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Audit Qualité Interne ENCGT

Audit qualité interne

Mohamed Amine M ’BARKI


PES ENCG Tanger

Plan

Termes & définition relatifs à


l’audit (ISO 9000 : 2005)

Audit Qualité interne

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Audit Qualité Interne ENCGT

Termes & définition relatifs à l’audit


• 3.9.1 audit
processus (3.4.1) méthodique, indépendant et documenté, permettant
d'obtenir des preuves d'audit (3.9.4) et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit (3.9.3)
sont satisfaits

• Note 1 Les audits internes = audits de première partie, sont réalisés par,
ou pour le compte de l'organisme (3.3.1) lui-même pour la revue de
direction et d'autres besoins internes.
• Ils peuvent servir de base à la déclaration de conformité de l'organisme.
Dans de nombreux cas et en particulier pour les petits organismes,
l'indépendance peut être démontrée par l'absence de responsabilité vis-à-
vis de l'activité à auditer.

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Termes & définition relatifs à l’audit


• 2. Les audits externes = audits de seconde et de tierce partie.
 Les audits de seconde partie sont réalisés par des parties ayant un intérêt
à l'égard de l'organisme, comme les clients ou d'autres personnes
agissant en leur nom.
 Les audits de tierce partie sont réalisés par des organismes d'audit
externes et indépendants tels que ceux qui octroient l'enregistrement ou
la certification de conformité à l'ISO 9001 et à l'ISO 14001.

• 3. Lorsque deux ou plusieurs systèmes de management sont audités


ensemble, on parle d'audit combiné.

• 4. Lorsque deux ou plusieurs organismes d'audit coopèrent pour auditer


un seul audité (3.9.8), on parle d'audit conjoint.

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Termes & définition relatifs à l’audit


3.9.2 programme d'audit
• ensemble d'un ou plusieurs audits planifié pour une durée
spécifique et dirigé dans un but spécifique

• Un programme d'audit comprend toutes les activités nécessaires


pour la planification, l'organisation et la réalisation des audits.

• 3.9.3 critères d'audit


• ensembles de politiques, procédures ou exigences

• 1. Les critères d'audit sont la référence vis-à-vis de laquelle les


preuves d'audit sont comparées.
• 2. En français, les critères d'audit sont couramment appelés
référentiel d'audit.

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Termes & définition relatifs à l’audit


• 3.9.4 preuves d'audit
• enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informations pertinents
pour les critères d'audit et vérifiables

• NOTE Les preuves d'audit peuvent être qualitatives ou quantitatives.

• 3.9.5 constatations d'audit


• résultats de l'évaluation des
– preuves d'audit par rapport
– aux critères d'audit

• NOTE Les constats d’audit peuvent indiquer la conformité (3.6.1) ou la


non-conformité aux critères d’audit ou des opportunités d’amélioration.

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Audit Qualité Interne ENCGT

Termes & définition relatifs à l’audit


3.9.6 conclusions d'audit
• résultat d'un audit (3.9.1) auquel l'équipe d'audit (3.9.10) parvient après avoir
pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d'audit
(3.9.5)

3.9.7 client de l'audit


• organisme (3.3.1) ou personne demandant un audit (3.9.1)

• NOTE Le commanditaire peut être l'audité (3.9.8) ou tout autre organisme (3.3.1)
qui a le droit réglementaire ou contractuel de demander un audit

3.9.8 audité
• organisme (3.3.1) qui est audité

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Termes & définition relatifs à l’audit


3.9.9 auditeur
• personne possédant des capacités personnelles et démontrées ainsi que la
compétence nécessaire pour réaliser un audit

• NOTE Les capacités personnelles appropriées pour un auditeur sont décrites dans
la norme ISO 19011.

3.9.10 équipe d'audit


• un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire, par des
experts techniques

• NOTE 1 Un auditeur de l’équipe d'audit est nommé responsable de l'équipe


d'audit.

• NOTE 2 L'équipe d'audit peut comprendre des auditeurs en formation.

