UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

Doctorado en Ciencias Administrativas y Gerenciales

La cultura de servicio como factor de competitividad para la industria

automotriz venezolana en el contexto de la gestión por competencias.

Autor: MSc. Deiwi J. Zurbarán Arias.

C.I. 15.516.998
Aspirante a la 3era Cohorte.

Bárbula, Enero 2.012

 SECCION I: EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

En un mundo globalizado y cada vez más competitivo las organizaciones que se
planteen su permanencia en los mercados y en la preferencia de los clientes y
consumidores deben desarrollar estrategias y lineamientos de gestión que les
garanticen una constante innovación y la oferta de productos y servicios con altos
estándares de calidad que cubran las necesidades y expectativas de clientes, que cada
día son más exigentes y están más informados.

Las grandes casas ensambladoras del sector automotriz del mundo, realizan
cuantiosas inversiones y considerables esfuerzos en desarrollar productos de alta
calidad y con características que pueden llegar a satisfacer gustos y necesidades que
no resultaría fácil imaginar. Sin embargo, estas organizaciones han entendido que no
basta con ofrecer productos altamente desarrollados, de manera que con el paso del
tiempo se ha acuñado un elemento que reviste de importancia y que agrega valor
inapelable al momento de establecer juicios y determinar la fidelidad y la preferencia
de cliente: el servicio. En tal sentido, según lo expresa Albretch y Zemke (2004:4) ¨el
servicio ya no es un subproducto industrial, un sector que no genera riqueza alguna
sino que simplemente mueve el dinero, el servicio se ha convertido en una potente
máquina económica por derecho propio¨, es este sentido ya las organizaciones no solo
se centran en la parte tangible –sus productos, sino que están orientados a prestar
particular atención a lo intangible que acompaña sus productos – los servicios.

La empresa automotriz venezolana no escapa de esta realidad, sin embargo a las

consideraciones anteriormente expuestas de suman otras variables a considerar como
lo son:
1. La inflación, un elevado riesgo país, contexto político.
 2. Comportamiento y necesidades del colectivo en torno a la situación
económica y social que se vive en la actualidad,
3. La cultura e idiosincrasia del venezolano
4. Marco impositivo y regulatorio: se presentan problemas de divisas asignadas a
través de CADIVI para el ensamblaje de unidades, la adquisición y puesta a
disposición de un servido eficiente de repuestos.
5. Las ensambladoras y sus sistemas administrativos, de comunicación y gestión
con los concesionarios o dealers.
6. Los concesionarios y dealers y sus sistemas de atención al cliente, manejo de
quejas, solución de problemas.
7. El diseño y mercadeo de los servicios.
8. La escasa formación de los gerentes y supervisores de los concesionarios
9. La escasa cultura y vocación del servicio
10. La carencia de competencias específicas determinadas, desarrollo de perfiles
de puesto y cargo.
11. Ausencia de manuales de normas y procedimientos, estándares de calidad y de
marca.
12. Falta de Planes de formación y desarrollo para el personal.
13. Benchmarking y estudios de mercado
14. Procedimientos de servicios en postventa deficientes, bajos niveles de calidad,
altos niveles de retornos y quejas,
15. Ausencia de indicadores de gestión y desarrollo de planes de acción.
16. El servicio que abarca todos los procesos en lo que se involucra directa o
indirectamente el cliente: diseño de productos, planificación, ventas y la
postventa, carecen de planificación, dirección, organización y control.

Los negocios dentro de la nueva y cambiante economía no solo en el contexto

venezolano, sino del mundo entero, demandan nuevas formas de gerencia, razón de
peso que hace que se busquen modelos y estrategias novedosas que garanticen la
permanencia en los mercados y en las preferencias de los clientes quienes son los
jueces finales y el objeto de las organizaciones que genera productos y servicios, por
tanto, el reto es hacer que la cultura de servicio sea valorada y apreciada por quienes
están al frente de los clientes.

Esta investigación pretende llevar a cabo el diseño e implantación de una

herramienta de gestión administrativa que ofrezca una metodología en la generación
de planes, estrategias para la creación y fomento de una filosofía propia del sector
industrial automotriz venezolano en lo concerniente a la Cultura de Servicio como
elemento diferenciador y de competitividad sustentada sobre dos pilares
fundamentales como lo son la calidad de servicio y la gestión por competencias.

