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ITIL® V3

Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

Chapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3


A. Introduction
26
1. Le contexte
26
2. Des réponses à cette situation
27

B. Les bonnes pratiques ITIL V3


27
1. Les bonnes pratiques
27
a. Introduction
27
b. La démarche COBIT
28
c. Le modèle CMMI
28
d. Les bonnes pratiques eSCM
28
e. Les normes
28
f. La norme ISO 20000
29
2. La démarche ITIL V3
29
a. Introduction
29
b. L'historique de la démarche ITIL
29
c. Les publications de la démarche ITIL V3
30

C. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3


30

D. Les grands principes de la démarche ITIL V3

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

31
1. Les points forts
31
2. Les principes de base de la démarche ITIL V3
31
a. Les bonnes pratiques
31
b. La gestion de services
32
c. Les processus et les fonctions
33
d. Le cycle de vie des services
35
3. Les acteurs clés
36
a. L'utilisateur
36
b. Le client
36
c. Le fournisseur des services informatiques
36

E. Validation des acquis : questions/réponses


38

Chapitre 2 Le cycle de vie des services


A. Les généralités sur le cycle de vie des services
46

B. La stratégie de services
47

C. La conception de services
47

D. La transition de services
48

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Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

E. L'exploitation de services
49

F. L'amélioration continue de services


50

G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés


51

H. Validation des acquis : questions/réponses


52

Chapitre 3 Les rôles et les fonctions


A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3
58
1. La définition d'un rôle
58
2. La matrice RACI
58
3. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3
59
a. La définition de l'utilisateur
59
b. La définition du client
59
c. La définition du propriétaire du service
60
d. La définition du propriétaire de processus
60
e. La définition du gestionnaire de processus
61

B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL


61
1. La définition d'une fonction
61

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2. La fonction centre de services


62
3. La fonction gestion des opérations
63
a. Mission de la fonction gestion des opérations
63
b. Le contrôle des opérations
63
c. La gestion des moyens généraux
63
4. La fonction gestion technique
64
5. La fonction gestion des applications
64
6. Les contraintes de mise en œuvre des fonctions
65

C. La fonction centre de services


66
1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services
66
2. Les enjeux de la fonction centre de services
66
3. Les concepts
67
4. Les activités de la fonction centre de services
68
5. La configuration et l'architecture d'un centre de services
69
a. Introduction
69
b. Le centre de services local
69
c. Le centre de services centralisé
70
d. Le centre de services virtuel
71
e. Le centre de services qui suit le soleil
72
6. L'outillage du centre de services
72

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7. Le personnel du centre de services


73
8. Les indicateurs du centre de services
73

D. Validation des acquis : questions/réponses


74

Chapitre 4 La stratégie de services


A. Les généralités sur la phase de la stratégie de services
82

B. La mission de la phase de la stratégie de services


82

C. La terminologie de la phase de stratégie de services


84
1. La définition de l'utilité et de la garantie
84
a. L'utilité (Utility en anglais)
84
b. La garantie (Warranty en anglais)
84
c. La modélisation de l'utilité et de la garantie
84
d. Conclusion
85
2. La définition des ressources et des aptitudes
85
a. Les ressources
85
b. Les aptitudes
85
c. Les actifs de services
85
3. La définition du dossier d'opportunité métier
86

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D. Les aspects de la phase de la stratégie de services


87
1. La gestion des risques
87
2. La gouvernance de l'informatique
87

E. Les processus de la phase de la stratégie de services


88

F. Validation des acquis : questions/réponses


89

Chapitre 5 Le processus de la gestion de la stratégie


A. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la stratégie
96
1. La mission
96
2. Les objectifs
96

B. Les activités du processus de la gestion de la stratégie


96
1. Introduction
96
2. Les activités
97

C. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la stratégie


97

D. Validation des acquis : questions/réponses


98

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Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services


A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services
104
1. La gestion du portefeuille de services
104
2. Le portefeuille de services
104

