INVESTIGACION

EL TRANSPORTE DE PASAJEROS COMO UN SERVICIO DE LA INDUSTRIA, en

términos económicos, un servicio clásico, lo que significa que se aplican las
características específicas del servicio. Mientras que los productos físicos son táctiles y
su calidad puede evaluarse también objetivamente, los servicios son procesos y la
evaluación se basa en una experiencia personal (Berry, Zeithaml y Parasuraman, 1985).
Aunque la literatura respectiva tiene dificultades para trazar una línea clara entre un
servicio y un producto físico, los aspectos típicos asociados con un servicio son su
intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, perecibilidad y participación del cliente
(Fließ, 2009; Haller, 2012). Todas estas características representan desafíos
importantes para que una aerolínea maximice la calidad de servicio percibida de sus
pasajeros, aunque de diferentes maneras: aunque es altamente dependiente de los
productos físicos, la maquinaria más sofisticada (por ejemplo, los aviones), un vuelo en
sí mismo puede considerarse intangible. El servicio principal es el transporte a un
destino, lo que significa que la entrega de un vuelo sin problemas es de vital importancia
para los pasajeros. Las interrupciones o retrasos en el proceso de un vuelo disminuirán
sustancialmente la calidad de servicio percibida (Wu, 2010). Sin embargo, los estudios
muestran que también los elementos tangibles, como las instalaciones en la cabina,
tienen un gran impacto en la percepción general del pasajero de la calidad del servicio
de un vuelo y, por lo tanto, no se deben ignorar (Kim y Lee, 2011). Además, la conducta
de un El vuelo y su consumo ocurren simultáneamente al mismo tiempo y por lo tanto
son inseparables. Por lo tanto, los pasajeros no tienen la posibilidad de evaluar la calidad
del servicio de antemano. Esta circunstancia es de gran relevancia en el sector de la
aviación, especialmente debido a la importancia primordial de la perspectiva de
seguridad. Si las expectativas de los pasajeros con respecto a la seguridad no se
cumplen, los clientes evitarán la aerolínea (Gilbert y Wong, 2003). Por lo tanto, la imagen
de marca en la industria de la aerolínea desempeña un papel muy importante y ayuda
a la aerolínea a transmitir al consumidor una impresión de altos estándares de calidad
y seguridad. Otra característica importante de los servicios es que son variables o
inconsistentes. Este aspecto se aplica a la industria aérea de varias maneras. El
transporte aéreo es una industria altamente internacional, lo que significa que muchos
pasajeros y nacionalidades diferentes consumen el mismo servicio al mismo tiempo.
Como las aerolíneas no pueden adaptarse a todas las necesidades individuales, por
ejemplo, con respecto al lenguaje o las preferencias alimentarias durante el vuelo, la
calidad percibida de los pasajeros será diferente. Además, ofrece cada vez un
rendimiento de alta calidad a su consumidor en términos de puntualidad y sin
interrupciones.