UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Titulo

Modelo de gestión de configuración basado en ITIL Versión 3, para el proceso de

gestión de activos de Tecnologías de Información de la DIGETI de la UPeU–FT, San

Martin, Perú, 2019. Commented [1]: Por qué versión 3 y no la 4 ???

Commented [2R1]: Si bien es cierto se lanzó el v4 este
2019, no obstante, al primer trimestre de 2019, solo se tiene
AUTOR parte de la guía de ITIL 4. El resto de la guía se irá
publicando a partir de la segunda mitad del año. El módulo
de transición entre V3 y 4 ITIL Managing Professional (MP)
Ordoñez Huamán, Lady Yessy Transition estará vigente hasta por lo menos un año después
de su lanzamiento (2020).
La V3 irá desapareciendo gradualmente. Axelos mantendrá
exámenes, y seguirá publicando libros basados en V3 y
ASESOR acreditando candidatos como mínimo hasta junio 2020.
Por eso no puedo esperar hasta que esté completa esa
versión, pues yo quiero avanzar lo más rápido posible con mi
proyecto.
Commented [3R1]: Comprendido

Tarapoto, 25 de febrero de 2019

TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO 1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 4

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA....................................................................................................... 4

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................................... 7

1.2.1. Problema general .................................................................................................................. 7

CAPÍTULO 2 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 8

2.1. OBJETIVO GENERAL .............................................................................................................................. 8

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................................ 8

CAPÍTULO 3 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 10

CAPÍTULO 4 PRESUPOSICIÓN FILOSÓFICA ............................................................................................ 11

CAPÍTULO 5 REVISIÓN DE LA LITERATURA ........................................................................................... 12

5.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. .................................................................................................. 12

5.2. ITIL ................................................................................................................................................ 15

5.2.1. Historia de ITIL ..................................................................................................................... 15

5.2.2. Conceptos de ITIL ................................................................................................................. 17

5.2.3. Objetivos de ITIL .................................................................................................................. 17

5.2.4. Beneficios de ITIL ................................................................................................................. 18

5.2.5. ITIL Actualmente.................................................................................................................. 19

5.2.6. Cómo hacer exitoso un proyecto con ITIL. ........................................................................... 20

CAPÍTULO 6 MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................................ 23

6.1. LUGAR DE EJECUCIÓN ......................................................................................................................... 23

6.2. EQUIPOS Y MATERIALES ...................................................................................................................... 23

6.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN...................................................................................................................... 23

6.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.................................................................................................................. 24

CAPÍTULO 7 ....................................................................................................................................... 25

7.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................................................................... 25

CAPÍTULO 8 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO .................................................................................. 27

8.1. PRESUPUESTO ....................................................................................................................... 27

8.2. FINANCIAMIENTO ................................................................................................................... 27

CAPÍTULO 9 REFERENCIAS .................................................................................................................. 28

CAPÍTULO 10 ANEXOS ........................................................................................................................ 30

 Capítulo 1

Identificación del problema

1.1. Descripción del problema

A inicios de la década de los años 1980, Rockart (1982) argumentaba que “el primero y

más obvio factor crítico de éxito de los sistemas de información es el servicio”. En dichos

años, los diferentes departamentos de tecnologías de información (TI) de las

organizaciones se enfocaban principalmente en el desarrollo de las aplicaciones

informáticas, iniciando su evolución en la gestión de servicios de TI (Marrone & Kolbe,

2015).

Actualmente, las empresas están experimentando cambios constantes, algunos de

estos cambios son en el entorno externo, y otros son impulsados por fuerzas internas.

Independientemente de la naturaleza de los cambios, las empresas no son organizaciones

monolíticas, todo lo contrario, son organismos conectados en el medio donde se

desarrollan, de tal manera que se adaptan para persistir y seguir creciendo. Cuando se

producen cambios en cualquier parte de la empresa sin la comunicación y coordinación

adecuada, lo más probable es que existan interrupciones en el negocio, ineficiencias y

posibles pérdidas financieras (Configuration Managee Using: COBIT 5, 2015). Commented [4]: Perfecto
Commented [5R4]: esto me ayuda a poder avanzar y
llegar a la meta
De acuerdo a Campos Ocampo (2014), la administración de activos de TI es de suma

importancia en las empresas, debido a que es el fundamento para la toma de decisiones a

nivel de gestión de tecnología que se toma en una organización, por otro lado, se

menciona que con una eficiente gestión de activos de tecnología se alcanza en reducción

de costos.

