Relatório de Avaliação Da Satisfação GERAL 2019

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO
DA SATISFAÇÃO
2016
ERPI
Pré
SAD
Escolar
SCMP
Creche CD
RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016
ÍNDICE
Indice de gráficos ....................................................................................................................................................... 3

Indice de tabelas ........................................................................................................................................................ 4
Introdução .................................................................................................................................................................... 5
Metodologia Utilizada ................................................................................................................................................ 5
Avaliação Geral .......................................................................................................................................................... 6
Avaliação por resposta social .................................................................................................................................. 8
Infância ...................................................................................................................................................................... 8
CrecHe ................................................................................................................................................................... 8
Pré-escolar ........................................................................................................................................................... 11
Idosos........................................................................................................................................................................ 15
Estrutura Residencial para Pessoas Idosas .................................................................................................... 15
Centro de dia ..................................................................................................................................................... 17
Serviço de Apoio Domiciliário ......................................................................................................................... 19
Colaboradores ........................................................................................................................................................... 22
Casa da Criança ............................................................................................................................................... 23
Lar Rainha Santa Isabel .................................................................................................................................... 25
Parceiros ...................................................................................................................................................................... 27
Comunidade .............................................................................................................................................................. 29
2
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL ..................................................................................... 7

Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL ...................................................................... 8
Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE ........................................................................................... 8
Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE ....................................................................................... 9
Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE ............................................................................................ 9
Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS – UTENTES CRECHE ........................................................................... 10
Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO – UTENTES CRECHE ......................................................................... 10
Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES – UTENTES CRECHE ...................................................................... 10
Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS – UTENTES CRECHE ........................................................................................ 11
Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL – UTENTES PRÉ-ESCOLAR .............................................................................. 11
Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR ..................................................................... 12
Gráfico 12 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO GERAL - PRÉ-ESCOLAR ................................................................... 12
Gráfico 13 - EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO DO PARAMETRO DOS SERVIÇOS ................................................. 13
Gráfico 14 - AVALIAÇÃO DAS VARIAVEIS DO PARAMETRO SERVIÇOS ........................................................... 13
Gráfico 15 - SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO UTENTES PRÉ-ESCOLAR ................................................................... 14
Gráfico 16 - EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO INFÂNCIA .................................................................................... 14
Gráfico 17 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES ERPI ................................................................................................. 15
Gráfico 18 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES ERPI................................................................................................ 15
Gráfico 19 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES ERPI ........................................................................................... 16
Gráfico 20 - SATISFAÇÃO POSITIVA SERVIÇOS ERPI ............................................................................................. 16
Gráfico 21 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES CENTRO DE DIA ............................................................................ 17
Gráfico 22 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA ...................................................................... 17
Gráfico 23 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA .......................................................................... 18
Gráfico 24 - CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA - UTENTES CD 19
Gráfico 25 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SAD ................................................................................................. 19
Gráfico 26 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES SAD ............................................................................................... 20
Gráfico 27 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO SAD .......................................................................................................... 20
Gráfico 28 - EVOLUÇÃO NIVEIS DE SATISFAÇÃO E MOTIVAÇÃO 2015/2016 - INFÂNCIA/ IDOSOS ........... 22
Gráfico 29- GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA .......................................................... 23
Gráfico 30 - EVOLUÇÃO DOS NIVEIS DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2015/2016 INFANCIA ..... 24
Gráfico 31 - GRAU DE MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA ........................................................ 24
Gráfico 32 - GRAU DE SATISFAÇÃO COLABORADORES IDOSOS...................................................................... 25
Gráfico 33 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - AREA DOS IDOSOS ........................... 26
Gráfico 34 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PARCEIROS ......................................................................................... 27
3
Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS .................................................................................................. 28

Gráfico 36 - CONHECIMENTO DA MISERICÓRDIA DE POMBAL ........................................................................ 29
Gráfico 37 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA SCMP? ............................................................................... 29
Gráfico 38 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO .................................................................................... 30
Gráfico 39 - QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO .............................................................................................. 30
Gráfico 40 - QUALIDADE DA DIVULGAÇÃO E INFORMAÇÃO .......................................................................... 31
Gráfico 41 - RECOMENDAÇÃO DA SCMP ............................................................................................................ 31
INDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral ......................... 6

Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação .................................................................. 6
4
INTRODUÇÃO
A Avaliação da Satisfação dos clientes, colaboradores e de todas as pessoas ou organizações

que interagem com a Santa Casa da Misericórdia de Pombal é uma peça fundamental na
estruturação de uma política de qualidade ativa que responda satisfatoriamente às necessidades e
expectativas de todas as partes interessadas.
A avaliação da satisfação constitui a origem da identificação e implementação de

oportunidades de melhoria, permitindo, desta forma, prestar os serviços de uma forma mais eficaz e
eficiente, contribuindo para uma competitividade saudável entre instituições.
Dentro dos contornos da certificação Equass Assurance, a avaliação da satisfação tem como
objetivo a melhoria do desempenho organizacional da Instituição e da prestação dos serviços.
Desta forma foi distribuído a todos os clientes ou representantes legais, colaboradores e

parceiros o Questionário de Avaliação da Satisfação referente à avaliação do ano 2016.
METODOLOGIA UTILIZADA
A recolha de opiniões foi realizada tendo como base inquéritos de satisfação disponibilizados
e recolhidos através das seguintes vias: em Mão, E-mail ou internet (Avaliação da Comunidade).
A entrega dos questionários visou sobretudo:
Avaliar o grau de satisfação em relação a aspetos específicos e globais da instituição;

