No conformidades, reclamaciones y acciones

correctivas. Parte 1. ¿Qué son?

En esta entrada vamos a hablar sobre las No Conformidades, reclamaciones y

Acciones Correctivas. Comentaremos qué son y en el post siguiente
comentaremos los fallos habituales que se producen en su gestión.
Lo indicado en este post podría aplicarse a cualquier sistema de gestión, ya sea
ISO 9001, 14001, OHSAS, 27001, IFS, BRC, ISO 22000, FSSC 22000, Marcado
CE, …
No trataremos las “tan temidas” acciones preventivas ya que como se comentó en
el post sobre el anexo SL, en las nuevas normas desaparecen por tener ya toda la
norma un enfoque hacia la prevención basado en el análisis de riesgos.
Para empezar definiremos los distintos conceptos.

NO CONFORMIDAD: Es un
incumplimiento de los requisitos, es decir, algo que no se ha hecho según lo
previsto o que ha tenido un resultado inadecuado. Esta no conformidad puede
haberse generado internamente en la organización (No Conformidad Interna) o
externamente por un proveedor o subcontratista (No Conformidad de Proveedor).
En ocasiones la no conformidad la origina el cliente (por ejemplo por definirnos
mal los requisitos de un producto, etc). Estas últimas no suelen registrarse (por
eso de que el cliente siempre tiene la razón), aunque siempre he pensado que es
mejor documentarlas para por lo menos saber cuánto ocurren y por lo menos
poder argumentarlas en posibles negociaciones, …
RECLAMACIÓN DE CLIENTE: Las reclamaciones de los clientes son no
conformidades (ya sean internas o de proveedor) que se han saltado todos
nuestros controles y han sido detectadas por el cliente, lo cual es el peor
escenario posible ya que su solución implicará mayor coste (por ejemplo por retirar
y reponer producto) y además ocasionarán el enfado e incluso la posible pérdida
del cliente.
ACCIÓN CORRECTIVA: Es la acción tomada para eliminar las causas que
originan las no conformidades.
Desde mi punto de vista, la gestión de las no conformidades es uno de los
pilares básicos de un Sistema de Gestión. Nos ayudan a detectar dónde
fallamos y por tanto suponen una oportunidad para mejorar. Cuando le explicas
esto a la gente parece que lo entienden, pero entonces ¿por qué nos cuesta tanto
registrar una no conformidad?. La verdad es que no lo sé, supongo que será por el
rechazo que produce reconocer nuestros fallos o por eso de qué pensarán los
demás, pero lo que nunca pensamos es que el fallo acabará apareciendo y cuanto
más tiempo pase probablemente será más grave y suponga un mayor coste su
solución.
De una forma muy resumida, cuando se detecta una no conformidad (ya sea
interna, externa o reclamación del cliente) lo primero que se debería hacer
es documentarla y en caso de tratarse de un producto que todavía esté en
nuestras instalaciones identificarlo adecuadamente como no conforme
y segregarlo, no vaya a ser que acabemos de liarla mandándoselo a un cliente. El
registro de la no conformidad debe ser lo más completo posible y teniendo en
cuanta que en ocasiones tendrá que estudiarlo otra/s persona/s (ej. Un comité de
calidad, ingeniería, …), con lo que se debe detallar lo mejor posible para que esa
otra persona tenga toda la información necesaria (ej. Identificar producto o servicio
afectado, lote, persona que origina el problema, persona que lo detecta, fecha, si
es necesario alguna fotografía, …). Una vez hecho esto debemos proceder
a investigar el problema estudiando la causa que lo origina. Esto es fundamental,
porque si no sabemos la causa del problema no podemos evitar que se vuelva a
repetir. Posteriormente se plantea la solución (ya sea, como comentaremos más
adelante una “solución inmediata” o una acción correctiva), se definen los
responsables de implantarla, plazos para su implantación, seguimiento a realizar,
… Esta planificación es fundamental, como ocurre en la mayoría de los requisitos
de un Sistema de Gestión y como ya vimos en el post sobre los objetivos, ya que
si no, nos arriesgamos a que las soluciones se demoren, no se pongan en
marcha, etc.
En las empresas es habitual encontrarse un formato para registrar las no
conformidades, otro aparte para las reclamaciones y otro para las acciones
correctivas. Yo particularmente prefiero que se integren ya que la acción correctiva
es una consecuencia de la no conformidad (aunque por separado es también
perfectamente válido) y las Reclamaciones no son más que no conformidades. Es
cierto que durante años ha habido auditores que “obligaban” a las empresas a
separar los formatos de No Conformidad y Reclamación, cosa que nunca he
entendido ya que los auditores no deberían obligar a las empresas a diseñar el
sistema a su gusto, sino simplemente evaluar si el sistema cumple o no con los
requisitos de la norma, aunque este tema no es el objeto de este post.
También es muy común que se defina que cuando el problema es muy grave o
repetitivo se tomarán acciones correctivas y en caso contrario simplemente se
ponen en marcha “acciones o soluciones inmediatas”, es decir acciones que
atacan a los síntomas, no a la causa del problema.
El planteamiento a priori puede ser correcto, ya que eliminar las causas de un
problema (acción correctiva) es un trabajo que a veces no es fácil y requiere unos
recursos en cuanto a tiempo del personal, cambios en procesos, etc. que a veces
no se justifican por un pequeño problema que se soluciona fácilmente y es raro
que se produzca otra vez. Si por ejemplo se me funde un fusible en el coche lo
normal es que lo cambie (acción inmediata) y no le dé más importancia, pero si se
funde muy a menudo tendré que llevarlo a un taller para que averigüen por qué se
funde (la causa del problema) y lo solucionen (acción correctiva que elimina la
causa del problema).
En el siguiente post indico algunos de los fallos que suelo encontrarme en la
gestión de No Conformidades, Reclamaciones y Acciones Correctivas.
 Encaje del Ciclo PDCA en el anexo SL

