Servicio al cliente El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que

ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.Servicio al cliente es
la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.

Tipos de clientes Los clientes son las razón de ser de un establecimiento se debe sentrar la
atención en ellos mostrando una exelente calidad en el servicio para lograr asi sastifacer sus
necesidades ya que un cliente sastisfecho genera nuevos clientes

1) Apóstoles:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el
negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en
sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de
nuestra empresa.

2) Leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su
compromiso con la marca como los clientes apóstoles.

3) Indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto.
No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de
captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con
nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

4) Rehenes:

La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con
la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el
vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores
comerciales o la falta de mejores alternativas.

5) Mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las
condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni
demuestran niveles de fidelidad.

6) Potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones
negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia
la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala
experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en
hacerlo.

7) Agresivos:

Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de
nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir
un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

8) Impacientes:

A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son
las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez
sus solicitudes.

9) Indecisos:

Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que
demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema
pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente
entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso
breve, eficaz y directo.

10) Objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de

entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para
sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave
para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.

Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales

implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como
externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas
no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo
que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

 Comunicación

 Competencia

 Cortesía

 Credibilidad

 Confiabilidad

 Velocidad de Respuesta

 Seguridad

 Tangibles

 Entender / conocer al cliente

LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE

(1) El cliente requiere ser bienvenido:

¿A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los clientes también.
Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se trata sólo de darle la
mano al cliente y decirle “Bienvenido”.
No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.
Platicando de este asunto con un amigo, me confesó:“El otro día fui a una óptica, a las 11 de la
mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su bata y, en cuanto me vió, corrió a
ponérsela. Cuando pasamos al gabinete, había un desorden increíble. . . tuve que esperar 10
minutos para que se iniciara el examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los
armazones, mientras yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre
los zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida”

Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo que implica la
prestación de un buen servicio.

(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez: Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar: el
hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o injustificadamente.
¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se le atienda de
inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que no se le diga “voy al almacén por
los armazones” y que sus lentes estén listos cuanto antes.
No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.
Ahora la gente, justificada o injustificadamente siempre tiene prisa

Si algo va a tardar y nosotros lo sabemos, más vale que se lo informemos al cliente. Aprendámosle
a los meseros:“Ese platillo dura 40 minutos en prepararse, ¿está de acuerdo?” Por lo regular la
gente, cuando se le explica, entiende y acepta las largas esperas.
*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media hora: ¿se espera o
regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que usted los quiere, tardaríamos dos días
más en hacérselos ¿le parece?”
Consejo: Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible, comuníqueselo al cliente... él entenderá...

(3) El cliente necesita sentirse cómodo: Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre
todo si tenemos que esperar.
Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con dos sillas (duras),
pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las mismas de hace dos años; como no cuenta
con clima, el lugar de espera es caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.
Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son menos, si él es
atento con ellos y les vende productos de calidad?
Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y en otros no. Los
clientes perciben su negocio como un “todo”.Ofrecer comodidad no implica una gran inversión.

(4) El cliente gusta del orden: Esta comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hábito.
El orden va implícito en la buena imagen del negocio.
Imagine usted las siguientes situaciones:
•Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron en su sitio las
charolas de exhibición que se le mostraron al cliente anterior.
•Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los clientes anteriores.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado se le olvidó donde
dejó el block.
•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su casa la llave de la caja
registradora, etc.

Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque el otro
empleado extravió el block

Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del cliente, a crear una
mala imagen.
Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea utilizado,
hay que volverlo de inmediato a su lugar.
Así de fácil.

(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido: Usted no me dejará mentir en lo traumante
que es que uno diga algo o quiera algo específico y la otra persona no comprenda nuestros deseos.
Esto me recuerda el “clásico ” reclamo de los adolescentes a sus padres:“¡Es que no me
comprendes!”En el caso de los negocios, tenemos la obligación de comprender al cliente. La
pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente? La respuesta es:“Porque no es fácil”. Se
necesitan dos escalones previos:
•Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor camino que el de
escucharle. “Habla, para que te conozca” dice el concepto bíblico.
•Entender: Aunque “entender” y “comprender ” pudieran parecer lo mismo, no es así; el
entendimiento, aunque conduce a la comprensión, es un grado menor de ella.
Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para conocer sus
necesidades y –después entenderlas.
Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.

(6) El cliente necesita asesoramiento: El experto en el negocio es usted y sus empleados; el

cliente, por lo general es neófito en el asunto y requiere de ser asesorado.
He aquí los roles que juega la persona que atiende al cliente:
•Es el anfitrión por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el cliente se sienta bien
mientras permanece en el negocio.
•Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente

•Es quien posee la información acerca no sólo de los productos y servicios del negocio sino de las
políticas y procedimientos del mismo.

Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente.

Además, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las necesidades de la clientela.

Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige preparación!.