Identificar pontos fortes e áreas de melhoria;
Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Misericórdia de Pombal.
Os questionários foram entregues durante o mês de Março tendo sido submetidos a análise
durante o mês de maio pela Equipa da Qualidade.
Os questionários foram monitorizados através de tabelas de monitorização realizadas a partir

do modelo Equass Assurance.
Todos os pontos dos questionários são avaliados numa escala de 0 a 5 valores em que 0 é Nada
Satisfeito e 5 é Muito Satisfeito.
5
AVALIAÇÃO GERAL
No que diz respeito aos questionários entregues aos utentes da Santa Casa da Misericórdia de
Pombal, foram distribuídos 280 questionários e rececionados 215 válidos para análise.
Podemos afirmar que a taxa de resposta no geral foi Boa.
Nº de Questionários Distribuídos 280
Nº de Questionários Recebidos 215
Taxa de Resposta Geral 76,79%
Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral
Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação
Questionários Distribuídos Questionários Recebidos Taxa de Participação
Creche 42 31 73,81%
Pré-escolar 80 68 85,00%
ERPI 71 42 59,15%
Centro de Dia 22 21 95,45%
S. Apoio Domiciliário 65 54 83,08%
Colaboradores Infância 22 22 100%
Colaboradores Idosos 52 49 94,23%
Parceiros 27 10 37,04%
Comunidade Disponibilizado Online 15 --
Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação
6
Satisfação Global - Utentes SCMPOMBAL

0%
2%
23%
32%
43%
Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito
Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL
Nas 5 respostas sociais de apoio da Misericórdia de Pombal, foram consideradas 8 dimensões

através das quais se pretendeu avaliar diversos aspetos:
Prestígio da Organização
Equipamentos;
Comunicação;
Direitos;
Colaboradores;
Planos Individuais;
Participação;
Serviços.
De acordo com o gráfico anteriormente apresentado apuramos que numa avaliação geral
praticamente todos os clientes, tanto do setor da infância como do setor dos idosos, se encontram
satisfeitos.
Ainda conforme indicado no gráfico seguinte o parâmetro que gera mais satisfação entre os
inquiridos é o dos colaboradores, revendo assim a excelência dos colaboradores da Misericórdia de
Pombal.
A formação dos mesmos tem sido um objetivo ao longo dos anos da Instituição, tentando ter
uma equipa multidisciplinar, em ambas as áreas de apoio, disponível para todos os clientes e familiares.
7
Grau de Satisfação Utentes

4,4
4,35
4,3 4,35
4,25
4,2
4,15 4,19 4,20
4,18
4,16
4,1
4,11 4,10
4,05
4 4,04 4,05
3,95
3,9
3,85
TOTAL GERAL I - Prestígio da II - Equipamentos III - IV - Direitos V- VI - PI VII - Participação VIII - Serviços
Organização Comunicação Colaboradores
Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL
AVALIAÇÃO POR RESPOSTA SOCIAL
INFÂNCIA
CRECHE
De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação

aplicados, podemos constatar que os pais das crianças que frequentam esta resposta social se
encontram satisfeitos nas diferentes áreas avaliadas.
A maioria dos inquiridos (49%) refere estar muito satisfeito com o funcionamento da resposta
social Creche da Casa da Criança, percentagem muito similar à resposta de “Totalmente satisfeito”
que apresenta uma taxa de 48%. Desta forma, podemos afirmar que 97% dos familiares das crianças
se encontra com um bom nível de satisfação com o funcionamento da resposta social Creche.
SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE

0% 0% 3% Nada Satisfeito
48% Pouco Satisfeito

49% Satisfeito
Muito Satisfeito
Totalmente Satisfeito
Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE
8
Podemos ainda verificar através do gráfico seguinte que ao longo dos anos 2014, 2015 e 2016 a
Satisfação Geral com a Casa da Criança tem vindo a aumentar, revelando que ao longo dos anos
têm sido tidas em conta as sugestões de todos os pais, ajustando os serviços de acordo com as
necessidades apresentadas.
E VO L U Ç ÃO S AT I S F AÇ ÃO U T E N T E S
CRECHE
2014 2015 2016
4,38
4,35
4,26
T O T AL GE R AL
Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE
O nível de satisfação mais elevado na resposta social da Creche refere-se, à semelhança do

ano transato, aos colaboradores com uma pontuação de 4,69, numa escala de 0 a 5, seguindo-se a
satisfação com o parâmetro dos direitos dos utentes que apresenta uma pontuação de 4,48.
G R AU D E S AT I S F AÇ ÃO U T E N T E S
4,69
4,48
4,41
4,35
4,30
4,25
4,24
4,20
I - PRESTÍGIO DA II - III - IV - DIREITOS V - VI - PI VII - VIII - SERVIÇOS

