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Realisée par ALLAM EL IRISSI Hajar

Encadré par Mr. TEMSAMANI Tarik


Du 29 Janvier au 28 Février 2018

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Remerciements

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il


apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à
ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la
gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable .Tout d’abord je tiens à
remercier MR Temsamani Tarik, directeur de l’agence de Ain Ktiout, pour m’avoir
accueilli au sein de son équipe . Je le remercie de m’avoir laissé la liberté d’agir et
de me permettre m’intégrer facilement dans le processus du travail.

Aussi je remercie toutes les personnes qui m’ont formés et accompagnés tout au
long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de
pédagogie à savoir :

 Mr. TEMSAMANI TARIK : Directeur d’agence


 Mr. MESBAH MOUNIR : Responsable administratif
 Mr YAMANI ATIF : agent commercial
 Mlle EZ-ZOUHRI RASHA : agent commercial
 Mme HAMZAOUI HOUDA : chargée de produits

Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu’il soit au


niveau souhaité.

Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes sentiments de


reconnaissances les plus distingués.

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Introduction............................................................................................5

Chapitre 1 : Présentation de la Banque Populaire

I. Historique du Groupe Populaire du Maroc..........................................6

I.1. La phase de complémentarité..........................................................7

I.2. La phase de compétitivité................................................................7

I.3. La phase de la mondialisation.........................................................8

I.4. Positionnement………………………………………………..……………………….9

I.5Environnement du groupe banques populaires…….……………………10

I.6.Missions et valeurs du Groupe Populaire du Maroc….……………....11

II. Organisation de groupe Banque Populaire.......................................15

II.1. Le Comité Directeur (CD)................................................................15

II.2. La Banque Centrale Populaire (BCP)..............................................15

II.3 La Banque Populaire Régionale (BPR).............................................16

II.4. Les Succursales..............................................................................16

II.5. Les Agences...................................................................................21

Chapitre 2 : Fonctionnement de l'agence

I. Opérations effectuées......................................................................22

I.1. Moyens de paiement...................................................................22


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I.1.a. Chèques……………………………………………………………………………….22

I.1.b. Effets……………………………………………………………………………………25

II. Produits & Services.........................................................................26

II.1. Le compte bancaire.....................................................................26

II.2. Les produits monétiques.............................................................27

II.3. Les produits d'épargne...............................................................28

II.4. Les produits d'assurance............................................................29

Conclusion........................................................................................29

III. ANNEXE 1: ACQUIS PRATIQUES ……………………………………………30-31-32

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Introduction

Le secteur bancaire représente un pilier de l'économie national. En effet,


son évolution constatée est le fruit de la concurrence accrue entre les différents
établissements, dont figure en leader la Banque Populaire riche de son savoir-
faire et son expérience de 50 ans, et profitant de son image auprès des clients.
C'est dans le but d’approfondir mes connaissances dans le domaine bancaire et,
d’affiner mes acquis en finance que j'ai effectué un stage dans une Agence de la
Banque Populaire.

Ce rapport établit une synthèse de toutes les tâches effectuées durant ce stage et
les enseignements donnés par les employés de cette agence.

Pour cela, je vais tout d'abord donner en première partie une présentation de la
Banque Populaire en relatant son histoire et exposant son organisation
administrative. Puis en deuxième partie, je vais tacher d'expliquer le
fonctionnement de cet agence à travers ses opérations et ses produits et services.

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Présentation de la banque populaire

Ce chapitre est un aperçu sur l'historique de la Banque Populaire et son


organisation administrative.

Le Groupe Banque Populaire du Maroc est issu du principe coopératif basé sur la
solidarité et la régionalisation. Il a connu une évolution continue qui est en
corrélation avec celle de l'économie marocaine.

Le Groupe Banque Populaire s'occupe non seulement des transferts des MDM,
mais aussi de servir l'économie nationale, l'entreprise et le particulier local. D'où,
vient la nomination de « banque hybride » qui assure un travail bancaire d'une
part et joue un rôle social d'autre part.

I. Historique du groupe Banque Populaire du Maroc


La création de la banque populaire remonte à l’année 1927 avec la publication du
Dahir du 25 Mai 1926 portant organisation du crédit au petit et moyen commerce
et à la petite et la moyenne industrie par la création de sociétés à capital variable
dit « Banques populaires ».

En 1937, les statuts des banques populaires connaissent leur première


modification par la promulgation du Dahir du 20 Janvier 1937, créant la Caisse
Centrale des Banques Populaires.

Objectifs :

Le groupe BP a plusieurs missions d’intérêt national :

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 La bancarisation de l’économie
 La promotion, le financement et l’assistance aux PME et PMI
 Le financement des activités artisanales
 Le rapatriement de l’épargne des résidents Marocains à l’étranger
 Le financement, l’assistance et le conseil aux jeunes promoteurs

Le groupe populaire du Maroc est issu du principe coopératif basé sur la


solidarité et la régionalisation. Il a connu une évolution continue qui est en
corrélation avec celle de l’économie marocaine.

Le groupe populaire s’occupe non seulement des transferts des RME, mais aussi
de servir l’économie nationale, l’entreprise et le particulier local. D’où, vient la
nomination « banque hybride » qui assure un travail bancaire d’une part et joue
un rôle social d’autre part.

