TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

1. Datos Generales de la asignatura

Nombre de la asignatura: Estrategias de Servicio al Cliente

Clave de la asignatura:

SATCA1: 3-2-5

Carrera: Ingeniería en Gestión Empresarial

2. Presentación

Caracterización de la asignatura
Esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Gestión empresarial la capacidad
para aplicar, diseñar, innovar e implementar estrategias para la atención y servicio
al cliente de calidad. Al finalizar el curso el estudiante estará en la capacidad de
aplicar con conocimiento y criterio todas las herramientas existentes del servicio
enmarcadas en situaciones cotidianas de contacto con el cliente interno y externo de la
organización. Entendiendo que Servicio al cliente enmarca toda la evolución en
conceptos que apoyan el trato preferencial e individual del cliente con el fin de convertir
al cliente tradicional en un cliente excepcional, leal y rentable; apoyando el logro de los
objetivos económicos de la organización.

Intención didáctica
El contenido de esta materia está planeado o para que el alumno adquiera los
conocimientos y las herramientas convenientes para mejorar los servicios que se ofrecen
en las organizaciones. Está estructurado de manera que el estudiante sea capaz de
mejorar su capacidad para atender a los clientes mediante los principios generales de
satisfacción del cliente, crear vínculos con los clientes actuales y los futuros, contar con
un plan para manejar con eficiencia la insatisfacción del cliente, así como, entender la
aportación de la capacitación en servicio al cliente. Debido a su importancia en el
desempeño de los individuos en las organizaciones, ésta materia abordará el enfoque de
competencias como el auxiliar necesario para el desarrollo de los elementos intangibles
de la calidad en el servicio, tales como la innovación, la creatividad, la motivación y las
relaciones humanas.

1 Sistema de Asignación y Transferencia de Créditos Académicos

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3. Participantes en el diseño y seguimiento curricular del programa

Lugar y fecha de Participantes Observaciones

elaboración o revisión

Instituto Tecnológico Academia de la Carrera Reuniones para el

Superior de Huatusco, de Ingeniería en gestión diseño de la especialidad
08 de junio al 8 de empresarial Instituto en Estrategias de
Agosto del 2017 servicio al cliente para la
Tecnológico Superior de
. carrera de Ingeniería en
Huatusco. gestión empresarial en el
ITSH.
4. Competencia(s) a desarrollar
Competencia(s) específica(s) de la asignatura
 Analiza los fundamentos que integran el servicio al cliente
 Determina los factores psicológicos y tipologías de la personalidad que influyen
en el servicio al cliente
 Implementa estrategias que le permiten comunicarse con los clientes de
manera efectiva
 Aplica diversas técnicas para medir el servicio al cliente

5. Competencias previas
 Conocer los fundamentos en que se apoya la prestación de servicios.
 Conocer los principios básicos del comportamiento organizacional, relacionados
con habilidades interpersonales, adecuados hábitos en el trabajo, administración
de tiempo, ética, motivación y actitud positiva.
 Poseer los conocimientos y herramientas de la investigación científica.
 Conocer el uso de las tecnologías de la información y la comunicación.
 Conocer sobre el manejo de grupos y la integración de equipos de trabajo

6. Temario

No. Temas Subtemas

1. Fundamentos sobre la calidad en el 1.1 El servicio
servicio 1.2 Tipos de servicio y producto
1.3 El ciclo del servicio del cliente.
1.4 Las características de los servicios.
1.5 Protocolos de servicio
1.6 calidad en el servicio
1.5 Errores en la prestación de los
servicios.
1.6 Análisis de casos prácticos

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2. Psicología de los clientes 2.1Tipología de los clientes

2.1.1 Necesidades y deseos de los
clientes
2.1.2 Sensaciones y percepciones de
los clientes
2.2 Rasgos que construyen la lealtad
del cliente
2.3 Las mejores prácticas
2.4 Atención efectiva de las quejas y
reclamos
2.5 Toma de decisiones en la compra
2.6 Fidelización de los clientes
2. 6.1 Programa de fidelización de los
clientes
2.6.2 Análisis de casos prácticos
3. Habilidades sociales para la prestación 3. 1 Comunicación no verbal
de servicios 3.2. Comunicación verbal
3.3. Desarrollo de habilidades para la
comunicación
3.4 Características del servicio al
cliente vía telefónica
3.4.1 comunicación telefónica
3.4.2 uso de guías de conversación
telefónica
3.5 Manejo de los clientes a través de
las redes sociales
3.6 Análisis de casos prácticos
4. Medición del servicio al cliente 4.1 Medición del servicio
4.1.1 encuestas de satisfacción reales
e históricos
4.1.2 Paneles de clientes
4.1.3 Cliente oculto
4.1.4 Informes del personal en campo
4.1.5 Gestión de las reclamaciones
4.1.6 Monitoreo de las redes sociales
4.1.7 CES - Customer Effort Score
(Escala Reporte Consumidor)
4.1.8 Servqual
4.1.9 Análisis de casos prácticos

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7. Actividades de aprendizaje de los temas
Nombre de tema
Competencias
Específica(s): Analiza y discute las
características del servicio de calidad al
cliente
Genéricas:
Capacidad de análisis y síntesis.
Capacidad de trabajar en equipo
Capacidad para aplicar los conocimientos
en la práctica.
Nombre de tema
Competencias
Específica(s): Identifica la tipología y
personalidad de los clientes y todas sus
características
Genéricas:
Capacidad de análisis y síntesis.
Capacidad de trabajar en equipo
Capacidad para aplicar los conocimientos
en la práctica.
Nombre de tema
Competencias
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Actividades de aprendizaje
 Investigar y analizar los
conceptos básicos.
 Compilar, integrar y
complementar apuntes
 Analizar y comprender el impacto
que tiene el servicio de calidad.
 Diseña círculos de servicio y
atención
 Realiza protocolos de servicio
 Resolver casos prácticos
Actividades de aprendizaje
 Investigar y analizar conceptos
básicos.
 Diseña la tipología de los clientes de
la empresa
 Resolver ejercicios prácticos.
 Realiza un plan de fidelización de
los clientes
Actividades de aprendizaje
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Específica(s): Desarrolla habilidades para

el manejo adecuado de los clientes en las
modalidades presencial, telefónica y de
redes sociales
Genéricas:
 Diseña guías de comunicación
presencial y telefónica
 Diseña guías de manejo de los
clientes a través de las redes
sociales

Realizar actividades de búsqueda,

selección y análisis de información en
distintas fuentes.

Propiciar el uso de las nuevas tecnologías

en el desarrollo de los temas de la
asignatura.
Capacidad de trabajar en equipo

Capacidad para aplicar los conocimientos

en la práctica.

Nombre de tema

Competencias Actividades de aprendizaje

Específica(s): Medición de Servicio al  Aplica instrumentos para la

cliente medición de habilidades sociales y
de comunicación
Genéricas:  Diseña instrumento de medición
de satisfacción del cliente
Realizar actividades de búsqueda,  Mide el servicio al cliente a través
selección y análisis de información en de varias técnicas
distintas fuentes.  Justificación de las técnicas y
Propiciar el uso de las nuevas tecnologías herramientas seleccionadas para la
en el desarrollo de los temas de la evaluación del servicio y medición
asignatura Capacidad de trabajar en de la satisfacción de los clientes
 Resultados de la evaluación del
equipo
servicio y la satisfacción del cliente
Aplicar los conocimientos en la práctica.

Proponer problemas que permitan al

estudiante la integración de contenidos de
la asignatura y entre distintas asignaturas,
para su análisis y solución.

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8. Práctica(s)

 Identificar los puntos de contacto del cliente con la empresa.

 Diseñar procedimientos de servicio en los puntos de contacto cliente-empresa
identificados.
 Elaborar un control para identificar a los clientes insatisfechos e implementar
acciones de recuperación.
 Implementar acciones de fidelización.
 Diseñar una propuesta de servicio al cliente para la etapa de seguimiento
después de la venta.
 Elaborar un manual de servicio al el cliente.
 Diseñar un procedimiento para medir la satisfacción del cliente.