En tal sentido, cabe preguntarse si de continuar con la problemática planteada y

de continuar agudizándose, que ocurrirá con los niveles de competitividad en el sector
industrial automotriz venezolano y de qué forma se vería beneficiado con la
existencia de un modelo de gestión de la calidad de servicio como principio de
competitividad en el marco de las competencias.

Objetivo General: Proponer un modelo de gestión basado en la cultura de servicio

como factor de competitividad para la industria automotriz venezolana en el contexto
de la gestión por competencias.

Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de la industria automotriz venezolana en el
contexto de la cultura de servicio como factor de calidad y competitividad.
2. Caracterizar la cultura de servicio en la industria automotriz venezolana como
elemento clave en las actividades de gestión administrativa en este sector.
 3. Dimensionar el impacto de la gestión por competencias y calidad de servicio
como elementos estratégicos de competitividad en la industria automotriz
venezolana.
4. Diseñar un modelo de gestión basado en la cultura de servicio como factor de
competitividad para la industria automotriz venezolana en el contexto de la
calidad y la gestión por competencias

Justificación
Las organizaciones en general direccionan sus iniciativas al logro de metas de
competitividad, calidad y efectividad en sus actividades en busca alcanzar las metas y
objetivos estratégicos, operativos y organizacionales, así como gestiones
administrativas eficaces y a la obtención de la máxima rentabilidad, en tal sentido
destinan inversiones en todos sus componentes organizacionales: adquisición de
tecnología, materia prima, optimización de procesos productivos, administrativos,
gerenciales, entre otros, es decir, hacia todos sus activos tangibles y actualmente, a
sus activos intangibles, cuya importancia es relevante para todas las acciones que se
pretendan llevar a cabo siendo además hoy en día en la era del conocimiento, el
elemento diferenciador de las organizaciones.

La tendencia actual apunta a como las organizaciones manejan y revalorizan el

capital humano y su compromiso y entendimiento de la cultura de servicio, pues se ha
demostrado que son los individuos que desempeñan las actividades de las
organizaciones el motor y quienes dan vitalidad a las mismas, se hace entonces
necesario crear estrategias para mantener la vitalidad de los grupos organizacionales.

Surge de la necesidad de buscar nuevos métodos para pensar en el servicio,

dominar uno de los aspectos claves el arte de planear, desarrollar y entregar un
servicio, plantearse la posibilidad de exportar el servicio como una nueva forma de
negocios en la economía global.
 Del mismo modo se puede destacar su relevancia ya que la tendencia cada vez
más creciente del porcentaje de las actividades económicas se despliega a la oferta de
servicio que permita el posicionamiento de productos que posean valor para el
cliente. Los nuevos escenarios se enmarcan en tres aspectos fundamentales: la
globalización, el constante cambio del contexto y la valoración del conocimiento,
pieza clave para afrontar las circunstancias que se presenten día a día.

El estudio está enmarcado dentro de las líneas investigativas contempladas por la

Universidad de Carabobo, en la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de su
unidad de Postgrado en el Programa de Doctorado en Ciencias Administrativas y
Gerenciales, referida al Línea de Investigación Innovación y Desarrollo Humano,
Líneas Operativas que en su dimensión cognoscitiva o del conocimiento.

La investigación generará un aporte al presentar un modelo gerencial para

desarrollar la Cultura de Servicio como elemento de competitividad enmarcado en la
calidad de servicio y el desarrollo de competencias individuales de todos aquellos
que desempeñan los distintos cargos dentro de un sector de importancia en la vida
económica del país –sector automotriz- orientado hacia uno de los pilares
fundamentales de una organización: el servicio y la satisfacción al cliente, que servirá
de soporte para otros investigadores y para el sector empresarial como tal.

Atendiendo además la necesidad de elaborar planes estratégicos de gestión y

gerencia del talento humano, dándole la importancia y el valor que éste activo
intangible representa y que se traducirá en bienestar y beneficios para las
organizaciones sus integrantes, la comunidad y el medio ambiente dentro del marco
de la responsabilidad social y el desarrollo endógeno d conocimiento.
 Por su parte, se puede destacar la importancia de la investigación en el contexto
actual ya que el campo de las competencias está tomando fuerza en las teorías
administrativas. Aplicar las competencias se ha convertido en una buena fórmula para
lograr un mejor aprovechamiento de las capacidades de la gente.