Le groupe populaire a un comité directeur qui est chargé de définir la politique


générale de l’institution. Il se compose de :

 Représentants des ministres les plus concernés.


 Représentants d’organismes financiers.
 Représentants du secteur privé, émanant des conseils d’administration des
BPR et de certains organismes professionnels.

Le président du comité directeur est désigné par Dahir. La nomination de sa


majesté met les grandes orientations sociales de la banque, à savoir le
développement du monde rural, la lutte contre la pauvreté par l’octroi des micros
crédits. Les objectifs qui vont permettre de guider ces grandes orientations sont
étudiés mutuellement entre BCP et BPR lors des journées d’études annuelles.

En ce qui concerne La BCP, elle est chargée d’exécuter les décisions du comité
directeur et d’assurer la tutelle administrative, technique et financière des BPR.

Le capital de la BCP se répartit à raison de :

 51 % par l’Etat
 35 % par les organismes étatiques
 14% par les particuliers

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Les BP régionales représentent des sociétés indépendantes privées, à capital
variable, dont le capital est constitué de 51% de parts appartenant à la BCP et par
des porteurs de parts (les clients). Elles disposent d’une autonomie de gestion,
d’un conseil d’administration et d’un Directoire.

Les BPR assurent respectivement la gestion de toutes les agences qui l’y
appartiennent.

Phases d’évolution du groupe Banques Populaires

Trois phases essentielles caractérisent l’histoire de la BP. D’abord la phase


de complémentarité allant des années 60 jusqu’à 70. Ensuite la phase de
compétitivité qui se situe entre 1968 ET 1978. Enfin, la phase qui représente la
BP à l’heure actuelle, c'est-à-dire face à la mondialisation.

I.1.La phase de complémentarité

Durant cette période, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait


que l’artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques étaient
spécialisées dans d’autres activités : la BMCE (les opérations d’import et
d’export), le CIH (le secteur immobilier et hôtelier) , la CNCA ( le crédit
agricole) ; etc.

La naissance de la BP coïncide avec celle des PFS (organismes financiers


spécialisés), et celle des banques privées telles que la BNP …

du marché marocain.
Parallèlement, la BP bénéficiait de sa place monopolistique au sein
Ceci s’explique, d’une part, par le fait d’être exonérée de tout impôt, ce qui
n’est pas le cas pour les autres banques. Et d’autre part, par la volonté
d’attirer un maximum de capitaux étrangers par le biais des TME.

I.2.La phase de compétitivité

Elle se caractérise par une ouverture massive des banques sur le marché. Elle
est marquée aussi par plusieurs événements à savoir la libéralisation du
secteur bancaire, le désencadrement des crédits, etc.

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Les banques se sont donc inscrites à partir de là dans un contexte de libre
concurrence qui les a incité à développer davantage leurs compétences et leur
savoir-faire.

C’est pourquoi, on a pu voir la BP. Mettre en place une unité de contrôle de


gestion , et porter plus d’intérêt pour ce qui relève de la rentabilité, se
traduisant par la mise en pratique de nouveaux objectifs tels que l’équilibre
financier, le suivi des performances, la réalisation des objectifs, etc.

Elle se caractérise également par une décentralisation du système bancaire.


Cette dernière avait pour but :

 La disponibilité de l’information au niveau de l’agence ;


 La réduction des circuits de traitement des adhérents ;
 La réponse immédiate aux réclamations de la clientèle ;
 L’allégement des services centraux de la BCP et de la BPR.

I.3.La phase de mondialisation

A l’heure actuelle on sait que les canaux d’information ne sont plus ce


qu’ils étaient et que le réseau Internet n’est plus un secret pour personne. A ce
propos, on a pu voir que la B.P a mis en place des produits modernes lui
permettant de s’inscrire dans une nouvelle ère. Parmi ces produits, on trouve
le ‘Chaabi Mobile’, le ‘Chaabi Net’ et le ‘Chaabi Wap’, permettant d’obtenir des
informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs boîtes
électroniques ou sur le G.S.M (voir les produits de banque à distance).

Parallèlement, on assiste à un nouveau projet qui est le E-business se


définissant par le commerce électronique entre ‘Entreprise-Entreprise’ B to B,
ou entre ‘entreprises-particuliers’ B to C. ce projet permettra à la B.P, d’une
part, d’élargir son champ de communication, et d’autre part, d’offrir son image
qui se vendre au niveau national mais aussi international.

I.4.Positionnement

la structure du Groupe Banques Populaires, qui se caractérise par l’existence des


banques régionales, parfaitement autonomes, chose inexistante pour les autres
banques de la place et qui constitue un concept de décentralisation très répondu
dans les pays développés, a permis au Groupe Populaire de jouer son rôle de
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moteur de croissance dans toutes les régions du Maroc et de se placer au premier
rang du système bancaire national en termes de dépôts, étendue du réseau,
crédits à l’économie et clientèle .

En effet le Groupe BP est le 1er collecteur de l’épargne avec 30% des dépôts
bancaires. En ce qui concerne les crédits à l’économie, la banque populaire
occupe la première place avec 19% du marché, ce qui équivaut à 24 milliards de
DH. Le produit net bancaire de la banque populaire, frôle la barre des 3400
millions de DH, occupant ainsi le premier rang. En revanche, la banque populaire
perd la place de leader en matière de bénéfice net, se positionnant ainsi dans la
troisième place avec 663 millions de DH.

