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Planejamento e vendas
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Sumário
1.5 ENCERRAMENTO........................................................................................123
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
1.1 INTRODUÇÃO
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VENDAS EXTERNAS
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Por isso, é importante estar atento ao processo de venda como um todo: desde
o conhecimento das vantagens dos produtos e serviços até a argumentação de
vendas coerente e profissional que dê a seu cliente uma razão para comprar.
Você sabe atender bem às necessidades dos seus clientes? Você sempre
obtém sucesso em suas visitas de vendas?
Reflita um pouco...
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Desenvolvendo estas três fases, você atingirá o seu alvo, que é a satisfação de
seus clientes e o sucesso das vendas em seu negócio.
E você?
Tem o costume de planejar antes de efetuar uma visita aos seus clientes?
Uma coisa é certa: para obter sucesso em uma visita de venda, é essencial
cumprir bem as tarefas, utilizar técnicas de vendas, fazer o trabalho completo e
organizar os materiais adequados àquela venda.
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Recepção de um edifício.
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Salão de beleza.
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Fique atento à situação que será exibida a seguir e utilize suas habilidades e
conhecimentos do dia a dia em seus negócios para encontrar as soluções corr
tas para evitar esse mau atendimento.
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O Sr. Geraldo trouxe várias embalagens que queria vender. A mala estava
repleta.
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Camila diz: Então, Geraldo... Deixe um folheto seu comigo, que irei pensar.
Geraldo diz: Vamos manter este preço até o final desta semana... Você não
quer aproveitar?
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Atividade:
Este é o momento de você analisar e apontar os erros ocorridos no caso
apresentado e dar dicas de soluções corretas para este mau atendimento.
2 – Aponte dois erros praticados pelo vendedor durante essa visita, e o que
você faria para corrigi-los.
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Por isso, fica aqui uma dica: ao fazer uma visita, mostre interesse em ouvir o
que o cliente tem a dizer.
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Por isso, é fundamental que você conheça o que vai vender, as características
do produto, bem como a necessidade ou desejo que o cliente quer satisfazer
com aquele produto e/ou serviço
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Este é Edson, o dono da Banca de Jornal Boa Leitura. Ele é muito famoso
neste bairro por sua simpatia e dedicação às necessidades de seus clientes.
Neste instante, ele receberá a visita de um vendedor de jornais e revistas do
bairro, o Márcio.
Edson diz: Olá, Márcio! Acho que as pessoas estão percebendo a importância
da leitura, pois as vendas estão muito boas.
Márcio diz: Que bom! Mas você sabe que o seu atendimento também conta
muito para o sucesso nas vendas, não é?
Edson diz: Mas me diga... O que você trouxe de novidade pra hoje?
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Márcio diz: Claro! Veja este jornal. Ele está com muitas notícias interessantes
para empresários. Você vai gostar.
Muitas vezes, a pessoa que está realizando uma visita de vendas procura
mostrar seus conhecimentos e interesses ligados somente ao seu negócio.
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As pessoas não compram coisas por comprar, elas compram com o objetivo de
obter algum benefício com tal produto ou serviço, ou seja, os clientes buscam
satisfazer seus interesses, expectativas e necessidades através dos produtos
ou serviços.
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Pontos de Contato
Características Benefícios
Utilidade Solução dos problemas
Categoria Opção de escolha
Aparência Gosto ou preferência
Preço Acessibilidade e economia
Localização Facilidade ou conforto
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Na maioria das vezes, quem está realizando uma visita de vendas só fala das
características do produto, sem fazer uma ligação com os benefícios que ele
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O fato de ela ser grande para eles não é benefício, e sim um problema. Eles
certamente gostariam de uma geladeira compacta, com mais divisórias.
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Você!
Sua empresa!
Seu interesse!
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Márcio diz: Que bom que você gostou. Pode ficar com este para você.
Edson diz: Obrigado! Assim, posso ler com mais calma depois.
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Antes de sair para uma visita, você tem o costume de definir um objetivo e
realizar um planejamento adequado ao cliente?
Em suas visitas você verifica se o seu cliente está satisfeito com o atendimento
e os produtos ou serviços que comprou?
Pense sobre essas questões e prepare-se, pois, no decorrer deste curso, você
receberá muitas dicas importantes para a realização de uma boa visita de
venda de produtos e serviços.