(7) El cliente necesita sentirse importante:

El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no como una fuente de ingresos.
Desgraciadamente existen optometristas y oftalmólogos muy parecidos a Rico McPato: se les ve un
signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se trata al cliente como ser humano, el dinero –
diría La Biblia-llega por añadidura.
¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus problemas, cubriendo sus
necesidades, respondiendo a sus expectativas.
Consejo: No sólo piense que su cliente es importante, ¡demuéstrele que lo es!

(8) El cliente necesita sentirse apreciado: Esto, que pudiera parecer una exageración, es una
realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.
A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe:“Nadie se resiste al cariño”, lo que
significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responderá de igual manera ”.
Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente detecta que lo que
uno quiere es su dinero, sale contraproducente.

Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le será fiel

Consejo: Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de
ellos, no sólo lo piense, ¡dígaselo!
(9) El cliente necesita ser reconocido: Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo pero
inmortal maestro que es Dale Carnegie:“El sonido más dulce para el ser humano es el sonido de su
propio nombre”.
Este conocimiento ya lo tenían los aztecas.
Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía algún poder sobre ellos.
A esto se debe que todos tenían un sobrenombre. Ejemplo:“Águila que cae” en lugar de
Cuauhtémoc.
Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es una enseñanza de oro.
Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre la predisposición del cliente
hacia nosotros.
¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?
•“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).
•“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando algún detalle cierto).
•“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no recordar el nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando la ciudad o zona de
donde procede). por su cliente...

Consejo: No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se sienta reconocido.

(10) El cliente necesita ser respetado: El respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la
forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el
uso del tiempo, etc.
Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no darle “gato por
liebre”;equivale a no olvidarlo después de que nos ha comprado.

Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga...

y vuelven muchas veces al negocio donde saben que se les respeta

Consejo: Por sobre todas las cosas,¡respete a su cliente!

Técnicas de atención y servicio en la dispencion del producto farmacéutico

Pasos de la dispensación

 Recepción del paciente: buena atención al momento del saludo de bienvenida del paciente,
recepción del pedido.

 Lectura e interpretación de la receta: verificar todos los datos de la receta (nombre y

número de afiliado con carnet o recibo de sueldo, fecha, diagnóstico, prescripción clara con
principio activo, dosis y duración del tratamiento, sello y firma del médico)

 Selección del medicamento: utilizando el consejo para las opciones de las diferentes marcas
y valores siguiendo ley de genéricos.
  Inspección visual: mirando condiciones del medicamento y fecha de vencimiento y
correspondencia de lo pedido en la receta.

 Información: entregando consejo de: forma de toma, con o sin alimento, con o sin jugos,
duración del tratamiento, olvidos, conservación, etc.

 Acondicionamiento: muy importante la forma de presentación de entrega del medicamento

y saludo de despedida (por ejemplo “gracias por el cambio”, “que se mejore”, “saludos a su
esposa”, etc.)

 Firma de conformidad: de la entrega del/los medicamentos con receta, junto a los datos de
la persona que lo retira.

 Seguimiento: atentos a la continuidad y efectividad del tratamiento (Atención Farmacéutica)

Reglas del servicio al cliente

Comprométete a un servicio de calidad

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata
de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza
del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que
te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus
necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su
insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia
escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte
esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió,
concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios
contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran
urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás
nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas,
entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una
compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que
mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis
veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el
papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica
cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Aquí lo tienes, amado empresario. Ahora aplica lo aprendido y mantennos informados de los
resultados.

Muestra de agtencion al cliente

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a
pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo
hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a
brindar un buen servicio al cliente:

Sé amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables,
corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de
nuestros clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de
tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes ayudarlo y atiéndelo
con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada
entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale las
gracias por su compra o visita, y despídete con un hasta pronto.

Muestra actitud
Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que
cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos
hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción antes que en
venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o artificial pues el cliente siempre se
da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás que se moleste o incomode; y muéstrate en todo
momento atento, solícito e interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar
cualquier problema que pueda tener.

Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y
actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un
servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en ese
momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus consultas,
quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio con la mayor
rapidez que te sea posible.

Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la
popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta significar la
quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente; por
ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpa del caso aún
cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el cocinero para saber qué
sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y además
ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo haber tenido.

Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de
poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra y así este no
tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea posible bríndale al
cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares; por
ejemplo, si sabes que siempre que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la próxima vez
que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga: “le
deseamos una feliz estadía”.

Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de
que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración de acuerdo al estilo de este último,
una disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación, una
música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo momento con
amabilidad, cortesía y cordialidad.

Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa y así con más
probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios como para que el
cliente se sienta cómodo, sillas y sillones confortables, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estén
pendientes en todo momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna
emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo
momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles tales como,
por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos,
extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en número suficiente.

Ofrece higiene

La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores
más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.

Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por
ejemplo, que los baños estén pulcros, que no hayan papeles en el piso, que las paredes estén limpias
y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable,
con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.

Sé flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino
también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un “sí” que
suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te pida algo que no tienes,
podrías decirle algo como, por ejemplo, “por ahora no lo tenemos pero pronto se lo vamos a
conseguir”), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener; por
ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el menú de tu restaurante o pagar con una moneda
extranjera.