B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services


105
1. La mission
105
2. Les objectifs
106

C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services


106
1. Introduction
106
2. Les activités
106

D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services


107

E. Validation des acquis : questions/réponses


108

Chapitre 7 Le processus de la gestion de la demande


A. La terminologie des processus de la gestion de la demande
114
1. La définition du schéma d'activité des métiers
114

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B. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande


114
1. Généralités
114
2. La mission et ses enjeux
114
3. Les objectifs
115

C. Le mécanisme de production et de consommation


115

D. Les activités du processus de la gestion de la demande


116

E. Validation des acquis : questions/réponses


117

Chapitre 8 Le processus de gestion de la relation métier


A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la relation métier
122

B. Les points de vigilance


122

C. Validation des acquis : questions/réponses


123

Chapitre 9 Le processus de la gestion financière


A. La terminologie du processus de la gestion financière
128
1. La définition du retour sur investissement (ROI)
128

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2. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO)


128
3. La définition du coût d'un service
128
4. La définition du prix d'un service
128
5. La définition de la facturation d'un service
128

B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière


129
1. La mission
129
2. Les objectifs
129

C. Les activités du processus de la gestion financière


129
1. Les activités récurrentes
129
2. Les activités liées aux services
130

D. Les acteurs du processus de la gestion financière


131

E. Les enjeux du processus de la gestion financière


131

F. Validation des acquis : questions/réponses


131

Chapitre 10 La conception de services


A. Les généralités de la phase de la conception de services
138
1. Préambule

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138
2. Les généralités
138

B. Les objectifs de la phase de la conception de services


138

C. Les bénéfices apportés par la phase de la conception de services et ses facteurs clés de
succès
139
1. Les bénéfices
139
2. Les facteurs clés de succès
140
3. Le concept "des quatre P"
140

D. Les aspects majeurs de la phase de la conception de services


141
1. Le recueil des exigences client
141
2. La définition de la solution
142
3. Les contraintes de l'architecture du système d'information
143
4. Les outils nécessaires
144
5. Les processus
145
6. Les indicateurs de mesure du service
146

E. Les processus de la phase de conception de services


147

F. Validation des acquis : questions/réponses


148

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Chapitre 11 Le processus de la gestion du catalogue de services


A. Préambule
154

B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services


154
1. Le catalogue de services
154
2. Le catalogue de services métiers
155
3. Le catalogue de services techniques
155
4. L'interface avec le portefeuille de services
156

C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services


156

D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services


157
1. Le logigramme
157
2. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services
157
a. Définir les services
157
b. Interfacer avec le portefeuille de services
157
c. Produire les documents catalogue
157
d. Promouvoir les services en interne
158
e. Promouvoir les services auprès de la relation client
158
f. Maintenir les catalogues
158

E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services


158

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F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services


158

G. Validation des acquis : questions/réponses


159

Chapitre 12 Les processus de la gestion des niveaux de services


A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services
164
1. Le client
164
2. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services
164
a. SLM
164
b. SLR
164
c. SLA
164
d. OLA
165
e. UC
165
f. SIP
165
3. Les caractéristiques des contrats de services
165
a. Les caractéristiques des SLA
165
b. Les caractéristiques d’un contrat de services OLA
167
c. Les caractéristiques d’un contrat de services UC
167
d. L’organisation des contrats de services
167

B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services

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168

C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services


169
1. Le logigramme
169
2. Les activités
169
a. Définir les structures des contrats d’engagement
169
b. Gérer la relation avec le client
170
c. Collecter les exigences clients
170
d. Collecter les informations sur la conception de la solution
170
e. Écrire les contrats
170
f. Négocier les contrats d’engagement SLA, OLA et UC
170
g. Faire valider les contrats d’engagement
170
h. Surveiller et mesurer
170
i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord
171
j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord
171
k. Effectuer les actions correctives
171
l. Favoriser l’amélioration
171
m. Gérer les réclamations et les plaintes du client
171
n. Mesurer la satisfaction du client
171
o. Améliorer la satisfaction du client
172
p. Revoir les contrats d’engagement
172

