Manual de Estandarización

Motocicletas
Departamento de Servicio
 Manual de Estandarización/Informaciones Útiles
1. Informaciones Útiles 1

Este Manual ha sido desarrollado con el objeto

INTRODUCCIÓN
Hoy en día, los consumidores de motocicletas
son cada vez más exigentes.
Uno de los conceptos más importantes en esta
constatación, es que el Concesionario ya no es
solamente un "show room" para Ventas, pero se
ha convertido también, en una central de
servicios para sus clientes.
de ayudar en la implantación y adecuación de
estádares físicos y visuales del departamento de
de Servicio de la red de Concesionarios Honda.
La Estandarización de los sectores del
departamento de Servicio del Concesionario
Honda es de importancia fundamental, puesto
que identifica y asocia la personalidad de la
marca, logrando la uniformidad de la red y
manteniendo el estándar de identificación de un
representante oficial Honda.

De modo que es imprescindible para la

implantación de un Concesionario una gran
área física, mano de obra especializada, talleres
completos, etc. Esto es porque la satisfacción del
cliente deberá ser el objetivo número 1. El
cliente, además de ser un divulgador y
formador de opinión que podrá indicar nuevos
clientes, también cambiará su motocicleta por
otra nueva en el futuro. De ese modo el
Concesionario debe no solamente atraer el
cliente potencial para la venta, pero sobre todo
atenderlo correctamente en la fase de posventa.

1. INFORMACIONES ÚTILES
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2. ÍNDICE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . 5
4. CONCEPTO DE CONCESIONARIO
Ventas, Servicios y Piezas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
5. PROGRAMA DE CALIDAD 5 "S". . . . . . . . . . . 9
6. INFORMACIONES GENERALES
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Placas de Identificación de los Sectores . . . . . . 14
7. INSTALACIONES GENERALES
Paredes, Pisos y Techos - Directrices . . . . . . . . . . 17
Iluminación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Control de Temperatura Interna. . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Ventilación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Sistema de Colores para Tuberías . . . . . . . . . . . . . . 22
Drenaje de Pisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Planeamiento del Drenaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Estandarización Visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Estandarización Visual (Situaciones Atípicas) . 28
Flechas de Señalización en Pisos . . . . . . . . . . . . . . . 31
Estacionamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Sanitarios para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
8. DEPARTAMENTO DE SERVICIO
POSVENTA
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Planeamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Layout de las Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 38
Expansión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
9. BOXES DE SERVICIOS
Cantidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . 41
Área Productiva del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Boxes de Servicio Generale / Servicio
Rápido... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Box para Lavado de Motocicletas . . . . . . . . . . . . . . 45
Área de Revisión de Entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
W.C. / Vestuario del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Manual de Estandarización/Índice
2. Índice 3
10. OTRAS ÁREAS
Recepción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Sala de Espera para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Orden de Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Oficina del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Pasillos de Acceso y Circulación de
Motocicletas, Carga y Descarga . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Sala de Motores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Depósito de Chatarra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Sala de Compresor y Depósito de
Lubricantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
11. EQUIPAMIENTOS Y HERRAMIENTAS
Panel de Herramientas Universales . . . . . . . . . . . . 67
Área de Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Panel de Herramientas Especiales . . . . . . . . . . . . . 74
Instrumentos de Medición y Pruebas . . . . . . . . . . 75
12. UNIFORMES Y APARATOS DE
PROTECCIÓN
Uniformización y Protección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
13. OTRAS FACILIDADES
Sistema de Extracción
de Gases de Escape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Separador de Agua / Aceite y
Depósitos de Suciedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Admisión de Aceite Utilizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Vehículos de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
14. GUIA DEL CONCESIONARIO Y COLORES
Estándar de Colores Honda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Guía del Concesionario.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
 Manual de Estandarización/Satisfacción del Cliente
3. Satisfacción del Cliente 5

Las buenas y duraderas relaciones entre los "Atracción" del Producto

clientes y el Concesionario conducen a la Productos de alta performance y calidad atraen
presentación de nuevos clientes. Basta que se la atención del cliente, provocan el deseo e
observe cualquier Concesionario lucrativo para indican que la calidad y el servicio habrán de
constatar que posee un gran número de permanecer después de la compra del
clientes satisfechos, que siempre vuelven. producto.
El primero contacto es muy importante para el
fortalecimiento de relaciones duraderas y
"Atracción" del Equipo
satisfactorias con nuevos clientes.
La actitud de los empleados deberá ser
Los tres "puntos de atracción" que siguen brillante y cordial. Los buenos modales son
son de fundamental importancia para el importantes, tanto como el conocimiento total
refuerzo de la satisfacción del cliente. sobre todos los productos en exposición.
Los Concesionarios atractivos producen satisfacción
en los clientes, alta rotación de stock y altos niveles
"Atracción" de la Concesionaria
de lucratividad.
El layout y la apariencia deben ser atractivos,
para que induzcan el cliente a entrar.
• Presentación atractiva de productos.
• Instalaciones completas, desde el Show
Room hasta el Taller de Servicio.
• Un ambiente confortable y acogedor, que
refuerce la confianza.
• Alrededores agradables y confortables.
• Alguna cosa nueva, diferente, vigorizadora.

4. Concepto de Concesionario
Ventas, Servicio y Repuestos
En general la persona que va a comprar una
motocicleta nueva tiene en cuenta muchas
otras cosas además de la motocicleta en sí,
antes que se decida efectivamente a realizar la
compra.
Los clientes aprecian las áreas de Servicio
claramente visibles y bien equipadas, que
ofrezcan instalaciones y sistemas de servicio
modernos, una atmósfera profesional y
depósitos de repuestos bien abastecidos.
Si el cliente encuentra esas cualidades en un
Concesionario se siente inclinado a tomar la
decisión de comprar una motocicleta nueva,
con más confianza y confort.
Ha sido creado un concepto de Concesionario
que se denomina "Triple Función". Un
"Concesionario Triple Función" se puede definir
del siguiente modo:
1. Por la comercialización de motocicletas
Honda nuevas y usadas.
2. Por la prestación de servicios a las
motocicletas vendidas.
3. Por la utilización y venta de repuestos
originales Honda.
Un Concesionario "Triple Función" debe
operar con base en los siguientes principios:
Manual de Estandarización/Concepto de Concesionario
7
- El mantenimiento de los altos niveles de
confianza del cliente a través de la provisión
de informaciones completas y exactas con
respecto a la operación / cuidado de las
motocicletas nuevas adquiridas.
- Un desempeño que indique acción,
exactitud y profesionalismo que se refiere
a todos los aspectos de atención al cliente.
- La obtención de un retorno preciso con
respecto a la venta y prestación de servicios
relativos a motocicletas y piezas, con el objeto
de contribuir para el desarrollo y para el
mejoramiento de modelos futuros.
Al hecho que el concepto moderno de un
Concesionario de motocicletas nuevas incluye
no solamente las ventas, pero también las
expectativas adicionales de repuestos y servicios,
el Concesionario "Triple Función" es el único
tipo de Concesionario capaz de atender las
demandas del presente / futuro de los clientes
y del mercado como un todo.
De ese modo el "Concesionario Triple Función"
se ha convertido en estándar para todos los
Concesionarios Honda.
Manual de Estandarización/Concepto de Concesionario
8
Servicio
La Importancia del Área de Servicios del
Concesionario
La Función principal del Área de Servicios es
ofrecer mantenimiento y servicios de reparación
a todas las motocicletas de marca Honda.
Por lo tanto se debe construír una fuerte
relación con los clientes y mantener un alto
nivel de confianza, tanto en el Concesionario
como en las motocicletas que vende.
Considerándose que los clientes evalúan sus
motocicletas en el Concesionario, aún habiendo
pasado mucho tiempo después de su
adquisición, se puede concluír que los servicios
de posventa prestados por el Concesionario
influyen significativamente en la satisfacción del
cliente.
De ese modo el Área de Servicios es
sensiblemente responsable por la construcción
y mantenimiento de los altos niveles de
satisfacción del cliente.
Ya que la principal finalidad del Área de
Servicios es la prestación de servicios a las
motocicletas Honda, sobre todo a las
motocicletas adquiridas en el propio
Concesionario, la satisfacción y confianza del
cliente tienden a aumentar, resultando en un
número siempre creciente de clientes leales.
Comprando repetidamente ellos mantienen la
continuidad de las ventas y la prosperidad del
Concesionario.
Red de Servicio Honda
La Red de Servicio de Concesionarios Honda,
bien distribuídos entre sí, ofrece regularmente
altos niveles de servicios a clientes y
motocicletas en una misma área.
Cada Concesionario de una red de servicio se
autoriza dentro de las seis condiciones de abajo:
1. Que opere como un Concesionario "Triple
Función".
2. Que ofrezca los niveles y estándares de
servicios para motocicletas descriptos en
los estándares Honda de Servicio de Mejor
Calidad.
3. Que ofrezca regularmente los mismos
niveles de servicios encontrados en otros
Concesionarios Honda de su red.
4. Que su localización sea cuidadosamente
elegida, con base en la total consideración de
las necesidades y conveniencias del cliente.
5. Que en su Área de Servicios se aplique
totalmente la identidad corporativa Honda.
6. Que utilice y venda únicamente repuestos
originales Honda.
 Manual de Estandarización/Programa de Calidad 5 "S"
Programa de Calidad 5 "S" 9