O RG ANI ZAÇÃO E Q U I PAME NTO S CO MU NI CAÇÃO CO LABO RADO RE S PARTI CI PAÇÃO
Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE
9
Os resultados apresentados nesta resposta social referem-se a 31 questionários recebidos dos 42

entregues, logo se depreende que a taxa de participação nesta resposta social foi de 73,81%, como
já tinha sido referido no quadro resumo anteriormente apresentado.
SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS - UTENTES

0% 0%
29% 16%
55%
Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito
Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito
Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS – UTENTES CRECHE
SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO - UTENTES

0% 0%
26% 26%
48%
Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO – UTENTES CRECHE
SATISFAÇÃO COLABORADORES -
UTENTES
0% 0% 3%
36%
61%
Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES – UTENTES CRECHE
10
SATISFAÇÃO DIREITOS - UTENTES

0% 0% 3%
48%
49%
Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS – UTENTES CRECHE
Através dos gráficos anteriormente apresentados podemos afirmar que todos os pais das
crianças da resposta social creche se encontram satisfeitos com os serviços da instituição. Podemos
ainda comprovar a satisfação com a disponibilidade demonstrada pelos colaboradores, respeito e
eficiência na sua relação com as crianças e com os respetivos encarregados de educação.
Verificamos ainda a satisfação com os equipamentos disponibilizados pela instituição,

demonstrando as boas condições para o crescimento e desenvolvimento das crianças.
PRÉ-ESCOLAR
Os questionários apresentados nesta Resposta Social referem-se a 62 questionários recebidos

dos 80 entregues, sendo a taxa de participação nesta Resposta Social de 85%.
Podemos verificar através do gráfico seguinte que todos os inquiridos têm satisfação positiva
em relação ao funcionamento do Pré-escolar da Casa da Criança.
SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES

0% 0%
31% 25%
44%
Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL – UTENTES PRÉ-ESCOLAR
11
Analisando as 8 áreas do questionário, e de acordo com o gráfico abaixo apresentado,

podemos afirmar que à semelhança da Resposta Social Creche, também no Pré-escolar os
Colaboradores são o parâmetro mais bem classificado com uma média de 4,54 valores numa escala
de 0 a 5.
No entanto, contrariamente à Creche, o segundo parâmetro mais elevado no Pré-escolar é os Serviços

com uma pontuação de 4,46.
G R AU D E S AT I S F AÇ ÃO U T E N T E S
4,54
4,46
4,34
4,31
4,30
4,27
4,24
4,22
4,18
TOTAL GERAL I - PRESTÍGIO DA II - III - IV - DIREITOS V - VI - PI VII - VIII - SERVIÇOS
ORGANIZAÇ ÃO EQUIPAMENTOS COMUNICAÇÃO COLABORADORES PARTICIPAÇÃO
Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR
Verifica-se ainda uma tendência positiva na satisfação geral dos utentes ao longo dos últimos 3 anos.
S AT I S AF AÇ ÃO G E R AL
4,34
4,32
4,22
2014 2015 2016
Gráfico 12 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO GERAL - PRÉ-ESCOLAR
12
Os serviços são parâmetro que ao longo dos últimos anos tem aumentado, conforme podemos
constatar no gráfico seguinte.
S E R VI Ç O S
4,20
4,18 4,18
4,16
4,14
4,13
4,12
4,10 4,10
4,08
4,06
2014 2015 2016
Gráfico 13 - EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO DO PARAMETRO DOS SERVIÇOS
Ainda dentro do parâmetro Serviços podemos referir que a área da Nutrição e alimentação é
a mais bem classificada pelos inquiridos, reforçando a qualidade da alimentação servida e todos os
cuidados mantidos com uma alimentação adaptada ao crescimento saudável das crianças.
Não obstante, todos os outros tópicos do parâmetro serviços se encontram bem classificados,
ou seja, com pontuações acima de 4 valores.
SERVIÇOS
4,60
4,50
4,40
4,30
4,20
4,10
4,00
21. Diversidade e 22. Quanto aos 23. Apoio nos 24. Apoio nos 25. Atividades
qualidade dos cuidados de cuidados de higiene cuidados de saúde desenvolvidas
serviços Nutrição e e imagem (ocupacionais,
alimentação desenvolvimento
pessoal,
pedagógicas,
lúdicas, recreativas e
formativas)
Gráfico 14 - AVALIAÇÃO DAS VARIAVEIS DO PARAMETRO SERVIÇOS
13
SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO- UTENTES

0% 0%
32% 21%
47%
Gráfico 15 - SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO UTENTES PRÉ-ESCOLAR
Quanto ao tópico da Participação, que engloba questões relacionadas com a participação

do utente no serviço prestado, bem como o respeito e consideração que é dado às sugestões
apresentadas pelos clientes, constata-se que todos os inquiridos revelam satisfação positiva. A maioria
revela mesmo que se encontra Muito Satisfeito, quando questionado acerca destes tópicos.
PARTICIPAÇÃO
4,20
4,18
4,16
4,14
4,12
4,10
4,08
4,06
2014 2015 2016
Gráfico 16 - EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO INFÂNCIA
Este tópico revela também uma tendência positiva ao longo dos últimos 3 anos, podendo
justificar esta constante subida, com o facto de se ter correspondido às necessidades apresentadas
pelos pais, uma delas relacionada com o horário de abertura da Casa da Criança, alterado no ano
2016 para 15 minutos mais cedo, ou seja 7:45m.
14
IDOSOS
ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA PESSOAS I DOSAS
De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação podemos
afirmar que a maioria dos utentes se encontra com satisfação positiva (88%).