Pérez (2019), recalca que “actualmente la incorporación de buenas prácticas de gestión Commented [6]: Joel Pérez ??? :)

de servicios de TI al interior de las empresas del Norte de Santander es deficiente, carecen

de formalidad y orientación, bloqueando de esta forma la mejora y la innovación, por lo

que al introducir el uso de ITIL V3 como mejor práctica, se mejoran las metodologías para

la gestión de TI”.

Por otra parte, un estudio realizado en Europa por la consultora Market Clarity, a

instancias de BMC Software, revela que cada vez se aprecian más las ventajas de ITIL

(Infromation Technology Infrastructure Library) a la hora de alinear la tecnología con los

objetivos del negocio. Dicho estudio reflejo que un 70% delas 16 empresas encuestadas

conocen esta metodología y los beneficios que ofrece. De este grupo, un 56% han

implementado personalmente algún elemento de ITIL en su negocio. Por países, el Reino

Unido y Alemania lideran la implementación de ITIL. Un 63% de los participantes en el

estudio de cada uno de los países afirmaron disponer de amplias implementaciones de

ITIL en sus compañías, seguidos por España (38%), Francia (33%) e Italia (2019%).

Francia tiene un conocimiento elevado de ITIL que la media (casi 2 y 3 veces), pero está

considerablemente detrás si hablamos de implementaciones. Italianos y españoles

disponen de niveles similares de conocimiento en general, pero mientras que los segundos

han implementado ITIL, los primeros no lo han hecho (Pérez, 202019).

En relación a Latinoamérica, Chile lidera el número de empresas que han implementado

ITIL. Según la encuesta realizada por el Centro de Estudios de Tecnología de Información

de la Universidad Católica de Chile, un 30% de las 150 mayores compañías ha

implementado o piensa implementar ITIL en el corto y mediano plazo (Dinero, 2018).

Zelada (2019), jefe del área de soporte de una empresa, indica que “la deficiente gestión

de los equipos de TI produce un desorden en el control de estos mismos, asimismo se

presenta un problema en obtener el sistema de inventario de los equipos que ordene y

registre los cambios de ubicación, cambios en su configuración entre los distintos usuarios

haciendo que exista un desequilibrio en el servicio a brindar”.

El presente proyecto de tesis se desarrollará en el área de DIGETI [Dirección de

Tecnologías de Información] de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto, donde en Commented [7]: Dirección General de Tecnologías de
Información (DIGETI)
los últimos años, se ha obtenido un notorio incremento en activos de TI, teniendo como

efecto, que la gestión se haga muy compleja. Esto se ha podido ver reflejado en el tiempo

que toma dar mantenimiento a un activo, haciendo que la calidad del servicio para los

usuarios sea deficiente. Commented [8]: Fuente de esta afirmación.

(QUE ANALISIS SE HA REALIZADO, COMO DEDUCES QUE EXISTE ESE

PROBLEMA/ COLOCAR EL INSTRUMENTO A UTILIZAR, POR QUE RAZON

ESTOY ELIGIENDO ESE INSTRUMENTO)

Actualmente existe escasa información para dar solución a problemas en el más breve

tiempo posible en el campus universitario y se dan por diferentes causas, tales como:

demora en soluciones de problemas de TI como la instalación de un periférico, instalación

de un software, formatear una pc, etc., desconocimiento sobre la ubicación de

infraestructura de TI, carencia de registro y estado actual de la estructura de TI; como

consecuencia, el control de los componentes de TI es ineficiente, además genera

información desactualizada de los dispositivos. Todo lo mencionado genera retrasos a los

encargados del área de DIGETI, en especial los de soporte técnico y los encargados de

laboratorios cómputo.

El proyecto responde a la pregunta ¿Mejorará el proceso de Gestión de activos de

Tecnologías de Información de la DIGETI de la UPeU-FT, usando el modelo de Gestión

de configuración basado en ITIL Versión 3?