La BP, avec ses 6075 collaborateurs, est le premier employeur du secteur


bancaire. Son réseau est le plus étendu avec 350 agences, ceci permet à la
banque de répondre aux besoins de ses clients, qui sont estimés à 50% de la
clientèle bancaire nationale.

Toutefois, pour mieux évaluer la position du groupe, on doit connaître


l’environnement dans lequel il évolue.

Environnement du groupe banques populaires

Environnement économique :

L’activité bancaire est une activité stratégique dans toute économie. Elle
constitue un pôle de financement primordial pour les agents économiques, les
entreprises s’endettent auprès des banques pour financer ses investissements.
Les ménages eux aussi demandent des crédits pour acheter une maison, des biens
d’équipement …Certes le marché financier, et en particulier le marché boursier,
commence à concurrencer le marché bancaire puisqu’il constitue une autre
alternative aux entreprises pour lever des fonds et un placement rentable, à long
terme, pour l’épargnant. Mais vu le marasme qui caractérise actuellement la
Bourse de Casablanca, les banques restent dominantes en matière de
financement de l’économie marocaine, en dépit d’un taux de bancarisation faible.

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L’économie marocaine nécessite un système bancaire efficient qui puisse
jouer un véritable moteur de financement pour les entreprises et accompagner
leur processus de restructuration et d’amélioration de leur compétitivité surtout
que le tissu économique marocain est constitué en majorité par des PME (92%
des entreprises), peu compétitives, et mal structurées.

En outre la globalisation et l’ouverture des marchés aggraveront, dans une


certaine mesure, la situation du pays, puisque les entreprises marocaines
habituées à un à un environnement protectionniste, seront soumises à une
concurrence féroce surtout de la part des entreprises Européen. Devant cette
réalité, des mesures urgentes visant à améliorer la compétitivité de l’entreprise
marocaine, s’imposent. Ainsi, des programmes de mises à niveau des PME
marocaines effectués avec l’aide financier de l’Etat, dans la plupart des cas sous
forme de garanties de la part de la caisse centrale de Garantie et les fonds de la
coopération de l’Union Européenne ainsi que les crédits octroyés par la banques
commerciales, permettront aux entreprises marocaines de faire face à la
concurrence et profiter des opportunités que offre la libération du commerce
extérieur et l’intégration des marchés mondiaux.

Dans cette optique, la BP joue un rôle très important. De par son poids dans
l’échiquier national. La BP a toujours été associé à la politique économique et
financière de l’Etat, qui lui a confié plusieurs missions d’intérêt général,
notamment le financement de secteurs sensibles de l’économie sociale et le
développement régional. Elle est une banque très dynamique en matière d’octroi
des crédits pour le financement des projets de mises à niveau des PME /PMI
marocaine. L’adhésion à cette démarche tient compte de plusieurs aspects :

 La mise à niveau est un projet national aux retombées décisives sur le


tissu économique du pays
 Les besoins en financement liés à la mise à niveau sont très importants
et offrent par conséquent d’intéressantes opportunités en termes
d’engagement additionnels

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 Les effets induits par la mise à niveau d’entreprises clients seront
bénéfiques pour accroître la part de marché en commerce extérieur et
en engagements par signatures.

I.5.Missions & valeurs du Groupe

Le crédit populaire du Maroc est un groupement de banques constitué par


la Banque Centrale Populaire et les Banques Populaires Régionales.

Fidèle à son esprit d’entreprise, le crédit populaire du Maroc s’est fixé


comme objectif d’accompagner toute entreprise moyenne ou petite,
artisanales, industrielle ou de services par la distribution de crédit à court,
moyen et long terme.

Il propose une gamme élargie et complète de services et produits financiers


répondant à l’ensemble des besoins de sa clientèle. Il développe également
ses activités à travers quatre orientations stratégiques majeures :

La consolidation des positions acquises

Cet axe concerne le développement des activités d’intermédiation et de


marché du groupe. Le GBP accélère le développement ses activités de banque
de détail par une stratégie volontariste d’extension de ses points de vente, de
la collecte de ressources et de la distribution des crédits. Disposant déjà du
plus large réseau de secteur bancaire, le groupe ouvrira une centaine d’agence
chaque année.

Grâce à ce dispositif, la collecte des ressources progresse largement plus vite


que la moyenne enregistrée par le passé. Les crédits enregistrent également
un développement soutenu en matière des crédits aux entreprises avec l’offre
Business Project, consistant en une nouvelle approche Banque Populaire dans
ses relations avec la clientèle des entreprises.

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La banque citoyenne

Banque de proximité, le Groupe B .P joue un rôle de premier plan dans le


développement des régions à travers l’action des Banques Populaires
Régionales. L’accompagnateur financier de la région à travers la mobilisation
de l’épargne, son utilisation au niveau local, au bénéfice des acteurs
économiques et sociaux.

