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École de technologie supérieure  Responsable(s) de cours : François Coallier

Département de génie logiciel et des TI 

PLAN DE COURS
Hiver 2019
MTI825 : Gestion des services TI (3 crédits)

Préalables
Aucun préalable requis

Descriptif du cours
À la suite de ce cours, l’étudiant sera en mesure : 
• d’analyser les besoins en services TI; 
• de spécifier les services TI requis; 
• d’élaborer un cadre de gestion de services TI. 

Fourniture des services des TI (Service Delivery); soutien des services aux TI (Service Support); gestions
des infrastructures TI; spécification et gestion des niveaux de services; gestion des services TI dans un
mode d’impartition. Services TI et sécurité informatique. Introduction à l’amélioration des processus.

Objectifs du cours
Au terme de ce cours, l'étudiant sera en mesure :

d'acquérir une vue d'ensemble des meilleures pratiques en gestion des services informatiques 
de comprendre les cinq phases du cycle de vie des services TI (stratégie, concep on, transi on,
exploitation, amélioration),
d'aplliquer les no ons vues à travers un travail de simula on avec un ou l de ges on des services
informatiques.

Stratégies pédagogiques
Les premières séances servent à acquérir les connaissances de base sur les meilleures pra ques en
ges on des services TI. Ces principes seront nécessaires pour réaliser un travail de simula on de
processus en ges on des TI supporté par un ou l approprié . Les séances suivantes serviront à
alimenter les échanges pour approfondir l’assimila on des principes et leur mise en applica on dans
le travail de trimestre.

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Utilisation d’appareils électroniques
Le matériel du cours, les études de cas faites en classe et les références sont toutes en lignes. Ces
références seront nécessaires pour faire l’examen final. La remise de travaux se fera
électroniquement. Les Quiz seront en ligne.
Pour suivre ce cours, il est donc nécessaire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir
en sa possession à chaque cours.
Lors de l'enseignement magistral, l'utilisation d'appareils électroniques (téléphones, ordinateurs,
tablettes, etc.) devrait se limiter à ce qui est utile pour les fins du cours. Tout étudiant qui dérange le
déroulement du cours pourrait être expulsé de la classe.

Horaire
Groupe Jour Heure Activité
01 Jeudi 18:00 ‐ 21:30 Activité de cours

Coordonnées de l’enseignant
Groupe Nom Activité Courriel Local Disponibilité
cc‐
01 Daniel Tremblay Activité de cours
Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca

Cours
Le déroulement du cours est sujet à modifications.
Séances 1 et 2

Explication des éléments d’évaluation du cours et des livrables.
Introduction:
L’importance des TI en entreprise
Qu'est‐ce que la gestion des services TI ?
La bonne gestion des TI
Les normes et recueils de bonnes pratiques :
Les services TI
La gestion des services TI (GSTI),
Introduction à ITIL/ISO 20000
Fonctions et rôles.

Séance 3

Travail de session
Démonstration de l'outil à utiliser dans le travail de session

 
Séances 4 à 8
 
Le cycle de vie des services informatiques: but, objectifs et concepts de:

      La stratégie des services,
      La conception des services,
      La transition des services,
      L'exploitation des services,
      L'amélioration des services

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Processus de résolution:
 

Gestion des incidents et des requêtes
Gestion des problèmes
Processus de contrôle
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mise en production et des déploiements

 
Système de gestion des TI (service management system, SMS):

Besoins généraux
Responsabilités et gouvernance
Gestion documentaire
Gestion des ressources
Plan d'amélioration
Concevoir et implanter des services nouveaux ou modifiés
Planification
Conception
Implantation

 
Processus de livraison des services

Gestion des niveaux de services
Reporting
Gestion de la continuité et de la disponibilité
Gestion financière
Gestion de la capacité
Gestion de la sécurité de l'information

Processus de gestion des relations

Gestion des relations d'affaires
Gestion des fournisseurs

Séances 9 à 12

Simulations des équipes

 
Séances 13 et 14
 

Impartition
Infonuagique
DevOps
Révision

 
 
 

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Laboratoires et travaux pratiques
Travail de session ‐ Élaborer une simulation de certains processus et fonctions d'ITIL d'une durée 1
1/2 heure.
La simulation et le jeu de rôle amènent les étudiants à mettre en pratique leurs connaissances et à
développer diverses capacités simulant le milieu professionnel. À travers ces activités, l'étudiant est
donc appelé à développer graduellement les aptitudes et les outils pour organiser ses connaissances
et améliorer ses compétences.
1ère remise ( 5 % )

Membres de l'équipe, profil de chacun, rôles et responsabilités.
Description du sujet du jeu, de la portée (processus et fonctions touchés), des livrables et de
l'échéancier.

2e remise (10 %)

Guide complet de la simulation: matériel, affiches, description des rôles et responsabilités,
déroulement minuté, etc.

Simulation (10 %)

Gestion de la simulation: les simulations vont se faire dans des séances du cours qui seront à
planifier selon le nombre d'équipes. La présence de tous les étudiants est obligatoire pour
des raisons pédagogiques et aussi, car les simulations incluent une évaluation par les pairs.
Les présences aux séances seront formellement enregistrées.  Toute absence non justifiée
sera pénalisée de 2 %  sur l'évaluation du cours.

Évaluation
Ce cours de second cycle est pour des étudiants(es) ayant un minimum de connaissance en TI.
L’étudiant(e) doit donc faire preuve d’un degré d’autonomie et d’un esprit de synthèse approprié avec
des études de second cycle.
Une moyenne pondérée inférieure à 50% dans l'examen final, les devoirs individuels et les quiz entraine automatiquement un échec au
cours.
La cote finale s’appuiera sur la pondération suivante:
Quiz et/ou devoir individuel                                  30 % (trois, 10 % chacun)
Travail de session en équipe                                25 %
Examen final                                                         45 %
 
Tous les documents remis doivent être de calibre professionnel. Jusqu’à 70 % des points peuvent être enlevés pour manque de professionnalisme (non­respect du
gabarit, incomplet, fautes d’orthographe et de grammaire excessives...).
Toutes les composantes de l’évaluation sont obligatoires et doivent être livrées dans les délais prescrits.  L’absence non justifiée d’une des composantes de
l’évaluation (Quiz, etc..) peut entrainer l'attribution d’une cote ‘E’ pour le cours.

Date de l'examen final
Votre examen final aura lieu pendant la période des examens finaux, veuillez consulter l'horaire à
l'adresse suivante : http://etsmtl.ca/Etudiants‐actuels/Baccalaureat/Examens‐finaux 

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Politique de retard des travaux
Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans
motif valable, c’est‐à‐dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article
7.2.7 b / cycles supérieurs, article 6.5.4 b) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres
dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignant dans les consignes de chaque travail à
remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux.

Dispositions additionnelles

Toutes les remises doivent être faites en format électronique (PDF non cryptés) sur Moodle à la date
et l'heure spécifiée ou, le cas échéant, avant 24h00.  Toute remise dans un autre format ou par
d’autres moyens ne sera pas acceptée.

Retard de moins de 24 heures: perte de 25 %.
Retard de plus de 24 heures, mais moins de 48 heures: perte de 50 %.
Retard de plus de 48 heures: perte de 100 %.

Absence à un examen
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la tenue de son examen, l’étudiant devra justifier son
absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice – Affaires départementales qui
en référera au directeur de département. Pour un examen final, l’étudiant devra justifier son absence
auprès du Bureau du registraire. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée
par un billet de médecin, décès d’un parent immédiat ou autre) à un examen entraînera l’attribution
de la note (0).

Plagiat et fraude
Les clauses du « Règlement sur les infractions de nature académique de l’ÉTS » s’appliquent dans ce
cours ainsi que dans tous les cours du département. Les étudiants doivent consulter le Règlement sur
les infractions de nature académique (https://www.etsmtl.ca/A‐propos/Direction/Politiques‐
reglements/Infractions_nature_academique.pdf ) pour identifier les actes considérés comme étant
des infractions de nature académique ainsi que prendre connaissance des sanctions prévues à cet
effet.  À l’ÉTS, le respect de la propriété intellectuelle est une valeur essentielle et les étudiants sont
invités à consulter la page Citer, pas plagier ! (https://www.etsmtl.ca/Etudiants‐
actuels/Baccalaureat/Citer‐pas‐plagier).

Documentation obligatoire

Norme ISO 20000 (partie A et B) disponible sur http://ieeexplore.ieee.org/ via la bibliothèque de
l'ÉTS.
Documents en ligne sur le site Moodle du cours

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Ouvrages de références

Notes du cours
https://www.axelos.com/best‐practice‐solutions/itil/itil‐publications

Adresse internet du site de cours et autres liens utiles
Le cours est sur Moodle et vous sera disponible lors de votre inscription.

Autres informations
Pour suivre ce cours, il est obligatoire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa
possession à chaque cours.

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