Por otra parte, la investigación busca desarrollar un estilo de administración que

identifique las competencias necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la
empresa y facilite el desarrollo de su gente orientado hacia la competitividad.
 SECCION II: MARCO TORICO REFERENCIAL

Antecedentes
Para el desarrollo de la investigación se procedió a realizar una revisión
bibliográfica preliminar, basada en estudios relacionados o similares al presente, y
que de alguna manera den un aporte al mismo, en ese orden se presentan a
continuación algunas investigaciones que se relacionan con la temática estudiada.

En este orden de ideas, Sánchez (2008), en su trabajo para optar a su título de

Doctor en Psicología, de la Universidad de Valencia, España que lleva por título:
“La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: Estructura, diferencias
individuales y análisis multinivel”. Cuyos objetivos son los siguientes: Estudio 1.-
Testing an Integrated Model of Service Quality in Hotels. El modelo SERVQUAL de
calidad de servicio ha sido el dominante en las últimas décadas. El estudio propone
y pone a prueba un modelo integrador que intenta corregir algunas de esas
limitaciones y que considera la existencia de tres grandes factores de segundo orden:
calidad de servicio funcional, calidad de servicio relacional y aspectos tangibles.
Este modelo tri-dimensional se compara con otros posibles modelos
(unidimensionales y bi-dimensional) en dos muestras independientes de diferentes
países: España y México. El aporte de dicho estudio a la presente es investigación se
basa en que contiene unas bases teóricas utilizadas las cuales son sustanciales e
importantes para sustentar el trabajo a realizar.

Por su parte, Cejas (2003), presenta su trabajo doctoral titulado “Formación

como factor estratégico en las empresas. Estudio realizado en Valencia, Venezuela”,
donde muestra las competencias como un factor estratégico clave para las
organizaciones en el desempeño de sus actividades y como valor que puede ser
explotado potencialmente para ofrecer competitividad, crecimiento y fortaleza,
siendo a su vez una herramienta poderosa que permite enfrentar los desafíos que se
presentan en el entorno organizacional.

De manera que el enfoque por competencias representa una estrategia, un valor y

un instrumento que apoyado o mejor aun dirigido al centro vital de una organización
que es su capital humano, podría traducirse en resultados enriquecedores desde
diferentes puntos de vista: entorno laboral, desempeño de tareas, eficiencia y
efectividad, de producción, sociales y económicos.

En el mismo orden de ideas, en la Universidad Nacional Experimental Simón

Rodríguez, Sousa (2007), para obtener el título de Magíster en Administración,
presenta como trabajo de investigación “Análisis de necesidades de entrenamiento
basado en el modelo de competencias”, en el cual se muestra como las organizaciones
modernas deben considerar como meta prioritaria en sus planes organizacionales,
disponer de recursos humanos capacitados, con unas competencias altamente
desarrolladas que les permitan avanzar al mismo ritmo que los cambios científicos y
tecnológicos, lo cual contribuye a incrementar la productividad de la organización.

Por su parte, en esta investigación se efectuó un estudio de campo, de carácter

reflexivo-crítico, planteada como proyecto factible y se llevó a cabo dentro de la línea
de investigación de desarrollo de las organizaciones y del recurso humano,
presentando como problema de estudio la ausencia de un sistema estructurado de
entrenamiento lo que afecta directamente el desempeño y el logro de las metas
propuestas por la organización. En este sentido, el modelo de competencia aporta a la
investigación una base de estrategias que permiten fortalecer en el individuo aquellas
competencias claves para alcanzar un excelente desempeño. La comparación entre el
modelo de competencias y las competencias que realmente posee el individuo ponen
de manifiesto la brecha resultante entre el desempeño actual y el que debería ser
logrado, de esta forma identifica las necesidades de entrenamiento a ser cubiertas.
 En el mismo orden de ideas, Rincones (2010), El siguiente trabajo especial de
grado es de tipo descriptivo y de campo, su diseño es de tipo proyecto factible con
un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental, tiene como objetivo general
proponer un Plan Estratégico para la optimizar la Calidad de Servicio del área de
posventa en una empresa Comercializadora de Vehículo: Caso Concesionario
Chevrolet. Siendo sus objetivos específicos: 1. Diagnosticar actualmente los niveles
de calidad de servicio en el área de postventa de los concesionarios Chevrolet 2.
Describir los diferentes factores, tanto internos como externos, que inciden en la
calidad de servicio en el área de postventa en los concesionarios Chevrolet y 3.
Proponer estrategias de mercado que permitan optimizar la calidad de servicio del
área de postventa en una empresa Comercializadora de Vehículo: Caso
Concesionario Chevrolet.