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿De qué manera se mejorará el proceso de Gestión de activos de Tecnologías de Información

de la DIGETI de la UPeU-FT, usando el modelo de Gestión de configuración basado en ITIL

Versión 3?

1.2.2 Problemas específicos

¿Mejorará el estado de los activos del proceso de Gestión de activos de Tecnologías de

Información de la DIGETI de la UPeU-FT, usando el modelo de Gestión de configuración

basado en ITIL Versión 3?

¿Mejorará el uso de los activos del proceso de Gestión de activos de Tecnologías de

Información de la DIGETI de la UPeU-FT, usando el modelo de Gestión de configuración

basado en ITIL Versión 3?

¿Mejorará la ubicación de los activos del proceso de Gestión de activos de Tecnologías de

Información de la DIGETI de la UPeU-FT, usando el modelo de Gestión de configuración

basado en ITIL Versión 3?

 Capítulo 2

Objetivos

2.1. Objetivo general

Mejorar el proceso de Gestión de activos de Tecnologías de Información de la DIGETI de

la UPeU-FT, usando el modelo de Gestión de configuración basado en ITIL Versión 3.

2.2. Objetivos específicos

 Mejorar el modelo de gestión de configuración bajo la Librería de Infraestructura

de Tecnologías de Información Versión 3 en el estado de los activos de

Tecnologías de Información de la DIGETI de la Universidad Peruana Unión Filial

Tarapoto, 2019.

 Mejorar el modelo de gestión de configuración bajo la Librería de Infraestructura

de Tecnologías de Información Versión 3 en el uso de los activos de Tecnologías

de Información de la DIGETI de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto,

2019.

 Mejorar del modelo de gestión de configuración bajo la Librería de Infraestructura

de Tecnologías de Información Versión 3 en la ubicación de los activos de

Tecnologías de Información de la DIGETI de la Universidad Peruana Unión Filial

Tarapoto, 2019.
 Capítulo 3

Justificación

El presente proyecto se centra en el enfoque de la gestión de configuración de los

activos de TI con el fin de lograr un orden y control de sus activos en el área de DIGETI y

por ende brindar un mejor servicio a los diferentes usuarios de la Universidad Peruana Unión

filial Tarapoto.

Con la implementación de un sistema web se logrará obtener una mejor información

permitiendo a los encargados de laboratorios y soporte desarrollar sus funciones con mayor

eficiencia, mejorar sus servicios, disminuir el tiempo de respuesta a cualquier problema

suscitado y así poder tomar una decisión precisa; además se dispondrá de información

documentada.

Estamos ante un mundo, donde el enfoque principal engloba a todos a todos los

aspectos de las TI que se han convertido en una herramienta fundamental en el

fortalecimiento de las múltiples actividades que se desarrollan en una organización

permitiendo un crecimiento intelectual, económico y social.

Cabe mencionar que el sistema web permitirá un mejor manejo de los activos de TI,

una mejor toma de decisiones logrando una productividad en el área.

El desarrollo de este proyecto tiene un gran aporte por parte de la librería de

Infraestructura de Tecnologías de Información Versión 3 para el proceso de gestión de

activos de Tecnologías de Información de la DIGETI de la Universidad Peruana Unión Filial

Tarapoto logrando satisfacer las necesidades de los clientes y requerimientos de la institución

y así poder trabajar de una manera eficaz y eficiente con un enfoque de mejorar de forma

continua.
 Capítulo 4

Presuposición filosófica

El presente proyecto de investigación tiene la cosmovisión filosófica que a su vez está

basado en la biblia y en los escritos de Elena G. White.

Como cristianos tenemos un concepto de un Dios planificador que es el único que tiene el

control de nuestras vidas y lo demostró de muchas maneras en el principio de la creación todo

lo creo con un orden magnifico, además hizo al ser humano y le dio la potestad y gran

responsabilidad de administrar toda la tierra y eso implica controlar todos los recursos. Dios

planifico todo, y lo podemos ver también en la reproducción de los seres humanos y de los

animales que para ellos estableció un control natural.

“Muchos de nosotros actualmente llevamos una vida desordenada olvidándonos que Dios

dice en su escritura todo debe hacerse de una manera apropiada y con orden” (1 Cor. 14:40,

versión RVR1960).

