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C P d e T é c ni c o d e C o m ér ci o
Comercializare
Vender
Planificação do Módulo
Módulo – Serviços
Objetivos Específicos:
Compreender e identificar as especificidades dos serviços.
Explicar a importância do fator humano nos serviços.
Identificar as características dos serviços que concorrem para a satisfação dos clientes.
Apresentar os fatores que estão na base da melhoria da eficácia na prestação de serviços.
Perceber as diferentes dimensões de qualidade percebidas pelos clientes na apreciação de um serviço.
Identificar as principais ferramentas que podem tornar os serviços mais tangíveis.
Explicar os critérios de gestão dos serviços.
Explicar a importância do equilíbrio entre a oferta e a procura.
Conteúdos Programáticos:
Conteúdos Horas
Noção de serviço 2
Características dos serviços 2
Tipos de Serviços 3
A gestão de serviços 11
Equilíbrio entre a oferta e a procura
Gestão e importância dos recursos humanos
Comunicação
• A qualidade dos serviços 12
Avaliação da qualidade
Satisfação dos clientes
Escola Profissional Prática Universal
Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto
5300 – 068 Bragança
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Planificação do Módulo
Avaliação:
Teste escrito (60%)
Comportamento e participação (25%)
Pontualidade e assiduidade (15%)
A Professora