Se establecieron distintos enlaces con investigaciones pasadas para referirlas

en el cuerpo de antecedentes y se valió de un conjunto de conocimientos teóricos
para darle coherencia a la operacionalización de variables, vinculada con el proceso
de la Calidad de Servicio prestado en las empresas concesionarias. Concluye este
estudio evidenciando serias debilidades en el proceso de la prestación de servicios en
los distintos concesionarios. A tal fin se recomienda la aplicación de un plan
estratégico con la finalidad de llenar el vano de la gestión estratégica y cubrir las
deficiencias en el proceso de la calidad de Servicio.

Finalmente, y como sustento previo de esta investigación, Zurbaran (2009),

para titularse con el grado de Magister en Administración de Empresas en la
Universidad de Carabobo, presenta el trabajo de grado titulado “Diseño de un
modelo de administración de capital humano basado en gestión por competencias
orientado a la atención al cliente para concesionarios del sector automotriz del
Estado Carabobo”. tuvo por objeto la elaboración de un estudio referencial para
determinar la existencia de la necesidad del diseño de un modelo administrativo del
capital humano basado en los principios de la gestión por competencias (GPC), con
fin de sustituir los esquemas de administración, formación y desarrollo del personal
existentes, principalmente en aquellos que ocupan cargos directores, orientado en la
perspectiva de la calidad servicio y la satisfacción del cliente en concesionarios del
sector automotriz del Estado Carabobo.

Se desarrolló un procedimiento sistemático de análisis de la información y la

data recolectada a través de la aplicación de instrumentos diseñados de forma
integrada y estructurada con un punto de vista estratégico: entrevistas guiadas,
cuestionarios y la observación directa. Así mismo, se describió y analizó paso a paso
como los gerentes y supervisores enfrentan su gestión y su relación con las
competencias laborales desde un enfoque estratégico, flexible y contextualizado,
contrastando las diferentes prácticas que éstos llevan a cabo en cada uno de los
grupos de empresas, teniendo en cuenta las particularidades de cada organización y
de cada una de las unidades organizativas de base, dando lugar a la elaboración de
una propuesta de un modelo de administración de capital humano basado en gestión
por competencias orientado a la atención al cliente y aplicable a concesionarios del
sector automotriz.

Bases teóricas
Para el desarrollo de la propuesta de investigación se presentan los postulados
teóricos de autores que dan basamento a la investigación, dicha información ha
fundamentado y contribuido a la consecución del presente estudio, de esta manera se
destacan cuatro ejes temáticos principales

1. Cultura de Servicio:
 Cultura, definición, elementos, fuentes del conocimiento cultural.
  Cultura organizacional.
 Cultura de servicio.
 El triángulo del servicio.
 El cliente como elemento clave del éxito.
 Enfoque en el cliente.
 Definición y ampliación de productos en servicios.

2. Calidad de Servicio:
 Calidad, definición, elementos, principales modelos de calidad.
 Calidad de servicio.
 Herramientas: administrativas, técnicas y propias del servicio.
 Indicadores de Gestión.
 Auditoria del servicio.

3. Competitividad:
 Administración y competitividad estratégica.
 Liderazgo Estratégico con el enfoque al cliente.
 La competitividad y los servicios.
 Calidad y productividad, imperativos de dimensión y acción en el contexto de
la competitividad.
 Estrategias de mercadeo, posicionamiento imperativos de dimensión y acción
en el contexto de la competitividad.
 La innovación como factor de impulso y diferenciación en los servicios.
 Acciones estrategias: formulación e implementación.

4. Gestión por competencias:

 Competencias, definición, elementos.
 Planeación estratégica en el contexto de la gestión por competencias.
 Gestión del recurso humano bajo el enfoque de la gestión por competencias.
  La competencia colectiva.
 Formación y desarrollo.
 Objetivos y evaluación por competencias.
 Medición de la gestión. Sistema de indicadores.
 Vinculación de la cultura de servicio como herramienta de competitividad
bajo el enfoque de la calidad y la gestión por competencias.

Bases Legales:
 Ley de Protección al consumidor. INDEPABIS
 Ley de costos y precios justos
 CADIVI
 Ley de general de importaciones y exportaciones.

Palabras Clave:
Acción: Medio especifico prescrito para el logro de objetivos.
Administración de la calidad total: TQM sistema administrativo basado en el
enfoque de sistemas que permiten a una organización el desarrollo de una cultura de
mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión.
Atributo: intensidad con la cual una característica está en una persona, proceso o
cosa.
Benchmarking (Refereniación competitiva): proceso de compararse y evaluarse
continuamente con otras organizaciones consideradas como las mejores para lograr
información, filosofías, estrategias, procesos, medidas que pueden impulsar la
organización que se compara.
Calidad: es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que
solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Calidad de Servicio: Diferencia entre las percepciones reales por parte de los
clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se había formado previamente.
Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien
consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.
Clima Organizacional: percepción que el trabajador tiene de las estructuras y
procesos que ocurren en un medio laboral
Control de Gestión: Análisis gerencial, integral y estratégico que apoyado en
indicadores, índices y cuadros producidos en forma sistemática periódica y objetiva,
permite que la organización sea efectiva en la captación de recursos; eficiente para
transformarlos y eficaz para canalizarlos.
CRM IC (Customer Relationship Management Interaction Center): es el
software escogido por el Centro de Servicios para registrar los casos, el cual es una
funcionalidad que ofrece la plataforma SAP para facilitar el seguimiento y control de
las solicitudes (servicio, información o reclamo), que llegan al CS de los trabajadores.
Cultura: es una serie de presunciones derivadas de la sociedad sobre como pensar y
comportarse. También se puede decir que es un patrón de criterios básicos.
Estrategias: Principios y rutas fundamentales que orientarán el proceso
administrativo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar. Una estrategia
muestra cómo una institución pretende llegar a esos objetivos.
Gerencia: es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de
sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos
los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a
fin de lograr objetivos establecidos.
Gestión de Servicios: es el departamento encargado de evaluar y monitorear la
calidad del servicio ofrecido por el Centro de Servicios a los trabajadores, y asegura
la implantación de acciones preventivas, correctivas o de mejora que sean necesarias.
Indicadores: Son instrumentos o mecanismos que permiten evaluar hasta qué punto
y en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos. Representa una relación
entre las variables cualitativas y cuantitativas que permita observar una situación o la
tendencia de cambio generada en el objetivo o fenómeno observado, respecto a los
objetivos y metas previstas.
Motivación: características que provienen de la fuerza interna, procedimientos que
impulsan a los miembros.
Satisfacción del cliente: nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas es
un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado meta.
Servicio: actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
Sentido de pertenencia: permite conocer el grado de compromiso de los miembros
de la organización.
 SECCION III: MARCO METODOLOGICO

En esta sección se definirán los criterios metodológicos de la investigación, que

permitirá obtener respuestas al problema de investigación planteado, Tamayo
(2006:96) autor del diccionario de la investigación científica, define la metodología
como una investigación sistemática y la formulación de métodos que deben usarse en
la investigación científica.

Perspectiva.
Esta investigación se enmarca dentro de la perspectiva cualitativa-sistémica que
dispone de una serie de métodos y técnicas, cada una de las cuales son más sensibles
y en la realidad que se pretende estudiar. El método cualitativo específico que se va a
emplear depende de la naturaleza de la estructura a estudiar y está enteramente
determinado por el objeto de estudio. De hecho, las realidades psicológicas y sociales
se presentan con diferentes formas y generan una infinita gama de problemas al
interrelacionarse en diversos contextos.

Diseño y Modalidad de la Investigación.

El diseño es no experimental, de tipo transversal ya que se medirá una vez la
variable, en un momento único de un evento o situación según la modalidad de
campo, datos obtenidos directamente de la realidad. Según Hurtado (2008:157) “los
diseños transversales son aquellos que se proponen la descripción de las variables, tal
como se manifiestan y el análisis de éstas, tomando en cuenta su interrelación e
incidencia”. El método utilizado en la presente investigación, será de observación de
campo directa e indirecta, con soporte en revisión documental, que incluye
información teórica del tema estudiado.
Tipo y nivel de Investigación:
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), el nivel de la investigación
implica varias acciones: definir el fenómeno, sus características y componentes, así
como delimitar las condiciones y los contextos en que se presenta y las distintas
maneras en que un fenómeno llega manifestarse. La investigación abarca tres
aspectos básicos fundamentales: el diagnóstico descriptivo, el estudio de campo y
documental, para finalmente realizar el diseño de un modelo de gestión
administrativo y gerencial.

El presente trabajo se enmarcará en una investigación de campo y documental

debido a que se pretende llevar a cabo una amplia revisión documental orientada a la
búsqueda de información y datos relevantes en referencia a los procesos de gestión
financiera y de los sistemas integrales de medición y control y el impacto en los
resultados del departamento en estudio.

Por otro lado, es descriptivo porque mediante este se busca especificar las
propiedades, las características y necesidades que permitan caracterizar la cultura de
servicio y dimensionar la el impacto de la gestión por competencias en la industria
automotriz venezolana como elementos estratégicos de competitividad. En tal
sentido, se puede decir que se medirán, evaluarán y recolectan datos sobre diversos
conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar.

Por la finalidad de la investigación se puede catalogar como aplicada, debido a

que aporta solución a un problema; adicionalmente, es descriptiva y de tipo factible
ya que se cuenta con todos los recursos materiales, humanos y económicos necesarios
para su desarrollo. Se enmarca en un diseño investigativo no experimental del tipo
transeccional ya que el instrumento empleado para la recolección de los datos se
aplicó solo una vez.

Población
Una vez que se ha definido cuál es la unidad de análisis, se procederá a delimitar
la población estudiada y sobre la cual se generalizó los resultados. Así, una población
es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones.
Estaría representada por las empresas ensambladoras e importadoras de vehículos del
territorio nacional venezolano y el conjunto o red de concesionarios de vehículos y
camiones.

Muestra
Para la determinación de la muestra del presente estudio, se seleccionara una
muestra de tipo intencional, la cual define por Hurtado (2008:81) como “aquella en
el que la muestra no se elige al azar sino que, por razones determinadas, el
investigador decide él mismo quienes serán los integrantes de la misma”. Para la
determinación de la muestra tomará la establecida por Campbell y Stanley (1993)
mencionado por Sierra (2004:66)
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población
N e: error probable para las ciencias sociales educativas (5% = 0,05)
n
1  N (e) 2

Técnicas recolección de datos

Se hará necesario estructurar las técnicas de recolección de los datos
correspondientes, para así poder construir los instrumentos que permitan obtener tales
datos de la realidad. Los instrumentos como herramientas para efectuar el estudio
dentro del sector para recabar la información fue la observación directa, Aplicación
de los cuestionaros con preguntas pueden ser dicotómicas, de selección, abiertas, tipo
escala o tipo ensayo.
Técnicas de análisis de datos
En esta investigación se utilizarán algunos métodos estadísticos, que permitan
organizar, tabular y graficar la información y los datos que se hayan evidenciado con
relación a las variables estudiadas. Sobre esto, Palella y Martins (2004:161), señalan
que el análisis estadístico “permite hacer suposiciones e interpretaciones sobre la
naturaleza y significación de aquellos en atención a los distintos tipos de información
que puedan proporcionar”.

Es por ello que los datos serán representados en gráficas de distribución

porcentual, con su debida interpretación y el procesamiento de los mismos se elaboró
por medio de programas computarizados, con la finalidad de organizar los datos de
una manera clara y precisa.

Confiabilidad, validez y objetividad del instrumento de medición

Según los autores Hernández, Fernández y Baptista (2006), la confiabilidad de un
instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo
sujeto u objeto produce resultados iguales, para ello se va a utilizar el método de
formas alternativas o paralelas, en el cual se suministran dos o más versiones
equivalentes a este y se aplica a la muestra de estudio, finalmente, se dice que el
instrumento es confiable si la correlación entre los resultados de ambas mediciones es
positiva de manera significativa.

Ahora bien, en términos generales, los autores Hernández, Fernández y Baptista

(2006), refieren que la validez representa el grado en que el instrumento mide
realmente la variable que se desea medir, para ello es necesario verificar que el
instrumento tiene validez de contenido, de criterio y de constructo, por lo que es
necesario evaluar el instrumento sobre la base de todos los tipos de evidencia y
mientras más evidencias tengan de los diversos tipo de validez, el instrumento más se
acercará a representar a las variables que se pretenden medir.
 SECCION IV: ESTUDIO ADMINISTRATIVO

Toda iniciativa, proyecto o trabajo de investigación debe contar con el análisis de

una serie de aspectos de relevancia para su ejecución como lo es lo referente a la
factibilidad. En esta etapa se realiza una evaluación más profunda de las alternativas
encontradas viables, y se determina la bondad de cada una de ellas. Es dinámica,
proyecta los costos y beneficios a los largo del tiempo implica un nivel de precisión
de la información utilizada que excede el nivel del perfil y debe permitir determinar
la viabilidad de la ejecución.

La factibilidad está enfocada al análisis de la alternativa más atractiva estudiada

en lo técnico, legal, económico, de gestión, ambiental y político. En tal sentido, deben
considerarse la serie de elementos que influirán directa e indirectamente y harán
posible la vida del trabajo de investigación, así como definir el conjunto de recursos
de tipo: humano, económico, regulatorio, logístico y de planeación de las actividades
a ejecutar.

Actividades:
Las actividades que se desarrollaran para llevar a cabo la investigación, pueden
enumerarse de la siguiente manera:
 Revisión documental y de campo.
 Evaluación y diagnóstico de las empresas del sector
 Elaboración de los instrumentos de recolección de datos.
 Determinar la validez y confiabilidad del instrumento de recolección de datos
 Visita y realización de encuestas y entrevistas
 Organización y trascripción de datos.
 Proceso de análisis
 Obtención de resultados
  Elaboración de conclusiones
 Creación de la propuesta.
 Presentación verbal y escrita.

Tiempo
Se estima llevar a cabo el proceso y la ejecución de actividades en un lapso 3
años contados desde el inicio de las actividades académicas del Postgrado de la
Universidad de Carabobo, en el Programa Doctoral de Ciencias Administrativas y
Gerenciales I-2012 en el mes de, en la apertura de la Tercera Cohorte.

Recursos Humanos
Se requiere del siguiente recurso humano para el cumplimiento de las
actividades: Investigador, dos asesores de campo, un tutor académico metodológico,
un tutor académico de contenido, transcriptor de datos, encuestadores.

Recursos Institucionales
Como se mencionó anteriormente, el estudio se llevará a cabo en el sector de la
actividad económica representado por la industria automotriz venezolana, donde se
realizan las actividades de observación directa y recopilación de datos con los
instrumentos diseñados para tal fin. En general a nivel institucional se contarán con el
apoyo y la participación de:
 Universidad de Carabobo. Postrado Facultad de Ciencias Administrativas,
Económicas y Sociales (FACES). en el Programa Doctoral de Ciencias
Administrativas y Gerenciales.
 Instituto Nacional de Estadísticas. INE.
 Cámara de Industriales del Estado Carabobo, FEDECAMARAS.
 INDEPABIS
 Ensambladoras, importadoras y concesionarios de vehículos y camiones.
Recursos económicos
Los recursos económicos requeridos para llevar a cabo el proceso de
investigación y de las actividades involucradas, correrán por cuenta del investigador.
El estimado de recursos económicos necesarios para cubrir los gastos generados por
el proceso investigativo y de recolección de la información que se empleara para
analizar y elaborar la propuesta se detalla en el cuadro a continuación.

Cronograma

Actividad Año Año Año Año

2011 2012 2013 2014
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim trim
Definición de Tema X X
Planteamiento X X
Objetivos/Justificac X X
Ubic. Antecedentes X X X
Desarrollo de X X
Bases Teóricas
Operacionalización X
Persp. Investigac. X X
Instrumentos X
Aplicación, X X
Instrum.
Resultados/Discus. X X
Diseño Modelo X X X
Revisión General X X X
Entrega p/defensa X

Lista de referencias.
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