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Saiba que uma visita ao cliente e um encontro de negócios tem como objetivo
tomar decisões e realizar acordos que abrirão portas para outras ações.
O exemplo da Banca de Jornal nos mostra como uma venda profissional pode
ocasionar uma visita agradável e adequada ao comprador e a quem vende.
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Após Edson fazer uma breve leitura do jornal, Márcio oferece uma revista do
bairro para que ele também veja outros assuntos muito legais sobre as vendas
externas.
Edson diz: Que legal, Márcio! Nosso bairro está evoluindo, hein?
Márcio diz: Esta revista, Edson, foi criada especialmente para empresários das
pequenas empresas do bairro.
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Edson diz: Com certeza isso ajudará muito nos negócios de quem possui um
pequeno empreendimento.
Márcio diz: Tenho certeza que sim, pois ela traz muitas dicas importantes!
Márcio diz: Caso tenha interesse em vendê-la na sua banca, voltarei mais
tarde para confirmar, tudo bem?
Edson diz: Ah, que ótimo! Aguardo você aqui então. Até mais tarde, Márcio!
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Nos dias de hoje, o Comprador espera uma atuação apropriada por parte de
quem vende.
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Leia abaixo uma entrevista com Graziela a respeito de sua atuação e de sua
habilidade para desenvolver as atividades básicas ao visitar um novo cliente:
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Graziela:
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Graziela: Para ter sucesso em minhas vendas, utilizo técnicas adequadas, que
permitem relacionar os meus produtos às necessidades do meu cliente.
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Nome:
Empresa:
Ramo de atividade:
Localização:
Perfil do cliente:
Um procedimento específico:
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Para que uma venda profissional ocorra com o sucesso esperado, é necessário
organização.
Além disso, o empreendedor que realiza uma visita de venda deve saber lidar
com objeções, porque, embora o planejamento ajude muito, alguns imprevistos
podem ocorrer, e a objeção é um deles.
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Edson diz: Vou querer alguns exemplares pra vender aqui na banca.
Márcio diz: Que ótimo! Amanhã eu trago uma remessa pra você.
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Estou convencido a comprar, mas dependo do meu sócio para verificar se está
de acordo.
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Pelo contrário, elas são necessárias para identificar o que o Cliente está
pensando durante a visita.
Se o Cliente não contestar, você não tem a menor chance de vencer sua
resistência ou objeção e efetuar a venda.
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Atividade:
Serão propostas algumas contestações desse cliente às quais você deverá
responder de forma que se saia bem e cumpra a tarefa de convencer o
Comprador a se interessar pelo serviço ou produto de sua empresa.
Imagine: Você tem cinco cartas, sendo quatro com objeções de seu cliente e
uma carta curinga que você terá acesso somente após responder a todas as
argumentações de seu comprador. Leia com atenção cada uma das objeções e
anote em um documento a sua resposta. Você deverá responder a todas as
argumentações propostas.
Objeção A:
O produto da empresa “X” é melhor do que o seu!
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Objeção B:
Estou satisfeito com meu fornecedor!
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Objeção C:
Não utilizo o seu produto ou serviço!
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Objeção D:
Seu preço está muito caro!
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Preparação da venda:
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Ilustração de Francisco.
Depois disso, Francisco tinha que saber com quem falar. Pesquisou, fez alguns
telefonemas, até que conseguiu identificar a principal responsável, a síndica do
prédio.
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Francisco pensa: Muito bom! Vou oferecer esses serviços para a síndica do
prédio. Mas tenho que decidir em quais vantagens devo focar...
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Com tudo definido, Francisco arrumou a sua pasta de trabalho com a ficha
contendo todas as informações corretas da cliente, nome da responsável a ser
visitada, os catálogos de seu serviço e o roteiro de tudo aquilo que tinha
montado para conseguir o seu objetivo: vender.
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Para não desperdiçar seu tempo em uma venda profissional, elabore um roteiro
de visitas aos clientes, definindo a localização precisa ou quantas empresas irá
visitar no mesmo dia. Esse roteiro de visitas envolve o planejamento do
itinerário correto, no qual você pode pesquisar mapas geográficos e localizar
bairros e ruas.
Dica: Não deixe de fazer uma pesquisa sobre a dimensão do seu futuro
cliente, que vai desde o número de empregados até o tamanho físico do
estabelecimento dele.
Pesquise o site do cliente, caso ele tenha um ponto comercial, visite suas
instalações.
