ANÁLISIS DEL CONTEXTO GENERAL Y ESPECÍFICO DE LAS ORGANIZACIONES

DEL SECTOR TURÍSTICO REGIONAL.

SONIA LILI ANDRADE QUINTERO

LUIS ALFONSO ARIAS CORTES
SIDNEY XILENA BUSTAMANTE RODRIGUEZ
DAVID GIOVANNY CHAPARRO CARDENAS
LEONARDO ESTUPIÑAN
MARTIN ECCEHOMO MOSQUERA VALOYES

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA.

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Contexto y Desarrollo Organizacional.

Marzo de 2019
 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..3

1. Presentación de la empresa………………………………………………4
2. Misión………………………………………………………………………..4
3. Visión…………………...……………………………………………………4
4. Valores corporativos…………………………………………….………….5
5. Reseña histórica…………………………………………………………….5
6. Factores Externos que Influyen en la Organización…………………….6
7. Factores Internos Influyen en la Organización…………………………13
8. Matriz de Análisis de Contexto Organizacional………………………...16
9. Conclusiones……………………………………………………………….21
10. Referencias…………………………………………………………………22
 3

INTRODUCCIÓN

Con este trabajo se busca analizar y desarrollar temas como el desarrollo

organizacional el cual es de gran importancia hoy día para las empresas puesto
que permiten generar estrategias de mejoramiento de adentro hacia afuera de la
organización permitiendo así que esta sea más competitiva y cumpla con los
exigentes estándares del mercado actual. Para hacer una aplicación práctica del
tema se realizará una matriz de análisis empresarial aplicada al Hotel Hilton, el
cual es muy reconocido a nivel mundial por su trayectoria, con este se buscará
analizar cómo ha sido su desempeño para así identificar cómo es la toma de
decisiones organizacionales, cuál es su impacto y cómo esto se ve reflejado en el
desarrollo.

Realizamos un análisis del contexto general y especifico a una organización que

se encuentra muy bien posicionada en el sector turístico de Colombia y del
mundo.

El sector turístico en Colombia viene teniendo un crecimiento en los últimos años,

lo que ha llamado la atención de grandes cadenas de Hoteles como lo es HIILTON
– Hoteles y Resorts – que hacen que se tenga un gran impulso económico en este
sector y esto se evidencia en un crecimiento paralelo en la generación de empleo
tanto directa como indirectamente; según las estadísticas del DANE la industria
del turismo generó más de 56.000 nuevos puestos con más de 1.783.000
personas trabajando para este sector en los últimos años.
 4

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

HOTEL HILTON.

Hoteles Hilton Hotels & Resorts previamente conocido como Hilton Hotel, es
una compañía internacional de hoteles fundada por Conrad Hilton en el año
1919 en Cisco, Texas, Estados Unidos.
La cadena Hilton incursionó en Colombia con El Hilton Cartagena este es el
primer hotel de Hilton en ser abierto en Colombia todavía en funcionamiento.
Abrió sus puertas en diciembre de 1980 y fue el único hotel Hilton en Colombia
en ser operado hasta el 15 de noviembre de 2011 cuando se abrió las puertas
el nuevo Hilton Bogotá. Tomado de
https://es.wikipedia.org/wiki/Hilton_Cartagena
En el año 2013 donde entro a operar el hotel Hampton by Hilton en
Barranquilla Atlántico y a partir del 2014 empezó su expansión en todo el
territorio nacional.

2. MISIÓN.

Estamos centrados en los propietarios y llevamos construyendo valor entorno a los

hoteles de la marca Hilton desde hace casi 100 años. Siempre flexibles y hábiles,
trabajamos como un equipo porque ambos hemos realizado una gran inversión en
el éxito de su hotel.

Nuestra visión llenar la Tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad al ofrecer

experiencias excepcionales en todos los hoteles, a todos los huéspedes, en todo
momento.

