UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

NOMBRE:
EDGAR MIGUEL BRAVO ESQUEN
PROFESOR:
TESEN ARROYO, MARTHA ELINA
CURSO:
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
TRABAJO:
QUEJAS RECLAMOS, REQUISITO,
ESPECIFICACION

Chiclayo 05 de Marzo de 2019

 QUE ES UNA QUEJA

 Una Queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor.

 Es una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respeto a sus productos.

QUEJAS

MOLESTIA DESCONTENTO RESENTIMIENTO

5 EJEMPLOS DE QUEJAS
1. Si usted compra un televisor se lo lleva con cuidado a su casa luego lo
desempaca y encuentra que la pantalla está dañada eso merece una queja
en el lugar donde lo compro.
2. Algunas veces las empresas generan recibos con un valor de consumo
excesivo, cuando la vivienda ha estado desocupada.
3. El servicio lo cortan sin avisar previamente.
4. Cuando llama a poner una queja lo dejan esperando tiempos incalculables
esperando respuesta. De lo contrario, le piden el número de celular para
devolverle una llamada que nunca llega.
5. Por la mala atención de los médicos
 QUE ES UN RECLAMO
Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o
servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y no se inicia un
procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es que se solucione
el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su proveedor.

RECLAMO

EXIGENCIA PROTESTA PEDIDO

EJEMPLOS DE RECLAMO
1. Si no estás conforme con el servicio de lavandería que tomó, el proveedor
debe responder, y el Libro de Reclamaciones es una herramienta que
permitirá solucionar el problema directamente
2. El momento en el que el banco ha hecho algún cargo incorrecto a tu estado
de cuenta.
3. Si se ha recibido de forma incorrecta algún producto que ha sido adquirido
a través de Internet.
4. Cuando no se ha cumplido con alguna circunstancia del contrato del
trabajador o se ha cometido algún abuso en perjuicio del mismo.
5. Cuando has recibido un servicio inadecuado de parte de algún proveedor
(tienda departamental, servicio de luz, teléfono o agua, agencia de viajes).
 DIFERENCIA ENTRE UNA QUEJA Y UN RECLAMO
QUEJA
la queja es el malestar o
descontento por algo que está
relacionado directamente al
producto o servicio comprado o se
refiere a una mala atención al
público
Queja es un término con numerosos
significados, puede representar un
reclamo, dolor, lamento, sentimiento
o pena. Una queja es una acusación
que se hace frente a un juez o
tribunal solicitando justicia o la
invalidación de algún documento.
Es el malestar o descontento
respecto a la atención al público
QUE ES ESPECIFICACION
RECLAMO
Un reclamo es la disconformidad
relacionada directamente con los
bienes o servicios adquiridos. La
reclamación no constituye una
denuncia y no se inicia un
procedimiento para sancionar al
proveedor. Lo que se busca es que se
solucione el problema rápidamente y
de manera directa entre el consumidor
y su proveedor.
Un reclamo es oponerse a una
situación o elemento por escrito o
a través de palabra para expresar
una queja o disconformidad.
Suele ser el derecho de un
usuario al recibir un bien o
servicio
Es la disconformidad sobre un
producto o servicio prestado por
algunas compañías
Especificar quiere decir mencionar algo concreto, aclarar una información
que se ha facilitado con anterioridad. Y una especificación es una
explicación detallada. De esta manera, el concepto que analizamos implica
que algo general solamente puede entenderse con precisión si se describen
todos los elementos que lo conforman

Ejemplo de especificación

1. La ficha técnica del producto

2. Debemos tener en cuenta la morfología y las fisiológicas de los

productos en las frutas y producto de calidad.

3. Una radio que ´permite captar todo tipo de frecuencia

4. Especificación de un producto electrónico: Televisor marca color

Tamaño de la pantalla, conexión multimedia etc.

5. Especificación de un producto automóviles: Motor , Frenos ,Potencia,

Tracción etc.

6. Especificación de un Software son la descripción de las

características y las funcionalidades del sistema

QUE ES UN REQUISITO
Un requisito se define como "una condición o posibilidad que debe cumplir
el sistema"

Un producto implica la entrega de una prestación o de un servicio. Un punto

de partida para la definición de los requisitos del producto es averiguar la
finalidad del producto y sus destinatarios. La finalidad básicamente tiene
que ver con la identificación de las prestaciones y servicios que se quieren
entregar y cómo se quiere que ayuden a los destinatarios del producto.

EJEMPLOS DE REQUISITOS

1. APROBACION DE UN PROYECTO los requisitos que debe de tener.

2. Para sacar una certificación ISO 9001 de alguna empresas los

requisitos que deben de tener para ser aprobadas

3. Cuando una empresa quiere exportar algún producto a otro país

debe de cumplir todos los requisitos y especificación de la otra
empresa.

4. Para sacra tu brevete debes de cumplir toda la especificación que te

impone el Ministerio de Transporte y Comunicaciones.

5. Par hacer trabajos en altura debe de cumplir todos los requisitos

para hacer esos trabajos

DIFERENCIA ENTRE ESPECIFICACION Y REQUISITO

 ESPECIFICACION REQUISITO

Un producto implica la entrega de Las especificaciones del producto han

una prestación o de un servicio. Un de recoger todos aquellos aspectos
punto de partida para la definición que le confieren sus características
de los requisitos del producto es -de tipo general, además de las
averiguar la finalidad del producto y específicas, junto a las derivadas de
sus destinatarios. La finalidad normas y reglamentos.
básicamente tiene que ver con la
identificación de las prestaciones y
servicios que se quieren entregar y
cómo se quiere que ayuden a los
destinatarios del producto.

Cuando se establecen todos los No existe un único modelo o formato

requisitos de los productos y los de ficha de especificaciones. Será
servicios que se ofrecen para los
clientes, la empresa tiene que estar cada organización la que ha de
segura de que: adecuarse a los productos y servicios
Los requisitos para los productos y desarrollados, a las normativas que le
los servicios se deben definir: Los son de aplicación por el mercado, por
requisitos legales y la
el sector, o por el proceso productivo,
reglamentación que sea aplicable
Los servicios o productos que la e incluso por la tipología de cliente o
organización considere necesarios circunstancias que le son de
La empresa puede cumplir con aplicación.
todas las declaraciones sobre los
productos y los servicios que ofrece