sufrido su
compañía, en la que el director había cambiado. Por lo visto, Cristóbal no era de su agrado,
seguramente porque apenas lo conocía y no lo había contratado él.

FASES DEL MOBBING

1. Manipulación de la comunicación: no informando a la persona sobre su trabajo, no

dirigiéndole la palabra, no haciéndole caso, amenizándole, criticándole tanto con relación a temas
laborales como de su vida privada.

2. Manipulación de la reputación: comentarios injuriosos, ridiculizándole o burlándose de

él/ella, propagando comentarios negativos acerca de su persona o la formulación repetida de
críticas en su contra.

3. Manipulación del trabajo: proporcionándole trabajos en exceso, monótonos, repetitivos, o

bien, sin ninguna utilidad, así como trabajos que están por encima o por debajo de su nivel de
cualificación.
“Leymann a partir de sus experiencias ( diagnosticó más de 1.300 casos) desarrolló cuatro fases
que se dan habitualmente en estos procesos: fase de conflicto, fase de estigmatización, fase de
intervención desde la empresa y, por último, fase de marginación o exclusión de la vida laboral”
(J., 1998).

FORMAS DE PREVENCIÓN

1. Planifica, organiza y realiza talleres informativos sobre el mobbing con todos los miembros
de la compañía.

2. Modifica las tareas de los empleados a fin de que su trabajo no se convierta en algo monótono
y desmotivador.

3. Distribuye y delega actividades a los trabajadores en base a sus capacidades.

4. Establece tácticas estratégicas para la creación continua de oportunidades que permitan el

crecimiento y desarrollo de los miembros de la organización.

5. Promueve y vela por la existencia de un entorno de trabajo fraterno, seguro y grato para todos.

6. Fomente la comunicación y las relaciones laborales entre los trabajadores.

7. Organiza actividades fuera de la oficina que busquen promover la unión, honestidad y respeto
entre los empleados.

8. Mantente abierto y a disposición de recibir sugerencias que mejoren el ambiente laboral y la

productividad de cada persona.
9. No subestimes el poder de las frases de motivación laboral.

10. Motiva al personal con palabras de aliento y agradecimiento que reconozcan su esfuerzo y
dedicación.

11. Para que se cumplan todos los reglamentos laborales, empieza tú mismo por cumplirlos y da
el ejemplo.

POSIBLES RESOLUCIONES DE LA SITUACIÓN DEL MOBBING

“Tratar a los trabajadores como simples factores de producción, valorando sólo su eficiencia
técnica y su coste, es una pésima manera de gestionar los recursos humanos en una empresa. Una
buena gestión de recursos humanos no debe limitarse a simples tareas administrativas, sino que
debe conseguir un buen ambiente de trabajo, en el que los trabajadores se sientan a gusto y parte
importante de la empresa. Así, el trabajador mejorará su rendimiento y, en consecuencia, los
resultados de la empresa. Cualquier medida que busque evitar posibles situaciones de acoso o
mobbing laboral debe partir del derecho que tienen todas las personas al respeto a su intimidad, a
la debida consideración de su dignidad y la no discriminación en las relaciones laborales” (E. K.
F., 1998).

El acoso en el trabajo, ya sean de tipo sexual o mobbing laboral (moral), puede considerarse una
consecuencia directa de una mala prevención en la empresa de los denominados riesgos laborales
psicosociales. Por ello, muchas empresas han decidido adoptar protocolos de prevención y
procedimientos de actuación en casos de denuncia. Estos protocolos son una herramienta muy
eficaz para tratar el problema del acoso laboral, por lo que vamos a analizar brevemente su
contenido:
- Declaración de principios: Encabeza el protocolo y es un reconocimiento de los principios por
los que se rige la empresa.

- Definición de conceptos: Descripción de los diferentes tipos de acoso laboral y de los

comportamientos que se entienden como tal. Por ejemplo, comportamientos concretos que pueden
entenderse como mobbing o acoso moral: difundir rumores infundados sobre el trabajador,
atribuirle errores que no ha cometido, proferir insultos, burlarse de él/ella, etc.

- Definición del objetivo de dicho protocolo: que no puede ser otro que el compromiso de prevenir
y acabar con el acoso laboral en la empresa.

- Ámbito de actuación: se refiere al alcance del protocolo para evitar el mobbing laboral, a qué
centros de trabajo se aplicará.
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