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9. Proyecto de asignatura

El objetivo del proyecto es desarrollar un manual de servicio al cliente a partir de

identificar todos los puntos de contacto del cliente con la empresa.

Planeación:
I. Identifica la empresa
II. Identifica el tipo de servicio de la empresa
III. Realiza el circulo de servicio de la empresa
IV. Realiza protocolo de servicios
V. Realiza la tipología de los clientes de la empresa
VI. Aplica la medición del servicio
VII. Realiza un plan de mejoramiento del servicio
Ejecución:
El estudiante acude a una empresa a realizar sus prácticas y como resultado final
deberá realizar un manual de servicio al cliente con los puntos indicados.

I. Identificar los puntos de contacto del cliente con la empresa.

II. Diseñar procedimientos de servicio en los puntos de contacto cliente-empresa
identificados.
III. Diseñar una propuesta de servicio al cliente para la etapa de seguimiento
después de la venta.
IV. Elaborar un programa de creación de vínculos con el cliente.
V. Diseñar un procedimiento para medir la satisfacción del cliente.
VI. Elaborar un control para identificar a los clientes insatisfechos e implementar
acciones de recuperación.
VII. Implementar acciones de fidelización.

 Evaluación: Al final de la asignatura se evaluara su manual de servicio al cliente a

través de :
I. Exposición ejecutiva del manual
II. Informe técnico
III. Plan de mejora

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10. Evaluación por competencias

La evaluación de la asignatura cada una de las actividades de aprendizaje, haciendo

énfasis en: debe ser continua y cotidiana por lo que se debe considerar el desempeño
en
 Reportes escritos de las observaciones hechas durante las actividades,
así como de las conclusiones obtenidas en dichas operaciones.
 Solución de casos prácticos.
 Exámenes escritos para comprobar el manejo de aspectos teóricos y
prácticos.
 La participación durante el desarrollo del curso.
 Exposición frente a grupo de temas relacionados con la signatura.
 Exposición
 Trabajo en equipo.
 Portafolio de evidencias

(La evaluación por competencias se llevará a cabo a través de la constatación de los

desempeños académicos logrados por el estudiante; es decir, mostrando las competencias
profesionales explicitadas en los temas de aprendizaje). La evaluación debe ser continua y
formativa por lo que se debe considerar el desempeño en cada una de las actividades de
aprendizaje.

11. Fuentes de información

1. Bontis, N. 1998 “Intellectual Capital: An exploratory study the develops measures

and models”, Management Decision.
2. Madrigal B. E., 2002 Habilidades Directivas, 2da. Edición, Mc Graw Hill, • De la
Parra Paz Eric, Guía práctica para lograr calidad en el servicio, Ediciones Fiscales
ISEF.
3. Clemen, Robert T. 1996, Making Hard Decisions, 2a. Ed., Duxbury, USA.
4. Howard, Ronald A. 1995, Decision Analysis, Versión preliminar publicada por
Stanford University, Stanford California, USA. •
5. Albrecht, K., Lawrence J. Bradford, 2004 La excelencia en el servicio, 3R Editores,
Leonard L. Berry, Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el
servicio, Ed. Deusto, 2004
6. Harvard Business Review, La toma de decisiones, Ed. Deusto, 2007
7. John S. Hammond, Ralph L., Howward R, 2001 Decisiones Inteligentes, Gestión

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8. Rodríguez Estrada Mauro,2003 integración de Equipos, México,Manual Moderno

9. Vélez, I.2003, Decisiones empresariales bajo riesgo e incertidumbre, México, Ed.
Norma.

(Se consideran Fuentes de Información todos los recursos que contienen datos formales,
informales, escritos, audio, imágenes, multimedia, que contribuyen al desarrollo de la
asignatura. Ejemplo de algunos de ellos: Referencias de libros, revistas, artículos, tesis,
páginas web, conferencia, fotografías, videos, entre otros).

Es importante que los recursos sean vigentes y actuales (de años recientes) y que se
indiquen según la Norma APA (American Psychological Association) vigente.

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