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D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services


172

E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services


172
1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services
172
2. Le représentant de la relation client
173

F. Les points de vigilance


173
1. Les enjeux
173
2. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services
173
3. Les difficultés de mise en œuvre
174

G. Validation des acquis : questions/réponses


174

Chapitre 13 Le processus de la gestion de la capacité


A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité
182
1. Définition du plan de capacité
182
2. Définition de la modélisation
182
3. Définition du dimensionnement des applications
182

B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité


182
1. Mission
182

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2. Les objectifs
183
3. Mise en œuvre de ces objectifs
183

C. Les activités du processus de la gestion de la capacité


183
1. Introduction
183
2. Les activités récurrentes
184
3. Les activités spécifiques
184
4. CMIS
185

D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité


185

E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité


185
1. Les bénéfices
185
2. Les points de vigilance
186

F. Validation des acquis : questions/réponses


186

Chapitre 14 Le processus de la gestion de la disponibilité


A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité
192
1. Disponibilité d’un composant ou d’un service
192
2. Fiabilité d'un composant ou d'un service
192

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3. Maintenabilité d'un composant ou d'un service


192
4. « Serviçabilité », capacité de soutien extérieur
193
5. Taux de disponibilité
193
6. Le temps moyen de rétablissement
193
7. Résilience
194

B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité


194

C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité


195
1. Les activités
195
2. Déterminer les exigences de disponibilité des clients
196
3. Déterminer les fonctions vitales des clients
196
4. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications
196
5. Définir les objectifs
197
6. Établir les tableaux de bord
198
7. Surveiller
198
8. Créer et maintenir un plan de disponibilité
198

D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité


198
1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité
198
2. Les autres acteurs
199

E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité

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199
1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité
199
2. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité
199

F. Validation des acquis : questions/réponses


200

Chapitre 15 Le processus de la gestion de la continuité des services


informatiques
A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques
206
1. Définition d'un actif de service
206
2. Définition d'une menace
206
3. Définition de la vulnérabilité
206
4. Définition d'un risque
206
5. Définition de l'analyse d'impact métier
206
6. Définition de la gestion de la continuité métier
207
7. Définition du plan de secours
207
8. Définition des options de gestion de la reprise
207

B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques


208

C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques


208
1. Vue synthétique

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208
2. Logigramme
209
3. Les activités
209

D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques


210

E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des


services informatiques
211
1. Les bénéfices
211
2. Les points de vigilance
211

F. Validation des acquis : questions/réponses


212

Chapitre 16 Le processus de la gestion de la sécurité informatique


A. La terminologie de la sécurité informatique
218
1. Définition de la disponibilité
218
2. Définition de la confidentialité
218
3. Définition de l'intégrité
218
4. Définition de l'authenticité
218
5. Définition de la non-répudiation
218
6. Définition de la traçabilité
218
7. Acronyme DICT
218

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8. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information


219

B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique


219
1. Les objectifs
219
2. La politique de sécurité du système d'information
219

C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique


220
1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique
221
2. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique
221

D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique


222

E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique


222

F. Validation des acquis : questions/réponses


222

Chapitre 17 Le processus de la gestion des fournisseurs


A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs
228
1. Définition du fournisseur
228
2. Définition d'un contrat
228
3. Définition de la réversibilité
228

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B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs


228

C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs


229
1. Logigramme
229
2. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs
229

D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs


231

E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs


231

F. Validation des acquis : questions/réponses


232

Chapitre 18 Le processus de la coordination de la conception de services


A. La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception de services
238

B. La description du processus
238

C. Les points de vigilance


239

D. Validation des acquis : questions/réponses


239

Chapitre 19 La transition de services

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ITIL® V3
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A. Les généralités de la phase de la transition de services


