INFORME ACTIVIDAD DE INVESTIGACION

GRUPO DE TRABAJO

DIEGO ALEXIS CIRO JIMENEZ

JUAN CARLOS GOMEZ

HUGO LOPEZ

EVIDENCIA 4

INSTRUCTOR

CAMILO GAYON

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE

GESTION LOGISTICA

1667925

Tabla de Contenido
Introducción…………………………………………………………………………….2

1. Planteamiento del problema ………………………………………………..3

1.1 Descripción del problema……………………………………………..3
1.2 Formulación del problema…………………………………………….3
2. Justificación…………………………………………………………………...4
3. Delimitación de la Investigación……………………………………………4
3.1 Hipótesis………………………………………………………………...4
3.2 Población y muestra…………………………………………………...5
3.3 Técnicas de investigación…………………………………………….6
3.4 Análisis de la información……………………………………………..7
4. Encuesta para clientes y consumidores de la marca de calzado
calzanet……………………………..…………………………………………..8
5. Procesamiento de la información……………………………………………9
6. Análisis Dofa de Calzanet…………………………………………………..10
7. Conclusión…………………………………………………………………….11
8. Fuentes de consultas………………………………………………………..12
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Determinar la logística para la distribución de productos de calzado, para

que sean entregados de la manera más rápida y efectiva, brindando un
servicio de calidad para la satisfacción del cliente y el posicionamiento
de la empresa.

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La mayorista Calzanet se dedica a la comercialización y venta de tenis para

damas y caballeros a través de internet, realiza envíos a todo el país y se
compromete a entregarlos en la menor cantidad de tiempo posible en la puerta
de su casa. Sin embargo, se han estado presentando quejas constantes por
parte de los clientes que describen que las entregas llegan con varios días de
retraso, con los productos que no son, en ocasiones con daños en el calzado y
varios manifiestan inconformidad por la mala actitud y atención por parte de los
empleados de la empresa Envía Ya que es la encargada del embalaje y la
entrega final a los clientes. Calzanet siempre ha priorizado el servicio al cliente
dado que ganarlos es muy difícil. Perderlos es fácil. Por lo tanto se están
viendo mayormente afectados por el agente de transporte con el que realizan
sus envíos.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Qué debe hacer Calzanet para solucionar las quejas por parte de los clientes,
para brindar mayor satisfacción con la entrega final de los productos y evitar la
pérdida de sus clientes y crear una reputación negativa que generaría una
debacle financiera?

2 JUSTIFICACION

Se presenta el siguiente proyecto investigativo como solución a problemas de

transporte que se presentan al momento de la distribución, y que afecta la
imagen de la empresa, en este caso la Mayorista Calzanet al no contar con
agente especializado que brinde satisfacción y confianza en los clientes. Para
ello vamos a hacer un diagnóstico de las características que debe tener un
agente de transporte, para prestar un servicio óptimo y de calidad al
consumidor final.
3 DELIMITACION DEL PROBLEMA

3.1 HIPOTESIS

La dinámica comercial ha llevado a las empresas a crear alianzas estratégicas

que les permita prestar mejores servicios a sus clientes para ser más
competitivos y no desaparecer en medio de tantos competidores por eso cada
día se esfuerzan por mejorar sus procesos internos poniéndole especial
cuidado a la cadena de suministros ya que no se pueden dar el lujo de recibir o
entregar a destiempo sus pedidos aquí entra la logística especializada que les
lleva a mejorar sus procesos internos y las entregas a sus clientes en
CALZANET estamos comprometidos con nuestros clientes en cuanto a
calidad y satisfacción total ya que nuestros clientes son lo más importante y
razón de ser, entre nuestro procesos implementamos la investigación constante
que nos permita estar a la vanguardia en la prestación de servicios de calidad,
usando tecnologías de punta a la hora de hacer negocios vendiendo en la red y
monitoreando sus entregas al cliente tenemos un potencial ilimitado ya que el
mercado es vasto y solo cubrimos el 0,5 de la demanda si queremos crecer y
afianzarnos en el mercado debemos mejorar las entregas en su tiempo y con
calidad; mejorando las alianzas con nuestros aliados de mensajería.

