CURSOS DE OPERADOR DE CALL Y CONTACT CENTER

Presentación:

En un escenario de cambio global permanente marcado por una fuerte competencia y la necesidad
de profesionalizar los puestos de trabajo, el curso de Operador en Call y Contact Center fue diseñado
con una visión teórico‐práctica de este sector. Se adquieren conocimientos para de forma práctica
desarrollar habilidades de Atención al cliente, resolución de problemas, telemarketing, gestión de
contactos y servicio postventa.

Este curso está diseñado para desarrollar cuatro etapas, diferentes una de la otra, y para aquellas
personas desarrollan esta actividad. Nuestros cursos esta propuesto para que complementen sus
conocimientos, amplíen y profundicen más sobre su puesto laboral.

Servicio Educativo Acceso, después de un alargo estudio a nivel pedagógico y curricular, pensó que
la mejor forma de desarrollar este curso, era dividirlo en 6 partes independientes, que se podrán
tomar de particularizada o sectorizada, de la siguiente forma:

1. Calidad y servicio https://www.findes.org/cursos/desarrollo-humano-y-

organizacional/curso-de-calidad-en-el-servicio/
2. Marketing Telefónico https://www.mediosmedios.com.ar/telemarketing.htm
3. Gestión de Clientes Difíciles https://oij.org/wp-content/uploads/2018/12/Ficha-curso-OIJ-
GESTION-DE-CLIENTES-IET.pdf
4. Gestión objetivo de ventas http://www.trans-formacion.com/cursos/ventas/venta-por-
objetivos/
5. Atención al Clientes por KPI https://www.kanseicapacitacion.com/curso-servicio-al-cliente-
kpis/

http://materiales.qualylife.com.co/atencion-al-
cliente?gclid=EAIaIQobChMI4qHcyKnP4AIVlI3ICh1riA4bEAAYAiAAEgIA7vD_BwE
6. Servicio post venta https://www.euroinnova.co/Curso-Tecnicas-Atencion-Cliente-Servicio-
Postventa#temario-curso

Cada uno es un curso totalmente distinto, pero de una u otra forma es lo que necesita un Asesor de
Call center, reforzando estos cursos con:

https://www.dyalogo.com/call-center-capacitacion

1. Vendedor telefónico experto

2. Disposición de servicio al cliente
3. Recuperación efectiva de cartera

También contamos con un curso para supervisores de Call center, con alta calidad y efectividad para
ellos.

A continuación, presentaremos cada uno de los cursos

 1. Curso Calidad y servicio
Objetivo:
Al término del curso de calidad en el servicio, el participante entenderá, analizará y evaluará
los componentes que constituyen la calidad en el servicio en su quehacer profesional, con
el propósito de mejorar y ofrecer el mejor de los servicios a todos los clientes internos y
externos de su empresa.

Beneficios
 Tomará conciencia sobre la importancia y las necesidades del servicio.
 Identificar oportunidades de mejora del servicio.
 Contará con una metodología para mejorar los procesos de servicio de manera
consistente y estructurada.
 Planteará nuevas respuestas a objeciones y quejas para mantener una alta y
positiva relación con los clientes.
 Orientará sus acciones para mostrar una actitud de compromiso hacia la
satisfacción del cliente.
 Convertirá al servicio en un factor de diferenciación.
 Propondrá estándares de calidad en el servicio que se conviertan en estándares
líderes entre sus competidores.
 Comprenderá e identificará la tendencia a vender productos y servicios de acuerdo
a las preferencias de cada persona.

Modalidad: presencial
Duración: 5 semana (120 horas)
Horarios: Tenemos Horarios en la mañana, en la tarde o en la noche
También tenemos para los sábados en la mañana
Días: Estemos de lunes a viernes y sábados

Temática:

Modulo 1
LA FILOSOFÍA DE SERVICIO
o La revolución del servicio
o Conceptos de calidad y servicio
o Características del servicio

Modulo 2
CONOCIENDO A NUESTROS CLIENTES
o El sistema cliente proveedor
o La cadena de servicio
o La naturaleza del servicio interno
o El decálogo del cliente
o El perfil de nuestros clientes
o Identificando las necesidades de los clientes
 Modulo 3
ESTABLECIENDO MEDICIONES
o Los momentos de verdad
o El ciclo del Servicio
o El valor agregado y la competitividad
o Medición a través de indicadores