Dans le plan de développement du groupe, l’implication reste effective et


très prononcée en matière de la bancarisation de la population, qui rappelons-
le reste encore à niveau très faible au Maroc. Ceci est possible grâce à la
politique de proximité du groupe et la souplesse dans les ouvertures de
compte ainsi que son large réseau de distribution. La cadence observée
actuellement dans les ouvertures de comptes auprès de la clientèle de masse
en atteste largement.

Le Groupe B.P est le 1er réseau bancaire du pays. Son réseau est constitué
de plus de 600 agences et guichets automatiques.

Il est également :

 Le 1er collecteur de l’épargne du système bancaire marocain ;


 La 1ère banque dans le rapatriement de l’épargne des Marocains
Résidant à l’Etranger

La conquête de nouveaux territoires et la croissance externe

Un nouvel élan est pris par le GBP dans son intervention dans les
opérations de la corporate Banking, pour conforter à l’avenir son
positionnement stratégique dans ce créneau, et plus spécifiquement dans les
métiers de conseil aux entreprises et de l’ingénierie financière, d’émissions
obligatoires, du capital-risque, de la gestion collective de l’épargne, de
l’intermédiation boursière et de financement du commerce international.

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L’amélioration des performances

L’important développement du GBP contribue à l’amélioration de ses


indicateurs de performances : rentabilité, productivité, commissions et
maîtrise des risques.

Ainsi, la rentabilité financière est fortement appréciée, fruit des


résultats net de l’ensemble des entités du groupe, ainsi que la nette
progression du produit net bancaire, et la maîtrise de charges d’exploitation.
La productivité quant à elle connaît une amélioration surtout grâce à
l’automatisation plus poussée des opérations effectuées au niveau des
agences.

La part des commissions dans le produit net bancaire enregistre une


évolution moyenne annuelle de l’ordre de 10%.

Concernant la maîtrise des risques, le groupe tend à maintenir sa


tendance d’afficher les meilleures rations prudentielles du secteur que ça soit
celui de la solvabilité, de la liquidité, de la division des risques ou des créances
en souffrances.

Valeurs du groupe

Les valeurs identitaires du Crédits populaire du Maroc découlent des


principes de la coopération et de la mutualité.

Cet esprit coopératif et mutualiste qui anime les Banques Populaires


Régionales puise ses origines dans les valeurs et les traditions culturelles du
Maroc, basées sur la solidarité, l’entraide et l’intérêt commun.

Les valeurs identitaires de l’institution constituent les fondements de


l’action du Groupe et confirment sa mission nationale au service du
développement économique et social du pays.

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Il tire également sa force de sa spécificité coopérative, qui confère au
sociétaire l’originalité d’être à la fois un client et un copropriétaire de la Banque.

Cette communauté des sociétaires constitue l’essence du Groupe et


participe activement à la vie de la banque, à travers notamment les Conseils de
Surveillance des Banques Populaires Régionales, dont les membres sont élus par
l’Assemblée générale des sociétaires.

Destiné à promouvoir l’économie sociale, par le biais de la coopérative


financière et l’encouragement à la solidarité interprofessionnelle, le Crédit
Populaire du Maroc a été tout naturellement amené à jouer un rôle moteur dans
l’amélioration du taux de bancarisation du pays et dans la collecte de l’épargne. Il
constitue un groupement de Banques de proximité, accessibles à tous et
fortement enracinées dans toutes les régions du Royaume.

II- l’organisation de la banque régionale de Tanger

II.1.le comité Directeur (CD) :

Organe suprême de l’institution, le comité directeur est constitué de :

 cinq présidents des conseils des BPR


 cinq représentants du conseil de la BCP

Ainsi le comité directeur exerce un contrôle administratif, technique et financier


sur l’organisation et la gestion de la BCP et de chaque BPR. Il représente
collectivement les organismes du Crédits populaire pour faire valoir leurs droits et
intérêts communs. Ainsi, le Comité Directeur a pour attributions principales de :

 Décider après accord des Banques Populaires Régionales concernées, le


transfert partiel entre elles de leur actif et passif.
 Ratifier les décisions d’ouverture, de fermeture ou de transfert dans la
même localité, tant au Maroc qu’à l’étranger, de filiales, de succursales,
d’agences, de guichets…

II.2.la Banque Centrale Populaire :

Elle est chargée d’exécuter les décisions du CD notamment à l’égard


des Banques Populaires Régionales. Elle peut également effectuer
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directement toute opération pratiquée par les banques en vertu des
dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir
directement dans les circonscriptions territoriales où les BPR exercent leurs
activités.
Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d’une banque populaire
régionale sans limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel,
lorsque la situation financière de la banque concernée le justifie. Elle peut
toutefois prendre 5% des parts du capital d’une BPR ou d’un groupe de
Banques Populaires à titre permanent.

II.3.La Banque Populaire régionale :

11 banques de forme coopérative à capital variable à directoire et à


conseil de surveillance, dont le capital est détenu par plus de 430 000
clients sociétaires :
Casablanca, Oujda, Centre-sud, Rabat, Kenitra, El Jadida, Safi, Tanger-
Tétouan, Fès-Taza, Laâyoune, Marrakech –Béni Mellal, Nador-Al Hoceima.