Caso já seja seu cliente, pesquise suas últimas compras em valor e o tipo de
produto ou serviço que vem consumindo.
Até o momento, você verificou como é pesquisar o cliente a ser visitado. Agora,
veja o que é feito ao pesquisar os concorrentes. Você já pesquisou seus
concorrentes alguma vez?
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Pesquisar os Concorrentes:
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Agora que você viu como deve proceder ao pesquisar um cliente e os seus
concorrentes, é o momento de planejar sua atuação. O objetivo desse
planejamento é antecipar uma série de situações que poderão acontecer
durante seu encontro com o cliente.
Ilustração de um palmtop.
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Francisco diz: Sra. Débora, quem fala é Francisco. Eu tenho uma empresa de
prestação de serviços.
Francisco diz: E gostaria de marcar uma visita para lhe apresentar alguns
serviços para o seu condomínio.
Débora diz: Bom, Francisco, eu estou de saída agora, mas... Você pode vir
aqui na terça-feira?
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Ilustração de Francisco.
Francisco sabe que, além da avaliação que o cliente faz de seu conhecimento
técnico quanto aos serviços que serão apresentados, ele também é
influenciado pela aparência e postura adotada pelo empresário ou vendedor.
Por isso, além de preparar todo o material que será utilizado, ele veste uma
camisa limpa, uma calça escura, sapatos, arruma seus cabelos... Pronto! Agora
ele está preparado para encontrar a sua cliente!
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Mulher ao telefone.
Apresentação individual:
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Preparação pessoal:
Divulgar a empresa:
Planejar a atuação:
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Francisco diz: Oi, Bruno. É Francisco, eu marquei uma visita com a Débora,
síndica do prédio.
Bruno diz: Só um instante! Vou falar com ela sobre sua visita.
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Bruno diz: A Débora pediu para o senhor entrar e esperar por ela no hall do
prédio.
Francisco diz: Bom dia, Sra. Débora, meu nome é Francisco. Eu sou da
Conservar. O senhor Joaquim, que mora neste prédio é meu cliente e me
indicou a senhora.
Francisco diz: Então, ele me disse que este prédio é novo e que talvez
precisasse de alguns profissionais para a sua conservação.
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Francisco diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção; segundo, dizer que a
senhora e os outros moradores verão os benefícios do nosso serviço.
Débora diz: Obrigada pela atenção, Francisco. Se o serviço for tão bom
quanto o seu atendimento, tenho certeza que ficaremos satisfeitos!
Francisco foi muito bem durante a visita de venda! Ele fez uma excelente
apresentação, iniciou a conversa de forma clara e objetiva, a fim de construir
um relacionamento profissional e positivo com a cliente. Apresentou sua
empresa e seus serviços até que, por fim, conseguiu fechar o pedido.
Ilustração de Francisco.
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Não existe uma resposta certa ou errada, já que o objetivo com esta atividade é
proporcionar a você, empresário, uma autoavaliação sobre os seus
conhecimentos e atitudes com relação à preparação da venda antes de visitar
um cliente.
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De 7 a 11 pontos:
Atenção! Os seus conhecimentos e atitudes para uma preparação de venda
antes de uma visita ao cliente precisam melhorar. Reavalie com calma sua
atuação e postura diante dos itens apresentados até o momento. Você pode se
preparar melhor para uma venda externa! Para isso, basta ter força de vontade,
organização e planejamento. Não desista!
De 12 a 17 pontos:
Ainda faltam alguns itens para melhorar sua performance profissional. Tente
observar mais a sua atuação em relação aos seu planejamento e organização
antes de visitar um cliente. Como vimos até o momento, isso depende
principalmente de você. Se persistir, conseguirá melhorar seu desempenho ao
realizar visitas de venda. Esforce-se!
De 18 a 21 pontos:
Parabéns! Seu nível de organização e planejamento é muito bom. Por isso,
continue realizando visitas de venda com sucesso, garantindo sempre a
satisfação de seus clientes. Vá em frente!
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Você tem o hábito de divulgar sua empresa? Você apresenta seus produtos ou
serviços enfatizando as suas principais características e os benefícios que seu
cliente terá?
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Fique atento a essas questões, pois, a partir de agora, você conhecerá o que é
uma realização de venda bem-sucedida. Utilize tudo o que aprender aqui em
suas vendas externas.
