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Unidad 2

Administración de Recursos Tecnológicos

“Implementación de un Sistema de Gestión de Incidencias

para una PYME”


Implementación de un Sistema de Gestión de Incidencias para una PYME

Resumen del Caso

La empresa ACME Ltda. tiene una Gerencia de Tecnología que es responsable de los
Servicios al interior de la misma. Si bien el negocio ha ido creciendo. los profesionales y técnicos del
área gestionan la infraestructura TI con sus mejores intenciones, atendiendo las fallas que ocurren
de la mejor manera posible pero sin estándares definidos.

En la última reunión de Socios, el Directorio ha declarado como un eje estratégico para la Empresa
que las operaciones puedan contar con una plataforma tecnológica estable y alta disponibilidad de
las comunicaciones, ya que el negocio de ventas no presenciales tiene una alta dependencia de la
tecnología.

Con el ánimo de mejorar la situación descrita, el Gerente de TI le ha encomendado a su


grupo una consultoría que contemple:

- Diseñar un SLA medible para los sgtes. servicios:


o Portal de Ventas
o Intranet
o Correo Electrónico.
o Telefonía IP
- Diseñar un sistema de Gestión de Incidencias y Problemas.
- Seleccionar un sistema opensource basado en ITIL para gestionar los tickets
- Generar Informes de gestión basado en indicadores (KPI), con análisis y mejora continua.

Por facilidad operacional se ha decidido implementarlo en máquina virtual de VirtualBox.

Una vez finalizado, deberá presentarse el sistema en exposición grupal durante 10 minutos.

La presentación deberá contemplar la descripción del ciclo de vida del servicio, es decir:

- Diseño
- Transición
- Operación
- Estrategia

Grupos de trabajo de 3 integrantes

Fecha de Presentación: 25 de Octubre