3. VISIÓN.

Ser la compañía más hospitalaria del mundo al crear experiencias sentidas para
los huéspedes, oportunidades significativas para los miembros del equipo, alto
valor para los propietarios y un impacto positivo en las comunidades.
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4. VALORES

 Hospitalidad: Poseen la pasión por brindar la mejor atención a los

huéspedes.
 Integridad: Hacer lo correcto siempre.
 Liderazgo: Lograr en liderazgo en la industria y en la comunidad.
 Trabajo en equipo: En todo lo que hacen trabajan en equipo.
 Pertenencia: Se hacen responsables de los actos y decisiones.
 Ahora: Traban con disciplina y un gran sentido de urgencia.

5. RESEÑA HISTORICA.
Hilton Hotels América se convirtió en la primera cadena hotelera en 1943. La
empresa pone énfasis en la comercialización de viajes de negocios, pero es
propietaria y operadora de una serie de complejos turísticos y de ocio
orientadas a hoteles también.
En abril de 2013 la cadena contaba con 540 hoteles en 78 países, y cuenta
con varias asociaciones con compañías aéreas y empresas de alquiler de
automóviles.3
En 1925 construyó el primer hotel Hilton en Dallas, Texas, y en 1946 las
acciones HLT saltaron a la bolsa de Nueva York (NYSE). En 1949 Hilton
adquirió la joya de la corona, el Waldorf-Astoria, en la nobiliaria Park Avenue
neoyorquina. En 1964 se creó Hilton Internacional como una sociedad
separada. Dos años después, Barron Hilton, hijo del fundador, se convirtió en
presidente.
En los años 70, Hilton se expandió por todo el mundo y, tras la muerte de su
padre, Barron pasó a ser presidente del consejo de administración. En 1996,
Stephen F. Bollenbach se convirtió en presidente y jefe del consorcio. Ese
mismo año el grupo adquirió la Bally Entertainment Corporation, la mayor
compañía explotadora de casinos del mundo, y tres años más tarde el sector
se constituyó en una sociedad aparte.
También en 1999, Hilton compró el gran consorcio hotelero estadunidense
Promus por 3 mil 700 millones de dólares, y en 2006 adquirió el sector
hotelero de Hilton Internacional Plc, con sede en Gran Bretaña, por 5 mil 700
 6

millones de dólares, logrando la reunificación de ambos grupos. Barron Hilton

preside junto a Bollenbach el consejo de administración de HLT. Su paquete
de acciones alcanza 5.3 por ciento, de modo que obtendrá de la venta de
Hilton casi mil millones de dólares.

6. FACTORES EXTERNOS QUE INFLUYEN EN LA ORGANIZACIÓN.

a. Competidores.
El sector Turístico sigue creciendo en America Latiana y Colombia, lo que ha
permitido que grandes cadenas Hoteleras quieran posicionarse en el mercado
y sobresalir como referentes de la economía en este sector, grandes cadenas
hoteleras como Hilto, Marriot, Holiday inn, Sheraton y muchas más están
impulsando este sector lo que hace que la competencia cada día sea más
exigente y con eso los clientes pueden escoger entre calidad y precio.
Por el lado de la cadena Hilton, que cuenta ya con 13 hoteles en el país, la
meta es tener 10 nuevos desarrollos antes de 2019.
Juan Corvinos, vicepresidente de Desarrollo de Hilton para América Latina,
explicó que su firma avanza en una estrategia agresiva con la próxima
apertura de un Hampton by Hilton en la Avenida Eldorado; un Hilton Garden
Inn, también en este estratégico corredor, así como el Conrad Cartagena en el
condominio Karibana. Este requirió una inversión de US$110 millones al grupo
de inversión Megaterra. Tendrá 268 habitaciones, incluidas 31 suites con
balcones con vista al mar, y al campo de golf diseñado por Jack Nicklaus.
 7

Proyectos Hoteleros 2017 – 2019, revista Dinero (2017)

 SOSTENIBILIDAD

PRINCIPALES PROBLEMAS QUE AFECTAN EL SECTOR HOTELERO

La consolidación es el momento en el que se logra la estabilidad. Se dice que la

economía de un país, un sistema educativo o una empresa se han consolidado cuando
alcanzan un nivel razonable de funcionamiento.

El proceso de dividir un mercado en grupos más pequeños que tengan características

semejantes.