0%
12% 7%
36% 45%
Gráfico 17 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES ERPI
De acordo com o gráfico abaixo apresentado podemos referir que todos os parâmetros
avaliados apresentam resultados positivos, sendo os equipamentos o ponto melhor avaliado pelos
inquiridos.
Esta pontuação elevada poderá estar associada, às obras de melhoria dos equipamentos e
das condições das instalações do Lar Rainha Santa Isabel.
GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES

4,1
4,05 4,04
4 4,01
3,97
3,95
3,93 3,93
3,9 3,89
3,87
3,85
3,8 3,80
3,75
3,7
3,65
I - Prestígio da II - Equipamentos III - IV - Direitos V- VI - PI VII - VIII - Serviços
Organização Comunicação Colaboradores Participação
Gráfico 18 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES ERPI
15
O ponto VI – Plano individual revela uma tendência positiva ao longo dos últimos 3 anos
conforme gráfico abaixo apresentado.
Isto poderá revelar uma maior proximidade entre a equipa técnica e a família e/ou utente, no
planeamento individual do utente na Instituição.
E VO L U Ç ÃO S AT I S F AÇ ÃO U T E N T E S E R P I
2015 2016
4,02
4,01
3,98
3,97
3,97
3,96
3,93
3,93
3,89
3,87
3,83
3,80
I - PRESTÍGIO DA I I I - CO MU NI CAÇÃO IV - DIREITOS V - CO LABO RADO RE S VI I - PARTI CI PAÇÃO VIII - SERVIÇOS

O RG ANI ZAÇÃO
Gráfico 19 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES ERPI
Nos restantes pontos avaliados no questionário de satisfação, denota-se um ligeiro decréscimo

nos níveis de satisfação em relação ao ano de 2015, facto que podemos considerar estar associado a
uma restruturação dos serviços e à ausência de alguns elementos da equipa técnica ao longo ano de
2016.
Dentro da resposta social Estrutura Residencial para Pessoas Idosas, podemos ainda afirmar que
dentro do sector dos serviços alguns parâmetros com satisfação positiva aumentaram, outras
mantiveram-se nos valores já alcançados em 2015, conforme demonstrado de seguida.
SATISFAÇÃO POSITIVA - SERVIÇOS

100% 100%
98% 98%
95%
93% 93%
91%
21. Diversidade e 22. Quanto aos 23. Apoio nos 24. Apoio nos 25. Atividades
qualidade dos cuidados de cuidados de cuidados de saúde desenvolvidas
serviços Nutrição e higiene e imagem (ocupacionais,
alimentação desenvolvimento
pessoal,
pedagógicas,
lúdicas, recreativas
e formativas)
2015 2016
Gráfico 20 - SATISFAÇÃO POSITIVA SERVIÇOS ERPI
16
CENTRO DE DIA
Na resposta social de Centro de Dia verificamos que à semelhança da ERPI a grande maioria
dos utentes de encontra com satisfação positiva em relação ao funcionamento em geral da resposta
social.

0%
5% 10%
45%
40%
Gráfico 21 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES CENTRO DE DIA
Em relação aos tópicos avaliados no questionário, verificamos que todos se encontram com
valores acima de 3.
EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA

4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
I - Prestígio da II - III - IV - Direitos V- VI - PI VII -
Organização Equipamentos Comunicação Colaboradores Participação
2015 2016
Gráfico 22 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA
Destacamos do gráfico anteriormente apresentado o aumento da satisfação com o

parâmetro da Comunicação, e com a Participação.
17
Comprova-se assim que o utentes de centro de dia têm uma participação mais ativa e
procurando obter mais informação das atividades que decorrem, bem como estar mais informados
acerca de regulamentos e/ou funcionamento da instituição.
O facto de demonstrarem uma maior proatividade confirma-se com o aumento da

participação e da satisfação com a sua própria participação e envolvimento.
Para os pontos que apresentam pequenos decréscimos serão revistas as estratégias para o
consequente aumento dos mesmos, no entanto, à semelhança da resposta social Estrutura Residencial
para pessoas idosas, pode dever-se à restruturação dos serviços e ausência de elementos da Equipa
Técnica e dos serviços no ano de 2016.
GRAU DE SATI SFAÇÃO UTENTES

4,00
3,95
3,95
3,90
3,90
3,90
3,85
3,85
3,84
3,83
3,83
3,85
3,80
3,80
3,79
3,79
3,79
3,78
3,78
3,78
3,80
3,75
3,75
3,74
3,75
3,70
3,70
3,70
3,68
3,70
3,65
3,63
3,65
3,60
3,55
3,50
3,45
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Gráfico 23 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA
Conforme gráfico anteriormente apresentado, confirmamos que o maior nível de satisfação

apresentado na resposta de Centro de Dia, corresponde à questão 18 do questionário aplicado com
uma avaliação média de 3,95.
A pergunta 18 refere-se ao contributo da SCM Pombal para a melhoria da qualidade do utente,

e de acordo com o gráfico apresentado a grande maioria revela estar Muito Satisfeito com esse
contributo da Misericórdia na sua vida.
18
CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA
Gráfico 24 - CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA - UTENTES CD
SERVIÇO DE APOIO DOM ICILIÁRIO
Em conformidade com os resultados obtidos através dos questionários aplicados, afirmamos

que a totalidade dos inquiridos relativamente à resposta social de Serviço de Apoio Domiciliário revela
satisfação positiva na generalidade dos serviços prestados por esta resposta social, conforme
atestamos abaixo.

0% 0%
Nada Satisfeito
22%
35% Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
43% Totalmente Satisfeito
Gráfico 25 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SAD
Os resultados obtidos em todas as perguntas foram bastante positivos tendo-se revelado

sempre resultados superiores a 3,50, numa escala de 0 a 5. Os resultados mais elevados verificam-se
ao nível dos colaboradores, seguindo-se o parâmetro dos direitos, do plano individual e da
participação com uma avaliação média de 4,21.
19
GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES

4,6
4,4
4,2
Título do Eixo
4
3,8
3,6
3,4
3,2
I - Prestígio
II - III - V- VII -
TOTAL da VIII -
Equipame Comunica IV - Direitos Colaborad VI - PI Participaç
GERAL Organizaç Serviços
ntos ção ores ão
ão
Série2 4,13 4,06 3,71 4,04 4,21 4,44 4,21 4,21 4,14
Gráfico 26 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES SAD
Podemos justificar esta avaliação no parâmetro dos colaboradores, tendo em conta que no
Serviço de Apoio Domiciliário existe uma maior relação de proximidade e vinculação entre o
colaborador e o utente.
Tendo em conta a especificidade desta resposta social é prática da Instituição a existência de

um elemento fixo na equipa que presta o serviço no domicílio do utente, gerando por parte do utente
e família uma maior confiança e empatia uma vez que desta forma o colaborador conhece de uma
melhor forma os gostos pessoais, hábitos e as rotinas do utente.
EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES SAD

5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
TOTAL GERAL I - Prestígio da II - Equipamentos III - Comunicação IV - Direitos V - Colaboradores VI - PI VII - Participação VIII - Serviços
Organização
2014 2015 2016
Gráfico 27 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO SAD
De acordo com o gráfico acima apresentado podemos verificar que na maioria dos
parâmetros tem existido uma tendência positiva ao longo dos últimos anos.
20
Salientamos ainda que, em relação ao ano transato, todos os tópicos avaliados tiveram uma
variação positiva.
Este facto deve-se à constante aposta na melhoria dos serviços e da qualidade dos mesmos
ao nível do apoio domiciliário, tendo em conta que esta será a resposta do futuro como vem sendo
afirmado por várias entidades e organismos oficiais.
21
COLABORADORES
No que toca aos colaboradores da Misericórdia de Pombal a sua satisfação é também ela
avaliada com base num questionário.
Embora distinto do aplicado aos clientes e/ou responsáveis, o questionário aplicado aos
colaboradores visa saber principalmente como se encontram os níveis de satisfação e motivação em
relação a diversos tópicos.
No parâmetro da satisfação, o questionário pretende avaliar parâmetros como a satisfação

com as instalações e equipamentos disponíveis para execução do seu trabalho, o sistema de
avaliação de desempenho, a clareza na atribuição de funções no desempenho do seu trabalho, o
espirito de equipa entre outros.
Em relação à motivação pretende-se avaliar se o colaborador se sente reconhecido pelo

trabalho realizado, se está realizado na função que ocupa e se acha que poderá ter possibilidade de
se poder vir a desenvolver profissionalmente dentro da estrutura da organização.
Numa avaliação geral, e de acordo com o gráfico apresentado de seguida, os colaboradores

da área da infância apresentam níveis de satisfação e motivação mais elevados.
4,30
4,18 4,15
4,20
4,10
4,00
3,90
3,80 3,77
3,67 3,66
3,70 3,61
3,60 3,59
3,60
3,50
3,40
3,30
3,20
SATISFAÇÂO MOTIVAÇÃO
Infância 2015 Infância 2016 Idosos 2015 Idosos 2016
Gráfico 28 - EVOLUÇÃO NIVEIS DE SATISFAÇÃO E MOTIVAÇÃO 2015/2016 - INFÂNCIA/ IDOSOS
Conseguimos apurar através do gráfico anteriormente apresentado que na Infância, tanto os

