Vous êtes sur la page 1sur 11

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/331451561

Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan : Literature


Review

Article · March 2019


DOI: 10.22216/jen.v4i1.3674

CITATIONS READS

0 5

3 authors, including:

Rini Rachmawaty
Universitas Hasanuddin
16 PUBLICATIONS   2 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Complementary & Alternative Medicine View project

AINEC Award 2017 View project

All content following this page was uploaded by Rini Rachmawaty on 02 March 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.


E-ISSN - 2477-6521
Vol 4(1) Februari 2019 (87-96)

Jurnal Endurance : Kajian Ilmiah Problema Kesehatan


Avalilable Online http://ejournal.kopertis10.or.id/index.php/endurance

Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :


Literature Review
Nina Nisrina Badrin*, Rini Rachmawaty, Kusrini Kadar
Program Studi Magister Ilmu Keperawatan, Fakultas Keperawatan, Universitas Hasanuddin
*
email korespondensi: nina.nisrina@yahoo.co.id

Submitted :13-09-2018, Reviewed:14-09-2018, Accepted:18-09-2018


DOI: http://doi.org/10.22216/jen.v4i1.3674

ABSTRACT
Patient satisfaction is one of indicator to assess the quality of health services. Measurement of patient
satisfaction with nursing services is needed as an evaluation material for nursing management to ensure
and improve the quality of nursing services. Several instruments of patient satisfaction with nursing
services have been developed. The purpose of this Literature Review is to identify instruments of patient
satisfaction with nursing services. This literature review examines the results of development and
psychometric testing research of patient satisfaction instruments through article search in PubMed and
Google scholar databases with keywords : patient satisfaction, nursing care, instrument, development,
tools, psychometric, validity and reliability. We reviewed 20 articles. There are 7 instruments for
assessing patient satisfaction with nursing services, namely the questionnaire SERVQUAL, HCAHPS,
RPSS, GNCS, NSNS, PSNCQQ and PPHEN. Patient satisfaction instruments consist of several
dimensions including individual assessment, communication, staff response, technical competence,
interpersonal competence, health education, facilities, hospital environment, comfort, information on
return, collaboration and coordination when patients are discharged from the hospital. Based on this
literature review it can be concluded that there are several instruments and dimensions that can be
used to assess patient satisfaction. But, it is necessary the development of patient satisfaction
instruments by involving the perspective of the service provider and incorporating the dimensions of
caring as the essence of nursing services.

Keywords : Patient satisfactio; instrument; quality of care

ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan.
Pengukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan diperlukan sebagai bahan evaluasi
bagi manajemen keperawatan untuk menjamin dan meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan.
Beberapa instrumen kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan telah dikembangkan. Tujuan
Literature Review ini untuk mengidentifikasi instrumen kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan. Literature review ini menelaah hasil penelitian pengembangan dan uji psikometrik
instrumen kepuasan pasien melalui pencarian artikel di database PubMed dan Google scholar dengan
kata kunci : patient satisfaction, nursing care, instrument, development, tool, psychometric, validity
dan reliability. Kami melakukan review terhadap 20 artikel. Ada 7 instrumen penilaian kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan yaitu kuesioner SERVQUAL, HCAHPS, RPSS, GNCS, NSNS,
PSNCQQ dan PPHEN. Instrumen kepuasan pasien terdiri dari beberapa dimensi termasuk penilaian
individu, komunikasi, tanggapan staf, kompetensi teknis, kompetensi interpersonal, pendidikan
kesehatan, fasilitas, lingkungan rumah sakit, kenyamanan, informasi kepulangan, kolaborasi dan
koordinasi ketika pasien keluar dari rumah sakit. Berdasarkan literature review ini dapat disimpulkan
bahwa untuk menilai kepuasan pasien terhadap terdapat beberapa instrumen dan dimensi yang dapat
digunakan. Namun perlu pengembangan instrumen kepuasan pasien dengan melibatkan perspektif dari
pemberi pelayanan dan memasukkan dimensi caring sebagai esensi dari pelayanan keperawatan.