El propietario habitualmente cede en uso a un tercero la infraestructura correspondiente al

hotel conjuntamente con la explotación del negocio, es decir, se produce la cesión de una
unidad patrimonial por un precio cierto y durante un tiempo determinado.

La organización de referencias promete a los viajeros que encontraran ciertos estándares

de servicio e higiene en las instalaciones de las propiedades.

REPRESENTACIONES HOTELERAS
CONSOLIDACIÓN
SEGMENTACIÓN
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Afiliación
Creciente influencia de las nuevas tecnologías -buscadores
Perder oportunidades en el mercado turístico.
Equivocación en el foco de potenciales clientes donde se centre el hotel, que al final no le
resulte rentable.
La empresa hotelera no se sitúe en el lugar idóneo para esa tipología de clientes, que se
equivoque en la ubicación dónde tendría éxito.
Modalidades administrativas de hoteles

DESVENTAJAS

SEGÚN LA OMT
Se ha observado una sensible tendencia al aumento de los contratos de operación
hotelera, también denominados de gestión, especialmente en el ámbito de los hoteles de
lujo.Sin embargo, pese al creciente auge del contrato de operación subsisten otras
modalidades mediante las cuales se continúa realizando la explotación del negocio
hotelero.

DESVENTAJAS
GLOBALIZACIÓN
GMG Representaciones Hoteleras

EUROPEA DE REPRESENTACIONES HOTELERAS SA

Mundo Hotel
Mónica Peña Representaciones

El propietario del inmueble realiza la gestión del negocio hotelero por sí mismo, al tiempo
que se vincula a una cadena hotelera de afiliación con la que comparte una identidad
común y una marca de determinado prestigio que agrega valor a su operación, es decir,
una especie de club hotelero. Asimismo, obtiene un asesoramiento de la cadena en la
gestión del negocio.

Ciencias Empresariales

Turismo, Hotelería y Gastronomía

Peña Briceño Kelly Esmeralda

Mayor desigualdad económica entre los países desarrollados y subdesarrollados.

Desigualdad económica dentro de cada nación ya que la globalización beneficia a las
empresas grandes y poderosas.

Degradación del medio ambiente por la explotación de los recursos.

Menor oportunidad de competir con las grandes empresas multinacionales.

Marriot, por su parte, inaugura el primero de noviembre su nuevo hotel en

Medellín, luego de la exitosa experiencia que ha tenido en Bogotá con el
Marriot de la Avenida el Dorado y el JW Marriot, así como su hotel en Cali. En
 9

Medellín tendrá 163 habitaciones en 12 pisos, genera 190 empleos directos y

su inauguración oficial está prevista para el primero de noviembre.
Felipe Ospina, director de mercadeo de Marriot en Colombia, explica que
“Medellín es la ciudad después de Bogotá con mayor crecimiento en viajes
corporativos y eventos. Además de ser una ciudad con un plan de desarrollo e
innovación definido”.
Por lado de las cadenas nacionales, las apuestas también son interesantes.
La cadena de hoteles Dann, que el año próximo cumple medio siglo, avanza
en la remodelación de su hotel en Barranquilla, que tendrá una nueva torre. En
esta obra, que suma 186 habitaciones adicionales a las 145 que ya tiene este
Dann, se invirtieron unos US$25 millones, explica Francisco Malo, presidente
de la cadena.
Para el directivo, la preocupación está en el vaivén en la economía y el
crecimiento de la oferta hotelera, frente a una ocupación a la baja.
La cadena Movich también le apostó a la remodelación del Movich Las Lomas,
en Rionegro, con una inversión de $27.000 millones en la construcción de un
edificio de cinco pisos contiguo a la infraestructura ya conocida,
Por su parte, la colombiana GHL, operador multimarca, acaba de abrir un
Sonesta en Bucaramanga y otro en Ibagué, y un GHL Style en la zona
industrial de Siberia.
Entre las extranjeras, la mexicana Citiexpress aumentó su apuesta y después
de abrir en 2013 su primer hotel en Cali, a comienzos de septiembre abrió dos
en Bogotá y este mes inaugura un Citi Express Plus en Medellín, con una
oferta corporativa.
Por su parte, Best Western, que ya tiene 4 hoteles en el país, planea abrir en
Duitama y en Puerto Gaitán, antes de finalizar este año. Para el próximo año
tiene previstos nuevos hoteles en Cartagena, Pasto y Barranquilla.
En medio de la desaceleración, los hoteleros le siguen apostando al turismo.
Un cace de largo aliento. Recuperado de https://www.dinero.com/edicion-
impresa/negocios/articulo/como-esta-la-industria-hotelera-en-colombia-con-
respecto-a-la-economia/251036
 10