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Para que você ou sua equipe de vendas planeje bem as etapas para a
realização da venda, é necessário conhecer algumas técnicas importantes que
irão ajudar você ou sua equipe a vender mais.
O cliente precisa falar para comprar. E você precisa ouvir para vender
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O cliente necessita obter informações, por isso fique atento às suas perguntas.
Para você conhecer como deve ser o preparo para a realização da venda,
preste atenção ao caso relatado abaixo:
Ilustração de Tereza.
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Por isso, elaborou um plano de visitas: pesquisou sobre a cliente a ser visitada,
pesquisou seus concorrentes, planejou sua atuação, marcou um encontro com
a cliente e, por fim, cuidou de sua aparência.
Pronto! Tereza está preparada para visitar sua cliente. Mas antes veja quais
são os seus objetivos com essa visita.
Levar sempre novas informações. Mesmo que não haja pedido em uma visita,
Tereza certifica-se de que, a cada novo contato, o seu cliente conhece e
compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos.
Tereza pensa: Ótimo! Agora estou preparada para efetuar a visita à minha
cliente.
Como você pode perceber, Tereza é uma empresária muito organizada. Ela é
consciente de que vende melhor quem sabe investigar e planejar melhor!
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Cliente do salão diz: Boa tarde! Eu marquei um horário para fazer unha.
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Recepcionista do salão diz: Ah, sim. Pode subir na escada e aguardar que a
moça já irá atendê-la.
Tereza diz: Oi, Virgínia! Meu nome é Tereza. Marquei uma visita com a
Karina... Ela está?
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Recepcionista diz: Está sim, Tereza. Ela me informou que você viria hoje.
Recepcionista diz: Aguarde um instante que vou avisá-la que você chegou.
Karina diz: Não precisa agradecer, Tereza. Mas como tem passado?
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Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da
fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!
Ilustração de Tereza
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Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da
fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!
Ao cumprimentar seu cliente, faça como Tereza! Procure sempre utilizar uma
referência agradável, como por exemplo:
• Agradeço a gentileza...
• Obrigada por me receber...
• É um prazer falar com a senhora...
Jamais trate seu cliente com intimidade exagerada e fique atento à linguagem
que for utilizar. Você deve usar sempre uma linguagem adequada à situação.
Foi assim que Tereza iniciou o seu relacionamento com Karina, que, por sinal,
foi muito bem!
Nessa etapa de interação social, você deve iniciar com uma conversa
agradável e mais simples, pois assim você estará estabelecendo contatos mais
pessoais e harmônicos com seu cliente.
E lembre-se: nunca aborde temas polêmicos nas visitas, como religião, política,
esportes; jamais pergunte se uma mulher está grávida, pois ela pode estar
simplesmente acima do peso.
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Mas, além desses itens, existem outros que você também pode utilizar ao
apresentar sua empresa, tais como:
Tereza diz: Tenho pesquisado sobre o sucesso que o seu salão de beleza tem
tido no mercado.
Tereza diz: E pude ver o bom trabalho que você e sua equipe está fazendo na
área de estética.
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Karina diz: É mesmo? Que bom que você está percebendo isto!
Tereza diz: E esse tipo de atendimento está crescendo muito nos últimos
tempos.
Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu
empreendimento.
Karina diz: Claro! Tanto as mulheres quanto os homens estão ficando cada
vez mais vaidosos.
Karina diz: Por isso, com essa grande demanda, preciso de produtos
constantemente, principalmente os de qualidade superior.
Leia abaixo como Tereza agiu para descobrir a necessidade de sua cliente sem
ter que fazer interrogatórios:
Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu
empreendimento.
Tereza utilizou uma técnica muito interessante para iniciar o diálogo com a
cliente sem interrogá-la.
Ela está iniciando sua visita muito bem e, desta forma, irá descobrir a
necessidade de Karina sem abordá-la com interrogações.
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Quando Tereza solicitou que sua cliente contasse mais sobre o seu sucesso no
salão, ela aproveitou este momento para começar a relacionar o seu objetivo
com a necessidade de sua cliente. Dessa forma, ela pôde, no decorrer da
conversa, focar mais os benefícios do que as características de um produto.
Veja algumas informações importantes quando você for apresentar o seu
produto:
Fique atento no que o cliente fala, para que você possa descobrir pistas que
indicarão fontes de motivação e de necessidade.