Kata Kunci : Kepuasan pasien; instrumen; kualitas pelayanan

LLDIKTI Wilayah X 87
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
PENDAHULUAN
Pelayanan yang berkualitas merupakan Ahmed, Elsayed, & Khamis, 2013). Di
harapan dari setiap penerima pelayanan Indonesia, instrumen SERVQUAL juga
kesehatan. Dengan demikian, semua digunakan untuk menilai kepuasan pasien
petugas kesehatan memiliki tanggung (Nursalam, 2014) dan merupakan
jawab untuk memberikan pelayanan yang instrumen yang paling sering digunakan di
berkualitas bagi masyarakat (Weiss & Indonesia dalam penelitian untuk menilai
Tappen, 2015). Kepuasan pasien kepuasan pasien. Namun instrumen
merupakan salah satu indikator untuk tersebut belum menggambarkan pelayanan
menilai kualitas pelayanan kesehatan keperawatan yang spesifik dan bagaimana
(Donabedian, 1997). proses pelayanan keperawatan yang dapat
Profesi perawat berperan penting memenuhi kebutuhan pasien sejak pasien
dalam menciptakan pelayanan yang masuk ke rumah sakit hingga keluar dari
berkualitas karena perawat merupakan rumah sakit.
profesi kesehatan yang paling sering Pengukuran kepuasan perlu
berinteraksi dengan pasien dan keluarga menggunakan instrumen yang sesuai
pasien (Nursalam, 2014). Kepuasan pasien standar, valid dan reliabel melalui metode
terhadap pelayanan keperawatan akan pengembangan instrumen yang tepat
mempengaruhi sebagian besar kepuasan sehingga benar-benar didapatkan data yang
pasien terhadap pelayanan kesehatan secara valid dan reliable tentang kepuasan pasien.
menyeluruh. Kepuasan dan ketidakpuasan Selain itu, dimensi-dimensi yang diukur
pasien dikaitkan dengan kemampuan perlu dibangun berdasarkan construct yang
perawat dalam memberikan kenyamanan menggambarkan kepuasan pasien terhadap
dan memenuhi kebutuhan pasien baik pelayanan keperawatan (Polit & Beck,
biologis maupun psikologis dalam proses 2010). Beberapa instrumen kepuasan
pelayanan keperawatan (Agritubella, pasien telah dikembangkan dan digunakan
2018). di negara maju dan berkembang. Sejumlah
Kepuasan pasien tidak hanya instrumen mengukur kepuasan pasien
memberikan dampak positif kepada pasien secara menyeluruh terhadap pelayanan di
sebagai penerima pelayanan tetapi juga rumah sakit dan instrumen lainnya menilai
memberikan dampak positif kepada rumah kepuasan pasien untuk unit pelayanan
sakit sebagai pemberi pelayanan. Kepuasan tertentu. Akan tetapi, perlu dilakukan studi
pasien akan meningkatkan kepatuhan literatur lebih lanjut terkait instrumen
pasien terhadap perawatan dan pengobatan. kepuasan pasien khususnya kepuasan
Selain itu, pasien yang merasa puas juga pasien rawat inap, bagaimana proses
akan cenderung untuk kembali pengembangan instrumen sehingga
menggunakan pelayanan keperawatan di menjadi instrumen yang valid dan reliable
masa yang akan datang dan serta dimensi-dimensi yang digunakan
merekomendasikan rumah sakit kepada untuk menilai kepuasan pasien terhadap
keluarga maupun koleganya (Farahani, pelayanan keperawatan. Tujuan dari
Shamsikhani, & Hezaveh, 2014). literature review ini adalah untuk untuk
Pengukuran kepuasan pasien menjadi mengetahui instrumen yang digunakan
bagian dalam proses penjaminan mutu untuk menilai kepuasan pasien, dimensi
pelayanan kesehatan (Andriani, 2017). kepuasan pasien, metode pengembangan
Kepuasan pasien juga menjadi masukan dan penilaian psikometrik dari instrumen
dan bahan evaluasi dan perencanaan bagi kepuasan pasien terhadap pelayanan
manajemen rumah sakit dan manajemen keperawatan yang telah dikembangkan.
keperawatan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan keperawatan (El-Nagger,

