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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“INVESTIGACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN EN EL TALLER

MULTISERVICIOS BRISEG EN EL SECTOR NORTE DE GUAYAQUIL”

AUTORES:

REYES MONTERO JHON ORLANDO

SEGOVIA MORENO MÓNICA DEL ROCIO

TUTOR:

ING. MANOSALVAS TOLA MILTON ISRAEL, MAE

GUAYAQUIL, FEBRERO, 2018


I

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN


TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Investigación de la comercialización en el Taller Multiservicios Briseg en el
sector norte de Guayaquil ”

AUTORES Reyes Montero Jhon Orlando

(apellidos/nombres): Segovia Moreno Mónica Del Rocío

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ing. Manosalvas Tola Milton Israel


(apellidos/nombres):
Ing. Martillo Pazmiño Italo Omar

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 100

ÁREAS TEMÁTICAS: Departamento de Ventas

PALABRAS CLAVES/ Comercialización, Marketing, Mejora continua, Reparación, Necesidad


KEYWORDS:

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

El Taller Multiservicios Briseg se dedica a brindar el servicio de reparación de motores eléctricos, mantenimiento e instalación
de equipos de refrigeración y climatización doméstica, se crea a partir de una necesidad y con un enfoque hacia las industrias. Por
tal motivo nace la idea de aportar nuestros conocimientos para el desarrollo y avance en la producción de las empresas. Pensando
así posicionarnos en el campo industrial teniendo como lema interno. “Los motores eléctricos son el corazón de una empresa
industrial o manufacturera”. El presente trabajo identifica una serie de cuestionamientos que desde el punto de vista administrativo,
demuestran la necesidad de cambio debido a que no se dispone oportunamente de los repuestos necesarios, dificultad de atender
oportunamente emergencias técnicas que se presentan, por lo cual hay que enfocarse en conseguir mejorar la comercialización del
Taller Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes y así mejorar las relaciones comerciales,
brindando un servicio de óptima calidad.

ADJUNTO PDF: I SI NO


CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:

Jhon Orlando Reyes Montero 0994740973 jhon_reyes2014@outlook.com

Mónica Del Rocío Segovia Moreno 0960516424 rociosegoviam.08@live.com.mx

CONTACTO CON LA Nombre: Ing. Manosalvas Tola Milton Israel


INSTITUCIÓN:
Teléfono: 0985204631

E-mail: milton.manosalvas@gmail.com
II

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UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Jhon Orlando Reyes
Montero C C: 0925692147 y Mónica Del Rocío Segovia Moreno C C: 0920112422, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero
Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Investigación de la comercialización en el Taller


Multiservicios Briseg en el sector norte de Guayaquil”, ha sido orientado durante todo el
periodo de ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 2% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/34194612-336673-
229582#q1bKLVayijbQMdQx0jHWsYjVUSrOTMtMTsxLTIWyMtAzMDS2MDAxMbYONTYOMDI3MqsFAA==

ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE


DOCENTE TUTOR
C.I. 0902771351
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Guayaquil, 17 de enero del 2018

ING. SOFÍA LOVATO TORRES, MGS


DIRECTORA DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Investigación


de la comercialización en el Taller Multiservicios Briseg en el sector norte de Guayaquil”. de
los estudiantes Jhon Orlando Reyes Montero y Mónica Del Rocío Segovia Moreno, indicando
que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

 El trabajo es el resultado de una investigación.


 El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
 El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
 El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de


titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,
que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE


TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
C.I. 0902771351
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA


PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO
ACADÉMICOS

Yo, Jhon Orlando Reyes Montero con C.I. No. 0925692147, y Mónica Del Rocío Segovia
Moreno con C.I. No 0920112422 certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “ Investigación de la comercialización en el Taller Multiservicios
Briseg en el sector norte de Guayaquil ”son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos,
en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

Jhon Orlando Reyes Montero Mónica Del Rocío Segovia Moreno

C.I. No. 0925692147 C.I. No. 0920112422

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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DEDICATORIAS

Esta tesis se la dedico a Dios quién siempre me guía por el buen camino, me da fuerzas para seguir adelante

y para enfrentar los problemas que se presentan, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la

dignidad ni desfallecer en el intento. Para mi familia por su apoyo, consejos, comprensión, amor y ayuda en

los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que

soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para

conseguir mis metas y objetivos.

Reyes Montero Jhon Orlando

Dedico este trabajo al dador de la vida, al Supremo, al Dios Todopoderoso, a mi amada familia conformada

por mi esposo y mis hijos que han sido mi impulso, mi aliento para no rendirme y avanzar, a mis padres que

con su bendición y ayuda he podido ver realizado hoy este sueño tan anhelado por mí.

Segovia Moreno Mónica Del Rocío


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AGRADECIMIENTOS

Mi agradecimiento es primeramente a Dios por permitirme culminar la carrera de Ingeniería Comercial, a mi

familia por apoyarme moral y económicamente, a mis profesores por sus sabias enseñanzas durante esta etapa

universitaria, a mis amigos y familiares, quienes siempre compartieron sus experiencias, conocimientos,

tristezas y alegrías y tuvieron mucho que ver con este logro alcanzado.

Reyes Montero Jhon Orlando

Mi agradecimiento a mi padre celestial en el nombre de su hijo amado nuestro Señor Jesús por su fortaleza y

bendición ya que sin él nada de esto sería posible para mí. Agradezco el apoyo de mi madre, el apoyo

incondicional de mi esposo, el amor y paciencia de mis hijos, mis hermanos y demás familiares. Agradezco a

mis compañeros y amigos no sin antes enfatizar la enorme gratitud a la Universidad de Guayaquil por abrir

sus puertas y brindarme sus conocimientos, a cada uno de mis maestros por impartir sus enseñanzas sin faltar

a mi estimado tutor que sin su ayuda no podría ver reflejado este triunfo.

Segovia Moreno Mónica Del Rocío


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UNIDAD DE TITULACIÓN

“INVESTIGACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN EN EL TALLER


MULTISERVICIOS BRISEG EN EL SECTOR NORTE DE GUAYAQUIL”

Autores: Jhon Orlando Reyes Montero

Mónica Del Rocío Segovia Moreno

Tutor: Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE

RESUMEN

El Taller Multiservicios Briseg se dedica a brindar el servicio de reparación de motores eléctricos,


mantenimiento e instalación de equipos de refrigeración y climatización doméstica, se crea a partir
de una necesidad y con un enfoque hacia las industrias. Por tal motivo nace la idea de aportar nuestros
conocimientos para el desarrollo y avance en la producción de las empresas. Pensando así
posicionarnos en el campo industrial teniendo como lema interno. “Los motores eléctricos son el
corazón de una empresa industrial o manufacturera”. El presente trabajo identifica una serie de
cuestionamientos que desde el punto de vista administrativo, demuestran la necesidad de cambio
debido a que no se dispone oportunamente de los repuestos necesarios, dificultad de atender
oportunamente emergencias técnicas que se presentan, por lo cual hay que enfocarse en conseguir
mejorar la comercialización del Taller Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y
exigencias de los clientes y así mejorar las relaciones comerciales, brindando un servicio de óptima
calidad.

Palabras Claves: Comercialización, Marketing, Mejora continua, Reparación, Necesidad


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UNIDAD DE TITULACIÓN

"MARKETING INVESTIGATION AT THE BRISEG MULTISERVICE


WORKSHOP IN THE NORTHERN SECTOR OF GUAYAQUIL"

Authors: Jhon Orlando Reyes Montero

Mónica Del Rocío Segovia Moreno

Advisor: Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE

ABSTRACT

Briseg Multiservice Workshop is dedicated to provide repair service for electric motors,
maintenance and installation of refrigeration equipment and domestic air conditioning, is
created from a need and with a focus on the industries. For this reason the idea of contributing
our knowledge for the development and advancement in the production of companies was
born. Thinking and positioning ourselves in the industrial field having as an internal motto.
"Electric motors are the heart of an industrial or manufacturing company". The present work
identifies a series of questions that, from an administrative point of view, demonstrate the
need for change due to the lack of timely availability of the necessary spare parts, difficulty
of attending timely technical emergencies that arise, for which reason it is necessary to focus
on to improve the marketing of the Briseg Multi-Service Workshop to adapt to the needs and
demands of customers and thus improve business relationships, providing a service of
optimum quality.

Keywords: Commercialization, Marketing, Continuous Improvement, Repair, Necessity


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INDICE DE CONTENIDO

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ................................................ I

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ............................................................................. II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ...................................................................................................... III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO


COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .................................................... IV

DEDICATORIAS ............................................................................................................................... V

AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................................... VI

RESUMEN........................................................................................................................................ VII

ABSTRACT ..................................................................................................................................... VIII

INDICE DE CONTENIDO ................................................................................................................ IX

INDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... XII

INDICE DE FIGURAS .................................................................................................................... XIV

Introducción ........................................................................................................................................ 1

Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 5

1.1 Diseño teórico ........................................................................................................................... 5

1.1.1 Formulación del problema. ................................................................................................ 5

1.1.2 Diagnóstico del problema................................................................................................... 5

1.1.3 Árbol de problemas. ........................................................................................................... 6

1.1.4 Objetivo general. ................................................................................................................ 8

1.1.5 Objetivos específicos.......................................................................................................... 8

1.1.6 Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el trabajo. ............. 8

1.2 Diseño metodológico................................................................................................................. 9


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1.2.1 Métodos del nivel teórico utilizados. ................................................................................. 9

1.2.2 Métodos del nivel empírico utilizados. .............................................................................. 9

1.2.3 Tipo de investigación. ...................................................................................................... 10

1.2.4 Alcance de la Investigación. ............................................................................................. 11

1.2.5 Significación social. ......................................................................................................... 11

1.2.6 Significación práctica. ...................................................................................................... 11

Capítulo 2 .......................................................................................................................................... 12

2.1 Marco teórico metodológico de la investigación .................................................................... 12

2.1.1 Antecedentes de la Investigación. .................................................................................... 12

2.1.2 Comercialización.............................................................................................................. 14

2.1.3 Plan de marketing. ............................................................................................................ 14

2.1.4 Estrategia de marketing. ................................................................................................... 15

2.1.5 Modelo de las cinco fuerzas de Porter.............................................................................. 16

2.2 Marco referencial de la investigación ..................................................................................... 20

2.3 Marco contextual ..................................................................................................................... 21

2.3.1 Ubicación. ........................................................................................................................ 21

2.3.2 Reseña histórica................................................................................................................ 21

2.4 Marco legal.............................................................................................................................. 24

2.4.1 Requisitos Legales de Constitución. ................................................................................ 24

2.5 Marco conceptual .................................................................................................................... 26

Capítulo 3 .......................................................................................................................................... 28

3.1 Marco metodológico ............................................................................................................... 28

3.1.1 Diseño metodológico........................................................................................................ 28


XI

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3.1.2 Técnicas de investigación................................................................................................. 29

3.1.3 Diagnostico comercial. ..................................................................................................... 30

3.1.4 Macro ambiente. ............................................................................................................... 31

3.1.5 Micro ambiente. ............................................................................................................... 36

3.1.6 Análisis de las 5 fuerzas de Porter.................................................................................... 36

3.1.7 Población y muestra. ........................................................................................................ 40

3.1.8 Encuesta dirigida a posibles clientes del Taller Multiservicios Briseg. ........................... 41

Capítulo 4 .......................................................................................................................................... 55

4.1 Propuesta ................................................................................................................................. 55

4.1.1 Plan estratégico. ............................................................................................................... 55

4.1.2 Estrategias de marketing. ................................................................................................. 56

4.1.3 Control de campaña. ......................................................................................................... 63

4.1.4 Pronostico de ventas. ........................................................................................................ 63

Matriz de resolución de casos ................................................................................................... 70

Conclusiones ..................................................................................................................................... 71

Recomendaciones .............................................................................................................................. 72

Bibliografía ....................................................................................................................................... 74

Anexos............................................................................................................................................... 77
XII

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INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Requisitos y trámites legales de constitución ....................................................................... 24

Tabla 2 Datos de la muestra. ............................................................................................................. 40

Tabla 3 Opinión sobre contar con aire acondicionado en la casa...................................................... 44

Tabla 4 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado. ..... 45

Tabla 5 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento

preventivo. ......................................................................................................................................... 46

Tabla 6 Conocimiento de los clientes sobre empresas de aire acondicionado y refrigeración.......... 47

Tabla 7 Grado de interés en adquirir un sistema de climatización. ................................................... 48

Tabla 8 Nivel de satisfacción que ha brindado el Taller Multiservicios Briseg. ............................... 49

Tabla 9 Preferencia de servicio adicional del cliente. ....................................................................... 50

Tabla 10 Sistema de publicidad que le agradaría más al cliente. ...................................................... 51

Tabla 11 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado. .. 52

Tabla 12 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios Briseg. .................... 53

Tabla 13 Margen de utilidad promedio de los servicios ................................................................... 58

Tabla 14 Margen de utilidad promedio de los servicios, Cámara frigorífica .................................... 59

Tabla 15 Servicios vendidos al mes .................................................................................................. 63

Tabla 16 Precio del servicio .............................................................................................................. 63

Tabla 17 Proyección de ventas a 5 años ............................................................................................ 64

Tabla 18 Estado de resultado – Taller Multiservicios Briseg............................................................ 65

Tabla 19 Cálculo del WACC ............................................................................................................ 66

Tabla 20 Cálculo del VAN ................................................................................................................ 66


XIII

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Tabla 21 Flujos netos de cajas anuales.............................................................................................. 66

Tabla 22 Cálculo del VAN ................................................................................................................ 67

Tabla 23 Cálculo del TIR .................................................................................................................. 67

Tabla 24 Gastos de marketing ........................................................................................................... 69


XIV

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INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Árbol de problemas. .............................................................................................................. 6

Figura 2 Ubicación del Taller Multiservicios BRISEG .................................................................... 21

Figura 3 Exteriores del Taller Multiservicios BRISEG .................................................................... 22

Figura 4 Nivel socioeconómico. Fuente. INEC Unidad de análisis 2017 ......................................... 33

Figura 5 Situación tecnológica .......................................................................................................... 35

Figura 6 Competencia empresarial .................................................................................................... 37

Figura 7 Opinión sobre contar con aire acondicionado en la casa. ................................................... 44

Figura 8 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado. .... 45

Figura 9 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento

preventivo. ......................................................................................................................................... 46

Figura 10 Conocimiento de los clientes sobre empresas de aire acondicionado y refrigeración. ..... 47

Figura 11 Grado de interés en adquirir un sistema de climatización. ............................................... 48

Figura 12 Nivel de satisfacción que ha brindado el Taller Multiservicios BRISEG. ........................ 49

Figura 13 Preferencia de servicio adicional del cliente. .................................................................... 50

Figura 14 Sistema de publicidad que le agradaría más al cliente. ..................................................... 51

Figura 15 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado. . 52

Figura 16 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios BRISEG................ 53

Figura 17 Marketing mix................................................................................................................... 55


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Introducción

El Taller Multiservicios Briseg se dedica a brindar el servicio de reparación de motores

eléctricos, mantenimiento e instalación de equipos de refrigeración y climatización doméstica, se

encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil, km 14 vía a Daule sector Las Iguanas frente al

parque Metropolitano.