Elle a pour mission toutes les opérations bancaires susceptibles de


faciliter l’exercice normal de sa profession à savoir entre autre : l’escompte
et le recouvrement de toutes valeurs, l’avance sur titre sur marchandises et
l’ouverture de crédit avec ou sans nantissement, recouvrement des dépôts
de fonds de toute personne physique ou morale etc.

II.4.Les succursales :

Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire


Régionales, en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous-
réseau d’agences et le siège, la succursale apparaît comme un centre
d’animation commerciale et d’appui technique au réseau afin de :

 Rechercher l’amélioration continue de la réactivité commerciale de son


réseau
 Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le
réseau de distribution

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C’est pour ces raisons que des aménagements sont apportés à
l’organisation actuelle de la succursale, s’inscrivant ainsi dans la continuité des
actions de normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR.

Rattachées hiérarchiquement au président du directoire de la


Banque Populaire Casablanca, la succursale a pour principales missions :

 L’appui commercial aux agences relevant de son autorité


 le pilotage et le management de sous-réseau
 l’assistance technique au réseau notamment pour l’étude et la mise en
place des crédits.
 le support aux dites agences dans le recouvrement à l’amiable des créances
en souffrance
 l’apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où l’une de
ses agences n’en dispose pas

L’organisation de la succursale Tanger-Ville

La succursale Tanger Ville représente le BACK OFFICE de la Banque Populaire dans


cette region du Maroc, de la relation client et la qualité du service est prioritaire
sur toute autre considération.

Les fonctions de la succursale sont repartis comme suit :

Service animation commerciale :

✓ Définition et suivi des objectifs commerciaux

✓ Participer à la définition des objectifs commerciaux individuels ;

✓ Assurer le suivi des niveaux de réalisation concernant la commercialisation


des produits et services bancaires.

✓ Vente des produits et services à la clientèle non gérée en portefeuille

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✓ Prendre en charge les demandes des clients en proposant des offres
adaptées à leurs besoins (produits bancassurance, engagements, monétiques,
épargne,…)

✓ Former la clientèle à l’utilisation de certains produits d’équipements


automatisés ;

✓ Assurer le suivi des données commerciales du client et des éléments liés au


fonctionnement de son compte (signalétique, signature, …)

✓ Réagir aux informations événementielles en exploitant commercialement


les alertes (arrivée à échéance d’un crédit, acquisition d’un logement,
recouvrement…)

✓ Gérer les moyens de paiement (chèques, cartes monétiques) délivrance


relance, assainissement… ;

✓ Prendre en charge les réclamations de la clientèle et les demandes de


renseignement ;

✓ Tenir et classer les dossiers nécessaires au suivi des produits et services.

Services garantis :

✓ Coordonner les interventions des experts (internes ou externes) a fin


d’évaluer les garanties reçues en couverture des crédits (local, marchandises,
…..)

✓ Etablir les actes de garanties

✓ Mettre à jour les supports de suivi

✓ Conserver les garanties

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✓ Suivi des dossiers de garantie

✓ Veiller sur la mise à jour de la valeur des garanties et à leur renouvellement

✓ Délivrer les mainlevées

✓ Assurer le suivi des mises de suivi

✓ Veiller à jour les supports de suivi

✓ Veiller à l’archivage des dossiers de garanties dont les mainlevées ont été
délivrées

Service appui téchnique :

✓ Étude de la demande de crédit


✓ Apprécier la faisabilité de la demande et les conditions de sa mise en
place en tenant compte de la rentabilité prévisionnelle du crédit et
en recourant, le cas échéant, à l’expertise interne ou externe
(garanties, visite des lieux, …
✓ Soumettre avec un avis motivé le dossier aux instances décisionnelles.
✓ Mise en place et suivi du crédit

✓ Assurer le suivi concernant l’établissement des contrats et la prise de


garanties

✓ Veiller au déblocage du crédit ou à la mise en place de la ligne


d’engagement

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✓ Assurer le suivi, en cas de déblocage partiels, de l’état
d’avancement des projets financés par la banque ou de la production
des justificatifs.

Service administratif :

Purement administratif, il est sous le contrôle du directoire administratif


financier. Il exerce un contrôle régulier et journalier sur les chefs d’agences et
chefs de caisses afin de suivre le travail administratif des agents à savoir :

✓ La journée comptable

✓ Dépassement des comptes particuliers

✓ Etat forçage à l’exploitation de l’indicateur GAB

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II.5Les agences :

L’agence représente le FRONT OFFICE de la BP, ou la relation client et


la qualité du service prime sur toute autre considération.

Le personnel de l’agence est réparti comme suit :

Directeur d’agence : s’occupe de l’octroi de crédit, de la gestion de


l’agence, de la coordination avec la succursale et avec la direction
régionale…
Chef de caisse : est responsable du contrôle des opérations, du contact
direct avec le client, de courrier, du contrôle de la devise, du SIMT, du RML
et des remises hors place.
Caissier : a comme mission le change des devises, le versement, la mise à
disposition et le service Money Gram
Chargé de produit : est responsable de la demande et de la remise des
cartes guichets, même des carnets de chèque, de l’ouverture et la
fermeture des comptes, de la souscription aux actions, des chèques et
effets à l’encaissement…

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Agent commercial ou manipulateur de fonds : s’occupe de la saisie, du
forçage des comptes et d’autres différentes missions.