LLDIKTI Wilayah X 88
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
METODE PENELITIAN penilaian kepuasan pasien yang memenuhi
Penelitian ini menggunakan metode kriteria inklusi berjumlah 7 diantaranya
literatur review. Data literature review ini yaitu Service Quality (SERVQUAL),
berasal dari pencarian artikel penelitian Hospital Consumer Assessment of
yang melakukan pengembangan dan uji Healthcare Providers and Systems
psikometrik instrumen kepuasan pasien (HCAHPS), Risser Patient Satisfaction
melalui database elektronik. Penelusuran Scale (RPSS), Good Nursing Care Scale
artikel menggunakan database Pubmed, (GNCS), Newcastle Satisfaction Nursing
google scholar dan Proquest dengan kata Scale (NSNS), Patient Satisfaction with
kunci patient satisfaction, nursing care, Nursing Care Quality Questionnaire
tool, development, psychometric, validity (PSNCQQ) dan Patient Perception of
dan reliability. Penelusuran literatur Hospital Experience with Nursing
dimulai pada tahun terbit 1973 hingga 2017 (PPHEN).
untuk dilakukan review. Adapun kriteria Instrumen SERVQUAL, HCAHPS,
inklusi untuk artikel yang akan dimasukkan RPSS dan PPHEN merupakan instrumen
ke dalam literatur review adalah : (a) yang dikembangkan di Amerika Serikat.
instrumen yang berfokus pada kepuasan Sedangkan instrumen PSNCQQ
pasien terhadap pelayanan kesehatan dan dikembangkan di Kanada, NSNS
keperawatan, (b) pengembangan instrumen dikembangkan di Inggris dan GNCS
kepuasan pasien terhadap pelayanan dikembangkan di Finlandia.
kesehatan dan keperawatan, (c) instrumen Pengembangan instrumen kepuasan pasien
kepuasan pasien yang telah diuji menggunakan beberapa metode yaitu
psikometrik (validitas dan reliabilitas) di metode wawancara dan FGD dengan
beberapa negara, (d) bahasa Inggris dan pasien, pencarian literatur, modifikasi
Indonesia, dan (e) berbentuk full text. instrumen dan penilaian pakar. Instrumen
Sedangkan, artikel penelitian yang dengan melibatkan perspektif dari pasien
mengembangkan instrumen kepuasan maupun dari pakar. Sebagian besar
pasien terhadap pelayanan keperawatan di menggunakan metode pengembangan
unit perawatan khusus dieksklusikan, instrumen yang didahului dengan
seperti kepuasan pasien terhadap pelayanan wawancara maupun FGD dengan pasien.
keperawatan unit gawat darurat, intensive Sedangkan instrumen PPHEN
care unit atau perawatan kanker. menggunakan teori Caring dari Swanson-
Strategi pencarian menggunakan Kauffman untuk mengembangkan
database Pubmed dan Google scholar serta instrumen kepuasan pasien terhadap
pencarian sekunder ditemukan 200 artikel. pelayanan keperawatan.
Selanjutnya setelah discreening maka Proses pengembangan dan validasi
artikel yang duplikasi dieksklusikan instrumen melibatkan responden yang
sehingga tersisa 78 artikel. Setelah kriteria berusia lebih dari 18 tahun. Ukuran sampel
inklusi dan eksklusi diterapkan, hanya ada sasaran berkisar dari 84 – 1.100 responden.
49 artikel yang tersisa. Setelah 49 artikel Jumlah pertanyaan berkisar 4 hingga 45
yang tersisa dibaca maka 20 artikel pertanyaan tentang kepuasan pasien
dimasukkan dalam review ini. terhadap pelayanan keperawatan. Dimensi-
dimensi yang digunakan dalam instrumen
HASIL DAN PEMBAHASAN kepuasan pasien diantaranya penilaian
Berdasarkan hasil pencarian yang telah individu, komunikasi, tanggapan staf,
dilakukan maka didapatkan 7 instrumen kompetensi teknis, kompetensi
yang relevan dan 20 penelitian terkait interpersonal, pendidikan kesehatan,
pengembangan dan uji psikometrik fasilitas, lingkungan rumah sakit,
instrumen kepuasan pasien. Instrumen kenyamanan, informasi kepulangan,

