Atencion Al Cliente Maria

CETPRO “SANTA MARÍA MAZZARELLO”
Jr. Monteagudo 303 Callao

Telef. 7174581
CONTEXTUALIZACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO

MODULO: ATENCION AL CLIENTE
DRE: CALLAO
DIRECTORA: GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA
PROFESOR(A): MARIA DEL ROSARIO PINTO CASTILLO
FECHA: DEL 13 DE MARZO DEL 2018 AL 22 DE DICIEMBRE DEL 2018
UNIDAD DE COMPETENCIA MÓDULO DURACIÓN
Brinda atención oportuna al cliente

aplicando técnicas de comunicación
interpersonal que faciliten el tratamiento
interno y externo, a fin de obtener la
satisfacción del usuario teniendo en
cuenta las normas de seguridad y salud en
el trabajo.
Desarrolla la autoestima positiva, para

reconocerse como persona valiosa, capaz
Atención al cliente 300 HORAS
de relacionarse con respeto y equidad con

los demás.
Determina la idea de negocios y los

procesos de marketing y comercialización
asumiendo con autonomía sus deberes y
derechos.
1
Telef. 7174581
CONTEXTUALIZACIÓN DEL MODULO I
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO

DRE: CALLAO
DIRECTORA: GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA
PROFESOR(A): MARIA DEL ROSARIO PINTO CASTILLO
FECHA: DEL 13 DE MARZO DEL 2018 AL 22 DE DICIEMBRE DEL 2018
CAPACIDADES CRITERIOS DE INDICADORES DE EVALUACION HORA

TERMINALES EVALUACION S
 Interpreta la importancia de  Aplica los principios de la
Analiza la la comunicación en relación comunicación en su interrelación con
importancia de la con los clientes. el cliente
comunicación en  Reconoce la importancia de la conducta
relación con los Conducta Kinésica, Sincronía interaccional,
clientes, utilizando  Determina el lenguaje Expresión facial y conducta visual, Proxémica y
herramienta para verbal y no verbal para para lenguaje en la atención al clientes.
resolver conflictos resolver conflictos con los
con los clientes. clientes  Utiliza con pertinencia recursos de 37
comunicación no lingüística.
 Aplica técnicas
comunicacionales  Expresa experiencias, ideas, sentimientos;
eficientes según la forma empleando las convenciones del lenguaje oral.
de contacto con el
cliente.
Organiza el  Analiza la información  Organiza el servicio al cliente según la

servicio al del servicio al cliente de información correspondiente
cliente de acuerdo al protocolo de
acuerdo al la empresa  Determina el servicio de satisfacción al
protocolo cliente utilizando un plan estratégico. 37
dela empresa.
 Planifica estrategias de
 Establece el servicio de atención al
satisfacción al cliente de
acuerdo al protocolo de la cliente de acuerdo al plan estratégico
empresa según protocolo de la empresa.
 Determina tipos de clientes a través del
dialogo y la entrevista para un buen
 Recoge servicio al cliente.
Describe al información del
cliente para cliente a través del  Determina el actuar con asertividad y
satisfacer sus diálogo para empatía; considerando las necesidades del
necesidades establecer sus cliente de acuerdo al protocolo de la
empresa. 37
necesidades
 Explica con precisión las
características y las interrelaciones de
los agentes del mercado financiero para
la atención al cliente.
 Se comunica de manera efectiva

2
Telef. 7174581
utilizando la expresión gestual y

corporal al interactuar con sus pares.
 Ejecuta procedimientos de atención al

cliente de acuerdo a las instrucciones
de los mismos en el marco de las
Establece el contacto con políticas establecidas y la normativa
el cliente utilizando vigente.
estrategias según sus
necesidades
Establece  Prepara y simula un servicio al cliente