3.2 POBLACION Y MUESTRA

La población objeto de este estudio es el sector del transporte de cargas, la

muestra se tomó de 5 de los agentes de carga y transporte especializado más
importantes del país.

-Servientrega

-Tcc

-Interrapidísimo

-Deprisa

-Envía

3.3 TECNICAS DE INVESTIGACION

La técnica utilizada para este estudio fue la observación, recogiendo los

datos de estas 5 empresas, como lo son su misión, visión y política
integral y de esta manera darnos cuenta en que está basado su éxito,
posicionamiento y la satisfacción brindada a los clientes.
 -Servientrega:

Misión: Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación

integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el
desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso
con nuestra familia y nuestro País.

Visión: Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en

servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento
en América, con presencia competitiva a nivel mundial.

Política integral: Basados en nuestro direccionamiento estratégico del Octavo

Quinquenio "Convergencia" orientados a la transformación digital y al
fortaleciendo del estándar gerencial Modelo "S", nos comprometemos a
satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas mediante

 El aumento de la satisfacción del cliente.

 El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
 El aseguramiento de la compañía para prevenir actividades ilícitas,
corrupción y soborno, a través de la implementación de controles en la
cadena de suministro.
 La gestión integral de riesgos.
 La generación de confianza en el uso y tratamiento de la información a
través de la definición e implementación de controles que garanticen
confidencialidad, integridad y disponibilidad.
 La prevención de accidentes de trabajo y enfermedades laborales,
mediante la identificación de los peligros, evaluación, valoración y
tratamiento de las causas asociadas.
 La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la
contaminación y desarrollo de estrategias para la mitigación de la huella
de carbono en pro del desarrollo sostenible.
 El cumplimiento de la legislación la normatividad aplicable al objeto
social, a las directrices institucionales y demás requisitos que la empresa
suscriba.
 La Implementación de buenas prácticas para la continuidad de negocio.
 Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar
consolidando el posicionamiento de la marca.

-TCC:

Misión: TCC satisface necesidades en la cadena logística de sus clientes, con

soluciones que contribuyen significativamente a mejorar su competitividad.
Genera valor para sus diferentes grupos de interés: clientes, accionistas,
colaboradores, proveedores, comunidad y estado.
 Visión: Ser reconocida como una organización líder por su capacidad de
innovar en el ofrecimiento de soluciones logísticas, socialmente responsable y
comprometida con el desarrollo sostenible.

Política integral: Somos TCC, grupo humano, íntegro, cálido y experto que
brinda tranquilidad y confianza a sus clientes, a través de soluciones logísticas
innovadoras en la cadena de abastecimiento. Actuamos con responsabilidad y
coherencia. Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible.

· Ofrecemos soluciones para la cadena de abastecimiento de los clientes en

diferentes sectores.

· Desarrollamos alianzas de negocios con actores de la cadena de

abastecimiento.

· Utilizamos la tecnología como habilitador de los negocios dentro de la

cadena de abastecimiento.

· Construimos capacidades organizacionales soportadas en equipos de alto

desempeño y TIC’s.

· Generamos conocimiento que ayuda a transformar el sector.

· Lideramos iniciativas que benefician a la comunidad a través de nuestra

gestión social.

-Interrapidísimo:

Misión: -Presta los servicios de Mensajería, Giros y Carga, con los más altos
estándares de calidad a través de su red logística integral.

-Ofrece sus servicios en todos los municipios de Colombia con presencia

directa y en el exterior a través de alianzas estratégicas.

-Dispone de la más amplia red de tecnología y transporte, que permiten

acceder a nuestro portafolio de servicios, obtener información en tiempo real y
garantizar la entrega oportuna y segura de los envíos

-Está comprometido con el desarrollo económico y social de nuestros clientes,

colaboradores y accionistas.

