Cuatro Técnicas para El Manejo de Conflictos Laborales - EAE

16/3/2019 Cuatro técnicas para el manejo de conflictos laborales | EAE
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25 octubre, 2018 por José Luis Marín (https://retos-directivos.eae.es/author/jose-luis-marin/)
Cuatro técnicas para el manejo de conflictos

laborales
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Buscar información acerca del manejo de con ictos (https://retos-directivos.eae.es/landing/habilidades-coaching/)

revela la necesidad de resolver una situación complicada que se está produciendo para evitar o minimizar sus
consecuencias negativas. El lugar de trabajo es uno de los escenarios donde más habitualmente se producen estos
malentendidos y sobre ello trataremos en las siguientes líneas.
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Por supuesto que hay ambientes, tareas y disciplinas más propicios para los con ictos laborales, bien sea por la
intensidad de los trabajos, el ambiente físico en el que los desarrollamos o el tipo de relaciones que se establecen en él.
Sea como sea, el manejo de con ictos internos es un recurso crucial para cualquier empresa. Debe ser impulsado desde
la dirección y liderado por ésta, apoyándose a la vez en áreas como la de Recursos Humanos (http://www.eae.es/full-
time/recursos-humanos/master-en-direccion-de-recursos-humanos?status=nomenu&c=IB0002M0001).
Contents [hide]
1 ¿Qué es el manejo de problemas y con ictos?

2 ¿Qué es el manejo de con ictos interpersonales en el lugar de trabajo?
3 ¿Cómo manejar con ictos?
4 ¿Qué es el manejo y resolución de con ictos en términos formales?
5 Técnicas para el manejo de con ictos. ¿Cuál pre eres?
5.1 1) Arbitraje:
5.2 2) Facilitación:
5.3 3) Indagación:
5.4 4) Mediación:
6 Manejo de con ictos: ¿qué son y cuándo surgen?
7 Información adicional sobre resolucion de con ictos laborales ejemplos
¿Qué es el manejo de problemas y conflictos?

El manejo de con ictos parte del conocimiento de la causa que los provoca. Por lo general, los desacuerdos o
malentendidos en el lugar de trabajo suelen proceder de:
Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los empleados o
entre el empleado y el gerente.
Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o puntos de
vista son fuente de con ictos.
Intereses diferentes: el con icto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente en sus
objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.
Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los recursos
disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo
donde reina el con icto.
Choques de personalidad (https://retos-directivos.eae.es/la-personalidad-del-emprendedor-pasion-por-el-

proyecto/): todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con personalidades diferentes y, a
menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán
con ictos.
Desempeño de ciente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están funcionando al
nivel de rendimiento normal, el con icto es inevitable.
Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y de tensión que deberán ser reconducidas
por individuos expertos en el manejo de con ictos interpersonales, que convertirán esa energía potencialmente
destructiva en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer, mejorar y aprender de los errores.
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Cualquier proceso de resolución de problemas interpersonales debe estar destinado a resolver las diferencias de
manera justa, en una etapa temprana, de manera abierta, sin represalias, y lo más cerca posible de la fuente del
con icto.
El manejo informal de con ictos puede incluir la mediación como una estrategia de resolución de problemas.
¿Qué es el manejo de conflictos interpersonales en el lugar de

trabajo?
El con icto podría de nirse como un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Cada vez que las personas
trabajan juntas, el con icto puede surgir y, de hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de
trabajo.
Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de la plantilla decae, aumenta el
absentismo y la productividad se reduce. A todo esto, hay que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el
manejo de con ictos, que termina provocando un menor rendimiento en la o cina.
Manejar y resolver los con ictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan
gerentes y empleados y, por lo general, pueden darse dos tipos de respuesta frente al con icto: evitarlo o enfrentarse a él.
Aprender a resolver constructivamente el con icto (https://retos-directivos.eae.es/coaching-estrategias-para-el-

con icto-en-positivo/) permite convertir una situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar
la creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.
¿Cómo manejar conflictos?

Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de con ictos, aunque destacamos las siguientes:
1. Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el con icto, o promover la comunicación, cuando se trata de
resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante jar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse
las diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
2. Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una solución y nunca
hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
3. Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar y prepararse para
reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la
otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido
correctamente.
4. Identi car puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra
parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan de nir los
términos del con icto.
5. Priorizar las áreas de con icto. No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos y, por eso, es
preciso concretar qué áreas de con icto son más importantes para cada parte.
6. Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar abordando el con icto más importante
y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones.
7. Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra
persona.
¿Qué es el manejo y resolución de conflictos en términos formales?