- A través de la participación de todos los

empleados del sector defina lo que es
necesario, apartando lo que es útil de lo inútil.
El programa, surgido en Japón en la década
del '60, se ha convertido en uno de los - Evalúe y cuantifique el material a ser
principales responsables por el gran descartado, respondiendo a las siguientes
desempeño de las empresas japonesas. preguntas:
• ¿Qué se debe desechar?
Actualmente lo utilizan empresas en todo el
• ¿Qué se debe almacenar en depósito?
mundo.
• ¿Qué se puede utilizar en otro sector?
Honda Motor de Argentina también lo utiliza.
• ¿Qué puede y debe repararse?
Ciertamente, el programa es de gran utilidad
• ¿Qué se puede vender?
para el Concesionario.
- Después que separe todo lo que se puede
El Programa de Calidad 5 "S" se compone de
descartar, invite a empleados de otros sectores
cinco pasos:
para que elijan lo que pueda interesarles.
- Extienda la practica del DESCARTE hasta otros
Paso 1 - SEIRI (Descarte) sectores.
Tenga solamente lo que es necesario, en la
cantidad cierta. En la Concesionaria es
PASO 2 - SEITON (Orden)
necesario que todos aprendan a distinguir lo
útil y lo inútil. Se debe guardar solamente lo - Un lugar para cada cosa, cada cosa en su
que es necesario. Cuando nos deshacemos de lugar.
algo inútil nos podemos concentrar solamente
- Todo (documentos, herramientas,
en lo que tiene utilidad.
equipamientos, material almacenado etc.)
Las principales ventajas del Descarte son: debe tener su lugar definido y exclusivo en
el Concesionario.
- La reducción de la necesidad de espacio, de
depósitos para almacenamiento, de costos de - Todo (documentos, herramientas,
almacenamiento y transporte. equipamientos, material almacenado etc.)
debe estar disponible y cerca del lugar de
- Evita daños a materiales almacenados.
trabajo, en la cantidad correcta, con la calidad
- El aumento del retorno del capital empleado necesaria y en el momento correcto.
en el Concesionario (menos costos = más
- Coloque todo (documentos, herramientas,
ganacias).
equipamientos, material almacenado etc.) en
- La difusión de un mayor sentido de su debido lugar, después de su utilización.
organización y economía entre los
Principales ventajes del Orden:
empleados.
- Reducción del tiempo de búsqueda de todo
- Proporciona una mayor facilidad en las
lo que sea necesario para el trabajo.
operaciones y, consecuentemente menos
fatiga.
Cómo ponerlo en práctica:
Elija un sector para hacer la primera experiencia
de Descarte.
- Observe todo lo que se encuentre en el
ambiente (máquinas, herramientas, material
almacenado, muebles, papeles etc.).
Manual de Estandarización/Programa de Calidad 5 "S"
10
- Reducción de la necesidad de control.
- Facilita la realización del trabajo.
- Evita daños a los materiales.
- Aumento del retorno del capital empleado en
el Concesionario (menos costos = más lucro).
- Aumento de la productividad de personas y
equipamientos.
- Mayor facilidad en las operaciones y por
consecuencia, menos fatiga.
Cómo ponerlo en práctica:
- Analice la situación actual. Cómo, dónde y
por qué se guardan las cosas.
- Elija un lugar para cada cosa, respondiendo a
las siguientes preguntas:
- ¿Lo que se encuentra al alcance de la mano
debe estar realmente allí?
- ¿Cuál sería el lugar mejor para cada cosa?
PASO 3 - SEISO (Limpieza)
Las personas merecen el mejor ambiente.
Todos deben tener conciencia de la importancia
de trabajar en un ambiente limpio. Antes y
después que se realice cada trabajo, los
empleados deben sacar la basura resultante y
darle el destino previamente definido. Un
ambiente limpio evoca calidad y seguridad
además de proporcionar:
- Una mayor productividad de las personas,
máquinas y materiales, evitando la necesidad
de rehacer el trabajo.
- Facilita las ventas.
- Evita pérdidas y daños materiales.
- Es fundamental para la imagen (interna y
externa) del Concesionario.
La Limpieza es importante en todo el
Concesionario, pero principalmente en el taller,
depósitos de almacenaje, áreas de atención al
cliente, áreas externas y jardines.
Cómo ponerlo en práctica:
- Realice reuniones con el objeto de concientizar
a los empleados al respecto de la importancia
y los beneficios de la máxima limpieza en el
ambiente de trabajo. Demuestre que la
limpieza del Concesionario es una
responsabilidad de todos.
- Todos deben limpiar las herramientas y
equipos antes de guardarlos. Las mesas,
armarios y muebles deben estar limpios y en
condiciones de uso. No se debe tirar nada al
piso. No hay excepción cuando se trata de
limpieza. El objetivo no es sólo impresionar a
los visitantes, pero proporcionar el ambiente
ideal para que se trabaje con calidad.
PASO 4 - SEIKETSU (Higiene)
Calidad de vida en el trabajo. Higiene es el
mantenimiento de la limpieza y del orden. El
que exige calidad cuida muy bien de su
apariencia. El que no se cuida a sí mismo no
puede vender productos ni servicios de
calidad.
Las ventajas son muchas:
- Facilita la seguridad y mejora el desempeño
de los empleados.
- Evita daños a la salud de empleados y
clientes.
- Mejora la imagen del Concesionario (interna
y externamente).
- Eleva el nivel de satisfacción y motivación de
los empleados.
Para que se realice con éxito un programa de
Higiene en el Concesionario es importante que
se utilicen recursos visuales tales como:
 Manual de Estandarización/Programa de Calidad 5 "S"
11

- Anuncios - ubicados en lugares de trabajo - PASO 5 - SHITSUKE (Disciplina)

que ayuden las personas a evitar errores.
Disciplina y perfeccionamiento constante.
- Anuncios de peligro y otras advertencias ("No
Se debe transformar la mejoría alcanzada en una
Fume"; "Piso resbaladizo"; "Utilice el Pasamano
práctica diaria, como la obediencia a las normas y
para Bajar la Escalera" etc.).
procedimientos y la búsqueda constante del
- Indicación de lugares donde se deben ubicar perfeccionamiento.
las cosas.
Ventajas:
- Informaciones respecto de máquinas y
- Reduce la necesidad de control.
equipamientos.
- Facilita la realización de todas las tareas.
Esos recursos visuales...
- Evita errores y pérdidas como consecuencia de la
- Se deben visualizar a la distancia.
de la desobediencia a las normas y procedimientos.
- Se deben fijar en lugares claves.
- Permite que se prevean los resultados de
- Deben ser claros, objetivos y de rápido cualquier tipo de trabajo.
entendimiento.
- Los productos y servicios atienden a los
- Deben contribuír a la creación de un requisitos de calidad, reduciendo la
ambiente de trabajo estimulante y bien necesidad de control y presión etc..
organizado.

