01 - Auditoria Interna de Calidad

SEMANA 1
SEMANA 1 - AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
SEMANA 1
Importancia de la calidad en la
industria de bienes y servicios
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APRENDIZAJE ESPERADO
 Relacionar conceptos asociados a procesos de
auditoría de calidad con procesos industriales.
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APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 5
1. DEFINICIÓN DE CALIDAD ............................................................................................................. 6
1.1 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD .................................................................. 6
1.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................................ 7
1.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA ............................................................... 8
2. ASPECTOS PRINCIPALES DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA ...................................................... 10
2.1 IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO ............................................................................... 10
2.2 CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES .......................................................................... 11
2.3 PRODUCTOS O SERVICIOS ................................................................................................. 12
2.4 CALIDAD DEL DISEÑO O GRADOS DE CALIDAD ................................................................. 12
2.5 CALIDAD DE CONFORMIDAD ............................................................................................. 14
2.6 SERVICIO DE POST VENTA ................................................................................................. 14
2.7 CONTROL DE CALIDAD Y AUTOCONTROL ......................................................................... 15
2.7.1 CONTROL DE CALIDAD............................................................................................... 16
2.7.2 AUTOCONTROL.......................................................................................................... 16
2.8 PERTURBACIONES ESPORÁDICAS Y CRÓNICAS ................................................................. 17
2.8.1 PERTURBACIONES ESPORÁDICAS: CORRECCIÓN ...................................................... 17
2.8.2 PERTURBACIONES CRÓNICAS: DESCUBRIMIENTO .................................................... 18
2.9 TIPOS DE MEJORA ............................................................................................................. 18
2.10 PRINCIPIO DE PARETO ....................................................................................................... 19
2.11 ETAPAS DE DIAGNÓSTICO Y CORRECCIÓN ........................................................................ 20
2.12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .................................................................................... 20
2.13 CONSUMISMO ................................................................................................................... 21
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COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 22
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 23
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INTRODUCCIÓN
La calidad es un atributo al cual los seres calidad no es tan solo producir un bien y sin
humanos han entregado un valor distintivo, intentos fallidos de por medio, sino que es
tanto a un producto o servicio en su una larga lista de conceptos que se
condición de consumidor, y a ese valor el relacionan para que la calidad, a lo largo del
consumidor lo gradúa según qué % puede proceso, cumpla efectivamente con lo que se
satisfacer las necesidades al adquirir aquel diseñó y con las características que la
bien. organización describa.
Por ello, cuando se habla de producción no Finalmente, para los procesos de auditoría
solo se habla de satisfacer necesidades, sino interna siempre es necesario saber
que hacerlo de la mejor forma posible, realmente cómo operan las organizaciones y
obteniendo siempre resultados exitosos y cómo estas alcanzan la calidad, por lo tanto,
que sean la expresión fiel de lo que el conocer algunos conceptos básicos, que son
consumidor necesita; además de ser evidenciables en la realidad, entregarán una
realmente útil para lo cual fue diseñado. mayor familiaridad hacia la estructura de una
organización y de cómo opera con sus
Todas estas consideraciones son atribuibles a
respectivas implicancias.
la calidad, sin embargo, para la industria, la
“Control de calidad es el proceso de regulación a través de la cual podemos medir la calidad real,
comparar con las normas y actuar sobre la diferencia”.
(Juran et al. 2005, p. 14).
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1. DEFINICIÓN DE CALIDAD
A lo largo de la historia, el término calidad ha tenido distintas variaciones en su significancia,
básicamente debido a su contexto, realidad productiva y tecnológica, así como expectativas de
quien las recibe a través de un bien y/o servicio.
Para ello, la calidad supone un nivel completo del cumplimiento en el diseño propuesto de las
especificaciones y descripciones que determine la organización para el bien o servicio que
comercialice y/o entregue y que principlamente responden a satisfacer lo que el receptor
necesite.
Según lo anterior, una definición más consensuada de calidad se puede expresar como “conjunto
de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción a los
requerimientos del usuario” (Cuatrecasas, 2010. p. 1)
Además, se encuentran más definiciones de lo que es calidad, todas enfocadas hacia lo que el
receptor (cliente) del bien o servicio espera de él y al proceso en sí mismo, siendo algunos
ejemplos de estos mencionados por los considerados “padres de la calidad”.
J.M. Juran P.B. Crosby G. Taguchi
•Adecuación al uso y •Cumplimiento de •La mínima pérdida del uso