El ciclo de Deming o ciclo PDCA (del inglés Plan-Do-Check-Act) (Planificar-Hacer-

Verificar-Actuar) fue desarrollado por Edward Deming (basado en un concepto
ideado por Walter A. Shewhart) y sirve como guía para implantar la mejora
continua, ayudando de una forma lógica y sencilla a la resolución de
problemas. De hecho, si lo pensamos es algo que usamos prácticamente todos los
días sin darnos cuenta. Cuando vamos a realizar una actividad nueva lo primero
pensamos en cómo hacerlo (Plan), después lo hacemos (Do), posteriormente
vemos qué tal ha ido (Check) y en función de los resultados vemos cómo
podríamos hacerlo la próxima vez (Act).

Este ciclo PDCA se utiliza como base para la

mayoría de sistemas de gestión (Sistemas de Gestión de Calidad (ISO
9001), Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001), Sistema de Gestión de la
Seguridad de la Información (ISO 27001), Sistema de Gestión de la continuidad de
Negocio (ISO 22301), …). Todas ellas están basadas en el Ciclo de Deming (o
ciclo PDCA) y son compatibles entre ellas, el problema es que presentan
estructuras distintas que complican esta compatibilidad obligando en ocasiones a
duplicar documentos que perfectamente podrían estar integrados o a hacer
“encaje de bolillos” para compatibilizarlas.
Para evitar este problema surge el anexo SL (emitido en 2012 y anteriormente
conocido como ISO Guide 83), que es un marco general para todas las normas de
sistemas de gestión. Las normas publicadas recientemente ya lo adoptan y las
nuevas que vayan apareciendo seguirán esta estructura de alto nivel común, lo
cual llevará a facilitar su integración. En breve se publicarán la nueva ISO
9001:2015 y la 14001:2015 siguiendo también esta estructura. Esto llevará a
disponer de un lenguaje y una redacción común en los requisitos aplicables a
todos ellos, aunque por supuesto, cada norma desarrollará sus requisitos
específicos en función del sistema de gestión del que se trate.
La cuestión es ¿dónde nos encontramos las distintas partes de este ciclo
PDCA en el anexo SL?
Para contestar a esto, a continuación comentamos la estructura propuesta por el
anexo SL, un breve comentario sobre el apartado y su ubicación en el ciclo PDCA.
1.- Alcance.
Incluye los resultados esperados de esa norma concreta.
2.- Referencias normativas
Incluye las referencias normativas específicas para esa disciplina.
3.- Términos y definiciones:
Los términos y definiciones pueden estar en la propia norma o en un documento
separado. El anexo SL marca una serie de definiciones comunes que son
complementadas con las específicas de cada disciplina.
4.- Contexto de la organización: (FORMA PARTE DEL PLAN (P) DEL CICLO
PDCA)
El sistema de gestión está influenciado por el contexto en que opera una
organización por lo que se requiere conocer y comprender los aspectos internos y
externos relevantes, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la
determinación de los Requisitos de negocio, legales y de otra índole que le sean
de aplicación y establecer el alcance del sistema. En las nuevas normas con esta
estructura se da una gran importancia a los factores externos que afectan a la
empresa.
5.- Liderazgo: (FORMA PARTE DEL PLAN (P) DEL CICLO PDCA)
Ya no vale con que la alta dirección se comprometa con el sistema de gestión
proporcionando los recursos, etc, sino que ahora se pide que exista un liderazgo
por parte de la dirección, lo cual supone una cambio sustancial. También solicita
que se establezca una Política adecuada que se divulgue, sea entendida y esté
disponible para las partes interesadas, que el sistema de gestión esté integrado en
los procesos de la empresa y que se asignen y comuniquen los roles y
responsabilidades dentro del sistema de gestión.
6.- Planificación: (FORMA PARTE DEL PLAN (P) DEL CICLO PDCA)
La organización debe determinar los riesgos y oportunidades para garantizar que
el sistema implantado puede alcanzar los resultados buscados. Aquí se basa el
enfoque preventivo de las normas basadas en este anexo. También establece que
se deben definir los objetivos de la organización y la planificación de los mismos.
En general, sobre el apartado de objetivos se han aclarado conceptos que ya se
recogían previamente en los sistemas de gestión pero de una forma menos
explícita. Por ejemplo se indica que al planificar las acciones para conseguir los
objetivos se defina lo que se va a hacer, qué recursos se necesitan, quien es el
responsable, cuándo se finaliza y cómo se medirán los resultados.
7.- Soporte: (FORMA PARTE DEL PLAN (P) DEL CICLO PDCA)
En este punto se trata sobre los recursos necesarios, la capacitación que se
requiere al personal, la necesidad de la concienciación del personal, la
determinación de las vías de comunicación necesarias y la documentación del
sistema de gestión (se han cambiado los términos de documentos y registros por
“Información documentada”, además, prácticamente no hay requisitos en cuanto a
un mínimo de documentos (procedimientos, etc) a establecer, sino que será cada
empresa la que debe determinar los que necesita para el adecuado control de sus
procesos.
8.- Operación: (SE CORRESPONDE CON EL DO (D) DEL CICLO PDCA)
En esta cláusula recaen los requisitos específicos de cada disciplina. Se indica
que deben planificarse, implementarse y controlarse los procesos necesarios para
cumplir con los requisitos del sistema de gestión. Es importante que hay que
controlar tanto los procesos desarrollados en “nuestra casa” como los que se
externalizan
9.- Evaluación del desempeño: (SE CORRESPONDE CON EL CHECK (C) DEL
CICLO PDCA)
Una vez hecho el trabajo indicado en el apartado 8 es el momento de comprobar
cómo lo hemos hecho. Esta cláusula incluye el seguimiento y medición, evaluación
y análisis de datos, la auditoría interna y la revisión por la dirección.
10.- Mejora: (SE CORRESPONDE CON EL ACT (A) DEL CICLO PDCA)
Aquí se incluyen las no conformidades, acciones correctivas y la mejora continua.
Son aspectos bien conocidos por todas las personas familiarizadas con los
sistemas de gestión. Lo interesante en esta cláusula es que desaparecen las “tan
temidas” acciones preventivas, ya que basándonos en el análisis de riesgos
establecido en la cláusula 6, todo el sistema de gestión tiene una orientación hacia
la prevención.
Cláusulas del Anexo SL en el Ciclo PDCA