Modulo 4
MANTENIENDO UNA ACTITUD POSITIVA
o Tipos de actitud de servicio
o Pasos para lograr una actitud de servicio
o Qué son las actitudes
o Ventajas de una actitud positiva
o Trato con personas difíciles
o El manejo telefónico

Curso

2. Marketing telefónico
Objetivos
1. Este Curso de Marketig Telefónico está diseñado para optimizar la capacitación de todas
aquellas personas que trabajan o desean trabajar en áreas de ventas o marketing (Call
Center).
2. El curso brinda mediante un sistema de aprendizaje ágil y dinámico las herramientas
necesarias para la atención y escucha al cliente de manera eficiente, con la utilización de
tecnologías de comunicación para crear ventajas competitivas en el mundo de los negocios.
3. Se trata de una capacitación imprescindible en este exigente y cada vez más competitivo
mercado, donde ganar la confianza de los clientes es la vía del éxito.

Modalidad: presencial
Duración: 5 semana (120 horas)
Horarios: Tenemos Horarios en la mañana, en la tarde o en la noche
También tenemos para los sábados en la mañana
Días: Estemos de lunes a viernes y sábados

Temática
o ¿Qué es el Call Center?
o ¿Para qué sirve el Call Center?
o Tipos de Call Center
o Aspectos estratégicos del Call Center
o Funciones del Call Center
o Áreas de aplicación del Telemarketing
o La venta telefónica
o Guion de la llamada de venta
o Etapas de la llamada telefónica
o Historia del Call Center. Pasado,
presente y futuro
o Cómo concertar citas a través del Call
Center
o Herramientas para lograr las ventas
o El Call Center como instrumento de
venta
o El Vendedor de Call Center
o Características del Call Center
o Call center y venta personal
o Segmentación de clientes
o Conocer el producto que se vende
o Servicio de post venta en Call Center
 o Estilo y lenguaje telefónico en Call o Técnicas y estrategias del
Center teleoperador
o Manejo de los silencios durante la o Presentación personal y de la
llamada telefónica empresa
o Simulación de llamadas telefónicas o Instrumentos para lograr la
o Calidad de servicio motivación del cliente
o Cómo tratar las quejas y objeciones o El cliente y sus sentimientos
o Los componentes fundamentales de o Interacción: feed-back efectivo
la actividad comercial: cliente, o La actitud del teleoperador
mercado y competencia o Relación entre la personalidad del
o Saber escuchar. La escucha efectiva interlocutor y la personalidad del
o El arte de la pregunta teleoperador
o Tipos de clientes o El teleoperador como cara de la
o Cómo identificar las necesidades del empresa
cliente y herramientas para actuar en o El Call Center como actor
consecuencia o Diagramas de trabajo
o Presentación de productos y servicios o Alternativas ante reacciones
o Móviles de compra imprevistas
o Estrategias de orientación al cliente o Telemercadeo receptivo
o La primera llamada o Campañas del Call Center
o Cómo cerrar la venta telefónica o El Call center como estrategia de
o Duración de las llamadas telefónicas atención al cliente

3. curso gestión de clientes difíciles

Objetivo

Conocer en qué consiste la inteligencia emocional. Dominar las habilidades emocionales.

Comunicar de manera eficiente y con persuasión a los clientes. Utilizar la inteligencia emocional
con el cliente difícil. Utilizar la automotivación para tratar al cliente.

Modalidad: presencial
Duración: 5 semana (120 horas)
Horarios: Tenemos Horarios en la mañana, en la tarde o en la noche
También tenemos para los sábados en la mañana
Días: Estemos de lunes a viernes y sábados

Temática
Modulo 1
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Definición de inteligencia emocional. Que son las emociones. El perfil comercial.
HABILIDADES EMOCIONALES
Autoconciencia. Autorregulación. Motivación. Empatía. Habilidades sociales.
Modulo 2
COMUNICACION CON EL CLIENTE
Comunicación y personalidad. Observar, escuchar y actuar. Programación neurolingüística. El
lenguaje corporal.
LA ATENCION AL CLIENTE
En que consiste la atención al cliente. Rentabilidad de la profesionalidad. Elementos del saludo. El
cuidado de la
imagen.
Modulo 3
CONOCER AL CLIENTE
Quien es el cliente. Estrategias comerciales. Que quieren los clientes. Orientar la visita y
presentación del producto.
EL CLIENTE DIFICIL
La inteligencia emocional y el cliente. Conocernos a nosotros para conocer al cliente. Reconocer
emociones ajeas.
Automotivación para el éxito. Tipos de conductas conflictivas. Tipos de clientes. Técnicas para tratar
clientes
difíciles
Modulo 4
LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Definición satisfacción

