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En este caso, la función control de calidad se encuentra separada de la función fabricación a la que
controla. La responsabilidad de producir según los estándares de calidad establecidos corresponde
al director de producción, que tiene bajo su responsabilidad las funciones de fabricación y de control
de calidad.
Inspección de calidad de las materias primas que se van a incorporar al proceso productivo a través
de los verificadores de materias primas.
Calidad según la organización de la empresa
Inspección de calidad de proceso, aplicando los parámetros del proceso y de la ca-lidad de los
productos en curso de fabricación
Laboratorio, para realizar los ensayos correspondientes a los puntos de inspección que requieran la
utilización de instrumentos de medida o ensayos complejos.
En este caso, la función calidad está encomendada al puesto de jefe de atención al cliente, cuyo
cometido no es «hacer» la calidad del hotel, que corresponde fundamentalmente al departamento
de operaciones, sino poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la
máxima satisfacción de los clientes.
2. Realizar encuestas de satisfacción de clientes para conocer la opinión de los clientes que no
reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes.
3. Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados del hotel para conocer sus opiniones de
mejora de la calidad y llevarlas a cabo si son viables junto con el jefe de operaciones.
4. Establecer las acciones de formación pertinentes para mejorar la atención al cliente de todos los
empleados del hotel.
5. Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora de la calidad del hotel en los correspondientes
planes o programas de calidad.
Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga éxito, tiene que estar impulsada, dirigida, animada
y exigida por el máximo responsable de la empresa, es decir, por el director general.
La calidad entendida en su sentido más amplio es difícil de medir y evaluar, por lo que la empresa
necesita poseer información del estado de la calidad, mediante los indicadores correspondientes.
Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos, y la elección de unos u otros depende de
los objetivos de calidad de la empresa, de la organización, de su actividad, de la disponibilidad y
coste de la información, y de los factores de calidad de la empresa que se quieran medir y realizar
su seguimiento.
Número de reclamaciones de clientes en un período dado, que indica la calidad de las prestaciones
de la empresa para la acción reclamada.
Desviación del plazo medio de entrega de la mercancía respecto al valor objetivo, que indica la
calidad del plazo de suministro a los clientes.
Porcentaje de facturas devueltas por los clientes por errores en su confección, que indica la calidad
del trabajo administrativo de facturación.
Porcentaje de clientes satisfechos con un producto o servicio recogido a través de encuestas, que
indica el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Los indicadores de calidad no tienen importancia por su valor absoluto y únicamente tienen utilidad
por comparación respecto al valor objetivo o estándar que se haya fijado para ellos. Por otra parte,
los indicadores tienen sentido para conocer su valor a lo largo del tiempo y poder evaluar si las
acciones correctoras puestas en marcha dan los resultados esperados.