¡La universidad de todos!

Tema: CREACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Docente : Ing. Nancy Vera Castañeda.
Asignatura: GESTIÓN DE SERVICIOS.

Periodo académico: 2B
Escuela Profesional Semestre: II
INGENIERÍA INDUSTRIAL Unidad: III
Título del tema

CREACIÓN Y PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.
Orientaciones

Orientaciones
• LA COMPETENCIA OBLIGA A LAS ORGANIZACIONES A ENTREGAR CADA DIA
MÁS VALOR Y LOGRAR NO SÓLO LA DIFERENCIACIÓN SINO LA VENTAJA
COMPETITIVA PARA EL LARGO PLAZO.
• UNA FORMA DE ENTREGAR VALOR ES A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS, TALES COMO LA TOMA DE PEDIDOS, TIEMPO DE
ENTREGA, LA INFORMACIÓN, ETC.
Contenidos temáticos

Contenidos temáticos
• Creación y prestación de servicios como una experiencia.
• Prestación de Servicios y la Innovación.
• Distintas Creaciones de Valor
• La Marca en los servicios.
• LA ENTREGA DE VALOR, ASÍ COMO LA PERCEPCIÓN DE ÉSTE POR PARTE DE
LOS CLIENTES, CONVIERTE EL CONSUMO DE UN SERVICIO DETERMINADO
EN UNA EXPERIENCIA.
HOY LAS EMPRESAS ENFRENTAN CAMBIOS ACELERADOS POR DIVERSAS
RAZONES:
• UN CONSUMIDOR MÁS AGRESIVO
• NUEVAS TECNOLOGÍAS
• GLOBALIZACIÓN EMPRESARIAL
 DAN COMO RESULTADO:
• UNA COMPETENCIA MÁS AGRESIVA Y DURA.
LOS MERCADOS HAN CAMBIADO

• SON MÁS DINÁMICOS EN LA INTRODUCCIÓN DE NUEVOS SERVICIOS.

• LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER UNO MÁS, TIENEN QUE SER TOTALMENTE
INNOVADORES.
 INNOVAR

“MIRAR AL MISMO OBJETO QUE

• CONSISTE EN
TODOS Y PENSAR EN ALGO DISTINTO”
• Según Albert Szent-Gyorgi.
• ¿CÓMO ASEGURARNOS QUE LA INNOVACIÓN
PERMITA INTRODUCIR SERVICIOS Y
PRODUCTOS EXITOSOS, RELEVANTES,
CREIBLES, DIFERENCIADORES Y CAPACES DE
RESPONDER A LAS VERDADERAS
NECESIDADES DEL MERCADO?
¿CUÁL SERÁ LA CLAVE DEL ÉXITO?
 ¿CUÁL SERÁ LA CLAVE DEL ÉXITO?
• ESCUCHAR AL CONSUMIDOR ADECUADO, Y DESARROLLAR NUEVAS IDEAS
COMBINANDO CREATIVIDAD Y DISCIPLINA EN CADA ETAPA DE LA
PRESTACIÓN.
• LAS TECNICAS MODERNAS DICEN QUE LOS CLIENTES DEBEN SER
INCORPORADOS EN FUNCIÓN DE LAS ETAPAS.
• ASÍ, POR EJEMPLO:

SE UTILIZARÁN CONSUMIDORES PROMEDIO EN LAS PRIMERAS ETAPAS

PERO CONSUMIDORES CREATIVOS EN EL PROCESO DE DESARROLLO DEL
SERVICIO.
• PRESENTAR A LOS CLIENTES UNA PROPUESTA VALIOSA SIGNIFICA
ENTREGARLES UN DIFERENCIAL POSITIVO DE MAYOR VALOR, EL CUAL
COMO SE HA INDICADO, SE SUSTENTA EN VENTAJAS COMPETITIVAS
REALES.
• EL VALOR PARA UNA EMPRESA ES IR MÁS ALLÁ DE LO BÁSICO QUE
REQUIERE ESTE ACTOR DEL SERVICIO.
 EJEMPLO UN CONCESIONARIO DE AUTOMOVILES
• VA MÁS ALLÁ DE VENDER DE UNA UNIDAD AUTOMOTRIZ;
• NEGOCIO DE LOS SERVICIOS POSVENTA: MANTENIMIENTO Y
REPARACIONES.
 NESTLÉ
• NO SOLO VENDE COMIDA PARA BEBES
• DISPONE DE UN SERVICIO DE 24 HORAS, 7 X 7 PARA RESPONDER A DUDAS
QUE LOS PADRES PUEDEN TENER SOBRE LA COMIDA PARA BEBES.
 RESTAURANTE
• ¿Por qué NOS AGRADA UNO MÁS QUE OTRO?