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Dica: Não esqueça que o cliente só compra aquilo que ele conhece e
precisa.
Então, uma das primeiras coisas que você deve considerar é que, para
conseguir informações de seu cliente, você não deve praticar um interrogatório,
pois pouquíssimos clientes aceitam esse tipo de abordagem.
Atividade:
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2.
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3.
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4.
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Comentário:
Bom! Você já conhece algumas técnicas que devem ser utilizadas com o
cliente, correto? Mas, e quando você for visitar um cliente antigo? Como deve
ser a sua apresentação quando encontrá-lo de novo? Com base nessas
questões, elaboramos uma pergunta para você:
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Depois que Karina disse que os seus serviços estão aumentando cada vez
mais e que, por isso, precisava de produtos constantemente, Tereza utilizou
uma técnica correta para investigar a necessidade de sua cliente. Conheça
qual foi:
Karina diz: Sem dúvida! Devido à demanda de clientes, eu não posso deixar
faltar nenhum produto no salão.
Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o número
de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de clientes.
Tereza diz: Você pretende ampliar o seu salão? Pode falar mais a respeito
dessa ampliação?
De uma coisa Tereza sabe: Quem realiza a visita de venda tende a perguntar.
Você sabe para que são feitas as perguntas?
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Quando você repete todas ou algumas palavras ditas pelo seu cliente, você
está utilizando a pergunta do tipo ECO. Esse tipo de pergunta tem como
finalidade estimular o seu cliente a falar mais a respeito do assunto.
Como um eco, você repete em forma de pergunta o que foi dito pelo seu
cliente. Perceba como exemplo a conversa de Tereza e Karina.
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Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o numero
de funcionários, o que aumentará a quantidade de clientes.
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ECO:
ESPELHO:
Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ESPELHO para vencer uma
objeção direta.
Durante um bom período, Karina ficou falando sobre a ampliação do seu salão
para Tereza, até que chegou o momento da proprietária da fábrica de
cosméticos apresentar os seus produtos.
Tereza diz: Então, Karina! Devido a esta grande demanda, o que acha de
diversificar também os produtos em seu salão?
Karina diz: É... até que seria interessante. Quais produtos você teria para me
indicar.
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Tereza diz: Belleza e Cia! Conheço muito bem! São produtos muito bons.
Tereza diz: É um bom tempo... Você chegou a usar uma outra marca de
produtos?
Karina diz: Não. Desde quando iniciei o meu negócio, eu uso a marca Belleza
e Cia.
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Você deve usar uma argumentação que permita ao seu próprio cliente
descobrir que é exatamente o seu produto o que ele precisa.
Dica: Coloque os produtos nas mãos de seu cliente somente após ter
realizado uma demonstração profissional.
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Você deve estar sempre preparado quando estiver realizando uma venda, pois
para o cliente, haverá sempre aspectos agradáveis e desagradáveis durante a
compra, independente da decisão que tomar, tais como:
Aspectos desagradáveis:
Aspectos agradáveis:
• Ser bem-atendido.
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Desta forma, o cliente não terá motivos para pensar nos aspectos
desagradáveis sobre você e seu produto.
Se houve uma pesquisa prévia bem elaborada por você ou se, no momento da
venda, você conseguiu identificar as necessidades do cliente ouvindo-o
atentamente, ele estará seguro de que realizou um bom negócio e que o
produto ou serviço adquirido atende às suas necessidades com benefícios
claros.
Tereza diz: Nós temos várias linhas de produtos como: xampu, condicionador,
creme hidratante e vários outros produtos de primeira linha.
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Relatório de vendas:
Neste relatório, ficam as informações de todas as vendas realizadas pelo
cliente, formas de pagamento, entre outros.
• Talão de pedidos:
Este documento, quando emitido, formaliza o acordo entre você e seu cliente e
fornece informações para a fábrica preparar o produto e entregar ao cliente.
Tereza diz: Ele possui todos os produtos disponíveis em nossa fábrica com
informações sobre suas características e benefícios.
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Shampoo:
Objetivo: Indicado para cabelos crespos.
Benefício: Fortalece o couro cabeludo e os cabelos crespos. Contém extrato de
aloe vera que tem ação cicatrizante, hidratante e anti-inflamatória. Além disso,
possui um belo perfume de aloe vera.
Hidratante:
Objetivo: Indicado para cabelos tintos e ressecados.
Benefício: Oferece aos cabelos tudo o que eles precisam para ficarem mais
bonitos e sedosos. É composto de queratina, que nutre e reestrutura,
d’pantenol, que hidrata e regenera os fios e silicone, que oferece brilho intenso
e proteção.
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Reparador de pontas:
Objetivo: Para todos os tipos de cabelos.
Benefício: Hidratante e revitalizante capilar que fornece brilho, flexibilidade e
maciez aos cabelos.
Tereza diz: Além desse catálogo, Karina, eu tenho aqui alguns depoimentos de
clientes, que seria interessante você ver. O que acha?
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Tereza diz: O que você acha de fazer um teste em alguma de suas clientes?
Posso garantir que o resultado será perfeito!
Tereza diz: Além desses produtos serem de alta qualidade, já foi comprovado
que eles rendem três vezes mais que outros produtos do mercado.
Como combinado, Tereza fornece algumas amostras para Karina fazer o teste.
Ela sabe que o resultado será positivo.
Dica: Saiba que o objetivo nessa fase é auxiliar o seu cliente a entender
que, com o produto ou serviço oferecido, ele irá alcançar os benefícios
que ambos discutiram no encontro.
Se for necessário, você deve relembrar todos os motivos pelos quais o cliente
deve comprar tal produto ou serviço.
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Tereza diz: Que bom! Então, pelo que entendi, meus produtos estão
aprovados.
Karina diz: Sim, eles são muito bons. Mas não sei se farei um pedido agora,
pois também gosto muito dos produtos de meu fornecedor.
Tereza acaba de passar por uma objeção de sua cliente quando Karina diz que
também gosta dos produtos de seu atual fornecedor.
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Objeções:
Primeiro tipo de objeção:
Durante o início da entrevista, o seu cliente pode expor alguma objeção com o
intuito de testá-lo com relação à preparação e conhecimento dos produtos ou
serviços. E a técnica para evitá-la é a do CONTORNO. Você deve evitar a
resistência de seu cliente e manter o diálogo. Então, é preciso:
Exemplo:
Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço.
Contorno – A senhora pode não ver uma necessidade imediata para o uso.
Porém, deixe-me explicar.
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Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta DIRETA e para isso você
tem que:
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Exemplo:
Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço.
Direta – Muitos de nossos Clientes atuais não usavam até que ficaram
conhecendo as vantagens que nossos produtos oferecem sobre os similares do
mercado, como as seguintes... A partir daí você deve detalhar as vantagens de
seus produtos.
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Exemplo:
Objeção – Nós não usamos seu produto em nosso serviço.
Retorno – Pelo que eu entendi, o senhor ainda não vê a necessidade imediata
de usar nosso produto na produção, não é?
Tereza diz: Muitos de nossos clientes atuais estavam satisfeitos com os seus
fornecedores anteriores, até conhecerem as vantagens oferecidas pela Mania
Cosméticos.
Tereza diz: Essas vantagens são: alta qualidade dos produtos, entrega
imediata, atendimento personalizado, economia aos clientes, entre vários
outros benefícios.
Karina diz: É... Devo assumir que meu fornecedor é um pouco enrolado para
entregar os produtos na data prevista.
Tereza diz: A entrega imediata é um dos bons motivos que recomendo para
comprar conosco.
Tereza diz: Garanto que você jamais ficará sem produtos em seu estoque!
Está faltando pouco para Tereza convencer sua cliente a fechar o pedido. E,
para esta etapa final, ela dependerá de você.
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Para isso, escolha dentre as etapas abaixo quais você considera parte da
realização da venda. Em seguida, conheça quais são as etapas corretas para a
realização da venda.
1. Interação social
2. Preparação técnica e pessoal
3. Demonstração dos produtos
4. Efetivação da
5. Pós-venda
6. Fechamento do pedido
7. Processamento Interno do pedido
8. Divulgação da empresa
9. Apresentação individual
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Lembre-se: para vender, é preciso saber argumentar e por isso você precisa
desenvolver competências para entender melhor os seus clientes, ligando os
benefícios de seus produtos ou serviços às suas necessidades.
Tereza diz: Karina, eu vou lhe dar um desconto de dez por cento no total da
compra e mais um prazo de pagamento para 30 dias.
Karina diz: Mas, e quanto ao prazo de entrega? Você garante que meu
estoque ficará sempre abastecido?