Sé sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que si
ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a
hacerlo.

Sé siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca le digas que
tu producto cuenta con características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo que sabes
que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le prometas entregarle un producto en una
determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.

Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no
habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características, asegúrate de que las
tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido entregarle un producto en una determinada
fecha, asegúrate de cumplir con el plazo acordado. Si por algún motivo de pronto sabes que ello no
va a ser posible, llámalo inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y
explícale el motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad
ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber
tenido.

Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero
que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas
de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que acaba de
comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.

Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo lo que queremos,
pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te esté expresando alguna
queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que
cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse
contigo.

Nunca discutas
Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no
solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros
consumidores.

Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o
polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y
amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que
respetas su posición, pero que no la compartes.

Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio
adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por ejemplo, el
servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación del producto, el de capacitación sobre
el uso del producto, el de soporte técnico, el de devoluciones para productos defectuosos, entre
otros servicios de postventa.

Tener una presentación adecuada

Seis Consejos para una Presentación Exitosa

Lo primero es cuidar la higiene

Aunque sea básico, no está de más recordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeños
detalles. Las uñas tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios.

En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de maquillaje y que éste haya
sido bien difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor.

Asegúrate de que la ropa te sienta bien

Lo importante no es que la ropa sea de marca o a la última moda, sino que nos favorezca (a veces lo
que está de moda no nos favorece) y sea de nuestra talla. Hay que mirar los detalles, que las mangas
no tiren, que no hayan espacios entre los botones porque la camisa es demasiado pequeña, etc.

Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el sastre o la modista te lo
arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.

Cuida la imagen de la empresa

Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente es muy atractivo que la ropa
coordine y esté en línea con la imagen de marca de la empresa.

Usa ropa cómoda

La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la presentación con traje,
pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete así estarás seguro/a de que no te oprime o te es
incómodo. Los zapatos son una pieza clave de la imagen.

Vístete de forma adecuada a la ocasión

Pero siempre teniendo en cuenta tu personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite
realizar diferentes combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios para conseguir un
resultado original.

Aunque vayas a una presentación, no te vestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si
eres clásica.

Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o

Es normal estar nervioso/a antes de hacer una presentación, incluso los grandes conferenciantes y
oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y calmarse.

Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesario para hacer la presentación desde
nuestras notas, las ayudas visuales o las muestras.

Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.

Para finalizar

Con estos consejos podrás centrarte en lo que realmente importa, conseguir las ventas, el trabajo o
motivar a la audiencia para que responda positivamente a nuestro mensaje.

Ética profesioal del farmacéutico

El farmacéutico es un profesional sanitario que contribuye a mejorar la salud, a prevenir

la enfermedad y hacer un buen uso de los medicamentos.

La actitud del farmacéutico en su ejercicio profesional deberá identificarse con la búsqueda

de la excelencia en la práctica individual, que tiene como objetivo alcanzar los valores éticos

y profesionales que exceden al cumplimiento de la normativa legal.

Un código de ética es un documento dinámico que evoluciona con el tiempo, atendiendo a los

cambios sociales y a la realidad profesional del momento histórico. Por ello parece

conveniente llevar a cabo una revisión y adaptación de la primera edición del Código de

Ética Farmacéutica fechado en el año 1998.

Fruto de este proceso de revisión realizado por expertos profesionales tanto de la farmacia

hospitalaria, como de la ética, la bioética, la comunicación y el derecho, surge la presente

versión.

En este Código Ético se hacen públicos los principios y las responsabilidades del

farmacéutico en relación con el paciente, con otros profesionales de la salud y con la sociedad.

RELACIONADOS CON EL PACIENTE

1. La primera responsabilidad del farmacéutico es procurar el bienestar del

paciente mediante la adecuación y seguimiento de su farmacoterapia, con objeto de

mejorar o preservar su salud y calidad de vida.

2. El paciente tiene derecho a la intervención del farmacéutico, como experto en

la farmacoterapia, en cualquiera de los procesos en que intervenga el medicamento.

3. El farmacéutico promoverá el derecho del paciente al acceso a tratamientos eficaces

y seguros.

4. El farmacéutico respetará la dignidad del paciente y promoverá el principio bioético

de autonomía de las personas, de forma que pueda tomar parte en las decisiones que

atañen a su salud.

5. El farmacéutico establecerá con el paciente una comunicación personalizada que

humanice y facilite su actuación profesional, y fomentará la relación de confianza

aun cuando sus creencias y valores sean diferentes.

6. El farmacéutico proporcionará una información terapéutica veraz y adecuada a

cada paciente.

7. El farmacéutico se corresponsabilizará con el paciente en la correcta adherencia

terapéutica.

8. El farmacéutico respetará las diferencias culturales y personales de los pacientes,

siempre que no atenten contra la dignidad y derecho de los demás.

9. El farmacéutico protegerá la privacidad y la confidencialidad de los datos de los

pacientes, guardando el secreto profesional, salvo en los casos previstos por la ley.