“Cuando nosotros no vivimos en completo orden estamos viviendo en una gran rebeldía,

en desobediencia, así como Dios lo establece, porque nuestro Dios es un Dios de orden, un

Dios que tiene absolutamente un orden para todas las cosas”.

Hacer las cosas como a nosotros nos gusta o como las deseamos pues no es agradable ante

los ojos de Dios; tenemos que cumplir los mandatos que Dios instituye en su palabra,

pidámosle que nos ayude a través de su espíritu santo a poder cumplir con el orden y

aprender a ser disciplinados, esforzarnos por realizar ese cambio que nos ayudara a estar un

paso más para vivir por la eternidad con el señor, que nos ayude a ser transformados cada día,

queremos caminar en una renovación constante, caminar cada día en su voluntad haciendo lo

que Dios establece.

 Capítulo 5

Revisión de la literatura

5.1. Antecedentes de la investigación.

Entre los estudios revisados que guardan relación a la problemática planteada se

encuentran los siguientes:

Dulanto Ramírez & Palomino Vidal (2016), elaboraron la investigación

“Propuesta de Implementación de Gestión de Servicios de TI en una empresa

farinácea”. Finalizando su artículo dieron a conocer las principales conclusiones del

análisis realizado sobre la empresa, objeto de estudio.

5.1.1. Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI siguiendo la

Metodología ITIL (Reyes & Armando, 2015)

En esta tesis, los investigadores llegan a las siguientes conclusiones:

- Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre

Gestión de Servicios de TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de

Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones,

herramientas, servicios de educación y consultoría.

- Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio

en la cultura de la empresa y requiere compromiso y disciplina.

5.1.2. Según Quintero Gomez, en su tesis doctoral nos habla sobre el Modelo

estrategia de gestión – IT4+®. El IT4+®, y afirma que dentro este modelo se

construyó la estrategia de TI para Colombia, resultado de la experiencia, de las

 mejores prácticas y las lecciones que sea prendieron durante el periodo de

implementación de esta estrategia de gestión de TI en los últimos 10 años (2015,

p. 2019).

- El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,

(2016) también nos dice que se deben tener en cuenta las prácticas exitosas

en temas de gestión de TI, pues no siempre se enfrentan los problemas por

primera vez y, por lo tanto, es necesario conocer la forma como otras

entidades o regiones han resuelto con éxito problemas análogos. En

ocasiones, si los problemas se han abordado y atacado desde unos marcos

de referencia conocidos y probados, pero no se ha tenido éxito en su

resolución, es posible que haya que cambiar ciertas formas de pensar o de

actuar, de tal manera que se hace necesario adoptar algunas rupturas

estratégicas en términos de la gestión de TI; en otras palabras, como Albert

Einstein decía: "Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo

mismo".

- Este modelo busca que la TI contribuyan al mejoramiento de la gestión,

facilitando la administración y control de los recursos y que brinde

información objetiva y oportuna para la toma de decisiones (MINTIC,

2014).

5.1.3. Modelo de aporte de valor de la implementación de un sistema de gestión

de servicios de TI (Sgsit), basado en los requisitos de la norma ISI/IEC

20000. Así como lo menciona Bauset (2014) en su tesis doctoral lo ha

desarrollado con el objetivo de brindar un modelo de referencia aplicable a

cualquier organización que necesite medir el valor de los servicios de TI de la

organización.
 - Este modelo ha permitido contrastar los factores directos e indirectos que

se relacionan con el aporte de valor de los servicios de TI, considerando

para ello factores tangibles e intangibles como la eficiencia en la provisión

de los servicios de TI, el soporte de la prestación de los servicios de TI, el

control de los servicios y la satisfacción de los usuarios.

- “El modelo se ha encontrado empíricamente sobre los más de 90 servicios

de TI que se prestan desde la Dirección de Sistemas Internos de Indra a los

demás departamentos. Los resultados obtenidos ponen en manifiesto una

vez más que para aportar valor a una organización los servicios de TI

deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y capacidad

de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de

solución de incidentes, y procurar la satisfacción del cliente” (p. 64).

5.1.4. Medina & Rico (2014) proponen un modelo de gestión basado en el ciclo de

vida del servicio de la biblioteca de infraestructura de Tecnologías de

Información (ITIL) que tiene en cuenta la necesidad de alinear el negocio con

el uso de las TI, el objetivo de este modelo es ser una guía para cualquier

empresa u organización en sistemas de información que quiera implementar una

herramienta de gestión basada principalmente en la calidad del servicio y el

control de las actividades orientadas a la satisfacción de los usuarios.

- También mencionan que ante la creciente complejidad que significa para

las empresas de hoy la administración de las tecnologías de información

(TI) y de sus sistemas de información (SI) , es pertinente el estudio de las

mejores prácticas y de los estándares que se han estado posicionando y son

utilizadas por las organizaciones de tecnologías de información, según lo

expresa el índice de competencia del World Economic Forum, que

 compara 80 países entre el año 1998 y el 2003, y analiza las empresas que

han tenido experiencias exitosas a través de las TI (p. 3).

5.2. ITIL

5.2.1. Historia de ITIL

Como parte de la historia Forum (s. f.) Menciona que ITIL ha adquirido una larga

historia de desarrollo, muchos de los profesionales de IT piensan que ITIL nació de los

libros amarillos, que son las mejores prácticas y directrices que fueron utilizados en IBM

durante la década de 1980, sin embargo, no fue hasta mediados de la década de 1990 que

ITIL se convierte en un estándar de la biblioteca de las mejores prácticas de TI.

En 1989 la CCTA (Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones), en la

actualidad con el nombre de OGC (Oficina de Comercio Gubernamental) publicó los

primeros elementos que establecería por conocerse como ITIL. Reconoció que las

organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos

corporativos. Esta dependencia en aumento ha hecho como resultado una necesidad

creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos de

negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente (Ruiz, 2014 , p.

101).

“ITIL fue liberado al público con una primera versión la cual contaba de 40 libros, los

cuales realizaban una descripción a áreas específicas que involucraban desde cableado

hasta la operación de la infraestructura, luego al salir la versión V2 (2000-2002) la

biblioteca de libros se redujo a solo 10 libros”.

Luego Patiño (2015, p. 15) afirma que en el 2007 sale ITIL versión V3, la cual consta

de los siguientes 5 libros: Service Strategy (Estrategia del servicio), Service Desing

(Diseño del servicio), Service Transition (Transición del servicio), Service Operation

(Operación del servicio) y Service Improvement (Mejora continua del servicio).

 Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una

capacidad sino como un activo estratégico.

Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los

objetivos estratégicos en portafolios de servicio y activos.

Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de

nuevos servicios o su mejora.

Operación del servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la

operación del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y

operación del servicio optimizado.

Fuente: The Oficial Introduction to the ITIL Service Lifecycle. The Office of

Government Commerce, p. 31
 Figura 1. Núcleo de ITIL

ITIL se ha convertido en un estándar de factor a nivel mundial para la gestión de

servicios de TI, que es utilizado por grandes compañías con el fin de alcanzar un mayor

desarrollo y eficiencia (Ruiz, 2014, p. 99).

5.2.2. Conceptos de ITIL

Gary & Jimmy, (2015) nos dicen que ITIL es un conjunto de mejores prácticas

(procedimientos, técnicas, métodos, o actividades eficientes y efectivos en proporcionar

un determinado resultado), enmarcadas en un conjunto de procesos (biblioteca) cuyo

objetivo es organizar de manera productiva y holística los diferentes servicios que

proporciona el departamento de tecnología de información (informática) de una

organización.

5.2.3. Objetivos de ITIL

Ramírez & Rosas (2015) declaran que los principales objetivos de ITIL en cada uno

de los servicios TI son:

 Calidad

 Confiabilidad

 Disponibilidad

 Eficacia

 Eficiencia

 Seguridad

 Utilidad
 5.2.4. Beneficios de ITIL

Villaverde & Zegarra, (2015) mencionan que ITIL provee los fundamentos de calidad

de la gestión de los servicios de TI. “Las TI, de manera activa, brindan apoyo a los objetivos

corporativos tanto al ofrecer servicios que se basan en principios eficientes como al satisfacer

los requerimientos del negocio. La infraestructura de TI puede convertirse en un generador de

ganancias en lugar de ser vista como una carga inevitable de costos”.

ITIL revoluciona los servicios de TI de varias maneras, A. Ramírez y Rosas, (2015) en su

tesis mencionan las siguientes:

 Reduce los tiempos de resolución de problemáticas en la provisión de servicios de

TI.

 Mejora el control de la gestión de TI.

 Provee servicios de TI confiables.

 Proporciona la implementación de soluciones permanentes a problemas

formalmente reconocidos.

 Reducción de costos. Un costo total de TI se logra a través de un incremento en la

eficiencia y en la productividad, un menor número de incidentes, una resolución

más rápida de los mismos y una baja en la cantidad de fallas de servicio.

 Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a través de un solo

punto de contacto.

 Mayor rapidez de respuesta a los incidentes y peticiones hechas por usuarios.

 Un mejorado equipo de trabajo que cuenta con un nivel mayor de comunicación.

 Una percepción más favorable de los servicios provistos.

 Una calidad mejorada de la información relacionada a las TI que favorece las

tomas de decisiones y una administración óptima.

  Una reducción en el impacto de las actividades de negocio de la empresa.

 Una mejor administración y control sobre la infraestructura de los sistemas de TI.

 Una infraestructura de TI fortalecida.

5.2.5. ITIL Actualmente

Según Badenes (2016) en la actualidad, estamos en la versión ITIL® V3 2011. Esta

versión le da al servicio de TI un enfoque de ciclo de vida, que pasa por 5 Fases que son las

siguientes:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una

capacidad sino como un activo estratégico.

2. Diseño del Servicio: Cubre los principios y métodos necesarios para la transformación

de los objetivos estratégicos de servicios y activos.

3. Transición del Servicio: Cubre el proceso de transición para la implementación de

nuevos servicios o su mejora.

4. Operación del servicio: Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la

operación del servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: Proporciona una guía para los clientes a través de un

diseño, transición y operación especialmente para la creación y el mantenimiento del

servicio.

“Cada una de estas fases se corresponde con un libro de ITIL®. Evidentemente estas fases,

y por tanto los libros correspondientes, no son departamentos estancos e ITIL® tiene en

cuenta las múltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de

todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como
estructurar la Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente alineados con

los procesos de negocio” (O. Badenes, n.d.).

En cada una de esas fases, ITIL®, enmarca diferentes procesos que deben ser seguidos

según son descritos en el libro correspondientes, para poder llegar a dar un Servicio de TI

adecuado a las necesidades del negocio. Por ejemplo, en la Fase de Operación del servicio,

podemos encontrar el proceso de Gestión de Incidencias, que nos indica cómo se deben

gestionar las incidencias relativas a un servicio de TI, y que podemos utilizar como referencia

diseñar y desarrollar toda la gestión de incidencias en una organización (Bon, 2014).

En la siguiente figura se puede ver el esquema general de las 5 Fases de ITIL y el

contenido de cada una de ellas.

Figura 2. Las 5 Fases de ITIL V3

5.2.6. Cómo hacer exitoso un proyecto con ITIL.

Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades a investigar, informarse y

capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qué es lo
que hará y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados

antes, como la externalización de algunos servicios.

Las implementaciones de ITIL no siempre son exitosas existen muchos componentes que

intervienen, E. Ramírez, (2014) en su tesis mencionas los siguientes:

 Poco o nulo compromiso de la gerencia: No existe proyecto que logre ser exitoso

y desarrollado al máximo si es que los administradores en este caso gerencia no se

comprometen con el proyecto.

 Realizar actividades descoordinadas: El desarrollo de un proyecto ITIL es un

gran desafío sobre todo para el gerente de TI, ya que sobre ese desarrollo puede

afectar a toda la organización.

 No revisar la infraestructura completa: Es fundamental revisar la estructura

completa, en especial dos procesos el de administración de seguridad e

infraestructura de TI porque de ello va a estar pendiente que el proyecto ITIL en

los proyectos de TI sea exitoso.

 Desperdiciar mucho tiempo en diagramas complejos: Para muchos analistas

ITIL es una gran tentación ya que no existe un modelo detallado y especial de

implementación; los proyectos tienen diagramas de procesos y actividades

confusas que ocasionan una pérdida de tiempo y recursos y también una gran

desmotivación en los participantes.