La politique de la banque populaire préconise la polyvalence des


employés au sein de l’agence pour faciliter le contact avec le client.

Fonctionnement de l’agence :

Ce chapitre présente les missions de l'agence, les opérations effectuées ainsi


que les produits et services offerts.

I. Opérations effectuées

I.1.Moyens de paiement :

Les moyens de paiement sont des outils d'échange, d'encaissement ou de


paiement utilisant le circuit bancaire et interbancaire.

Les principaux moyens de paiement sont : Les chèques et les effets.

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I.1.a.Chèques : est un moyen de paiement à vue ce qui suppose que la provision
doit obligatoirement exister à l’émission. En outre, selon la loi, le chèque : « un
crédit qui, sous forme d’un mandat de paiement, sert au tireur à effectuer à son
profit ou celui d’un tiers, le retrait de tout ou partie des fonds portés au crédit de
son compte chez le tiré disponible ». Donc à travers un chèque le titulaire d’un
compte (tireur) donne l’ordre à sa banque ou un organisme assimilé (le tiré) de
payer une autre personne appelée bénéficiaire.

Règles générales :

Les genres de chèque utilisés sont les suivant :

- le chèque au porteur : versé à toute personne qui a remis ce chèque

- le chèque barré : Ce chèque ne peut être versé que dans un compte et ne peut
en aucun cas être encaissé en espèce.

- le chèque non endossable : ne peut être versé que pour celui dont le nom figure
sur ce chèque bénéficiaire.

- le chèque certifié et chèque de banque : Sont des chèques non endossables et


portant le nom du bénéficiaire, garantie par la banque.

- les chèques auto : Sont des chèques pour règlement des dépenses véhicules
(Carburant, lubrifiant, graissage, lavage...) d'une valeur de 100DH par chèque,
octroyés généralement aux clients à engagement.

Pour être valide, un chèque doit comporter 6 mentions obligatoires : Le montant


en chiffre et en lettre, le nom du tireur et du bénéficiaire, la signature, la date et
le lieu.

Traitement comptable :

Lors de la remise en en compte d'un chèque par un client, ce dernier n'est crédité
du montant du chèque qu'après 48 heures.

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NB : Le client peut être crédité le jour même à condition de bénéficier d'une
escompte chèque.

Pendant cette période séparant la remise du chèque et le crédit du tiré, un


compte provisoire est débité de ce montant, ce compte est appelé compte global
(comprenant remise chèque BP hors place, Remise Même Localité, et Remise
Chèque Confrère).

Et un autre est crédité, qui est un compte interne.

Réseau SIMT :

Le système interbancaire marocain de télécompensation est un système de


dématérialisation de l'échange de chèques entre banques mise en œuvre depuis
2007, afin de faciliter et de fluidifier les opérations de remise des chèques à l'aide
d'une base de données commune où sont stockées les images scannées et autres
informations relatives à ces chèques.

I.1.a.a.Perte ou vol du chèque :

Si vous perdez votre carnet de chèque ou un chèque signé par


vous :

 se rendre à la banque en donnant tous les renseignements possibles


(en particuliers, les numéros du ou des chèques : pour les retrouver,
s’aider des derniers relevés) ;
 ou téléphoner puis, dans les plus brefs délais, envoyer une lettre en
recommandé avec AR donnant tous les renseignements et
comportant la formule : ‘’je fais opposition…’’ ;
 ou envoyer un télégramme avec avis de réception.

On ne peut faire opposition à un chèque qu’en cas de perte ou de vol du


chèque.

C- un chèque sans provision :

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La banque à laquelle a été remis le chèque le retourne, avec la mention
‘’impayé faute de provision’’. En même temps, elle adresse à la personne
qui a émis le chèque une injonction de régulariser sa situation.

Tant que le débiteur n’a pas régularisé sa situation, il doit restituer à tous
les banquiers dont il est client les chéquiers en sa possession et il ne peut
émettre aucun chèque.

Pour régulariser un incident de paiement, il faut d'abord établir une


déclaration sur l'honneur de la part du tireur et du bénéficiaire afin de
prouver que la somme a été payée si le chèque objet de l'incident a été
déchiré, sinon il est classé dans un dossier SCIP , après quoi il faut payer
une pénalité à la perception qui est de 5% de la valeur pour le 1ere
incident, 10% pour le 2éme et 20% pour le 3eme.

L'agence délivre une lettre d'injonction afin de confirmer la régularisation.


A noter que le tireur est interdit de chéquier et d'effets jusqu'à régularisation de
l'incident.

I.1.B.Les Effets de commerce :

L'effet est un moyen de paiement qui n'est opérationnel qu'après une échéance
précisée.

Il obéit aux mêmes règles de validité que le chèque en y ajoutant le nom du


bénéficiaire et la date d'échéance. Tous les effets remis par les clients sont
envoyé directement au portefeuille effet de la banque populaire qui sera classé
jusqu'à ce qu'ils approchent de leurs échéances, pour subir une compensation
interbancaire à Bank Al Maghreb, ou une compensation par SIMT en cas de lettre
de change normalisée(LCN).