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Termes & définition relatifs à l’audit


3.9.11 expert technique
• 〈audit〉 personne apportant à l'équipe d'audit (3.9.10) des connaissances
ou une expertise spécifiques

• NOTE 1 Ces connaissances ou cette expertise spécifiques sont relatives à


l’organisme (3.3.1), au processus (3.4.1) ou à l’activité à auditer, ou elles
consistent en une assistance linguistique ou culturelle.

• NOTE 2 Au sein de l’équipe d’audit, un expert technique n’agit pas en tant


qu’auditeur (3.9.9).

3.9.12 plan d’audit


• description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un
audit (3.9.1)

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Termes & définition relatifs à l’audit


3.9.13 champ de l’audit
• étendue et limites d'un audit (3.9.1)

• NOTE Le champ décrit généralement les lieux, les


unités organisationnelles, les activités et les processus
(3.4.1) ainsi que la période de temps couverte.

3.9.14 compétence
• 〈audit〉 qualités personnelles et capacité démontrées à
appliquer des connaissances et des aptitudes

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Audit Qualité Interne ENCGT

Audit Qualité interne

Audit Qualité interne


1. Audit Qualité interne
2. Les principaux intervenants lors des audits
3. L’élément humain lors de l’audit
4. Les étapes du processus d’audit

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1. Audit Qualité interne

• 1.1. Les objectifs des audits qualité

• 1.2. Les types d’audits

• 1.3. Extrait de la norme ISO 9001 : 2008

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1. Objectifs des audits qualité interne

• Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments


du SMQ aux exigences prescrites.

• Déterminer l’efficacité du SMQ à satisfaire aux objectifs


qualité prescrits.

• Donner à l’audité l’occasion d’améliorer son SMQ.

• Permettre l’enregistrement du SMQ de l’organisme audité.

• Satisfaire aux exigences réglementaires.

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Les objectifs des audits


Recherche Recherche
de de
conformité Référentiel conformité
(Norme)

Les pratiques SMQ


(Ce qui est (Ce qui est
réalisé) prévu)

Recherche de conformité
+
Efficacité et actions correctives

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2. Types et natures d’audits


2.1. Selon le champ de l’audit
Cinq types d’audit :
– L’audit du système.
– L’audit du processus.
– L’audit du produit.
– L’audit de service.
– L’audit de l’organisation.

Par ailleurs, les audits peuvent être réalisés :


• Dans un département ou un service de l’entreprise suite à un
nouveau responsable.
• Sur une procédure ou instruction de travail afin d’en vérifier
sa mise en œuvre dans l’entreprise.

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2. Types et natures d’audits


2.2. Selon la nature

• L’audit interne ou audit première partie.

• L’audit externe ou audit deuxième partie.

• L’audit tierce partie ou audit de l’organisme


de certification.

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Exigences normatives selon les différentes


natures d’audit
Méthode Formation Définition des
Audit d’audit des actions Suivi
auditeurs correctives

Chapitre 9.2 de Responsable du Mise en œuvre


Formation interne et mesure
Interne la norme domaine soumis
ou externe d’efficacité
ISO 9001 à l’audit
ISO 19011
ISO 19011 ou Le client doit
Client / (2002) ou
formation à l’audit Fournisseur tenir informé
Fournisseur méthode
sans qualification Organisme chargé
client
de l’audit
Qualification d’avancement
Tierce ISO 19011 Organisme des Actions
selon la norme
Partie (2002) audité Correctives
ISO 19001 (2002)
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2. Types et natures d’audits


2.3. Selon les phases d’implantation
1. L’audit préliminaire ;
2. L’audit du système documentaire ;
3. L’audit interne du système ;
4. L’audit de suivi des actions correctives ;
5. L’audit de certification ;
6. L’audit de maintien (de suivi) ;
7. L’audit de re-certification (de renouvellement)

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2.3. Selon les phases d’implantation


• L’audit préliminaire ;
• L’audit du système documentaire ;
• L’audit interne du système ;
• L’audit de suivi des actions correctives ;
• L’audit de certification ;
• L’audit de maintien (de suivi) ;
• L’audit de re-certification (de renouvellement

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9. Evaluation des performances

9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits


internes à des intervalles planifiés pour fournir des
informations permettant de déterminer si le SMQ :

a) est conforme aux


1) propres exigences de l’organisme concernant son SMQ, et
2) exigences de la présente Norme internationale;
b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à
jour.