ausencia de defectos. especificaciones. de un producto o servicio
causa a la sociedad.
1.1 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Como conceptos relacionados con la calidad se pueden encontrar todos aquellos que son
partícipes de forma tanto directa como indirecta de un proceso, siendo más allá del objetivo
puntual de satisfacción al cliente; encontrándose, principalmente, con actores representados en:
Proveedores Trabajadores Directivos Propietarios Accionistas
Además, considerar a la calidad como la representación de un mínimo costo para los usuarios de
ella, es decir, mantener en la generación de un producto o prestación de un servicio mínimas
fallas, reparaciones, externalidades negativas ambientales, ente otras.
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1.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad ha logrado evolucionar de forma importante desde los primeros indicios de ella, es
decir, desde las inspecciones o controles a los procesos, hacia ser parte fundamental de las
estrategias de la organización.
Desde aquellos remotos comienzos, donde la aplicación de ella era costosa por medio de la lógica
del rechazo del producto no conforme, se sumaron los controles estadísticos de muestreos para el
control de fallos, posteriormente se avanzó de forma importante en la planificación para dar la
calidad desde los orígenes del proceso evitando así pérdidas por productos defectuosos o
procedimientos de servicios mal ejecutados, hasta llegar a la integración total de toda la
organización hacia un objetivo claro y determinado de calidad.
Gestión de la calidad total: la calidad abarca a todas las

unidades y redes que mantenga la organización aplicando la
calidad como una estrategia global para la organización.
Control de proceso: verificación del producto a lo largo de toda

la cadena de producción minimizando las fallas, imperfecciones
y productos fuera de las especificaciones entregadas.
Control del producto: aplicación de conceptos estadísticos

para la verificación de productos ya fabricados, básicamente
muestreo de productos salientes.
Inspección: verificación al producto saliente de fabricación y

previo a la comercialización, se rechazan los fallos o los que
estuvieran fuera de especificaciones.
Fuente: Elaboración propia según esquema de la evolución histórica de la calidad (Cuatrecasas, 2010, p. 6).
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1.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA

Para todo proceso productivo, la importancia de la calidad en la industria1 radica básicamente en
entregar un valor distintivo hacia el tipo de producto o servicio que genera, con el cual busca
conseguir lo que la organización defina como resultados de cumplimiento interno, donde de estos
resultados pueden ser uno o más de uno de los que se señalan a continuación:
Desarrollo y
crecimiento
Generación de Proyección en
utilidades el tiempo
Rentabilidad
económica
Entre los principales, destacan la rentabilidad económica de la organización que busca tres
objetivos distintivos y fundamentales, siendo estos: generar dinero de la venta de la producción,
proyectar la permanencia en el tiempo de la organización o desarrollar actividades que
diversifiquen y expandan en distintas dimensiones a la organización.
Sin embargo, existen más aspectos donde la calidad se puede hacer más patente aún y que son
parte elemental de una organización que se proyecta en el tiempo con búsqueda constante de
permanencia, notoriedad y vigencia en las demandas que la sociedad genera.
En este sentido, se puede señalar algunos ejemplos de la calidad como atributo distintivo en la
industria:
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Para efectos de este contenido, se asumirá actividades de industria a las organizaciones que generan
bienes y/o son prestadoras de servicios.
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Calidad Innovación: creación de productos o servicios que se adelantan a las

necesidades de las personas utilizando medios nuevos para conseguirlos.
Excelencia: desarrollo de la organización en la entrega de productos o

servicios con el mayor grado de satisfacción al cliente que se tenga
disponible.
Acceso /democratización: producción orientada a ampliar segmentos de

