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La brigade du service réception :

En général, elle se compose :

 D’un chef de réception.


 D’un assistant (au-delà de 200 #).
 Des réceptionnistes
 Des employés du hall (au-delà de 50#).

Cette brigade peut changer en fonction de la catégorie et de la capacité de l’hôtel, voire


même le type de clientèle. On peut même trouver, dans certains hôtels, des chefs de
brigade et des réceptionnistes spécialisés (dans les réceptions en dispatching).

Les qualités du réceptionniste :

Les qualités physiques :

 Excellente présentation,
 Élocution parfaite
 Résistance à la station debout.

Les qualités morales :

Le sourire, la courtoisie, la discrétion, la patience, la vigilance, la sociabilité, une


disponibilité permanente, un don d’observation, la tolérance, la ponctualité…etc.

Les qualités intellectuelles :

 Bonne formation,
 Le sens de la vente et de l’accueil,
 La maitrise des langues étrangères et de l’outil informatique.

Les qualités professionnelles :

 Une maitrise du travail de la réception et du logiciel,


 Le sens de l’organisation

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 Connaissance générale des autres services de l’hôtel.

Les fonctions de la brigade de réception :

Le chef de réception :

C'est la personne qui est dans une hiérarchie supérieure de service réception, vient
immédiatement après le directeur d'hébergement ou le directeur générale, qui exerce une
autorité, une influence déterminante envers le personnelles de la réception (brigade)

Fonction commerciale et marketing :


 Il travaille en collaboration avec le service commercial.
 Il assure la promotion de l’hôtel et l’occupation maximale des chambres
d’une manière permanente.
 Il veille à la bonne qualité des services rendus à la clientèle.
 Il fidélise la clientèle par des actions commerciales…
Organisation du service :
 Il répartit le travail
 Il établit le planning de rotation de sa brigade…
Fonction de gestion/contrôle :
 Il contrôle le travail de la réception.
 Il supervise les opérations de caisse.
 Il contrôle les comptes débiteurs.
 Il analyse les résultats pour voir s’ils sont conformes aux objectifs…
Animation de l’équipe :
 Il assure la formation de sa brigade et il forme les débutants et les stagiaires.
 Il organise les réunions de travail.
 Il transmet les consignes à son équipe.
 Il motive son équipe.
 Il évalue les besoins en personnel de son service et il assiste aux
recrutements…
Fonction d’accueil/relation clientèle :
 Il veille au respect des procédures d’accueil (arrivées et départs).
 Il reçoit personnellement certains clients (les V.I.P.).

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 Il supervise la correspondance avec la clientèle...
Relation entre les services :
 Il veille à la bonne relation entre la réception et les autres services.

Assistant ou bien sous chef de réception :


C’est le deuxième chef de réception durant son absence qui a généralement les mêmes
tâches que le chef de réception il a pour mission :

 Il assiste le chef de réception et le remplace en son absence


 Il rédige la réponse aux courriers selon les orientations du chef
 Il contrôle la bonne tenue du fichier client kardex
 Il veille a la bonne tenue du planning d’occupation des chambres

Le caissier :

Réceptionniste. Chef' brigade, réceptionniste du jour, réceptionniste de nuit


(night auditor).
Il a pour mission :
 Prendre des réservations.
 La facturation des prestations des clients.
 Les encaissements.
 Les gestions des coffres (individuel, collectif).
 Les opérations du change des devises.

Le réceptionniste

 Il accueille et il veille au bien-être de la clientèle.


 Il répond à toute demande de renseignement.
 Il propose des services à la clientèle.
 Il propose et il fait connaitre les hôtels du groupe.
 Il contrôle l’occupation des chambres.
 Il enregistre tout ce qui se passe pendant la journée.

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 Il fait les réservations des chambres.
 Il classe la correspondance.
 Il tient la facturation, les encaissements et le change.
 Il gère le courrier des clients présents, partis et attendus.
 Il établit les statistiques et les documents de réception.
 Il traite les réclamations…

L’employé du hall :

D’une manière générale :

 Il accueille et il accompagne les clients.


 Il aide les clients…
 Tous les employés du hall sont en contact permanant avec la clientèle. La prestation
qu’ils fournissent contribue à l’image de marque de l’hôtel.