técnicas de buscando la satisfacción del cliente.
acuerdo al tipo de  Prepara una encuesta de satisfacción para
- Planifica la entrevista evaluar su servicio al cliente.
cliente para
con el cliente de acuerdo a  Prepara y simula un servicio al cliente
ofrecer un sus necesidades. aplicando técnicas de atención buscando
servicio de la satisfacción del cliente.
calidad. 37
- Aplica técnicas para  Evaluar las necesidades y expectativas
ofrecer un buen servicio a (interacción, efectos, experiencia y
los clientes. beneficios de la empresa) de los clientes.
 Aplica técnicas comunicacionales
eficientes según la forma de contacto
con el cliente.
Realiza un
servicio de  Demuestra respeto por los diferentes
calidad para la - Identifica las emociones aportes que realizan sus pares.
fidelización de para fidelizar a los  Utiliza la tolerancia y la empatía con
los clientes. clientes. cada tipo de cliente
 se muestra optimista con sus pares y
clientes.
 Utiliza el concepto de calidad total en la 37
-Verifica la calidad y atención de clientes.
satisfacción del servicio al  Determina la importancia del rol de
cliente de acuerdo al facilitador y de cliente durante la venta.
protocolo.  Resuelve los problemas que se presentan
en el proceso de atención a los clientes y
los reporta según el protocolo establecido.
Diferencia los  Identifica las cualidades  Diseña las actividades y estrategias en la

campos de emprendedoras y búsqueda de satisfacción total de los
aplicación oportunidades de clientes.
empresarial, negocio. 10
considerando  Ejecuta un procedimiento general para el
procesos generales  Aplica las técnicas de diseño del servicio al cliente.
y los elementos del diseño en el servicio al
diseño. cliente
8. Interpreta el  Diferencia las normas  Analiza las normas legales y los derechos y
marco legal de las legales y los derechos y deberes elaborando un cuadro comparativo
modalidades deberes según la modalidad según el protocolo de la empresa. 10
laborales y el laboral.
acceso al trabajo.  . Realiza gestiones para  Ejecuta acciones para acceder al trabajo
3
Telef. 7174581
acceder al trabajo considerando estrategias de marketing

considerando estrategias de personal.
marketing personal.
9.Formación

Religiosa
10.Prácticas
Pre-  60
Profesionales
CONTENIDOS BÁSICOS
Atención al cliente
ESPECÍFICOS
1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no verbal en

nuestras relaciones cotidianas.
2. Actividades de servicio y atención al cliente.
3. Organización del servicio al cliente.
4. Comportamiento asertivo y capacidad empática.
5. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para
.incrementar la calidad en el servicio.
6. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
y finalidades de quiénes establecen la calidad.
COMPLEMENTARIOS
1. Idea de Negocios.
2. Vínculo Laboral.
4
Telef. 7174581
ORGANIZACIÓN DEL MÒDULO
Atención al cliente
UNIDADES CRONOGRAMA
MÓDULO APRENDIZAJES HORAS
DIDÁCTICAS ABR MA JU JUL AG
La comunicación
interpersonal en 37 X
el servicio al
cliente
Actividades de
servicio y
atención al
37 X
cliente
Organización
Capacidades
específicas del servicio al 37 X
(Proyectos) cliente.
Comportamien
to asertivo y
ESPECÍFICOS capacidad 37 X
empática
El servicio como
actitud y
vocación 37 X
Capacidades tipología de los
Específicas clientes
(Unidad de Empresas y
Aprendizaje) presiones
competitivas
necesidades
humanas, 37 X
motivaciones
Idea de
10 X
COMPLEMENTARIOS Negocios.
Vínculo Laboral. 10 X
PRÁCTICA
60 horas
PRE- X
PROFESIONAL
TOTAL HORAS 300 horas
5
Telef. 7174581
PLAN DE ESTUDIOS
CICLO BÁSICO
ATENCION AL CLIENTE
HORAS
COMPONENTES
SEMANALES
CAPACIDADES
%
COMPONENTES APRENDIZAJES
2 días
3 días
5 días
TERMINALES
Analiza la importancia de la
comunicación en relación
con los clientes, utilizando
herramienta para resolver
conflictos
con los clientes
Organiza el servicio al
FORMACIÓN cliente de acuerdo al
ESPECÍFICA protocolo dela empresa. ESPECÍFICOS 60 60%
Describe al cliente para
satisfacer sus necesidades
Establece técnicas de
acuerdo al tipo de cliente
para ofrecer un servicio de
calidad.
Realiza un servicio de
calidad para la fidelización
de los clientes.
Determina la idea de
FORMACIÓN negocios y los procesos de
COMPLEMENTARIA marketing y
10
comercialización.
COMPLEMENTARIOS 10%
Interpreta el marco legal
10
de las modalidades
laborales y el acceso al
trabajo.
PRÁCTICA PRE-
Prácticas en situaciones reales de trabajo 60 30%
PROFESIONAL
TOTAL 200 100%
6
Telef. 7174581
PROGRAMACIÓN CURRICULAR DEL MÓDULO