Multiservicios Briseg se crea a partir de una necesidad y con un enfoque hacia las

industrias. Por tal motivo nace la idea de aportar nuestros conocimientos para el desarrollo y

avance en la producción de las empresas. Pensando así posicionarnos en el campo industrial

teniendo como lema interno “Los motores eléctricos son el corazón de una empresa industrial o

manufacturera”, es entonces que a partir del año 2001 comienza a funcionar un pequeño taller

atendiendo las primeras necesidades del cliente en cuanto a servicio de rebobinaje, reparación y

mantenimiento de motores eléctricos específicamente residenciales.

Actualmente Multiservicios Briseg se ha convertido en una pequeña empresa familiar y

que pensando en el desarrollo productivo y comercial es que se da la oportunidad a otras

personas ajenas a la familia generando así trabajo para ellos y que les permita crecer junto a la

familia Multiservicios Briseg. La idea del nombre Multiservicios es en cuanto a los diferentes

servicios que brindamos al cliente y el nombre Briseg nace de la idea de los esposos Danilo

Briones y Mónica Segovia que uniendo sus apellidos se obtiene el nombre Briseg.

Las prestaciones de servicios de mantenimiento en aire acondicionado y refrigeración en

la ciudad de Guayaquil, se realizan por separado, aunque manejan el mismo principio, control de

la temperatura y la humedad relativa en ambientes cerrados. De manera, que la mayoría de las

empresas existentes se han especializado, así, unas ofertan servicios de aire acondicionado y
2
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UNIDAD DE TITULACIÓN

ventilación mecánica y otras únicamente refrigeración son muy pocas las empresas que ofrecen

estos dos tipos de servicios en conjunto, es decir, aire acondicionado y refrigeración,

básicamente sus motivos se encuentran en la experiencia previa del tipo de equipo humano

formado al iniciar las empresas o por estar creadas y dirigidas por un profesional diferente al

ingeniero mecánico, lo cual ha causado a las empresas estar solamente familiarizadas con las

dinámicas de uno de estos dos tipos de servicios, como el aire acondicionado.

En la actualidad se observa que son pocas las compañías que ofrecen servicio calificado

de mantenimiento de sistema de aire acondicionado y refrigeración en el país. Esto hace que

muchas de las empresas manufactureras prefieran tener dentro de su planta un personal de

mantenimiento con técnicos especializados en esta área, estando en desventajas con las demás

empresas.

Sin embargo, esto representa una carga económica y administrativa adicional para los

departamentos de mantenimiento y en general para las compañías que bien pueden ser

subcontratadas como se hace con otros servicios. Los altos costos están representados en algunos

rubros como salarios, prestaciones sociales y capacitación.

Lo cual brinda una oportunidad de negocio para la prestación de servicio de

mantenimiento de aire acondicionado y refrigeración, más teniendo en consideración que dentro

del grupo de empresas existentes algunas no tienen personal realmente calificado y con

estrategias de servicio al cliente, así como no están en capacidad de atender la variedad de

equipos (de diferentes marcas) que se consiguen en el mercado local.

En la actualidad se vuelve una necesidad el contar con un sistema de aire acondicionado

en casa o en el trabajo a causa de los constantes cambios de temperatura de la ciudad de


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UNIDAD DE TITULACIÓN

Guayaquil; por esta razón se han creado estas empresas dedicadas a dar un servicio de

mantenimiento de sistemas de aire acondicionado; abriendo con esto un camino más para la

obtención de un ingreso y un empleo honesto.

El presente trabajo identifica una serie de cuestionamientos que desde el punto de vista

administrativo, demuestran la necesidad de cambio debido a que no se dispone oportunamente de

los repuestos necesarios, dificultad de atender oportunamente emergencias técnicas que se

presentan, por lo cual hay que enfocarse en conseguir mejorar la comercialización del Taller

Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes y así mejorar

las relaciones comerciales con los mismos, brindando un servicio de óptima calidad.

Ello hizo posible la realización de la presente investigación que lleva como título

“Investigación de la comercialización en el Taller de Multiservicios Briseg en el norte de

Guayaquil”, el cual tiene como propósito mejorar la comercialización del taller.

Actualmente el taller cuenta con pocos clientes que fueron adquiridos mediante visitas

puerta a puerta y llamadas telefónicas, pero desafortunadamente estos métodos han resultado

poco efectivos lo cual se ve reflejado en la baja comercialización.

La relevancia social que tiene este proyecto de investigación se basa en el aporte que

implica solucionar los problemas del taller que podría presentar serios problemas de liquidez,

debido a la baja comercialización que presenta en la actualidad, hecho que afecta a sus

empleados, quienes posteriormente podrían quedar desempleados si no aplican nuevos métodos.

Mediante la aplicación de nuevos métodos de trabajo tales como; medios sociales,

demostraciones, referidos y educativos se incrementarán los ingresos del taller ya que utilizando
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UNIDAD DE TITULACIÓN

un enfoque educativo múltiple para la comercialización del servicio será la mejor opción para

aumentar las ventas, obteniendo así una mejora de la comercialización de sus servicios, con el

paso del tiempo y según la demanda, pensaremos en expandirnos a otros puntos del país.

La propuesta consiste en mejorar la comercialización de sus servicios mediante la

aplicación de estrategias de marketing, los clientes necesitan ser educados a través de charlas y

recibiendo información por redes sociales para que de esta manera conozcan cuales son los

beneficios que tendrán del servicio.


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Capítulo 1
1.1 Diseño teórico
1.1.1 Formulación del problema.
¿Cuál es la causa o efecto que incide la baja comercialización en el Taller

Multiservicios Briseg?

El problema que se puede analizar es la falta de coordinación de la parte administrativa

en función de buscar nuevos métodos ya que demuestra la necesidad de cambio debido a que no

se dispone oportunamente de los repuestos necesarios, dificultad de atender oportunamente

emergencias técnicas que se presentan y la carencia de difusión de los beneficios del servicio

mediante medios de comunicación hacia los clientes, por lo cual hay que enfocarse en conseguir

mejorar la comercialización del Taller Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y

exigencias de los clientes y así mejorar las relaciones comerciales con los mismos.

1.1.2 Diagnóstico del problema

1.1.2.1 Situación pasada.

Anteriormente se realizaban visitas puerta a puerta para poder comercializar el servicio

del Taller Multiservicios Briseg, en ese entonces este método funcionaba teniendo una gran

acogida de clientes, en la que se comenzó laborando con el personal necesario para cubrir las

diversas necesidades de nuestros clientes por lo cual se logró obtener mayores ingresos que

servían para comprar herramientas y maquinarias modernas.


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UNIDAD DE TITULACIÓN

1.1.2.2 Situación actual.

Actualmente el taller cuenta con pocos clientes que fueron adquiridos mediante visitas

puerta a puerta y llamadas telefónicas, pero desafortunadamente estos métodos actualmente

resultan poco efectivos lo cual se ve reflejado en la baja comercialización.

1.1.2.3 Situación futura.

Mediante la aplicación de nuevos métodos de trabajo tales como; medios sociales,

demostraciones, referidos y educativos se incrementarán los ingresos del taller ya que utilizando

un enfoque educativo múltiple para la comercialización del servicio será la mejor opción para

aumentar las ventas, obteniendo así una mejora de la comercialización de sus servicios, con el

paso del tiempo y según la demanda, pensaremos en expandirnos a otros puntos del país.

1.1.3 Árbol de problemas.

Carencia de repuestos Decremento de ingresos en Reducción de costos


necesarios el taller operativos

Insatisfacción del Perdida de Despido del


cliente competitividad personal

EFECTOS

Baja comercialización en el
Taller Multiservicios BRISEG

CAUSAS

Carencia de nuevos métodos Dificultad de atender Carencia de buenas estrategias de


de trabajo emergencias técnicas publicidad y promoción

Falta de Falta de No se cuantifica Personal Falta de Desconocimiento


coordinación entrenamiento tecnicamente insuficiente capital del uso
administrativa al personal de redes sociales

Figura 1 Árbol de problemas.


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UNIDAD DE TITULACIÓN

Mediante la elaboración del árbol de problemas presentado en la figura anterior, queda

claro que el problema central de investigación es la “Baja comercialización en el Taller

Multiservicios Briseg”

1.1.3.1 Causas.

Se dan tres causas principales:

 Carencia de buenas estrategias de publicidad y promoción: Lo cual se

debe a la falta de capital para hacer una buena campaña publicitaria a través de los

medios de comunicación y por el desconocimiento del uso de redes sociales y

plataformas para difundir las promociones que ofrece el servicio del taller.

 Dificultad de atender emergencias técnicas: Debido a que no se ha

cuantificado técnicamente al personal requerido en relación al volumen de trabajo y

también por la falta de personal especializado en reparación de motores de aire

acondicionado.

 Carencia de nuevos métodos de trabajo: En el cual se refleja la

desorganización administrativa por seguir empleando métodos anticuados, por lo

cual es conveniente que el personal administrativo establezca las medidas más

efectivas para mejorar la comercialización.

1.1.3.2 Efectos.

Las causas presentadas son la raíz del problema, el cual debido a su presencia ocasiona y

podría ocasionar efectos negativos para el taller como: la insatisfacción de los clientes, puesto

que al no contar con los repuestos necesarios no se van a poder arreglar los equipos; así como
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UNIDAD DE TITULACIÓN

también el decremento de ingresos, lo que desembocaría una pérdida de competitividad del taller

que ocasionaría que esta pierda presencia en el mercado y posteriormente se disminuya su

estabilidad financiera.

1.1.4 Objetivo general.

Mejorar la comercialización del Taller Multiservicios Briseg, en el sector norte de la

ciudad de Guayaquil mediante la aplicación de nuevos métodos de trabajo.

1.1.5 Objetivos específicos.

• Diagnosticar la situación actual del taller.

• Identificar las posibles causas de la disminución de clientes.

• Elaborar un sistema de gestión gerencial.

1.1.6 Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el


trabajo.

(Diagnóstico del estado actual de la problemática):

Actualmente el taller cuenta con pocos clientes que fueron adquiridos mediante visitas

puerta a puerta y llamadas telefónicas, pero desafortunadamente estos métodos han resultado

poco efectivos lo cual se ve reflejado en la baja comercialización.

El problema que se puede analizar es la falta de coordinación de la parte administrativa

en función de buscar nuevos métodos para una mejora continua de comercialización del servicio.

“La estrategia de servicio al cliente en el marco de la comercialización también busca

influir en la elección del establecimiento, en las actividades de compra y conseguir su lealtad,

buscando que sea considerado como primera opción cuando vaya a comprar” (Lambin, 2006).
9
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UNIDAD DE TITULACIÓN

Propuesta de solución a la problemática que se aborda:

Mejorar la comercialización de sus servicios aplicando nuevos métodos actualizados de

trabajo tales como; medios sociales, demostraciones, referidos y educativos.

1.2 Diseño metodológico


1.2.1 Métodos del nivel teórico utilizados.

Para este caso se ha utilizado el método lógico inductivo, pues se manifiesta en la

caracterización del proceso de comercialización seguido hasta la actualidad destacando sus

aspectos mediante el conocimiento de las diferentes etapas del mismo, su proceso progresivo y

su evolución.

1.2.2 Métodos del nivel empírico utilizados.

Se considera como métodos de investigación empíricos a aquellos que se fundamentan en

base a la experimentación y que en muchos casos incluyen la comprobación de una hipótesis.

Otra forma de definirlos es que consisten en procedimientos prácticos que tienen como objetivo

principal revelar las características fundamentales o propias del objeto de estudio.

“La observación, como procedimiento, puede utilizarse en distintos momentos de una

investigación más compleja: en su etapa inicial se usa en el diagnóstico del problema a investigar

y es de gran utilidad en el diseño de la investigación” (Torres, 2010).

Para este caso, el método que se va a utilizar es el de la observación directa basada en

evidencias, permitirá indagar y diagnosticar los problemas que existen en la actualidad en el

“Taller de Multiservicios Briseg”, comprobando los procesos que siguen día a día y los

resultados que hasta ahora han generado. Para esto será necesaria la elaboración de una ficha de

observación donde se detallarán los ítems relacionados con la administración del taller.
10
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UNIDAD DE TITULACIÓN

1.2.3 Tipo de investigación.

A continuación, se presentará los tipos de investigación aplicados en esta investigación.

1.2.3.1 Aplicada.

Es de carácter evaluativo, por que surge de la necesidad de realizar un diagnóstico del

estado actual de la organización del taller de climatización, para realizar una descripción

detallada de la misma y establecer posibles soluciones o mejoras al problema.

Según (Weiss, 1987), “La intención de este tipo de investigación es medir los efectos de

un programa por comparación con las metas que se propuso lograr, a fin de tomar decisiones

subsiguientes acerca de dicho programa, para mejorar la ejecución futura.”

1.2.3.2 Descriptiva.

La investigación posee la característica de ser descriptiva debido a que presenta la

problemática actual del Taller Multiservicios Briseg, la cual es básicamente la falta de una

estructura organizativa diseñada de forma estratégica que le permita llevar a cabo sus funciones y

objetivos de forma correcta.

Así mismo, se dan e conocer sus funciones e información acerca de los procesos y

funciones que se desarrollan dentro del mismo, de acuerdo a lo mencionado por (Yuni &

Urbano, 2013, pág. 15), “La investigación descriptiva se enfoca principalmente en detallar con

precisión las características o situaciones de una problemática o hecho, es importante conocer

que las descripciones pueden ser cuantitativas o cualitativas.”


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UNIDAD DE TITULACIÓN

1.2.4 Alcance de la Investigación.

“El alcance de una investigación indica el resultado de lo que se obtendrá a partir de ella

y condiciona el método que se seguirá para obtener dichos resultados, por lo que es muy

importante identificar acertadamente dicho alcance antes de empezar a desarrollar la

investigación”. (Carballo, 2013). En este caso la investigación será de alcance descriptivo en

vista de que se pretende recabar la información detallada sobre el fenómeno en estudio, que

específicamente está relacionado con los problemas que presenta el “El Taller de Multiservicios

Briseg”. Así se podrán especificar las características más relevantes de las falencias de dicho

taller.

1.2.5 Significación social.

La relevancia social que tiene este proyecto de investigación se basa en el aporte que

implica solucionar los problemas del taller que podría presentar serios problemas de liquidez,

debido a la baja comercialización que presenta en la actualidad, hecho que afecta a sus

empleados, quienes posteriormente podrían quedar desempleados si no aplican nuevos métodos.

1.2.6 Significación práctica.

Como significación práctica la aplicación de nuevos métodos de trabajo ayudará a

mejorar la comercialización del taller, ya que utilizando un enfoque educativo múltiple para la

comercialización del servicio a través de charlas al personal de venta y la difusión del servicio

del taller por medio de anuncios en redes sociales y otras plataformas para dar a conocer los

beneficios será la mejor opción para aumentar las ventas.


12
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Capítulo 2

2.1 Marco teórico metodológico de la investigación

2.1.1 Antecedentes de la Investigación.

Para poder abordar la temática propuesta es de vital importancia recopilar información

bibliográfica de fuentes secundarias en el cual permita levantar un análisis exploratorio y

profundo sobre las investigaciones que aborden temas acordes al propuesto en el presente

proyecto investigativo para así poder brindar un acercamiento a la problemática con aportaciones

de otros autores.