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
- preço do produto;
- garantia do produto;
- embalagem;
- prazo de entrega;
- assistência técnica;
- programação de compra;
- forma de pagamento;
Tereza diz: Segundo, dizer que você e seus clientes verão os benefícios do
meu produto, assim que começarem a utilizá-lo.
Tereza diz: Além disso, eu me esqueci de mencionar...
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Tereza diz: Temos uma equipe à disposição de nossos clientes, que presta
assistência com relação às dúvidas sobre a utilização de algum produto através
do SAC 0800 0800 123.
Tereza diz: Essa equipe, além de mim, é claro, está à sua disposição, a
qualquer momento que você desejar ou necessitar.
Karina diz: É bom ser atendida por profissionais que se preocupam com
nossas necessidades.
Ilustração de Tereza.
Como você pode ver, Tereza foi muito bem em sua venda! Mesmo depois de
sua cliente aceitar o fechamento do pedido, ela ofereceu outros benefícios à
cliente, o que deixou Karina muito satisfeita com a compra.
Após essa visita, Tereza foi até a empresa para preencher o pedido de vendas
dos produtos e agilizar a entrega.
E, mesmo após a venda, ela não deixou de ter contato com Karina, o que ficou
bem claro para sua cliente a disposição dela em atender com qualidade.
100
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Você também mantém esse laço comercial com seus clientes após as vendas?
Atividade:
Este é o momento de você fazer uma autoanálise sobre as suas ações nessa
fase de realização da venda.
Lembrando que não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo desta
atividade é proporcionar a você uma autoavaliação dos seus conhecimentos e
atitudes com relação à realização da venda.
Preparado?
101
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
102
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Você precisa aperfeiçoar mais as suas atitudes para uma efetiva realização de
vendas, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o planejamento
antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do mesmo. O que
acha de analisar a sua ação e postura diante de todos os itens que visualizou
até o momento? Mas não desista! Você é um bom empresário! Precisa apenas
melhorar mais alguns pontos importantes! Não desanime!
De 13 a 18 pontos:
Você ainda precisar melhorar alguns itens para que sua realização da venda
seja um sucesso, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o
planejamento antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do
mesmo. Procure atentar mais às suas atuações durante uma visita. Se você
insistir, com certeza alcançará sua metas que é VENDER BEM.
Busque aperfeiçoar-se!
De 19 a 24 pontos:
Parabéns! Você se saiu muito bem na fase de realização da venda! Está
sempre planejando suas visitas e ainda não deixa a desejar no excelente
atendimento ao seu cliente. Mesmo que não tenha alcançado a pontuação
total, sempre podemos evoluir.
Continue nesse caminho!
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Você costuma se planejar para as tarefas que devem ser executadas depois da
venda efetuada?
Você entra em contato com os seus clientes mesmo depois da venda já ter sido
efetuada?
104
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Prepare-se, pois a partir de agora, você verá que realizar a pós-venda traz
grandes benefícios para a empresa. Atente-se a tudo que for exibido aqui e não
deixe de praticar a pós-venda com seus clientes.
Ilustração de Humberto.
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Razão Social
Endereço
Bairro
Cidade
CEP
Telefone ( )
Fax ( )
CNPJ
Inscrição
Contato
Produtos que compra
Site
E-mail
Forma de pagamento
Tabela onde podem ser dispostos dados (Razão social, endereço, bairro,
CEP...) dos clientes.
106
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Listagem de clientes
Empresas Endereço Cidade Contato Telefone Última compra Prazo
Valor Data
A
B
C
D
E
107
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Visitas previstas
Visitas realizadas
Revisitas confirmadas
Este relatório pode ser preenchido tanto por você quanto pelos seus
funcionários, para que você tenha um controle do andamento
das visitas.
Exemplo dos tipos de anotações que devem conter neste relatório de vendas:
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
2008
2009
2010
109
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Catálogo de produtos:
110
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Talão de pedidos:
Ilustração de Humberto.
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Humberto diz: Oi, Bianca! Meu nome é Humberto. Eu marquei uma visita com
o Diogo.
Humberto diz: Como você já sabe, sou dono de uma de roupas para ginástica.
Humberto diz: Pelo que percebi, Diogo, seus clientes estão procurando muito
por roupas para malhar aqui em sua academia.
113
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Humberto diz: Pois é, acabei de presenciar uma cliente sua solicitando roupas
de ginástica.
