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INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30
3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ
Haciendo el análisis de los datos correspondientes a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A ESP, s
conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas han disminuido en los dos últimos meses del año. Analiza
de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios de la empresa ya que esta relación deberia ser inverda a como se está presentando
Conclusión
El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsisten
Se generan no conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atie
4. PLAN DE ACCIÓN
Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres meses Jefe del departamento
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención que se le está
Tres meses Jefe de operaciones del call center
prestando al usuario
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
Lo que se petende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por las cuales se han venido incrementando las quejas de los empleados tal manera qu
usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.
DICADOR
AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL
85 87 89 92 700
20 24 39 30 278
19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal
VALUACIÓN
s
Telecomunicaciones S.A ESP, se realizó la facturación incorrecta y por mala atención en la línea, esta no
s últimos meses del año. Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas
da a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su respectivo jefe.
ón
ACCIÓN
PROCESO RECURSOS
RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES
uejas de los empleados tal manera que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del
abilidad de la empresa.
a siguiente información: