Universidad Fermín Toro

Vicerrectorado Académico
Escuela de Relaciones Industriales

Los procesos de trabajo y su impacto en el

cliente interno y externo

Nicol Villegas V-26.750.073

Vanessa Rodríguez V-
Valeria Méndez V-25.688.132

Cabudare ,2019
Empecemos por definir ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades
que permiten alcanzar un objetivo específico. Los procesos deben ser relevados en una
organización con la finalidad de alcanzar (Eficiencia, efectividad y economía) en una
entidad.

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades

relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se
configura como uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de

que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de
las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono
del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí, pero ¿Qué
es proceso de trabajo? Es el conjunto de actividades realizadas por los seres humanos,
bajo una organización de trabajo donde interactúan con los objetos y estos medios,
formando parte de un proceso productivo en otras palabras los procesos de trabajo
también pueden definirse como el conjunto de procesos que se realizan con el fin de
convertir objetos de trabajo e insumos en productos, bienes y servicios.

Hoy en día las empresas existen en un mercado económico que se encuentra saturado,
donde los consumidores son más exigentes y se ha incrementado la competencia.

Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una
base para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su
objetivo es la satisfacción de los clientes pero no tienen claro lo que es un cliente, solo
se refieren al cliente externo y olvidan al cliente interno como una parte importante
para alcanzar sus metas.
Los clientes internos: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que
toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar
con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

EJEMPLO:

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o
servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega
un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no
funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar
pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en
un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también pueden afectar
negativamente la moral de la empresa.