6. Informaciones Generales
Introducción
La identidad visual de una empresa es uno de
los más fuertes componentes de su imagen.
A través de ella se refuerza la asociación de
coherencia, organización, solidez y personalidad
de la marca.
De ese modo Honda viene mundialmente, a lo
largo de los años, empleando esfuerzos con el
objeto de mantener una identidad visual
uniforme y con alto grado de reconocimiento
ante el público.
Manual de Estandarización/Informaciones Generales
13
En este capítulo se establecen los principios
básicos de construcción y utilización de la
logomarca y demás elementos que, en
conjunto, constituyen la imagen de Honda y su
red de Concesionarios.
Se deben seguir esos principios para que la
identidad no se pierda.
Los puntos establecidos en este Manual pasan
a regir a partir de su divulgación. Los
Concesionarios deben adecuarse a este
manual con respecto a reformas o a nuevas
instalaciones.
Manual de Estandarización/Informaciones Generales
14

Placas de Identificación de los Se deben identificar los siguientes sectores

del Departamento de Servicios:
Sectores
- RECEPCIÓN
Placas de Identificación Sectorial
La finalidad de las placas de identificación es - TALLER
indicar la localización de sectores a los clientes - SALA DE ESPERA
del Concesionario. Por eso es muy importante
fijarlas siempre en lugar de mejor visibilidad, - BOX 1, BOX 2, BOX 3, BOX RÁPIDO
de modo que estén perfectamente integradas a - MÁQUINAS
la tipología Honda. Al confeccionarlas obedezca
siempre el modelo estándar Honda, especificado - SALA DE MOTORES
en la página siguiente. - EQUIPAMIENTOS
- COMBUSTIBLES
Identificación Sectorial - CHATARRA
Se deben identificar todos los sectores del
Departamento de Servicio con el objeto de - REVISADAS
facilitar la orientación de clientes en el - A REVISARSE
Concesionario.
- INMOVILIZADAS
Observación: Las placas de identificación se
pueden fijar directamente en las paredes o en - 0 KM.
el techo, con hilos de nylon. - BOX DE LAVADO
Es ideal que se mantenga una armonía entre la - WC / VESTUARIO MASCULINO
altura de las placas, para que su visualización
sea agradable, facilitando al máximo la - WC / VESTUARIO FEMENINO
identificación de sectores. - OFICINA DEL TALLER
En algunos casos se permite la reducción - CARGA / DESCARGA
proporcional de la placa de identificación
sectorial. - REVISIÓN DE ENTREGA / EST. 0 KM
 Manual de Estandarización/Informaciones Generales
15

TIPOLOGÍA ESTANDAR

Helvética Médium
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
1234567890 (&.,:;!?'""%∑-$*)

Helvética Bold
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
1234567890 (&.,:;!?'""%∑-$*)
Placas de Identificación Sectorial

Observación:
• No se necesitan flechas para las placas de identificación que estén fijadas en el propio
sector.
• Las flechas de las placas de identificación no se pueden orientar hacia abajo.
• Las flechas se deben colocar de acuerdo con los ejemplos mencionados.
• En caso de señalización de áreas internas utilice siempre la familia de letras Helvética
Médium o BOLD.

7. Instalaciones Generales
Paredes, Pisos y Techos -
Directrices
Oficinas, Ventas y Otras Áreas
Para la producción de un ambiente agradable y
acogedor se debe planear cuidadosamente la
aplicación de materiales de terminación.
Al elegir materiales para el acabado interior no
considere solamente la calidad, apariencia y
textura. Observe también como esos
materiales se pueden combinar con los otros
elementos utilizados en el interior.
Importante
- No elija materiales basándose solamente en
su apariencia. Verifique su resistencia,
durabilidad y alteraciones que ocurren con el
tiempo.
- Seleccione el material después que vea el
producto real y no solamente una muestra o
foto de catálogo.
- Al seleccionar productos de terminación para
pared y techo, considere la iluminación.
- Elija materiales que produzcan una atmósfera
suave y agradable.
- En caso de que sea necesario utilizar
equipamientos audiovisuales considere
también las propiedades acústicas de los
materiales seleccionados.
Servicios
Paredes
- Los materiales de acabado interno de paredes
debe ser idénticos a los utilizados en las
paredes externas (yeso, revoque fino, etc.).
- Se deben utilizar materiales no inflamables y
o resistentes a llamas para protección contra
daños provocados por incendios.
Manual de Estandarización/Informaciones Generales
17
Techos
- Se debe utilizar la construcción de techos
colgantes, que oculten elementos de cañerías,
elementos eléctricos y estructurales.
- La altura de un techo de al menos 4 metros
proporciona una impresión de apertura y
espacio en todo el Concesionario.
- Se deben utilizar materiales no inflamables
o resistentes a llamas para protección contra
daños provocados por incendios.
- Los techos de los boxes deben ser lavables.
Por lo tanto los materiales utilizados en su
construcción deben ser resistentes al agua o
tratados para que se conviertan en materiales
a prueba de agua.
Pisos
- Los acabados de pisos deben ser de fácil
mantenimiento, altamente durables y
estéticamente agradables.
- Las superficies de los pisos, específicamente
del Área de Servicios, deben estar muy bien
terminadas y graduadas de modo uniforme,
además de ser resistentes al agua, al aceite
y al uso constante. Es necesario que sean
preparadas con mucho criterio en ocasión de
construcción o reforma. El piso se debe
componer de tres capas de preparación, de
acuerdo con la ilustración abajo:
- La coloración de los pisos interno y externo
debe obedecer rigurosamente a los
estándares de colores Honda.
Capa fina de terminación
Primera capa de terminación
Base de concreto
Remítase a la página 21: Materiales para piso
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
18
Iluminación
La iluminación del Concesionario representa
también un importante detalle a considerarse.
Además de influír directamente en la
seguridad, en la calidad de los servicios y en
la atención brindada, la iluminación es
responsable por una parte de los costos de
funcionamiento del Concesionario.
Otro factor importante en una iluminación bien
planeada es la reducción de la fatiga de los
empleados, asociada a una baja incidencia de
accidentes. Todo eso contribuye para una
atmósfera profesional y agradable, característica
bien percibida y admirada por los clientes.
De esa forma un sistema de iluminación mal
dimensionado podrá representar un porcentaje
excesivo en los costos de electricidad del
Concesionario, además de perjudicar sus
operaciones.
Explicamos enseguida los tipos de iluminación
existentes, sus características y también
algunas consideraciones referentes a la
iluminación en áreas de Servicio y áreas
externas.
Se recomienda la contratación de una empresa
especializada en proyectos de iluminación, que
desarrolle un proyecto adecuado y eficiente,
específico para cada área del Concesionario.
Iluminación Incandescente
Proporciona una alta calidad de color, con
dispositivos de precio más bajo que las otras
opciones. Pero sus costos operacionales son
relativamente más altos. El tiempo de vida de la
lámpara es más corto y su intensidad de calor
es mayor. Ese tipo de iluminación se adecúa
más a pequeñas áreas, donde las luces tienden
a ser encendidas y apagadas con mayor
frecuencia.
Iluminación Fluorescente
Se opera con un costo menor que la
iluminación incandescente y tiene una alta
calidad de color. Por esa razón es la forma
más utilizada, específicamente en el área de
Servicio. Pero debido al hecho que el brillo
de las lámparas individuales se limita a 110 W,
la iluminación fluorescente no se adecúa bien en
áreas muy abiertas, con techos altos. En esas
condiciones el uso combinado de iluminación
de sodio asegura la intensidad de luz
apropiada.*
Iluminación de Vapor de Mercurio
Es extremadamente brillante y, por lo tanto, más
indicada al uso en techos altos, con 4 metros o
más. Como su calidad espectral es relativamente
pobre se hace necesario instalarla en posiciones
más bajas, para que sea utilizada en conjunto con
la iluminación del techo, como forma adicional de luz.
* Utilice lámparas incandescentes intercaladas
con lámparas fluorescentes en los boxes de
servicio, para evitar el efecto estroboscópico.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
19