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9. Evaluation des performances


• 9.2.2 L’organisme doit:
a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes
d’audit, couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités,
les exigences de planification et le compte rendu. Le ou les programmes
d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus concernés, des
modifications ayant une incidence sur l’organisme et des résultats des audits
précédents;

b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;


c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité
et l’impartialité du processus d’audit;
d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction
concernée;
e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives
appropriées ; et
f ) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en
œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit.
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2. Les principaux intervenants lors des


audits

2.1. Le responsable de la gestion du SMQ

2.2. L’auditeur

2.3. Le responsable d’audit (L’auditeur chef)

2.4. L’audité

2.5. Le client

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Les intervenants lors des audits


Audit Audit Audit
Interne Seconde partie/ Tierce Partie
Externe
Client
(Personne ou Audité
organisme Direction Client
(organisme)
demandant
un audit)
Auditeur
DQ et/ou
(Personne ayant les Propres auditeurs Organisme
compétences pour auditeurs
ou tierce partie indépendant
réaliser un audit) interne formés

Audité
Processus/Toute
(Personne ou
organisme qui est fonction recevant Fournisseur Organisme
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audité) l’auditeur
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3. L’élément humain lors de l’audit

3.1. Le but

3.2. La relation auditeur-audité

3.3. Les attributs de l’auditeur

3.4. Ce que l’auditeur doit faire

3.5. Ce que l’auditeur ne doit pas faire

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3. L’élément humain lors de l’audit


3.1. Le but
• Bien expliquer les raisons de l’audit et ce que vous attendez
de chaque personne que vous rencontrez lors d’un audit.

• S’orienter sur la compréhension des causes du mauvais


fonctionnement du système.

• Créer un désir de correction et d’amélioration tout au cours


d’un audit

• savoir mettre les audités en confiance. Ainsi, l’auditeur doit


être impartial par sa fonction et ne pas être soumis à une
quelconque influence.

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3.2. La relation auditeur-audité


La personne auditée peut percevoir l’auditeur comme :

• un étranger en qui on ne devrait pas avoir confiance ;


• quelqu’un à qui on n’a pas envie de parler, mais on y est
forcé ;
• quelqu’un qui nous fait perdre un temps précieux ;
• quelqu’un qui est très curieux ;
• quelqu’un qui tente de découvrir une faille dans le système et
qui habituellement la trouve ;
• quelqu’un avec qui, on va avoir des problèmes.

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3.3. Les attributs de l’auditeur


• Etre indépendant et impartial.
• Etre habile à obtenir les informations recherchées.
• Avoir un bon jugement à la recherche de faits objectifs.
• Etre discret et respectueux de la confidentialité.
• Etre positif- capable de motiver l’audité à améliorer ses points
faibles.
• Préparer la planification de chacune des étapes, assurer
l’efficacité et le succès d’un audit.
• Etre capable de communiquer

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3.4. Les conseils pour l’auditeur


3.4.1. Ce que l’auditeur doit faire
Les tâches de l’auditeur sont :

• Avoir connaissance du secteur audité, de l’entreprise.


• Etre préparé pour l’audit.
• Aviser les responsables du secteur audité au moins une semaine à
l’avance.
• S’assurer d’avoir toujours le contrôle de l’entrevue.
• Fournir l’aide et le support nécessaire dans la compréhension des
questions.
• Etre professionnel, faire preuve d’éthique professionnelle.
• Manifester un intérêt marqué dans les explications fournies par l’audité.

