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Pisos” Fecha

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
“SUPERVISOR DE PISOS”

15 - SEP - 2011-

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INDICE

PAGINAS

1. Introducción 1

2. Descripción de Procedimientos 2

2.1. Objetivo del manual 3

2.2. Marco jurídico 4
2.3. Descripción de la responsabilidad de los empleados 5
2.4. Diagrama de flujo 6
2.5. Funciones

3. Justificación

4. Conclusión

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INTRODUCCIÓN

Este Manual orientará desde el punto de vista práctico a todos aquellas personas
que se desempeñaran en este campo laboral; basándose en el seguimiento que
rige este manual.
La presentación impecable de una habitación, con todos sus detalles colocados en
forma correcta y armoniosa, la sensación de pulcritud y confort que inspira alentar
en ella; es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos, al igual
que el mantenimiento de las áreas de servicios, hall de ascensores y
pasillos. Cuidar los detalles, consentir al huésped en sus más mínimas
necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares más importantes
que conforman el staf de un hotel. En él se deposita toda la responsabilidad que
genera mantener en óptimas condiciones lo más importante que posee un hotel al
ofrecer sus servicios, “la habitación”, además de hacer sentir al huésped
importante. Para realizar esta tarea es indispensable que tenga una excelente
relación de trabajo con el equipo, esto implica respeto, cordialidad, comprensión y
principalmente AUTORIDAD, de tal forma que los estimule para que cumplan
correctamente con las obligaciones asignadas. De su comportamiento depende el
comportamiento de ellos, por consiguiente debe dar ejemplo de rigurosidad en el
estricto cumplimiento de sus propias tareas.

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I. OBJETIVO DEL MANUAL

 Supervisar detalladamente cada una de las habitaciones, pasillos, área de

servicio y hall de ascensores; cumpliendo con las normas de seguridad e
higiene.

 Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

 Simplificar la responsabilidad por fallas o errores.

 Facilitar las labores de auditoria.

 La evaluación de control interno y su vigilancia.

 Reducir los costos al aumentar la eficiencia general.

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II. MARCO JURIDICO

República De Colombia
Ministerio De Desarrollo Económico

Ley 300 General 1996

Ley General Del Turismo

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III. PROPOSITO

Establecer los lineamientos para la presentación de las Propuestas de

Modificación y estructura del área de ama de llaves (Supervisor De Pisos).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

3.1 Mantiene las áreas de trabajo asignadas a su equipo limpio, ordenado y

confortable.
3.2 Conoce la programación de eventos previstos en el hotel para atender los
servicios que por ello se pueden presentar.
3.3 Coordina el trabajo del equipo a su cargo, cuidando de informales y
adiestrarles adecuadamente sobre sus cometidos y la mejor forma de
ejecutarlos.
3.4 Atiende posible situaciones que en algún momento le puedan dar a conocer
los clientes.
3.5 Colabora en cualquier emergencia que se le presente.
3.6 Se asegura de que al término del turno, el personal devuelve los enseres,
materiales y maquinaria a su lugar, de forma que el turno siguiente no tenga
inconvenientes en la ejecución de sus tareas.
3.7 Toma nota y hace oportuno seguimiento a través de lencería, de las
necesidades de reparación de las que tenga conocimiento.

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Responsable Actividad Documento

Es el jefe inmediato del jefe de Las gráficas de
Gerente División De recepción; es el responsable del ocupación que le
Cuartos correcto funcionamiento del entrega al gerente de
departamento de recepción. recepción.
Supervisa si no hay ningún error o
alguna anomalía en el hotel que
sea para desagrado del turista.

El ama de llaves es responsable Reportes de ama de

Ama De Llaves ante su jefe inmediato (gerente llaves y reporte de
general o gerente de habitaciones) ocupación.
de la operación del departamento.
Se encarga de: Reportes de
Supervisor supervisión y sus
Inspeccionar las habitaciones, divisiones.
corredores, escaleras, etc.

Asegurarse de que se limpien las

habitaciones en el horario debido.

Chequear las habitaciones para

verificar que no falte ningún
suministro
La camarista es la persona Planillas
responsable, ante el ama de llaves,
Camarera de la limpieza de las habitaciones.
Las principales aptitudes que debe
poseer son: un gusto personal por
la limpieza, honradez, disciplina,
puntualidad y buena presentación 15 - SEP -2011-
personal.

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Gerente De
División De
Cuartos

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SUPERVISOR

CAMARERA

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IV. FUNCIONES

Organización: Es la forma en que se establece o reforma “algo” sujetándose a las

reglas, el orden, la armonía, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo
esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificación de trabajo
óptima en la Supervisión de Pisos.

Programación adecuada de la jornada de trabajo: Organizar a tempranas horas

de la mañana el trabajo que debe ser repartido a las camareras, de tal forma que
cada habitación que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia,
ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y
abarcado por la misma, dando así la cobertura total y completa a sus bloques de
pisos sin descuidar en ningún momento al huésped y sus solicitudes.
Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por
completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitación. Si éste fuera
el caso, se debe planificar la asignación de esta habitación a la camarera de la
tarde que cubre el turno tarde-noche, notificándole al supervisor de pisos del turno
de la noche dicha asignación con el fin de que esta pueda programar su jornada
de trabajo nocturna.

Asignación del trabajo a la camarera, según las prioridades del hotel: Se

toma en cuenta para una planificación adecuada de la jornada de trabajo las
prioridades del hotel y del huésped, tales como: se asigna primero aquellas
habitaciones que estén ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas
habitaciones donde el huésped éste solicitando servicio, posteriormente se
asignan aquellas habitaciones que estén de salida pero en estatus “reservadas -
llegando”, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias, las
fuera de servicio y por último las fuera de orden.