Tabla Comparativa de Tipos de Iluminación

Potencia Costo de Intensidad Brillo Espectro Vida útil / Enciende/Apaga

Watts Instalación de Calor General de Color economía frecuente
Incandescente 10-1000 W Bajo Alta Alto Bueno Baja Sí
Fluorescente 10-110 W Medio Baja Bajo Bueno Alto No
Mercurio 100-1000 W Alto Baja Muy alto Pobre Alta No

Iluminación del Departamento de Servicio Layout de ubicación de las lámparas

Al dimensionar la iluminación en el área de
Servicio observe las siguientes
recomendaciones:
- Se deben instalar puntos de luz en los cuatro
lados de los boxes de servicios, siendo que en
los boxes adyacentes se pueden utilizar los
mismos puntos de iluminación.
- Se debe fijar una luminaria fluorescente en la
pared, arriba del Panel de Herramientas.
- Utilice ventanas y áreas con vidrieras al
máximo posible, con el objeto de adicionar luz
natural al ambiente.
Observación: Se pueden instalar puntos de luz
en paredes o en soportes móviles.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
20
Control de Temperatura Interna
Los sistemas de control de temperatura interna
del Concesionario, también conocidos como
sistemas de aire acondicionado central,
aumentan la eficiencia del servicio y el confort
de los empleados.
Los sistemas mantienen la temperatura y la
humedad a niveles confortables, independiente
de las condiciones del clima externo.
Revise cuidadosamente los sistemas de
control de temperatura - sea para la calefacción,
enfriamiento o total - hasta que encuentre el
más adecuado a las instalaciones de su
Concesionario. Es necesario basarse en las
condiciones particulares de su área.
Para un eficiente dimensionamiento de ese
sistema se recomienda la contratación de una
empresa especializada en proyectos de esa
naturaleza.
Puntos que se deben considerar:
- Sistemas de control de temperatura interna:
son más económicos y eficientes cuando
son proyectados e instalados durante la
construcción de las instalaciones. La
instalación posterior a la construcción exige
más espacio y resulta en costos más
elevados para una idéntica eficiencia
operacional, además de causar un impacto
negativo a la imagen de las instalaciones.
- Sistemas de control de temperatura de unidad
interna / externa: proporcionan los más altos
niveles de eficiencia operacional, además de
mantener el carácter atractivo y la imagen
profesional de las instalaciones.
- La unidad interna de un sistema de control de
temperatura se puede componer de aparatos
independientes, ubicados en varios puntos del
Concesionario. Pero se debe establecer, de
preferencia, solamente una unidad, lejos de la
vista de empleados y clientes. Esa unidad
deberá bombear de forma única el aire
caliente o frío, directamente hacia los boxes,
salas y otras áreas, a través de conductos en
las paredes y techo.
Proyecto: Factores Importantes
- Considere los movimientos de flujo de aire en las
instalaciones (el hecho que el aire caliente
sube y el aire frío baja) cuando proyecte y
posicione los conductos de aire y las salidas
de los sistemas de control de temperatura.
- Aísle adecuadamente todas las puertas y
ventanas con el objeto de obtenerse la
máxima eficiencia del control de temperatura.
- Evite la instalación separada de sistemas de
calentamiento y enfriamiento. La instalación
de sistemas separados no solamente tiene un
costo mayor, sino que también reduce la
eficiencia, desgasta la imagen profesional y el
carácter atractivo de las instalaciones.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
21

Ventilación

La ventilación, ya sea natural o artificial, es un

importante requisito a considerarse en el Flu
jo
de
proyecto de las edificaciones. Por eso se debe

Ai
estudiar con mucho criterio.

re
En varias áreas - tales como pasillos,
Flu
vestuarios, sanitarios, comedor, depósito de jo d
e Air
e
materiales administrativos, etc. - donde no haya
necesidad o, en ciertos casos, posibilidad de
utilización de ventilación artificial - se hace
imprescindible la ubicación correcta de
ventanas y puertas, con el objeto de
proporcionar una ventilación natural.
Aún en las áreas donde se planee la instalación Observación: Es necesario que se detalle el
de ventiladores y otros equipamientos de uso de un extractor de aire caliente en el techo
ventilación artificial se debe considerar la y la futura necesidad de conductos para la
probabilidad de hacerse necesario alguna forma extracción de gases de escape.
de ventilación natural - en ciertas condiciones
especiales, tales como en caso de caída de
energía eléctrica en la región, entre otras.
Servicio
La ventilación adecuada en el área de Posventa
es importante para que se asegure que los
técnicos de servicio y otros empleados no
queden expuestos a gases o vapores tóxicos
del motor.
La ilustración demuestra la ubicación básica de
los ventiladores.
Puntos a considerarse:
- Ventiladores ubicados en el camino del flujo
natural de aire ventilan las instalaciones de
modo más efectivo.
- Ventiladores ubicados en áreas fuera del
camino del flujo natural de aire proporcionan
solamente una ventilación parcialmente eficaz.
- El uso de un extractor de aire caliente en el
techo y la futura necesidad de conductos para
la extracción de gases de escape.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
22

Sistemas de Colores para Tuberías

Esos procedimientos han sido creados con NOTA:

base en la Norma IRAM Nº 2507 que
establece condiciones obligatorias para el Toda la superficie de la tubería deberá pintarse
empleo de colores en la identificación de con el color relativo a su contenido. Los colores
tuberías para la canalización de fluídos y para identificación de tuberías se clasifican
material fragmentado o conductores eléctricos,
según su contenido. En caso que sea necesario
con el objeto de facilitar la identificación y evitar
accidentes. incrementar el sistema de identificación se
pueden aplicar indicaciones (grabadas) en la
Se debe utilizar esta norma como referencia. tubería.
Se deben seguir las condiciones establecidas Se debe escribir en blanco o negro, de acuerdo
por esa norma o norma local con respecto a la con el color base de la tubería, para obtenerse el
aplicación e identificación de tuberías de modo mayor contraste posible de color. Se puede
general. Se puede complementarlas con también identificar la dirección del flujo del
normas específicas, que se indican por la
fluído.
necesidad de determinadas actividades.
La especificación de colores se destina bien
más a evitar el uso diferente de cualquier de los
varios colores correspondientes a la misma
denominación (el rojo, por ejemplo) que a la
necesidad de establecerse una norma de
extremo rigor. Se toleran, por lo tanto,
pequeñas variaciones con respecto a los
padrones adoptados.
Se debe aplicar el color de identificación de
esta manera:
- En toda la superficie de la tubería, incluso
válvulas y conexiones.