Humberto diz: Mas, antes, o que acha de falar um pouco sobre sua academia.
Diogo diz: Claro! Realmente, a procura pela academia está crescendo cada
vez mais.
Humberto diz: Pelo o que estou vendo, ela está fazendo um grande sucesso!
Após uma boa conversa, Humberto consegue fechar o pedido com Diogo.
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Humberto diz: Posso garantir que você e seus clientes ficarão muito satisfeitos
com os produtos de minha loja.
Concluído o encontro com seu novo cliente Diogo, Humberto fará agora o que
chamamos de “depois da venda”, isto é, o processo de finalização do
preenchimento do pedido e a efetivação de novos encontros entre ele e o
cliente. Em outras palavras, ele está agora na última fase de uma venda
profissional, a fase da Pós-Venda.
Sempre que seu cliente concorda em fechar um pedido e você se retira sem
reforçar o ato que ele acabou de empreender, incertezas podem surgir na
mente do seu cliente como, por exemplo:
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Por isso, para que estas incertezas nunca apareçam na mente de seus clientes
é importante que você se antecipe todas essas dúvidas antes de sair.
Cumprimente-o pela boa compra feita, garanta os prazos de entrega e os
retornos frequentes para prestar assistência a ele e a seu pessoal.
1.4.2 PÓS-VENDA
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Saiba que é na realização de uma nova venda que está o sucesso da venda
anterior.
Afinal, vender uma vez é bom. Mas vender a segunda, a terceira, a quarta
vez... é melhor ainda. Isso demonstra que o procedimento foi efetivado com
sucesso, que o cliente está satisfeito e que você se planejou muito bem para
isso.
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Ilustração de Humberto.
Mesmo após a venda, Humberto não deixa de comunicar com seu cliente,
verificando se ele está satisfeito e se necessita de algo mais.
Isso colaborou muito para que Diogo tornasse um cliente fiel de Humberto, pois
agora ele compra seus produtos constantemente.
Atividade:
Agora é o momento de você analisar se realmente compreendeu as etapas da
pós-venda.
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
cada uma delas. Para isso marque em cada uma das características 1 para
Processamento Interno do Pedido e 2 para Pós-venda:
Comentário:
As etapas da pós-venda são fundamentais para você adquirir a fidelidade de
seu cliente e mantê-lo sempre disposto a continuar utilizando os produtos ou
serviços de sua empresa.
Por isso, não deixe de efetuar todas essas etapas em seu processo de pós-
venda. Assim, você estará garantindo a satisfação de seus clientes e abrindo
portas para vender mais e mais.
Ordem correta: 2 – 1 – 2 – 1 – 2
Atividade:
O que acha de fazer uma autoanálise sobre os seus conhecimentos e atitudes
no que diz respeito à fase da pós-venda?
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
1 - Eu garanto aos meus clientes que tudo que foi prometido será cumprido?
()1
()2
()3
121
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
De 5 a 8 pontos:
Você precisa planejar melhor suas tarefas para a realização da pós-venda.
Reflita sobre o seu conhecimento e atitude diante de todos os elementos
estudados neste curso e verifique como pode melhorar. Mas não desanime!
Afinal, você é um bom empresário! Apenas precisa aperfeiçoar alguns itens
importantes sobre suas vendas externas!
Não desista!
De 9 a 12 pontos:
Você ainda precisar aperfeiçoar algumas etapas para que tenha sucesso em
suas ações na pós-venda. Procure atentar-se mais às suas atitudes depois das
vendas efetuadas. Se você persistir, com certeza alcançará sua meta que é
VENDER MAIS. Busque aprimorar-se!
De 13 a 15 pontos:
Excelente! Você foi muito bem na fase da pós-venda! Está sempre planejando
suas ações e não deixa de se mostrar preocupado com a satisfação de seus
clientes. Mesmo que você tenha alcançado a pontuação total, certamente pode
aperfeiçoar-se ainda mais. Vá em frente!
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Planejamento e vendas
1.5 ENCERRAMENTO
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
• Preparação técnica
• Preparação pessoal
• Apresentação individual
• Interação social
• Divulgação da empresa
• Demonstração do produto
• Fechamento do pedido
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VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
FASE 3 - PÓS-VENDA:
Usufrua de todas essas fases para que você possa efetuar as suas vendas
externas com êxito e vender mais, mais e mais...
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