la población donde no llega algún producto o servicio por medio de un
desmedro comparativo (nivel socioeconómico, educativo, territorial,
cultural, etc.).
Tecnología: cumplimiento de la expectativa total del consumidor hasta

que el producto o servicio sea reemplazado por una versión mejorada de
este.
Cuidado y resguardo ambiental: organizaciones que su fijación es

prevalecer aspectos o condiciones ambientales que pretendan su
permanencia en el tiempo o disminución de condiciones que afecten el
medio ambiente.
Profesionales competentes: nivel de cumplimiento a la expectativa

generada por la institución educadora de la formación profesional, la cual
establece y define un conjunto de características y atributos necesarios
que se entregan a la persona para ser competente de un área disciplinar.
En el siguiente link se puede observar la iniciativa de una empresa de

telecomunicaciones en ofrecer servicios de internet de alta tecnología
donde otras compañías no lo entregan, debido a no calificar como
“clientes potenciales”.
https://goo.gl/jacoQt
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2. ASPECTOS PRINCIPALES DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA

Como otras disciplinas de estudio, por ejemplo la medicina o la ingeniería, la calidad también tiene
un conjunto de conceptos universales que dan sustento a su significado y que por medio de estos
términos comunes pueden los profesionales del área hablar un lenguaje común en torno a ella.
Es en este sentido, hay conceptos que son necesarios conocer para determinar la importancia de
la calidad en la industria de bienes y servicios, y con ellos, previamente conocidos, se podrá
establecer la aplicación de controles que determinen que lo que es indicado por la organización se
cumple a cabalidad a través de las auditorías internas de la organización, por ejemplo.
Por ello, a continuación se presentan algunos conceptos que es necesario conocer para
profundizar en la calidad como características que después se intentará evidenciar su
cumplimiento con auditorías en los próximos módulos.
2.1 IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO

Concepto del cual se habla en términos generales sobre la producción de bienes y servicios que
son útiles para la sociedad, por ende, son vendibles y comercializables.
Este concepto es sumamente importante debido al alcance de su aplicación, básicamente a que la

organización, industria o prestador de servicio entrega su producción hacia la población basado en
este concepto, donde este responde a la satisfacción de necesidades o exigencias generales del
consumidor como precio, plazo de entrega o aptitud para el uso. Juran, Gryna, Bringham (2005).
Según las necesidades mencionadas, el producto o servicio será exitoso a las expectativas del
usuario en su uso si estos sirven para los fines a los cuales fueron producidos, cumpliendo con esto
con la idoneidad o aptitud para el uso.
La aptitud para el uso alude básicamente a las características benéficas que el usuario reconoce
para las cuales el producto o servicio es generado, y con ello satisface las necesidades que este
tenga, siendo algunos ejemplos de estos.
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Producto Servicio Producto

Necesidad: Necesidad: ver Necesidad:
internet de 4G en canales en HD del consumo de
un dispositivo servicio TV de productos lácteos
móvil. pago. bajos en azúcares.
Servicio: 24 horas
Producto: celular
de transmisión en Producto: yogurt
con capacidad de
HD para todos los batido 0% azúcar.
recibir señal 4G.
canales.
2.2 CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

Este concepto, para Juran et al., (2005), trata básicamente de quiénes son las personas u
organizaciones receptores de los bienes y servicios, por ende, hay distinciones entre ellos, las
cuales se señalan a continuación:
Clientes
•Básicamente es quien compra a otro, además con la búsqueda de que lo que es adquirido
sea para ser revendido o para ser usado por él, como ejemplo vendedores minoristas. Si el
fin es usar aquel producto o servicio es un usuario, por ejemplo, comprar un auto y
utilizarlo.
Usuarios
•Es básicamente la persona que recibe el beneficio que entrega el producto o servicio de
este, donde al consumir el producto o servicio se transforma en consumidor, o como
también crea un producto o servicio a costa de él para comercializar, como por ejemplo un
taxi.
Consumidores
•Son las personas o familias quienes consumen los productos o beneficios para sí y con
fines personales, como por ejemplo compra de un ticket aéreo, pago por bencina en
automóviles, etc.
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2.3 PRODUCTOS O SERVICIOS