I. INFORMACIÓN GENERAL
CETPRO SANTA MARIA MAZZARELLO
DRE CALLAO UGEL --
MÓDULO Atención al cliente HORAS 200
DIRECTORA GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA
FECHA:
PROFESORA MARIA DEL ROSARIO PINTO CASTILLO
12/03/18
2º/12/18
II. UNIDAD DE COMPETENCIA
Brinda atención oportuna al cliente aplicando técnicas de comunicación interpersonal que

faciliten el tratamiento interno y externo, a fin de obtener la satisfacción del usuario teniendo
en cuenta las normas de seguridad y salud en el trabajo..Desarrolla la autoestima positiva,
para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los
demás. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización
asumiendo con autonomía sus deberes y derechos.
III. CAPACIDADES DEL MÓDULO
1. Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando

herramienta para resolver conflictos con los clientes.
2. Organiza el servicio al cliente de acuerdo al protocolo de la empresa.
3. Describe al cliente para satisfacer sus necesidades
4. Establece técnicas de acuerdo al tipo de cliente para ofrecer un servicio de calidad.
5. Realiza un servicio de calidad para la fidelización de los clientes.
7. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización.
8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.
IV. CONTENIDOS BÁSICOS
4.1 ESPECÍFICOS
7. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y

no verbal en nuestras relaciones cotidianas.
8. Actividades de servicio y atención al cliente.
9. Organización del servicio al cliente.
10. Comportamiento asertivo y capacidad empática.
11. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para
.incrementar la calidad en el servicio.
12. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
y finalidades de quiénes establecen la calidad.
4.2 COMPLEMENTARIOS
 Idea de Negocios.
 Vínculo Laboral.
7
Telef. 7174581
III. VALORES Y ACTITUDES

VALORES ACTITUDS
Oración Sencilla-Se encuentra con
AMOR A DIOS
PIEDAD e l Santísimo
Comparte Pasajes evangélicos
Trabajo en equipo.
RESPONSABILIDAD
TRABAJO Trabajo Emprendedor.
BONDAD
Carismático- empático
fraterno
ALEGRÍA COMUNION
Perdona y celebra
IV. EJES TRANSVERSALES
 Educación Para La Solidaridad Y Defensa De La Vida
 Ciudadanía: Liderazgo en reciprocidad.
 Medio ambiente: Educomunicación.
 Equidad: Educación Incluyente y solidaria.
 Interculturalidad: Integración, fe y cultura.
V. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÀCTICAS
MÓDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDÁCTICAS HORAS
La comunicación interpersonal 25
en el servicio al cliente
Actividades de servicio y
25
atención al cliente
Organización del servicio al
25
cliente.
Comportamiento asertivo y
ESTRATEGIAS DE ESPECÍFICOS 25
capacidad empática
VENTA EN TIENDAS
COMERCIALES
El servicio como actitud y
vocación tipología de los 25
clientes
Empresas y presiones
competitivas necesidades
30
humanas, motivaciones
IDEA DE NEGOCIO 10
COMPLEMENTARIOS
Vínculo Laboral 10
PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL 60
TOTAL HORAS 300
VI. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
 Método Inductivo – Deductivo.
 Método Demostrativo.
 Método Activo.
 Método de Proyectos.
 Práctica dirigida.
8
Telef. 7174581
 Seminario – Taller.
VII. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN
 La evaluación será permanente.
 En cada unidad didáctica se evaluará las capacidades del módulo.
 La evaluación de las capacidades se realizará mediante los criterios de evaluación.
 Los criterios de evaluación se desagregan en indicadores de evaluación.
 La evaluación de valores y actitudes será cualitativa y se realizará en una ficha de
seguimiento de actitudes.
VIII. MEDIOS Y MATERIALES
 Pc’s multimedia.
 Software.
 Útiles de oficina y escritorio.
 Libros y separatas.
 Proyector multimedia.
IX. BIBLIOGRAFÍA
 Mazarrasa, Miguel, Marketing y Calidad Total: Imagen de calidad y
Comunicación, Editorial Gestión, 2000
Horovitz, Jacques, Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente4
9
Telef. 7174581 PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01 A
La comunicación interpersonal en el servicio al cliente