Pour traiter un effet LCN, on doit tout d'abord le visualiser afin de vérifier les
mentions obligatoires. Et après saisie, l'effet doit être obligatoirement validé par
un Oui via NACOM.

Les clients peuvent demander une escompte effet afin d'encaisser leurs effets
avant échéance, pour cela ils doivent présenter un dossier comprenant les 3
derniers bilans de l'entreprise, les avis d'imposition, le model J du registre de

25
commerce (afin de s'assurer que l'entreprise n'a nanti aucun de ses biens) et des
garanties sur le fonds de commerce.....

Ce dossier ce verra étudier par un comité de la succursale. Le montant de la


facilité de caisse ne dépassera pas 10% du chiffre d'affaire de l'entreprise.

La valeur de l'effet remis par le client pour être escomptés ne doit pas dépasser
25% de la facilité octroyée. La banque facture une commission sur chaque
escompte calculé comme suit :

Commission = Valeur effet* taux fixé * Nombre de jour à l'échéance (agios)

II. Produits et services

1.Le compte bancaire :

L’un des principaux services de la banque est la création d’un compte


bancaire, qui est un moyen de dépôt, d’épargne et de transaction de liquidité.

En effet, le produit ALHISSAB CHAABI propose l’ouverture d’un compte, l’octroi


d’une carte monétaire et l’abonnement au service CHAABI NET et CHAABI MOBIL
à seulement 38,5 DH trimestriellement.

Chaque compte est désigné par un chiffre ou RIB (relevé d’identité bancaire),
composé comme suit :

164 640 21111 7867390 000 0 23

Code Banque - Code ville - La générique - le radical - plural - clé

 le numéro et les catégories d’un compte :

 21111 correspond aux particuliers


 21117 correspond aux militaires et l’intérieur
 21211 correspond aux professionnels
 21330 corresponds aux titulaires d’un compte sur carnet
 21430 corresponds aux titulaires d’un compte sur carnet (MDM)

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 21140 correspond aux résidents Marocains à l’étranger(MDM)
 21150 comptes réservés au personnel de la banque

Qui peut ouvrir un compte bancaire ?

Toute personne a droit à l’ouverture d’un compte, lorsqu’elle n’en a pas, dans
l’établissement de crédit de son choix. Ce droit existe également pour ceux qui
sont «interdits bancaires ». En cas de refus, la banque de Maroc désigne
l’établissement bancaire qui devra ouvrir obligatoirement un compte.

la création d’un compte bancaire

D’abord la création d’un compte vie le logiciel NACOM, puis la création de


la carte bancaire, du service de réception téléphonique et postale par les
logiciels correspondant, le scannage d’un prospectus de la signature du
client et enfin ; le versement du solde initial.

 demande d’ouverture d’un compte

La banque relève les renseignements suivants qu’elle porte sur une demande
d’ouverture de compte et ce, à partir d’une pièce d’identité présentée par le
client ces renseignements sont :

 Nom et prénom du client


 Date et lieu de naissance
 Nationalité
 Situation de famille
 Adresse
 Profession
 Le montant versé
 N° de TEL et adresse e-mail

2) les produits d’épargne :

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L’épargne est un moyen de garantir un capital futur ou de fructifier ses
économies. Les produits d’épargne proposés par la BP sont les suivants :

1. ADDAMANE CHAABI : est un moyen de retraite complémentaire et


d’épargne, avec la possibilité d’une souscription pour les enfants, et
une comprise entre 5 ans et l’âge de retraite. la souscription
minimale est de 200 DH. ce produit est en partenariat avec CNIA
assurance.
2. IDDIKHAR CHAABI : est un produit de la filiale de la BP
3. CHAABI ILISTITMAR : pour une épargne à court terme (3ans), à
moyen (5ans) ou à long terme (7ans).
4. Le DAT (dépôt à terme) : est une opération qui consiste à bloquer
une somme d’argent pour une durée de 3,9 ou 12 mois, contre un
rendement déterminé chaque mois.

3) les produits monétiques :

a. carte la gold : C'est une carte de débit Mastercard de retrait et de


paiement, utilisable au Maroc sur les Guichets Automatiques Banque
Populaire et autres et auprès des commerçants disposant d’un Terminal de
Paiement Electronique (TPE) et Fer à repasser.. (Un plafond de 6000 DH)

b. carte la populaire : C'est une carte de débit Visa de retrait et de


paiement, utilisable au Maroc sur les Guichets Automatiques Banque
Populaire et autres et auprès des commerçants disposant d’un Terminal de
Paiement Electronique (TPE). (Un plafond de 4000 DH)

c. carte la prima : C'est une carte de débit CMI de retrait et de paiement,


utilisable au Maroc sur les Guichets Automatiques Banque Populaire et
autres et auprès des commerçants disposant d’un Terminal de Paiement
Electronique (TPE).

d. carte titanium: C'est une carte de débit Mastercard de retrait et de


paiement au Maroc et à l’étranger, utilisable sur les Guichets Automatiques
Banque Populaire et autres et auprès des commerçants disposant d’un
Terminal de Paiement Electronique (TPE) et Fer à repasser

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e. carte rizk : C'est une carte de débit Banque Populaire de retrait, adossée à
un compte sur carnet, dont la fonctionnalité principale est le retrait de billets
de banque auprès des Guichets Automatiques Banque Populaire. (Un
plafond quotidien de 5000 DH)

f. La I-C@RD: La I-c@rd est une carte dédiée exclusivement au paiement sur


internet. Elle permet à son détenteur d’effectuer des paiements sur des sites
marchands au niveau national et international de manière complètement sécurisée.

g. CARTE RAHATI : est une carte magnétique interbancaire qui fait office de
Carte allocataire. Elle dispense de la production périodique des certificats de vie à
la CIMR et sert de moyen de paiement de la pension.