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Entrega del trabajo y material operativo diario a tiempo: Una planificación

hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y material
operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la pérdida de tiempo de las camareras
en el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el
servicio, atención y limpieza de la habitación del huésped).

Revisión de materiales operativos: Son todos los materiales necesarios tanto

para la camarera como para el supervisor de pisos, que facilitan el control y
estatus de las habitaciones, la limpieza y apertura de las mismas, y suministran
alguna información o atención al huésped. Dichos materiales deben ser
entregados en el menor lapso de tiempo posible a la camarera una vez
chequeados y controlados por el supervisor; esto con el fin de que la camarera
pueda realizar de una manera eficiente el trabajo según las normas y estándares
del hotel. Dentro de esos materiales operativos se encuentran los reportes de
supervisión y las llaves maestras del mismo supervisor y de las camareras una
responsabilidad muy grande por partes de todos.

Reportes de supervisión: Así como su nombre lo indica son los reportes de

producción que emite el supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisión
de pisos y habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados,
distribuidos y supervisados determinan la producción diaria del hotel. Una vez
obtenido el reporte por sistema a primera hora de la mañana, se realiza el conteo
manual de los datos emitidos por éste, separándolos siempre por piso. Allí se
suman los siguientes datos:

 Total de habitaciones ocupadas.

 Total de habitaciones de salida.
 Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

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Reportes puerta a puerta: Son los mismos reportes computarizados, los cuales
se le entregan a temprana hora de la mañana a la camarera para que ella una vez
en el piso, entre a cada una de las habitaciones con el fin de verificar la
información emitida en el reporte. En caso de que la información esté incorrecta, la
camarera realizará las debidas correcciones e informará al supervisor de pisos las
discrepancias obtenidas en la elaboración de puesta a puerta.

Reporte de pisos: Es el reporte que se genera luego de obtenida la información

de los reportes emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de
pisos que el supervisor trabajará en su jornada diaria de trabajo. Allí se encuentra
la siguiente información:

 Nombre del supervisor de pisos.

 Fecha.
 Torre.
 Cantidad de pisos y números de los pisos.
 Cantidad de habitaciones sucias.
 Cantidad de habitaciones de salida.
 Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta a
puerta realizado por la camarera.
 Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte puerta
a puerta realizado por la camarera.
 Cantidad de camareras asignadas.
 Observaciones.
 Total de habitaciones sucias.
 Total de habitaciones de salida.

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 Totales reales de las habitaciones.

 Total de camareras asignadas.
 Producción del bloque de piso.
 Total de habitaciones.
 Camareras necesarias.
 Camareras trabajando.
 Diferencia de camareras diurnas.
 Cantidad de habitaciones camareras diurnas.
 Producción de camareras nocturnas.
 Cantidad de habitaciones camareras nocturnas.
 Total de habitaciones extras.
 Números de VIP.
 Número de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas.

Reporte de producción: Este último reporte es el que indica la situación real en

cuanto a la limpieza de habitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria,
camareras necesarias para completar (si así fuera el caso) la limpieza de las
mismas, porcentaje de ocupación por día y producción de trabajo diurno y
nocturno. Allí se encuentran los siguientes documentos:

 Fecha.
 Producción nocturna por Torre.
 Cantidad de pisos y números de pisos.

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 Habitaciones ocupadas por salir.

 Habitaciones de salida.
 Total producción del día.
 Total habitaciones ocupadas en número y porcentaje.
 Total habitaciones salida en número y porcentaje
 Camareras necesarias.
 Producción camareras día diferencia camareras día.
 Producción camareras noche.
 Total producción en número y porcentaje.
 Diferencia de camareras.
 Firma del supervisor.
 Total producción noche.
 Habitaciones ocupadas.
 Habitaciones de salida.
 Producción de camareras.
 Diferencia habitaciones ocupadas.
 Diferencia habitaciones de salida.
 Firma del supervisor.

Reportes computarizados: Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y

que arrojan una información vital para la iniciación de la jornada de trabajo, esta
información viene presentada por pisos con los siguientes datos:

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 Número del Piso.

 Números de Habitaciones.
 Estatus de las Habitaciones Ocupadas.
 Apellido del Huésped.
 Fecha de llegada.
 Fecha de salida.
 De salida reservada.
 Vacante sucia.
 Vacante limpia.
 Fuera de servicio.
 Fuera de Orden.
 Número de personas en las habitaciones.
 Número de créditos por habitación.
 Número total de habitaciones sucias.
 Número total salidas.
 Número total de personas en el piso.

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JUSTIFICACION

Este manual fue elaborado con el fin de mejorar las funciones que debe realizar
un supervisor de pisos en su área de trabajo; para tener una mayor convicción al
momento de realizar su labor.

Servirá para tener una idea de cómo debe organizar y mantener su área de
trabajo de tal manera que este manual de procedimiento lo guiara a realizar un
excelente trabajo con una muy buena calidad en la prestación de servicios;
recordando que la atención del huésped es lo primordial y nunca le puede fallar.
Del supervisor dependerá que el cliente desee volver o no por; eso es necesario
que el huésped se sienta como en casa.

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CONCLUSIÓN

Finalmente este manual consta de unas funciones que le ayudaran al supervisor

de pisos a mejorar la calidad de su trabajo; con el fin de tener una excelente
presentación personal, cumplir al pie de la letra las funciones que aquí se rigen,
conocer detalladamente cuáles son los tipos de reporte que debe diligenciar y
entregar a su jefe inmediato.
El supervisor de pisos a partir de este manual conocerá las normas y deberes que
debe tener muy claro al momento de empezar a trabajar en este área.
Se recomienda a todo el personal nuevo que tome este manual a manera de
inducción y le servirá de guía las ves.

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