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3.4. Les conseils pour l’auditeur


3.4.1. Ce que l’auditeur doit faire
Les tâches de l’auditeur sont :

• Etre positif : s’en tenir aux faits, aux observations.


• Poser des questions courtes et directes.
• Etre à l’écoute des personnes auditées.
• Etre facilitant lors de l’audit (en raison de la nervosité).
• Ne jamais blâmer, et se concentrer sur les faits, les
observations, les preuves tangibles.
• Consigner les observations rapidement suite à l’audit.

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3.4.2. Ce que l’auditeur ne doit pas faire

• Etre en retard pour l’entrevue.


• Etre négatif.
• Utiliser des questions entraînant des réponses par des « oui »
et des « non ».
• Argumenter/critiquer les façons de faire de l’entreprise.
• Poser un « jugement » sur les façons de faire de l’entreprise.
• Critiquer le travail de l’audité.
• Utiliser des tactiques déloyales. (tenter de trouver des
coupables, des problèmes là où il n’y en a pas, piéger l’audité.

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4. Les étapes du processus d’audit

Etape 1 : La préparation de l’audit

Etape 2 : La réalisation de l’audit

Etape 3 : La rédaction du rapport d’audit

Etape 4 : Suivi de l’audit

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4. Les étapes du processus d’audit

Etape 1 : La préparation de l’audit


– L’organisation

– La planification

– La préparation de la liste de vérification

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4. Les étapes du processus d’audit

Etape 2 : La réalisation de l’audit

– La réunion d’ouverture
– Les méthodes d’audit
– Les observations et les entrevues
– Les techniques de vérification
– Le recueil des preuves
– L’évaluation des résultats
– La réunion de clôture

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Audit Qualité Interne ENCGT

Etape 2 : La réalisation de l'audit


La réunion d'ouverture
• présentation des auditeurs et des audités à la direction ;

• rappel des objectifs, de la portée et des modalités du déroulement de


l'audit;

• présentation et ajustement du plan d’audit (si nécessaire) ;

• discussion d’éléments notés lors de l'étude des documents ;

• prévision de la disponibilité des participants et des locaux ;

• confirmation de la date et de l’heure de la réunion de clôture de l'audit,


ainsi que la participation de la direction pour cette rencontre de clôture ;

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Etape 2 : La réalisation de l'audit


La réunion d'ouverture

• prendre notes des participants à la réunion ;

• réalisation d'une visite des installations ;

• détermination des liens de communication officiels entre


auditeurs et audités ;

• confirmation de la mise à disposition des moyens, de l’heure


et de la date de la réunion de clôture ;

• clarification de tout point obscure du plan d’audit.

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Les méthodes d'audit


• Les méthodes d’audit les plus pratiquées sont :
– À partir du début.
– À partir de la fin.
– Par Processus
– service/ département.
– Par élément.

• Divers : En cours d'audit, si cela s'avère nécessaire,
l'auditeur responsable pourra proposer de modifier le
plan de l'audit avec l'accord de l'audité.

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Les observations et les entrevues

• Utiliser la liste de vérification comme un guide pour prendre


notes des réponses et des observations.
• Faire un examen rigoureux de la preuve objective.
• Chercher à obtenir une preuve tangible, et vérifier la si elle est
subjective.
• Se documenter et passer en revue toutes les observations de
l’audit.
• Déterminer les observations qui doivent être rapportées en
tant que non-conformités.

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Stratégie d’entonnoir dans


le questionnement

Tactique de l’auditeur Caractéristique Comportement de


l’auditeur
1.Question Facilite le contact et la Ecoute avec soin/ prend des
ouverte relation notes

2.Réorientation Permet de recadrer des


réponses

3.Reformulation Quoi ? Qui ? Où ? Quand ?