Son en términos estrictos, el medio por el cual se cumple la finalidad de las organizaciones,
empresas o prestaciones públicas, siendo claramente distintas entre ambas pero que sin embargo
finalizan en un mismo camino.
Productos Servicios
Tangibles Intangibles
Hoteles,
Alimentos ,
suministro de
automóviles,
agua potable,
televisores
notaría
Sin embargo, y en términos generales, cuando los consumidores compran un producto, en

realidad compran un servicio, debido a que si compran un televisor lo que necesitan es ver el
programa de TV; o cuando compran un automóvil, lo que hacen es tener el servicio de poder
transportarse, por ejemplo.
Además de este concepto, se puede determinar qué tan cerca de la expectativa que tiene un
consumidor con respecto a lo que se ofrece se cumple, básicamente por medio de la cercanía que
puedan tener.
En este sentido, las organizaciones que prestan servicios están más cerca del consumidor debido a
que pueden tener la retroalimentación constante y directa de la recepción del servicio, al no tener
intermediarios o comerciantes de por medio. En cambio, la organización fabricadora de un bien,
en varias ocasiones, no logra saber este antecedente, debido a que se encuentra en algún lugar de
la cadena intermedia de comercialización y, por lo cual, estos productores tienden a desarrollar las
especificaciones del producto más que la idoneidad de éste.
2.4 CALIDAD DEL DISEÑO O GRADOS DE CALIDAD

La producción de bienes y servicios responde a la necesidad humana de satisfacción en múltiples
dimensiones, desde las necesidades básicas hasta la que implican niveles de estatus o distinción
social.
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En este sentido, si se grafica por medio de un ejemplo una necesidad vital, también puede ser
descrita con algún nivel de distinción y, por ende, con distinta calidad y además valor por esa
calidad, todo ello bajo la mirada subjetiva de cada quien y de cómo establezca y defina calidad y
satisfacción; sin embargo, la calidad o grados de calidad se pueden asociar a: mayores y mejores
condiciones de materiales, exclusividad o distinción, niveles de excelencia, etc.
Por ejemplo, se puede mencionar:
Una casa lujosa en un sector muy exclusivo de la ciudad tiene un grado de

calidad que es identificable por el consumidor, atribuyendo más cualidades
o mejoras en condiciones para ella, como por ejemplo: espacio, tipo de
materiales, climatización, seguridad, ente otras.
En cambio, una vivienda en el sector céntrico de la ciudad, su calidad puede

pasar o ser considera como “inferior” con respecto a lo anterior, asociando
a ello menor espacio, falta de privacidad, accesos, etc.
Finalmente, y siguiendo el ejemplo anterior, en una villa a las afuera de la

ciudad, puede ser también considerada de menor calidad con respecto a las
anteriores, básicamente por la ubicación, los tipos de materiales de su
construcción, lejanía a las centros de abastecimientos o servicios, etc.
Por lo tanto, cada uno de estos niveles se llama grado de calidad y este grado no es más que la
diferencia en la calidad del diseño.
Con respecto a esto, el concepto de grado no tiene una definición técnica, sino que más bien una
apreciación universal sobre algo de mayor o menor calidad.
En cambio, calidad del diseño sí tiene una definición técnica y esta es la composición de fases
separadas de una progresión común de actividades Juran et al. (2005), siendo esta identificación
de lo que constituye la aptitud de uso del usuario.
La elección de un tipo de producto o servicio que responda a las necesidades identificadas del
usuario y conversión de la idea del producto elegida en un conjunto detallado de especificaciones
que si son bien ejecutadas cumplirán las necesidades del usuario.
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2.5 CALIDAD DE CONFORMIDAD

Este concepto se establece de la relación
sobre el diseño con respecto a si refleja la
aptitud para el uso, además el producto debe
estar de acuerdo con el diseño. Según esto, el
nivel de cumplimiento de lo anterior se
establece como la conformidad del diseño que
es un término aceptado y con sinónimos más
comunes como calidad de producto o
producción. Para llegar a esta calidad de
conformidad de diseño intervienen varios
aspectos tales como: materiales, máquinas,
herramientas, supervisión de procesos, la
ejecución de procesos, etc.
2.6 SERVICIO DE POST VENTA

Este concepto hace alusión a un componente de calidad que está por delante o finalizada la venta
del producto o servicio al usuario, por ende, esto depende casi exclusivamente de la decisión de la
organización presentando además varios grados de calidad por este servicio, según lo que
establezca la organización.
En este sentido, el servicio se relaciona con todas las actividades que se realicen posterior a la
venta, donde los vendedores, sobre todo de grandes organizaciones, tienen departamentos que
suelen llamarse servicio al cliente y tienen como finalidad atender varias solicitudes de estos en la
relación contractual con respecto a la compra de un producto o servicio, y tiene por naturaleza
para el usuario una instancia de resolución de problemas que derivaron de la compra realizada;
desde problemas técnicos, deficiencias en los productos o servicios, reclamaciones productos o
servicios no ajustados la expectativa del usuario, entre otros más.
En estas circunstancias, la organización debe garantizar, tanto de forma voluntaria como legal,
servicios asociados a lo que oferta en términos de asistencia a las problemáticas del usuario,
siendo desde un servicio técnico, disponibilidad de repuestos, personal técnico idóneo, productos
de remplazo, asistencia al servicio, etc.
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Finalmente, existen instancias legales donde la normativa particular de cada país entrega garantías
a los usuarios con respecto a este servicio, asignado responsabilidades, derechos y deberes tanto
para compradores como vendedores.
En el siguiente link se invita a revisar la ley 19.496/97 “Establece

normas de protección de los derechos de los consumidores” la cual
ordena la relación de los proveedores con los consumidores en
términos de regulación, sanciones y procedimientos aplicables.
https://goo.gl/UveZMb
2.7 CONTROL DE CALIDAD Y AUTOCONTROL

Para efectos de la calidad, el control y autocontrol son básicamente el cumplimiento de una serie
de requisitos que se han impuesto, es decir, una especie de norma o estatuto que determina qué
cosas se pueden hacer y cómo se hacen.
En este sentido, para Juran et al. (2005), el proceso por el cual cumplimos estas normas se llama
control, y que es una suma de etapas que determinan que efectivamente se cumplen las normas,
siendo consideradas de forma universal, las siguientes:
Control Elegir la forma de medidas (unidad).
Establecer el estándar de calidad.
Disponer de un dispositivo que sea capaz de medir las características en

función de la unidad de medida.
Realizar mediciones.
Realizar interpretación entre el valor obtenido y el estándar.
Según estos datos, tomar una decisión de qué hacer con la diferencias (si
es que la hubiese).
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EJEMPLO
Mediciones Objeto: llenado de botellas

Bebida de fantasía
Elegir la forma de medidas (unidad) Centímetros cúbicos
Establecer el estándar de calidad. Botella de bebida con 990 cc.
Disponer de un dispositivo que sea capaz Sensor eléctrico a las botellas llenadas
de medir las características en función de
la unidad de medida.
Realizar mediciones. Mediciones aleatorias 5 veces por hora
durante una semana
Realizar interpretación entre el valor Comparaciones estadísticas de las
obtenido y el estándar. variaciones de los valores obtenidos
Según estos datos, tomar una decisión de Según antecedentes se presentan
qué hacer con la diferencia (si es que la mayores diferencias en horas de la
hubiese). tarde, se presume falta de calibración
de la máquina cada cierta cantidad de
llenado
2.7.1 CONTROL DE CALIDAD

Básicamente el control de calidad es la adecuación de las etapas del control hacia los objetivos de
calidad, es decir, se aplican estas etapas con la finalidad de determinar el nivel de calidad que la
organización cumplió en la producción de un bien servicio. Según esto, para Juran et al. (2005
p14), el control de calidad es “es el proceso de regulación a través del cual podemos medir la
calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia”.
2.7.2 AUTOCONTROL
En términos sencillos, el autocontrol hace alusión a las instrucciones que tiene alguna persona o,
para el caso de la industria, un trabajador, para desempeñar de forma autónoma y completa los
objetivos planificados para él.
Esta asignación ocurre para todos los trabajadores, desde los gerentes o directivos hasta los
operarios de una organización.
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Para que este término se cumpla, deben existir una serie de criterios que garanticen aquel
autocontrol, donde Juran et al. (2005) los define como:
 Conocimiento de lo que se supone la persona va a hacer.