244
1. Préambule
244
2. Les généralités
244

B. Les objectifs de la phase de la transition de services


245
1. Les objectifs de la phase de la transition
245
2. Les améliorations apportées par la phase de la transition de services
245

C. Les processus de la phase de la transition de services


246

D. Validation des acquis : questions/réponses


247

Chapitre 20 Le processus de la gestion des actifs de services et des


configurations
A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
254
1. La notion d'élément de configuration
254
2. Les attributs d'un élément de configuration
255
3. L'état d'un élément de configuration
255
4. Les relations
255
5. Les règles de nommage des composants
256
6. Les actifs de services
256

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ITIL® V3
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7. Le modèle de configuration
256
8. Le niveau de granularité des éléments de configuration
257
9. La CMDB
258
10. Le CMS
258
11. La configuration de base
259
12. La DML
259

B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations


261
1. Introduction
261
2. Les objectifs
261
3. Le périmètre
261

C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations


261
1. La planification
261
2. L'identification
262
3. Le contrôle
262
4. La gestion des états
263
5. La vérification et l'audit
263
6. Gestion de la DML
263

D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations


264
1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations
264

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2. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations


264

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
264
1. La résistance au changement
264
2. Les points de vigilance
264
3. Les risques
265

F. Validation des acquis : questions/réponses


265

Chapitre 21 Le processus de la gestion des changements


A. La terminologie des changements
274
1. Définition d'un changement
274
2. La demande de changement
274
3. Les types de changement
274
4. Les caractéristiques d'un changement dit normal
275
5. Les caractéristiques d'un changement standard
275
6. Les caractéristiques d'un changement urgent
275
7. Le modèle de changement
275
8. Le CAB
276
9. Le ECAB
276

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ITIL® V3
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B. Les objectifs du processus de la gestion des changements


276
1. Introduction
276
2. Les objectifs
276
3. Le périmètre
277

C. Les activités du processus de la gestion des changements


277
1. Le logigramme
277
2. Les activités
278
a. Créer la RFC (demande de changement)
278
b. Enregistrer
278
c. Filtrer la RFC (demande de changement)
278
d. Question : changement standard ?
278
e. Valider le changement standard
278
f. Évaluer
278
g. Question : autorisation ?
279
h. Planifier
279
i. Contrôler la mise en œuvre
279
j. Revoir et clôturer
280

D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements


280
1. Le gestionnaire des changements
280

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

2. Le CAB (Change Advisory Board)


280
3. L’ECAB (Emergency CAB)
281
4. Les autres instances du changement
281
5. Schéma d'escalade des instances du changement
281

E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements


282
1. La résistance au changement
282
2. Les points de vigilance
283
3. Les recommandations
283

F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements


283

G. Validation des acquis : questions/réponses


284

H. Exercice
287
1. Les informations contenues dans la RFC
287

I. Corrigé de l'exercice
287

Chapitre 22 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en


production
A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production
292

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

1. Préambule
292
2. Les objectifs
292

B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production


292
1. Une unité de production
292
2. Une unité de production groupée
293
3. Les options des modes de déploiement
293
a. Big bang ou par phase
293
b. Mode Push ou Mode Pull
293
c. Automatique ou manuel
293
4. La politique de mise en production
293

C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production


294
1. Planifier
294
2. Approvisionner
294
3. Intégrer
294
4. Construire
294
5. Tester l'intégration
295
6. Bâtir l'exploitabilité du service
295
7. Concevoir les mécanismes d'installation
295
8. Tester le retour arrière
295
9. Valider au niveau fonctionnel

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

295
10. Mettre en place un pilote
295
11. Valider un pilote
295
12. Valider la performance du service
296
13. Valider l'exploitabilité
296
14. Transférer la connaissance
296
15. Garantir l'exploitabilité et le support du service
296
16. Garantir l'utilisation du service
296
17. Planifier le déploiement
297
18. Déployer et installer la version
297
19. Mettre en service
297
20. Retirer les éléments obsolètes
297
21. Valider en service régulier
297
22. Supporter en début de vie
297
23. Clôturer la mise en production
297