LLDIKTI Wilayah X 89
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
kolaborasi dan koordinasi ketika pasien Kuesioner kepuasan SERVQUAL
kembali. dirancang dan dibahas dengan para ahli
Sebagian besar instrumen kepuasan untuk mendapatkan validitas isi, kemudian
pasien diberikan pada saat pasien akan dilakukan penerjemahan (translation) dan
keluar dari rumah sakit. Selain itu, ada juga penerjemahan kembali (back translation)
kuesioner yang diberikan 2 minggu setelah dari bahasa setempat ke bahasa Inggris
pasien keluar dari rumah sakit seperti sebagai bahasa asli. Hal tersebut untuk
kuesioner PPHEN dan PSNCQQ. memastikan bahwa isi kuesioner hasil
Kuesioner yang diberikan 2 minggu setelah terjemahan sesuai dengan isi kuesioner asli.
pasien keluar dari rumah sakit, dikirimkan Setelah kuesioner tersusun maka dilakukan
melalui surat maupun surat elektronik. Hal pilot test untuk menilai validitas isi dan
tersebut memiliki sejumlah kendala seperti memastikan bahwa pernyataan mudah
rendahnya response rate dan. Beberapa dimengerti oleh pasien. Uji psikometrik
dimensi dan pertanyaan dalam instrumen dilakukan pada 340 pasien rawat inap dan
kepuasan pasien yang digunakan di luar rawat jalan yang berusia lebih dari 18
negeri kemungkinan memiliki keterbatasan tahun. Hasil penelitian didapatkan bahwa
dalam penerapannya di Indonesia karena instrumen tersebut valid dan reliabel
perbedaan budaya, keadaan sosial dan dengan nilai Cronbach alpha 0,942 (Shafiq
sistem kesehatan yang berbeda dengan et al., 2017). Di Indonesia, instrumen
situasi rumah sakit di negara lain. SERVQUAL juga digunakan untuk menilai
Berdasarkan review terhadap beberapa kepuasan pasien (Nursalam, 2014) dan
penelitian tentang pengembangan merupakan instrumen yang paling sering
instrumen kepuasan pasien terhadap digunakan di Indonesia dalam penelitian
pelayanan keperawatan diantaranya : untuk menilai kepuasan pasien. Namun,
berdasarkan penelusuran literatur lebih
Service Quality (SERVQUAL) lanjut belum didapatkan literatur penelitian
Instrumen SERVQUAL yang menunjukkan proses pengembangan
dikembangkan oleh Parasuraman, dan uji psikometrik instrumen kepuasan
Zeithaml, & Berry (1994) dan pada pasien SERVQUAL di Indonesia.
awalnya hanya digunakan untuk Penelitian tentang pengembangan dan
mengevaluasi kepuasan pelanggan di validasi instrumen SERVQUAL hanya
bidang bisnis. Pengembangan instrumen terbatas pada perspektif pasien dimana
kepuasan pasien ini didasakan pada pasien tidak sepenuhnya dapat mengetahui
perbedaan antara tingkat harapan dan layanan yang diberikan kepada mereka.
persepsi pasien terhadap pelayanan yang Sehingga perlu dilakukan penelitian lebih
diterima. Konsep kualitas pelayanan lanjut untuk menilai kualitas pelayanan dari
SERVQUAL terdiri dari 22 hingga 29 sudut pandang petugas kesehatan sebagai
pertanyaan yang terbagi ke dalam 5 pemberi pelayanan. Selain itu, meskipun
dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah penelitian terhadap kualitas pelayanan
bukti fisik (tangibles), keandalan berdasarkan kuesioner SERVQUAL
(reability), daya tanggap (responsiveness), dilakukan proses adaptasi terhadap
empati (empathy) dan jaminan (assurance) beberapa item dari literatur, lebih lanjut
(Shafiq, Naeem, Munawar, & Fatima, diperlukan penelitian kualitatif untuk
2017). mengetahui lebih banyak dimensi kualitas
Penelitian tentang penilaian kepuasan pelayanan (Shafiq et al., 2017).
pasien terhadap pelayanan kesehatan pada
negara berkembang di Asia seperti Pakistan
menggunakan model SERVQUAL (Shafiq,
Naeem, Munawar, & Fatima, 2017).

LLDIKTI Wilayah X 90
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
Hospital Consumer Assessment of Risser Patient Satisfaction Scale (RPSS)
Healthcare Providers and Systems Risser (1975) mengembangkan
(HCAHPS) instrumen ini melalui wawancara dengan
HCAHPS merupakan standar survei pasien, literatur review, penilaian pakar dan
kepuasan pasien yang telah dikembangkan dan review instrumen kepuasan pasien.
sejak tahun 2002 oleh Centers for Medicaid Instrumen ini awalnya terdiri dari 58
Services (CMS) dan Badan Penelitian pertanyaan dan selanjutnya tersisa 25
Kualitas Kesehatan di Amerika Serikat. pertanyaan untuk menilai kepuasan pasien
Survei terdiri dari 27 pertanyaan yang terhadap pelayanan keperawatan. Beberapa
dikategorikan menjadi 7 dimensi yaitu pertanyaan dihilangkan karena menurut
komunikasi dengan dokter, komunikasi perawat tidak sesuai dengan situasi rumah
dengan perawat, ketanggapan/respon dari sakit Pengembangan kuesioner melibatkan
staf rumah sakit, kebersihan, ketenangan 130 pasien. Instrumen terdiri dari 3 dimensi
lingkungan rumah sakit, manajemen nyeri, untuk menilai kepuasan pasien terhadap
komunikasi tentang obat-obatan dan pelayanan keperawatan. Dimensi tersebut
informasi kepulangan. HCAHPS adalah kemampuan teknis-profesional,
memasukkan 4 pertanyaan tentang persepsi pendidikan interpersonal dan kepercayaan
pasien terhadap pelayanan keperawatan perawat. Reliabilitas instrumen ini lebih
yang diberikan kepada pasien. Pertanyaan dari 0,70 kecuali untuk aspek teknis-
tersebut adalah persepsi pasien tentang profesional dengan nilai Cronbach alpha
seberapa sering perawat merawat pasien 0,64. Instrumen ini telah diterjemahkan,
dengan rasa hormat, seberapa sering diadaptasi dan diuji validitas dan
perawat mendengarkan pasien, seberapa reliabilitasnya di beberapa negara dan unit
sering perawat memberikan penjelasan perawatan.
kepada pasien dengan cara yang dapat Pada penelitian yang melibatkan 298
dimengerti dan seberapa sering perawat pasien kanker di Yunani dilakukan
memberikan respon yang cepat terhadap penerjemahan dan penerjemahan kembali
keluhan pasien (Farley et al., 2014). (back translation) menggunakan 3 perawat
Kuesioner HCAHPS tidak hanya bilingual. Metode validasi dilakukan
digunakan di negara maju seperti Amerika melalui penilaian terhadap internal
Serikat, tetapi juga telah digunakan dan consistency menggunakan koefisien
diuji validitas reliabilitas di negara Cronbach alpha dan reliabilitas test retest
berkembang seperti Lebanon dan negara menggunakan koefisien Kappa korelasi.
Timur Tengah. Di Lebanon dan negara Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Timur Tengah, pengembangan instrumen instrumen ini valid dan reliabel dengan nilai
kepuasan pasien HCAHPS dilakukan cronbach alpha 0,78 dan koefisien Kappa
melalui 3 tahapan. Tahapan pertama, K = 0,89 (Charalambous & Adamakidou,
dilakukan pembentukan tim untuk 2012).
mengembangkan kuesioner kepuasan
pasien yang peka terhadap budaya. Newcastle Satisfaction with Nursing Scale
Kemudian, kuesioner diujikan pada 200 (NSNS)
pasien dan tahapan terakhir yaitu revisi Instrumen NSNS mulai
survey kepuasan pasien. Hasil penelitian dikembangkan pada tahun 1993 untuk
menunjukkan bahwa instrumen HCAHPS menilai pengalaman dan kepuasan pasien
valid, reliabel dan dapat digunakan di dari perspektif profesional. Instrumen ini
negara berkembang dengan nilai validitas dikembangkan melalui wawancara individu
antara 0,52 – 0,92 dan koefisien Cronbach dan focus group discussion (FGD) dengan
alpha 0,87 (Kouatly et al., 2015). 150 pasien yang menanyakan pendapat
pasien tentang kualitas pelayanan

