Trabajo final curso de pensamiento sistemático

Hotel y restaurante el faro

Mejora de proceso de atención a el cliente

ANDRES FABIAN CARTAGENA

CC 1143864046

PENSAMIENTO SISTEMATICO

PRECENTADO A EL DOCENTE

Yesid Valencia Bonilla

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI
 2018

INTRODUCCION

el propósito por el cual se lleva acabo el siguiente proyecto es para aplicar directa mente
en un tema específico todos los temas vistos en el curso, dentro del módulo de
pensamiento sistemático, se profundizo los sistemas general mente dentro de una
organización, la organización escogida para llevar cabo este trabajo es el de la industria
hotelera y de servicios adicionales para poder llevar a cabo la empresa que tome es el
hotel y restaurante el faro el cual tiene falencias en la atención a el cliente y mediante
este trabajo nuestro objetivo es encontrar y presentar una propuesta utilizando los
conceptos vistos en el curso de pensamiento sistemático
 RESUMEN

Hotel y restaurante campestre el faro, es una empresa mediana, cuya actividad principal
es brindar alojamiento a los diferentes usuarios permitiendo a los huéspedes servicios
adicionales como servicio de restaurante, piscina y múltiples convenciones que brinda el
hotel para el entretenimiento, salones para conferencias, bar y salón para diferentes tipos
de fiestas u ocasiones de los usuarios,

La empresa lleva 6 años brindando los diferentes servicios, durante este lapso de tiempo
la organización ha buscado mejorar su crecimiento comercial.

Las diferentes administraciones han buscado implementar estrategias para atraer cada
vez mas clientes las cuales han funcionado satisfactoria mente y se busca la posibilidad
de expandirse por otras ciudades y que los usuarios además de tener la posibilidad de
hospedarse también pueda tener una experiencia que es la que se brinda en este lugar.

además de invertir en infraestructura se busca la posibilidad de poder prestar una mejor

atención a todos los usuarios con el fin de que se sientan en su zona de confort, todos
los colaboradores de la empresa esta comprometidos con apoyar el crecimiento de la
empresa y mejorar el servicio a el cliente de el hotel, hasta el momento se han recibido
buenas reacciones que han permitido sostener a la empresa teniendo una estabilidad
económica gracias al cumplimiento oportuno que se brinda a los clientes.

En la empresa, sin importar su tamaño, la presentación de la misma y las relaciones

laborales entre los colaboradores de la organización, son factores que pueden afectar
negativa o positivamente el crecimiento y desarrollo de la misma
 OBJETIVO GENERAL

el objetivo principal de la empresa es mantener sus clientes actuales e incrementar la

clientela externa a nivel nacional e internacional, mejorando significativamente el servicio
al cliente, Estableciendo más flujo de clientes satisfechos y con la necesidad de que nos
recomienden

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Establecer un diagnóstico para el hotel y restaurante en lo pertinente a

su desempeño con respecto al servicio al cliente, con el fin de conocer su
situación actual en este tema.
 se procede a realizar encuestas a los funcionarios y clientes de la organización
con el fin de identificar y diagnosticar los posibles problemas que pueden afectar
las relaciones con los clientes internos y externos.
 Se propone inicialmente mejorar las relaciones de los clientes internos ya que
actualmente se presenta una comunicación bastante deficiente y quejas
 Identificar los múltiples conflictos internos, errores de referencias, causados y
evaluar la mejor manera de corregir lo ocurrido
 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación de la alternativa de
solución, el tiempo y los beneficios que se pueden adquirir
 Propuesta del problema

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los aspectos más importantes

dentro de una organización, nuestro objetivo principal es cumplir con los requerimientos
del cliente y tener la certeza de que todos los procesos de la organización contribuyan
y se comprometan a satisfacer las necesidades de los clientes, si los clientes están
satisfechos con el producto y los servicios que se ofrecen dentro de la organización se
tendrá a este usuario una y otra vez tomando nuestros servicio

Buscamos ser competitivos en el mundo actual ya que la industria hotelera en nuestro

entorno tiene altos estándares de servicio, el concepto de servicio es todo en lo
beneficioso para la organización

Nuestro planteamiento es brindar una atención personalizada y mejor que la demás

industria de esta forma posesionarnos y lograr tener una economía estable

Teniendo como referente la opinión de los clientes para mejorar el sistema de atención
al cliente y proceder a la mejora continua de esta organización

Es por esta situación, que se instituye la necesidad de realizar una investigación que
recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados
establezcan un punto de apoyo para la organización utilizando métodos de buscar
estrategias que originen una mejora en la presentación del servicio, al consumidor y a
los huéspedes
 Gráfico de modelo de componentes

Restaurante y hotel el faro

Zona de restaurante
bebidas

Zona de
descanso

Salón de juegos

Administrativos

Zona húmeda

Zona social

cocina lavandería
El diagrama de componentes a continuación definido en. La figura se puede ver
un ejemplo de diagrama de componente. En este diagrama el dominio del hotel
depende del banco para verificar que una transacción se ha realizado como parte
del proceso de reservas. El componente “Use” representa a usuarios de un
sistema, y aquí es donde se localizan los casos de prueba.

clientes bienvenida, 1
atención anfitrión

Check in Camareras en
recepcionista room service
Chefs dan una buena
recomendación

Asignación de mesa y
Mesero se encarga habitación
de dar el respectivo
servicio y protocolo
 Modelo insumo producto

Nuestro principal recurso es el tráfico de clientes que visitan nuestro hotel y la salida es
clientes satisfechos

Indicadores de eficiencia y eficacia

Meseros cantidad eficiencia eficacia

de mesas
atendidas
No platos 5 10
= 0.4 = 0.8
Meseros especiales 12 12

vendidos
No personas
atendidas
3 6
*100= 25% ∗ 100 = 50%
12
12
 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑖𝑛𝑎 𝑝𝑎𝑔𝑎 𝑝𝑜𝑟
𝑚𝑒𝑠𝑎𝑠
Meseros 𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑠𝑎𝑠

Sinergia

Este sistema en el momento no tiene una total sinergia, pero es necesario que todo
este conectado entre todos y se establezca un buen equipo de trabajo dispuesto a
tener la producción de las actividades a alcanzar, haciendo que los colaboradores de la
empresa se sientan comprometidos a dar una atención con un valor agregado

Para esto se necesita de personal capacitado, para que cada fase del proceso de
atención a los que nos visitan sea el mejor posible. De esta manera recepcionistas,
anfitriones, camareras cajeros y meseros cumplan con las metas individuales, cuidando
el resultado para tener el objetivo esperado en este caso la sinergia seria

Meseros + chefs + anfitriones +cajeros + camareras + recepcionistas = buen servicio al

cliente

Recursividad

Este es un sistema donde también es importante la recursividad ya que el área de

mercadeo y publicidad no trabaja junto con el área de atención al cliente pero hace que
su labor atraiga mas clientes a el igual que el trabajo de jardinería juega un factor
importante a la hora de prestar un buen servicio ya que estos colaboradores no están
directos a el publico pero brinda una experiencia a el sistema, la empresa es recursiva
ya que juega un valor importante con los aspectos positivos que cada uno le aporte a el
cliente con su amabilidad y su forma de servirle a nuestros visitantes ya que el cliente
identifica que todos están a su servicio
 Ambiente

Hotel y restaurante el faro es un sistema que se encuentra en un ambiente vacaciona,

familiar donde nuestros clientes que transitan andan en temporada vacacional o días
de esparcimiento donde encuentran descanso, diversión y gastronomía

Frontera

Este es un sistema abierto ya que hay flujo de información con los demás sistemas que
no pertenecen a el sistema para brindar a los clientes una experiencia no solo en el
sistema sino también en sus

alrededores caracterizando la localidad con diferentes facetas

tipo de sistema

este es un sistema artificial, físico el cual ha sido echo especial mente para presta el
servicio hotelero a los diferentes turistas que nos visitan el cual se ha desarrollado
manteniendo la cultura de la región

acciones entrópicas entrópicas

Si tomamos la administración de esta empresa como un sistema, según puedo afirmar

que se estará permanentemente tendiendo al desorden, es decir eso sería el factor
entrópico de la empresa, y la presión que ejerza su dirección para mantener el orden,
es el aspecto neguentropico de este sistema

Acciones neguentropicas

 Promoción del hostal