b. Ámbito económico.
• GLOBALIZACION
Es un proceso económico, tecnológico, político y cultural a escala planetaria
que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los
distintos países del mundo uniendo sus mercados, sociedades y culturas, a
través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que
les dan un carácter global.

En la última década el sector turístico toma más protagonismo en la economía

nacional, aunque en el último año la industria ha desacelerado, Colombia sigue
siendo atractiva para los turistas y esto hace que sigan llegando grandes Hoteles y
cadenas al país.

Dadas las cualidades geográficas del país, es posible calificar la mayoría del
territorio nacional como destino de turismos de naturaleza. El plan de negocio de
Turismo de naturaleza del MINCIT enfoca si implementación en algunas regiones
del país de acuerdo a su accesibilidad y potencial turístico. Este cronograma se ha
desarrollado desde el 2012 al 2015 en los departamentos de Antioquia,
Amazonas, Magdalena, Cundinamarca, Meta, Risaralda, Huila, Tolima y Quindío.
Para el corto plazo entre 2015 al 2018 se continuará con los departamentos de la
Guajira, Santander, Boyacá, Caldas, Choco, Providencia y Vichada, y para el
periodo 2018 al 2022 se abrirán los departamentos del Cesar, Guainía, Norte de
Santander, Nariño, Putumayo, Córdoba como destinos turísticos en los
subsectores definidos por el turismo de naturaleza. Por: AISO-Academia de
Innovación para la Sostenibilidad, recuperado en https://lasillavacia.com.
 11

Viajeros a Colombia, La Republica, (2018)

La Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco) señala que la ocupación
hotelera en el período entre enero y marzo de 2018 fue del 55,7 %. Asimismo, la
entidad reportó que San Andrés y Providencia fue el departamento con mayor
porcentaje de ocupación en sus establecimientos de alojamiento, con un 89,4%.
Para este tiempo, en 2017, las islas del Caribe reportaron una ocupación del
80,4%. Recuperado de https://www.elespectador.com/vivir/buen-viaje-vip/asi-se-
ha-movido-el-turismo-en-colombia-articulo-792629

c. Ámbito tecnológico.
El avance tecnológico en general ha traído consigo una gran ayuda a todos los
sectores de la industria y el comercio y el sector turístico no ha sido la
excepción, la tecnología también ha contribuido para el desarrollo del sector
en cuanto a herramientas de Marketing, uso d plataformas para reservas,
conectividad permanente en las habitaciones y en los espacios de los hoteles,
nuevas tecnologías para reuniones y convenciones y las tendencias futuristas
cada día aportan un valor agregado a los usuarios.
 12

d. Ámbito sociocultural.
Gracias al desarrollo que ha tenido el sector turístico en los últimos 10 años ha
generado 1,3 millones de empleos, de acuerdo con el Centro de Pensamiento
Turístico de Colombia (Cptur), y esta industria continua en crecimiento.
Las Cifras preliminares de turismo para 2018 indican un crecimiento de 10,4%
y el ingreso de 4,38 millones de viajeros internacionales. La republica (2019).
Los indicadores de crecimiento son muy positivos. En los últimos 10 años se
incrementó la visita de turistas en 150%, lo que nos hace pensar que
seguiremos en crecimiento, por ello la oportunidad para el desarrollo de
destinos que se conviertan en nuevos polos de inversión y desarrollo turístico.
Muy seguramente seguirán llegando más y nuevos actores a la industria
nacional. (ídem).

e. Productos y/o servicios

CADENAS DE COPROPIETARIOS
Arrendamiento hotelero
La propiedad de los hoteles es compartida entre la cadena y los inversionistas.
Internet y las redes sociales
El propietario del hotel mantiene su autonomía en la gestión del negocio,
derivando valor y diferenciando su producto a través de la asociación con una
marca. Se trata de una forma de explotación donde el propietario debe
ajustarse a ciertos estándares de gestión económica y financiera, calidad y
servicio, los cuales son transmitidos por el franquiciador al franquiciado
mediante manuales de procedimientos, entrenamientos a los empleados, entre
otros recursos.