Para ello a continuación, se exponen investigaciones tanto nacionalmente como

internacionalmente que guardan relación con este proyecto investigativo.

(Johnston & Marshall, 2009 a) “Ser el vendedor preferido significa que las empresas de

ventas deben cambiar su cultura corporativa. La empresa completa debe orientarse al cliente, a su

personal y los procesos deben alinearse según el propósito principal de agregar valor para sus

clientes”.

Según (Vanegas, 2009), en su trabajo investigativo titulado “Diseño de plan estratégico

para optimizar la empresa TECNIFERTPAC S.A Santo Domingo 2009” Planteo como objetivo

general lo siguiente: Diseñar un plan estratégico mediante la investigación de campo, para

optimizar la empresa Tecnifertpac S.A. en Santo Domingo durante el período 2009.

Llegando a la conclusión de que la empresa carece de un proceso administrativo

adecuado para el desarrollo del periodo económico, por tal razón no tiene establecido un punto

de partida claro en la ejecución de ciertos propósitos, además no cuenta con un manual de

funciones el cual le permita delegar actividades específicas a sus empleados y poder establecer
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UNIDAD DE TITULACIÓN

responsabilidades sobre sus acciones, la falta de capacitación es un problema en las áreas de la

empresa, ocasionando una deficiente aplicación de técnicas de atención al cliente.

Para que un bien o servicio, sea atractivo para el segmento objetivo, es necesario que se

identifiquen los atributos que el cliente potencial considera no solo importantes sino también

determinantes para la toma de decisión de compra, según (Lovelock & Wirtz, 2011) explican que

normalmente dichas características no están en el top 10 de los servicios que se ofrecen al

cliente, pero son aquellas justamente las que hacen apreciar de mejor manera, a los ojos del

cliente.

Satisfacción al consumidor, es el resultado que obtiene el consumidor al comparar la

percepción de los beneficios que le proporciona un producto con las expectativas de los

beneficios que esperaba recibir del mismo en un intercambio. El consumidor estará satisfecho en

la medida en que los beneficios recibidos superen a sus expectativas. (Rivera Camino, Arellano

Cueva, & Molero Ayala, Conducta del Consumidor, Estrategia y Políticas Aplicadas al

Marketing, 2013).

(Chandler, 2008, págs. 18-22) “La estrategia es la determinación de las metas y objetivos

de una empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de recursos necesarios

para el logro de dichas metas”.

Según (Porter, 2012) en su libro titulado Estrategia competitiva manifiesta que: “La

planificación estratégica es el proceso administrativo de desarrollar y mantener una relación viable

entre los objetivos y los recursos de la empresa, así como también las cambiantes oportunidades del

mercado. El objetivo de la planificación estratégica es modelar y remodelar los negocios y productos

de la empresa de tal manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorias”.
14
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2.1.2 Comercialización.

La comercialización que se utiliza en la actualidad en el Taller Multiservicios Briseg,

funciona de varias formas una es la venta de forma directa a los clientes finales, siendo los

usuarios quienes se acercan al taller y solicitan el servicio requerido, otra forma es vía telefónica

en la cual se receptan los pedidos de los clientes. El taller comercializa el servicio de reparación,

rebobinado de motores eléctricos, mantenimiento e instalación de acondicionadores de aires y

equipos de refrigeración.

(Caldentey, 2012), estiman que la comercialización “comprende aquellas operaciones que

establecen diferentes movimientos de tipo comercial, entre las mercaderías (materiales,

productos finales, suministros o insumos) hacia la tenencia del consumidor o usuario final”.

2.1.3 Plan de marketing.

(Sainz de Vicuña, 2008) “Es un instrumento que tiene un contenido ordenado y

distribuido, precisa visiblemente los campos de trabajo e instaura operaciones de control. Precisa

la realización de ciertos análisis y estudios, ya que describe la situación del presente y del pasado

para el análisis dinámico del mercado, deducir las oportunidades y problemas que se le presentan

a la empresa”.

(Garcillan, 2012) A nivel estratégico, el plan de marketing aporta los siguientes

beneficios corporativos:

 Orienta las decisiones de impacto estratégico

Dado que las acciones estratégicas son las que tienen una alta influencia en la

supervivencia de la firma, o en sus actividades en el largo plazo, el plan de marketing ayuda a

verificar si está bien definido el negocio, así como segmentos-mercados, y si la mezcla de


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UNIDAD DE TITULACIÓN

marketing es la adecuada. Igualmente comprueba si se han definido correctamente quienes son

los competidores actuales y potenciales, así como las estrategias para enfrentarse a ellos.

 Reduce los costes de publicidad y de control de personal

Un plan de marketing sirve para comunicar, tanto a los segmentos como al personal de la

empresa, y los beneficios que ésta ofrece. Por tanto, sirve como un medio para conseguir un buen

posicionamiento externo e interno.

A nivel operativo, el plan de marketing ayuda a coordinar el trabajo de marketing y las

demás áreas funcionales. Se convierte en una herramienta que facilita la planificación de los

esfuerzos de toda la organización, dado que las acciones de marketing requieren insumos de

producción, de finanzas, contabilidad y sistemas, para apoyar el proceso de comercialización.

2.1.4 Estrategia de marketing.

Con la estrategia de marketing que se va a aplicar en el Taller Multiservicios Briseg se

espera lograr excelentes resultados para mejorar la comercialización, según (O.C. Ferrell , 2006)

menciona que la estrategia de marketing de una organización describe la manera en que la

empresa va a cubrir las necesidades y deseos de sus clientes y a su vez puede incluir las

actividades relacionadas con el mantenimiento de las relaciones con otros grupos de referencias,

como los empleados o los socios de la cadena de abastecimiento. La estrategia de marketing es

un plan sobre la manera en que la organización va a utilizar sus fortalezas y capacidades a fin de

cubrir las necesidades y requisitos de mercado.

(Kotler Keller, 2012) “Un objetivo clave del marketing cada vez más importante es

desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera

directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo del
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marketing de relaciones es la construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo con los

elementos clave relacionados con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios”

En la actualidad el internet juega un papel muy importante a la hora de dar a conocer el

servicio o producto al consumidor, en vista de que los métodos anteriores no están dando buenos

resultados se aplicaran métodos actuales como es el uso del internet para difundir información

del servicio del taller a través de redes sociales y otras plataformas, según (Johnston & Marshall,

2009 b) el internet cuenta con la capacidad de informar, persuadir y reforzar el elemento personal

de las ventas lo cual hace una parte fundamental de la administración de ventas

Autores como (David, 2013) apoyan su visión en toda una autoridad en estrategia

competitiva como lo es Michael Porter. quienes recomiendan que para la formulación de

estrategias se debe entender el sector al que se pertenece, es decir se debe comprender los

factores que determinan la rentabilidad de una organización a corto y largo plazo. El análisis de

las cinco fuerzas de Porter es considerada como una de las herramientas más utilizadas para

identificar las fuentes de influencia competitiva que determinan la rentabilidad: amenaza de

sustitución, amenazas de entrada, rivalidad entre los competidores, el poder de negociación de

los compradores y de los proveedores.

2.1.5 Modelo de las cinco fuerzas de Porter.

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996) “La conocida

estructura de Michael E. Porter, llamada el modelo de las cinco fuerzas, ayuda a los

administradores a realizar este análisis, se enfoca en las cinco fuerzas que conforman la

competencia en una industria:”


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1) El riesgo de que entren nuevos competidores.

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 46)“Los

competidores potenciales son compañías que actualmente no rivalizan en una industria pero que

tienen capacidad para hacerlo si así lo deciden. Por ejemplo, en fechas recientes las compañías

de televisión por cable han emergido como contendientes potenciales de las compañías

telefónicas tradicionales. Las nuevas tecnologías digitales han permitido que las compañías de

cable ofrezcan servicios telefónicos mediante el mismo cableado por el que transmiten los

programas de televisión”.

2) La intensidad de la rivalidad entre las compañías establecidas en una industria.

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 49)“La

segunda de las cinco fuerzas competitivas de Porter es la intensidad de la rivalidad entre las

compañías establecidas en una industria. Rivalidad significa la lucha competitiva entre

compañías de una industria para ganar participación de mercado de las otras. La lucha

competitiva se puede basar en precios, diseño del producto, gastos de publicidad y promoción,

esfuerzos de ventas directas y servicio y apoyo después de las ventas”.

3) El poder de negociación de los compradores.

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 53)“El

poder de negociación de los compradores se refiere a su capacidad para negociar la disminución

de los precios que cobran las compañías en la industria o de aumentar los costos de éstas

demandando una mejor calidad de producto y servicio. Si logran reducir los precios y aumentar

los costos, los compradores poderosos pueden sacar ganancias de una industria”.
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4) El poder de negociación de los proveedores

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 54)“El

poder de negociación de los proveedores se refiere a la capacidad de éstos para aumentar los

precios de los insumos o elevar de otro modo los costos de la industria, por ejemplo, al ofrecer

insumos de baja calidad o un servicio deficiente. Los proveedores con poder reducen las

ganancias de una industria al elevar los costos que deben enfrentar las compañías que operan en

ella. Por lo tanto, los proveedores con poder son una amenaza”.

5) La cercanía de los sustitutos para los productos que ofrece una industria.

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 56)“La

última fuerza del modelo de Porter es la amenaza de los productos sustitutos; los productos de

diferentes negocios o industrias que pueden satisfacer necesidades semejantes de los clientes. Por

ejemplo, las compañías que operan en la industria del café compiten indirectamente con las

industrias del té y las bebidas refrescantes porque las tres atienden las necesidades de los clientes

de bebidas no alcohólicas. La existencia de sustitutos cercanos es una amenaza competitiva

poderosa porque limita el precio que pueden cobrar las compañías de una industria por su

producto y, por consiguiente, la rentabilidad de la industria”.


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Matriz de resolución de casos

ANALISÍS AREAS PLANTEAMIENTO


ANTECEDENTES AMBIENTAL CRITICAS DEL PROBLEMA
ENPRESARIAL
Multiservicios Briseg se crea • Departamento de ¿Cuál es la causa o efecto
a partir de una necesidad y
Recursos Claves ventas que incide la baja
• Técnicos profesionales
con un enfoque hacia las •Administración comercialización en el
• Bomba de vacío
industrias. Por tal motivo nace Taller Multiservicios
• Manómetro
la idea de aportar nuestros Briseg?
• Prensa hidráulica
conocimientos para el
• Equipos de computación
desarrollo y avance en la El problema que se puede
• Archivadores
producción de las empresas. analizar es la falta de
Pensando así posicionarnos en coordinación de la parte
el campo industrial teniendo Indicadores de Gestión Brechas u administrativa en función
como lema interno “Los • 70 clientes fijos y de buscar nuevos métodos
ocasionales.
holguras del
motores eléctricos son el sistema ya que demuestra la
corazón de una empresa • 32 seguidores en la fan page necesidad de cambio
de Facebook. • $ 1000 de
industrial o manufacturera”, ganancia mensual debido a que no se dispone
es entonces que a partir del • 70 % de cumplimiento de oportunamente de los
trabajo de equipos en en ventas
año 2001 comienza a repuestos necesarios
funcionar un pequeño taller reparación en el taller al mes. dificultad de atender
atendiendo las primeras oportunamente
necesidades del cliente en Indicadores Claves de emergencias técnicas que
cuanto a servicio de Gestión se presentan y la carencia
rebobinaje, reparación y • 80% de clientes satisfechos. de difusión de los
mantenimiento de motores • 80% de eficiencia en el uso beneficios del servicio
eléctricos específicamente de las instalaciones y espacios mediante medios de
residenciales. del taller. comunicación hacia los
clientes
Anteriormente se realizaban
visitas puerta a puerta para
poder comercializar el
servicio del Taller
Multiservicios Briseg, en ese
entonces este método
funcionaba teniendo una gran
acogida de clientes, en la que
se comenzó laborando con el
personal necesario para cubrir
las diversas necesidades de
nuestros clientes por lo cual se
logró obtener mayores
ingresos que servían para
comprar herramientas y
maquinarias modernas.
(Elaborado por Ing. Milton Manosalvas, 2016)
20
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UNIDAD DE TITULACIÓN

2.2 Marco referencial de la investigación

El problema que será estudiado también ha sido abordado en otras empresas que han

presentado inconvenientes similares a los del Taller Multiservicios Briseg, por lo que también ha

sido motivo de inspiración para proceder con el desarrollo del tema.

Uno de estos casos es el que presenta la empresa GRUPO MANCHENO con el tema

(Plan de ventas enfocado al servicio, atracción y fidelización de los clientes), en donde se analiza

varios factores importantes para el desarrollo de los procesos y un modelo de acción que permita

controlar y corregir las falencias que se presente al ofrecer sus productos y servicios.

Otro caso que también ha servido de gran ayuda y al mismo tiempo ha sido una guía para

este proyecto investigativo es el tema (Plan de reingeniería en el área de ventas de la empresa

DISTRIBUIDORA ECUATORIANA DE SUMINISTROS)¨, el mismo que trata sobre la

importancia que tienen para la empresa y el área de ventas al llevar un plan de ventas y que de

esta manera se pueda lograr aumentar el rendimiento de la empresa, fortalecer el liderazgo de los

equipos de trabajo con el fin de elevar su nivel en conocimientos y estrategias y con una mejor

definición de los procesos y tareas se obtendrá la satisfacción de los clientes.

La revisión de estos temas mencionados anteriormente permitirá encontrar pautas y

lineamientos para el desarrollo de este proyecto investigativo.


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2.3 Marco contextual

2.3.1 Ubicación.

El Taller Multiservicios Briseg se dedica a brindar el servicio de reparación de motores

eléctricos, mantenimiento e instalación de equipos de refrigeración y climatización doméstica, se

encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil, km 14 vía a Daule sector Las Iguanas frente al

parque Metropolitano.

Figura 2 Ubicación del Taller Multiservicios Briseg


2.3.2 Reseña histórica.

Multiservicios Briseg se crea a partir de una necesidad y con un enfoque hacia las

industrias. Por tal motivo nace la idea de aportar nuestros conocimientos para el desarrollo y

avance en la producción de las empresas. Pensando así posicionarnos en el campo industrial

teniendo como lema interno “Los motores eléctricos son el corazón de una empresa industrial o
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UNIDAD DE TITULACIÓN

manufacturera”, es entonces que a partir del año 2001 comienza a funcionar un pequeño taller

atendiendo las primeras necesidades del cliente en cuanto a servicio de rebobinaje, reparación y

mantenimiento de motores eléctricos específicamente residenciales.

En ese entonces ubicado en la ciudad de El Empalme, pero a partir del año 2005 es

cuando se decide extenderse hacia la ciudad de Guayaquil comprando un terreno para construir

las propias instalaciones (lugar que actualmente está en construcción) y ubicando al taller en el

km 14 vía a Daule entrada por la Brahma frente al parque Metropolitano el lugar donde funciona

los últimos años. A partir de esto se comienza a darle una forma estructural y basándose en la

actualidad se comenzó a captar clientes mediante llamadas telefónicas, visitas puerta a puerta y

medios de comunicación como las redes sociales, pasando así a obtener clientes como empresas

industriales, comerciales y más que confiando en nuestro trabajo decidieron darnos la

oportunidad de mostrarles nuestro trabajo brindando un servicio de óptima calidad,

convirtiéndonos actualmente en proveedores del Estado.