Visión: Garantizar la presencia directa en todos los municipios de Colombia y

ampliar la red permanentemente, prestando los servicios de INTER
RAPIDÍSIMO, con los más altos estándares de Calidad.

Generar Unidades de Negocio innovadoras que permitan el desarrollo de

oportunidades y mejoren la calidad de vida de nuestros clientes, soportadas en
la red logística de la organización.
Política integral: Garantizar la permanencia del negocio mediante la innovación
de los servicios prestados, promoviendo la mejora continua de los procesos,
superando las expectativas de calidad de nuestros clientes y propiciando
acciones socialmente responsables, todo esto estructurado a través de un
Sistema Integral de Gestión Empresarial eficiente y efectivo que genere
beneficios a todas las partes interesadas.

OBJETIVOS DE CALIDAD

 Mantener estrategias de comunicación efectiva con los clientes, de

modo que se controle el cumplimiento de los niveles de servicio de
forma oportuna, en función de tiempo, garantías de entrega, seguridad,
buena manipulación y trato al cliente.
 Garantizar a nuestros clientes la disponibilidad de servicios innovadores
en todo el país con un alto nivel de cumplimiento.
 Capacitar a todo el personal en la ejecución de las labores a su cargo
enfocadas al servicio y la responsabilidad social, desarrollando el
empoderamiento e identificación con la Organización.
 Garantizar la permanencia y continuidad del negocio, estableciendo
estrategias apropiadas para la valoración de riesgos y generación de
controles de los procesos, que se reflejen en una gestión de mejora
continua.

-Deprisa:

Misión: "Transportamos Lo Que Nos Confía para Ganar Su Lealtad".

Visión: “Ser preferidos como la solución logística para el transporte de

documentos, paquetería y carga en Colombia, con presencia en América
Latina”.

Política integral:

-Somos un equipo humano: Nuestra manera de interactuar entre nosotros

mismos nos cuidamos y nos apoyamos, combinamos nuestros talentos para
entregar experiencias inspiradoras.

-La seguridad: Pre-requisito básico para operar: Trabajamos con rigor cuidando
nuestra integridad y la de nuestros clientes.

-La excelencia: Buscamos la perfección en cada detalle: con disciplina,

inteligencia y pro-actividad, estamos comprometidos con la innovación, la
agilidad y la calidad.

-El servicio: Nuestra clave de diferenciación para la satisfacción de nuestros

Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad. La razón por la cual
trabajamos día a día.
-Envía:

Misión: Satisfacemos las necesidades y expectativas de los clientes ofreciendo

soluciones logísticas en el manejo de documentos y mercancías a nivel
nacional e internacional, contribuyendo al desarrollo del país.

Visión: Ser reconocidos como la mejor empresa de país en soluciones

logísticas de documentos y mercancías.

Política integral: Garantizamos la satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo

soluciones logísticas en el manejo de documentos y mercancías, con un equipo
humano competente y motivado, orientado al servicio, al mejoramiento
continuo, a la prevención de lesiones, enfermedades y contaminación
ambiental, en un ambiente de trabajo seguro, cumpliendo con los requisitos
legales.

3.4 ANALISIS DE LA INFORMACION

Realizando un análisis cualitativo de los aspectos que constituyen cada una de

las empresas líderes en cuanto a posicionamiento en servicio y satisfacción al
cliente por la parte de envíos y transporte de mercancías; se realizó una
puntuación de 1 a 5 donde 5 es el valor más alto a tener en cuenta y 1 el valor
menos significativo; para ello se realiza la tabulación de dichos valores, y poder
determinar cuáles son los más relevantes, de acuerdo a ello la empresa
CALZANET, optara por seleccionar la alternativa más viable teniendo en
cuenta adicionalmente los niveles de satisfacción de los usuarios y los tipos de
sistemas implementados por cada elemento de muestreo en cuanto a la
trazabilidad aplicada a sus servicios, para lo cual será realizada una encuesta
de valor agregado en la toma de la decisión final.

DATOS PARA ANALISIS

POLITICA
EMPRESAS MISION VISION INTEGRAL FAVORABILIDAD
SERVIENTREGA 5 5 5 11,7
TCC 5 4 5 10,7
INTERRAPIDISIMO 4 4 3 9,0
DEPRISA 3 4 5 8,7
ENVIA 4 4 3 9,0
 CONVENCIONES
Posibilidad de Selección
5 total
4 Posibilidad de Selección Alta
Posibilidad de Selección
3 Buena
Posibilidad de Selección
2 regular
Posibilidad de Selección
1 Nula

EMPRESAS
PRESENCIA OFICINAS TERRITORIO COLOMBIANO COBERTURA NACIONAL INTERNACIONAL
SERVIENTREGA TODO EL TERRITORIO TODO EL TERRITORIO 207 PAISES
TCC TODO EL TERRITORIO 1033 DESTINOS 220 PAISES
NO TODO EL
INTERRAPIDISIMO
ALGUNAS CIUDADES Y MUNICIPIOS TERRITORIO EEUU
DEPRISA NO TODO EL TERRITORIO 360 DESTINOS 220 PAISES
ENVIA TODO EL TERRITORIO 712 DESTINOS 200 PAISES

4 ENCUESTA PARA LOS CLIENTES

Recolectando datos aleatoriamente de diferentes usuarios de los servicios de

estas compañías hemos podido determinar el siguiente análisis estadístico.

Ficha técnica de la encuesta

Naturaleza metodológica: Cuantitativa

Método de recolección de datos: Entrevista personal y Computer-Assisted

Web.

Tipo de cuestionario: Estructurado

Ámbito Geográfico del Universo: Colombia

Universo: Usuarios de Empresa transportadoras, que cumplen los siguientes

criterios:

Edad en años - entre (20 y 99)

Tamaño de la muestra: 100 unidades muéstrales válidas

Tipo de muestreo: Muestreo aleatorio estratificado

Margen de error: aprox. 4,88% para un Nivel de confianza de 95%. (Universo

>100.000).

Fecha de inicio de recolección de datos: 15/08/2018

Fecha de finalización de la encuesta: 16/08/2018

Se elaboran 3 preguntas con sus respectivos resultados graficados:

1- De las 5 empresas que le mencione diga ¿cuál utiliza más a menudo?

PORCENTAJE UTILIZACION
SIEMPRE A MENUDO ALGUNAS VECES NUNCA

70% 60%
60% 50% 50% 50%
50% 40%
40% 30% 30% 30%
30% 25%
30% 20% 15%
20% 5%5% 10%
10% 10% 5%5% 10%
10%
0%
2-¿Cuál es su nivel de satisfacción de servicio de acuerdo a las 5
empresas seleccionadas?
100%
90%
80%
70% INTERNACIONAL
60%
50%
40%
COBERTURA NACIONAL
30%
20%
10%
0% PRESENCIA OFICINAS
TERRITORIO
COLOMBIANO

3-¿Qué empresa de transporte utilizaría para envíos importantes de

estas 5 compañías?

100%
90%
80%
70%
PRESENCIA OFICINAS
60%
50% TERRITORIO
40% COLOMBIANO
30%
20% COBERTURA NACIONAL
10%
0%
INTERNACIONAL
5 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

Desde la década del 2000 se inició la fase del comercio electrónico

presentando una evolución vertiginosa llevando a las empresas a tener que
adaptarse a los cambios que se van efectuando en el mercadeo e intercambio
de productos en la red ahora las ventas son más rápidas y eficiente pero hay
que desarrollar sistemas eficientes de entrega que nos haga más competitivos
y que nuestros productos nos den el éxito esperado si es capaz de satisfacer al
cliente y al mercado, para las proyecciones de venta nos basamos en los
estudios del foro económico mundial que nos dan los siguientes datos

Los ingresos proyectados de las mujeres hasta el 2017 será de USS 7.1
trillones, incluso creciendo más que muchos países por lo que la mujer viene
siendo el mercado emergente más grande del mundo y en Colombia la mujer
viene siendo el comprador de zapatos más poderoso pues decide el 70% del
gasto del hogar. El colombiano promedio consume 2.2 pares de zapatos al año,
destinando 34.027 pesos entre el Enero y Julio a cada par

En Colombia el tamaño del mercado se estima en 3.1 billones de pesos,

correspondiente a 99.8 millones de pares de calzado aproximadamente.
Registrando un crecimiento de 1.98% respecto al año 2017 correspondiente a
1.9 millones de pares.