D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production


298
1. Le gestionnaire du processus
298
2. Le gestionnaire du packaging et de la construction
298
3. L’équipe de déploiement et d’installation
298
4. L’équipe de support de début de vie
299

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Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en


production
299

F. Validation des acquis : questions/réponses


299

Chapitre 23 Le processus de la gestion de la connaissance


A. La mission du processus de la gestion de la connaissance
306

B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance


306
1. Définition de la donnée
306
2. Définition de l'information
306
3. Définition de la connaissance
306
4. Définition de la sagesse
306
5. Définition de la SKMS
307

C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance


308

D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance


308
1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance
309
2. S'assurer du transfert de la connaissance
309
3. Gérer l'information
309
4. S'assurer de la bonne utilisation de la base SKMS
309

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E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance


310

F. Validation des acquis : questions/réponses


310

Chapitre 24 Le processus de l'évaluation et le processus de la validation et les


tests
A. Introduction
316

B. L'évaluation
316

C. La validation et les tests


316

D. Validation des acquis : questions/réponses


317

Chapitre 25 Le processus de la planification et support à la transition


A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la planification et support à la transition
322

B. Les activités du processus


322
1. L'initialisation du projet
322
2. La planification et la coordination des projets
322
3. Le contrôle du projet
322

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

4. La communication projet
322

C. L'acteur du processus
323

D. Les points de vigilance


323

E. Validation des acquis : questions/réponses


323

Chapitre 26 L'exploitation de services


A. Généralités
328

B. Les objectifs de l'exploitation de services


328
1. Les objectifs
328
2. L'équilibre
328
3. La communication
329

C. Les processus de l'exploitation de services


329

D. Validation des acquis : questions/réponses


331

Chapitre 27 Le processus de la gestion des évènements


A. La terminologie du processus de la gestion des évènements

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Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

338
1. Définition d'un évènement
338
2. Définition du type d'évènement
338
3. Définition d'une alerte ou d'une alarme
339

B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements


339
1. Minimiser le nombre des incidents
339
2. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
339

C. Les activités du processus de la gestion des évènements


339
1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements
339
2. Les activités du processus de la gestion des évènements
340

D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements


341

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements


342
1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des
incidents
342
2. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements
342

F. Validation des acquis : questions/réponses


342

G. Exercice
345
1. Un cas réel

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

345

H. Corrigé de l'exercice
345

Chapitre 28 Le processus de la gestion des incidents


A. La terminologie des incidents
350
1. Définition d'un incident
350
2. États d'un service
350
3. Impact, urgence, priorité
351
4. Incident majeur
351
5. Modèle d'incident
351

B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents


352
1. Introduction
352
2. Rétablir le service
352
3. Minimiser l'impact
352

C. Les activités du processus de la gestion des incidents


353
1. Logigramme
353
2. Les activités
353

D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents


354

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Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

E. Les points de vigilance


355
1. La relation avec le centre de services
355
2. Les points de vigilance
355

F. Validation des acquis : questions/réponses


355

G. Exercice
357
1. La gestion de la crise
357

H. Corrigé de l'exercice
358

Chapitre 29 Le processus de la gestion des problèmes


A. La terminologie des problèmes
362
1. Définition d'un problème
362
2. L'analyse causale
363
3. Définition d'un modèle de problème
364
4. Définition d'une erreur connue
364
5. La base des erreurs connues
364

B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes


365
1. Introduction

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365
2. Faire diminuer le nombre d'incidents
365
3. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes
365
4. Minimiser l'impact des incidents
365
5. Optimiser l'efficacité des équipes support
365
6. Conclusion
365

