Curso de Excelência no Atendimento ao

Cliente

Formação de Intervenção Pedagógica

2012

1º Diagnostico das necessidades de formação

1.1. Interno
A Cultagri, Lda. comercializa produtos para floristas, floricultores e
decoração desde 1986. O Seu estabelecimento em sistema de cash and carry
com cerca de 2000m2 de exposição está localizado no Montijo. O seu principal
objectivo é fidelização de clientes.

1.2. Externo
No mundo globalizado em constante mutação como o que vivemos, os
produtos são cada vez mais similares em termos de características e preços, o
diferencial é cada vez mais o factor humano. As empresas que não se
adequarem aos dias actuais e não derem o valor necessário que os clientes
esperam e merecem não sobreviverão no mercado de hoje.

2º Justificação da Intervenção Formativa

Tendo a Cultagri num raio de 15km mais de 6 empresas concorrentes directas
é notória a necessidade de diferenciação do factor humano. Sendo a formação
a ferramenta necessária para determinar esta diferenciação.

3º Área temática da formação

3.1. Nome do Curso
Excelência no Atendimento

3.2. Área em que se insere

Treino de postura de atendimento e gestão de conflitos.

4º Modalidade de formação
Formação Inicial
5º Condição de Realização
O curso irá decorrer nas instalações da Cultagri em contexto de sala de
formação.

6º População Alvo
Dirigido a profissionais que tenham contacto directo com os clientes.

7º Selecção dos Participantes

Secretárias, recepcionistas, balconistas, operadores de caixa da empresa.

8º Perfil do Formador
Profissional com CAP, com vasta experiência de formação na área de
atendimento e fidelização de Clientes.

9º Objectivos Gerais
No Final da Sessão os formandos deverão adequar conhecimentos e técnicas
praticas para um desempenho correcto e eficaz de atendimento.

10º Conteúdos Programáticos

1º Modulo (12 horas) - A responsabilidade do atendimento

2º Modulo (12 horas) - Quem são os clientes

3º Modulo (12 horas) - Conflitos no Atendimento

11º Cronograma

Módulos Dias Horário

I 24/03/2012 14h.-18h.
21/03/2012 14h.-18h.
14/04/2012 14h.-18h.
II 28/04/2012 14h.-18h.
05/05/2012 14h.-18h.
12/05/2012 14h.-18h.
III 19/05/2012 14h.-18h.
26/05/2012 14h.-18h.
02/06/202 14h.-18h.

12º Métodos e técnicas pedagógicas a utilizar

Ao longo do curso será aplicado o método expositivo através da exposição dos
conteúdos teóricos referentes a cada módulo. Será utilizado o método
interrogativo com o objectivo de ter noção dos conhecimentos pré-adquiridos
pelos formandos de forma a controlar aprendizagens e dificuldades.
13º Recursos/Materiais didácticos a utilizar
Ao longo do curso serão necessários como materiais didácticos:
. Computador
. Power Point
. Data Show

14ºRegime de Formação e Modalidades de Pagamento

A formação será em regime Pós-laboral.

Modo de Pagamento:
Não remunerada.

15ºTécnicas e Instrumentos de Avaliação a aplicar aos

Formandos
Tendo em conta o momento, o tipo de Avaliação a aplicar na acção de
formação é:
- Avaliação inicial – de diagnóstico
- Avaliação contínua – formativa e sumativa durante todo o curso
- Avaliação final – sumativa feita no último módulo por meio de ficha de
avaliação escrita (teste de resposta verdadeira/falsa).

16º Avaliação da Formação

A avaliação da eficácia da formação é feita através da avaliação da satisfação
dos clientes. Por meio de um inquérito a realizar na empresa que meça: tempo
de espera dos clientes, número de objeções e reclamações e número de perda
dos clientes passados 3 meses da formação.

Informações: Maria José Gonçalves Telf: 91 9373798 E-mail: mail@cultagri.com