Assure la compréhension et Comment ? Pourquoi ?
invite à la précision
4. Questions
fermée Avez-vous une procédure
Produit de la précision à l’aide d’action préventive ?
de fait
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L’évaluation des résultats


Classement par catégorie peut être à 3 niveaux :
• Une non-conformité majeure :
– Aucun système qualité ou
– non-respect du système établi.
– De nombreuses non-conformités sur divers éléments qui confirment la
faiblesse de l'ensemble.
• Une non-conformité mineure :
– Système existant, mais des manquements sont observés.
• Une remarque/observation : Cas isolé sans impact sur le
système, mais qui mérite d'être rapporté par écrit à l'audité,
ou verbalement s’il est corrigé avant la fin de l'audit

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Audit Qualité Interne ENCGT

4. Les étapes du processus d’audit

Etape 3 : La rédaction du rapport d’audit


– Le contenu du rapport
– Les éléments à faire et à ne pas faire

Etape 4 : Suivi de l’audit


– L’évaluation des Demandes d’Actions Correctives
– La fermeture des Demandes d’Actions Correctives

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Préparation du rapport d’audit


Le rapport d’audit doit être complet, précis et clair :
• Les objectifs d’audit
• Le champ d’audit : entités, processus, période
• La composition de l’équipe audit
• Les critères d’audit
• Les conclusions d’audit
• La confirmation que les objectifs d’audit ont été atteints
• Les opinions divergentes non résolues
• Les recommandations pour l’amélioration
• Le plan d’action de suivi d’audit
• La liste de diffusion du rapport d’audit

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Audit Qualité Interne ENCGT

Approbation et diffusion du rapport


d’audit
• A émettre le rapport dans des délais
convenables selon le souhait des
destinataires.
• Dater le rapport d’audit, le soumettre à une
revue, l’approuver et le diffuser
• S’assurer de la confidentialité.

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Exemple de niveau de formation initiale, d’expérience professionnelle,


de formation d’audit d’expérience d’audit pour les auditeurs

Auditeur

Formation initiale Enseignement secondaire

Total d’expériences Au moins 5 ans


professionnelles
Expériences Au moins 2 ans sur le total
professionnelle SMQE de 5ans
Formation d’audit Au moins 40 heures de
formation d’audit
Expérience d’audit Au moins 4 Audit complet
et Au moins 20 jours
d’expériences
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Plan d’audit ISO 9001


Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5 Mois 6 Mois 7 Mois 8
1 Engagement de la direction
2 Planification de la formation
3 Formation des auditeurs
Planification des audits
4 internes
Réalisation des audits
5 internes
6 Rapport d'audit interne
7 Actions correctives
8 Suivi des audits
9 Planification des audits
10 Réalisation des audits
11 Rapport d'audit
12 Actions correctives
13 Suivi de l'audit
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14 Certification Pr. M. A. M'BARKI-Audit Interne 45

CERTIFICATION D’ENETREPRISE ISO 9001


AN
AUDIT
3 RENOUVELLEMENT

2 AUDIT SUIVI
CERTIFICATION
1 AUDIT SUIVI

AUDIT
0
CERTIFICATION

MISE A NIVEAU
DIAGNOSTIC
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Exemple de plan d’audit pour la réalisation d’un audit interne


heure Réunion d’ouverture
Jeudi Objectif :
1. Informer les personnes auditées des objectifs de l’audit interne.
8h15 2. Informer sur la méthodologie utilisée lors de l’audit.
à 3. Rappeler les rôles de l’auditeur et des audités.
8h30 4. Identifier les besoins d’information (procédures, rapports, etc.).
5. Définir les étapes à suivre lors de l’audit.
Début de l’audit
Heure Personne (service) Eléments de la norme à auditer
à rencontrer
Jeudi 4.4 Système de Mangement de la Qualité
8h30 à 9h30 Qualité
Jeudi 8.5. Production et préparation du produit
9h45 à 10h15 Production 8.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Jeudi Qualité
10h30 à 11h00 8.4. Achat

Jeudi Qualité
11h15 à 12h00 9.2. Surveillance et mesure
13h15 à 15h30 9.3. Maîtrise du produit non-conforme
894. Analyse des données
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