LLDIKTI Wilayah X 91
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
keperawatan yang baik dan buruk dan observasi kinerja klinik dari mahasiswa
(Thomas, Mccoll, Priest, Bond, & Boys, keperawatan. Data kemudian dianalisis
1996). Penilaian kepuasan pasien terhadap secara induktif menggunakan metode dari
pelayanan keperawatan terdiri dari 9 Glaser dan Strauss. Instrumen ini pada
dimensi yaitu perhatian perawat, awalnya terdiri dari 116 pertanyaan yang
ketersediaan, kepastian, keterbukaan, dibagi menjadi 6 dimensi, yaitu karakter
profesionalisme, pengetahuan, perawatan professional perawat, kegiatan perawat,
individual yang diterima, informasi yang komunikasi, dukungan, lingkungan fisik,
disediakan, lingkungan dan organisasi di persiapan pasien pulang dan penghormatan.
ruang perawatan. NSNS terdiri dari 2 skala Rehnstro, Christensson, Leino-Kilpi,
yaitu 26 pertanyaan untuk mengukur & Unosson (2003) melakukan adaptasi dan
pengalaman pasien dan 19 pertanyaan uji psikometrik GNCS pada populasi pasien
untuk mengukur kepuasan pasien. di Swedia. Penelitian tersebut terdiri dari
Instrumen ini dapat digunakan keduanya 447 pasien bedah dengan jumlah
atau pun salah satu. Responden pertanyaan 72 pertanyaan yang berfokus
memberikan tanggapan dengan skala Likert pada perawatan yang berkualitas. Metode
1 – 5 untuk setiap item pertanyaan. Skor adaptasi dan uji psikometrik terdiri dari
penilaian kemudian dijumlahkan dengan beberapa tahap yaitu pilot test, diskusi
nilai antara 0 hingga 100. Skor yang lebih dengan kelompok pengembang instrumen,
tinggi menunjukkan pengalaman pasien menguji kesiapan dari pasien dan penilaian
yang lebih positif dan kepuasan pasien yang validitas isi dengan menggunakan pakar.
lebih besar terhadap perawatan yang Hasil uji psikometrik menunjukkan internal
diterima (Alasad, Tabar, & AbuRuz, 2015). consistency memiliki rentang 0,15 hingga
Instrumen NSNS telah divalidasi di 0,91; nilai Cronbach alpha adalah 0,79. Uji
sejumlah negara seperti Yordania (Alasad relibilitas menggunakan test-retest
& Ahmad, 2003), Turki (Akin & Erdogan, reliability yang dilakukan setelah 2 minggu
2007), Polandia (Dyk, Gutysz-Wojnicka, menunjukkan nilai reliabilitas 0,75.
Cudak, & Talarska, 2014), Brazil
(Dorigan, de Brito Guirardello, da Silva, & Patient Perception of Hospital Experience
McColl, 2014) dan Italia (Piredda et al., with Nursing (PPHEN)
2015), Hasil uji psikometrik menunjukkan Instrumen PPHEN dikembangkan
hasil yang baik dengan nilai Cronbach oleh Dozier, Kitzman, Ingersoll, Holmberg,
alpha antara 0,91 hingga 0,96 (Alasad & & Schultz (2001) untuk mengukur persepsi
Ahmad, 2003; Akin & Erdogan, 2007; Dyk pasien tentang sejauh mana kebutuhan
et al., 2014; Dorigan et al., 2014; Piredda et mereka terpenuhi selama dirawat di rumah
al., 2015). sakit. Instrumen ini dikembangkan
berdasarkan kerangka kerja caring dari
Good Nursing Care Scale (GNCS) Swanson-Kauffman. Instrumen PPHEN
Instrumen ini dikembangkan oleh dievaluasi menggunakan content validity
Leino-Kilpi & Vuorenheimo (1994) di dan conceptual clarity oleh 6 pakar dari
Finlandia melalui wawancara terhadap 513 universitas. Kuesioner awalnya terdiri dari
perawat dan 132 pasien di unit perawatan 80 item pertanyaan yang diberikan kepada
bedah. Data dikumpulkan dengan beberapa 120 pasien setelah 2 pekan pasien keluar
cara. Pertama-tama perawat diminta untuk dari rumah sakit. Response rate berkisar
menuliskan pendapat mereka tentang hal- antara 48 – 52%. Dan pada akhir proses
hal yang menunjukkan pelayanan pengembangan tersisa 15 item pertanyaan.
keperawatan yang baik. Kemudian, PPHEN menunjukkan validitas
informan melakukan evaluasi pada concurrent, berorientasi teoritis, konsisten
rekaman video tentang situasi kerja perawat secara internal dan valid untuk mengukur
persepsi pasien terhadap pelayanan