4. Cursos Gestión objetivo de ventas

Objetivo
El curso de Gestión de Venta por Objetivos comprometerá a su fuerza de ventas con unos
objetivos claros y alcanzables, a través de planes de acción detallados y enfocados en las
metas, esfuerzos y segmentos de clientes adecuados.

Los participantes terminan esta formación con una visión más clara de la relación esfuerzos-
resultados y disponen de un Modelo de Trabajo que abarca objetivos, metas, estrategias y
planes para los días, semanas y meses próximos.

Cada objetivo de ventas se define a través de actividades concretas y cada área de mejora
personal comprende los conocimientos o técnicas a desarrollar y las acciones a poner en
marcha.

Modalidad: presencial
Duración: 5 semana (120 horas)
Horarios: Tenemos Horarios en la mañana, en la tarde o en la noche
También tenemos para los sábados en la mañana
Días: Estemos de lunes a viernes y sábados

Temática

La formación sobre venta por objetivos incluirá los siguientes temas:

o Planificación estratégica personal

o Modelo de Gestión de Venta por Objetivos
o ¿Venta con objetivos o venta por objetivos?
o Qué debe / puede planificar un comercial
o Análisis de información de mercado
 o Estrategias y tácticas de venta
o Fijación de objetivos y metas de venta
o Enfocar la gestión de venta hacia los objetivos
o Plan personal de acción

Beneficios
Con el curso los comerciales habrán obtenido:

o Completo autoanálisis sobre sus competencias, resultados y esfuerzos de venta

o Claridad en el foco, resumido en el modelo de gestión de ventas por objetivos
o Correcta orientación de actividades y esfuerzos de venta
o Claras prioridades de prospección, venta y mantenimiento
o Detallados planes de actividad
o Sentido de control y poder personal
o Motivación y orientación hacia los objetivos de venta

5. Curso Atención al cliente por KPI

Presentación

Una preocupación y necesidad recurrente es cómo medir y asegurar que todos los esfuerzos
que se han realizado en la organización para mejorar el servicio al cliente han surtido efecto.

Es un hecho que estos esfuerzos han costado tiempo y dinero, por lo que se hace
mandatorio obtener un retorno de esa inversión, ya que no es suficiente con lograr la
fascinación en el cliente por el servicio brindado, sino que además necesita traducirse en
una rentabilidad que permita al negocio su crecimiento sostenido.

En este divertido curso lograremos diseñar los KPI’s que nos muestren de qué manera han
contribuido las iniciativas con su cometido de mejora en el servicio y por ende en los
resultados financieros.

Objetivo

Que el participante además de sensibilizarse con la necesidad de lograr la fascinación en el

cliente, aprenda a diseñar Indicadores de Desempeño (KPI’s) que aseguren los resultados
económicos de una manera sostenida y sostenible.

Beneficios

o Conocer los factores en el servicio que logran superar las expectativas del cliente.
o Definir los procesos clave del negocio acordes al producto, servicio y segmento de
mercado al que va dirigido.
o Comprender los elementos que forman un sistema de administración y la necesidad
de su integración.
o Conocer las desventajas de trabajar con objetivos por departamento y no por metas
del negocio.
o Aprender a mapear un proceso para detectar áreas de mejora en los resultados.
o Conocer el concepto del producto y/o servicio ampliado.
o Diseñar el conjunto KPI’s (indicadores de desempeño) adecuados para la
competencia en que el negocio participa.
o Entender los factores que motivan al ser humano a dar su mejor contribución a la
satisfacción del cliente y a la rentabilidad del negocio.

Dirigido a

Al personal de Call Center y atención a clientes, servicio postventa, diseño de procesos,

ventas y todo aquel que tenga que ver con la satisfacción del cliente.

Temática

I. Los objetivos del negocio

I.1. Rentabilidad o Servicio al cliente

II. Diferencias entre una organización funcional y por procesos

II.1. Efectos del teléfono descompuesto

III. La competencia en la que su empresa participa

III.1. Costo, calidad, servicio, rapidez, confiabilidad, flexibilidad, diseño
III.2. Categorías de competencia: Order winner, qualifier, non issue
III.3. Divertida dinámica de paradigmas

IV. Los tres elementos de un sistema de administración centrado en el cliente

IV.1. Personas
IV.2. Procesos
IV.3. Tecnología de información
IV.4. Divertida dinámica de colaboración y creatividad

V. Concepto de valor para los clientes

V.1. La ecuación del valor

V.2. Las diferencias entre:
V.2.1. Necesidades, percepciones y expectativas del cliente
V.2.2. Un producto, un servicio y una experiencia total
V.2.3. Vender beneficios y características
V.2.4. Escenificación de lo que debe y lo que no debe ser
V.3. Definición de calidad en el servicio y atributos principales
V.4. Modelo de calidad centrado en el servicio al cliente
V.5. Video que muestra la satisfacción total del cliente

VI. La necesidad de mapear los procesos

VI.1. Matriz de requerimientos del cliente
VI.2. Modelo del Business Process Improvement
VI.3. Mitos y realidades de los procesos de negocio
VI.4. Objetivos de la mejora de procesos
VI.5. La metodología probada para la mejora de procesos (BPI)
 VI.6. Divertida dinámica para ejemplificar un proceso

VII. Definición de los KPI’s o indicadores clave de desempeño

VII.1. Cómo identificar el que medir y por qué
VII.2. Medidores de eficacia, eficiencia y adaptabilidad
VII.3. Enfoques para mejora de procesos:
VII.3.1. Eliminar burocracia o duplicidad de actividades
VII.3.2. Simplificación
VII.3.3. A prueba de errores
VII.3.4. Estandarización
VII.3.5. Automatización

VIII. El factor humano y su impacto en la calidad en el servicio

VIII.1. La matriz del querer y el poder
VIII.2. El triángulo de Karpman: Los perfiles de salvador, perseguidor y víctima
VIII.3. Las tres P’s de la delegación efectiva
VIII.4. Los momentos de la verdad: comunicación efectiva
VIII.5. Lo que motiva a las personas a dar su mejor contribución
VIII.6. Los mystery shopper y sus diversas modalidades
VIII.6.1. Personal
VIII.6.2. Telefónica

VIII.7. Divertida dinámica de trabajo en equipo con enfoque al servicio y a la

Productividad

6. Servicio de Post Venta

Objetivo

Aprender las diferentes técnicas de atención al cliente. - Gestionar correctamente con

calidad el servicio de atención al cliente en una empresa. - Realizar el seguimiento al cliente
utilizando además distintas estrategias de fidelización. - Solucionar aquellos conflictos que
puedan surgir y gestionar quejas y reclamaciones.

Dirigido a

Profesionales dedicados a Call center, tareas relacionadas con la atención al público y

asistencia individualizada, interesados en estudiar las técnicas de acercamiento al cliente.
Además, de cualquier persona que tenga interés por conocer las cualidades para
proporcionar un servicio de calidad.

Metodología del curso

La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje, que cuenta

con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos
los ejercicios propuestos en el curso. La titulación podrá obtenerse de la Plataforma una vez
se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Modalidad: presencial
Duración: 5 semana (120 horas)
Horarios: Tenemos Horarios en la mañana, en la tarde o en la noche
También tenemos para los sábados en la mañana
Días: Estemos de lunes a viernes y sábados

Temática
Modulo 1
TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

o Tipología de clientes.
o Comunicación verbal y no verbal.
o Pautas de comportamiento
o Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
o Técnicas de asertividad
o La atención telefónica.
o Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
o El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto
domiciliario.
o Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
o Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

Modulo 2
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

o Concepto y origen de la calidad.

o La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
o El control y el aseguramiento de la calidad.
o La retroalimentación del sistema.
o La satisfacción del cliente.
o La motivación personal y la excelencia empresarial
o La reorganización según criterios de calidad
o Las normas ISO 9000

Modulo 3
SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

o La confianza y las relaciones comerciales:

o Estrategias de fidelización.
o Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
o Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Modulo 4
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

o Conflictos y reclamaciones en la venta.

o Gestión de quejas y reclamaciones.
o Resolución de reclamaciones.