níveis de satisfação como de motivação aumentaram em relação ao ano de 2015. Contudo no setor
dos idosos o nível de satisfação aumentou, mas a motivação dos colaboradores teve um pequeno
decréscimo de 0,05 em relação ao ano antecedente.
22
CASA DA CRIANÇA
Na área da infância foram aplicados 22 questionários, o correspondente ao quadro pessoal

deste sector. Os questionários preenchidos foram também 22, revelando uma taxa de resposta de
100%, como já anteriormente referido (TABELA 2).
Os questionários aplicados no setor da infância revelam 100% de respostas positivas.
Em relação ao nível de satisfação todos os parâmetros avaliados apresentam resultados

satisfatórios. Salienta-se que os colaboradores da área da infância revelam os níveis mais altos de
satisfação no que toca às condições de higiene, saúde e segurança no trabalho, seguindo-se a
satisfação com as instalações e os equipamentos disponíveis, conforme podemos verificar no gráfico
abaixo apresentado.
GRAU DE SATISFAÇÃO - COLABORADORES

5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00 1. Quanto ao 2. Quanto à 3. Quanto à 4. No que 5. Quanto ao 6. Com as 7. Com as 8. Quanto à 9. Quanto à 10. Com o sistema 11. Com a 12. Com o espirito
Prestígio da SCM comunicação e informação sobre respeita à respeito pelos Instalações e condições de capacidade de Qualidade dos de Avaliação de formação de equipa e
Pombal informação o desenvolvimento possibilidade de meus direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Desempenho recebida para o relação com os
relativamente às das atividades e envolvimento e disponíveis segurança no serviços da SCM organização desempenho da outros
minhas funções serviços. participação trabalho Pombal minha função colaboradores
Gráfico 29- GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA
Ainda em relação aos colaboradores da infância evidencia-se a tendência positiva nos

resultados comparativamente a 2015. Apenas no “Prestigio da SCMP” se nota uma pequena descida
que não se considera relevante.
23
5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00 Prestígio da SCM Comunicação e Informação sobre o Possibilidade de Respeito pelos Instalações e Condições de Capacidade de Qualidade dos Sistema de Formação Espirito de equipa
Pombal informação desenvolvimento envolvimento e meus direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Avaliação de recebida para o e relação com os
relativamente às das atividades e participação disponíveis segurança no serviços da SCM organização Desempenho desempenho da outros
minhas funções serviços. trabalho Pombal minha função colaboradores
2015 2016
Gráfico 30 - EVOLUÇÃO DOS NIVEIS DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2015/2016 INFANCIA
Os resultados mais favoráveis estão relacionadas com a informação que é dada aos
colaboradores acerca de atividades e serviços desenvolvidos pela instituição, na formação recebida
pelos colaboradores e no espirito de equipa.
No parâmetro da motivação, os colaboradores da área da infância encontram-se

maioritariamente motivados com a realização pessoal na função que desempenham na instituição.
O parâmetro que menos motiva os colaboradores de acordo com o gráfico apresentado de

seguida é o “reconhecimento do trabalho realizado”. Serão consideradas e desenvolvidas estratégias
que possibilitem, no próximo ano, aumentar o nível de satisfação em relação a este ponto.
GRAU DE MOTIVAÇÃO COLABORADORES

4,60
4,40
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
13. Motivação Global 14. Reconhecimento do 15. Realização pessoal 16. Possibilidade de me
enquanto colaborador trabalho realizado na função desenvolver
da SCM Pombal desempenhada profissionalmente
Gráfico 31 - GRAU DE MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA
24
LAR RAINHA SANTA ISABEL
Nos colaboradores afetos à área dos idosos foram entregues 52 questionários, sendo que
apenas 49 foram recebidos devidamente preenchidos, o que efetiva uma taxa de resposta de 94,23%
conforme apresentado no quadro resumo.
Neste setor a percentagem de respostas positivas é de 91,84%.
Enquanto no setor da infância os parâmetros avaliados pelo questionário de satisfação

apresentam resultados muito semelhantes em todas as variáveis, no setor dos idosos os resultados
apresentam entre si uma maior discrepância. Facto que pode estar associado aos horários de trabalho
mais variados (ex. turnos), ao maior número de elementos do quadro de pessoal e à exigência
psicológica e física associada ao trabalho com os idosos.
Mesmo assim tendo em consideração estas variáveis, na sua maioria, os colaboradores

inquiridos revelam estar satisfeitos, destacando que o seu maior nível de satisfação se associa ao
Prestigio da Misericórdia de Pombal. Para a maioria dos colaboradores do Lar Rainha Santa Isabel é
prestigiante trabalhar nesta Instituição.
Segue-se a satisfação elevada com as condições de higiene, saúde e segurança no trabalho.
GRAU DE SATISFAÇÃO - COLABORADORES