LLDIKTI Wilayah X 92
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
keperawatan. Nilai Item correlation 0,59 – oleh perawat, instruksi kepulangan dan
0,75 dan nilai Cronbach alpha yang sangat koordinasi setelah pasien pulang. Pasien
baik yaitu 0,92. PPHEN tidak dapat memberikan tanggapan terhadap
digunakan untuk mengetahui pelayanan pelayanan keperawatan yang diberikan
keperawatan yang spesifik seperti dengan skala buruk (poor) hingga luar biasa
persiapan pasien pulang, pelayanan (excellent).
keperawatan bagi keluarga pasien dan Hasil pengembangan instrumen
kinerja perawat pada prosedur tertentu menunjukkan bahwa PSNCQQ memiliki
(Dozier et al., 2001). Kelebihan dari sifat psikometrik yang sangat baik dengan
instrumen ini bahwa pasien tidak perlu reliabilitas Cronbach alpha 0,97 dan item
membandingkan antara harapan dan korelasi berkisar 0,61 hingga 0,89. Total
kenyataan pelayanan yang diterima. Pasien skor kepuasan dengan asuhan keperawatan
hanya perlu mengevaluasi apakah sangat terkait dengan kepuasan keseluruhan
kebutuhannya terpenuhi selama dirawat di dengan kualitas perawatan yang diterima
rumah sakit. Instrumen PPHEN telah diuji selama perawatan di rumah sakit. Akan
validitas dan reliabilitas pada unit tetapi, instrumen ini tidak diikuti dengan
perawatan akut di rumah sakit Turki dengan test-retest reliability. Selain itu terdapat
nilai item correlation 0,36 – 0,74 dan nilai keterbatasan dari segi metodologi dan
reliabilitas yang tinggi dengan Cronbach rendahnya response rate (Laschinger et al.,
alpha 0,92 (Coban & Kasikci, 2010). 2005). Instrumen ini telah diadaptasi dan
diuji psikometrik di beberapa negara.
Patient Satisfaction with Nursing Care Penelitian (Milutinović, Simin, Brkić, &
Quality Questionnaire (PSNCQQ) Brkić, 2012) di Serbia yang menggunakan
Kuesioner PSNCQQ dikembangkan 240 pasien bedah menunjukkan instrumen
oleh Laschinger, Hall, Pedersen, & Almost ini memiliki nilai koefisien cronbach alpha
(2005) untuk mengukur kepuasan pasien 0,94 dan koefisien korelasi berkisar 0,56
terhadap kualitas pelayanan keperawatan. hingga 0,76. Sedangkan, hasil uji
Pengembangan instrumen dilakukan psikometrik di Polandia yang melibatkan
dengan melakukan studi literature terhadap 85 pasien rawat inap didapatkan nilai
29 instrumen kepuasan pasien terhadap koefisien cronbach alpha 0,96 dan
pelayanan keperawatan. Selanjutnya, koefisien korelasi berkisar 0,57 hingga 0,84
dilakukan modifikasi kuesioner PJHQ (Sierpińska & Gorczyca, 2011). Kelemahan
sehingga instrumen yang dikembangkan dari instrumen ini jika diterapkan di
dapat menilai menilai proses pelayanan Indonesia adalah akan sulit untuk menilai
yang dilakukan oleh perawat sejak pasien kepuasan pasien terhadap koordinasi antara
masuk hingga pulang. Peneliti perawat dengan pasien setelah pasien
menggunakan survey deskriptif dengan keluar dari rumah sakit.
melibatkan 1.041 pasien yang berasal dari
14 rumah sakit di Kanada. Kuesioner terdiri SIMPULAN
dari 19 pertanyaan dan 3 pertanyaan Review artikel ini menunjukkan bahwa
tambahan untuk menilai kepuasan pasien penilaian terhadap kualitas pelayanan
terhadap kualitas pelayanan selama dirawat melalui pengembangan instrumen
di rumah sakit dan kualitas pelayanan kepuasan pasien telah banyak dilakukan.
keperawatan. Dimensi kepuasan pasien Dimensi-dimensi yang digunakan dalam
dalam kuesioner ini terdiri dari pengkajian instrumen kepuasan pasien diantaranya
secara individu, perhatian dari perawat, penilaian individu, komunikasi, tanggapan
kemampuan dan ketrampilan perawat, staf, kompetensi teknis, kompetensi
kolaborasi diantara staf, kenyamanan, interpersonal, pendidikan kesehatan,
respon perawat, informasi yang disediakan fasilitas, lingkungan rumah sakit,

LLDIKTI Wilayah X 93
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
kenyamanan, informasi kepulangan, Journal Endurance, 2(1), 45–52.
kolaborasi dan koordinasi ketika pasien https://doi.org/10.22216/jen.v2i1.461
kembali. Metode untuk pengembangan
sebagian besar berdasarkan wawancara Charalambous, A., & Adamakidou, T.
kepada pasien dan belum dari perspektif (2012). Risser patient satisfaction
pemberi pelayanan dan hanya 1 yang scale: A validation study in Greek
mengembangkan dari teori keperawatan. cancer patients. BMC Nursing, 11.
Sehingga perlu lebih lanjut untuk https://doi.org/10.1186/1472-6955-
mengembangkan instrumen kepuasan 11-27
pasien dengan melibatkan perspektif dari
Coban, G. I., & Kasikci, M. (2010).
pemberi pelayanan dan memasukkan
Reliability and validity of the scale of
dimensi caring sebagai esensi dari
patient perception of hospital
pelayanan keperawatan.
experience with nursing care in a
Turkish population. Journal of
UCAPAN TERIMA KASIH
Clinical Nursing, 19(13–14), 1929–
Ucapan terima kasih disampaikan
1934. https://doi.org/10.1111/j.1365-
kepada Program Studi Magister Ilmu
2702.2009.03125.x
Keperawatan, Universitas Hasanuddin,
Makassar Donabedian, A. (1997). Special article :
The quality of care : How can it be
DAFTAR PUSTAKA assessed ? Archives of Pathology &
Agritubella, S. M. (2018). Kenyamanan Laboratoty Medicine, 121, 1145–
Dan Kepuasan Pasien Dalam Proses 1150.
Interaksi Pelayanan Keperawatan Di
Rsud Petala Bumi. Journal Endurance Dorigan, G. H., de Brito Guirardello, E., da
Februari, 3(2018), 14–26. Silva, D., & McColl, E. (2014).
https://doi.org/10.22216/jen.v3i1.204 Validation of the Brazilian Version of
0 the Newcastle Satisfaction With
Nursing Scales: A Partial Least
Akin, S., & Erdogan, S. (2007). The Squares Path Modeling Approach.
Turkish version of the Newcastle Journal of Nursing Measurement,
Satisfaction with Nursing Care Scale 22(3), 451–460.
used on medical and surgical patients. https://doi.org/10.1891/1061-
Journal of Clinical Nursing, 16(4), 3749.22.3.451
646–653.
https://doi.org/10.1111/j.1365- Dozier, A. M., Kitzman, H. J., Ingersoll, G.
2702.2006.01583.x L., Holmberg, S., & Schultz, A. W.
(2001). Development of an instrument
Alasad, J. A., & Ahmad, M. M. (2003). to measure patient perception of the
Patients’ satisfaction with nursing care quality of nursing care. Research in
in Jordan. International Journal of Nursing & Health (RES NURS
Health Care Quality Assurance, 16(6), HEALTH), 506–517.
279–285. https://doi.org/10.1002/nur.10007
https://doi.org/10.1108/09526860310
495660 Dyk, D., Gutysz-Wojnicka, A., Cudak, E.
K., & Talarska, D. (2014). Cultural
Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu adaptation and psychometric
Pelayanan Kesehatan Dengan evaluation of the Polish version of the
Kepuasan Pasien Diruangan Poli Newcastle Satisfaction with Nursing
Umum Puskesmas Bukittinggi. Scale. Archives of Medical Science,

