Manual de Vendas

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ProDoctor

Versão 7.0
 Índice

APOSTILA DE VENDAS ________________________________________________________ 3

FUNÇÕES DO VENDEDOR______________________________________________________ 3

ROTEIRO DE ORIENTAÇÃO ____________________________________________________ 5

ESTUDANDO O QUE SE VENDE _________________________________________________ 5

PROSPECÇÃO - A BUSCA DE CLIENTES _________________________________________ 6

ENTREVISTANDO O CLIENTE ___________________________________________________ 7

PERGUNTAS TESTE___________________________________________________________ 8

LIDANDO COM OBJEÇÕES _____________________________________________________ 9

PÓS-VENDA__________________________________________________________________ 9

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 APOSTILA DE VENDAS

O vendedor moderno precisa estar um passo à frente dos demais.

Isto requer profissionalização, treinamento, planejamento, correção de postura e
comportamento, organização, ser prático e o mais importante, estar atualizado com o mercado
globalizado.
Deve estar em perfeita sintonia com as necessidades e desejos de seus clientes, saber
exatamente quem é o seu cliente, o que ele faz, e quando costuma comprar.
Ser ético acima de tudo, não criticar ou desmerecer o concorrente, não pensar somente
em vender naquele momento, mas em construir um relacionamento duradouro com o cliente.
Deve esclarecer os benefícios que a empresa terá ao comprar seus produtos, lembrando
que qualidade e custo baixo dos produtos sempre começam numa parceria com o fornecedor.
A tendência é o mercado exigir, além do excelente nível cultural, que o vendedor tenha
iniciativa, domine a informática, fale pelo menos um idioma, seja flexível e esteja globalizado.

Funções do vendedor
Hoje em dia, o papel do vendedor é mais abrangente do que em qualquer época da
história. Neste mercado só se consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido
por seus clientes como alguém que se preocupa com eles e busca atender suas necessidades.
Veja no quadro abaixo as funções que você normalmente faz e com qual freqüência.
Análise-as depois e esteja pronto a mudar suas atitudes...
Para facilitar, mostraremos abaixo alguns roteiros para facilitar a tarefa de vendas.

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 ROTEIRO DE ORIENTAÇÃO
Estudando o que se vende
Produto/Serviço a ser analisado
Escreve o nome do seu produto

Necessidade que atende

Identifique o que os clientes do produto buscam ao adquiri-lo
Exemplo: segurança, redução de riscos, embelezamento, renovação, valorização pessoal, destaque
social etc
Público Alvo
Quanto melhor for destacado este item, mais fácil será encontrar clientes quando for necessário fazer
prospecções de mercado
• Pessoa física: profissão
• Pessoa jurídica: ramo de atividade
Garantias
Verifique se o seu produto oferece alguma forma de garantia
Garantia formal: Tem certificado com número da nota fiscal, prazo de validade e condições específicas.
Garantia Informal: Procedimentos de praxe do comércio
Garantia Institucional: Esta é mais uma “sensação de certeza” do que uma garantia efetiva. Ao comprar
um produto de uma empresa de renome, as pessoas tendem a se sentir mais seguras

Característica
Descreva estruturalmente o produto ou serviço analisado sem atribuir-lhe qualquer adjetivação ou
qualificação
Produto: descrição física
Serviço: formação dos profissionais, experiências...

Benefícios
Para cada uma das características relacionadas no campo anterior, atribua algum benefício para o
cliente.

Serviços de apoio
Descrever serviços de apoio ao cliente

Diferenças Competitivas
Conhecer o concorrente, não necessariamente preço.

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Referências
Identifique clientes que podem ser citados como usuários ou consumidores

Venda adicional
Além do produto ou serviço que estiver sendo analisado, que outros produtos e serviços podem ser
oferecido ao cliente que tiver sido oferecido como público alvo.

Objeções
Não existe produto perfeito. Os clientes sempre poderão apresentar algum tipo de objeção. Identifica-las
é fundamental para trata-las adequadamente.