Factores principales que afectan el desarrollo de la Hotelería

Organizaciones de referencia

Aunque tenga un período más largo para reembolsa un Préstamo de

Consolidación, termina haciendo más pagos y pagando más intereses.

En algunos casos, aunque pagues menos dinero al mes y los intereses del
préstamo sean más bajos, si estás pagando el préstamo en más tiempo al
final pagarás más dinero.
 13

Si tienes que poner tu casa o cualquier otra posesión como garantía para que
te concedan el préstamo te arriesgas a perderlos si no puedes pagar el
préstamo.

7. FACTORES INTERNOS QUE INFLUYEN EN LA ORGANIZACIÓN.

CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO:

La cadena de HOTELES HILTON cuenta con un personal bien capacitado ya que

esto contribuye a tener un hotel listo para desempeñarse al máximo.

Su personal es dedicado y comprometido que comparten cada día su pasión por

brindar a sus huéspedes la mejor hospitalidad. Hilton está comprometido a proveer
a sus miembros del equipo un grandioso ambiente que los inspire, les inculque
orgullo y los ayude, tanto a ellos como a su hotel, a alcanzar sus metas. Tomado
de http://www.managementservices.hilton.com/es/servicios/recursos-humanos-y-
capacitacion/

CAPACIDAD TECNOLÓGICA:

En Hilton, cuentan con sistemas que van desde centrales de reservaciones, hasta
Wi-Fi, seguridad de datos y entretenimiento en las habitaciones. Esto asegura que
los huéspedes tengan una mejor experiencia y sus hoteles puedan generar
mayores ingresos.

Su exclusiva plataforma de tecnología totalmente integrada brinda a sus

huéspedes una amplia gama de servicios.

CAPACIDAD COMPETITIVA:

Hilton Colombia cree firmemente que la base del éxito de su negocio son los
miembros del equipo, pues son ellos quienes representan la cultura y valores de la
organización, y quienes han llevado el significado del servicio a niveles de altísima
calidad, para brindar así experiencias únicas y memorables a cada uno de sus
huéspedes. Por ello, la compañía se esfuerza por hacerles sentir valorados y
respetados, además de trabajar para que se sientan felices y orgullosos de formar
 14

parte de su equipo. Recuperado de https://www.portafolio.co/revista-

portafolio/hilton-colombia-barranquilla-bogota-cartagena-y-santa-marta-524694

CAPACIDAD FINANCIERA
Para la cadena de hoteles Hilton en Colombia ya no es rentable compran terrenos
ni lotes para construir los hoteles como lo hacían anteriormente. Una de las
estrategias a la cual han acudido es realizar alianzas con hoteles ya construidos
donde buscan el beneficio mutuo, a estos hoteles les realizan unas serie de
mejoras en sus instalaciones para que queden en las mismas condiciones de sus
hoteles. Otra estrategia a la cual han optado Hoteles Hilton es ceder franquicias
con el propósito de reducir riesgos y costos y obtener mayores ganancias, todo
esto se debe a que (Susana Uribe Montoya - Loly Aylú Gaintan , 2013) Colombia
es un país en desarrollo y uno de los pocos países que en el mundo que cuentan
con varias ciudades intermedias diferentes a la capital que cuentan con población
superior a los tres millones de habitantes. Estos factores son los que permiten que
Hoteles Hilton en Colombia aumente su capacidad financiera día a día sin
desmejorar la calidad del servicio y aprovechando estos beneficios que tiene un
país como Colombia.

