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Qualité du service commerciale

Section 01

: Notion de service

La notion de service n’est pas limitée à quelques secteurs d’activités, l’ensemble des entreprises est
concerné, y compris les entreprises industrielles comme l’automobiles ou l’alimentaire.

1.1. Définitions de service « Le mot service vient de latin servis, qui signifie esclave, mais il ne sous
entent pas une relation de domination, mais il veut dire tout bonnement être à l’écoute du client
en conservent une relation fondée sur le respect mutuel »

Le dictionnaire LAROUSSE définit le service comme étant l’action que l’on fait pour être utile et pour
faire plaisir à quelqu’un. KOTLER propose la définition suivante : « un service est une activité ou une
prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert
de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit physique »

. Selon JEAN PIERRE BARUCHE : « les services recouvrent toute activité humaine faite pour autrui
et qui ne se concrétisé pas dans un objet »
Le service n’est plus seulement délivré par une main d’œuvre, il peut aujourd’hui être délivré
par des machines (ex : un guichet automatique dans l’agence d’une banque). Dans tous les cas, il
a le même objectif qu’un produit : satisfaire un besoin du client. Un service se présente sous la
forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offertes au moment de la vente ou en relation
avec la vente des biens
1.2. . 1.2. Les caractéristiques des services Généralement, les services présentent quatre
caractéristiques majeures, nous allons joindre ci-dessous une autre caractéristique qui nous
semble pertinente :
1.3. 1.2.1. L’intangibilité Les services ne sont pas des objets matériels, et de ce fait, ils ne peuvent
pas être vus, sentis, touchés comme les biens peuvent l’être.
La notion d’intangibilité recouvre en réalité deux dimensions : une dimension physique
(l’impossibilité de voir et de touché le service) et une dimension mental (la difficulté de se faire
une idée sur le service et de l’imaginer). Les entreprises de service disposent de nombreux
moyens pour tangibilité leurs prestations5 : Les locaux ; le personnel ; l’équipement ; les outils de
communication ; les logos et les symboles ; les tarifs. 1.2.2. La périssabilité Les services ne sont
pas stockables, ne peut pas être vérifié avant la vente, et il ne peut en aucun cas être en
situation de réserve. Cela signifie que les contraintes de temps sont plus importantes pour
l’entreprise de service qui ne peut pas établir sa production et la stocker pour faire face aux
variations de la demande6 . 1.2.3. L’indivisibilité ou l’inséparabilité Un service est fabriqué en
même temps qu’il est consommé. Le consommateur étant présent lors de la production du
service, l’absence de client signifie l’absence de service ; donc l’existence de client est
indispensable. 1.2.4. La variabilité ou l’hétérogénéité Un service est variable selon les
circonstances qui règnent au moment de sa réalisation, et les clients sont tous différents et leurs
comportements variant d’une situation à une autre ce qui rend le service moins homogène qu’un
produit manufacturé. 1.2.5. La participation du client Les services ne se caractérisent pas par la
présence fréquente des clients au moment de la production, mais aussi par leur participation
active dans le processus même de production de service. Cette participation signifie que la
frontière organisationnelle, qui s’épare l’intérieure à l’extérieur de l’entreprise, est
particulièrement poreuse, et tout changement dans l’interaction avec le client est un impact sur
les modes d’organisation interne