Figura 3 Exteriores del Taller Multiservicios Briseg


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UNIDAD DE TITULACIÓN

Después de mostrar nuestro servicio en cuanto a rebobinaje, reparación y mantenimiento

de motores eléctricos industriales o residenciales llamados monofásicos y trifásicos, es entonces

que se decide incursionar después de capacitarse profesionalmente en el área de climatización

recibiendo los conocimientos necesarios para poder brindar al cliente un servicio calificado y

optimo y observando el clima que tenemos en la ciudad de Guayaquil para poder ofrecer el

servicio de instalación, reparación y mantenimiento de aires acondicionados sean estos Split o de

ventana tanto industriales como residenciales y todo lo concerniente a sistemas de frio ayudando

y asesorando a nuestros clientes en cuanto al cuidado de sus equipos.

Actualmente Multiservicios Briseg se ha convertido en una pequeña empresa familiar y

que pensando en el desarrollo productivo y comercial es que se da la oportunidad a otras

personas ajenas a la familia generando así trabajo para ellos y que les permita crecer junto a la

familia Multiservicios Briseg. La idea del nombre Multiservicios es en cuanto a los diferentes

servicios que brindamos al cliente y el nombre Briseg nace de la idea de los esposos Danilo

Briones y Mónica Segovia que uniendo sus apellidos se obtiene el nombre Briseg.
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2.4 Marco legal

2.4.1 Requisitos Legales de Constitución.

El Taller de Multiservicios Briseg cumple con los siguientes requisitos y trámites legales

de constitución:

Tabla 1 Requisitos y trámites legales de constitución

ENTIDAD DESCRIPCIÓN
• Aprueba la denominación de la empresa
Superintendencia de Compañías • Aprueba los estatutos de la empresa
• Otorga la resolución de la aprobación de constitución de la empresa
Notaría del Cantón Guayaquil • Eleva la escritura pública y aprueba los estatutos de la empresa.
• Otorga el Registro Único de contribuyentes, RUC de la empresa.
Servicio de Rentas Interna, SRI
• Recepta los impuestos a pagar.
Municipio de Guayaquil • Concede la patente municipal para el funcionamiento de la empresa.
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS • Otorga el número patronal de la empresa.
Entidad Bancaria • Apertura de la cuenta de integración de capital de la empresa.
Registro Mercantil • Inscripción de la escritura de constitución de la empresa y los nombramientos de los directivos.
Registro de la Propiedad • Inscripción de los bienes inmuebles de la empresa
Intendencia de Policía • Otorga el permiso de funcionamiento anual de la empresa.
Dirección de Propiedad Industrial • Otorga las patentes y marcas de la empresa.

Ley de compañías
Sección I: Disposiciones Generales
Art.1.- Contrato de compañías es aquel por el cual dos o más personas unen sus capitales

o industrias, para emprender en operaciones mercantiles y participar de sus utilidades.

Este contrato se rige por las disposiciones de esta Ley, por las del Código de Comercio,

por los convenios de las partes y por las disposiciones del Código Civil.
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De las disposiciones generales

Art. 1.- Concepto de registro único de contribuyentes. - es un instrumento que tiene

por función registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y como objeto

proporcionar información a la administración tributaria.

Art.2.- Del registro. - el registro único de contribuyentes será administrado por el

servicio de rentas internas.

Todas las instituciones del estado, empresas particulares y personas naturales están

obligadas a prestar la colaboración que sea necesaria dentro del tiempo y condiciones que

requiera dicha institución.

Art.3.- De la inscripción obligatoria. - todas las personas naturales y jurídicas, entes sin

personalidad jurídica, nacionales y extranjeras, que inicien o realicen actividades económicas en

el país en forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o derechos que generen u

obtengan ganancias, beneficios, remuneraciones, honorarios y otras rentas sujetas a tributación

en el Ecuador, están obligados a inscribirse, por una sola vez en el Registro Único de

Contribuyentes, también están obligados inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes las

entidades del sector público; las fuerzas armadas y la policía nacional, así como toda entidad,

fundación, cooperativa, corporación o entes similares cualquier que fuere su denominación

tengan o no fines de lucro.

Las personas naturales o jurídicas, que adquieran la calidad de contribuyentes, deberán

obtener su inscripción dentro de los 30 días hábiles siguientes al de su constitución o iniciación

real de actividades, en las oficinas del Servicio de Rentas Internas.


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2.5 Marco conceptual

Climatización: acción de dar a un espacio cerrado las condiciones de temperatura,

humedad relativa, calidad de aire a veces, también de presión necesarias para el bienestar de las

personas y conservación de las cosas. (Antonio Mendoza, 2016, pág. 40)

Refrigeración: la extracción de calor de la sustancia que deseamos refrigerar (la carga

frigorífica), con la finalidad de conseguir que su temperatura descienda con respecto a la del

medio ambiente. (Ángel Miranda, Pedro Rufes, 2004, pág. 23)

Evaporación: es un cambio de un estado de menor energía, liquido, a uno de mayor

energía, gaseoso, requiere por lo tanto de una fuente de energía que la proporcione a las

moléculas del agua. (Daniel Fco Campos, 1984, pág. 73)

Condensador: es un dispositivo muy utilizado en la electricidad, sobre todo en

aplicaciones de circuitos electrónicos, se puede decir que es un elemento capaz de almacenar

pequeñas cantidades de energía eléctrica para devolverla cuando sea necesaria. (Pablo San

MIguel, 2011, pág. 84)

Expansión directa: Es aquel en el cual el refrigerante hierve en los serpentines del

evaporador y que ayudado por un ventilador circula el aire a través del mismo a la vez que lo va

enfriando. (José Rios, Julio Iribe, 2009, pág. 34)

Unidad orgánica: conjunto de objetivos, responsabilidades y atributos requeridos de un

conjunto de puestos, con un grado de autonomía relativo respecto de unidades organicas del

mismo nivel jerarquico. (Enrique G. Herrscher , 2000, pág. 548)


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Innovar en uso-servicio: esto hace referencia a las empresas que superan este nivel de

ideología innovadora y van más allá de lo normal sin descartar todo lo antepuesto, más bien, “su

preocupación está en el plano del uso-servicio, es decir, del “para qué” sirve su servicio y “para

quién” o sea quienes son estos” (Goñy y Zabala , 2014, pág. 134)

Fidelización de clientes: se refiere al oportuno hecho de llegar a conocer a los clientes

así como también proporcionar exclusiva atención a cada uno de ellos, los mismos que son

considerados usuarios claves de la entidad, esto sobrelleva a un restablecimiento notable en los

niveles de conservación o fidelización de esos clientes, tanto así que esto es el resultado casi

automático de una personalización bien ejecutada y de las estrategias que luego se establezcan.

“Así una vez descubiertos los clientes claves, lo primero que debe hacer la empresa es conseguir

de los mismos un buen nivel de fidelización” (Alcaide, 2012, pág. 113)

Estrategia: es provocar al impulso empresarial de manera poderosa, con el fin de ampliar

de carácter importante y duradero la utilidad de la empresa. De esa forma se generan las

perspectivas de largo plazo, esto incide a que solo puede aumentarse cuando se incrementen el

valor de la empresa (Managament, 2010, pág. 18)

Compresor: se le considera el corazón del sistema de refrigeración, el termino que mejor

lo describe es de bomba de vapor, el cual aumenta la presión desde el nivel de la presión de

aspiración hasta el nivel de aspiración de la descarga. (William C. Whitman William M.

Johnson, 2000, pág. 37)

Deficiencia: Es una perdida, malformación o anormalidad de una estructura o función

psicológica, fisiológica o anatómica. (Carlos C. Álvarez, 1998, pág. 73)


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UNIDAD DE TITULACIÓN

Capítulo 3
3.1 Marco metodológico

Con la finalidad de cumplir con el proceso investigativo, este proyecto comprende el

método de investigación cuantitativa que proporciono datos e información numérica mediante

encuestas que fueron realizadas a clientes del taller.

Para este caso, el método que se va a utilizar es de observación directa basada en

evidencias, permitirá indagar y diagnosticar los problemas que existen en la actualidad en el

“Taller Multiservicios Briseg”, comprobando los procesos que siguen día a día y los resultados

que hasta ahora han generado.

La investigación posee la característica de ser descriptiva debido a que presenta la

problemática actual del Taller Multiservicios Briseg, la cual se basa en la falta de nuevos

métodos de trabajo y la falta de una estructura organizativa diseñada de forma estratégica que le

permita llevar a cabo sus funciones y objetivos de forma correcta.

En la investigación se analizará los procesos actuales, con la finalidad de determinar el

nivel de eficiencia y establecer de qué manera afectan la calidad del servicio y la competitividad

del negocio.

3.1.1 Diseño metodológico.

El diseño metodológico que se efectuará será de índole descriptivo, con el fin de mostrar

una propuesta coherente, lógica y realizable.


29
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3.1.1.1 Métodos del nivel teórico utilizados.

Para este caso se ha utilizado el método lógico inductivo, pues se manifiesta en la

caracterización del proceso de comercialización seguido hasta la actualidad destacando sus

aspectos mediante el conocimiento de las diferentes etapas del mismo, su proceso progresivo y

su evolución.

3.1.1.2 Métodos del nivel empírico utilizados.

Se considera como métodos de investigación empíricos a aquellos que se fundamentan en

base a la experimentación y que en muchos casos incluyen la comprobación de una hipótesis.

Otra forma de definirlos es que consisten en procedimientos prácticos que tienen como objetivo

principal revelar las características fundamentales o propias del objeto de estudio.

“La observación, como procedimiento, puede utilizarse en distintos momentos de una

investigación más compleja: en su etapa inicial se usa en el diagnóstico del problema a investigar

y es de gran utilidad en el diseño de la investigación” (Bernal Torres, 2010).

3.1.2 Técnicas de investigación.

Las técnicas permiten la recolección de la información por medio de los instrumentos de

investigación, tales como: encuestas, entrevistas, observación entre otros (Ramírez González A,

2010). Este proyecto investigativo utilizó la entrevista como instrumento de investigación con el

fin de recolectar la información oportuna para hacer posible este trabajo de titulación. La

información recolectada es cuantitativa debido a que se utilizaron instrumentos de mediación

estadísticos para llegar a una conclusión.


30
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Encuestas: Estas se realizarán a los clientes con la finalidad de llegar a conocer sus

preferencias en cuanto al servicio de aire acondicionado y refrigeración, además se averiguará

cuáles son las falencias del equipo de trabajo dentro del taller para posteriormente tomar medidas

correctivas.

Fuentes Documentales: Tales como reglamentos, procesos, normativas y políticas del

taller, que ayudaran a recopilar datos para saber si estos están apegados a las necesidades reales

de los clientes y si se están cumpliendo correctamente sus parámetros con el fin de mantener el

orden y la armonía en el taller.

Observación: Se empleará la observación directa en la recolección de la información

para indagar y diagnosticar los problemas que existen en la actualidad en el “Taller

Multiservicios Briseg”

3.1.3 Diagnostico comercial.

3.1.3.1 Análisis situacional.

Evaluaremos la situación del taller, tanto interna como externa, donde se determinará

cuáles son los factores que deben ser identificados y gestionados correctamente

3.1.3.2 Análisis del ambiente externo.

Dentro del ambiente externo, como parte fundamental en el desarrollo del negocio, se

analizarán los siguientes entornos: económico, político legal, segmento demográfico, social,

tecnológico e internacional.
31
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3.1.4 Macro ambiente.

(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 66) “El

análisis del macro ambiente se refiere a las fuerzas que rodean la organización, sobre las cuales

no se tiene ningún control por parte de los directivos de la empresa, no obstante estas pueden

afectar gravemente al desarrollo del negocio. Están compuestas por fuerzas que dan forma a las

oportunidades o pudieran representar una amenaza para la empresa, estas pueden ser cambios

políticos, situación económica del país, tendencias demográficas, situación social, cambios

tecnológicos y la influencia internacional, de las cuales la empresa puede aprovechar las

oportunidades y al mismo tiempo intentar controlar las amenazas identificadas”.

3.1.4.1 Entorno Económico.

La inflación del mercado, siempre ha sido un punto primordial a analizar y ésta es medida

a través del IPCU (Índice de Precios al Consumidor del Área Urbana), a partir de una canasta de

bienes y servicios demandado por los consumidores, establecida a través de una encuesta de

hogares, en un período de tiempo.

La inflación se define como el aumento generalizado del nivel de precios. Este aumento

puede estimular o causar un estancamiento en la economía de un país.

Otro indicador importante a analizar es el Producto Interno Bruto (PIB). Éste es el valor

monetario de los bienes y servicios producidos por una economía dentro de un período de

tiempo, por lo general un año. El indicador también ayuda a las Empresas a medir el nivel de

crecimiento proyectado año a año, por encima de esta variable.


32
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3.1.4.2. Entorno Político Legal.

Analizar el entorno político legal es muy importante para comprender las razones que

impulsan a un gobierno a tomar medidas de esta naturaleza y permiten anticipar regulaciones que

pueden ser introducidas por la autoridad, al observar cómo ha ido evolucionando el contexto

internacional y nacional durante los últimos años, los empresarios pueden identificar cuáles son

los factores políticos que están condicionando los negocios en el Ecuador.

El Ecuador actualmente mantiene una democracia consolidada, el gobierno ha priorizado

el fortalecimiento del Estado, como parte prioritaria del desarrollo del país, mediante la

modernización de infraestructura y aumentado de cierta forma, el poder adquisitivo de las

personas.

Estos cambios comienzan, desde que fue creada la nueva constitución, hasta reformas en

leyes laborales y fiscales, que han representado un gran impacto, sobre todo, en los negocios.

A continuación, detallaremos los cambios presentados en las últimas reformas fiscales:

 Anticipo del impuesto a la renta, relacionado con los activos, patrimonios, costos
e ingresos.

 Se permite declaración de gastos personales en declaración del impuesto a la


renta.

 Aumento de impuesto a la salida de divisas.

 Impuestos a las tierras improductivas.

 Plan de Coactivas.
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3.1.4.3 Situación Demográfica.

Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC, 2017), y de acuerdo a la

recopilación de algunas cifras de la urbe porteña, la ciudad de Guayaquil tiene 2´644.891

habitantes lo que se convierte en el cantón más poblado del país y su división administrativa está

dada en parroquias como son:

 5 parroquias a nivel rural

 16 parroquias urbanas

El taller multiservicios BRISEG funcionando en la parroquia urbana Pascuales (contando

con una población de 74.932 habitantes) y gran parte de la parroquia Tarqui la más poblada de la

ciudad.

3.1.4.4 Entorno Social.

El último estudio del (INEC, 2017) que realizó a 9.744 viviendas en el área urbana de

Guayaquil, los hogares del Ecuador se dividen en 5 estratos, el 1,9% de los hogares se encuentra

en estrato A, el 11,2% en nivel B y el 22,8% en nivel C+, el 49,3% en estrato C-, y el 14,9% en

nivel D permitiendo así identificar los grupos socioeconómicos más importantes y sus

particularidades.