 Falta de instructivos de trabajo: Al contar con estos procesos confusos como

consecuencia de vuelven engorrosas las instrucciones de trabajo y no se llegan a

realizar o las que se desarrollan son difíciles de ponerlos en acción en el día a día.

 Procesos sin responsables: La mayoría de las organizaciones no están basadas a

una orientación de procesos.

 Concentrarse demasiado en el rendimiento: Muchas veces se da más

importancia al monitoreo dejando de lado la calidad de los procesos; pero sabemos

que debe ser también importante como lo es el rendimiento.

 Ser ambicioso: El tema de ITIL es muy amplio abarcando muchos procesos que a

veces son complejos que el pretender implementar todos a la vez es muchas veces

imposible, por eso es recomendable primeramente evaluar el nivel de madurez, a

donde se debe llegar y que cosas se deben priorizar teniendo en cuenta los

requerimientos de la empresa.
 Capítulo 6

Materiales y métodos

6.1. Lugar de ejecución

El Proyecto será realizado en el área de DIGETI de la Universidad Peruana Unión Filial

Tarapoto.

6.2. Equipos y materiales

 1 laptop Core i6

 Software de apoyo (i-doit)

 MS Project

 Microsoft Word

 Xampp

6.3. Tipo de investigación

Investigación tecnológica: Rincón Soto, (2015) afirma que la investigación tecnológica

consiste en producir nuevos elementos sobre el objeto para transformarlo, tal concepción se

ubica en el análisis de los procesos de la tecnología que existe, de la que se está aplicando. De

acuerdo a esta modalidad el conocimiento consistiría en agregar nuevas funciones a esa

tecnología para así avanzar hacia nuevas soluciones. Generalmente la investigación

tecnológica comprende un proceso que se rige por la invención, el diseño y la innovación como

resultado. Al respecto, las etapas que comprenden dicho proceso serian: observar, determinar

el problema, documentar, reflexionar, elaborar el proyecto de intervención, valorar, comunicar,

implementar, hacer seguimiento y la correspondiente evaluación.

6.4. Diseño de investigación

Identificación de los Desarrollo de la solución aplicando la fase

Análisis situacional del
área requerimientos
de Transición del servicio de ITIL V3
Información del área Consulta a
Planificación y soporte a la transición
trabajadores del área

Describir el problema Gestión de los cambios

Evaluación de los
requerimientos Gestión de versiones y
Gestión de despliegues
Definir los objetivos
activos y de la
configuración
Validación y test de
Proponer la solución
servicios

Evaluación de cambios

Gestión del conocimiento

Entrega y Finalización Evaluación de

impacto
 Capítulo 7

7.1. Cronograma de actividades

Tabla 1.

Cronogramas de actividades en escala de tiempo

 Tabla 2

Cronogramas de actividades

Nombre de tarea Duración Comienzo Fin

Análisis situacional del área 31 días 29/03/2019 10/05/2019

Describir el problema 10 días 29/03/2019 11/04/2019

Definir los objetivos 9 días 11/04/2019 23/04/2019

Proponer la solución 12 días 23/04/2019 08/05/2019

Identificación de requerimientos 4 días 08/05/2019 11/05/2019

Consulta a trabajadores del 3 días 08/05/2019 09/05/2019

áreas
Evaluación de los 1 día 10/05/2019 10/05/2019
requerimientos
Desarrollo de la solución 95 días 11/05/2019 20/09/2019

Desarrollar la fase de transición 44 días 11/05/2019 11/07/2019

de servicios
Utilizar software de gestión de 52 días 11/07/2019 20/09/2019
configuración
Evaluación del impacto 40 días 20/09/2019 14/11/2019

Mostrar la herramienta web a 26 días 20/09/2019 25/10/2019

los interesados
Realizar entrevistas y encuestas 5 días 25/10/2019 14/11/2019
de satisfacción
Entrega y finalización 1 día 14/11/2019 19/12/2019
 Capítulo 8

Presupuesto y financiamiento

8.1. Presupuesto

Tabla 3

Presupuesto del proyecto

DESCRIPCIÓN UNI CANT C/U SUBTOTAL

Hardware
Alquiler de laptop Unidad 2 450.00 S/. 900.00
Microsoft Office 2013 Paquete 1 100 S/. 100.00
Software
Inversión en asesoría Hora 15 40.00 S/. 600.00
Sistema Operativo W 8 Paquete 1 100.00 S/. 100.00
Vivienda
Hospedaje Mes 10 150 S/. 1500.00
Internet Mes 10 25.00 S/. 250
Personal
1 Gestor del proyecto Mes 3 600.00 S/. 1,800.00
Útiles de oficina Unidad 10 50.00
Total S/. 4,865.00

8.2. Financiamiento

Tabla 4

Financiamiento del proyecto.