Cuando el manejo de con ictos interpersonal a nivel informal (https://retos-directivos.eae.es/coaching-estrategias-
para-el-con icto-en-positivo/) en el lugar de trabajo no se da sus frutos, es posible recurrir a la vía formal.
Una vez las discusiones individuales quedan atrás y se agota esta vía, los empleados pueden iniciar un proceso formal de
resolución de quejas mediante la presentación de una queja, denuncia o reclamación que puede gestionarse, bien en los
tribunales, bien a través de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de con ictos que existen.
Créditos fotográ cos: Bojan89 (https://www.istockphoto.com/dk/photo/group-of-three-business-people-discussing-some-

document-on-desktop-computer-in-modern-gm854480582-140490343)
Técnicas para el manejo de conflictos. ¿Cuál prefieres?

Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su seno ha surgido un con icto entre dos
posturas que amenaza con dividir la compañía y poner en riesgo su continuidad. ¿Qué harías? Mira estas técnicas de
manejo de con ictos:
1) Arbitraje:
Es propia de los con ictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un
tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución.
Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.
2) Facilitación:
Se recomienda para con ictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y
resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no
impone
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3) Indagación:
Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre
el con icto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo
aumente.
4) Mediación:
Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos con ictos laborales que han llegado a un punto
muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos
partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del con icto los que solicitan la presencia del mediador,
pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.
Manejo de conflictos: ¿qué son y cuándo surgen?

Los con ictos laborales surgen cuando dos posturas no pueden convivir en un mismo espacio o no consiguen sus
objetivos de forma simultánea. Los intereses de cada una chocan y se hace necesaria la intervención de un tercero o la
creación de un escenario de diálogo, negociación (https://retos-directivos.eae.es/7-trucos-basicos-para-la-negociacion-y-
resolucion-de-con ictos/) o arbitraje.
Los profesionales del manejo de con ictos reconocen dos tipos básicos de desacuerdos laborales: aquellos
improductivos, de los cuales se saca poco en claro y perjudican tanto a la empresa como a los individuos involucrados; y
los productivos, que son en el fondo una oportunidad para sus protagonistas.
No todos los inconvenientes que ocurren en el escenario laboral tienen la categoría de con ictos. Las diferencias o
desacuerdos, por ejemplo, no encarnan riesgos tan graves ni implicaciones de gran magnitud y, por tanto, no pueden ser
considerados como tal.
Información adicional sobre resolucion de conflictos laborales

ejemplos
Los siguientes posts y guías pueden marcar un antes y un después en el manejo de con ictos laborales. Nunca está de
más aprender un poco más acerca de ellos y sus causas o desarrollar nuevas técnicas de negociación, algo que puedes
conseguir con contenidos como los siguientes:
Ejemplos de con ictos laborales resueltos (https://www.scribd.com/doc/98611387/CONFLICTOS-CASO-

PRACTICO)
Casos
como en otros practicos de con
canales online. ictos laborales
Consientes y soluciones
la recopilación (http://360es.com/es/ponemos-soluciones-a-tres-con
de cookies ictos-
y el tratamiento de las mismas en caso de continuar navegando por
laborales/)
Resolucion de con ictos ejemplos practicos (https://retos-directivos.eae.es/7-trucos-basicos-para-la-negociacion-

y-resolucion-de-con ictos/)
Resolver con ictos laborales compañeros (https://retos-directivos.eae.es/coaching-estrategias-para-el-con icto-en-

positivo/)
Resolución de con ictos laborales guía y ejemplos (https://www.felicidadeneltrabajo.es/ideas-para-

empresarios/resolucion-de-con ictos-laborales-guia-y-ejemplos/)
Mediación laboral caso práctico (https://www.diariodemediacion.es/caso-practico-mediacion-en-relaciones-

laborales/)
Casos practicos de negociacion y resolucion e caz de con ictos (https://retos-directivos.eae.es/estas-preparado-

para-una-negociacion-y-resolucion-e caz-de-con ictos/)
Estrategias y técnicas de negociación en el manejo de con ictos (https://retos-directivos.eae.es/estrategias-y-

tecnicas-de-negociacion-en-el-manejo-de-con ictos/)
Negociación y 14 lecciones maestras para conseguir un aumento de sueldo (https://retos-

directivos.eae.es/landing/guia-aumento-de-sueldo/)
Los con ictos laborales pueden aparecer en el lugar de trabajo en cualquier momento y, por eso, es necesario estar
preparados, primero, para tratar de evitarlos y, segundo, para que, en el caso de que se presenten, poder darles la vuelta,
transformándoloes en oportunidad. ¿Sabías que el coaching puede ayudarte a mejorar en el manejo de con ictos
laborales?

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manejo de con ictos (https://retos-directivos.eae.es/tag/manejo-de-con ictos/)
José Luis Marín (https://retos-

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Director del Executive MBA
Director del Executive MBA. Consultor y formador en Inspiring Partners.
Máster en Administración del ITESM (Instituto Tecnológico de Monterrey).
Máster en Administración de Negocios Internacionales por la Universidad
de Texas. Ingeniero Industrial y de Sistemas.
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