4) les produits d’assurance

Tous les produits d'assurance proposés sont un partenariat entre la BP et


Maroc Assistance International.

1. INJAD CHAABI : Est un produit d'assurance qui peut être souscrit par
des particuliers résidents au Maroc. La souscription peut se faire pour tous
les membres d'une famille avec une prime annuelle de 200DH. Ce produit
présente des avantages comme la prise en charge en cas d'urgence de
l'ambulance et des soins élémentaires, et du dépannage en cas de panne de
voiture.

2. INJAD MOMTAZ : Est une assurance adaptée plus aux professions


libérales. Les avantages déjà cités sont disposé même à l'extérieur du
territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 DH.

3. INJAD CHAMILE : Est un produit fait pour les MDM. Il inclut les
avantages déjà cité pour l'INJAD MOMTAZ, et inclut aussi la prise en
charge en cas de décès d'un proche à l'étranger du transfert du corps et de
son transport, et le billet d'avion en cas de décès d'un proche au Maroc est
totalement remboursé. La prime est calculée en fonction des membres de la
famille assurés compris dans le contrat.

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Conclusion :

Dans le domaine de services, la satisfaction du client est plus difficile à


évaluer. Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers.

Il est donc souvent l’objet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions
nécessaires (mais non suffisantes) à la fidélisation, à l’acquisition de nouveaux
clients, ou au développement de la banque. Cependant, afin de maximiser ce
sentiment chez les clients, les actions doivent se mener à la source. Il est vrai que
la qualité des produits et services offerts doit être irréprochable, mais il est aussi
primordial d’organiser un suivi et un contrôle permanent de la qualité et surtout
des comportements qui eux doivent d’adapter avant tout aux besoins des
consommateurs.

ANNEXE 1 : ACQUIS PRATIQUES

Structure de l’agence

Directeur d’agence

Agent commercial produits


Responsable administratif 1

Agent commercial Agent commercial

Caisse 1 Caisse 2

- MNS2
- Portail GBP
- T24 (ouverture des comptes)
- Power Card (la validation des cartes)

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- Intra BP (chaabi Net, mobile…)
- DocuWeb (historique)
- NACOM (crédit, dépôt, chéquier…)
- EVOLAN (crédit)

- Pour délivrer la carte bancaire il faut demander la CIN et mentionner son


numéro dans l’accusé de réception (même chose pour la demande
d’opposition sur carte égarée)
- Toute opération comptable doit être justifiée par une pièce comptable ;
- le compte sur carnet est le seul compte rémunéré. Les Agios s’ajoutent
trimestriellement. Pour délivrer un autre carnet il est obligatoire de
procéder à l’annulation du premier et constituer un PV d’oblitération.
- Le contrat DAT des MDM est caractérisé par un renouvellement
automatique sans avis, 30 jours avant l’échéance du dit dépôt à terme.
- Pointage Carte RAHTI : convention avec CIRM pour pointer sa situation de
vie chaque trois mois au lieu de livrer une attestation de vie chaque année.

- Documents d’identification et présence en personne du client


- le compte peut être aussi joint : sous signature séparée ou conjointe
- La banque est autorisée à compenser le solde en cas de plusieurs comptes
d’un seul client.
- l’attestation du RIB est gratuite, alors que celle du solde est payée (10 DH
pour chaque mois)
- Toutes modifications du client sont transmises par écrit

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 CIN : AIC sur mns2 pour valider identité
 Radical : recherche de carte sur Power Card
 N° carte : vérification et délivrance

 CIN : CPT+PER
 remplir le Modèle en vigueur
 Signature et cachet+ une 2ème signature du responsable
 une copie pour PJ et signature du client sur le registre des attestations

Les autres tâches :

 Feuille de présence, tableau de change, coffre dort et mini-centre


 vérification des plafonds, des opérations douteuses, des situations de
caisse
 Scan
 Contrôle de l’envoi et de la réception des fonds
 Visa sur les opérations de paiement supérieures à 10000 DH
 Courier, envoi des remises déplacées chez l’agence.

 Etat mouvement agence : PowerCard (pointage des cartes livrées,


crées, modifiées…)
 Consultation des PIN recalculé : effectués t validés $Listes des
nouvelles relations : NACOM (ouvertures du jour, figurant le
lendemain en état de comptes)

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 Liste des suscriptions DAT : contrat du jour et délivré du jour
(NACOM)
 Etat abonnés : IntraBP (les modifications Chaabi mobile & Net)
 Organisation des pièces justificatives par type ; reçu des cartes,
attestation avec masque de saisie de commission (FRC pointé sur
AFF), présenter les états et les dossiers client des nouvelles
ouvertures ou Directeur d’agence pour les signer.

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