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL:
MODULO: Atención al cliente HORAS: 300 PROYECTO: DURACIÓN:
PRACTICA PRE-PROFESIONAL:
DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS 15
PROFESORA: María del Rosario Pinto Castillo
HORAS UNIDAD: FECHA:
CONTENIDOS
Capacidades Aprendizajes
Conocimientos Científicos y Criterios de Evaluación Actividades Horas
terminales específicos Procedimientos
Tecnológicos
Axiomas y Principios 1.1.Modelo interaccional de la  Elabora un mapa
Analiza la de la Comunicación. Comunicación conceptual principios de
importancia de la 1.2.El contenido y el ámbito la comunicación
comunicación en relacional de la comunicación.  Trabaja en grupo el modelo  Interpreta la importancia
relación con los La comunicación interaccional comunicativa de la comunicación en
clientes, “Identificando al
verbal y no verbal en 2.1. Canales de comunicación Trabaja en grupo la relación con los clientes.
utilizando nuestras relaciones no verbal. importancia y objetivos cliente”
7
herramienta para cotidianas 2.2.Somatolalia Canales de comunicación no
resolver 2.3.Conducta Kinésica verbal
conflictos 2.4.Sincronía interaccional Elabora un mapa conceptual  Determina el lenguaje 1
con los clientes 2.5.Expresión facial y Conducta Kinésica,Sincronía ^Decimos si a la
verbal y no verbal para
conducta visual interaccional,Expresión facial vida
resolver conflictos con los
2.6.Proxémica y para lenguaje y conducta visual,Proxémica y clientes
en la atención de clientes para lenguaje en la atención de
 Si a la vida..no mataras clientes
Protagonismo de la
 Quiero ser libre 
persona
10
Telef. 7174581
PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01 B

Actividades de servicio y atención al cliente
PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15
DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga
CONTENIDOS
Conocimientos Científicos Criterios de Evaluación Actividades Horas
y Tecnológicos
1. Estrategias para  Trabaja en grupo
Analiza la Actividades de incrementar la calidad en el estrategias la calidad en el
importancia de la servicio y atención al servicio. servicio “Elaborando
comunicación en cliente 2. Actividades de servicio y  Prepara actividades de técnicas
relación con los atención al cliente comunicacionales”
servicio y atención al
clientes, utilizando 2.1. Servicio de crédito
cliente 8
herramienta para 2.2. Servicio de mantención  Identifica las técnicas
resolver conflictos 2.3. Servicio técnico comunicacionales con el
con los clientes 2.4. Servicio de información cliente
 2.5. Servicio de pre y post 1
venta
 “respetando a los
 genero y desarrollo demás”
Conocimiento de humano
equidad de genero  equidad de genero
 inclusión educativa
11
Telef. 7174581
PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 2.

Organización del servicio al cliente
PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS 15
CONTENIDOS
terminales Específicos Procedimientos
y Tecnológicos
Comunicación y Seguimiento  Analiza la información
servicio al cliente Retroalimentación  Prepara y simula un del servicio al cliente de
Organiza el Estímulo. Confianza mutua servicio al cliente acuerdo al protocolo de
servicio al Oportunidad la empresa 7
Organización del Escuchar activo “ Elaborando un
cliente de servicio al cliente
servicio al cliente Organización del servicio al
acuerdo al cliente.  Planifica estrategias de adecuado
protocolo dela
satisfacción al cliente de
empresa. acuerdo al protocolo de la
empresa
 Protagonismo de la La dignidad de todas las “somos solidarios”

persona personas
 La vocación profesional
12
Telef. 7174581
PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 03

Comportamiento asertivo y capacidad empática
PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL:
DIRECTORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS15
CONTENIDOS
Conocimientos Científicos y Criterios de Evaluación Actividades Horas
Tecnológicos
Describe al 1. Comportam  Asertividad  Recoge información
cliente para iento  empatía  Realiza cuadro sinóptico los del cliente a través
satisfacer sus asertivo y pasos de la gestión de ventas del diálogo para
necesidades capacidad  Elabora un mapa conceptual establecer sus
empática los requisitos para ser un necesidades “Analizando el
vendedor 7
 Establece el contacto comportamiento del
 Trabaja en grupo las técnicas con el cliente cliente”
de ventas
utilizando estrategias
según sus necesidades.
8
 Protagonismo de La dignidad de todas las
la persona personas “Respetando a las 1
 La vocación profesional personas”
13
Telef. 7174581
14
Telef. 7174581