Figura 4 Nivel socioeconómico. Fuente. INEC Unidad de análisis 2017


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De acuerdo con el (INEC, 2017) los resultados de la encuesta de marzo 2017 muestran

que la tasa de desempleo a nivel nacional se redujo en 1,3 puntos porcentuales con respecto a

marzo 2016, una variación estadísticamente significativa. Así, en marzo 2017 este indicador a

nivel nacional fue de 4,4% mientras que en marzo 2016 fue de 5,7%. Desagregado por áreas, a

nivel urbano existió una reducción estadísticamente significativa de la tasa de desempleo de 1,7

puntos porcentuales; en marzo de 2017, la tasa desempleo urbano se ubicó en 5,64% respecto a

7,35% de marzo del año anterior. En el área rural, el desempleo alcanzó el 2,0% en marzo

2017frente a 2,4% en marzo 2016, una variación que no fue estadísticamente significativa.

La tasa de empleo adecuado o pleno se mantuvo estable. A nivel nacional este indicador

fue de 38,5% de la PEA (población estadísticamente activa) en marzo 2017, y, con respecto a

marzo 2016 no presentó una variación estadísticamente significativa. A nivel urbano y rural,

tampoco existieron variaciones estadísticamente significativas en las tasas de empleo adecuado o

pleno.

Los últimos datos del (INEC, 2017) reflejan que hasta septiembre 2017 el desempleo

muestra un 4,1% y el subempleo muestra un 20,5%. Adicional a esto se encuentra que la canasta

básica para los ecuatorianos está en promedio de $ 708,01 contando con una inflación (IPC)

hasta octubre del 2017 de -0,14%. En el área urbana el ingreso corriente monetario del hogar es

de 80,3% mientras en el área rural es del 75,4%, el ingreso por trabajo representa el 83.5% de los

ingresos de los hogares en el área urbana y el área rural. Del gasto total corriente de los hogares,

el 77.2% es monetario y el 22,8% no monetario. Del gasto monetario, el 97,6% es gasto de

consumo. Así mismo esto nos da como información que el 24,4% del gasto de los hogares en
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destinado a la compra de alimentos y bebidas no alcohólicas, seguido por transporte con el

14,6% del gasto.

Según esta información podemos entender que la sociedad aún mantiene un alto nivel de

consumo, destinado prioritariamente sus gastos a sus alimentos, pero podemos ver que la cultura

de adquisición de los ecuatorianos es de adquirir sus productos en lugares pequeños y más

cercanos a su domicilio, como pequeños comerciales donde les pueden presentar opciones de

mega ofertas, es por esto que Multiservicios Briseg pensó en brindar el servicio y también como

opción darle al cliente la oportunidad de adquirir un equipo a un costo mas bajo, pero esto solo

con clientes que ya han brindado su confianza a Briseg.

3.1.4.5 Situación Tecnológica.

Con el avance tecnológico que tenemos en la actualidad la sociedad ha sufrido un

crecimiento acelerado brindando herramientas que facilitan o ayudan a las empresas u

organizaciones a obtener la mayor cantidad de información necesaria para una buena toma de

decisiones y presentarse con una empresa competitiva en el mercado. Para el desarrollo

económico ha sido parte fundamental contar con la tecnología ya que permite alcanzar mejor

productividad.

Figura 5 Situación tecnológica


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Pensando en adquirir un software que facilite el control de los procesos a seguir y así

ejecutar funciones y actividades de una manera efectiva y rentable.

La climatización en especial los aires acondicionados han desarrollado nuevas

tecnologías como la actual que es el sistema inverter adaptando la velocidad al compresor y a las

necesidades de cada momento permitiendo consumir únicamente la energía necesaria.

3.1.4.6 Situación Internacional.

El factor internacional es un elemento que perjudica directamente a las pequeñas o

medianas empresas dedicadas a la instalación y mantenimiento de los aires acondicionados en el

país. En los últimos años se han posicionado algunas empresas que teniendo un buen plan de

marketing han llegado hasta el cliente y conseguir su atención a más de su servicio y aceptación

de repuestos.

Ante esta situación el taller se enfoca en mejorar su servicio y operaciones mediante

estrategias de negocio como en actividades primarias que más generen valor al taller.

3.1.5 Micro ambiente.

En el micro ambiente se analizarán todos los factores que directamente influyen al

desarrollo del taller, por lo que nos basaremos en el modelo de las cinco fuerzas de Michael

Porter, lo cual va a dar a conocer cuál es el nivel de competitividad del taller.

3.1.6 Análisis de las 5 fuerzas de Porter.

Dentro el punto de vista de Michael Porter, existen cinco fuerzas que determinan las

consecuencias de rentabilidad de una organización a largo plazo, dentro de un mercado objetivo.

La idea es que cada empresa debe evaluar sus objetivos y recursos frente a estas.
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3.1.6.1 Poder de negociación de los proveedores.

Los proveedores dentro de la industria de climatización presentan un papel importante

porque el poder de negociación que puedan mantener pueden beneficiar a la empresa o no si se

encuentran debidamente organizados imponiendo condiciones de precio, volúmenes de pedido

entre otros.

Para Multiservicios Briseg en los años que lleva brindando el servicio de mantenimiento

e instalación de aires acondicionados y el rebobinaje de motores eléctricos ha contado con

buenas relaciones con sus proveedores tal es el caso de Elecom proveedor del alambre de cobre

que se utiliza para rebobinar y demás materiales que conlleva la reparación de los motores, en

cuanto a los proveedores de climatización se cuenta con comerciales que tienen todos los

repuestos en stock al momento de solicitarlos es el caso de Frio Norte, Frio Brasilero, etc.

Manteniendo así mismo una buena relación con ellos y contando con su aceptación.

3.1.6.2 Rivalidad entre competidores existentes.

A pesar de que la competencia es un factor externo que la empresa no puede controlar, es

de vital importancia poder identificarla y entender cuál es la forma de que operan y como se

gestionan en el mercado.

Figura 6 Competencia empresarial


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Es importante determinar que todos los talleres que brindan el servicio técnico de

mantenimiento y reparación de aire acondicionado y refrigeración, son potencialmente

competencia para el negocio. Entre los más importantes, podemos mencionar:

• IMECANIC

• ECOFRIO

• MEGAFRIO

• ECOAIRE

• CORA REFRIGERACION

Todas estas empresas mencionadas mantienen una posición muy importante en el

mercado de mantenimiento y reparación de aires acondicionados y refrigeración y atienden a sus

clientes en sus mismos puntos de venta.

3.1.6.3 Amenazas de nuevos entrantes.

En el mercado de servicios de aire acondicionado y refrigeración, las barreras de entrada,

por experiencia propia se puede mencionar que las relaciones en redes de clientes (contactos) y

la curva de aprendizaje son fundamentales para ingresar y adquirir participación en el mercado.

De estudios realizados en los registros del año 2015 de la Cámara de Comercio de

Guayaquil solamente dos empresas (SOLDEIN y DELFORT), han entrado a proveer

respectivamente los servicios de aire acondicionado y refrigeración, confirmándose que es un

sector donde es baja la amenaza de nuevos participantes.


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3.1.6.4 Poder de negociación de los compradores.

El poder de negociación de los clientes es fundamental ya que permite a la empresa

identificar de qué manera están organizados y esto permite identificar si el mercado es atractivo

o no, jugando un papel muy importante este caso el cliente porque puede decidir si acceder al

servicio o no, comprar productos (este caso servicio) y acceder a los productos sustitutos.

Multiservicios Briseg cuenta con un portafolio de clientes diverso. En su base de datos

registra alrededor de 70 clientes que se categoriza con clientes fijos y ocasionales. Esta

categorización de clientes está basada en la frecuencia de adquirir el servicio y esto ayuda a

implantar diferentes promociones.

3.1.6.5 Productos sustitutos.

Los productos sustitutos hacen referencia del ingreso al sector de empresas que ofrecen

iguales servicios, el mercado no se vuelve atractivo cuando existen servicios sustitutos o reales

que puedan entrar con precios más bajos o con mayor tecnología de la que cuenta Multiservicios

Briseg, esto puede disminuir la utilidad de la empresa.

La ventilación mecánica y los sistemas de empacado en vacíos son considerados como

sustitutos para los servicios de aire acondicionado y refrigeración, aunque en mínimo grado,

estos presentan respectivamente, menor calidad de aire interior y, menor tiempo de conservación;

los costos son iguales y en ocasiones superiores ha de los servicios de aire acondicionado y

refrigeración comercial por lo que, la competencia que ofrecen dichos sustitutos es menor.
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3.1.7 Población y muestra.

3.1.7.1 Población.

Según el (INEC, 2017) la población que existe en el norte de la ciudad de Guayaquil está

conformada por un aproximado de 1’172.064 habitantes entre hombres y mujeres en la Parroquia

Urbana Pascuales en la cual hay un total de 74.932 habitantes en el sector, esa es la población a

la cual se desea llegar para que se adquiera el servicio. Este dato fue realizado en los últimos

años por el INEC.

3.1.6.2 Muestra.

Para desarrollar el cálculo de la muestra es necesario tomar en cuenta el total de la

población del norte de la ciudad de Guayaquil, según datos del (INEC, 2017). Es necesario

aplicar la fórmula de la población para calcular el tamaño de la muestra.

Z= Nivel de confianza
Tabla 2 Datos de la muestra.
DATOS
P= Proporción verdadera Z= 1,96
p= 50%
𝒁𝟐 𝑿 𝑸 𝑿 𝑷 𝑿 𝑵 q= 50%
N= Tamaño de la población 𝒏= =
𝒆𝟐 (𝑵−𝟏 )𝒁𝟐 𝑿 𝑷 𝑿 𝑸 N= 74.932
e= 5%

Q= Probabilidad del fracaso Tamaño de la muestra

1.962 𝑋 0.5 𝑋 0.5 𝑋 74.932


D= Precisión 𝒏= = 382, 20
0.052 (74.932−1 )+ 1,962 𝑋 0,5 𝑋 0,5

E= Error de muestreo
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3.1.8 Encuesta dirigida a posibles clientes del Taller Multiservicios Briseg.

Esta encuesta se realizó sobre una muestra de 382 habitantes de la Parroquia Urbana Pascuales

del sector norte de Guayaquil, de manera personal y mediante internet.

1. ¿Cuenta con aire acondicionado en su casa?

a) Si

b) No

2. ¿Cuántas veces al año le da mantenimiento a su aire acondicionado?

a) 1 vez

b) 2 veces

c) Ninguna

3. Para evitar posibles daños de su equipo ¿Cada que tiempo le gustaría que su proveedor

le recuerde que se debe hacer el mantenimiento preventivo de aire acondicionado?

a) Cada 6 meses

b) Cada 12 meses

c) Cada 18 meses

4. ¿Conoce alguna de estas empresas de aire acondicionado y refrigeración?

a) ECOAIRE

b) MEGAFRIO

c) CORA REFRIGERACION
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d) IMECANIC

e) ECOFRIO

f) Ninguna de las anteriores

5. ¿Qué tan interesada estaría la empresa donde trabaja en adquirir un/otro sistema de

climatización?

a) Nada

b) Poco

c) Regular

d) Interesada

e) Muy interesada

6. Califique el nivel de satisfacción que le ha brindado la empresa Multiservicios Briseg

a) Insatisfecho

b) Poco satisfecho

c) Satisfecho

d) Muy satisfecho

e) No ha recibido el servicio de esta empresa

7. Para obtener una mayor satisfacción como cliente ¿Qué otro servicio adicional le

gustaría recibir?
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a) Suministro de equipos y repuestos

b) Asesoría técnica

8. ¿Qué sistema de publicidad le agradaría más que fomente un proveedor de servicios de

aire acondicionado y refrigeración?

a) Páginas web

b) Vallas publicitarias

c) Visitas técnicas

9. ¿Dentro de cuánto tiempo le interesa adquirir un sistema de acondicionamiento de aire?

a) De 1 a 6 meses

b) De 6 meses a 1 año

c) Más de 1 año

10. ¿Cómo le gustaría contactarnos?

a) Teléfono

b) E mail

c) Facebook

d) Twitter

e) Chat
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3.1.7.1 Análisis e interpretación de los resultados de la encuesta.


1. ¿Cuenta con aire acondicionado en su casa

Tabla 3 Opinión sobre contar con aire acondicionado en la casa.

Items Resultado Frecuencia


Si 244 63,8%
No 138 36,20%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado

36,2%

63,8%

Si No

Figura 7 Opinión sobre contar con aire acondicionado en la casa.

Análisis

Del 100% de los ciudadanos encuestados, el 63,8 % si cuenta con aire acondicionado en

su casa mientras que el 36,2 % restante no posee aire acondicionado en su casa, por lo cual se

verifica que los que cuentan con aire acondicionado son los posibles clientes que han creado una

dependencia de este equipo en su hogar, por lo tanto, son los usuarios seleccionados a ofrecerles

el servicio.
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2. ¿Cuántas veces al año le da mantenimiento a su aire acondicionado?

Tabla 4 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado.

Items Resultado Frecuencia


1 vez 91 23,9%
2 veces 116 30,4%
Ninguna 175 45,7%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado

23,9%

45,7%

30,4%

1 vez 2 veces Ninguna

Figura 8 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado.

Análisis

En este gráfico podemos analizar que de las 382 personas que fueron encuestadas el 45,7

% no le da mantenimiento a su aire acondicionado durante el año, mientras que el 30,4 % le da

mantenimiento 2 veces al año y el 23,9 % solo una vez cada año, por lo cual hay que aprovechar

en hacer publicidad al cliente demostrándole lo importante que es darle mantenimiento

preventivo al aire acondicionado.


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3. Para evitar posibles daños de su equipo ¿Cada que tiempo le gustaría que su

proveedor le recuerde que se debe hacer el mantenimiento preventivo de aire

acondicionado?

Tabla 5 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento
preventivo.

Items Resultado Frecuencia


Cada 6 meses 296 77,5%
Cada 12 meses 76 20,0%
Cada 18 meses 10 2,5%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado

2,5%

20%

77,5%

Cada 6 meses Cada 12 meses Cada 18 meses

Figura 9 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento
preventivo.

Análisis

Podemos ver que el 77,5 % del total de los encuestados prefieren que el proveedor le

haga acuerdo del mantenimiento preventivo cada 6 meses, mientras que el 20% cada año y el 2,5

% cada año y medio, se puede verificar que los clientes posiblemente si desean darle

mantenimiento a sus aires acondicionados por lo cual es muy recomendable avisarles cada 6

meses.
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4. ¿Conoce alguna de estas empresas de aire acondicionado y refrigeración?

Tabla 6 Conocimiento de los clientes sobre empresas de aire acondicionado y refrigeración.

Items Resultado Frecuencia


ECOAIRE 9 2,3%
MEGAFRIO 70 18,2%
CORA REFRIGERACIÓN 0 0,0%
IMACANIC 9 2,3%
ECOFRIO 35 9,1%
Ninguna de las anteriores 261 68,2%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado

2,3%

18,2%
2,3%

9,1%

68,2%

ECOAIRE MEGAFRIO CORA REFRIGERACIÓN


IMACANIC ECOFRIO Ninguna de las anteriores

Figura 10 Conocimiento de los clientes sobre empresas de aire acondicionado y refrigeración.