6 ANALISIS DOFA DE CALZANET

Debilidad. Importaciones

Para Lina Echeverry de CESA. Al ofrecer productos con marca blanca

en grandes almacenes se presenta una desventaja en el cumplimiento
de ciertas leyes que afectan al proveedor ya que el canal distribuidor
presenta mayor poder de negociación en prejuicio del mayorista y el
cliente. Producir un zapato en Colombia tiene un costo que oscila entre
los $17.000y los $20.000 pesos. El precio de venta al distribuidor es de
$21.000. el mayorista le asigna un precio de $40.000.

Un almacén importa zapatos de China este zapato le cuesta ya puesto

en Colombia $10.000 pesos y si vende el zapato al mismo precio que
vendió el zapato producido en Colombia que fue de $40.000 pesos,
estaría obteniendo una ganancia de $30.000

FORTALEZ. MERCADO INTERNO

Este sector se calificó en el segundo cuartil en 2017 y ocupo la posición

49 en el ordenamiento de los 84 sectores. Este sector pertenece al
grupo que reúne el 25% de los sectores con los resultados más
favorables del conjunto. Al analizar su indicador de utilidad operativa
sobre ventas es posible ubicar al sector en una mejor posición, en este
caso el sector se ubica en el lugar 21, lo cual es resultado del
crecimiento en su razón de utilidad operativa/ventas 8.7%

DEBILIDAD INFORMALIDAD

Para Manuel Bogoya gerente de CORINCA la informalidad en Colombia

es un tema de cuidado los costos son muy altos y los beneficios son
muy pocos a la hora de querer formalizarse, adicionalmente la
tramitología es muy complicada. No hay un centro de información y
capacitación a empresarios del sector, uno va a la alcaldía y dicen que
son estos papeles, después en la cámara de comercio dicen son otros,
no hay unificación en la información.

DEBILIDAD-CONTRABANDO

Tres problemas van de la mano, y son el contrabando lavado de dólares

y el narcotráfico, es impresionante el mercado que hay en los puertos,
en los san Andresito, de mercancía ilícita, esto es literalmente imposible
de manejar, además que hay interese políticos muy importantes,
haciendo que a esto no se le ataque frontalmente.

FORTALEZA. MATERIA PRIMA

Cuenta con una gran ventaja comparativa por el hecho de tener

abundantes inventarios de cueros naturales, no obstante Italia y china
vienen ejerciendo una gran presión para adquirir la oferta colombiana de
alta calidad

7 CONCLUSION

En este momento el país está en una situación particular, inmersos en

una economía abierta, con tratados comerciales que intentan impulsar la
economía, pero el masivo ingreso de dólares a revaluado nuestra
moneda. Esto ha generado que el sector calzado pierda competitividad
como lo asegura el presidente de la ACICAM Luis Gustavo Flores. Por
eso el momento es indicado para que el sector se renueve en
maquinarias, capacitación, tecnologías, etc. Para fortalecer nuestros
conocimientos y apalancar el sector del calzado en el mercado global.
8 FUENTES DE CONSULTA

CICAM. (Marzo - Abril de 2011). Asociación Colombiana de Industriales

del Calzado. Recuperado el 6 de Mayo de 2012, de Acicam.org:

Dinero.com. (8 de Junio de 2006). Dinero.com. Recuperado el 12 de

Junio de 2012, de

DNP – Departamento Nacional de planeación. (Abril de 2011).

Departamento Nacional de planeación.