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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN


U.E. BATALLA DE MATASIETE

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL TRANSPORTE PÚBLICO


QUE BRINDAN LOS AUTOBUSES DE LA ASOCIACIÓN CIVIL LINEA LA
GUARDIA, EN LA POBLACIÓN DE LA GUARDIA, PARROQUIA ZABALA,
MUNICIPIO DÍAZ, ESTADO BOLIVARIANO DE NUEVA ESPARTA.
2016-2017.

AUTORES:

LA GUARDIA, JULIO 2017


INTRODUCCIÓN

El transporte es un elemento integrante de la vida diaria y su buen


funcionamiento contribuye a elevar la calidad de vida de la población. El servicio
de transporte público en la población de la Guardia, tiene como objetivo
principal permitir a la comunidad satisfacer su necesidad de movilizarse de
manera oportuna desde sus hogares a sus lugares de trabajo, recreación,
escuela, cultura, deporte, en fin les permite realizar sus actividades diarias.

El servicio de transporte público en la población de la Guardia, se presta


actualmente a través de una asociación civil, legalmente constituida, que
cumple su función, pero no con la eficiencia, seguridad y oportunidad
requeridas, para satisfacer las necesidad de los habitantes del sector, pues se
presentan fallas en cuanto al cumplimiento con las rutas establecidas,
cubrimiento de la demanda total del servicio, el tiempo de recorrido, el
cumplimiento de los horarios diurnos y nocturnos para la prestación del servicio.
Por lo que los usuarios experimentan disgustos, molestias, incomodidades
y frustraciones al hacer uso del servicio de transporte, otro aspecto importante
que incide en el funcionamiento del servicio, lo constituye las condiciones
físicas deterioradas de los autobuses, lo cual afectan la calidad del servicio y
por consiguiente la satisfacción del usuario.
Se hace necesario entonces especificar lo que se considera la calidad de
servicio; para Gutiérrez (2004) “la calidad la define el cliente, es el juicio que
éste tiene sobre un producto o servicio, el cual por lo general es la aprobación o
rechazo”. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba
encontrar y más. Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente. Para que
los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas las
necesidades y expectativas. La calidad de servicio es un tema de suma
importancia en lo referente a la situación de comodidad o incomodidad que
puedan sentir los diversos usuarios de un servicio.
Por eso, el propósito principal de esta investigación es realizar un análisis
de la calidad del servicio del transporte público que brindan los autobuses de la
asociación civil línea La Guardia. La cual estará estructurada de la siguiente
manera:
CAPÍTULO I: Planteamiento del Problema, una síntesis de la realidad
objeto de estudio con las situaciones y causas que motivan el desarrollo del
tema. Las interrogantes, los objetivos, y la Justificación como vía orientadora
de la investigación.
CAPÍTULO II: Marco Teórico Referencial, en él se desarrolla los
antecedentes, las teorías y las bases legales que dan fundamento al trabajo con
las correspondientes definiciones de términos básicos.
CAPÍTULO III. Marco Metodológico, es una breve descripción de la
metodología a utilizar, la modalidad, el nivel y tipo de investigación, y las
técnicas de recolección y análisis de la información.
CAPÍTULO IV. Es la presentación y el análisis de los resultados.
Posteriormente las Conclusiones y Recomendaciones, y al final se presentan la
lista de referencias que complementan gran parte del contenido y los anexos.
CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Este capítulo está dedicado al estudio de los hechos cuyas características


y elementos que se describen, motivan a la búsqueda de posibles soluciones,
en tal sentido, de acuerdo a las dimensiones temporales y espaciales se
plantea el problema, se determinan los objetivos y se justifica la investigación.
Del planteamiento del problema en estudio dice (Pérez, 2006) “consiste en una
descripción de la situación o realidad problemática” (p. 56), la cual siempre se
realiza enfocando la investigación lógica y coherentemente, según lo que a
continuación se describe.

1.1 Planteamiento del Problema.

En Venezuela el servicio de transporte presenta deficiencias en


infraestructura, operación, baja accesibilidad del servicio en los sectores más
alejados de las ciudades donde viven las personas de más bajos ingresos,
elevados tiempos de viaje, congestionamiento vial, entre otros, por lo que hay
serias dificultades en el servicio producido por el crecimiento urbano
desordenado, y la desorganización del transporte público, provocando un
impacto negativo en la población, ya que afecta a las personas que se trasladan
a través de este medio. Se evidencian deficiencias que conlleva a que las
personas tengan que esperar largos períodos de tiempo para trasladarse de un
lugar a otro. Igualmente existe falta de señalización e iluminación de algunas
vías de circulación y un deterioro inevitable de la vialidad de los sistemas de
drenaje y de las unidades del transporte público.

En todo el país, el servicio de transporte público urbano es prestado por


empresas privadas, de diferentes modalidades, cooperativas de transporte,
asociaciones civiles, entre otros; pero una de las características principales, al
igual que en muchos países latinoamericanos, es que el servicio es prestado
por individuos, dueños de los vehículos que ante la crisis económica que han
vivido estos países han encontrado como empleo su incorporación laboral en la
prestación del servicio de transporte.

En el Estado Nueva Esparta el mal servicio y funcionamiento de las


unidades de transporte es uno de los problemas que a diario aqueja a más de
un margariteño. La mayoría de las líneas de autobuses que prestan sus
servicios en la entidad presentan fallas, debido a que muchas unidades están
paradas por falta de cauchos y otro tipo de repuestos, la gente está expuesta a
malos tratos verbales y físicos en los autobuses, existe peligro por el mal estado
de las unidades, y el riesgo constante de sufrir accidentes, por la excesiva
velocidad con la que se conducen los transportistas, por lo que el derecho a la
vida también se ve vulnerado al viajar en bus, ya que se pone en riesgo la
existencia de los usuarios y usuarias que deben hacer uso de las unidades.

Realidad esta de la que no escapa la población de La Guardia, donde el


mal servicio que prestan los autobuses del transporte público, afecta a todas las
personas que se movilizan a través de sus unidades, por el deterioro físico y
funcional de los vehículos de transporte que hacen que la operación del servicio
no sea confiable, esto significa que no hay seguridad para los usuarios de
transporte en tomar el servicio en un tiempo preestablecido, por lo que pasan
mucho tiempo esperando a las unidades de transporte

Al igual que en el resto del país, en La Guardia, el servicio de transporte


público es prestado por el sector privado (transportistas) a través de la
asociación civil línea La Guardia por medio de autobuses pero en su mayoría se
encuentran en mal estado de funcionamiento; avanzado deterioro físico y
mecánico lo que hace que los asientos sean incómodos, elevados ruidos y
contaminación ambiental por los motores en mal estado, lo que trae como
consecuencia la insatisfacción por parte de los usuarios, que se ven en la
necesidad de abordar las unidades. También se cuenta actualmente con una
empresa del estado denominada Bus Margarita que cuenta con nuevas y
modernas unidades de transporte que prestan servicio en todo el estado, pero
que para la Guardia son muy pocas las unidades que asignan, lo que no ayuda
a mejorar la situación de insatisfacción de los usuarios.

Es así, como los autores se han interesado en realizar un análisis de la


calidad del servicio del transporte público que brindan los autobuses de la
asociación civil línea La Guardia.

En atención al planteamiento anterior surge la siguiente interrogante


principal:

¿Cómo es el Servicio que prestan los autobuses del transporte público de


la Asociación Civil Línea La Guardia?

De esta interrogante principal surgen las siguientes interrogantes


secundarias como base para la formulación de los objetivos específicos:

¿Cuáles son las expectativas de los usuarios en relación a la calidad del


servicio de transporte público que brindan los autobuses de la Asociación Civil
Línea La Guardia?

¿Cómo es la situación actual del servicio de transporte público prestado


por los autobuses de la asociación civil línea La Guardia?

¿Cuáles son los factores que deben ser considerados para el análisis de
la calidad del servicio del transporte público que brindan los autobuses de la
Asociación Civil Línea La Guardia?
1.2 Objetivo General:

Analizar la calidad del servicio del transporte público que brindan los
autobuses de la Asociación Civil Línea La Guardia.

1.3 Objetivos Específicos

 Determinar las expectativas de los usuarios en relación a la calidad del


servicio de transporte público que brindan los autobuses de la Asociación
Civil Línea La Guardia.

 Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrecen los autobuses de


la Asociación Civil Línea La Guardia

 Establecer los factores que deben ser considerados para el análisis de la


calidad del servicio del transporte público que brindan los autobuses de
la Asociación Civil Línea La Guardia.
1.4 Justificación de la Investigación.

El transporte público urbano es un elemento fundamental para el


desarrollo de las comunidades. Para que pueda ser un sistema eficaz y
sustentable debe presentar varias alternativas al usuario, buscar la armonía y la
necesidad de equilibrar todos los aspectos que representa un sistema de
transporte, que tienen que ver con la forma en que está siendo prestado el
servicio de transporte, y con aquellos que corresponde a nivel estructural,
como: mal estado de la vialidad, ausencia de iluminación, demarcación y
señalización en la mayoría del tramo y deterioro importante de los drenajes,
producto a la acumulación de sedimentos, y basura, entre otras situaciones.

El transporte público urbano constituye un elemento que forma parte del


desarrollo económico y social de todo el país, ya que permite a los ciudadanos
movilizarse de un lugar a otro para la realización de sus actividades diarias y su
adecuada operación constituye un elemento básico que permite mejorar la
calidad de vida de los ciudadanos y es un sistema de transporte que opera con
rutas fijas y horarios predeterminados y que puede ser utilizado por cualquier
persona a cambio del pago de una tarifa previamente establecida.