Análisis
De las cinco empresas que se consideraron en la encuesta, nuestra competencia más

fuerte es MEGAFRIO con el 18,2 % es la empresa de prestación de los servicios de aire

acondicionado y refrigeración que los encuestados más conocen ya sea por que han requerido de

su servicio o la hayan visto mediante publicidad, le sigue ECOFRIO con el 9,1 % y IMACANIC

con el 2,3 %, estas tres empresas en conjunto cubren apenas el 29,6 % de los encuestados, dando

a conocer una cifra considerable del 68, 2 % personas que no conocen estas empresas.
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5. ¿Qué tan interesada estaría la empresa donde trabaja en adquirir un/otro sistema

de climatización?

Tabla 7 Grado de interés en adquirir un sistema de climatización.

Items Resultado Frecuencia


Nada 61 15,9%
Poco 104 27,3%
Regular 113 29,5%
Interesada 87 22,7%
Muy interesada 17 4,5%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado

4,5% 15,9%
22,7%

27,3%

29,5%

Nada Poco Regular Interesada Muy interesada

Figura 11 Grado de interés en adquirir un sistema de climatización.

Análisis
Mediante este gráfico se puede observar que el grado de interés para adquirir uno u otro

sistema está centrado entre regular y poco. Los mayores porcentajes 29,5 % y 27,3 %, donde

solamente el 22,7 % de encuestados afirman que sus empresas donde trabajan están interesadas,

por lo que se las tomará en cuenta para el análisis posterior de la demanda.


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6. Califique el nivel de satisfacción que le ha brindado la empresa Multiservicios Briseg

Tabla 8 Nivel de satisfacción que ha brindado el Taller Multiservicios Briseg.

Items Resultado Frecuencia


Insatisfecho 0 0,0%
Poco satisfecho 17 4,5%
Satisfecho 61 15,9%
Muy satisfecho 104 27,3%
No ha recibido ningún servicio de esta empresa 200 52,3%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado.

4,5%

15,9%

52,3%
27,3%

Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
No ha recibido ningún servicio de esta empresa

Figura 12 Nivel de satisfacción que ha brindado el Taller Multiservicios Briseg.


Análisis

Mediante este gráfico podemos observar que del total de 382 personas que fueron

encuestadas el 52, 3 % no ha recibido ningún servicio del Taller Multiservicios Briseg,

solamente el 27,3 % de los encuestados consideran haber quedado muy satisfecho con el servicio

y el 15, 9 % satisfecho. Por lo cual se confirma que el taller no es muy conocido por los clientes

lo cual afecta gravemente en la comercialización.


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7. Para obtener una mayor satisfacción como cliente ¿Qué otro servicio adicional le

gustaría recibir?

Tabla 9 Preferencia de servicio adicional del cliente.

Items Resultado Frecuencia


Suministros de equipos y repuestos 196 51,2%
Asesoría técnica 186 48,8%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado.

48,8%
51,2%

Suministros de equipos y repuestos Asesoría técnica

Figura 13 Preferencia de servicio adicional del cliente.

Análisis

Como observamos, de estos dos servicios adicionales que se han puesto en consideración,

el más requerido fue el servicio de suministros de equipos y repuestos con el 51,2 % del total de

los encuestados, mientras que el 48,8% prefiere asesoría técnica. No existiendo mucha diferencia

entre la preferencia de estos dos servicios que son los que permitirán complementar la

comercialización de los servicios propuestos y de esta manera diferenciarse de la competencia.


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8. ¿Qué sistema de publicidad le agradaría más que fomente un proveedor de

servicios de aire acondicionado y refrigeración?

Tabla 10 Sistema de publicidad que le agradaría más al cliente.

Items Resultado Frecuencia


Páginas web 204 53,5%
Vallas publicitarias 53 14,0%
Visitas técnicas 125 32,6%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado.

32,6%

53,5%

14,0%

Páginas web Vallas publicitarias Visitas técnicas

Figura 14 Sistema de publicidad que le agradaría más al cliente.

Análisis

Se puede observar que, del total de personas encuestadas, el 53,5 % prefiere el sistema de

publicidad mediante páginas web, mientras que el 32,6 % las visitas técnicas y el 14 % prefiere

las vallas publicitarias. Lo que demuestra que la mayoría de las personas tienen facilidad a

internet y se tomara en cuenta este dato para poder crear una buena campaña publicitaria

mediante redes sociales o en páginas web.


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9. ¿Dentro de cuánto tiempo le interesa adquirir un sistema de acondicionamiento de aire?

Tabla 11 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado.

Items Resultado Frecuencia


De 1 a 6 meses 115 30,2%
De 6 meses a 1 año 125 32,6%
Más de 1 año 142 37,2%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado.

30,2%
37,2%

32,6%

De 1 a 6 meses De 6 meses a 1 año Más de 1 año

Figura 15 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado.

Análisis

Del total de 382 encuestados, el 30,2 % está interesado en adquirir un sistema en un

periodo menor a 6 meses, mientras que el 32,6 % desea adquirirlo en un periodo de 6 meses a 1

año y el 37,2 % a más de un año.

Es muy importante tomar una especial atención a los requerimientos de los sistemas que

son menores a 1 año, ya que son las que “requieren a corto y mediano plazo”.
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10. ¿Cómo le gustaría contactarnos?

Tabla 12 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios Briseg.
Items Resultado Frecuencia
Teléfono 178 46,7%
Email 34 8,9%
Facebook 93 24,4%
Instagram 26 6,7%
Twitter 0 0,0%
Chat 51 13,3%
Total 382 100%

Nota Aplicación de la encuesta para la investigación de mercado.

13,3%
6,7%
46,7%

24,4%

8,9%

Teléfono E mail Facebook Instagram Twitter Chat

Figura 16 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios Briseg.

Análisis

Los resultados muestran que los posibles clientes que representan el 46,7 % del total de

encuestados están más interesados en contactar a la empresa para adquirir el servicio mediante

vía telefónica, siguiéndole el 24,4 % que prefieren contactarse mediante Facebook y el 13,3 %

mediante chat, lo cual demuestra que el método de conseguir clientes mediante llamadas

telefónicas es muy útil, pero a la vez no hay que dejar a un lado la tecnología y aprovechar que

los posibles clientes también prefieren contactarse con la empresa para adquirir el servicio

mediante Facebook y WhatsApp ya que son medios de comunicación que actualmente facilitan a

un negocio a dar una mejor publicidad al cliente ya sea a través de fotos o videos.
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Análisis global de la encuesta

Mediante esta encuesta que se realizó sobre una muestra de 382 habitantes de la

Parroquia Urbana Pascuales del sector norte de Guayaquil, se pudo concluir que el taller es poco

conocido por parte de los habitantes por lo cual hay que tomar acciones convenientes para la

creación de un plan de marketing que permita llegar a la mente del consumidor para que pueda

adquirir el servicio, también se pudo verificar cuales son las preferencias que tienen los clientes

en cuanto al servicio de aire acondicionado y refrigeración, lo cual es muy importante conocer

que es lo que en realidad quiere el cliente para así poder satisfacer sus necesidades mediante

nuestro servicio por ejemplo en la preferencia sobre el medio de publicidad, el 52% eligió que

prefieren recibir las publicidades a través de páginas web lo que demuestra que la mayoría de las

personas tienen facilidad a internet y se tomara en cuenta este dato para poder crear una buena

campaña publicitaria mediante redes sociales o en páginas web.

El cliente no solo busca el producto sino también el servicio posventa que el proveedor

le puede dar, por lo que es necesario hacer parte de la oferta de servicios de aire acondicionado y

refrigeración el suministro de equipos y repuestos para lograr así una mayor satisfacción al

cliente.

Se pudo ver que el 77,5 % del total de los encuestados prefieren que el proveedor le haga

acuerdo de realizar el mantenimiento preventivo cada 6 meses, donde se puede verificar que los

clientes posiblemente si desean darle mantenimiento a sus aires acondicionados por lo cual es

muy recomendable avisarles cada 6 meses, todos estos requerimientos se pueden resolver

mediante una buena estrategia de marketing y así mejorar la comercialización del servicio del

taller.
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Capítulo 4

4.1 Propuesta

En base al diagnóstico comercial realizado con el análisis de las 5 fuerzas de Michael

Porter y a los resultados obtenidos mediante la encuesta hay que dar prioridad a las acciones

convenientes que permitan mejorar la comercialización en el Taller Multiservicios Briseg.

Nuestra propuesta está diseñada con la presentación de un plan de mejoramiento en la

comercialización del taller con su cronograma de actividades para su ejecución, el presupuesto

financiero que determinará la factibilidad de la propuesta y la proyección de ventas.

4.1.1 Plan estratégico.

El Taller Multiservicios Briseg enfocaría su plan en fortalecer su imagen y a la vez

posicionarse en la mente del consumidor. El propósito de este proyecto investigativo es

visualizar la propuesta estratégica con el fin de mejorar la comercialización del servicio, además

a través de una campaña de marketing directo se espera incrementar las ventas y la aceptación

del mercado al que nos vamos a dirigir que se detallará a continuación.

Figura 17 Marketing mix


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4.1.2 Estrategias de marketing.

El plan se va a llevar a cabo mediante los objetivos establecidos y actividades de

mercadeo con la finalidad de obtener una mejor demanda por parte de los clientes del sector

norte de la ciudad de Guayaquil.

4.1.3.1 Estrategias de Productos.

Como estrategias de productos se aplicarán las siguientes:

a) Aire Acondicionado

 Diseñar instalaciones a la medida para reducir el uso de la energía en aplicaciones

de reemplazo, se tomará en consideración los equipos de calidad y los más

silenciosos para la diferenciar el servicio.

 Suministrar los mejores sistemas comerciales y residenciales acorde a las

condiciones que requiera el cliente que pueden ser: comodidad, buena calidad del

aire, ambientes con temperatura y humedad controlados; sin descuidar el consumo

energético y el medio ambiente.

 Utilizar nuevos controladores y sensores que trasmitan una elevada calidad de aire

interior y a la vez disminuyan el consumo energético; se utilizará la ventilación

natural junto con el acondicionamiento mecánico.


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b) Refrigeración

 Introducción de diseños exclusivos para congelamiento y conservación en los

diversos sectores del norte de Guayaquil, con la finalidad de posicionar la marca

con la mejora de diseño y de las prestaciones.

 Mejora de la calidad de servicio de congelamiento y conservación mediante la

provisión de sistemas específicos a la aplicación, con equipos apropiados a los

requerimientos de la actividad.

Servicio

Las personas y las organizaciones por su estilo de vida y actividad respectivamente,

desean recibir una rápida respuesta a sus necesidades, atención personalizada y servicios de

postventa; por lo cual las estrategias de servicio estarán enfocadas en dar al cliente un valor

agregado.

4.1.3.2 Estrategias de Servicio.

Como estrategias de servicios se aplicarán las siguientes:

 Estandarizar los procedimientos y procesos de la prestación del servicio de aire

acondicionado y refrigeración para garantizar la calidad de los mismos en la

ejecución de la obra y en la post venta.

 Crear una base de datos estadísticos de puntos críticos del servicio con el fin de

mantener estándares de calidad producto-servicios.


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 Implementar la “garantía de satisfacción” como medio de compromiso del taller, a

través del cual nos comprometemos a unos tiempos, servicios y estándares de

calidad predefinidos.

 Establecer contactos con los proveedores de equipos y accesorios para obtener

respaldo y capacitación respecto a tecnologías nuevas.

Precio

El precio de los servicios de aire acondicionado y refrigeración se fijan aplicando sobre

los costos de compra de equipos y accesorios de una instalación un margen de utilidad

(normalmente en forma porcentual); los precios establecidos por la competencia constituyen el

referencial para estimar el margen competitivo del mercado a aplicar.

En las siguientes tablas se observan los precios y márgenes, que ciertas empresas de la

competencia cobran por los sistemas más requeridos de aire acondicionado y refrigeración por

los clientes según la investigación de mercado realizada (split y cámaras frigoríficas). Valores

que se aprovechan para estimar un margen de utilidad competitivo para los servicios propuestos

de este proyecto investigativo.

Tabla 13 Margen de utilidad promedio de los servicios

Sistema Split Consola Decorativa de18000 Btu/h


Empresa Equipos Materiales Costo Precio Margen
Ecofrío 750 230 980 1330 26,32%
Imacanic 750 150 900 1150 21,74%
Ecoaire 750 200 950 1250 24,00%
Megafrío 750 180 930 1260 26,19%
PROMEDIO 24,56%
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Tabla 14 Margen de utilidad promedio de los servicios, Cámara frigorífica

Cámara Frigorífica de 17500 Btu/h


Empresa Equipos Materiales Costo Precio Margen
A máxima Refrigeración 1500 2884,9 4384,9 5084,9 13,77%
Cora Refrigeración 1500 2500,2 4000,2 4650,2 13,98%
Termo ingeniería 1500 2780,6 4280,6 4960,6 13,71%
Megafrío 1500 2790,5 4290,5 4979,5 13,84%
PROMEDIO 13,82%

Como se observa en las tablas, los márgenes de la oferta de servicios varían según la

empresa y el tamaño de la instalación; lo cual indica un margen promedio de 25% para el

servicio de aire acondicionado y 14% para el de refrigeración.

4.1.3.3 Estrategias de Precio.

Puesto que el objetivo es mejorar la comercialización del taller, las estrategias de precios

a aplicar se dirigen a:

 Establecer precios de introducción con un margen de utilidad del 25% para el

servicio de aire acondicionado y del 14% para el de refrigeración, el promedio

respecto a la competencia, de manera que el servicio resulte lo más atractivo

posible para el cliente y reduzca el riesgo añadido de adquirirlo a un proveedor

nuevo en el mercado.

 En el mediano plazo, cuando los servicios hayan alcanzado un grado alto de

competitividad por la calidad de servicio; establecer precios de prestigio

aumentando al 30% el margen de utilidad, esto permitirá maximizar las utilidades

del taller por el resto de tiempo de permanencia en el mercado.


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4.1.3.4 Estrategias de ventas.

La estrategia de ventas está estructurada para la captación inmediata de posibles clientes

mediante la publicidad realizada, ya sea por el material POP volantes, o a través de publicidad

digital, con la finalidad de formar un nicho de mercado con precios bajos, dando una excelente

calidad en nuestros servicios y ofreciendo un mejor servicio de primera a los nuevos clientes del

taller, de igual forma, ofrecer a los clientes existentes incentivos por su fidelidad al servicio.

La fuerza de venta estará encargada de contactar al cliente por lo tanto debe de estar

informado sobre el servicio que el taller ofrece a los futuros clientes, haciendo énfasis sobre las

ventajas del servicio y sí que cubran las necesidades de los clientes con el fin de que se enamore

del servicio y hacer de el un cliente fiel.

Se planea contratar a una persona que se va a encargar de captar nuevos clientes a través

del telemarketing, para esto se debe realizar un listado de los clientes frecuentes y de futuros

clientes donde se debe detallar datos como: nombre de la persona, dirección, teléfonos, etc.;

posteriormente se realizará un informe de las llamadas que fueron realizadas y se determinará las

necesidades del cliente para mejorar la calidad del servicio.

Plaza (Canal de Distribución)

El servicio se proveerá en las instalaciones del cliente, por lo cual la actividad principal

de los servicios de aire acondicionado y refrigeración será distribuir equipos y accesorios desde

el proveedor mayorista hasta el usuario final dándole valor agregado de montaje y puesta en

marcha. Para esto se utilizará un transporte adecuado y personal técnico calificado en tratos con

el cliente.
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4.1.3.5 Estrategias de Plaza.