CAPACIDAD DIRECTIVA
La capacidad directa con la que cuenta hoteles Hilton se ve reflejada en la
disposición del manejo de los recursos y las distintas habilidades con las que
cuentan las personas encargadas de manejar estos recursos. El éxito de
mantenerse entre los mejores hoteles de Colombia y del mundo se debe a la
capacitación que se le da al personal que trabaja en los hoteles, sobre las nuevas
tecnologías que aparecen en el entorno del sector. Con esta educación que
reciben estas personas tiene claro cuáles son los nuevos retos que deben
afrontar para así poder desenvolverse de la mejor manera, ya que con el
conocimiento y la gestión que realizan obtienen grandes resultados que les
permite a los Hoteles Hilton Colombia estar dentro de los más altos estándares de
calidad que exige este sector.
Algunos de sus logros más notables a finales de 2017 incluyen:

Impactando a casi 800,000 jóvenes (hasta la fecha), llegando a nuestro

compromiso de abrir las puertas para un millón de jóvenes para 2019.

Desarrollar el Pasaporte para el éxito en una caja para proporcionar herramientas

de aprendizaje innovadoras y flexibles que permiten que nuestras casi 5,300
 15

propiedades brinden capacitación en habilidades básicas a las comunidades

locales.

Concediendo $ 1 millón a nivel mundial (hasta la fecha) para beneficiar proyectos

locales para fortalecer las comunidades.

Donando más de $ 3 millones para apoyar el alivio de desastres en 20 campañas.

Ofrecerse como voluntario 267,355 horas en solo una semana, durante nuestra
Semana Global de Servicio anual.

Alcanzando un ahorro acumulado de $ 1 billón (hasta la fecha) al operar de

manera sostenible, lo que incluye reducir el consumo de energía en un 20.6%, las
emisiones de carbono en un 30.0%, el consumo de agua en un 20.0% y la
producción de desechos en un 30.5% desde 2008.

Lanzamiento de los Compromisos de Administración Global del Agua 2025 y firma

en el Mandato del Agua del CEO de las Naciones Unidas.

Distribuyendo más de 6 millones de barras de jabón reciclado a personas

necesitadas en 38 países, y desviando más de 15 millones de libras de desechos
en el programa de reciclaje de jabón más grande de nuestra industria. Recuperado
de https://cr.hilton.com/our-approach/

8. MATRIZ DE ANÁLISIS DE CONTEXTO ORGANIZACIONAL
ANALISIS INTERNO HOTEL HILTON
FORTALEZA (F)
F1. Hoteles Hilton cuenta
con 25 exclusivos
destinos en todo el
mundo. (Conrad Hilton)
F2. Es una de las marcas
más respetadas del mundo
ya que cuenta con una
trayectoria de 94 años.
(Conrad Hilton)
MATRIZ F3. Con presencia en los
DOFA 6 continentes con más de
570 hoteles en 79 países.
HOTEL (ThemeGrill, 2018)
HILTON
F4. Se encuentra entre las
10 mejores empresas del
mundo ocupando el
puesto número 2 según
Forbes. (varela, 2018)
F5. Esta en la lista de los
hoteles más tecnológicos
del mundo ya que en cada
habitación cuenta con
modernos televisores de
alta tecnología equipados
16
DEBILIDAD (D)
D1. Las encuestas de los últimos años
demuestran resultados inferiores a 5 puntos.
Una forma importante de realizar una buena
encuesta es “Personalice sus formularios con
sus propias imágenes, logos, íconos y colores.
Cree una experiencia única para sus
huéspedes y haga que lo recuerden”.
(surveykiwi, 2019)
D2. Se evidencia dificultades en la calidad de
administración por parte de los jefes; Según el
artículo de wiki how para mejorar
administración del hotel “es necesario que
estimules al personal a mejorar de manera
individual”. (como administrar un hotel)
D3. Los productos y servicios son similares a
los de la competencia. Conforme al autor
pablo Golán nos indica “Este es el año en el
que necesitas hacer todo: el año para probar
nuevos productos, crear nuevos anuncios y
hacer marketing. marketing, y más
marketing". (Golan, 2019)
D4 Insuficiente relación con otras
instituciones relacionadas en el sector. Indica
la autora Raquel Pérez “las empresas hoteleras
deberían de disponer de conocimientos
básicos sobre el trabajo de relaciones
públicas" (Pérez, 2018)
D5. Limitada objetividad del producto
turístico desarrollado. Indica el autor Ernesto
Manuel Conde Pérez “Un producto puede
definirse como un conjunto de atributos que
generan, de manera específica, el servicio de
base y los servicios, necesarios o añadidos,
 17

con Netflix, YouTube y cuya notoriedad, importancia, diferenciación y

HuluPlus. (skyscanner) grado de presencia pueden ser percibidos de
manera diferenciadas por los clientes". (Pérez)