. RRR
fluído.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
23

Las indicaciones relativas a presión se

establecen a través de la unidad Pascal (Pa) del
Sistema Internacional de Unidad (SI). Se puede
completarlas con la unidad de uso (lb/pol2,
Kg/cm2).
En caso de que se elija la identificación de la
tubería a través de fajas, se hace obligatoria su
existencia en puntos donde haya posibilidad de
desconexión, puntos de inspección, puntos
cerca de las válvulas y cualquier otro punto
donde sea importante asegurar la identificación.
Ejemplo: en caso de proximidad con paredes u
otro obstáculo donde pase la tubería.
En casos de tubería de agua o productos de
combate de incendio la pintura de identificación
se debe hacer obligatoriamente en toda la
superficie / extensión de la tubería.
La tubería de agua potable se debe diferenciar,
de modo inconfundible, con la letra "P" en
blanco, aplicada sobre el verde-emblema
cuantas veces sean necesarias, de forma que el
observador la identifique sin que sea necesario
recorrerla.
Se adoptan los siguientes colores básicos para
la pintura de tuberías. Los colores se deben
aplicar en toda su extensión:

Amarillo - Gas natural

Verde inglés- nitrógeno Amarillo- Gas natural Azul- aire comprimido

Rojo- protección antiincendios Negro- electricidad Verde claro - agua fría Verde claro con naranja- agua caliente
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
24

Drenaje de Pisos El drenaje del box de servicio deberá ser

Sistemas de drenaje bien planeados son
esenciales al mantenimiento de la seguridad de
el Concesionario, principalmente en el área de
Servicio, instalaciones sanitarias y en la
remoción de contaminantes, antes que el
drenaje del área de Servicio desagüe en el
alcantarillado público.
Tipos de Alcantarilla
Hay muchos tipos de alcantarilla que ejecutan
una variedad de funciones, incluso:
- Alcantarilla de servicio y lavado de los boxes.
- Alcantarilla de instalaciones de sanitarios y
duchas.
- Alcantarilla de pluviales.
canalizado para un sistema de tanque separador
de aceite y agua.
El drenaje del lavado del box deberá filtrarse a
través de un sistema de tanque acumulador de
sedimentación, antes que penetre en el
sistema del tanque separador de aceite y agua.
Todas las alcantarillas deben tener conexión con
el alcantarillado público o fosas sépticas. Las
alcantarillas de los boxes deben desaguar antes
en los tanques de separación de agua / aceite y
suciedad.
Verifique y obedezca siempre las normas de la
legislación local con respecto a drenaje y
desagüe de otros tipos de detritos, para evitar
la contaminación.
El diagrama abajo ilustra un flujo de drenaje
típico del área de Servicio para el sistema de
alcantarillado publico.

Alcantarillas Alcantarillas Alcantarillas Alcantarillas Otras

de los boxes de los boxes de los de alcantarillas
de servicios de lavado sanitarios y pluviales
vestuarios

Tanque
Fosas
acumulador
sépticas
de suciedad

Tanque
separador
de agua /
aceite

Sistema de Alcantarillado Público


Planeamiento del Drenaje
- Áreas que necesitan drenaje.
- Uso / Función de cada alcantarilla.
- Tipo y tamaño de alcantarillas más adecuados
a sus respectivas funciones.
- Tipo de reja de cobertura más adecuada a
cada alcantarilla.
- Interferencia del flujo de motocicletas o
automóviles en un piso con alcantarillas.
Características de un sistema de drenaje bien
planeado:
- Ligera inclinación del piso con orientación del
flujo de agua hacia las alcantarillas.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
25
- Reja de cobertura de las alcantarillas instalada
en cada vía de acceso, para auxiliar la
remoción y la colecta de agua de lluvia, barro y
suciedad de las motocicletas o automóviles
que entran.
- Sistema de drenaje proyectado para el
direccionamiento del flujo de agua de lluvia,
independiente de las alcantarillas de boxes de
servicios, con el objeto de prevenir el
desborde o saturación de los sistemas
separadores de agua / aceite y suciedad
durante períodos de lluvia muy fuertes.
Observación: Planee los puntos de energía
eléctrica ubicándolos a una altura suficiente, de
acuerdo con la ilustración abajo, para que no
ocurran cortocircuitos resultantes del contacto
con el agua, principalmente durante la limpieza.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
26

Estandarización
Visual

Se debe obedecer
rigurosamente, sin
ninguna variación, el
estándar de colores
establecido para el área
de Servicio.
En caso de paredes con
ventanas la faja deberá
circundarlas, conforme
a la ilustración al lado.

Ilustración 1 - Estándar de Pintura: pared, piso y techo del Departamento de

Servicio
1. Pintura Interna:
El piso se debe pintar de gris, puesto que el Utilice siempre los colores y las tonalidades
ambiente de los sectores del Departamento de correctas (de acuerdo con la página 93).
Servicio queda más expuesto al polvo, grasa d) Piso: Debido a la naturaleza del trabajo a
y suciedad en general. realizarse, el piso de todos los sectores
La parte superior de las paredes se debe pintar deberá tener las siguientes características:
de blanco y, la parte inferior, de gris hielo. Entre - Debe ser antideslizante.
ellas se debe pintar una franja roja, con el objeto - No debe ser poroso (para facilitar la
de obtenerse la integración del ambiente como limpieza).
un todo. - Debe ser de color gris, acorde al de Honda.
- Debe ser de difícil desgaste (no utilice
a) Las puertas, estructuras metálicas,
goma). Sugerimos los siguientes pisos, en
escuadras y ventanas se deben pintar de
orden preferencial: Concreto con pintura
color gris hielo, según el color Honda.
epoxi, Porcelanato o Granilite con resina
b) Las paredes de los sectores del epoxi.
Departamento de Servicio se deben pintar
Observación: Adjuntamos algunos ejemplos de
según el estándar Honda:
pintura y acabado para los sectores del
- Se deben respetar las medidas en sus
Departamento de Servicio (de acuerdo con
exactas dimensiones: altura del barrado,
Ilustraciones 1 y 2).
espesor de la franja, largo (de acuerdo con
Ilustraciones 1 y 2).
c) Aplicación del tipo de pintura correcta
- La barra y la franja de la pared se deben
pintar con pintura sintética (de
acuerdo con Ilustraciones 1 y 2).
- La parte de arriba de la franja y el techo se
deben pintar con pintura látex en color
blanco (de acuerdo con ilustraciones 1 y 2)
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
27

Ilustración 2: Estándar de pintura: pared, piso y techo del Departamento de Servicio.

Honda, con todas las áreas debidamente

La franja se deberá interrumpir donde haya
demarcadas (franjas).
puertas y ventanas, las cuales deberán pintarse
también con el color estándar hielo. Paredes: limpias, pintadas de acuerdo con el
estándar Honda.
Iluminación: adecuada a los servicios de taller
2. Patrón de Organización:
(se recomienda lámparas fluorescentes del tipo
Banco de Trabajo: sin cajas de piezas,
HO intercaladas con incandescentes).
herramientas o cualquier otro material que no
pertenezca a la motocicleta en mantenimiento. Uniformes: de acuerdo con el estándar, limpios
y con calzados cerrados.
Pintura: en buen estado, limpia y libre de
objetos en el área de trabajo. Identificación: Los empleados se deben
identificar con tarjetas de identificación.
Panel de Herramientas: limpio y con todas las
Se recomienda que el reverso de la tarjeta
herramientas que no estén en uso en su debido
contenga informaciones complementarias
lugar.
respecto del funcionario. Por ejemplo:
Herramientas: limpias y en buen estado de
• Tipo sanguíneo y factor RH.
conservación.
• Fecha de admisión y teléfono de la empresa,
Cajas: de material plástico, numeradas, en color
para casos de emergencia.
oscuro, utilizadas para almacenar piezas de
motocicleta en reparación o a la espera de
montaje.