Las estrategias de plaza a implantar son:

 Comercializar en forma directa a través de ingenieros mecánicos que posean

conocimientos en ventas y encargados de las instalaciones, para responder de

forma rápida las inquietudes sobre la oferta de servicios.

 Aplicar como medio de cobertura del mercado, la distribución selectiva desde las

oficinas del taller hasta las instalaciones del cliente; potencializando de esta forma

la “eliminación de desperdicios”.

Promoción, Publicidad y Relaciones Públicas

La promoción, publicidad y relaciones públicas en el mercado de Guayaquil,

específicamente en el sector norte, estarán enfocadas a posicionar el servicio y a formar una

relación permanente de preferencia y lealtad con los clientes, basada en las cualidades y atributos

del servicio que se ofrece, para que ellos de forma natural se conviertan en los principales

promocionantes de los servicios.

4.1.3.6 Estrategias de Promoción.

 Implementar una página Web interactiva, actualizada permanentemente y pensada

para los profesionales del sector, donde los clientes potenciales ingresen

información de diseño y en tiempo real reciban la solución de ingeniería con la

respectiva oferta presupuestada.


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 Aplicar actividades de marketing directo (comunicación personal por medio de la

fuerza de ventas y comunicación impersonal por medio de e-mails, Facebook e

Instagram) y de relaciones públicas (ferias) con clientes conocidos.

 Hacer promoción publicitaria mediante vallas, ubicadas estratégicamente en los

puntos de mayor concurrencia comercial e industrial de los posibles clientes; y

por un anuncio publicitario en las páginas amarillas de la guía telefónica de

Guayaquil para generar contactos con clientes potenciales.

 Establecer un programa de fidelización basado en tres elementos esenciales:

incentivos, cliente preferente y acciones promocionales. Los incentivos serán

básicamente descuentos por nuevos proyectos y ampliaciones. Cliente preferente

estará en función del volumen o la constancia y por las cuales se ofrecerán

ventajas diferenciales de servicio y atención. Las acciones promocionales se

basarán en promociones puntuales (tres al año).

Marketing directo

Para realizar el marketing directo, se procede a realizar una página web y una fan page en

las redes sociales como Facebook e Instagram, las que serán actualizadas constantemente a diario

tomando en consideración la temporada de calor en invierno que es cuando más necesitan un

sistema de aire acondicionado los clientes, en dichas páginas se detallará una reseña histórica del

taller, el desarrollo organizacional e información del servicio que se oferta. Adicional, los

clientes podrán hacer cotizaciones previas a la adquisición del servicio mediante un correo
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electrónico, que serán respondidos de forma rápida cualquier inquietud que se presente o por

medio del WhatsApp del taller.

4.1.3 Control de campaña.

Al finalizar la campaña es muy importante evaluar los resultados que se han obtenido, la

eficacia de la promoción y el impacto que han generado en las ventas obtenidas, de esta manera

se debe cuantificar el costo de todo lo que se realizó y conocer la rentabilidad mediante las

ventas generadas durante esta campaña.

4.1.4 Pronostico de ventas.

Se realizó un pronóstico de ventas a 5 años para lo cual se utilizó datos históricos del

2016 y 2017 del taller y así identificar el total de ventas, además también se pudo conocer el

número de servicios del taller y su respectivo precio por mes, la estimación de ventas se detalla

en las siguientes tablas.

Tabla 15 Servicios vendidos al mes

SERVICIOS VENDIDOS AL MES

AIRE ACONDICIONADO 14

REFRIGERACIÓN 15

Total 29

Tabla 16 Precio del servicio

PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO
SERVICIO % VENDIDOS
2016 2017 2018 2019 2020

100% 30,00 30,00 31,80 33,71 35,73


AIRE ACONDICIONADO

REFRIGERACIÓN 100% 50,00 55,00 58,30 61,80 65,51

TOTAL: 100% 80,00 85,00 90,10 95,51 101,24


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Tabla 17 Proyección de ventas a 5 años

PROYECCION DE VENTAS A 5 AÑOS


TASA DE
CRECIMIENTO 0% 5% 5% 5%
ANUAL:
AÑO 2016 2017 2018 2019 2020
SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS
SERVICIO VENTAS VENTAS VENTAS VENTAS VENTAS
VENDIDOS VENDIDOS VENDIDOS VENDIDOS VENDIDOS
AIRE
168 $ 5.040,00 168 $ 5.040,00 176 $ 5.609,52 185 $ 6.243,40 194 $ 6.948,90
ACONDICIONADO
REFRIGERACIÓN 180 $ 9.000,00 180 $ 9.900,00 189 $ 11.018,70 198 $ 12.999,64 208 $ 13.649,62
TOTAL: 348 $ 14.040,00 348 $ 14.940,00 365 $ 16.628,22 384 $ 19.243,04 403 $ 20.598,52

Mediante datos historicos del taller se procedio a realizar la proyeccion de ventas a 5 años, para lo cual se tuvo que hacer un

cálculo del número de servicios de aire acondicionado y refrigeración que brinda el taller por año para posteriormente obtener el total

de ventas de cada año, donde se observa que hay un incremento del 5% a partir del 2018 hasta el año 2020, esta proyección de ventas

nos permite saber que la estrategia de marketing que se planea implementar en este proyecto investigativo para mejorar la

comercialización del taller si va a dar buenos resultados a futuro.


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Tabla 18 Estado de resultado – Taller Multiservicios Briseg


ESTADO DE RESULTADO AÑO 2016 AÑO 2017
VENTAS $ 14.040,00 $ 14.940,00
COSTOS VENTAS $ 1.500,00 $ 1.600,00
UTILIDAD BRUTA $ 12.540,00 $ 13.340,00
GASTOS OPERACIONALES
GASTOS OPERATIVO $ 800,00 $ 900,00
GASTOS ADMINISTRATIVOS $ 900,00 $ 950,00
GASTOS VENTAS $ 1.000,00 $ 1.200,00
DEPRECIACION $ 200,00 $ 200,00
TOTAL GASTOS OPERACIONALES $ 2.500,00 $ 2.850,00
UTILIDAD OPERACIONAL $ 10.040,00 $ 10.490,00
Ingresos no operacionales
OTROS INGRESOS $ 500,00 $ 500,00
Egresos No operacionales
OTROS EGRESOS $ 200,00 $ 50,00

UTILIDAD ANTES IMPUESTOS $ 10.340,00 $ 10.940,00

Participacion 15% $ 1.551,00 $ 1.641,00


Impto a la renta 22% $ 1.933,58 $ 2.045,78
Reserva Legal 10% $ 878,90 $ 929,90

UTILIDAD NETA $ 5.976,52


43% $ 6.323,32
42%

El estado de resultado integral del Taller Multiservicios Briseg nos permitió conocer las

ventas obtenidas del 2016 al 2017 para posteriormente con esos resultados históricos poder

realizar la proyección de ventas hasta el año 2020.


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Tabla 19 Cálculo del WACC


CÁLCULO DEL WACC
D: Deuda financiera
E: Capital aportado por los accionistas $ 30.000,00
Kd: Coste de la deuda financiera
T: El impuesto pagado sobre las ganancias 25%
Ke: Rentabilidad exigida por los accionistas
(sería como los intereses exigidos por los
accionistas aunque no se cobren intereses) 25%

(Kd * D (1-T) + Ke * E) 7500,00


WACC =
(E+D) 30000,00
WACC = 25,00%

Tabla 20 Cálculo del VAN

CALCULO DEL VAN


INVERSION INICIAL $ 30.000,00
TASA DE DESCUENTO 25,00%

Para determinar el costo promedio ponderado del capital se identificaron diferentes

gastos y costos que intervinieron en el proceso de realización de este plan de marketing, esta tasa

de descuento se la utiliza para descontar los flujos de caja futuros.

Tabla 21 Flujos netos de cajas anuales

FLUJOS NETOS DE CAJAS ANUALES


AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020

FLUJOS $ 5.253,99 $ 13.648,59 $ 35.485,11 $ 40.059,35 $ 46.679,16


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Con la proyección realizada a 5 años se obtuvo un resultado favorable en los flujos netos

de caja donde indica que el taller se va encontrar en una situación sana economicamente en el

futuro.
Tabla 22 Cálculo del VAN
CÁLCULO
VAN $ 32.810,81

Tabla 23 Cálculo del TIR


CALCULO DEL TIR
INVERSION INICIAL $ (30.000,00)
AÑO 2016 $ 5.253,99
AÑO 2017 $ 13.648,59
AÑO 2018 $ 35.485,11
AÑO 2019 $ 40.059,35
AÑO 2020 $ 46.679,16

CALCULO TIR 56%

Mediante la TIR podemos ver que la inversión para llevar a cabo el plan de marketing

propuesto para mejorar la comercialización del taller es rentable y por ende es conveniente

reinvertir hasta el 2020 donde se estima un flujo neto de caja de $46.679,16.

Estabilidad en base a clientes

Los indicadores que se deben implementar serían los siguientes:

• Porcentajes de adquisición del servicio cada año.

• Participación en el mercado de años anteriores.

• Fidelización de adquisición del servicio de los clientes.

• Creación de base de datos para cupones y regalos.


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Para el Taller Multiservicios Briseg es indispensable conocer a los clientes que solicitan

el servicio de forma seguida y la frecuencia con que realizan, esto con el fin de contactarlos y

conocer el motivo si no llegasen a adquirir el servicio en un tiempo determinado o conocer el

motivo por el cual solicitan el servicio.

Responsabilidad de la fuerza de ventas

• Cumplir con la meta de venta de manera mensual.

• Responder inmediatamente las inquietudes y solicitudes del cliente.

• Búsqueda de nuevos clientes y retención de los antiguos.

Presupuesto del plan de marketing

El presupuesto para realizar la campaña de marketing contiene, el manejo de redes

sociales, el valor que debe cancelarse a los vendedores ocasionales que se encargaran de repartir

volantes, la elaboración de folletos, de tal manera que el detalle de cada recurso se explica a

continuación:

Marketing en línea y sitio web. - se presupuesta un valor de $ 150, 00 mensuales para la

persona que se encargará de actualizar los estados de las redes sociales y la página web, incluido

contratación de publicidad en Facebook dos veces por mes sin embargo durante el primer mes se

debe crear dichos medios, por tanto, el presupuesto durante el tiempo estimado.

Publicidad.- la publicidad en material POP se llevará a cabo mediante volantes y/o

folletos, que serán repartidos por los vendedores que se contratarían por evento, en el mercado el

millar de volantes se encuentra con un valor de $ 20,00; los volantes serán repartidos durante los

6 meses, se planea duplicar y triplicar la cantidad de volantes en temporada de calor, con el


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objetivo de incentivar más al mercado a adquirir el servicio y por ser los meses que las personas

más necesitan de un sistema de aire acondicionado.

Otros gastos. - los recursos que cubren otros gastos son el valor que se debe cancelar a

los vendedores.

Tabla 24 Gastos de marketing


Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. TOTALES
Marketing en línea y sitio web
Diseño de publicidad en línea $ 400,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 2.600,00
TOTAL $ 400,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 2.600,00

Publicidad
Publicidad impresa $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00
TOTAL $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00

Otros gastos
Vendedores $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
TOTAL $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
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Matriz de resolución de casos


ANALISÍS AREAS PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES
ANTECEDENTES AMBIENTAL CRITICAS DEL PROBLEMA SOLUCION RECOMENDADAS
ENPRESARIAL
Multiservicios Briseg se crea a Recursos Claves • Departamento de ¿Cuál es la causa o efecto • Mantener informados a los
• Implementar una página
partir de una necesidad y con un • Técnicos profesionales ventas que incide la baja clientes sobre el servicio del taller
Web interactiva, y fan page
enfoque hacia las industrias. Por • Bomba de vacío •Administración comercialización en el Taller mediante páginas web actualizadas
en redes sociales
tal motivo nace la idea de aportar • Manómetro Multiservicios Briseg? a diario y por redes sociales como
actualizándolas
nuestros conocimientos para el • Prensa hidráulica Facebook e Instagram.
permanentemente.
desarrollo y avance en la • Equipos de computación El problema que se puede
producción de las empresas. • Archivadores analizar es la falta de • Hacer promoción • Se debe invertir en equipos,
Pensando así posicionarnos en el coordinación de la parte publicitaria mediante vallas, tecnología, y todos los recursos
campo industrial teniendo como Indicadores de Gestión administrativa en función de ubicadas estratégicamente en necesarios que el departamento
lema interno “Los motores • 70 clientes fijos y ocasionales. buscar nuevos métodos ya que los puntos de mayor técnico requiera.
eléctricos son el corazón de una • 32 seguidores en la fan page de demuestra la necesidad de concurrencia comercial e
empresa industrial o Facebook. cambio debido a que no se industrial de los posibles • Se recomienda al taller la
manufacturera”, es entonces que a • 70 % de cumplimiento de dispone oportunamente de los clientes importancia de aplicar un plan de
partir del año 2001 comienza a trabajo de equipos en reparación repuestos necesarios • Establecer un programa de ventas que ayude a reestructurar
funcionar un pequeño taller en el taller al mes. dificultad de atender fidelización basado en tres los procesos y a establecer
atendiendo las primeras oportunamente emergencias elementos esenciales: estrategias de marketing, con el fin
necesidades del cliente en cuanto Indicadores Claves de Gestión técnicas que se presentan y la incentivos, cliente preferente de permitir el continuo
a servicio de rebobinaje, • 80% de clientes satisfechos. carencia de difusión de los y acciones promocionales. crecimiento del taller dentro del
reparación y mantenimiento de • 80% de eficiencia en el uso de beneficios del servicio mercado competitivo
motores eléctricos las instalaciones y espacios del BRECHAS U mediante medios de AREAS INVOLUCRADAS
específicamente residenciales. taller. HOLGURAS DEL comunicación hacia los •Departamento de ventas
SISTEMA CONTROLES Y
clientes •Administración EVALUACIONES
Anteriormente se realizaban • $ 1000 de ganancia
mensual en ventas • Dar seguimiento a los clientes
visitas puerta a puerta para poder que han adquirido el servicio del
comercializar el servicio del taller, luego de haber puesto en
Taller Multiservicios Briseg, en marcha el plan de marketing.
ese entonces este método
funcionaba teniendo una gran • Evaluar periódicamente los
acogida de clientes, en la que se resultados de sus operaciones para
comenzó laborando con el determinar la mejora continua de
personal necesario para cubrir las la comercialización.
diversas necesidades de nuestros
clientes por lo cual se logró
obtener mayores ingresos que
servían para comprar
herramientas y maquinarias
modernas.

(Elaborado por Ing. Milton Manosalvas, 2016)


71
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Conclusiones

 Se pudo concluir que el Taller Multiservicios Briseg carece de actuales métodos de

trabajo, según los resultados obtenidos este factor influye mucho en la baja

comercialización.

 Mediante los resultados de la encuesta realizada en el sector norte de la ciudad de

Guayaquil, se pudo concluir que es conveniente para el taller realizar una buena

estrategia de marketing ya que el taller es muy conocido por los clientes.

 Durante el periodo de investigación de este proyecto se buscó las respuestas sobre las

necesidades de los clientes. Algunas de los aspectos encontrados fueron los siguientes:

1. Las preferencias de las empresas de aire acondicionado y refrigeración que los clientes

solicitan.