4,20
4,00
3,80
3,60
3,40
3,20
3,00 1. Quanto ao 2. Quanto à 3. Quanto à 4. No que 5. Quanto ao 6. Com as 7. Com as 8. Quanto à 9. Quanto à 10. Com o sistema 11. Com a 12. Com o espirito
Prestígio da SCM comunicação e informação sobre o respeita à respeito pelos meus Instalações e condições de capacidade de Qualidade dos de Avaliação de formação recebida de equipa e
Pombal informação desenvolvimento possibilidade de direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Desempenho para o relação com os
relativamente às das atividades e envolvimento e disponíveis segurança no serviços da SCM organização desempenho da outros
minhas funções serviços. participação trabalho Pombal minha função colaboradores
Gráfico 32 - GRAU DE SATISFAÇÃO COLABORADORES IDOSOS
25
Os parâmetros menos bem pontuados são em relação à possibilidade de envolvimento e

participação, com o sistema de avaliação de desempenho, e com o espirito de equipa com os outros
colaboradores.
No que diz respeito à motivação os colaboradores da área dos idosos os resultados são muito
idênticos aos da área da infância, em que o que mais os motiva é a realização pessoal na função que
desempenham.
Também à semelhança do setor da infância o elemento que menos motiva os colaboradores

da instituição é o reconhecimento do trabalho realizado.
SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - ÁREA DOS IDOSOS

4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0 Prestígio da SCM Comunicação e Informação sobre o Possibilidade de Respeito pelos Instalações e Condições de Capacidade de Qualidade dos Sistema de Formação Espirito de equipa e
Pombal informação desenvolvimento envolvimento e meus direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Avaliação de recebida para o relação com os
relativamente às das atividades e participação disponíveis segurança no serviços da SCM organização Desempenho desempenho da outros
minhas funções serviços. trabalho Pombal minha função colaboradores
2014 2015 2016
Gráfico 33 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - AREA DOS IDOSOS
Nos últimos 3 anos podemos verificar que houve aumento do nível de satisfação em variáveis
como a “comunicação e informação das minhas funções” e “respeito pelos meus direitos”.
Verifica-se ainda alguma instabilidade nos resultados dos últimos 3 anos, podendo este facto
estar associado ao número de novos colaboradores admitidos desde o ano de 2014, e
simultaneamente a algumas restruturações de serviços dentro da organização.
26
PARCEIROS
Em relação à avaliação por parte dos parceiros da Santa Casa da Misericórdia de Pombal, a
taxa de resposta foi apenas de 30,74%, percentagem que se pretende aumentar para o próximo ano,
com uma maior insistência por parte da Equipa Técnica junto destes órgãos, sensibilizando-os para a
importância do preenchimento deste questionário.
Para a Misericórdia os resultados obtidos através destes questionários aos parceiros permitem
limar arestas e verificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria no que se refere à relação
com os seus parceiros.
GRAU DA SATISFAÇÃO PARCEIROS

0% 0%
20% 30%
50%

Gráfico 34 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PARCEIROS
Na sua generalidade os parceiros revelam níveis de satisfação positiva, sendo que 50% afirma
estar muito satisfeito.
GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS

4,60
4,40 4,40
4,30 4,30 4,30
4,20
4,10 4,10 4,10
4,00
3,80
3,70
3,60
3,40
3,20
1. Ao prestígio 2. À 3. Aos 4. Às 5. Quanto à 6. À 7. À 8. Satisfação
da SCM Pombal comunicação e serviços que a atividades sua capacidade Qualidade dos geral face à
informações SCM Pombal desenvolvidas participação e inovadora da serviços da SCM parceria
recebidas da disponibiliza à em parceria envolvimento SCM Pombal Pombal estabelecida
SCM Pombal comunidade nas atividades com a SCM
da SCM Pombal Pombal
27
Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS
De acordo com o gráfico acima apresentado é evidente que os parceiros se mostram mais
satisfeitos com o facto de ser prestigiante ser parceiro da Misericórdia de Pombal, seguindo-se com
igual avaliação (4,30), os serviços que a SCMP disponibiliza à comunidade, as atividades desenvolvidas
em parceria e a qualidade dos serviços que a instituição presta.
O nível menos bem pontuado é a comunicação de informações recebidas por parte da SCMP,
facto que pretendemos que evolua positivamente com o envio da Revista Somos Misericórdia e ainda
com a criação e dinamização da bastante recente, página do Facebook da Misericórdia.
28
COMUNIDADE
De acordo com auditoria de renovação de certificação realizada em outubro de 2016, e por

sugestão do auditor, a Misericórdia aplicou pela 1ª vez o questionário de satisfação à comunidade.
O questionário foi disponibilizado online via Google Formulários, e divulgado no site da

Misericórdia de Pombal (www.scmpombal.pt) e na página de Facebook (
https://www.facebook.com/scmpombal.pt/).
Neste primeiro ano, foram obtidos 15 questionários respondidos, número que a Equipa de
Qualidade pretende aumentar, para melhor perceber como é que a comunidade vê a Misericórdia
de Pombal e o que de melhor pode ser feito para estar mais envolvida na comunidade em geral.
CONHECE A SCMP?
7%
Sim
Não
93%
Gráfico 36 - CONHECIMENTO DA MISERICÓRDIA DE POMBAL
Dos questionários aplicados 93% da população conhece a Misericórdia de Pombal.
Afirma-se ainda que dos 93% que conhecem a Misericórdia de Pombal, a maioria (73%)
tomaram conhecimento a partir de familiares ou amigos conforme podemos verificar no gráfico
abaixo.
COMO TOMOU CONHECIMENTO DA INSTITUIÇÃO?