POR LA CREACIÓN DE UNA SERIE DE VENTAJAS COMPETITIVAS EN LOS

ELEMENTOS DE CREACIÓN DE VALOR.
 ¿CUÁLES SON LAS CREACIONES DE VALOR?
1. A TRAVÉS DEL PRODUCTO PRINCIPAL
2. A TRAVÉS DEL RECURSO HUMANO
3. A TRAVÉS DE LA INFRAESTRUCTURA.
4. A TRAVÉS DE LA LOCALIZACIÓN.
5. A TRAVÉS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
 1.-A TRAVÉS DEL PRODUCTO PRINCIPAL
• EL MOCHE DE COMIDA TRUJILLANA.
 2.- A TRAVÉS DEL RECURSO HUMANO
• LA AMABILIDAD Y LA HOSPITALIDAD.
• EJEMPLO DE PRODUCTOS NATURISTAS PERÚ DE LA AV. LARCO. CUYO LEMA
ES “SIEMPRE VUELVEN MIS CLIENTES..NOS APASIONA DAR UN BUEN
TRATO”
 5. A TRAVÉS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
COMPONENTES DEL DISEÑO DE LA OFERTA DE LOS SERVICIOS:
1. EL COMPONENTE CENTRAL.- OSEA EL SERVICIO BÁSICO QUE RESPONDE A LA
PREGUNTA: ¿QUÉ COMPRA REALMENTE EL CLIENTE?
2. EL PROCESO DE PRESTACIÓN BÁSICA, O EL CÓMO SE ENTREGA EL SERVICIO
AL CLIENTE.
3. LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.- QUE AGRANDAN EL SERVICIO
CENTRAL PARA FACILITAR SU USO Y AUMENTAR TANTO SU VALOR COMO
SU ATRACTIVO.
 ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS?
• DICHOS SERVICIOS SON MUCHO MÁS QUE EL SERVICIO BÁSICO O ESENCIAL
 8 CATEGORÍAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
FACILITADORES.- AQUELLOS QUE FACILITAN AUMENTO.- AQUELLOS QUE AUMENTAN EL
LA PRESTACIÓN O SON PARTE ESENCIAL DE VALOR DEL SERVICIO PARA EL CLIENTE.
LA MISMA.

INFORMACIÓN CONSULTA

TOMA DE PEDIDOS HOSPITALIDAD

FACTURACIÓN CUIDADO

PAGO. OTROS SERVICIOS.

 LAS MARCAS EN LOS SERVICIOS
1. EL DISEÑO Y LANZAMIENTO DE UN SERVICIO IMPLICA LA GENERACIÓN DE
UN SISTEMA DE IDENTIDAD CUYO CENTRO SIEMPRES ES LA MARCA.
 MARCA
• UN NOMBRE
• SIGNO
• SÍMBOLO
• O UNA COMBINACIÓN DEL NOMBRE, SIGNO, SÍMBOLO QUE IDENTIFICA A
UN PRODUCTO O SERVICIO Y LO DIFERENCIA DE LOS QUE COMPITEN CON
EL; SIN EMBARGO UNA MARCA ES MUCHO MÁS QUE ESO.
Conclusiones y/o actividades de investigación sugeridas

Conclusiones y/o actividades de

investigación sugeridas
• SE HA VISTO LAS DIVERSAS FORMAR DE ENCONTRAR VALOR A LOS
SERVICIOS COMO UN TRABAJO PERMANENTE DE LA GESTIÓN, CON EL FIN
DE MANTENER SUS VENTAJAS COMPETITIVAS EN EL LARGO PLAZO.
• LAS CREACIONES DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS SON VARIABLES Y
DEPENDEN DE LA CREATIVIDAD E IMAGINACIÓN QUE LE PONE EL
PRESTADOR CON EL FIN DE BUSCAR LA DIFERENCIACIÓN QUE LE PERMITA
AISLARSE DE LOS COMPETIDORES; SIENDO ESTOS LOS SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS.
¡Gracias!