Contra argumento
Estudar cada objeção e ter contra argumentos que amenizam a objeção

Prospecção - A busca de clientes

Vendas a pessoas físicas
Por onde você começaria a buscar clientes, no caso de precisar iniciar sua carteira ou aumenta-la?
Comece sempre por iniciar contatos com segmentos com os quais tenha familiaridade.
A primeira idéia que se costuma ocorrer é buscá-los nos
consultórios. E é válida. Porém é interessante destacar outra
formas como: Faculdades, Congressos de especialidades
médico/odontológicas. Editoriais de revistas do setor (médicos e
dentistas que escrevem matérias ou dão entrevistas, geralmente
são formadores de opinião. Cita-los como clientes em contatos
posteriores, com outros profissionais, pode ser um argumento
poderoso)

Vendas a empresas
Defina qual cargo da sua empresa cliente são importantes para contato. Envie material de apresentação
(preferencialmente e-mail ou carta)
Ligue após 4 dias úteis para saber se a pessoa recebeu o material enviado (fale diretamente com o
responsável)
A prospecção em empresas requer disciplina e organização. Nem sempre fechará o negócio no primeiro
contato:
• 1º contato: 4 dias após o envio do material
• 2º contato: 1 mês
• 3º contato: 2 meses
• 4º contato: 4 meses
• 5º contato: 6 meses

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Entrevistando o cliente
As Técnicas de Vendas Consultivas caracterizam-se por terem como principal
preocupação a compreensão das necessidades do cliente. Portanto, é preciso saber diagnosticar
adequadamente essas necessidades, usando ferramentas adequadas.
Para entrevistar um cliente as ferramentas são as perguntas. Aplicadas com critério elas
servem para direcionar a conversa e obter do cliente sua impressões, necessidades e até
objeções e resistências. Vejamos como funcionam:
Tipos de perguntas:

Perguntas fechadas:
Em geral, as perguntas fechadas têm como resposta apenas sim ou não ou uma opção de
escolha. Se você deseja estabelecer um diálogo, este tipo de pergunta é o menos indicado. Mas
se você quer conduzir a uma resposta objetiva, uma escolha entre duas opções de produto, por
exemplo, é uma forma ideal.

Perguntas abertas:
Essas perguntas não podem ser respondidas simplesmente com sim ou não. Aqui sua
chance de obter comentários é maior e, portanto, maior a possibilidade de estabelecer diálogos.

Perguntas eco:
É um excelente recurso para aprofundar-se numa objeção e estimular a falar sobre o que
acha desfavorável, por criar a possibilidade de uma explicação. Nunca recue diante de uma
objeção. Aprofunde-se nela para entende-la. Use perguntas eco.

Pergunta com benefício:

Ótimas para enfatizar qualidades. Mas, acima de tudo, a intenção aqui é testar que
aspectos do produto podem ser mais importantes para o cliente e ir identificando o caminho de
argumentação mais adequado.
Exemplo: “Este equipamento é muito seguro. Isso é importante para o Sr.?”

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Pergunta reflexiva:
A pergunta reflexiva tem o objetivo de repetir a idéia ou comentário do cliente para o
vendedor verificar se entendeu. É um bom termômetro em determinados pontos da conversa.
Exemplo: “Então o Sr. Quer dizer que...”

Perguntas teste
As perguntas-teste são excelentes auxiliares em qualquer momento da venda. Podem ser
feitas tanto em fase de entrevista, apresentação, negociação e, claro, no fechamento. A vantagem
é que elas não fecham a porta para o processo de venda. Teste são como um:

Boletim de notas............ que lhe diz respeito ao seu desempenho.

Termômetro ................... que lhe fornece a “temperatura” atual da negociação.
Guia ................................ que pode orienta-lo para a etapa do fechamento.

Vantagens de uma pergunta-teste:

• É a ferramenta de vendas mais valiosa
• É segura pois apenas pede uma opinião
• Mede a temperatura do desejo do comprador em comprar
• Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista
• O fato de perguntar como o cliente se sente ou como pensa pode mudar o rumo da
conversa
• É a única ferramenta de diagnóstico que você pode usar a qualquer momento
• Evita objeções não resolvidas
• Pode revelar tanto as opiniões quanto as resistências do cliente
• Não existem surpresas na pergunta-teste
• Sempre tente uma pergunta-teste assim que notar um sinal de compra do comprador

Antes do contato com o cliente, anote os dados da negociação:

• Preço do produto
• Características e benefícios
• Diferencial em relação aos concorrentes
• Possíveis objeções do cliente
• Contra-argumentos que você poderá usar
• Que aspecto você considera mais importante para o cliente

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 Diante do cliente:
• Estimule o cliente a falar mais e saiba ouvir. Quem quer comprar uma camisa social
pode precisar de uma gravata que combine, mesmo que não tenha dito isso.
• Colha as informações sobre as necessidades do cliente.
• Colha informações sobre as expectativas do cliente.
• Procure colher as experiências anteriores que o cliente teve com produtos similares.
• Procure entender bem as resistências do cliente.