LLDIKTI Wilayah X 94
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
10(4), 782–790. Milutinović, D., Simin, D., Brkić, N., &
https://doi.org/10.5114/aoms.2014.44 Brkić, S. (2012). The patient
870 satisfaction with nursing care quality:
The psychometric study of the Serbian
Farahani, M., Shamsikhani, S., & Hezaveh, version of PSNCQ questionnaire.
M. (2014). Patient satisfaction with Scandinavian Journal of Caring
nursing and medical care in hospitals Sciences, 26(3), 598–606.
affiliated to arak university of medical https://doi.org/10.1111/j.1471-
sciences in 2009. Nurs Midwifery 6712.2012.00969.x
Stud, 3(3), 1–3.
Nursalam. (2014). Manajemen
Farley, H., Enguidanos, E. R., Coletti, C. Keperawatan. Jakarta: Salemba
M., Honigman, L., Mazzeo, A., Medika.
Pinson, T. B., … Wiler, J. L. (2014).
Patient satisfaction surveys and Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry,
quality of care: An information paper. L. L. (1994). Alternative Scales for
Annals of Emergency Medicine, 64(4), Measuring Service Quality - a
351–357. Comparative-Assessment Based on
https://doi.org/10.1016/j.annemergme Psychometric and Diagnostic-Criteria.
d.2014.02.021 Journal of Retailing, 70(3), 201–230.
https://doi.org/10.1016/0022-
Kouatly, I. Al, Hassan, M. M. Al, Yazbik- 4359(94)90033-7
Doumit, N., Soubra, M., Malak, S., &
Badr, L. K. (2015). Psychometric Piredda, M., Vellone, E., Piras, G., Fida, R.,
Testing of a Comprehensive Patient Latour, J. M., Matarese, M., … De
Satisfaction Survey in Arabic. Journal Marinis, M. G. (2015). Psychometric
of Nursing Measurement, 23(2), 204– evaluation of the newcastle
223. https://doi.org/10.1891/1061- satisfaction with nursing scales.
3749.23.2.204 Journal of Nursing Care Quality,
30(1), 84–92.
Laschinger, H. S., Hall, L. M., Pedersen, C., https://doi.org/10.1097/NCQ.0000000
& Almost, J. (2005). A psychometric 000000078
analysis of the patient satisfaction with
nursing care quality questionnaire: an Polit, D. E., & Beck, C. T. (2010).
actionable approach to measuring Essentials of Nursing Research (7th
patient satisfaction. Journal of ed.). Philadelphia.
Nursing Care Quality, 20(3), 220–
230. Retrieved from Rehnstro, L., Christensson, L., Leino-Kilpi,
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed H., & Unosson, M. (2003). Adaptation
/15965386 and psychometric evaluation of the
Swedish version of the Good Nursing
Leino-Kilpi, H., & Vuorenheimo, J. (1994). Care Scale for Patients. Scandinavian
The patient’s perspective on nursing Journal of Caring Sciences, 17, 308–
quality: developing a framework for 314.
evaluation. International Journal for
Quality in Health Care : Journal of the Shafiq, M., Naeem, M. A., Munawar, Z., &
International Society for Quality in Fatima, I. (2017). Service Quality
Health Care, 6(1), 85–95. Retrieved Assessment of Hospitals in Asian
from Context: An Empirical Evidence From
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed Pakistan. Inquiry : A Journal of
/7953210 Medical Care Organization, Provision

LLDIKTI Wilayah X 95
Nina Nisrina Badrin et all | Instrumen Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan :
Literature Review

(87-96)
and Financing, 54.
https://doi.org/10.1177/00469580177
14664
Sierpińska, L., & Gorczyca, R. (2011).
Polish Version of Patient Satisfaction
with Nursing Care Quality
Questionnaire ( PSNCQQ ). Health
(San Francisco), 1(1), 51–56.
Thomas, L. H., Mccoll, E., Priest, J., Bond,
S., & Boys, R. J. (1996). Newcastle
satisfaction with nursing scales : an
instrument for quality assessments of
nursing care, 67–72.
Weiss, S. A., & Tappen, R. M. (2015).
Nursing Leadership and Management
Nursing Leadership (Sixth Edit).
Philadelphia: F.A. Davis Company.

LLDIKTI Wilayah X 96

View publication stats

Vous aimerez peut-être aussi