7% 7% 6% 0%
7%
73%
Internet/Meios de Comunicação Segurança Social

Familiares/Amigos Outra Instituição
Por experiência própria Outros
Gráfico 37 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA SCMP?
29
No que toca ao parâmetro do atendimento, a comunidade revela que o nível de atendimento

é positivo. Cerca de 50% dos inquiridos afirma mesmo que o atendimento prestado pela Misericórdia
de Pombal se classifica como Muito Bom.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO QUE LHE FOI

PRESTADO?
0% 12%
Mau
Fraco
50% Satisfatório
38% Bom
Muito Bom
Gráfico 38 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO
A qualidade dos serviços prestados pela Misericórdia de Pombal também foi um dos tópicos
avaliados pelos inquiridos, ao que, pelo gráfico abaixo apresentado podemos concluir que a maioria
revela que os serviços prestados nas diversas respostas sociais é muito bom.
Nos questionários recebidos não existe qualquer percentagem de insatisfação quanto a este
ponto.
QUALIDADE DO SERVIÇO QUE LHE FOI

PRESTADO?
6
5
4
3
2
1
0
Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom
Gráfico 39 - QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
30
Qualidade da Divulgação/ informação acerca de

atividades e outras iniciativas desenvovidas pela
SCMP?
8
0
Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom
Gráfico 40 - QUALIDADE DA DIVULGAÇÃO E INFORMAÇÃO
Na questão nº 11 relacionada com a qualidade de divulgação e informação à comunidade

acerca das atividades e / ou iniciativas promovidas pela SCMP, existe uma avaliação apesar de pouco
significativa, baixa, facto que tentaremos ao longo do próximo ano melhorar, referindo desde já que
a página de Facebook da instituição foi criada apenas na reta final do ano de 2016, não repercutindo
resultados já neste questionário.
Esta foi uma estratégia criada no sentido de promover e divulgar a Instituição junto da
comunidade local, regional e nacional.
Em 2016 a Misericórdia de Pombal esteve também presente na Feira de Artesanato de Pombal,

apostando na divulgação de atividades e serviços junto da comunidade Pombalense.
É intenção da instituição manter essa presença na Feira de Artesanato e reforçar as estratégias

de comunicação e marketing da instituição.
Para finalizar todos os inquiridos afirmam que recomendariam a Santa Casa da Misericórdia de
Pombal.
Recomendaria a SCMP?
Sim Não
Gráfico 41 - RECOMENDAÇÃO DA SCMP
31

Relatório de Avaliação Da Satisfação GERAL 2019

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RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO

Indice de gráficos ....................................................................................................................................................... 3

Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL ..................................................................................... 7

Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS .................................................................................................. 28

Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral ......................... 6

A Avaliação da Satisfação dos clientes, colaboradores e de todas as pessoas ou organizações

A avaliação da satisfação constitui a origem da identificação e implementação de

Desta forma foi distribuído a todos os clientes ou representantes legais, colaboradores e

A entrega dos questionários visou sobretudo:

Avaliar o grau de satisfação em relação a aspetos específicos e globais da instituição;

Os questionários foram monitorizados através de tabelas de monitorização realizadas a partir

Podemos afirmar que a taxa de resposta no geral foi Boa.

Nº de Questionários Distribuídos 280

Nº de Questionários Recebidos 215

Taxa de Resposta Geral 76,79%

Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral

Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação

Questionários Distribuídos Questionários Recebidos Taxa de Participação

Centro de Dia 22 21 95,45%

S. Apoio Domiciliário 65 54 83,08%

Colaboradores Infância 22 22 100%

Colaboradores Idosos 52 49 94,23%

Comunidade Disponibilizado Online 15 --

Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação

Satisfação Global - Utentes SCMPOMBAL

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL

Nas 5 respostas sociais de apoio da Misericórdia de Pombal, foram consideradas 8 dimensões

Grau de Satisfação Utentes

Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL

AVALIAÇÃO POR RESPOSTA SOCIAL

De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação

SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE

48% Pouco Satisfeito

Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE

Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE

O nível de satisfação mais elevado na resposta social da Creche refere-se, à semelhança do

I - PRESTÍGIO DA II - III - IV - DIREITOS V - VI - PI VII - VIII - SERVIÇOS

Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE

Os resultados apresentados nesta resposta social referem-se a 31 questionários recebidos dos 42

SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS - UTENTES

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS – UTENTES CRECHE

SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO - UTENTES

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO – UTENTES CRECHE

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES – UTENTES CRECHE

SATISFAÇÃO DIREITOS - UTENTES

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS – UTENTES CRECHE

Verificamos ainda a satisfação com os equipamentos disponibilizados pela instituição,

Os questionários apresentados nesta Resposta Social referem-se a 62 questionários recebidos

SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL – UTENTES PRÉ-ESCOLAR

Analisando as 8 áreas do questionário, e de acordo com o gráfico abaixo apresentado,

No entanto, contrariamente à Creche, o segundo parâmetro mais elevado no Pré-escolar é os Serviços

Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR