Manual de Calidad Maiz PDF

Código:MC 1
Fecha de
MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Mayo de 2014
Versión: 1
MANUAL DE CALIDAD
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
QUIENES SOMOS
Arepas de choclo La Antioqueña es una pequeña empresa dedicada a la producción

y venta de arepas en diferentes presentaciones.
Nos caracterizamos por nuestro sabor inigualable y excelente servicio y calidad, lo

cual es ofrecido a un precio razonable.
Contamos con dos locales en los cuales brindamos la mejor atención a nuestra
clientela adquirida durante 10 años consecutivos, los cuales regresan a disfrutar
nuevamente del buen sabor y con toda confianza de ser bien atendidos.
HISTORIA
La Antioqueña nace en Santuario (Risaralda), como idea de empresa por parte de

dos primos emprendedores que quieren salir adelante y poder ofrecer a sus clientes
arepas de choclo con un sabor diferente a todas las demás.
Empiezan entonces a producir arepas desde la misma casa y a ofrecerlas a clientes

cercanos como los vecinos del barrio, luego al ver que tienen buena aceptación las
empiezan a dar a conocer en pequeñas tiendas distribuidas por paquetes de 5
unidades. como el mercado siguió creciendo adecuaron una instalación aparte solo
para la producción y empezaron a legalizarla, como por ejemplo registro en cámara
de comercio, viajaron a Bogotá para obtener el registro invima y así poder ya
ingresar a otros supermercados reconocidos en otros pueblos cercanos y en
Pereira, tales como La 14, Mercamas, Merca ya ,etc.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Pasado un año se trasladan a Pereira y desde allí siguen fabricando las arepas para
los supermercados y además dan apertura a un local comercial donde se preparan
las arepas con diferentes aderezos y bebidas que acompañen. Es así como se dan
a conocer y poco a poco van creciendo hasta lograr un reconocimiento en la ciudad
y logran dar apertura a un nuevo local, para estar así mas cerca de los clientes
reales y potenciales.
Hoy en día la empresa desde sus dos locales avanza en busca de un mayor
reconocimiento, para lograr una posición más alta en el mercado.
MISION
Somos una empresa dedicada a la producción de arepas de choclo, donde nuestra

misión es dar a conocer nuestro producto a nivel nacional, ya que es típico de
origen antioqueño y con el cual contribuimos al desarrollo de nuestra región y de
las personas que hacen posible nuestra existencia. La creación de reconocimiento
como una de las marcas lideres en el mercado, y el compromiso con nuestros
valores como: honestidad, productividad, dedicación y optimismo.
VISION
 Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y

dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes.
 Posicionarnos en el mercado para ser líderes en materia de comida típica.

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
 Proyectarnos en el mercado nacional llegando a toda la población, mejorando

cada día nuestro servicio, y así generar más empleos.
 Lograr compensar a cada cliente con una excelente calidad y atención.
CLIENTES
Nuestros clientes se han caracterizado por su fidelidad y la confianza que han

depositado en nuestro producto. Dentro de una lista de de supermercados, tiendas,
rapitiendas, misceláneas, etc.
Encontramos como nuestros mayores clientes :
 Mercamas
 La 14
 Supermercado Viejo París
 Supermercado Uno A
 Hotel Movich
 Liceo Pino Verde
 Colombo Americano
 Alianza Francesa
PROVEEDORES
 Industria Molinera de Caldas ( harina)

 Quesera La Maria
 Industrias Zenner ( bolsas timbradas, amarras)
 Finca San Antonio ( choclo)
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
ALCANCE
Arepas De Choclo La Antioquena es una micro empresa dedicada a la fabricación

de arepas de choclo, para la distribución a los diferentes supermercados y
diferentes preparaciones en los dos puntos de venta.
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
4.1.a Caracterización del proceso

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
CARACTERIZACION DE PROCESO VENTAS
MISION: LOGRAR ADQUIRIR MAS LIDER : ENCARGADO DE VENTAS.

CLIENTES QUE SE LES OFRESCA
CALIDAD DEL PRODUCTO Y BUENA
ATENCION.
LIMITES: INICIA CON IDENTIFICACION DE LAS NESIDADES DEL CLIENTE Y TERMINA CON
LOGRAR SATISFACCION DE NUESTRO MERCADO OBJETIVO.
PROVEED INSUMOS: SUBPROCE PRODUCTOS CLIENTES

ORES: SOS:
MATERIA MAPA VENTAS
GERENTE PRIMA,EST GERENTE PROCESO
UDIO DEL VENTAS, CLIENTES
COLABORA MERCADO, PERSONAL EXTERNOS
DORES NECESIDA GESTION
DES Y COMERCIAL CAPACITACIO GERENTE
MATERIA GUSTOS N
PRIMA DEL
CLIENTE. CARGOS
DOCUMENTOS INDICADORES CARGOS RECURSOS
INSTRUCTIVO INDICE VENTAS GERENTE VENTAS MAQUINAS

PRODUCCION
PROCEDIMIENT INDICE PERSONAL
O ROTACION TELEFONOS
INVENTARIOS
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
PROCESO PRODUCCION
MISION: LOGRAR QUE LA LIDER : GERENTE PRODUCCION.

PRODUCCION SEA LA ADECUADA SIN
DESPERDICIOS O SOBRANTES Y DE
BUENA CALIDAD
LIMITES: INICIA CON LA COMPRA DE LA MATERIA PRIMA Y TERMINA CON EL

PRODUCTO LISTO PARA SER CONSUMIDO.

ORES: SOS:
MATERIA MAPA GERENTE
GERENTE PRIMA ADMON PROCESO
PERSONAL, PERSONAL
COLABORA MAQUINARIA BIENESTAR PERSONAL
DORES LABORAL CLIENTES
,DESARROLL BALANCE FINALES
MATERIA O PRODUCCION
PRIMA PRODUCCIO
N
INSTRUCTIVO INDICE GERENTE MAQUINAS

DE PRODUCCION PRODUCCION PRODUCCIO
PRODUCCION
PERSONAL
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
PROCESO ADMINISTRACION
MISION: LOGRAR QUE LA EMPRESA LIDER : GERENTE .

CREZCA Y SE FORTALEZCA FRENTE A
LA COMPETENCIA.
LIMITES: INICIA CON LA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS CON EL

FIN DE CRECER Y TERMINA CON LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

ORES SOS:
PLAN CARGOS GERENTE
GERENTE ESTRATEGIC DESARROLL VALORADOS
O, O CLIENTES
ADMINISTR
NOVEDADES, EMPRESARIA CAPACITACIO
ATIVO ENCUESTAS, L, NES PERSONAL
CLIMA DESARROLL
PERSONAL LABORAL. O PERSONAL. .
INSTRUCTIVO CUMPLIMIENTO ANALISTA DE EQUIPOS DE

DE PPTO. INGENIERIA. COMPUTO
PROCEDIMIENT
OS ROTACION GERENTE GUIAS DE
PERSONAL APRENDIZAJE
CODIGO
LABORAL EVALUACION
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
4.1.b MAPA DE PROCESOS
GESTION DE
GESTION CALIDAD
GERENCIAL
R C C S
E L L A
Q I I T
U E MERCADEO PREPARAR E I
Y VENTAS MEZCLA
I N N S
S T T F
I E ASAR E E
T S S C
O H
S O
EMPACAR
CENTRO DE S
DISTRIBUCION
RECURSO
COMPRAS MANTENIMIEN FINANCIERO
HUMANO
TO
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
4.1.d Recursos
La organización tiene dispuestos los para implementación.
4.1.e Mejora continua
La empresa trabaja con mejora continua que se puede ver reflejada en los objetivos
organizacionales.
4.1.f Acciones correctivas
La empresa cuenta con acciones correctivas y preventivas que se encuentran en el

numeral 8.5.2 y 8.5.3.
REQUISITOS DE DOCUMENTACION
GENERALIDADES
4.2.1.a Política de calidad
La diferencia la marcamos con un sabor único, y una excelente atención.

Brindándoles el mejor precio en un producto de alta calidad y con un estándar de
higiene optimo para satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes.
Esta política la enmarcamos en principios y valores tales como:
 Responsabilidad social
 Mejora continua
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
 Responsabilidad financiera.
4.2.1.b Manual de calidad
La organización cuenta con un manual de calidad que se encuentra en los archivos

de la organización.
4.2.1.c Documentación
La empresa cuenta con los formatos de documentación obligatoria.
4.2.1.d Procedimientos que afecten el sistema de calidad
La empresa cuenta con un manual de procedimientos ubicado en los archivos de la

organización.
PROCEDIMIENTO PRODUCCION
Se recibe el choclo desgranado, luego se muele y se vierte en un recipiente grande

donde se mezcla y se le agregan los demás ingredientes como polvo de hornear,
harina, color etc.
Cuando la mezcla esta homogénea se deja de revolver y se lleva hasta la zona

donde se encuentran las planchas de asar, y se vierte un poco de la mezcla con un
cucharon en un molde dispuesto en la plancha, el cual ha sido pasado con
mantequilla para que no se adhiera la mezcla al molde. Pasados unos minutos se
voltean y se dejan otro tiempo específico. Luego se retira de la plancha y se dejan
en reposo para luego ser empacadas.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
inicio
Se recibe el maíz
Moler el maíz
Mezclar con los

ingredientes
Se lleva a la zona de asado
Prepara la plancha
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
asar
Retirar las arepas de la

plancha
Ponerlas a enfriar
Empacar en bolsa
timbrada
Fin.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
INSTRUCTIVO
INSTRUCTIVO
Distribución producto VERSION
en almacenes 1
AREPAS DE CHOCLO
LA
ANTIOQUEÑA
CODIGO 001 FECHA: mayo 18 de 2012
Datos básicos
Macroproceso Proceso Subproceso

Cadena De Abastecimiento Distribuir Producto Y Recibir materia prima
Administrar Logística
Objetivos Realizar seguimiento a la logística de distribución del producto.
CONTENIDO
La distribución del producto debe realizarse a los supermercados que nos hallan
 Codificado y nos permitan ingresar el producto a las neveras de distribución.
Se debe tener contacto telefónico con el encargado de proveer las neveras

dentro del l supermercado, para que nos ordene la cantidad de unidades de
producto requeridos.
Se deben empacar los paquetes de arepas en bolsas timbradas que tengan el

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
respectivo logo y código de barras que nos permitan hacer el correcto despacho
del producto, además debe incluir fecha de vencimiento.
Se llena formato de pedido con la cantidad, precio al por mayor, y nombre del
supermercado para el cual es el pedido.
Se hace la factura de cobro y se le lleva copia al supermercado, solo se entrega
la original cuando la venta es de contado.
Al momento de llegar al supermercado se le deben de entregar al encargado de

compras de dicho supermercado para que cuente las unidades del producto y se
haga verificación de la entrega.
Luego se procede a dejarlas bien situadas en el lugar que nos corresponde en la

nevera o enfriador asignado.
ANALISTA: Ana Cristina Martínez L.
REVISOR : Orlando Martínez L.
EJECUTADO : Arepas de choclo La Antioquena

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Llamar para saber unidades a

despachar
Empacar las arepas en bolsa timbrada
Llenar formato de despacho pedido
Llenar factura de venta
Transportar las arepas hasta supermercado
Hacer entrega al encargado
Hacer conteo de entrega

de pedido
Llevarlas a la nevera
Dejar los paquetes bien

situados
4.2.1.e Riesgos
Todos los procedimientos de la empresa tienen sus correspondientes formatos para

ser para ser diligenciados.
4.2.1.f Mapa de riesgos

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
La organización cuenta con un mapa de riesgos que se encuentra en control

interno.
4.2.2 Manual de calidad
La organización cuenta con un manual de calidad debidamente documentado

ubicado en el archivo físico y virtual de la empresa.
4.2.3 Control de documentación
Formato
4.2.4 Control de registros
La empresa cuenta con un formato de control de registros ubicado en el archivo.
Formato
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1.a Compromiso de la dirección
El gerente es conocedor de los clientes y de sus necesidades.
5.1.b Política
El gerente participo en la construcción de la política de la empresa.
5.1.c Objetivos
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
El gerente es conocedor de los objetivos y trabaja en mira de ellos.
5.1.d Revisión
El gerente hace revisión de lo que se establece.
5.1.e Recursos
El gerente evidencia toda la asignación de los recursos.
5.2 Enfoque hacia el cliente
5.2.a Requisitos del cliente
Numeral 7.2.1
5.2.b Revisa requisitos del cliente
Numeral 7.2.2
5.2.c Conoce quejas y reclamos
El gerente es conocedor de los reclamos y quejas del cliente dado que se atiende a
todos los buzones y se hace mejora de lo que los clientes soliciten.
5.2.d Satisfacción
La empresa realiza encuestas para saber o conocer si el cliente está o no

satisfecho.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
5.3 Política de calidad
Esta política es comunicada a todos los colaboradores de la empresa y ha sido

firmada y aprobada por la alta dirección. Dicha política es revisada cada dos años o
cada que lo amerite.
Ver numeral 4.2.1.a.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
OBJETIVOS FINANCIEROS
META META
POLITICA OBJETIVO INDICADOR RESPONSIBLE TIEMPO PLAN ACCION
2011 2012
responsabilidad ROI, ROCE todos los bajar los costos de
aumento en la rentabilidad 20% 22% 6 meses venta
financiera colaboradores
todos los aumentar inventarios
disminuir los gastos $ 120.00 $ 100.00 2 meses finales
$ colaboradores
realizar pedidos solo
disminuir cuentas por
pagar a largo plazo
800000 500000 encargado de finanzas 2 meses para una produccion
$ en lista.
no realizar compras
todos los que no sean
bajar costos operativos $ 90000 80000 1 mes utilizadas para
colaboradores
realizar la operacion
todos los disminuir costos de
aumentar utilidad $ 3000000 3300000 4 meses produccion
colaboradores
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
5.4.2 Planificación de sistema de gestión de calidad
La organización cuenta con un plan para el cumplimiento a los clientes cuando no

tengo sistema de gestión de calidad..
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La empresa cuenta con un manual de responsabilidad y autoridad donde todas las

funciones están definidas y conocidas, este manual se encuentra en el archivo de la
empresa.
5.5.2 Representante de la dirección por el sistema de gestión de calidad
Es una persona que motiva, entusiasma para implementar el sistema de gestión de

calidad, además comunica todo a la alta dirección.
5.6 Revisión por la alta dirección
5.6.1 Generalidades
El gerente se encarga de revisar a intervalos, además hace una planificación de los

objetivos y políticas de todo el sistema de gestión de calidad.
5.6.2 Información para la dirección
5.6.2.a Auditoria
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Ver numeral 8.2.2
5.6.2.b Retroalimentación del cliente
Ver numeral 7.2.3
5.6.2.c Procesos
Ver numeral 8.2.3 y 8.2.4
5.6.2.d Acciones correctivas y preventivas
5.6.3 Resultados de la revisión
6. GESTION DE RECURSOS
6.1 Provisión de los recursos
La alta dirección hace una adecuada provisión de recursos para el funcionamiento

correcto de la organización.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
La empresa cuenta con un formato de entrevista donde se tiene una cita con los
aspirantes al cargo, se procede a hacer unas pruebas psicológicas, de habilidades y
de conocimientos, y de allí se pasa a hacer la selección y definir cuál de los
aspirantes es el indicado para el cargo.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Cuando ingresa a la empresa se le hace una inducción para que conozca tanto la
parte física de la empresa como las políticas y objetivos del sistema de gestión de
calidad, después de esto se le conceden unos días de entrenamiento y adecuación
del cargo para un óptimo desempeño.
Después de estar laborando durante algún tiempo se le realiza evaluación de

desempeño donde se evalúa los objetivos, habilidades y competencias, siendo esta
evaluación una colaboración para elaborar el plan de mejora continua.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
6.2.2 Descripción del cargo
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO: Secretaria
AREA O DEPARTAMENTO: Ventas
OBJETIVO DEL PUESTO:
Atender oportunamente las necesidades, para proporcionar un servicio con calidad,

oportunidad y responsabilidad.
EL PUESTO REPORTA A:
Director de ventas
PERSONAL A CARGO: ninguno
PERFIL DEL PUESTO
ESCOLARIDAD Secretaria Ejecutiva
EXPERIENCIA
Tiempo: 2 años.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Puesto Previo: Secretaria de Gerencia o Dirección de Área
CONOCIMIENTOS:
Manejo de computadora
Conocimiento de MS Office
Control de archivo
Control de Agenda
CAPACIDADES Y HABILIDADES:
Organización
Discreción
Puntualidad
Trato amable
Empatía
IDIOMAS: No requerido
EDAD: De 25 a 35 años
SEXO: Femenino
ESTADO CIVIL: Indistinto
INTERRELACION INTERNA: Directores de Área Subdirectores de área
EXTERNA: Usuarios, Proveedores.
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD DEL PUESTO : Recibir y canalizar llamadas

telefónicas.
Recibir correspondencia externa e interna.
Turnar la correspondencia para revisión del Director, posteriormente turnar
correspondencia con instrucciones del Director de área para ser atendidas.

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Atender a usuarios y remitir a los mismos para que sean atendidos por el personal
Correspondiente.
Controlar archivo externo e interno.
Registrar en bitácora número de folios de correspondencia turnada por Dir. General

y dar seguimiento.
Elaborar oficios y reportes.
Apoyar a las diferentes áreas.
ELABORO: Ana Cristina Martínez L.
6.3 Infraestructura
La empresa cuenta con un programa de mantenimiento continuo, ademas de

mantener el software y hardware en correcto funcionamiento.
6.4 Ambiente de trabajo
La empresa cuenta con un copaso encargado de vigilar las condiciones de trabajo.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificación
La empresa cuenta con un plan de calidad donde se hace verificación de los

objetivos de calidad.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Requisitos del cliente

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
La empresa cuenta un formato de evaluación a nuestros clientes con el fin de

conocer sus necesidades y conocer a fondo lo que requieren del producto.
Este proceso es revisado y aprobado por la alta dirección.
7.2.2 Revisión de los requisitos
La empresa cuenta con catálogos donde se evidencia los cambios relacionados con
el producto que afectan nuestro sistema de calidad.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La empresa cuenta con un buzón de quejas y reclamos donde se atiende a lo que

pide nuestro cliente.
Además se está informando constantemente acerca de los cambios relacionados

con nuestro producto.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La empresa cuenta con un plan de diseño y desarrollo ubicado en los archivos de la

organización.
7.3.2 Elementos de entrada y desarrollo
La empresa atiende a los elementos de entrada y desarrollo del producto,

enmarcando los requisitos de los clientes y los requisitos legales para el correcto
desempeño de la labor.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
La empresa realiza una evaluación a los clientes con el objetivo de conocer si

logramos lo propuesto con el diseño y desarrollo.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso compras

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
La empresa selecciona los proveedores que afectan el sistema de gestión de

calidad, y se da conocer los requisitos necesarios con los cuales debe cumplir el
proveedor.
Además se da a conocer la descripción de la compra, especificaciones técnicas,

fecha de entrega.
7.5 Producción y prestación del servicio
La empresa cuenta con un plan para los vendedores, para atender los PQR,
planillas para la verificación de la producción y prestación del servicio.
Los documentos están identificables y trazables. El producto cuenta con código de

barras y todos los requerimientos necesarios.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
La empresa cuenta con un plan emergente de seguimiento para los equipos .
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
La empresa cuenta con técnica lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama causa
efecto, y six-sigma.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La empresa realiza encuestas para saber o conocer si el cliente está satisfecho.
8.2.2 Auditorias
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
La empresa cuenta con un cronograma de auditorías que se realiza

semestralmente.
ANEXO : Plan de Auditoría de Calidad
Código SGC-FOR-007-
SISTEMA DE GESTIÓN DE 02
CALIDAD
Versión 3
Fecha julio 18 de
PLAN DE AUDITORÍA INTERNA 2012
DE CALIDAD
Pagina 1 de 1
Fecha de Ejecución
Proceso Auditado
de la Auditoría
Alcance de la Auditoría
Equipo Auditor
Auditor Líder Auditor (es)
Fecha reunión de apertura: Hora:
Fecha reunión de cierre: Hora:
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La empresa hace seguimiento a los procesos a través de los objetivos de calidad.
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
La empresa cuenta con un seguimiento a los productos a través de los objetivos de

calidad.
8.3 Control producto o servicio no conforme
La empresa cuenta con una carpeta roja donde va documentado la cantidad y por
qué o el control de producto no conforme.
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
ANEXO Registro y Control de Producto no Conforme
Código
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC-FOR-005-02
Versión 2
REGISTRO Y CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Fecha 27/09/2010
Pagina 1 de 1
Nombre del Proceso ______________________________CONSECUTIVO
Descripción del
Procedimiento(s) Acción (es ) a
producto no Cantidad Causa Responsable Resultados
Involucrado(s) realizar
conforme
Medidas de prevención
Observaciones
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas y preventivas
La empresa cuenta con un formato de acción correctiva y preventiva:

Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
CORRECTIVA
INFORME DE ACCIÓN
PREVENTIVA
Tema /Asunto: Ref:

Fecha inicio:
Realizado por:
1.- Personas que participan en la acción y 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:
coordinador:
3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:
4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:
5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:
6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:
7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y responsables:
8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:
Firma Responsable de la acción:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA
VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O
BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE
Fecha cierre:
Código:MC 1
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDO
1. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
1.1 . OBJETIVO
1.2 . ALCANCE
1.3 . TERMINOS Y DEFINICIONES
1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
2. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
2.1. OBJETIVO
2.2. ALCANCE
2.3. TERMINOS Y DEFINICIONES
3. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS Y DE CALIDAD
3.1. OBJETIVO
3.2. ALCANCE
4. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
4.1. OBJETIVO
4.2. ALCANCE

Código:
Fecha de
MANUAL DE PROCEDIMEINTOS Emisión:
Mayo de 2014
Versión: 1
5. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
5.1. OBJETIVO
5.2. ALCANCE
5.5 CIERRE DEL FORMATO DE NO CONFORMIDADES U OBSERVACIONES
6. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
6.1. OBJETIVO
6.2. ALCANCE
7. PROCEDIMIENTO PRODUCCION
7.1. OBJETIVO
7.2. ALCANCE

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
1. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
1.1. OBJETIVO
Describir un procedimiento que presente los mecanismos para elaborar,

editar, revisar y aprobar los documentos, este bebe asegurar que los
documentos estén disponibles para toda la empresa. Además sean
identificados y controlados los documentos internos y externos acorde a los
requisitos para el sistema de gestión de calidad especificados en la norma
ISO 9001.
1.2. ALCANCE
Este procedimiento incluye todos los documentos internos y externos, no

solamente del marco legal vigente, sino otros que tengan incidencia en
Arepas de Choclo La Antioquena.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada de cómo llevar a cabo una

actividad específica en un proceso. Es el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
ESPECIFICACIÓN: Documento que establece o determina los requisitos

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documentos provenientes de entes

externos que incidan en la calidad del servicio; son controlados en el listado
maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso.
Criterios a seguir:
 La redacción debe ser de forma exacta clara y concisa

 El uso de los verbos que señalen acción debe ser en tiempo presente
 El empleo de abreviaturas es lo más restringido posible
 La letra utilizada para la elaboración del documento es Arial 12 (se aclara
que pueden existir excepciones si el caso lo requiere).
 El interlineado es de tipo sencillo (se aclara que pueden existir excepciones
si el caso lo requiere).
 Las márgenes utilizadas en el documento pueden variar, pero generalmente
se recomienda su uso así
Superior: 3 cm
Izquierdo: 4 cm
Derecho: 2 cm
Inferior: 2 cm
Codificación
A cada uno de los documentos se le asigna un código, el cual debe estar

separado por guiones y contener la siguiente estructura:
CODIGO DOCUMENTO
M MANUAL
P PROCEDIMIENTO
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
I INSTRUCTIVO
F FORMATO
R REGISTROS
PO POLITICAS
PL PLANES
PRIMEROS DIGITOS: Identifica el tipo de documento que se describe.
CODIGO PROCESO
GD GESTIÓN DIRECTIVA
GA GESTIÓN ACÁDEMICA
GC GESTIÓN COMUNITARIA
CO COMPRAS
GAD GESTIÓN ADMINISTRATIVA
GAR GESTIÓN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
GDC GESTIÓN DE CALIDAD
GTH GESTIÍN TALENTO HUMANO
SEGUNDOS DOS O TERCEROS DIGITOS: Establece el proceso de la

organización a la que pertenece el documento.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Arepas de Choclo La Antioquena presenta un procedimiento, de “Control de

documentos” P-CC-01, donde se incluyen una serie de actividades necesarias
para la elaboración y distribución de documentos, teniendo en cuenta que deben
ser revisados previamente, actualizados, controlados, e identificados cuando dejen
de ser útiles en un momento determinado.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
CONTROL DE CAMBIOS DE LOS DOCUMENTOS
Cada documento normalizado del Sistema Gestión de Calidad que requiera algún
cambio, en el encabezado de la página se modificará la versión siguiente a la
existente y se distribuirá la versión vigente a la vez que se almacena la versión
previa.
DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
Los documentos provenientes de Proveedores, que incidan en la calidad del

servicio; por ejemplo: Especificaciones, procedimiento entre otros; son controlados
y llevan un sello “DOCUMENTO CONTROLADO”, colocado en un lugar visible.
DOCUMENTOS OBSOLETOS
En cuanto a la utilización de documentos obsoletos, estos se identifican con un

sello de OBSOLETO en cada hoja para evitar su inadecuado uso, se archivan en
un folder y en un sitio denominado para tal fin, el cual es conocido por todos.
Elaboró: Revisó: Aprobó:
ANA CRISTINA MARTINEZ L.

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Cargo: :
Estudiante ingeniería industrial Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
Fecha: Fecha: Fecha:
ANEXO 1
CONTROL DE CAMBIOS DE LOS DOCUMENTOS F- GDC-02
CÓDIGO JUSTIFICACIÓN VERSIÓN RESPONSABLES DEL FIRMA FECHA

CAMBIO
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
2. CONTROL DE REGISTROS
2.1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento de control de registros que proporciona información

sobre las actividades realizadas como la generada por la aplicación de un
procedimiento planificado en las distintas áreas de gestión. Se deben definir las
condiciones para el logro de la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de
Gestión de la Calidad para demostrar la conformidad y eficacia del mismo.
2.2. ALCANCE
Comprende todos los registros como evidencia del cumplimiento del sistema de
gestión de la calidad en Arepas De Choclo La Antioqueña.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
REGISTRO: Es la evidencia de actividades realizadas, las cuales deben

permanecer legibles, fácilmente recuperables e identificables.
REGISTRO DE LA CALIDAD: Es un documento que presenta los resultados

obtenidos o proporciona.
Los registros del sistema de gestión de Calidad se utilizan como medio para
proporcionar evidencia de los controles y acciones realizadas para cumplir con las
actividades específicas de cada uno de los procesos de Arepas De Choclo La
Antioqueña.
IDENTIFICACIÓN
Responsable del Los registros de la calidad están relacionados e

proceso identificados en un formato denominado “CONTROL
DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD”, para su
respectivo control. (ANEXO 1)
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Responsable del Cada proceso es responsable por la recopilación de

proceso los registros de calidad que son necesarios para
evidenciar el cumplimiento de requisitos del SGC. En
el ANEXO 2 se relacionan los cargos que pueden
acceder a cada uno de los registros.
ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN
Responsable del proceso Cada proceso es responsable de establecer las

condiciones
Óptimas de almacenamiento de los registros a su
cargo, para proteger y respaldar la información.
TIEMPO DE RETENCIÓN
Responsable del proceso Conservar los registros durante el tiempo de

retención fijado por la Ley General de archivo (Ley
594 de 2000)
DISPOSICIÓN FINAL
El responsable del proceso debe definir, después de

cumplido el
tiempo de retención, si el registro se almacena en
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Responsable del proceso archivo inactivo, se destruye o se somete a un

proceso de Backup.
Revisó: Aprobó:
Elaboró:ANA CRISTINA
MARTINEZ
Cargo:
:
Estudiante Ingeniería
Industrial Cargo: Cargo:
ANEXO 1
CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD F-CC-03 REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001-
2008
Procesos Nombre de Responsable Almacenamiento Tiempo de Disposición

registro del registro retención final
5.6.1. Revisiones de la
Dirección
6.2.2 (e)Educación, formación,
habilidades y experiencia
7.1 (d). Evidencia de que
procesos y productos cumplen
con los requisitos
7.2.2. Resultados de la revisión
de los requisitos y las
acciones tomadas
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
7.3.2. Entradas de diseño y

desarrollo
7.3.4. Resultados de revisiones
7.3.5. Resultados de
verificaciones
7.3.6. Resultados de
validaciones
7.3.7. Resultados de revisión
de cambios del diseño
7.4.1. Evaluación de
proveedores
7.5.2 (d).Validación de
procesos
7.5.3. Identificación y
trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.6 (a). Bases tomadas para la
calibración de equipos
7.6. Validez de resultados de
mediciones
7.6. Resultados de las
calibraciones
8.2.2. Resultados de las
Auditoria internas
8.2.4 Personas autorizadas
para la liberación del producto
8.3. No conformidades en
producto y/o servicio
8.5.2 (e). Resultados de la
acción correctiva
8.5.3. Resultado de la acción
preventiva
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
ANEXO 2
CONTROL DE REGISTROS POR PROCESO F-CC-04
Identificación del registro Almacenamiento
Código Nombre Lugar Responsable Tiempo Recuperación Disposición
3. AUDITORIA INTERNAS Y DE CALIDAD
3.1. OBJETIVO
Revisar el sistema de Gestión de Calidad mediante el proceso de las auditorías

internas y determinar el cumplimiento de Arepas De Choclo La Antioqueña frente a
la norma NTC 9001:2008, manual de calidad, procesos documentados,
procedimientos, requisitos legales vigentes y reglamentarios.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
3.2. ALCANCE
Comprende todo el concepto de auditorías internas de calidad, desde la definición

de su alcance hasta la entrega del informe de auditoría, para todos los procesos
del SGC documentados de Arepas De Choclo La Antioqueña.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Es el conjunto de elementos (procesos,

procedimientos, normas y recursos) que interactúan mutuamente, para establecer
políticas y objetivos referentes a la calidad, que se orientan a mejorar y controlar la
organización.
AUDITORIAS INTERNAS DE GESTION: Proceso mediante el cual el se evalúa el

sistema de gestión de la calidad.
CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia para realizar la auditoría.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD MAYOR (M): Es una no conformidad relacionada con el no

cumplimiento de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma
grave el SGC.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
NO CONFORMIDAD MENOR (m): Es una no conformidad relacionada con el no

cumplimiento parcial de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en
forma leve el SGC.
OBSERVACIÓN (o): Es una actividad emprendida para solucionar un pequeño

problema o hacer una mejora a través de una corrección
CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada u otra

situación indeseable
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No

conformidad detectada.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo auditorías.

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Las auditorías internas de calidad deben hacerse una vez cada año. Esto se hace
para evaluar si el sistema de gestión de calidad cumple con lo establecido en la
norma ISO 9001:2008.
El gerente realiza la selección de auditores internos basándose en aspectos como

educación, formación y experiencia que se encuentran en la hoja de vida de cada
uno de los aspirantes.
En el actual procedimiento se establece la periodicidad en la cual se realizarán las

auditorías a los procesos y la metodología que deberán aplicar los auditores
seleccionados para esta actividad. Igualmente se incluirán las responsabilidades
de las partes involucradas en la auditoría.
PLANEACIÓN
Planeación de auditorías ya sea para un solo proceso

Gerente o para toda la organización. Se realiza el plan de
auditorías internas. En el se incluye objetivo, alcance,
Equipo auditor quienes son los auditores, fecha de auditoria,
responsable de la auditoria, a que proceso se realiza y
que clase de auditoria es. (ANEXO 1)
REALIZACIÓN AUDITORIA
Gerente
Equipo auditor Se lleva a cabo la auditoria, de ella se obtiene la

información necesaria para comprobar el
cumplimiento de los requisitos.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
INFORME DE LA AUDITORIA
Gerente Elaboración del informe de auditoría, en este se

incluye en síntesis los resultados arrojados por la
Equipo auditor
misma y se debe conservar como registro de
calidad. (ANEXOS 2, 3 Y 4)
Elaboró:
Revisó: Aprobó:
ANA CRISTINA
MARTINEZ
Cargo: :
Estudiantes Maestría Cargo: Cargo:

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
(ANEXO 1)
PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD F-GDC-05
ANEXO : Plan de Auditoría de Calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE Código SGC-FOR-007-02

CALIDAD
Versión 3
PLAN DE AUDITORÍA Fecha julio 18 de 2012

INTERNA DE CALIDAD
Pagina 1 de 1
Fecha de
Proceso Auditado Ejecución de la
Auditoría
Alcance de la Auditoría
Equipo Auditor
Auditor Líder Auditor (es)
Fecha reunión de apertura: Hora:

Fecha reunión de cierre: Hora:
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
(ANEXO 2)
INFORME FINAL DE AUDITORIA F-GDC-06
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
ACTIVIDADES DESARROLLADAS: PROCESOS AUDITADOS:
FORTALEZAS: DEBILIDADES:
ASPECTOS POR MEJORAR:
DESCRIPCIONES DE LAS NO CONFORMIDADES
ESTADO NO CONFORMIDAD DESCRIPCIÓN
PROCESO AB EC C MAYOR MENOR
ESTADO DE LA CONFORMIDAD AB: ABIERTO. EC: EN CURSO. C: CERRADO

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
AUDITOR: ______________________________________________
(ANEXO 3)
FORMATO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES F-GDC-07
FECHA ESTADO
DESCRIPCIÓN DE LA NO CAUS SOLUCIÓ D M A RESPONSABL A E

CONFORMIDAD A N D M A E B C C
OBJETIVO:
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
ANEXO 4
SOLICITO DE ACCIONES CORRECTIVAS F-GDC-08

TIPO DE NO CONFORMIDAD: MAYOR:___________ MENOR:____________
DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO
FECHA: ___________________________________ AUDITOR: __________________________________

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
FECHA:___________________________________ RESPONSABLE: ______________________________

ACCIONES A TOMAR
FECHA:___________________________________ RESPONSABLE: ______________________________

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
4. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
4.1. OBJETIVO
Lograr la adquisición correcta de la materia prima para transformación y

obtener el producto final en óptimas condiciones y de buena calidad.
4.2. ALCANCE
Es aplicable para la adquisición de toda la materia prima y productos para

la venta y transformación.
Producto: Bien tangible que produce o comercializa una organización en el

mercado siendo el resultado final de todos los esfuerzos de la compañía
para satisfacer a los clientes.
Cotización: Es un documento donde se establecen por escrito los

requisitos que debe cumplir el proveedor, junto con las condiciones de
compra-venta que se acuerde (plazos, tasas, gravámenes, retención, etc.).
Proveedor: Es una persona o una empresa que abastece a

otras empresas con existencias (artículos).

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Las compras en Arepas de Choclo La Antioqueña son un proceso que se

lleva a cabo para la adquisición de materia prima para la transformación y
obtener como producto final arepas de choclo.
Estas se hacen 2 veces por semana, ya que el choclo se debe tener fresco
y refrigerarse por mucho tiempo.
La evaluación a los proveedores se realiza de acuerdo al formato

comparativo de evaluación de proveedores; gracias a esto se asegura una
óptima selección de los mismos, los resultados se guardan como registros.
Elaboró: Revisó: Aprobó:
ANA CRISTINA MARTINEZ
Cargo: :
Estudian te de ingeniería industrial Cargo: Cargo:

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
No DESCRIPCION ACTIVIDAD RESPONSIBLE
verificar existencia materia prima

1 para elaboración de arepas operaria
reportar informe de inventario a

2 director de compras operaria
3 hacer pedido al proveedor director compras

requerido
reportar compra al gerente y
gestionar pago director de compras
4
5 recibir el pedido y verificarlo director de compras
almacenarlo en su respectivo
lugar operaria
6
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
5. PROCEDIMIENTO CONTROL NO CONFORMIDADES
5.1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas, condiciones,

actividades, responsabilidades y controles para lograr un adecuado tratamiento y
control de los servicios o productos que no cumplen con los requisitos
establecidos en el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad.
5.2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a los procesos misionales que hacen parte integrante
del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad que están directamente
relacionados con la satisfacción de los clientes. Los lineamientos establecidos en
este procedimiento son aplicados por el personal responsable del proceso, en el
momento en que se detecten servicios o productos que no cumplan con alguna de
las características especificadas, para su uso, proceso o entrega.
Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes

términos:
 ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
 ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
 CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.
 CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o

servicio.
 CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es

conforme con los requisitos especificados.
 CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
 CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada.
 ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos.
 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
 PARTE INTERESADA: Organización, persona o grupo que tenga un interés
en el desempeño de una entidad.
 PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
 PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que
interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
 PRODUCTO O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de
procesos.
 REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda
entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan
el logro de sus objetivos.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
La persona responsable de iniciar el diligenciamiento del Formato de Reporte de

Producto No Conforme, escribe la información completa y documenta el producto
o servicio no conforme, describiendo claramente la desviación presentada sin
dejar de indicar toda la información necesaria para el pleno entendimiento de la
misma. Si existe una persona que conozca verdaderamente la causa de la No
conformidad, (pudiendo ser o no la que provocó la no conformidad), registrará los
antecedentes y/o las causas que la originaron. En caso de no conocerse, se deja
el espacio en blanco para que el Responsable del Proceso, investigue las causas
y las registre.
La persona que registra el producto o servicio No Conforme proporciona el original

de dicho Formato al responsable del proceso, quién analiza la situación llevando
un control general de las No Conformidades, clasificándolas como abiertas hasta
que él mismo verifique que se haya realizado la corrección propuesta.
5.5 CIERRE DEL FORMATO DE NO CONFORMIDADES U OBSERVACIONES.
Una vez realizada la disposición del producto o servicio, el Formato se entrega al

Representante de la Dirección para que defina quien verificará que se haya
efectuado la disposición así como los resultados obtenidos, describiéndolos en el
espacio correspondiente. Si no son satisfactorias, se inicia una nueva solicitud del
Formato detallando la razón en la parte de observaciones.
El responsable de la verificación, proporciona el original de los documentos al

Representante de la Dirección quien cierra el Formato, y lo archiva como registro
de calidad.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Ver anexo 1. Formato de servicio no conforme
Elaboró:
Revisó: Aprobó:
ANA CRISTINA
MARTINEZ
Cargo:
:
Estudiante ingeniería
industrial Cargo: Cargo:

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
ANEXO 1 Registro y Control de Producto no Conforme
Código
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC-FOR-005-02
Versión 2
REGISTRO Y CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Fecha 27/09/2010
Pagina 1 de 1
Nombre del Proceso _______________________________________Consecutivo:
Procedimiento(s) Descripción del Acción (es) a

Cantidad Causa Responsable Resultados
Involucrado(s) producto no conforme realizar
Medidas de prevención
Observaciones
Vo Bo Responsable del Proceso Vo Bo Jefe de Calidad

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
6. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVA Y PREVENTIVAS
6.1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones,

actividades, responsabilidades y controles para lograr elaboración,
ejecución, seguimiento y cierre de las acciones preventivas y correctivas,
que permitan eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales
que puedan afectar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema integrado
de Gestión de la Calidad.
6.2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad

y cubre desde la detección de una no conformidad real o potencial hasta la
aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o que
ocurra.
Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los

siguientes términos:
 ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
 ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
 ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

más alto nivel una entidad.
 ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

más alto nivel una entidad.
 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.
 MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada con el fin de aumentar
la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
 RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda
entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el
logro de sus objetivos.
FUENTES PARA DETECTAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O

PREVENTIVAS
 No cumplimiento de Objetivos Institucionales de calidad.

 No cumplimiento de indicadores de gestión de cada proceso.
 Resultados de análisis de PQR`s, Peticiones, Quejas y/o Reclamos.
 Resultados del análisis de la evaluación del servicio al cliente
 Hallazgos de auditorías internas y/o externas
 Otras situaciones anormales detectadas en el proceso
6.4. DESCRIPCION
INICIACION DE UNA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA
Tener en cuenta para el análisis y la ponderación, criterios como la magnitud

del problema, riesgo de ocasionar no conformidad, impacto en el cliente, costo
y frecuencia.
Adelantar el siguiente derrotero:

Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
Conformar un equipo de trabajo en el proceso

Definir claramente y con precisión la no conformidad, problema o situación actual
preocupante utilizando el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver
Anexo 1)
ANALISIS DE LAS CAUSAS ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD PLAN DE

ACCION PARA ELIMINAR LA(S)
Identificar las posibles causas de la no conformidad, en el registro de acciones

correctivas y preventivas utilizando las herramientas estadísticas básicas.
PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) CAUSA(S) DE LA NO

CONFORMIDAD
Adoptar un plan de acción para que no vuelva a presentarse la no conformidad o

evitar su ocurrencia, en el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver
Anexo 1)
VERIFICACION DE RESULTADOS Y NORMALIZACION.
Verificar los resultados obtenidos durante o al finalizar el plan de acción.

Formalizar los cambios, si el objetivo en cumplido, en los respectivos.
Procedimientos, dando por cerrada la acción correctiva o preventiva.
En caso de no cumplimiento, regresar a la etapa 4.3.
REGISTRO DE LOS RESULTADOS
Conservar como evidencia el registro de calidad (Ver Anexo 1) completamente

diligenciado, con el respectivo plan de acción y resultados.
REVISION POR LA DIRECCION
Considerar las acciones CORRECTIVAS O PREVENTIVAS más significativas

para la “Revisión por la Dirección”, para evaluar sus logros.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
PREVENCION DEL SERVICIO NO CONFORME.
Prevenir la ocurrencia de no conformidades en la prestación de un servicio,

usando la siguiente tabla por cada procesos que tiene relación directa con el
cliente.
Anexo 1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CAUSAS Y ACCIONES PARA CONTROLAR ACCIONES

CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS.
CORRECTIVA
INFORME DE ACCIÓN
PREVENTIVA
Ref:
Tema /Asunto: Fecha inicio:
Realizado por:
1.- Personas que participan en la acción y 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o
coordinador: evitar:
3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:
4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:
5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:
6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:
7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y
responsables:
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:
NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA

VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES Firma Responsable de la acción:
IMPLANTADAS O BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS
CAUSAS DE SU CIERRE
Fecha cierre:
7. PROCEDIMIENTO ELABORACION DE AREPAS
7.1. OBJETIVO
Lograr que la producción sea la adecuada sin sobrantes ni desperdicios o

defectuoso, obteniendo producto de buena calidad.
7.2 ALCANCE
Este procedimiento aplica a los procesos que hacen parte integrante del Sistema
Integrado de producción que están directamente relacionados con la satisfacción
de los clientes. Los lineamientos establecidos en este procedimiento son
aplicados por el personal responsable del proceso, en el momento en que se
detecten servicios o productos que no cumplan con alguna de las características
especificadas, para su uso, proceso o entrega.
Código:
Fecha de
Mayo de 2014
Versión: 1
7.3 TERMINOS Y DEFINICIONES
PRODUCCION: es la actividad económica que aporta valor agregado por creación

y suministro de bienes y servicios, es decir, consiste en la creación de productos o
servicios y al mismo tiempo la creación de valor, más específicamente es la
capacidad de un factor productivo para crear determinados bienes en un periodo
de tiempo determinado.
PROCESO: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al

interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados.
7.4 DESCRIPCION DEL PROCESO
No DESCRIPCION RESPONSIBLE
1 Recibir choclo desgranado operaria

2 moler el maíz operaria
mezclar con los demás
3 ingredientes operaria
4 se lleva a la zona de asado operaria
5 preparar la plancha: encender. operaria
6 asar operaria
7 retirar las arepas de la plancha operaria
8 dejarlas unos minutos enfriando operaria
empacar en las bolsas timbradas
9 dispuestas para 5 unidades. operaria
revisar el empaque y aprobar su
10 despacho para la venta operaria
Código:
Fecha de Emisión:
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO
01/12/2013
MANUAL DE FUNCIONES Versión: 1
1
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
INDICE
1. INTRODUCCIÓN--------------------------------------------------------------------------------------------4
2. ONJETIVOS DEL MANUAL-------------------------------------------------------------------------------4
3. ALCANCE-----------------------------------------------------------------------------------------------------4
4. TERMINOS Y DEFINICIONES----------------------------------------------------------------------------4
5. DESCRIPCION DE PERFIL DEL CARGO----------------------------------------------------------------5
5.1 Funciones y Perfil del Cargo Gerente General---------------------------------------------5
5.2 Funciones y Perfil del Cargo Gestión del Talento Humano----------------------------- 7
5.3 Funciones y Perfil del Cargo Director de Compras y Almacén------------------------11
5.4 Funciones y Perfil del Cargo Director de Gestión de la Calidad-----------------------13
5.5 Funciones y Perfil del cargo Atención al Cliente-----------------------------------------16
5.6 Funciones y Perfil del cargo Operarios-----------------------------------------------------18
5.7 Funciones y Perfil del cargo Cajeros--------------------------------------------------------20
6. CONCLUSIONES ------------------------------------------------------------------------------------------22
2
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
PROCESO:
APROBO REVISO ELABORO

GERENTE GERENTE ANA CRISTINA MARTINEZ L
HISTORIAL DE REVISIONES Y/O MODIFICACIONES
FECHA MODIFICACION VERSION VIGENTE A PARTIR DE

01/12/2013 - 1 01/01/2014
3
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
1. INTRODUCCION
Este manual es un instrumento de administración del personal mediante el

cual se establece, la estructura organizacional, las funciones y perfiles
exigidos para el desempeño de los empleos que conforman la empresa
Arepas De Choclo La Antioquena.
El documento recopila la información correspondiente al que hacer de los
empleados en cada uno de sus cargos , describiendo la participación de cada
cargos en los procesos, subprocesos y actividades diseñados y de acuerdo
con el nivel ocupacional del cargo, el perfil que requiere el titular en términos
educación, experiencia y competencias.
También se describen las responsabilidades asignadas y el funcionamiento de
los diferentes sistemas que apoyan la ejecución de determinados procesos.
De la misma manera dentro del ejercicio de la estructura se determina la
planta de personal básica necesaria para que Arepas de Choclo La
Antioquena funcione de manera adecuada y eficiente, con base en las cargas
de trabajo calculadas a partir de las actividades que se ejecutan para
desarrollar los diferentes procesos .
Este está dirigido a cada uno de los empleados que aportan con su trabajo el
cumplimiento de los objetivos, así como a quien pueda estar interesado en
conocer como está organizada la empresa en términos de distribución de
cargos y responsabilidades de cada proceso.
2. OBJETIVOS DEL MANUAL
El manual de organización y funciones (MOF) pretende:

Proporcionar información de todas las funciones específicas, requisitos,
responsabilidades comprendidas y las condiciones que el puesto exige para
poder desempeñarla adecuadamente, definir las competencias básicas y
necesarias para cada puesto.
3. ALCANCE
Inicia con la descripción de cada uno de los cargos que requiere la

organización.
Una vez se inicie la implementación de procesos se procederá a elaborar la
propuesta de perfiles, planta de cargo y costeo.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Perfil: Un perfil ocupacional, es una descripción de las habilidades que un
4
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
profesional o trabajador debe tener para ejercer eficientemente un puesto

de trabajo.
5
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
5. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y PERFILES
5.1 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO GERENTE GENERAL
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: Gerente General

Proceso: Gestión Gerencial
2. MISIÓN DEL CARGO O PROPÓSITO
Consolidar el liderazgo organizacional de Arepas De Choclo La Antioquena,

garantizando la excelencia en el servicio a los clientes, mediante una adecuada
relación interna y externa.
3. PRINCIPALES ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
 Apoyar la implementación de los proyectos de nuevas tecnologías de

acuerdo al plan estratégico.
 Revisar periódicamente los costos de los servicios prestados y hacer
seguimiento a las tendencias.
 Definir las acciones estratégicas para comercializar y prestar el servicio.
 Definir las alianzas estratégicas con las empresas y unidades corporativas
para generar sinergia y optimizar recursos.
 Analizar los cambios a la normatividad vigente y la incidencia en la
administración de la empresa, dirigiendo la implantación.
 Definir los mercados objetivos para orientar las acciones estratégicas
 Asignar los recursos para suplir la necesidad de insumos, equipos, y
asegurar la eficacia de los procesos y calidad del servicio.
 Definir las políticas para la contratación y/o apertura de oficina y puntos de
atención
 Analizar con el personal el informe de gestión mensual y sugerencias de
los clientes internos y externos, para buscar establecer los procesos
propios de su gestión involucrando el personal que participa en el proceso.
 Liderar la puesta en práctica y hacer el seguimiento correspondiente para
verificar la mejora
 Realizar el despliegue del direccionamiento estratégico
6
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
7
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
 Establecer el sistema de indicadores de gestión para evaluar los factores

críticos de éxito, satisfacción de los clientes, analizar los indicadores del
plan estratégico y proponer acciones correctivas y preventivas.
 Analizar los resultados de los estados financieros y buscar estrategias de
disminución del gasto y control del gasto.
 Definir las estrategias para el cumplimiento del presupuesto de ventas.
 Visualizar y analizar nuevos mercados, productos o servicios
 Evaluar y aprobar el presupuesto de la empresa
 Direccionar el sistema de gestión integral
4. CONDICIONES AMBIENTALES:
AMBIENTE DE TRABAJO:
Área administrativa de la organización, oficina con adecuada iluminación.
RIESGO:
El cargo está sometido a una enfermedad, con una magnitud de riesgo moderado,
con posibilidad de ocurrencia baja.
ESFUERZO:
El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado/parado constantemente y
caminando periódicamente y requiere de un grado de precisión manual bajo y un
grado de precisión visual medio.
5. PERFIL DEL CARGO
Competencias Técnicas
Formación académica: Profesional en carreras administrativas.

Experiencia: Mas de 2 años en cargos de gerencia o dirección.
Conocimientos:
Manejo de productos alimenticios y normas que los rigen.
8
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
5.2 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO GESTION DEL TALENTO HUMANO
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: Director Gestión del Talento Humano

Proceso: Gestión del Talento Humano.
Jefe Inmediato: Gerente

La Gestión del Talento Humano es la responsable de la dimensión humana de la
organización, además de Planear, formular, implementar y controlar las políticas y
procedimientos, relativos a la administración del personal y en general a las
relaciones empresa – trabajador; y asesorar a todos los jefes de departamento en
cuanto a la aplicación adecuada de estos procedimientos. Propender por la
mejora permanente de las condiciones de trabajo del personal al interior de la
organización, con el fin de desarrollar un clima de servicios con excelencia.

 Representar a los empleados
 Apoyar la Gestión de la Organización
 Reclutamiento y selección de personal.
 Contratación
 Inducción y capacitación
 Evaluación de desempeño.
 Motivación
 Remuneración
 Bienestar
 Desvinculación.
4. FUNCIONES PRINCIPALES
 Analizar las necesidades de la empresa en cuanto a sus recursos humanos

en términos de cupos, programas, inversiones, estructura, manuales y
9
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
procedimientos; presentando los debidos programas a la gerencia para su

montaje o mejoramiento.
 Generar en conjunto con los respectivos jefes, las políticas y

procedimientos en materia de talento humano y de relaciones laborales y
vigilar por su correcta aplicación en cada área comprometida.
 Revisar y aprobar los reportes de novedades de nómina del personal a

cargo.
 Analizar las necesidades relativas a la nómina en cuanto a remuneración,

nivelación, estructuras y mejoramiento en los procedimientos; presentando
alternativas de mejoramiento.
 Desarrollar y ejecutar proyectos especiales que le encomiende la

Subgerencia y/o el Junta Directiva para introducir nuevas políticas, sistemas
o procedimientos relacionados con la administración de personal.
 Generar empleo y mantener información actualizada para ello.
 Garantizar la realización de adecuados procesos de selección de acuerdo a

las políticas implementadas para tal fin, independiente de la dependencia y
oficio a seleccionar.
 Responder por la exactitud y calidad en todo el proceso de preselección,

selección y contratación, verificando que toda la documentación solicitada
sea correctamente presentada.
 Orientar los procesos de inducción tanto individual como grupal y

debidamente coordinados con el Comité de Educación y los diferentes jefes
de área.
10
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
 Planear, formular, implementar y vigilar la correcta aplicación de los

procesos de administración del desempeño del personal tanto en el período
de prueba; como los anuales de acuerdo a las políticas de la compañía.
 Revisar y aprobar todo lo relacionado con las liquidaciones y pagos de los

beneficios legales y extralegales vigentes.
 Verificar que se atiendan la presentación y trámites que se ocurran a través

de entidades externas y agremiaciones, ministerio de trabajo, cajas de
compensación, seguro social, EPS, entre otras.
 Participar con los jefes de los distintos departamentos en lo relativo a

nombramientos, traslados, ascensos, promociones y nivelaciones salariales
de acuerdo a las normas, procedimientos y políticas de la empresa.
.
 Supervisar la aplicación de controles administrativos y disciplinarios tales

como: Ausentismo, horas extras, permisos, licencias, vacaciones, contratos
temporales y toda la correcta aplicación del Reglamento Interno de Trabajo,
los Estatutos y del Código Sustantivo del Trabajo.
 Participar directamente en las decisiones que sobre desvinculaciones de

personal se presenten en la empresa.
 Atender al personal sus reclamaciones, quejas y necesidades de tipo

personal que soliciten.
 Velar por el correcto cumplimiento y desarrollo de todos los programas de

salud ocupacional y seguridad industrial, haciendo parte de los comités
constituidos para este fin.
5. AMBIENTE DE TRABAJO:
El cargo se ubica en un sitio cerrado generalmente agradable, condiciones
ergonómicas adecuadas de oficina.
11
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
RIESGO:
ESFUERZO:
El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado, la mayor parte de horas de
labor.
6. PERFIL DEL CARGO
Formación académica: Ingeniería Industrial y/o Administrador de Empresas,

además de:
Capacidad de exploración / sensibilidad al entorno
Pensamiento gerencial
Entendimiento estratégico organizacional
Liderazgo
Negociación y relaciones
Trabajo de equipo
Integridad personal
Experiencia: Dos (2) años de experiencia en el cargo.
Conocimientos:
Contables
Reglamentos y Normas.
Elaboración de normas y procedimientos.
Redacción de informes técnicos.
Motivación empresarial.
Elaboración de planes y programas de gestión Talento Humano
Manejo de sistemas integrales de gestión
Otros conocimientos
Habilidades y destrezas:
Gran capacidad de trabajo, integración, flexibilidad, dinamismo y habilidad para
enfrentar situaciones de desafío y superación. Habilidad para conducir negocios,
habilidad a diferentes ambientes empresariales y culturales.
Emprendedor, con iniciativa y capacidad de organización y gestión.
12
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
Tomar decisiones acertadas.

Interpretar leyes, reglamentos, resoluciones.
5.3 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO DIRECTOR DE COMPRAS Y

ALMACÉN
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: Jefe de compras

Proceso: Compras y almacén
Velar por el buen fin de las compras e inventarios y de los elementos requeridos
para el correcto funcionamiento operativo y administrativo de la empresa controlar
los inventarios que entran y salen diariamente de la bodega.
 Establecer los procedimientos a seguir en las acciones de compra de la

empresa.
 Mantener los contactos oportunos con proveedores para analizar las
características de los productos, calidades, condiciones de servicio, precio y
pago.
 Presentar a sus clientes internos las ofertas recibidas, haciendo
indicaciones y sugerencias oportunas sobre los proveedores, oportunidades
de compra y los distintos aspectos de la gestión realizada.
 Emitir los pedidos de compra en el plazo adecuado para que su recepción
se ajuste a las necesidades de cada proceso.
 Controlar los plazos de entrega, estado de los artículos, recepción y
condiciones de las facturas y entrega de las mismas a contabilidad para su
registro, pago y contabilización.
13
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
 Búsqueda de proveedores alternativos que puedan suministrar los mismos

productos o materias primas en mejores condiciones de plazo, calidad y
precio que los actuales.
 Recibir todas las requisiciones hechas por los diferentes procesos de la
empresa.
 Recibir las mercancías, materiales, maquinaria, equipos e insumos
solicitados en las ordenes de pedido y constara que estos elementos
recibidos correspondan a las especificaciones y requerimientos solicitados.
 Recepcionar y archivar en carpetas copia de las facturas de compra o
remisiones de los proveedores.
 Sistematizar toda la información concerniente a las entradas y salidas de
maquinaria, equipo, utensilios, suministros, elementos de papelería oficina,
jabones desinfectantes, herramientas mayores y menores etc.; su registro
de control de ingreso y salida, ya sea por uso o por avería o por fenecer su
vida útil.
 Control de materiales, insumos requeridos para la producción como bolsas
para canastillas, bolsas para empaque al vació, etiquetas para productos,
elementos y utensilios para las actividades del desposte.
 Efectuar inventarios físicos cada año o según la solicitud de gestión
administrativa o financiera, revisoría fiscal, gerencia y/o Junta Directiva.
 Hacer pruebas selectivas mensualmente de las existencias en el almacén.
 Cumplir estrictamente el reglamento interno de trabajo, normas de
seguridad y prevención de accidentes.
 Mantener en perfecto estado de conservación los elementos y equipos de
trabajo asignados a su cargo.
 Informar al jefe inmediato las novedades generadas en el desempeño de su
cargo.
 Mantener absoluta reserva sobre todos los documentos y comunicaciones
 Sugerir y aplicar mejoras en las actividades en los cuales participa.
 Desempeñar eficazmente y con sentido de colaboración todas las demás
funciones que se le asignen en forma regular u ocasional.
El cargo se desenvuelve en áreas locativas administrativas, en lugares fuera de la
organización, en Pereira que por su labor necesite desplazarse.
14
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
RIESGO:
El cargo está sometido estrés continuo.
5. PERFIL DEL CARGO
Formación académica: Gestión de compras e inventarios.
Experiencia: Dos (2) años de experiencia en área similar.
Conocimientos:
Sistemas.
Contabilidad.
Redacción de informes técnicos.
Conocimiento en sistemas de gestión.
Otros conocimientos.
Tener espíritu de investigación, iniciativa y habilidad analítica.
Tener criterio y decisión en las determinaciones tomadas.
Poseer integridad de carácter.
Ser prudente y claro en sus decisiones y afirmaciones.
Poseer habilidad para comunicar.
Tener en cuenta las normas de ética como los patrones morales esenciales de sus
actos.
Poseer habilidad para unas efectivas relaciones con sus proveedores, clientes,
empleados, y otros.
Tener habilidad y criterios en las negociaciones que realice con Proveedores.
Adaptación al cambio.
Trabajo en equipo, para conseguir metas comunes.
5.4 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO DIRECTOR DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
15
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: Director de Gestión de Calidad

Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad.
Jefe Inmediato: Gerente General

Dirigir, planificar organizar y controlar los procesos, procedimientos y
actividades relacionados con la gestión de la calidad, con el fin de
garantizar el cumplimiento de sus estándares y normas, así como,
favorecer la mejora continua.