Lidando com objeções

Antes de mais nada é preciso deixar claro que as objeções são parte natural da venda e de
qualquer processo de negociação. Vejamos o que diz o dicionário sobre a palavra “objetar”.

Objetar: contrapor um argumento a outro. Opor reparo a uma opinião. Propor uma razão contrária.

Diante deste conceito, podemos concluir que as objeções ocorrem no campo das idéias,
da compreensão que as pessoas podem ter de algo. É a forma delas se defenderem do que não
conhecem ou até buscar um caminho de compreensão. Vejamos dois tipos de objeções mais
freqüentes:
Rejeição: O que se pode fazer é deixar a porta aberta. Isto é, ficar disponível para outro
momento, oferecer (se houver receptividade) um cartão, folheto, etc. A insistência diante da
rejeição só gera mais rejeição. Evitando-se a insistência (diferente de persistência), mantém-se
a possibilidade de um contato futuro.

PÓS-VENDA

As conseqüências de uma venda são sentidas e acompanhadas no pós-venda e na

assistência técnica.
Estatísticas:
1. 25% das compras causam insatisfação nos clientes
2. 5% dos clientes reclamam
3. Destes, metade acham que reclamar não resolveu.
4. Um cliente satisfeito conta para 3 pessoas
5. Um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas
6. 34% dos clientes que reclamam voltam a ser clientes se a reclamação resolver
7. 52% em reclamações menos sérias.
8. Empresas que incentivam a reclamação e treinam funcionários para atender têm
maiores lucros.

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Características de empresas com pós-vendas eficiente:
1. Critérios de contratação e programas de treinamento para funcionários.
2. Diretrizes para correção de serviços e satisfação dos clientes.
3. Remoção de barreiras para resolver reclamações.
4. Banco de dados de clientes, produtos e problemas para corrigir processos.
5. Satisfação do cliente é conseqüência da sa

Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em contato com seus clientes,

mantendo o compromisso com o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o que pode
resultar em negócios adicionais, mesmo depois da primeira venda e a indicação de novos clientes.
Embora o acompanhamento não seja uma tarefa difícil, requer disciplina e organização por
parte do vendedor. Tipicamente, o acompanhamento consiste em telefonemas, correspondências
e contato direto, com o objetivo de aferir a satisfação do cliente. O formato apropriado depende da
escolha do momento e da natureza do contato.
Dependendo do tipo de negócio, um exemplo de acompanhamento de pós-venda poderia
ser o seguinte:
Primeiro contato – cerca de 48 horas após
Segundo contato – cerca de 1 mês após
Terceiro contato – cerca de 6 meses após
Quarto contato – cerca de 12 meses após
Quinto contato – cerca de 18 meses após
Sexto contato – cerca de 24 meses após

Existem vantagens em cada método de aproximação. O mais importante é faze-lo de

forma criativa e sistemática.

Método Vantagens Cuidados Observações

• Prático
Telefonema • Flexível
• Rápido
• O esforço demonstra que
você realmente é atencioso.
• Você notará logo se houver
um problema
Visita pessoal • Dá a você a melhor e a
oportunidade mais natural de
sondar por referências
• Não representa intrusão
• Você pode criar uma
mensagem sob medida
• Pode atingir uma quantidade
Carta – e-mail muito grande de pessoas de
uma só vez
Você pode incluir avisos de
promoções, descontos, etc.
• Verifique se a pessoa não
está ocupada
• Preocupe-se com os horários
• Identifique-se
• Sempre que possível, agende
sua visita
• Verifique se a mensagem
não contém vírus
• De ao destinatário a
oportunidade de responder
se deseja ou não continuar
recebendo.
• Se o cliente estiver
verdadeiramente
satisfeito, sugira
indicações.
• Pode ser usado como
acompanhamento
durante a primeira
semana depois da
entrega
• Deixe claro que você
está preocupado com a
contínua satisfação do
cliente

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Veja um exemplo de carta comercial:

Cara Sra. Maria:

Há aproximadamente uma semana, tive o prazer de vender-lhe um ProDoctor. Mais uma

vez, deixe-me expressar nosso agradecimento pela escolha de nossa empresa.
Caso precise de alguma orientação adicional sobre o produto, alguma informação que não
saiba como localizar no manual, por favor sinta-se à vontade para nos ligar.

Teremos imenso prazer em prestar-lhe todo tipo de apoio necessário para que desfrute de
sua compra da melhor maneira possível.
Estamos à sua disposição

Atenciosamente, Fulano de tal.

Representante ProDoctor

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