OPORTUNIDADES (O) ESTRUCTURA ESTRUCTURA

(FO) (DO)

O1. El paisaje y la belleza F1/O1 la creciente D1/O2: Si se sigue

de los alrededores de las comunicación entre prestando una
instalaciones de los países a unido atención acorde a las
hoteles Hilton, adquieren mercados, sociedades necesidades de los
un nivel calificativo por y culturas esto hace clientes, se van a
la mayoría de los turistas que el sector hotelero mejorar esos puntajes
que lo visitan. Dice el tenga cada día más bajos dados por
autor Ramon Adilón “Es expansiones a nivel algunos turistas.
el departamento que nutre mundial.
ANALISIS de clientes el
establecimiento y tiene el
DEL objetivo de garantizar una
ENTORNO buena ocupación"
(Adilon, 2012)
EXTERNO
HOTEL O2. Las autoridades de F2/O5: Por ser unos D2/O1. Realizar de
cada país prestan una de los hoteles más manera calificativa y
HILTON atención relevante al antiguos de la región, responsable la
crecimiento turístico. cuenta con una dirección y control de
Según la federación tecnología de los hoteles para que
centro americana “La personalización para no opaque los factores
seguridad debe ser adelantarse a las positivos como lo es
interpretada como un necesidades. el servicio a los
estado subjetivo que nos turistas que los
permite percibir que nos visitan.
desplazamos en un
espacio exento de riesgos
reales o potenciales. La
falta de seguridad genera
un conflicto, un choque o
lucha de valores y
derechos"
(HotelesFECAPH)

O3. Se halla una gran F3/O2 La D3/O3: Analizar

serenidad por parte de la normatividad de cada factores diferenciales
ciudadanía en las zonas país estipula el de los servicios y
que se encuentran los cumplimiento de productos del hotel,
hoteles. En una entrevista servicio, brindando para que así los
 18

con el fundador de información acorde a clientes puedan seguir

hoteles Hilton deduce que los requisitos del disfrutando de sus
hay 3 herramientas cliente en los hoteles y a su vez
fundamentales “1. establecimientos estos puedan seguir
Ubicación, 2. Ubicación y hoteleros. atrapando a los
3. Ubicación". (Larrea, mismos.
2011)

O4. Expansión F4/O3: La D4/O5 Realizar

Geográfica, según innovación del hotel convenios
estudios “El mercado es le ha permitido interadministrativos
muy competitivo y cada consolidarse entre las con empresas
vez más globalizado en 10 mejores empresas similares en el
todos los sectores de la del mundo dado a su mercado, para que los
economía. En el turismo expansión a nivel de clientes cuenten con
esta realidad es aún más mundial y los más beneficios y
pronunciada". (Carolina protocolos manejados logren que satisfacer
Haro) de la misma, al 100% sus
buscando la necesidades.
consolidación en el
servicio prestado.

O5. Anuncios F5/O4: Gracias a su

promocionales a diario expansión a nivel D5/O4: Hoteles
por los diferentes medios mundial se ha Hilton se ha
de comunicación. Según logrado posicionar considerado una de
estudios y perspectivas en por contar con una las grandes cadenas a
turismo “La alta tecnología en las nivel mundial por
comunicación turística se instalaciones de sus aquello es necesario
realiza a través de habitaciones ya que que sus productos
distintos medios de son únicas e cuenten con un factor
comunicación masivos. innovadoras. diferencial.
Se por ello un dispositivo
creado para que circule el
mismo mensaje al mismo
tiempo destinado a un
gran número de personas"
(Aires, 2007)