Compromiso de la Dirección
Enfoque al Cliente
Planificación
Política de calidad
Revisión por la dirección
3. FUNCIONES PRINCIPALES
 Proponer y supervisar la inclusión de actividades e indicadores de

calidad en los planes de la organización
 Programar, dirigir, monitorear supervisar y evaluar los procesos de
mejoramiento calidad de los servicios que provee la organización.
 Desarrollar técnicas y herramientas que propicien el incremento de
calidad en los servicios que ofrece la organización.
 Dirigir, planificar, organizar y realizar los procesos de implementación
de, estrategias, metodologías e instrumentos de calidad y mejora
continua de los procedimientos.
 Promover estudios de la investigación de la calidad en beneficio de
la organización.
 Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales para el cumplimiento
de los objetivos funcionales de la oficina de Gestión de la calidad.
16
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
 Asesorar y orientar sobre métodos de normas y otros dispositivos

propios del sistema de gestión.
 Garantizar el cumplimiento de las metas programadas en el plan
operativo de la oficina.
4. AMBIENTE DE TRABAJO:
El cargo se ubica en un sitio cerrado generalmente agradable, condiciones
ergonómicas adecuadas de oficina.
RIESGO:
ESFUERZO:
El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado, la mayor parte de horas de
labor.
 PERFIL DEL CARGO
Formación académica: Ingeniería Industrial, Administrador o profesional en

ciencias de la salud o afines.
Experiencia: Dos (2) años de experiencia en el cargo.
Conocimientos:
En formación humanística, técnica y científica, realiza actividades tales como:
Sistemas de Gestión de la Calidad
Normas de la familia ISO 9000(Sobre todo la ISO 9001)
Calidad Total
Modelos de la excelencia
EFQM
Herramientas de Calidad
Gestión de Proyectos
Reingeniería de procesos
Mejoramiento continúo
Otros conocimientos similares.
17
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
Liderazgo
Capacidad de Gestión
Prospectiva
Sentido de urgencia
Dialogo efectivo y articulador
Sentido Común
Tolerancia y Flexibilidad
Aptitud numérica
Responsabilidad ético social
Creatividad e innovación
Actitud metódica y disciplina en el trabajo
Capacidad analítica
Actitud verbal
Pensamiento abstracto.
5.5 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO ATENCION AL CLIENTE
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: atención al cliente

Proceso: mercadeo y ventas
Velar por la buena atención al cliente y correcto despacho de pedidos solicitados

en la empresa por parte de los clientes, optimizar la materia prima durante el
proceso de despacho, dar buen uso a los implementos de trabajo .
 Establecer los procedimientos a seguir en las acciones de toma de pedidos

y atención al cliente en la empresa.
 Atender los clientes optimizando la materia prima y brindando productos de
alta calidad.
18
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
 Atender sugerencias por parte de los clientes y velar por que sean
atendidas.

cargo.
 Sugerir y aplicar mejoras en las actividades en los cuales participa
 Participar del la limpieza del local para realizar las labores diarias.
El cargo se desenvuelve en áreas locativas.
RIESGO:
El cargo está sometido estrés continuo.
5. PERFIL DEL CARGO
Formación académica: Bachillerato.
Experiencia: Un (1) año de experiencia en área similar.
Conocimientos:
Atención al cliente.
19
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
Tener actitud de colaboración y servicio.
actos.
Poseer habilidad para unas efectivas relaciones con los clientes.
5.6 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO OPERARIOS EN LA PRODUCCION
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: operarios

Proceso: Producción
Colaborar en las funciones requeridas para el procesamiento de la materia prima

hasta convertirlo en el producto final, optimizando tanto los recursos como el
tiempo.
 Establecer los procedimientos a seguir en la producción de arepas de

choclo.
 Atender los pedidos optimizando la materia prima y brindando productos de
alta calidad.
atendidas.
 Atención al cliente.
20
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1

cargo.
 Participar de la limpieza del local para realizar las labores diarias.
RIESGO:
El cargo está sometido estrés continuo, accidentes laborales con magnitud de
riesgo moderado y ocurrencia baja.
5. PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
21
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
actos.
5.7 FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO CAJEROS
1. DATOS BASICOS
Nombre del cargo: Cajero

Proceso: Mercadeo y ventas
Colaborar en las funciones requeridas en el área de recibo de dinero por parte de

los clientes así como de cancelar facturas a los proveedores, y colaborar con la
atención al cliente en el momento de ser requerido.
 Establecer los procedimientos a seguir en el área de caja.

 Manejar el dinero recibido de manera responsable.
 Dar cancelación oportuna a las facturas de los proveedores
atendidas.
22
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
 Atención al cliente.
cargo.
 Participar de la limpieza del local para realizar las labores diarias.
RIESGO:
El cargo está sometido estrés continuo, accidentes laborales con magnitud de
riesgo moderado y ocurrencia baja.
5. PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
23
Código:
Fecha de Emisión:
01/12/2013
Versión: 1
Conocimiento básico en contabilidad.

actos.
6. CONCLUSIONES
 Este manual documenta los conocimientos, experiencia y tecnología del

área, para hacer frente a sus retos y funciones, con el propósito de cumplir
adecuadamente con su la misión organizacional. El manual describe la
organización formal, mencionado, para cada puesto de trabajo, los objetivos
del mismo, funciones, autoridad y responsabilidades.
Los manuales tienen por objeto el decirle a cada jefe o trabajador por
escrito lo que se espera de él, en materia de funciones, tareas,
responsabilidades, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones dentro y
fuera de la empresa.
24

Manual de Calidad Maiz PDF

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Manual de Calidad Maiz PDF

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Código:MC 1

Arepas de choclo La Antioqueña es una pequeña empresa dedicada a la producción

Nos caracterizamos por nuestro sabor inigualable y excelente servicio y calidad, lo

La Antioqueña nace en Santuario (Risaralda), como idea de empresa por parte de

Empiezan entonces a producir arepas desde la misma casa y a ofrecerlas a clientes

Somos una empresa dedicada a la producción de arepas de choclo, donde nuestra

 Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y

 Posicionarnos en el mercado para ser líderes en materia de comida típica.

 Proyectarnos en el mercado nacional llegando a toda la población, mejorando

 Lograr compensar a cada cliente con una excelente calidad y atención.

Nuestros clientes se han caracterizado por su fidelidad y la confianza que han

Encontramos como nuestros mayores clientes :

 Industria Molinera de Caldas ( harina)

Arepas De Choclo La Antioquena es una micro empresa dedicada a la fabricación

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1.a Caracterización del proceso

CARACTERIZACION DE PROCESO VENTAS

MISION: LOGRAR ADQUIRIR MAS LIDER : ENCARGADO DE VENTAS.

PROVEED INSUMOS: SUBPROCE PRODUCTOS CLIENTES

DOCUMENTOS INDICADORES CARGOS RECURSOS

INSTRUCTIVO INDICE VENTAS GERENTE VENTAS MAQUINAS

MISION: LOGRAR QUE LA LIDER : GERENTE PRODUCCION.

LIMITES: INICIA CON LA COMPRA DE LA MATERIA PRIMA Y TERMINA CON EL

PROVEED INSUMOS: SUBPROCE PRODUCTOS CLIENTES

DOCUMENTOS INDICADORES CARGOS RECURSOS

INSTRUCTIVO INDICE GERENTE MAQUINAS

MISION: LOGRAR QUE LA EMPRESA LIDER : GERENTE .

LIMITES: INICIA CON LA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS CON EL

PROVEED INSUMOS: SUBPROCE PRODUCTOS CLIENTES

DOCUMENTOS INDICADORES CARGOS RECURSOS

INSTRUCTIVO CUMPLIMIENTO ANALISTA DE EQUIPOS DE

4.1.b MAPA DE PROCESOS

La organización tiene dispuestos los para implementación.

4.1.e Mejora continua

4.1.f Acciones correctivas

La empresa cuenta con acciones correctivas y preventivas que se encuentran en el

4.2.1.a Política de calidad

La diferencia la marcamos con un sabor único, y una excelente atención.

Esta política la enmarcamos en principios y valores tales como:

4.2.1.b Manual de calidad

La organización cuenta con un manual de calidad que se encuentra en los archivos

La empresa cuenta con los formatos de documentación obligatoria.

4.2.1.d Procedimientos que afecten el sistema de calidad

La empresa cuenta con un manual de procedimientos ubicado en los archivos de la

Se recibe el choclo desgranado, luego se muele y se vierte en un recipiente grande

Cuando la mezcla esta homogénea se deja de revolver y se lleva hasta la zona

Mezclar con los

Se lleva a la zona de asado

Retirar las arepas de la

CODIGO 001 FECHA: mayo 18 de 2012

Macroproceso Proceso Subproceso

Objetivos Realizar seguimiento a la logística de distribución del producto.

Se debe tener contacto telefónico con el encargado de proveer las neveras

Se deben empacar los paquetes de arepas en bolsas timbradas que tengan el

Se hace la factura de cobro y se le lleva copia al supermercado, solo se entrega

la original cuando la venta es de contado.

Al momento de llegar al supermercado se le deben de entregar al encargado de

Luego se procede a dejarlas bien situadas en el lugar que nos corresponde en la

ANALISTA: Ana Cristina Martínez L.

REVISOR : Orlando Martínez L.

EJECUTADO : Arepas de choclo La Antioquena

Llamar para saber unidades a

Empacar las arepas en bolsa timbrada