Piso: limpio, sin grasa, sin aceite, sin grietas,

con características que obedezcan al estándar
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
28

Estandarización Visual
(Situaciones atípicas)

Ilustración 3 - Ejemplo de estándares de pintura en situaciones atípicas

Hay situaciones en las cuales se hace necesario

seguir la orientación de los ejemplos de pintura
en la pared (de acuerdo con Ilustraciones 3, 4 y
5).
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
29

Ilustración 4 - Ejemplo de pintura en pared en caso que haya escaleras.

Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
30

Ilustración 5 - Ejemplo de pintura en pared en caso que haya escaleras de metal o vaciado de
concreto.
 Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
31

Flechas de Pisos 660

165
495

En caso que sean utilizadas, las flechas 165

R=30mm

indicadoras de pisos deben tener las medidas

especificadas al lado, en milímetros, 165
en pintura epoxi blanca.
495

Con medidas de 50 a 80 mm, los radios de los

vértices de la flecha evitan que la pintura se
descascare.
495

350

165 R
660
165
330 R

165

165 165 165

990

350

165 800

165

165

165 165 165 495

Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
32
Estacionamientos
Áreas de estacionamiento bien planeadas y
adecuadamente mantenidas contribuyen de
varias maneras para las operaciones del
Concesionario.
El estacionamiento para clientes es una señal
de bienvenida, además de motivar las visitas y
reflejar la disposición del Concesionario con
respecto a la buena atención.
Características
- Buena visibilidad de las calles principales.
- Entradas y salidas claramente identificadas.
- Aspecto amplio y espacioso.
- Fácil acceso a la entrada y a la salida.
- Plazas de estacionamiento dimensionadas y
demarcadas de acuerdo con el estándar.
- Espacios con designación "para clientes" de
uso exclusivo para esa finalidad.
Estacionamiento de Clientes
Finalmente el estacionamiento de clientes
ofrece conveniencia a los mismos mientras
hace uso eficiente de las áreas alrededor
de las instalaciones.
Los estacionamientos se deben designar y
apoyar por una clara señalización direccional y
demarcación de pasillos.
Los pasillos deben tener un mínimo de 2,5 m
de ancho para alojar la motocicleta, así como
para facilitar la salida y las maniobras.
La ilustración abajo presenta las dimensiones
de las plazas de estacionamiento.
Estacionamiento para clientes (área
externa) y para patios (interno y externo).

Estacionamiento con cobertura para
motocicletas en servicio
El estacionamiento de servicios dividido por
funciones facilita directamente el flujo de
trabajo, aumentando la eficiencia del servicio. El
mismo puede ubicarse dentro del propio taller
o en local cubierto y de fácil acceso a la
recepción.
Descripción:
El estacionamiento se constituye de boxes para
motocicletas, cada cual con 0,80 m x 1,80 m de
área mínima interna (Ilustración 6).
Área: Se debe dimensionarla de acuerdo con el
porte de la Concesionaria (según la Guía).
Demarcación: Los boxes de estacionamiento
se deben demarcar por medio de fajas pintadas
en el piso, con pintura de color amarillo, estándar medir al mínimo 4,5 m de ancho para que
Honda. Las fajas que dividen los boxes de
estacionamiento deben medir 0,10 m de
ancho.
El sector debe disponer de identificación.
Identificación:
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
33
Estacionamientos del área de Servicio
- Pavimentación de concreto o asfalto en color
gris.
- Áreas internas pintadas obligatoriamente con
pintura epoxi gris, demarcadas con fajas
amarillas.
- Secciones claramente designadas.
- Espacios de estacionamiento ampliamente
dimensionados y claramente demarcados con
fajas amarillas.
- Señalización de flujo de tráfico y demarcación
de superficies claramente visible.
- Espacios seleccionados para acceso directo al
área de servicios relevantes.
- La entrada del área de servicio externa debe
permita un rápido acceso a maniobras de
cabrestantes y camiones recolectores de
basura.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
34

Ilustración 6: Área de Estacionamiento


Sanitarios para Clientes
Es costumbre decir que los sanitarios / lavabos
de una empresa o residencia reflejan el nivel de
limpieza y organización de las mismas.
Por lo tanto, los sanitarios para clientes del
Concesionario deben recibir especial atención.
Se deben planear sanitarios individuales tanto
para el área de Ventas cuanto para la recepción
técnica y la sala de espera, con accesos fuera
de la visión de los clientes.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
35
- Los sanitarios se deben equipar con
recipientes para jabón liquido, toallas
desechables, espejo y recipiente de basura.
- Los sanitarios se deben limpiar con
frecuencia. El material de limpieza de los
lavabos se debe almacenar fuera de los
mismos.
- Los sanitarios masculino y femenino deben
ser totalmente individuales y separados. No
se debe, por lo tanto, utilizar una pileta única,
aunque sea grande, para los dos lavabos. De
este modo se evita cualquier tipo de molestia
a los clientes.
Manual de Estandarización/Instalaciones Generales
36
Seguridad
Además de obligatoria por ley, la instalación de
equipamientos básicos de seguridad,
principalmente contra incendios, es de vital
importancia para el Concesionario.
La seguridad patrimonial contra hurtos, robos y
daños a la propiedad constituye también un
importante requisito para el funcionamiento del
Concesionario.
Por representar una marca de productos
desarrollados con la más alta seguridad, tal
como las motocicletas Honda, el Concesionario
debe poner especial atención a esos detalles.
Incendios
En caso de seguridad contra incendios, además
de los equipamientos básicos (tales como
matafuegos, hidrantes etc.) hay otros
equipamientos que refuerzan la seguridad,
principalmente en el área de Servicio, donde
los riesgos son mayores.
El Concesionario debe contratar los servicios
de una empresa especializada en proyectos de
seguridad de esa naturaleza, para la instalación
de un sistema de seguridad contra incendios
eficiente y adecuado.
Se pueden encontrar fácilmente las
indicaciones de esas empresas en catálogos
telefónicos - clasificados locales (páginas
amarillas).
La empresa contratada deberá desarrollar un
proyecto especifico para el Concesionario,
considerando sus necesidades, así como la
legislación de la ciudad donde se localice el
Concesionario.
Patrimonial
Se debe adoptar el mismo procedimiento con
respecto a la seguridad contra hurtos y robos.
O sea: la contratación de una empresa
especializada en seguridad. Esta podrá también
desarrollar un proyecto de seguridad para el
Concesionario, especificando, además de los
recursos humanos necesarios (guardias,
vigilantes etc.), equipamientos con sensores de
movimiento, sistemas de comunicación,
sistemas de acceso etc.
 Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
8. Departamento de Servicios Pos-Venta
Introducción
En función que la mayoría de los mercados
mundiales de motocicletas hayan alcanzado la
plena madurez, los Concesionarios de
motocicletas deben ahora ofrecer una amplia
gama de servicios que se extienda más allá del
área de Ventas y de las ventas reales.
El área de Servicio del Concesionario es la
llave de ese proceso, puesto que ofrece un
servicio vital de posventa, que los clientes
ahora demandan. De esa forma el área de
Servicio se convierte en un elemento esencial
para el éxito del Concesionario en los
competitivos mercados mundiales.
Este capítulo ofrece directrices completas
con respecto al establecimiento y renovación
del área de Servicio del Concesionario, como
un aspecto primario del concepto Honda de
"Concesionario Triple Función".
Planeamiento
Para la creación de instalaciones que puedan
ofrecer consistentemente los más altos niveles
de calidad, se debe planear un layout del área
de Servicio altamente eficiente, con
equipamientos modernos, métodos de servicio
e instalaciones de apoyo.
Tal como el ambiente de trabajo, el área de
Servicio debe ofrecer una atmósfera
confortable que estimule un sentido de finalidad,
transmitiendo orgullo y confianza a los técnicos,
al equipo de recepción y al personal de apoyo
que allí trabaje.
37
Conceptos Importantes
Se deben considerar tres conceptos
fundamentales, tanto en la renovación como en
el establecimiento de una nueva área de
Servicios, para que se obtengan los más altos
niveles posibles de calidad y satisfacción del
cliente. Ellos son:
Eficiencia en el Flujo de Trabajo
La inspección de motocicletas y el procedimiento
de servicio obedecen a estándares
específicos de flujo de trabajo, comenzando por
la recepción inicial de los clientes y terminando
con la entrega de la motocicleta.
El proyecto y el layout del área de Servicios,
así como la cantidad, tipo y posicionamientos
de instalaciones de apoyo, se deben estudiar
cuidadosamente desde el punto de vista de la
eficiencia del flujo de trabajo.
Ambiente de Trabajo armonioso
Un ambiente de trabajo limpio, moderno y
eficientemente proyectado, que proporcione
factores esenciales como luz natural, control de
climatización, descanso y esparcimiento,
resulta en altos niveles de eficiencia de trabajo
entre los técnicos, equipo de recepción y
personal de apoyo.
El layout y el proyecto del área de Servicio
deben reflejar un estudio completo de las
características de un ambiente de trabajo
benéfico.
Políticas de Cuidado y Utilización Apropiada de
Equipamientos
Las políticas que incentivan la utilización
apropiada y el cuidado con los equipamientos e
instalaciones de apoyo promoven un servicio de
calidad consistente, con mayor seguridad. Los
técnicos deben ser entrenados con respecto a
la utilización apropiada y cuidados con
equipamientos e instalaciones de apoyo,
apuntando siempre a la satisfacción del cliente.
Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
38
Características que los clientes más aprecian...
- Una bienvenida entrada para clientes, una
atmósfera brillante y profesional.
- Boxes de servicios claramente a la vista de los
clientes.
- Instalaciones de servicios, equipamientos y
métodos modernos de alta calidad.
- Almacenamiento completo de piezas de
motocicletas, mostradores abundantes de
informaciones y productos.
Layout de las Instalaciones
La confección de un layout arquitectónico bien
elaborado, considerándose las necesidades
actuales, futura expansión y flujo de circulación,
se hace imprescindible para la construcción o
reforma del Concesionario. De esa forma,
elaboramos algunas sugestiones
arquitectónicas conceptuales basadas en
módulos (Ventas, Taller y Revisión de Entrega).
Puntos importantes a observarse en la
elaboración del layout.
Recepción del Taller: debe integrarse a la
oficina del taller y ubicarse cerca de la sala de
espera de los clientes.
Oficina del Taller: debe ofrecer amplia visión
del taller, para que el Gerente o Jefe de Taller
pueda acompañar los servicios. Además debe
ofrecer un ambiente agradable para el
atendimiento de clientes eventuales.
Sala de Espera: Debe posibilitar el acceso
visual al taller y ofrecer un ambiente agradable
para la espera, además de estar apartada del área
de recepción.
W.C. (Sanitario): Debe integrarse al taller,
posibilitando su utilización por los técnicos, sin
que para eso sean necesarios grandes
desplazamientos.
Área de Equipamientos: Debe ubicarse en el
taller de modo a posibilitar un fácil acceso y
utilización a los técnicos.
Sala de Motores: Debe ubicarse en el taller,
cerca del área de equipamientos y lejos del
acceso visual de clientes.
Área de Combustibles / Lubricantes: Debe
ofrecer fácil acceso al área de Revisión de
Entrega y al taller.
Acceso / Piezas / Taller: Debe ofrecer fácil
acceso a los técnicos sin perjudicar el flujo de
circulación.
Box de Lavado: Debe ofrecer acceso visual a
los clientes siempre que sea posible.
Área de Chatarra: Debe integrarse al área de
Revisión de Entrega, con fácil acceso para
carga y descarga de materiales.
 Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
Expansión
Una condición esencial al proyecto de un
Concesionario es la capacidad de expansión
futura de sus instalaciones.
Sin embargo, la expansión se debe realizar
solamente después que se haya hecho todo
para optimizar sus espacios, con eficiencia y
ahorros máximos. Si el espacio es pequeño con
relación al potencial local de productividad y
marketing, se puede considerar la expansión
como una solución.
39
La expansión planeada para un determinado
sector del Concesionario se debe estudiar con
mucho criterio, para que no interfiera en la
eficiencia de otros sectores. Al realizarse un
plan de expansión del Concesionario se debe
pensar en una eventual nueva expansión. O
sea: todas las áreas de una nueva instalación
deben tener capacidad para otra expansión,
en caso que sea necesario.
La ilustración de abajo a la izquierda, sugiere
un área para expansión futura. A su lado se
encuentra otra ilustración, con la respectiva
alteración.
Se puede observar que hay un área disponible a
nuevas ampliaciones, aún después de la
expansión.
Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta
40

Layout Conceptual
No considera la disposición arquitectónica del Show Room.
Elaborado según la Guía para Medio Porte. Elaborado según la Guía para Extra Porte.
Área construída: 1.057m2 Área construída: 2.361m2
Área del terreno: 1.514m2 Área del terreno: 3.045m2

GARANTÍA

Ilustración 7- Área productiva del taller Ilustración 8 - Área productiva del taller