C. Les activités du processus de la gestion des problèmes


366
1. Logigramme des activités réactives
366
2. Les activités dites réactives
366
3. Les activités dites proactives
367

D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes


367

E. Les points de vigilance


368
1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes
368
2. Séparation des rôles
368
3. Mise en œuvre du processus
368

F. Validation des acquis : questions/réponses


368

G. Exercices
370
1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes
370

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ITIL® V3
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2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter


370

H. Corrigé des exercices


371
1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes
371
2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter
372

Chapitre 30 Le processus d'exécution des requêtes


A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes
376
1. Définition d'une requête
376
2. Définition d'une demande d'accès à un service
376
3. Définition d'une plainte
376
4. Définition d'un modèle de requête
376

B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes


377

C. Les activités du processus d'exécution des requêtes


377
1. Les activités du processus d'exécution des requêtes
377
2. La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes
377

D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes


377

E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes


378

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

1. La relation avec le centre de services


378
2. Le catalogue des requêtes
378
3. Un outil "self-service"
379

F. Validation des acquis : questions/réponses


379

Chapitre 31 Le processus de la gestion des accès


A. La terminologie du processus de la gestion des accès
384
1. Définition de l'accès à un service
384
2. Définition de l'identité
384
3. Définition de l'identité des groupes
384
4. Définition des droits
385
5. Définition des services d'annuaire
385

B. Les objectifs du processus de la gestion des accès


385

C. Les activités du processus de la gestion des accès


385
1. Les activités du processus
385
2. La mise en œuvre du processus
386

D. Les acteurs du processus de gestion des accès


386

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès


387
1. La relation avec le centre de services
387
2. La politique sécuritaire du système d'information
387

F. Validation des acquis : questions/réponses


387

Chapitre 32 La phase d'amélioration continue de services


A. Généralités
392

B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services


393
1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services
393
2. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services
393

C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services


393

D. L'amélioration continue
394
1. La roue de Deming
394
2. L'amélioration continue en six étapes
396

E. La mesure
397
1. Les principes de la mesure
397
2. La gouvernance

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

398
3. Les indicateurs et les bases de référence
398
a. Les indicateurs
398
b. Les bases de référence
399
4. Les rapports
400

F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes


400

G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services


403
1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services
403
2. Le gestionnaire des services
403

H. Validation des acquis : questions/réponses


403

Chapitre 33 La technologie
A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services
410
1. L'automatisation de la gestion des services
410
2. Les outils de la gestion des services
411

B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services


411
1. Les outils de la phase de la stratégie de services
411
2. Les outils de la phase de la conception de services

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ITIL® V3
Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

412
3. Les outils de la phase de la transition de services
412
4. Les outils de la phase de l'exploitation de services
412
5. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services
413

C. L'évaluation des outils


413
1. Principes
413
2. La démarche de sélection d'un outil
413

D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation


414

E. Validation des acquis : questions/réponses


414

Chapitre 34 Le schéma global des relations entre les processus


A. Le schéma global
420

B. L'enchaînement des processus


421

C. Validation des acquis : questions/réponses


421

Chapitre 35 Résumé
A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen

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Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

426
1. Principes généraux
426
2. La stratégie des services
427
3. La conception des services
427
4. La transition des services
428
5. L'exploitation des services
429
6. L'amélioration continue de services
429
7. La technologie
430

B. Validation des acquis


430

Chapitre 36 Révisions
A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3
433

B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3


435

C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'EXIN


444

Chapitre 37 Jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux


A. Les recommandations
447

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B. L'examen blanc n°1


447

Chapitre 38 Les réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les
fondamentaux
A. Les réponses de l'examen blanc n°1
459

Chapitre 39 Jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux


A. Les recommandations
475

B. L'examen blanc n°2


475

Chapitre 40 Les réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les
fondamentaux
A. Les réponses de l'examen blanc n°2
487

Glossaire
A. Les acronymes de la démarches ITIL V3
501

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