Financiamiento % S/.
Autofinanciamiento (investigador) 100% 4,865.00
Total 100% 4,865.00
 Referencias

Badenes, O. (n.d.). Beneficios de ITIL ® ( Information Technology Infrastructure Library ),

7.

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Bon, J. van. (2014). Transición del Servicio basada en ITIL V3. Business Management (Vol.

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Configuration Managee Using: COBIT 5. (2015). Configuration Managee Using COBIT ® 5.

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la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ( ITIL ). Revista Virtual

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en la Cooperativa de Caficultores de Manizales, 2019.

Ramírez, A., & Rosas, M. (2015). Implementacion de un Sistema de Service Desk Basado en

Itil de la Universidad Nacional Autónoma De México.

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siguiendo la metodología ITIL.

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componentes para la Innovación: Consideraciones Técnicas y Metodológicas.

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Villaverde, C., & Zegarra, L. (2015). TI basado en la NTP-ISO / IEC 20 000 en una pyme TI,

100.
 Anexos

Variables
Def. Conceptual Indicadores Def. Instrumentos Def. Operacional

8. No le tengo ningún 1. Totalmente

1: Se identifica miedo a las en desacuerdo.
claramente la condición matemáticas. 2. Bastante
actual en la que se 2. No me importaría en desacuerdo.
encuentra el activo nada hacer más cursos 3. Ni de
(computadora, etc.) de matemática. acuerdo ni en
6. Normalmente estoy desacuerdo. 4.
tranquilo en las clases Bastante de acuerdo.
de matemática. 5. Totalmente de
7. Normalmente las acuerdo.
2: Se tiene matemáticas me ponen
conocimiento incómodo y nervioso.
sobre algún 8. Las matemáticas me
problema con ponen incómodo,
el activo de TI. Inquieto, irritable e
impaciente.
12. Las matemáticas
me hacen sentir
preocupado,
3: Se confundido y nervioso.
visualiza si el 3. Normalmente no
recurso esta en me preocupo sobre si
estado activo o soy capaz de resolver
inactivo. problemas de
La gestión de activos abarca matemáticas.
todo el ciclo de vida de 9. Me pongo malo
los elementos, centrándose cuando pienso en
principalmente en aspectos intentar hacer
4: Reconciliar
V. D.: Proceso de financieros y los asociados problemas de
activos
gestión de con la regulación. Entre otros matemáticas.
desplegados
activos de TI. hay que gestionar el coste, la 10. Cuando hago
realmente con
propiedad, la duración del problemas de
activos
servicio, el suministrador, las matemáticas se me
autorizados
garantías y mantenimientos queda la mente en
(aquellos
asociados (itSMF, 2016). blanco y no soy capaz
adquiridos y
bajo contrato). de pensar claramente.

5: Facilita las 4. Casi nunca

acciones de me pongo nervioso
transición o durante un examen de
cambios. matemáticas.
5. Normalmente
estoy tranquilo durante
6: Se permitirá los exámenes de
tener un matemáticas.
monitoreo 11. Una prueba de
desde DIGETI. matemáticas me
daría miedo.
V.I: Modelo de Seguridad en uno mismo 7. Me siento seguro de 1. Totalmente
gestión de y capacidad percibida en mí mismo cuando en desacuerdo.
configuración. matemáticas intento hacer 2. Bastante
matemáticas. en desacuerdo.
2. Estoy seguro de que 3. Ni de
podría abordar tareas acuerdo ni en
La gestión de la
complejas en desacuerdo. 4.
configuración,
matemáticas. Bastante de acuerdo.
se centra principalmente en
las etapas de despliegue y
operación de los
activos, centrándose en
aspectos como el estado
operativo, la versión, sub-CIs
que pueda
contener, su ubicación, el
responsable y las relaciones
con otros CIs. (Romanos,
2016).