El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes
PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15
PROFESORA: Maria Del Rosario Pinto Castillo HORAS UNIDAD: FECHA
CONTENIDOS
Capacidades
Aprendizajes Conocimientos Científicos Criterios de Evaluación Actividades Horas
terminales Procedimientos
y Tecnológicos
. El servicio como El servicio como actitud y  Trabaja en grupo
actitud y vocación vocación estrategias para
tipología de los 4.1. La calidad total en el incrementar la calidad de  Recoge información “Elaborando
clientes, estrategias servicio y atención servicio al cliente
para incrementar la de clientes. del cliente a través Estrategias de
calidad en el servicio. 1.2. Los momentos de del diálogo para servicio al cliente”
Describe al verdad y los empleados de establecer sus
cliente para primera fila. necesidades
satisfacer sus 2. Tipología de los clientes
necesidades 5.1. Paradigmas. Forma de 8
atenderlos y moderar sus
comportamientos.
6. Modelos de análisis  Establece el contacto
FODA en el servicio y con el cliente
atención al cliente.
utilizando estrategias
 Conocimiento de según sus necesidades. “ Conociendo mi
 El liderazgo personalidad”
la personalidad  La personalidad
15
Telef. 7174581

Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
PRACTICA PRE-PROFESIONAL:
HORAS:15
CONTENIDOS
específicos
terminales Procedimientos
y Tecnológicos
Empresas y presiones Empresas y presiones  Cuadro sinóptico los empresas 8
Realiza un competitivas competitivas y presiones competitivas
servicio de necesidades humanas, 1.1. La función del servicio y  Mapa conceptual las
motivaciones atención al cliente en la necesidades humanas y
calidad para la y finalidades de planificación estratégica de motivaciones
fidelización de “Elaborando
quiénes establecen la una institución.
 Ilustra los procesos de las  Identifica las emociones
los clientes. calidad 2. Necesidades humanas y procesos de atención
finalidades de quienes para fidelizar a los
motivaciones al cliente”
establecen la calidad de clientes.
2.1. Necesidades de los
atención al cliente
clientes
2.2. Triángulo del servicio al
cliente
3.Finalidades de quiénes 7
establecen la calidad
3.1. Tipología humana  -Verifica la calidad y
3.2. Personalidad, “Nos
satisfacción del servicio al comprometemos por
temperamento y carácter cliente de acuerdo al
 3.3. La percepción humana y la justicia
protocolo.
la del clienteEn defensa de la
 Conocimiento de la vida.
lucha por la justicia  La dignidad del trabajo
 El compromiso político por
la justicia
16
Telef. 7174581
17

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CETPRO “SANTA MARÍA MAZZARELLO”

Jr. Monteagudo 303 Callao

CONTEXTUALIZACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO

UNIDAD DE COMPETENCIA MÓDULO DURACIÓN

Brinda atención oportuna al cliente

Desarrolla la autoestima positiva, para

de relacionarse con respeto y equidad con

Determina la idea de negocios y los

CONTEXTUALIZACIÓN DEL MODULO I

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO

CAPACIDADES CRITERIOS DE INDICADORES DE EVALUACION HORA

Organiza el  Analiza la información  Organiza el servicio al cliente según la

 Se comunica de manera efectiva

utilizando la expresión gestual y

 Ejecuta procedimientos de atención al

Establece  Prepara y simula un servicio al cliente

Diferencia los  Identifica las cualidades  Diseña las actividades y estrategias en la

acceder al trabajo considerando estrategias de marketing

1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no verbal en

ORGANIZACIÓN DEL MÒDULO

TOTAL 200 100%

PROGRAMACIÓN CURRICULAR DEL MÓDULO

II. UNIDAD DE COMPETENCIA

Brinda atención oportuna al cliente aplicando técnicas de comunicación interpersonal que

III. CAPACIDADES DEL MÓDULO

1. Analiza la importancia de la comunicación en relación con los clientes, utilizando

7. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y

III. VALORES Y ACTITUDES

La comunicación interpersonal en el servicio al cliente

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01 B

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 2.

 Protagonismo de la La dignidad de todas las “somos solidarios”

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 03

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 04

PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 05

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