AMENAZAS (A) ESTRUCTURA ESTRUCTURA

(FA) (DA)
 19

A1. Opera en un entorno F1/A1: Los hoteles D2/A4: Incorporar

donde se en los diferentes deben innovar a elementos de
países encuentra gran diario antes que la liderazgo para que así
competencia por el competencia lo haga el equipo de trabajo se
posicionamiento que tiene ya que un factor sienta valioso y con
otros hoteles esto se basa importante son los excelentes habilidades
en que “Las compañías cambios tecnológicos para que así afronten
hoteleras deberían evaluar lo que les permite situaciones externas al
honestamente sus puntos afianzarse frente a hotel como por
fuertes y débiles antes de dicho desafío. ejemplo los retrasos
diseñar sus futuras de las aerolíneas.
estrategias de
distribución" (TH, 2015)

A2. Se ha evidenciado F2/A3: Contar con un D1/A2: Tener en

que existen serias canal de claro el marketing
dificultades con la labor comunicación turístico para
de operadores, los cuales confiable entre los implementar planes
no divulgan y captan con empleados y el perfectos que sean
eficiencia los futuros equipo directivo del atractivos y de factor
clientes. Es bueno llevar hotel por ejemplo la diferencial de los
un marketing hotelero intranet. demás.
como lo es “Las redes
sociales son un canal de
comunicación muy
atractivo de los clientes
con el hotel, ya que
aportan un tráfico
significativo, gracias al
alcance que tienen".
(Home)
 20

A3. No se aprovecha al F3/A2: Emplear un D3/A3: Conocer los

100% las oportunidades sistema de alertas que hábitos de compra de
que asignan las técnicas notifique al hotel las los consumidores para
de informatización y anomalías y así adaptar a nuestros
comunicación para la deficiencias por parte servicios y procesos
importancia de la gestión. de los operadores. las necesidades y
La calidad del servicio deseos más esperadas
está “En la actualidad el para que así no
servicio es el principal cambien de hotel.
factor competitivo en los
negocios". Por tal motivo
es importante destacar la
definición de calidad
que tiene una de las
principales cadenas
hoteleras mundiales.
(Arturo García-Santillán,
2011)

A4. Los servicios de F4/A4: Cuando se D4/A5: Contar con la

aviación presentan de presente dificultades capacidad de
forma extemporánea con una aerolínea adaptarse a cambios
retraso en sus vuelos para avisar a tiempo a los inesperados del
esto “Existen reglamentos turistas para que esto mercado, es decir
que tutelan los derechos no represente contar con marketing
de los pasajeros de problemas en el sofisticado a nuestra
aerolíneas y en muchas servicio del hotel ya demanda.
ocasiones puedes que se encuentra
presentar una reclamación entre las 10 mejores
de indemnización y empresas.
reembolso". (domi)
 21

CONCLUCIONES.

- En Colombia el sector turístico es uno de los sectores que se

mantiene en crecimiento en el tiempo.
- La evaluación de las ventajas competitivas, implica que la empresa u
organización debe considerar sus fortalezas, evaluar sus ventajas
competitivas. Esto la lleva a definir sus estrategias para el
posicionamiento sobre las estrategias. La cadena de hoteles HILTON
ha fortalecido estas estrategias, dando conectividad, utilizando
recursos tecnológicos, arquitectónicos y sostenibles, capital humano
y posicionamientos geográficos entre otros.
- La cadena valor de los hoteles Hilton, brindan al cliente, seguridad,
confianza, confort y respaldo, convirtiéndose así en una líder para
viajes de negocios o placer.
- El análisis del contexto interno y externo es muy importante para las
organizaciones ya que esto facilita la identificación de las brechas
entre el momento en que se encuentra la organización hoy y a dónde
quiere llegar, con el fin de definir las estrategias para cumplir sus
objetivos.
 22

REFERENCIAS.

- Dirección de síntesis y Cuentas Nacionales. Cuenta Satélite de turismo

2012. DANE. Tomado
de:http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/pib/turismo/guia_proced_re
s_cta_sat_tur_2012.pdf
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