En el contexto de un nuevo modelo de desarrollo impulsado por el


gobierno de Venezuela a partir del año 1998, se busca la participación de los
ciudadanos en la toma de decisiones públicas, esto es, la participación en el
proceso de formación de las políticas públicas y entre ellas las políticas de
transporte urbano. El Estado ha creado los mecanismos legales de participación
ciudadana a través de la aprobación de la Constitución Nacional de la
República Bolivariana de Venezuela en 1999 hasta la más reciente Ley de los
Servicios Públicos, donde se manifiesta la importancia de la participación
ciudadana a través de distintos mecanismos de participación como son: los
consejos comunales de planificación, la creación de las mesas técnicas donde
se incorporan los usuarios a resolver los problemas de sus comunidades, así
como también la creación de núcleos de desarrollo endógeno, entre otros.

Sin embargo en la población de La Guardia es nula la participación de los


usuarios de transporte en el proceso de formación de las políticas de transporte
público, y no existe un Núcleo de Desarrollo Endógeno o mesas técnicas donde
participen transportistas y usuarios para conformar un equipo de trabajo que
ayude a mejorar la calidad del servicio del transporte público que brindan los
autobuses de la asociación civil línea La Guardia.
CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

El presente capitulo se inicia con el estudio de investigaciones anteriores


a fin de constatar si tienen igual o parecido contenido, en procura de no repetir
una investigación ya realizada, también se organizaran las teorías o aportes de
las fuentes documentales bibliográficas y los basamentos legales descritos en
documentos jurídicos o legales que contengan comentarios, opiniones, síntesis
o conclusiones de teorías relacionadas con el tema en estudio y que luego de
analizados, fundamentaran referencialmente la presente investigación.

2.1 Antecedentes.

Los antecedentes se refieren a investigaciones o trabajos pasados que


guardan relación con el presente trabajo y que sirven de aporte para el mismo.
Por eso se realizaron las siguientes revisiones:

Se revisó el trabajo realizado por Cachacote y Salamanca (2012).


Lineamientos Estratégicos Para Optimizar El Servicio De Transporte Estudiantil
En La Universidad De Oriente Núcleo De Anzoátegui. Proyecto de Grado
presentado como Requisito Parcial para Optar por el Título de Licenciado en
Contaduría Pública. La investigación se fundamenta en proponer lineamientos
estratégicos que permitan obtener una serie de soluciones que servirán de
ayuda para mejorar la calidad y durabilidad del servicio de transporte en la
comunidad universitaria. Dicha propuesta va dirigida a la gerencia de transporte
de la universidad de oriente así como también a la gerencia de mantenimiento,
que son las dependencias encargadas de asumir la responsabilidad de mejorar
la calidad del servicio de transporte estudiantil ofrecido por la universidad de
oriente. Se plantea como Objetivo principal Proponer lineamientos Estratégicos
para Optimizar el Servicio de Transporte estudiantil en la Universidad de
Oriente Núcleo de Anzoátegui. Metodológicamente es un estudio de carácter
Cuantitativo, desarrollando la modalidad de proyecto factible, con apoyo de una
investigación de campo, la técnica escogida para la recolección de datos fue la
encuesta y el instrumento de recolección de datos aplicado fue un cuestionario
contentivo de 10 preguntas sobre el nivel de calidad del Servicio de Transporte
estudiantil en la Universidad de Oriente Núcleo de Anzoátegui, lo cual permitió
analizar las condiciones bajo las cuales se presta el servicio, para poder
determinar qué factores inciden en el mismo, establecer la base del problema y
poder buscarle solución.

Otro trabajo revisado es el de Correa (2012) Plan de Mejora de la Calidad


del Servicio a través del Modelo Servqual en Transporte Público del Estado
Bolívar C.A. Trabajo de investigación presentado como requisito académico
para optar al título de Ingeniero Industrial. La investigación se fundamenta en el
modelo Servqual que es uno de los modelos más utilizado para medir la calidad
del servicio, fue creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, el cual
plantea que la calidad de servicio puede medirse desde la diferencia o brechas
entre las expectativas de los clientes y la percepción que éstos tienen del
servicio. Se plantea como objetivo general Diseñar un Plan de Mejora de la
Calidad del Servicio a través del Modelo SERVQUAL en Transporte Público del
Estado Bolívar C.A. Metodológicamente es una investigación de carácter
descriptiva- evaluativa, bajo el diseño de investigación de campo no
experimental. Para la recolección de los datos se aplicó la observación directa,
entrevistas estructuradas y no estructuradas, cuyos resultados permitieron
comprender los factores importantes que afectan a la prestación del servicio,
logrando así identificar las mejoras necesarias y crear las propuestas y el plan
de mejora para el transporte público del estado Bolívar.

2.2 Bases Teóricas.

Todo trabajo de investigación está fundamentado en teorías y conceptos,


por lo cual es importante exponer en este capítulo una serie de definiciones,
con el fin de enunciarlos de una manera sencilla para que las personas que lo
vayan a leer puedan comprender el contenido del trabajo, ya que estos guardan
relación con la investigación, obteniendo así una noción clara del mismo y una
base teórica en donde apoyarse. Como lo expresa Arias (1999), constituyen:
“Un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado”.

2.2.1 Transporte

Según Rodríguez (1996) Se denomina transporte al traslado de


personas o bienes de un lugar a otro. Los transportes pueden
también distinguirse según la posesión y el uso de la red. Por
un lado, está el transporte público, sobre el que se entiende
que los vehículos son utilizables por cualquier persona previo
pago de una cantidad de dinero. Por otro, está el transporte
privado, aquel que es adquirido por personas particulares y
cuyo uso queda restringido a sus dueños (1996:237)

El Transporte es un conjunto de actividades técnicas, económicas y


organizativas que sirven para el traslado de personas o bienes desde un lugar
hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e
incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las
personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación
de tales bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio
de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el
mundo, el transporte es y ha sido en Latinoamérica un elemento central para el
progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas.
El transporte es el servicio de traslado urbano y suburbano de pasajeros al
que accede mediante el pago de una tarifa fijada y que se lleva a cabo con
servicios regulares establecidos en rutas señaladas, horarios establecidos y
paradas específicas.

Los transportes pueden también distinguirse según la posesión y el uso de


la red. Por un lado, está el transporte público, sobre el que se entiende que los
vehículos son utilizables por cualquier persona previo pago de una cantidad de
dinero. Por otro, está el transporte privado, aquel que es adquirido por personas
particulares y cuyo uso queda restringido a sus dueños.

La infraestructura se denomina normalmente red y se distinguen las de


carreteras, vías de ferrocarril, rutas aéreas, canales, tuberías, etc., incluyendo
los nodos o terminales: aeropuertos, estaciones de ferrocarril, terminales de
autobuses y puertos.

Los vehículos de transporte (autos, camiones, trenes, aviones, bicicletas,


etc.) transitan sobre las redes, aunque existen casos de redes que no usan
vehículos: la red peatonal, las redes de aceras móviles, las cintas
transportadoras y los conductos o tuberías

2.2.2 Tipos de Transporte

Según Yocoteca (2008) Los medios de transporte pueden dividirse según


su financiación en:

 Privados: el pasajero es el propietario del vehículo en el que viaja.


 Públicos: el usuario no es el propietario del medio en el que viaja, sino
que está gestionado por terceras personas. Estos servicios pueden
ofrecerlos empresas públicas o privadas.

A su vez se diferencian en:


 Urbanos: tienen lugar a lo largo de una ciudad.
 Interurbanos: servicios de comunicación entre ciudades.
 Turísticos: medios que recorren las zonas turísticas de una determinada
ciudad.

También pueden clasificarse dependiendo del medio en el que se


desplacen en:

 Aéreos: se desplazan por el aire.


 Terrestres: la tierra es el medio por el que circulan.
 Acuáticos: son medios que transitan vía marítima

2.2.3 Componentes de un Sistema de Transporte:

Para prestar un servicio de transporte, los elementos principales para un


sistema de transporte de pasajeros puede operar en forma eficiente son los
siguientes:

 Vehículo de transporte: Son las diferentes unidades que se utilizan


para el transporte de los pasajeros en el sistema.
 Rutas: Son las vías por las que transitan los vehículos que forman parte
del sistema.
 Paradas: Son los puntos de cargas y descargas de pasajeros.

2.2.4 Autobús:

Automotor de transporte público y trayecto fijo que se utiliza en el servicio


urbano e interurbano. Su capacidad puede variar entre 20 y 50 pasajeros. El
autobús o colectivo hace referencia al transporte urbano, mientras que el
autocar u ómnibus lo hace al interurbano, pero estas denominaciones no son
uniformes y varían enormemente en el mundo hispanoparlante.

Las condiciones del servicio de transporte son:


1. El servicio de transporte en su mayoría es muy deficiente, debido que
algunas unidades de transporte público no se encuentran en condiciones aptas
para prestar el servicio.

2. Es importante conocer todos los factores relacionados, con el servicio


de transporte, ya que esto permitirá conocer los problemas que existen, así
como las posibles soluciones para mejorarlo.

2.2.5 Calidad de Servicio

La calidad de servicio son los requerimientos que satisfacen las


necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso, es decir,
consiste en cumplir expectativas del cliente.

En otro orden, se encuentra que constituye la percepción que tiene un


cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos cuantitativos y cualitativos del
servicio. Igualmente definido este proceso como las actividades secundarias
que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en
sus actividades primarias (o principales).

2.2.5 Características de los servicios

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es


cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y
tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas
expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para
medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin
embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la
naturaleza subjetiva que los caracteriza.

Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el


resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al
cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que
explican la complejidad de su estudio:

 Intangibilidad: Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse,


es más bien un beneficio que compra el usuario.
 Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a
cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción
depende de la persona que lo contrata.
 Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo
del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve
envuelto en el mismo.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la


calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del
mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se
genera antes de contratarlo.

Dada las características propias de un servicio, la relación entre


percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es
importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del
servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente
intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los
casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el
valor percibido por el cliente no las supere. Por lo tanto, la calidad de un servicio
es subjetiva, está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir,
el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El
éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del
servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del
esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que
incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no sólo
implica el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma que
proporcione.

Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta
percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir repetidamente,
no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones. Esta
tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un modelo de gestión de servicios
resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad.

2.2.7 La calidad del servicio en el sector del transporte

Se han producido grandes cambios socioeconómicos, la modificación de


las pautas de comportamiento social en cuanto a calidad de vida, calidad de
servicios, y exigencias medioambientales, han provocado un desplazamiento
del vendedor hacia el consumidor donde el sector del transporte juega un papel
preponderante.

Como resultado de la Revolución de la Información, las nuevas


Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) están irrumpiendo
con fuerza en el transporte; la gestión y control informatizado de flotas y rutas
recibe el apoyo de los sistemas de localización de vehículos y de transmisión de
datos en la búsqueda de una gestión óptima que permite elevar la calidad del
servicio y una reducción de costos.

Estos programas incorporan un sistema de información geográfica con


algoritmos para el cálculo y la optimización de rutas, así como gestión de
vehículos y cargas, permitiendo mejorar la gestión del transporte de
mercancías.

2.3 Bases Legales.

A continuación se citan algunos artículos relacionados con la presente


investigación y que se encuentran establecidos en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, Ley Orgánica XXXXXXX que permitirán
conocer e interpretar la sección legal que orientan y garantizan XXXXXXX del
Estado Bolivariano de Nueva Esparta.

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Artículo 117.

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y


servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios
para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y
las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos.

una relación directa es la que se encuentra entre las personas tendrán derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, es por ello que ……..para iniciar un proceso de mejora
y mantenimiento para ofrecer evidentemente un mejor servicio.

DECRETO CON FUERZA DE LEY DE TRANSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE


Publicado en Gaceta Oficial N° 37.332 de fecha 26 de noviembre de 2001.

, tiene como objeto “… la regulación del tránsito y el transporte terrestre, a los


fines de garantizar el derecho al libre tránsito de personas y de bienes por todo
el territorio nacional; la realización de la actividad económica del transporte y de
sus servicios conexos por vías públicas y privadas,....” (Artículo 1, Ley de
Tránsito Terrestre).

Esta ley estipula los aspectos que rigen el transporte público de pasajeros en
sus siguientes artículos:
Artículo 3°. El transporte terrestre, así como la ejecución,
conservación, administración y aprovechamiento de la
infraestructura vial, constituye una actividad económica de interés
general, a cuya realización concurren el Estado y los particulares
de conformidad con la Ley.

Artículo 12 (ejusdem). La prestación del servicio de transporte terrestre se


ajustará a los principios de comodidad, calidad, eficiencia y seguridad para el
usuario.

Artículo 14 (ejusdem). Los vehículos destinados al transporte público y privado


de personas y mercancías en rutas extraurbanas, deberán tener instalado y en
perfecto estado de funcionamiento un dispositivo que permita obtener un
registro gráfico de la velocidad y distancia recorrida en función del tiempo, de
conformidad con el reglamento. Las empresas y propietarios de unidades de
transporte público y privado de personas y mercancías que incumplan esta
disposición serán sancionados de conformidad con esta ley y su reglamento

Artículo 15 (ejusdem). Todo conductor de un vehículo de motor estará sujeto a


las siguientes;

• Portar la licencia de conducir vigente, del grado correspondiente al tipo


vehículo que conduce.

• Portar el certificado médico vigente, cumpliendo las indicaciones señaladas en


el mismo y el certificado psicológico vigente, en los casos que determine el
reglamento.

• Hallarse en estado físico y psíquico para conducir correctamente.

• Llevar debidamente colocado el cinturón de seguridad y velar porque los


demás ocupantes del vehículo cumplan este requisito

• Velar por quienes, no hayan cumplido diez (10) años de edad ocupen, en todo
caso, los asientos traseros del vehículo, salvo aquellos niños que sean
transportados en asientos especiales en la parte delantera del mismo;

• Abstenerse de provocar ruidos contaminantes e innecesarios, tendientes a


exigir preferencias indebidas en cualquier vía o área de circulación.

• Cumplir y hacer cumplir las normas que en materia de seguridad establezca


esta ley, su reglamento y demás normas que se dicten al efecto.
Artículo 25 (ejusdem). El Reglamento de esta ley establecerá las normas de
organización, funcionamiento, control y fiscalización que regirán para el servicio
de transporte público y privado terrestre de personas y mercancías, así como
para el estacionamiento de vehículos y de los terminales público y privado de
transporte de personas y mercancías, sin perjuicio las competencias del
municipio.

Artículo 27 (ejusdem). Todo conductor debe tener en cuenta, además de sus


condiciones físicas y mentales, las características y el estado de la vía, del
vehículo y de su carga, así como de las condiciones meteorológicas,
ambientales y de circulación; de manera que siempre pueda detener el vehículo
dentro de los límites de su campo de visibilidad o ante cualquier obstáculo
previsible, sin perjuicio de respetar los límites de velocidad establecidos.

Artículo 29 (ejusdem). Deberán ser utilizados en los vehículos de motor los


aparatos emisores de advertencias sonoras, luces y dispositivos
reflectantes, y las piezas, elementos y conjuntos que establezca el Reglamento
de esta ley.

Artículo 94 (ejusdem). Serán sancionadas con multa equivalente al ciento por


ciento (100%) del salario mínimo urbano mensual, los propietarios o
conductores que incurran en las siguientes infracciones.

• Conduzcan vehículos con la licencia suspendida o sin haberlo obtenido,


siendo hábiles para ello

• Circulen sin placas identificadores o con placas que no correspondan al


vehículo

• Conduzcan o mantengan vehículos que no cumplan con las Normas


Venezolanas CONVENIN relativas a la tipología de los vehículos y límite de
peso para los vehículos de mercancías, sin perjuicio de lo establecido en la Ley
sobre Normas Técnicas y Control de Calidad o con las disposiciones que
establezca el Reglamento.

• Suministren datos faltos al Registro Nacional de Vehículos y Conductores.

• Conduzcan vehículos estando incapacitados física o mentalmente para ello

• Autoricen la conducción de vehículos a personas que no posean la licencia


correspondiente.
• Conduzcan vehículos bajo influencia de bebidas alcohólicas, sustancias
estupefacientes, psicotrópicas o a exceso de velocidad.

• Conduzcan vehículos efectuando competencias de velocidad y demás


maniobras prohibidas en las vías de circulación.

• Se den a la fuga en caso de estar involucrados en accidentes de tránsito.

• Desatiendan las indicaciones de los semáforos;

• Transporten exceso de personas o de mercancía, en condiciones que


afecten la seguridad del tránsito o el adecuado mantenimiento de la
calidad de las vías.

• Ejecuten cualquier tipo de actividad o de trabajo que afecte la circulación y la


seguridad del tránsito, en contravención a lo dispuesto en el artículo 18 de esta
ley.

• Ejecuten actos tendientes a eliminar o alterar el normal funcionamiento del


dispositivo gráfico de velocidad y distancia recorrida, indicado en el artículo 14
de esta ley.

Artículo 95 (ejusdem). Serán sancionados con multa equivalente al cincuenta


por ciento (50%) del salario mínimo urbano mensual, los propietarios o
conductores que incurran en las siguientes infracciones:

• Conduzcan vehículos desprovistos de los dispositivos, equipos o


accesorios de uso obligatorio relativo a las condiciones de seguridad o
cuando dichos aditamentos presenten defectos de funcionamiento.

• Usen en los lugares destinados para la colocación de las placas identificadora


placas o distintivos no autorizados o que obstruyan la visibilidad de las mismas;

Violen el derecho a la circulación de los demás usuarios de las vías.

• Dañen o alteren señales de tránsito, las coloquen o sustituyan sin autorización


de autoridad administrativa del tránsito terrestre.

• Adelanten en sitios prohibidos por esta ley, por su Reglamento o por la


autoridad administrativa del tránsito terrestre.
• Circulen por el canal autorizado sólo para automóviles, con minibuses,
autobuses de uso público o privado y transportes de mercancías en vías,
autopistas y carreteras de dos o más canales

Artículo 133 (ejusdem). No se permitirá la inscripción en el Registro Nacional de


Vehículos, de unidades para el transporte público de personas, transporte
escolar y transporte de mercancías, nuevas, nacionales o importadas, o usadas
importadas, que no cumplan con las normas Venezolanas CONVENIN que
regulan la materia.
CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se muestra metodológicamente el proceso de


investigación, incluyendo su tipo y diseño, la población objeto de estudio, la
muestra elegida e instrumentos utilizados en la recolección de datos y su
aplicación, de lo cual refiere (Pérez 2.006) “consiste en un plan que se trazara
el investigador conformado por las estrategias, métodos y procedimientos
necesarios para alcanzar los objetivos propuestos” (pag.72).De manera tal que,
en el desarrollo de este capítulo se mostrara detalladamente cómo se llevara la
investigación

El Marco Metodológico es descrito por Arias (2006) como “La


metodología del proyecto, incluye el tipo o tipos de investigación, las técnicas y
los instrumentos que serán utilizados para llevar a cabo la indagación”(p110),
por lo que se puede inferir que el fin del marco metodológico es situar los
métodos o instrumentos que se emplean en el trabajo especial de grado, donde
se habla del nivel de investigación, el diseño, su población, su muestra, los
instrumentos de recolección de datos, técnicas de procesamiento y análisis de
datos.

3.1 Tipo de Investigación


Este trabajo de investigación se fundamenta en el tipo de metodología
cualitativa, tomando en cuenta que es un método de investigación usado
principalmente en las ciencias sociales. Según Martínez (2007), “esta
metodología valora la importancia de la realidad como es vivida y percibida por
el hombre” (p. 8).
En las investigaciones de campo, los datos se recogen de manera
directa, de la realidad donde se presentan los acontecimientos por ello Arias
(2006) plantea: La investigación de campo es aquella que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular ni controlar variable
alguna, es decir el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental (p.
31).

3.2 Diseño de la Investigación

El diseño de toda investigación se encuentra representado en la


estrategia que asume todo investigador para abordar un determinado problema
y darle respuesta al mismo. Heineman (2003) afirma que el diseño de
investigación representa “el instrumento de planificación del curso y distribución
del trabajo por medio del diseño de la investigación el investigador rinde
cuentas sobre la forma y condiciones bajo las que se obtuvieron los resultados”
(p. 13).

En el caso del presente trabajo, el diseño estuvo estructurado en dos


fases fundamentales: Una documental y otra de campo. En relación a la primera
fase, comprendió el proceso de búsqueda, recolección y arqueo de las fuentes
bibliográficas, hemerográficas y on line, donde se ubican las informaciones,
investigaciones, datos estadísticos y propuestas teóricas que sirvieron de
fundamento a la problemática abordada. En cuanto a la fase de investigación de
campo, para efectos del presente estudio, se requerirá recolectar información
de fuentes vivas o directas, en su ambiente natural, es decir, en el contexto
habitual al cual ellas pertenecen, los investigadores constataran la realidad de
los comportamientos de personas, las circunstancias y necesidades de realizar
un análisis de la calidad del servicio del transporte público que brindan los
autobuses de la Asociación Civil Línea La Guardia, en la población de la
Guardia, parroquia Zabala, municipio Díaz, Estado Bolivariano de Nueva
Esparta, la naturaleza de la fuente estudiada determinará la manera de obtener
datos necesarios fiables y confiables en la investigación.
También es necesario aclarar que, en una investigación de campo
también se emplean datos secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes
bibliográficas, a partir de los cuales se elabora el marco teórico, no obstante,
son los datos primarios obtenidos a través del diseño de campo, los esenciales
para el logro de los objetivos y la solución del problema planteado.

3.3 Población
Una población está determinada por sus características, por lo tanto un
conjunto de elementos que poseen las mismas características se denominan
población o universo, la población que se estudia poseen características
comunes que son estudiadas y que luego dan origen a los datos de valor para
la investigación.

El término población es definido por Arias (2006) de la siguiente manera:


“….es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes
para las cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta
queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio” (p81).

La población representa uno de los componentes claves relacionados


con las respuestas que se plantean en toda indagación, según lo citado por
Sabino (2000) “La población, también llamada universo o colectivo es el
conjunto de elementos de referencia sobre el que se realizan las
observaciones” (p117). De acuerdo a lo anteriormente expuesto la población
objeto de estudio está representada por la totalidad de personas que pueden
aportar elementos al estudio.
3.4 Muestra

En una investigación, es posible tomar una parte de la población objeto


de estudio que la represente estadísticamente y la cual recibe el nombre de
muestra. La muestra, según Hernández y otros, (1991) “es un subgrado de la
población, es decir un subconjunto de elementos que pertenecen a ese
conjunto definido en sus características al que llamamos población” (p212). De
este modo, Hurtado J. (2.000) la define como: “la porción que se toma para
realizar el estudio, la cual se considera representativa (de la población)” (p114).

Por lo tanto, se puede establecer que la muestra representa a un sub-


grupo o parte de la población objeto de estudio y que se extrae cuando no es
posible medir a cada una de las unidades de dicha población, en este sentido
el tipo de muestra aplicada a este estudio es la muestra intencional u opinatica
de la cual dice arias (2006) que es la “selección de los elementos con base en
criterios o juicios del investigador (p85).

Motivo por el cual los investigadores toman una muestra de

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos de recolección de datos se utilizan para


responder las interrogantes formuladas, en correspondencia con el problema,
los objetivos y el diseño de la investigación. Según Arias (2006) “se entenderá
por técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o información”
(p67).

Los instrumentos de recolección de datos, le permitirán al investigador


almacenar en un medio material los datos obtenidos en la investigación para su
posterior procesamiento y análisis. De lo cual (Arias, 2006) señala que: “Un
instrumento de recolección de datos es un dispositivo o formato en papel o
digital, que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información” (p. 69).
En la presente investigación se aplicaran las técnicas de observación,
encuestas y entrevista, en primer lugar el equipo investigador realizara la
observación participativa, involucrándose con la comunidad para de esta
manera conocer la problemática que se presenta con la prestación del servicio
de los autobuses del transporte público pertenecientes a la asociación civil
Línea la Guardia, precisando lo establecido por Fidias Arias (2006) quien refiere
“en la observación participativa el investigador pasa a formar parte de la
comunidad o medio donde se desarrolla el estudio”
También se utilizara la técnica de la Encuesta, la cual es definida por
Ortells (2000), “la encuesta es un acopio de datos obtenidos mediante consulta
o interrogatorio, referentes a estados de opinión, costumbres, nivel económico o
cualquier otro aspecto de actividad humana” (p. 34). La encuesta se realizara
de forma estructurada, lo cual define Pérez A (2006) de la siguiente manera:
“…se realizan atendiendo sistemáticamente un orden de preguntas previamente
preparadas” (p79). La encuesta escrita se aplica mediante un cuestionario, este
es definido por Arias (2006) “Es la modalidad de encuesta que se realiza de
forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una
serie de preguntas” (p74). El cuestionario aplicado consta de 13 ítems
relacionados a los objetivos de la investigación.

Y por último se aplicara una entrevista estructurada a los directivos de la


Asociación Civil Línea La Guardia, en tal sentido Arias (2012) la refiere como
“una guía prediseñada que contiene las preguntas formuladas al entrevistado”.
CAPITULO IV

RESULTADOS

4.1 Presentación y análisis de los resultados

Para la realización de este estudio se aplicaron encuestas a una muestra


representada por (xx) XXXXXXXXX, acerca de aspectos relevantes
relacionados a los objetivos de la investigación. Los resultados fueron obtenidos
a partir de la aplicación del cuestionario para posterior presentarlos mediante
gráficos tal y como se proyectan a continuación:
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Arias, Fidias G. (2006) Proyecto de investigación, Introducción a la


metodología científica (5ta ed.) Caracas: EPISTEME.

Cachacote, Lissett. Salamanca, Johanny (2012). Lineamientos Estratégicos


Para Optimizar El Servicio De Transporte Estudiantil En La Universidad De
Oriente Núcleo De Anzoátegui. Proyecto de Grado presentado como
Requisito Parcial para Optar por el Título de Licenciado en Contaduría
Pública.

Cea D’Áncora, M.A. (1999) Metodología cuantitativa. Estrategias y técnicas de


investigación social. Madrid: Síntesis.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999). Gaceta Oficial,


36.860. Jueves 30 de diciembre de 1999.

Correa (2012) Plan De Mejora De La Calidad Del Servicio A Través Del Modelo
Servqual En Transporte Público Del Estado Bolívar C.A. Trabajo de
investigación presentado como requisito académico para optar al título
de Ingeniero Industrial.

Heinemann Klaus (2003) Introducción a la metodología de la investigación


científica empírica: El ejemplo de las ciencias del deporte. Editorial
Paidotribo, Barcelona España.

Hernández, Fernandez y Baptista (1991) “Metodología de la Investigación”


(1era ed) México: McGraw-hill.
Hurtado, J. (2000) Metodología de la Investigación Holística. (3da Ed).
Inversiones CEPAL. Caracas Venezuela.

Martínez, M. (2007). La investigación cualitativa etnográfica en educación:


Manual Teórico Práctico. 3raEdición. Editorial Trillas. México.

Ortells, Juan (2000) Investigación en Administración. Editorial Grol, Madrid


Pérez, Alexis G. (2006) Guía metodológica para anteproyectos de investigación
(2da ed) Caracas: FEDUPEL.

Sabino, Carlos. (2000). Metodología de la Investigación. Caracas- Venezuela:


Editorial Logos.
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006). Manual de Trabajos
de Grado de Especialización, Maestrías y Tesis Doctorales. FEDUPEL.
Caracas. Autor.