UNIVERSIDAD GALILEO IDEA

CEI: Liceo Guatemala

Nombre de la
Carrera:LITAE
Curso: Empresas 2
Horario: Lunes 20:00
Tutor: Lic. Mario Lucero

Tarea 7

Apellidos, Nombres del Alumno:

Marroquín Ibarra, Jennifer Lucia
Carné: 16004611
Fecha de entrega: Enero del 2019
Semana a la que corresponde: 8 semana
Contenido
Introducción ................................................................................................................................. 3
 Identifique las características de calidad del servicio de calidad en un pequeño
comercio guatemalteco ............................................................................................................. 4
 Defina cuales pueden ser los servicios adicionales a la venta de un pequeño
comercio guatemalteco ............................................................................................................. 4
 Especifique en que consiste el plan de gestión de incidencias .................................. 5
Conclusiones ............................................................................................................................... 6
Bibliografía ................................................................................................................................... 6
 Introducción

Las pequeñas empresas a pesar de su organización, es necesario que tomen

en cuenta ciertos puntos de calidad que tienen productos para la venta,
también los servicios que deben de brindar extra para que se venda más. Y el
plan de incidencias que sirve en errores recurrentes y los tiempos necesarios
para poder evitar incidencias graves.
 Identifique las características de calidad del servicio de calidad en
un pequeño comercio guatemalteco

Siguiendo las características, según el norma UNE 175001 sobre

Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio, las aspectos serian:

- Accesibilidad

– Gestión de incidencias, quejas, reclamaciones

– Comprensión del cliente

– Capacidad de respuesta

– Seguridad

– Fiabilidad

– Imagen

– Competencia profesional

– Instalaciones

– Productos

 Defina cuales pueden ser los servicios adicionales a la venta de un

pequeño comercio guatemalteco

1. Brindar información que se encuentre a la mano de los clientes.

2. Ventas de último minuto.

3. Envió de información por medio de redes sociales.

4. Ofrecer algo relevante.

5. Brindar un empaque único para llamar la atención de los clientes.

6. Ofertas por tiempo limitado

7. Agregar beneficios, como una garantía extendida para convencer

al cliente.
 Especifique en que consiste el plan de gestión de incidencias

El principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar cuanto antes la

operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las
operaciones de negocio. Se enfoca en 3 cuestiones básicas, en la escala de
tiempos ya que existen tiempos máximos en los que deben de responder y
resolver las incidencias.
Debemos usar herramientas de gestión para el cálculo y la asignación de
estas escalas de tiempo, así como para utilizar alertas para facilitar la
respuesta/resolución de las incidencias dentro del tiempo máximo definido.
Tomar en cuenta los modelos de incidencia, estos permiten optimatizar el
proceso de resolución, estas son errores y procedimientos que ya se han
producido anteriormente y que se volverán a producir en el futuro. En este
se debe de incluir:
1. Los pasos a seguir para la resolución de la incidencia.

2. El orden cronológico de estos pasos y sus dependencias si las hubiera.

3. Responsabilidades: quién debe hacer qué.

4. Plazos para la realización de las actividades.

5. Procedimientos de escalado: quién debería ser contactado y cuando.

Las incidencias graves deben tener asociado su propio procedimiento de

resolución y escalado, y tener una escala de tiempos menor que el resto. La
actividad de priorización, que veremos más adelante, debe tener en cuenta
estos criterios.
 Conclusiones

1. Tomar en cuenta los tiempos en el plan de recurrencia para evitar

cuestiones graves.
2. Conocer los índices de calidad a pesar de que sea una pequeña
empresa.
3. Saber que los servicios adicionales sirven para mejora de ventas.
4. Los planes de recurrencia ayudan a saber cómo actuar sobre una
situación de emergencia usualmente.
5. La calidad aparte de estandarizar es una ventaja competitiva, para los
consumidores.

Bibliografía

Joan Escriva Monzó, 2018, 1ra Edición, Empresa 2 (Gestión de un pequeño

comercio).
Adaptado de: Gestión de un pequeño comercio, 1ra. Ed., Joan Escrivá
Monzó, 2013.