2. Como califican los clientes el servicio que reciben en la actualidad del Taller

Multiservicios Briseg.

3. Mantener informados a los clientes sobre el servicio del taller.

 Luego de analizar el macro entorno, el micro entorno y basándonos en los resultados de

la encuesta, el taller se vio en la urgente necesidad de aplicar el marketing mix para

mejorar la comercialización.

 El taller debe seguir mejorando sus procesos y aplicar esfuerzos de marketing que le van

a permitir evolucionar favorablemente dentro del mercado competitivo de aire

acondicionado y refrigeración.
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UNIDAD DE TITULACIÓN

Recomendaciones

 Es muy importante considerar cada estrategia propuesta que le ayude al taller a

posicionarse dentro del mercado, con la finalidad de captar clientes nuevos, a través de

esto se estipula generar el marketing de referencia para que se continúe aumentando la

demanda y a la vez se difunda la imagen del taller, dando como resultado más ventas.

 Se recomienda mantener informados a los clientes sobre el servicio del taller mediante

páginas web actualizadas a diario y por redes sociales como Facebook e Instagram, ya

que hoy en día son los medios más utilizados por el consumidor.

 Hacer promoción publicitaria mediante vallas, ubicadas estratégicamente en los puntos de

mayor concurrencia comercial e industrial de los posibles clientes.

 Se debe invertir en equipos, tecnología, y todos los recursos necesarios que el

departamento técnico requiera, con el fin de que se pueda cumplir a tiempo el

mantenimiento o reparación de un equipo.

 Dar seguimiento a los clientes que han adquirido el servicio del taller, luego de haber

puesto en marcha el plan de marketing para poder verificar si el nivel de satisfacción de

los clientes a mejorado en relación a los resultados de la encuesta realizada.

 Finalmente se recomienda al taller la importancia de aplicar un plan de ventas que ayude

a reestructurar los procesos y a establecer estrategias de marketing, con el fin de permitir

el continuo crecimiento del taller dentro del mercado competitivo, por lo cual se sugiere

que se tome en consideración este plan estratégico para llevarlo a su correcta aplicación y
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UNIDAD DE TITULACIÓN

evaluar periódicamente los resultados de sus operaciones para determinar la mejora

continua de la comercialización.
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UNIDAD DE TITULACIÓN

Bibliografía

 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

ENRIQUE GARCÍA PRADO Ediciones Paraninfo, S.A., 2015

 Direccion, Gestion de Marketing y Ventas: Orientado a Pymes y Negocios Minoristas

Jorge Stern Unitexto, 8 sep. 2015

 LA INNOVACIÓN CONTINUA EN EL ÉXITO EMPRESARIAL LÓPEZ EGUILAZ

Máxima Juliana , BERMEJO RUIZ José Manuel Editorial UNED, 9 may. 2014

 La cadena de valor de Michael Porter: Identifique y optimice su ventaja competitiva

,50Minutos.es, 26 abr. 2016

 Lean office: Metodología Lean en servicios generales, comerciales y administrativos Drew

Locher Profit Editorial, 1 feb. 2017

 Ejercicios de marketing. Herramientas eficaces para la toma de decisiones

 Rosa M. Hernández Maestro ESIC, 2016

 Diseño y cambio organizativo Marta Solórzano García, Julio Navío Marco

 Editorial Centro de Estudios Ramon Areces SA, 23 sep. 2016

 VISION GERENCIAL. PROSPECTIVA DE GESTION Y ESTRATEGIA

EMPRESARIAL. Alix Fuentes Lulu.com, 2012

 Calidad para competir ÁNGEL BAGUER ALCALÁ, LAURA ILZARBE IZQUIERDO

Ediciones Paraninfo, S.A., 2016

 Sistema de Gestión Energética ISO 50001: Mejora Continua, Eficiencia y Seguridad en el

Uso de la Energía José Manuel Sánchez Rivero Independently Published, 11 ene. 2017
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 Mantenimiento industrial práctico: Aprende siguiendo el camino contrario Eugenio Nieto

Vilardell Fidestec, 1 oct. 2013

 CONTROL DE REFRIGERACIÓN SANZ DEL CASTILLO Félix , SANZ DEL

CASTILLO Dionisia Editorial UNED, 25 feb. 2014

 Electrónica y servicio: Acondicionadores de aire tipo Split Staff Editorial de Electrónica y

Servicio México Digital Comunicación S.A. de C.V., 2 dic. 2014

 Manual de recursos humanos 3ª ed. Portada Daniel Patricio JiménezESIC Editorial, 25 ene.

2016

 Claves de la estructura organizativa Gilli, Juan José Ediciones Granica, 3 mar. 2017

 Administracion Exitosa de Proyectos Jack Gido Cengage Learning Editores, 2012

 Fundamentos de administración de empresas Óscar Gutiérrez Aragón

 Ediciones Pirámide, 20 nov. 2014

 Teoría General de la Administración,2a.Ed. Zacarias Torres Hernández Grupo Editorial

Patria, 21 oct. 2014

 Cómo innovar en las pymes: Manual de mejora a través de la innovación Alberto Tundidor

Díaz MARGE BOOKS, 17 oct. 2016

 Gestión administrativa. La confianza en el lugar de trabajo Jorge Rafael Diaz Dumont

GRIN Verlag, 10 sep. 2015

 Proceso Administrativo Alfredo Cipriano Luna González Grupo Editorial Patria, 25 sep.

2015

 Apoyo administrativo a la gestión de recursos humanos. UF0345. Felisa Fernández López

Tutor Formación, 15 mar. 2017


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 Optimización de la cadena logística MERCEDES DE LA ARADA JUÁREZ Ediciones

Paraninfo, S.A., 2015

 Gestión de Pymes: Temarios de Formación. Empresa José Amador Sancho Frías

 Ediciones Rodio, 5 may. 2015

 Enciclopedia de los recursos humanos Griker Orgemer FC Editorial, 2002

 Análisis, diseño y estructura”. Enrique Benjamín Franklin, Editorial Mc Graw-Hill

Interamericana Editores, Año 1998.

 Libro Fundamentos para la competitividad, Márquez José Primera Edición, Comisión

Latinoamericana de Productividad, Bogotá – Colombia, 2003.


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Anexos
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE AIRE ACONDICIONADO Y REFRIGERACIÓN
GERENCIA DE TÉCNICOS DE
GERENTE CLIENTE
PROYECTOS SERVICIO

Inicio

Oferta de servicio
de instalación

NO

SI

Requerimientos Diseño del


de la instalación proyecto

Cotización del
proyecto

NO
SI

Adquisición de
equipos y
accesorios
Transporte al
sitio de
instalación
Instalación mecánica
de equipos y
componentes

Instalación eléctrica
de equipos

Calibración del
sistema

Verificación de
funcionamiento

Entrega de la
instalación

Fin
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PROYECCION DE VENTAS A 5 AÑOS


TASA DE
CRECIMIENTO 0% 5% 5% 5%
ANUAL:
AÑO 2016 2017 2018 2019 2020
SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS
SERVICIO VENTAS VENTAS VENTAS VENTAS VENTAS
VENDIDOS VENDIDOS VENDIDOS VENDIDOS VENDIDOS
AIRE
168 $ 5.040,00 168 $ 5.040,00 176 $ 5.609,52 185 $ 6.243,40 194 $ 6.948,90
ACONDICIONADO
REFRIGERACIÓN 180 $ 9.000,00 180 $ 9.900,00 189 $ 11.018,70 198 $ 12.999,64 208 $ 13.649,62
TOTAL: 348 $ 14.040,00 348 $ 14.940,00 365 $ 16.628,22 384 $ 19.243,04 403 $ 20.598,52
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ESTADO DE RESULTADO AÑO 2016 AÑO 2017


VENTAS $ 14.040,00 $ 14.940,00
COSTOS VENTAS $ 1.500,00 $ 1.600,00
UTILIDAD BRUTA $ 12.540,00 $ 13.340,00
GASTOS OPERACIONALES
GASTOS OPERATIVO $ 800,00 $ 900,00
GASTOS ADMINISTRATIVOS $ 900,00 $ 950,00
GASTOS VENTAS $ 1.000,00 $ 1.200,00
DEPRECIACION $ 200,00 $ 200,00
TOTAL GASTOS OPERACIONALES $ 2.500,00 $ 2.850,00
UTILIDAD OPERACIONAL $ 10.040,00 $ 10.490,00
Ingresos no operacionales
OTROS INGRESOS $ 500,00 $ 500,00
Egresos No operacionales
OTROS EGRESOS $ 200,00 $ 50,00

UTILIDAD ANTES IMPUESTOS $ 10.340,00 $ 10.940,00

Participacion 15% $ 1.551,00 $ 1.641,00


Impto a la renta 22% $ 1.933,58 $ 2.045,78
Reserva Legal 10% $ 878,90 $ 929,90

UTILIDAD NETA $ 5.976,52


43% $ 6.323,32
42%
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CÁLCULO DEL WACC


D: Deuda financiera
E: Capital aportado por los accionistas $ 30.000,00
Kd: Coste de la deuda financiera
T: El impuesto pagado sobre las ganancias 25%
Ke: Rentabilidad exigida por los accionistas
(sería como los intereses exigidos por los
accionistas aunque no se cobren intereses) 25%

(Kd * D (1-T) + Ke * E) 7500,00


WACC =
(E+D) 30000,00
WACC = 25,00%

CALCULO DEL VAN


INVERSION INICIAL $ 30.000,00
TASA DE DESCUENTO 25,00%
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Gastos de marketing y publicidad


Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. TOTALES
Marketing en línea y sitio web
Diseño de publicidad en línea $ 400,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 2.600,00
TOTAL $ 400,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 2.600,00

Publicidad
Publicidad impresa $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00
TOTAL $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00

Otros gastos
Vendedores $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
TOTAL $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
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Matriz de resolución de casos


ANALISÍS AREAS PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES
ANTECEDENTES AMBIENTAL CRITICAS DEL PROBLEMA SOLUCION RECOMENDADAS
ENPRESARIAL
Multiservicios Briseg se crea a Recursos Claves • Departamento de ¿Cuál es la causa o efecto • Mantener informados a los
• Implementar una página
partir de una necesidad y con un • Técnicos profesionales ventas que incide la baja clientes sobre el servicio del taller
Web interactiva, y fan page
enfoque hacia las industrias. Por • Bomba de vacío •Administración comercialización en el Taller mediante páginas web actualizadas
en redes sociales
tal motivo nace la idea de aportar • Manómetro Multiservicios Briseg? a diario y por redes sociales como
actualizándolas
nuestros conocimientos para el • Prensa hidráulica Facebook e Instagram.
permanentemente.
desarrollo y avance en la • Equipos de computación El problema que se puede
producción de las empresas. • Archivadores analizar es la falta de • Hacer promoción • Se debe invertir en equipos,
Pensando así posicionarnos en el coordinación de la parte publicitaria mediante vallas, tecnología, y todos los recursos
campo industrial teniendo como Indicadores de Gestión administrativa en función de ubicadas estratégicamente en necesarios que el departamento
lema interno “Los motores • 70 clientes fijos y ocasionales. buscar nuevos métodos ya que los puntos de mayor técnico requiera.
eléctricos son el corazón de una • 32 seguidores en la fan page de demuestra la necesidad de concurrencia comercial e
empresa industrial o Facebook. cambio debido a que no se industrial de los posibles • Se recomienda al taller la
manufacturera”, es entonces que a • 70 % de cumplimiento de dispone oportunamente de los clientes importancia de aplicar un plan de
partir del año 2001 comienza a trabajo de equipos en reparación repuestos necesarios • Establecer un programa de ventas que ayude a reestructurar
funcionar un pequeño taller en el taller al mes. dificultad de atender fidelización basado en tres los procesos y a establecer
atendiendo las primeras oportunamente emergencias elementos esenciales: estrategias de marketing, con el fin
necesidades del cliente en cuanto Indicadores Claves de Gestión técnicas que se presentan y la incentivos, cliente preferente de permitir el continuo
a servicio de rebobinaje, • 80% de clientes satisfechos. carencia de difusión de los y acciones promocionales. crecimiento del taller dentro del
reparación y mantenimiento de • 80% de eficiencia en el uso de beneficios del servicio mercado competitivo
motores eléctricos las instalaciones y espacios del BRECHAS U mediante medios de AREAS INVOLUCRADAS
específicamente residenciales. taller. HOLGURAS DEL comunicación hacia los •Departamento de ventas
SISTEMA CONTROLES Y
clientes •Administración EVALUACIONES
Anteriormente se realizaban • $ 1000 de ganancia
mensual en ventas • Dar seguimiento a los clientes
visitas puerta a puerta para poder que han adquirido el servicio del
comercializar el servicio del taller, luego de haber puesto en
Taller Multiservicios Briseg, en marcha el plan de marketing.
ese entonces este método
funcionaba teniendo una gran • Evaluar periódicamente los
acogida de clientes, en la que se resultados de sus operaciones para
comenzó laborando con el determinar la mejora continua de
personal necesario para cubrir las la comercialización.
diversas necesidades de nuestros
clientes por lo cual se logró
obtener mayores ingresos que
servían para comprar
herramientas y maquinarias
modernas.

(Elaborado por Ing. Milton Manosalvas, 2016)


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Encuesta dirigida a posibles clientes del Taller Multiservicios Briseg.


Esta encuesta se realizó sobre una muestra de 382 habitantes de la Parroquia Urbana Pascuales

del sector norte de Guayaquil, de manera personal y mediante internet.

1. ¿Cuenta con aire acondicionado en su casa?

a) Si

b) No

2. ¿Cuántas veces al año le da mantenimiento a su aire acondicionado?

a) 1 vez

b) 2 veces

c) Ninguna

3. Para evitar posibles daños de su equipo ¿Cada que tiempo le gustaría que su proveedor

le recuerde que se debe hacer el mantenimiento preventivo de aire acondicionado?

a) Cada 6 meses

b) Cada 12 meses

c) Cada 18 meses

4. ¿Conoce alguna de estas empresas de aire acondicionado y refrigeración?

a) ECOAIRE

b) MEGAFRIO

c) CORA REFRIGERACION
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d) IMECANIC

e) ECOFRIO

f) Ninguna de las anteriores

5. ¿Qué tan interesada estaría la empresa donde trabaja en adquirir un/otro sistema de

climatización?

a) Nada

b) Poco

c) Regular

d) Interesada

e) Muy interesada

6. Califique el nivel de satisfacción que le ha brindado la empresa Multiservicios Briseg

a) Insatisfecho

b) Poco satisfecho

c) Satisfecho

d) Muy satisfecho

e) No ha recibido el servicio de esta empresa

7. Para obtener una mayor satisfacción como cliente ¿Qué otro servicio adicional le

gustaría recibir?
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a) Suministro de equipos y repuestos

b) Asesoría técnica

8. ¿Qué sistema de publicidad le agradaría más que fomente un proveedor de servicios de

aire acondicionado y refrigeración?

a) Páginas web

b) Vallas publicitarias

c) Visitas técnicas

9. ¿Dentro de cuánto tiempo le interesa adquirir un sistema de acondicionamiento de aire?

a) De 1 a 6 meses

b) De 6 meses a 1 año

c) Más de 1 año

10. ¿Cómo le gustaría contactarnos?

a) Teléfono

b) E mail

c) Facebook

d) Twitter

e) Chat