Cantidad
El número de boxes para una nueva área de
Servicio planeada se puede estimar con base
en los números anteriores de ventas anuales de
motocicletas y en las metas actuales / futuras
de ventas.
El número mínimo de boxes se debe definir
solamente después de un profundo análisis del
potencial de crecimiento del Concesionario y
de las demandas crecientes que el área de
Servicio venga a solicitar.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
9. Boxes de Servicios 41
Honda ha definido estándares mínimos para el
inicio y para los primeros años de actividad del
Concesionario, de acuerdo con el volumen de
ventas pretendido.
Los números se basan en operaciones del área
de Servicio bajo condiciones ideales. Son
idénticos a los que se indican para las
dimensiones mínimas del Concesionario, en el
capítulo referente a "Guía del Concesionario"
de este Manual.
Dimensiones
Las medidas de los boxes, para todos los
servicios realizados en el área de Servicio, se
indican en la página 43 de este Manual.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
42
Área Productiva del Taller
El área productiva del taller debe localizarse de
modo que:
- Ofrezca acceso bien demarcado y
desobstruído, a través de la recepción, con
pasillos de 2,5 m de ancho.
- Todos los sectores de posventa, incluso el
área productiva del taller, no se deben localizar
en el subsuelo ni en los pisos superiores.
- Identificación:
- El taller debe disponer de buena iluminación
natural, que permita a los empleados y
técnicos una eficiente visualización de los
servicios. En caso de que haya necesidad de
iluminación artificial sugerimos la utilización de
lámparas fluorescentes del tipo HO,
intercaladas con incandescentes.
- El taller debe disponer de buena ventilación
natural que impida la acumulación de gases de
evaporación de combustibles. Se pueden
utilizar ventiladores y extractores de aire
caliente en el techo, en caso que sea
necesario. Advertimos la futura necesidad
de conductos para la extracción de gases de
escape.
- El taller debe tener una conexión directa con
el depósito de repuestos de piezas a
través de un mostrador.
- El taller debe permitir al público una buena
visualización de su interior, a través de una
ventana.
Área: Para cada tipo de Concesionario se prevee
un área mínima, de acuerdo con el porte
(según el Guide). En ese área se presupone un
local exclusivo para boxes de servicios, pasillos
de acceso y circulación con 2,5 m de ancho y
área de equipamientos (Ilustración 7).
Descripción: El área productiva de cualquier
tipo de Concesionario debe comprender los
siguientes ítems:
1. Box de Servicios
Local donde se ejecutan todos los reparos
técnicos de la motocicleta, con área-padrón de
2,5 m x 4,5 m.
Cada box de Servicios debe poseer:
1.1 Banco elevador
De color hielo, estándar Honda y cantidad según
la Guía. Puede ser eléctrico, hidráulico o con
rampa neumática. Es un equipamiento que
permite la ubicación de la motocicleta en la
altura ideal para realización de reparaciones
necesarias. De ese modo se evita que el
mecánico trabaje en posiciones inadecuadas
que puedan causar daños a la salud y reducir su
productividad. (Ilustración 10)
1.2 Banco de Trabajo
Se utiliza para reparaciones en piezas fuera de
la motocicleta. Debe ubicarse cerca de la pared,
frente al banco elevado. Debe ser de
albañilería o de metal pintada en color hielo
estándar Honda. Debe tener revestimiento de
goma sintética.
1.3 Panel de Herramientas Universales
Debe ser fijado en la pared arriba del banco de
trabajo, de acuerdo con el estándar de panel
especificado en la página 70 (Ilustraciones 9 y
23).

1.4 Franjas de Demarcación
Los boxes de Servicio, área de equipamientos,
pasillos de circulación y accesos se deben
separar físicamente por medio de demarcación
en el piso, con pintura amarilla estándar Honda.
El ancho de la franja es de 0,10 m (Ilustraciones
8 y 9).
1.5 Placas de Identificación del Sector
Cada box de Servicio debe disponer de:
- Identificación
Box 1, Box 2, Box 3... (Ilustración 9)
1.6 Iluminación Adicional
Se debe fijar una luminaria fluorescente en la
pared, arriba del panel de herramientas.
Ilustración 9 - Boxes de Servicio
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
43
1.7 Puntos de Aire Comprimido
Debe haber un punto de aire comprimido en
cada uno de los boxes de Servicio.
1.8 Tomacorriente
Deben haber puntos de energía eléctrica -
(220V) - entre los boxes de Servicio (Ilustración
9).
1.9 Pasillo de Acceso y Circulación
Proporciona el desplazamiento y maniobras de
motocicletas, con seguridad, hacia los boxes de
Servicio. Debe tener demarcación y un
ancho mínimo libre de 2,5 m.
1.10 Cartel de Especificación
1.11 Cartel de Mantenimiento
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
44

Boxes de Servicio General / Equipamientos / Instalaciones

- Sistema de Elevación
Servicio Rápido
- Bancos de servicio bien iluminados
- Panel de herramientas universales completo
Boxes de Servicio Rápido
La finalidad de los Boxes de Servicio Rápido
es permitir la diagnosis inmediata de
problemas, cambio de aceite, ajuste y reparaciones
menores, sin que sea necesario utilizar las
instalaciones generales de Servicio.

Ilustración 10 -Banco elevador

Observación: El box de servicios rápidos debe tener una estructura idéntica a del box de servicios
estándar.

Box de Lavado de Motocicletas
El box de lavado de motocicletas debe
ubicarse, si posible, cerca del área de recepción
o en lugar visible al público.
Área: de acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según la Guía), considerándose
el espacio para equipamiento de lavado, rampa
y circulación del empleado.
Sugerencia opcional: es posible adecuar una área
para acondicionamiento de materiales de
limpieza, máquina de lavado y compresor de
aire (Vea Ilustración 11).
Descripción: El box de lavado debe disponer
de:
- Paredes de albañilería con revestimiento
de azulejos blancos hacia el techo,
a salvo de la intemperie.
- Piso de concreto antideslizante.
- Toma de agua conectada a una bomba de alta
presión para facilitar el lavado de la moto.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
45
- Punto de aire comprimido para pulverización
de kerosene y secado.
- Drenaje para agua.
- Extractor de aire para eliminación de gases y
vapores resultantes de la pulverización.
- Iluminación apropiada para una buena
visualización de la motocicleta a ser lavada.
- Puerta de vidrio o cortina de PVC para que se
evite la salida de la pulverización y humedad,
que puedan contaminar otros sectores.
- Uniforme: para trabajar en el box de lavado el
funcionario debe usar un piloto, botas de
goma y máscara, para cuando haga la
pulverización con kerosene.
- Identificación del sector:
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
46

El Box de Lavado posee

dimensiones diferentes de los
demás tipos de box, como
indica la Ilustración al lado.
Verifique los asuntos relativos
a iluminación y otras
especificaciones
en este Manual.
Observación: Se deben obedecer
rigurosamente las medidas de la
rampa de lavado para que no
ocurran daños en motocicletas
bajas o con carenado.

Procedimientos de Lavado
Al utilizar agua a alta presión
para lavar la motocicleta observe
Ilustración 11 - Box de lavado
los cuidados referentes a la
correcta aplicación del
equipamiento.
El chorro directo a alta
temperatura y / o presión
puede dañar algunos
componentes de la
motocicleta. La alta presión
hace que franjas y
adhesivos se despeguen,
así como la grasa de los
rodamientos de la columna
de dirección, el pivote de la
suspensión trasera y la pintura.
Ilustración 12 - Detalle de la rampa de lavado
NUNCA aplique detergentes
alcalinos o ácidos, los cuales
son altamente perjudiciales a las piezas
galvanizadas y de aluminio. No aplique el chorro
de agua directamente al radiador.
El mismo se constituye de
láminas y tubos de aluminio, los cuales son
susceptibles a averías mecánicas cuando
sometidos a fuertes chorros de agua,
principalmente cuando el agua se asocia a
detergentes de alto tenor alcalino o ácido,
que provocan la sulfatación del aluminio.

Área de Revisión de Entrega/
Almacenamiento de Motocicletas
“0 KM”
El área de Revisión de Entrega y
almacenamiento de motocicletas "0 KM" debe
poseer cobertura, además de ser cerrado,
seguro y con fácil acceso a la calle para carga y
descarga.
Área: De acuerdo con el porte de la
Concesionaria (según el Guide).
El área debe disponer de los siguientes ítems:
- Box de Servicio completo con banco
elevador para motocicleta, banco de trabajo
y panel de herramientas universales, conforme
orientación descripta en el sector productivo
del taller.
Ilustración 13 - Montaje / Almacenamiento de motocicletas “0 Km”.
Manual de Estandarización/Boxes de Servicios
47
- Estante abierto de color hielo para guardar las
cajas con accesorios de las motos que aún no
hayan sido montadas, así como los manuales
de montaje de cada modelo.
- Lugar para estacionar las motocicletas sacadas
de los cajones. El lugar se debe delimitar por
franjas pintadas en el piso, conforme orientación
para el sector de estacionamiento de motos
en servicio.
- Lugar apropiado para almacenaje de las cajas
cerradas.
- Punto de aire comprimido.
- Punto de energía eléctrica - (220 V).
- Buena iluminación y ventilación.
- Identificación sectorial.
- Transporte Pallet Hidráulico (Apilamiento)