 Conocimiento de lo que está haciendo.
 Medio para regular lo que se está haciendo en caso de no cumplir con los objetivos.
Si estos tres conceptos se cumplen, se está en condiciones de decir que la persona está en
autocontrol y, por ende, responsabilizarse de las deficiencias que pueda presentar la actividad que
realiza y cumplir de forma autónoma los objetivos dispuestos. De fallar algunos de los tres, no se
consideraría autocontrol.
2.8 PERTURBACIONES ESPORÁDICAS Y CRÓNICAS

Las perturbaciones son acontecimientos que son generados básicamente en las fabricaciones de
productos que se producen por distintas razones, pudiendo ser del tipo esporádica o crónica. Estas
perturbaciones inducen finalmente en la calidad del producto y de cómo se pueden mejorar para
obtener mejoras en ellas.
2.8.1 PERTURBACIONES ESPORÁDICAS: CORRECCIÓN

Las perturbaciones del tipo esporádica son aquellas variaciones que no son significativas,
pudiendo por tanto ser analizadas desde un punto de vista estadístico o económico y no siendo de
mayor relevancia como para realizar actividades correctivas hacia ella.
Fuente: Juran et al. (2005, p.16).
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2.8.2 PERTURBACIONES CRÓNICAS: DESCUBRIMIENTO

En cambio, las correcciones crónicas tienen que ver con la eliminación de estos fallos y con ello
subir a un nivel superior de calidad. Este proceso considera que siempre se puede mejorar el
desempeño actual.
En este sentido, los descubrimientos crónicos, según juran et al. (2005), se describen como:
- El nuevo nivel de realización ha sido alcanzado antes.

- El cambio no es resultado de una casualidad, sino de una decisión.
Fuente: Juran et al (2005, p. 16).
2.9 TIPOS DE MEJORA

Según estos descubrimientos crónicos, se establece que para hacer que la calidad futura sea
distinta y superior a la actual, se debe realizar los siguientes pasos:
Corregir Eliminar los fallos esporádicos.

Descubrir Elevar el nivel de ejecución del presente eliminando las situaciones crónicas.
Planificar Realizar nuevos productos, procesos o procedimientos que permitan corregir los
eventos crónicos y la minimización de estos.
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2.10 PRINCIPIO DE PARETO

El Principio de Pareto es una de las más conocidas
herramientas de calidad que permite establecer la
relación 80% -20% con respecto a situaciones de distinta
naturaleza y que provocan un desmedro en la calidad, es
decir, el 80% de los problemas de calidad son causadas
por el 20% de los problemas. Esta condición, Juran et al.,
(2005) la denominó “los pocos vitales y los muchos
triviales”.
Este principio juega un rol fundamental en los diseños de

los programas de mejora de la calidad, ya que una mejora
solo se puede justificar si se puede aplicar a los pocos
vitales.
Estos programas contienen la mayor parte de las oportunidades de mejora en los porcentajes de
fallos, los costos en calidad, averías, rendimiento en procesos, etc.
El funcionamiento de esta herramienta es sencillo y es el resultado gráfico de la expresión de

confecciona de una lista de problemas con la identificación de sus causas en orden de importancia
estableciéndose el porcentaje acumulado de esas causas y con ello se realiza el diagrama de
Pareto a través de un gráfico.
En el siguiente link se entrega un recordatorio de cómo se hace el

Diagrama de Pareto para visualizar lo indispensable de su aplicación como
instrumento de calidad.
https://goo.gl/UsS19B
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2.11 ETAPAS DE DIAGNÓSTICO Y CORRECCIÓN

Estas etapas se conocen como las actividades que previenen los defectos o que realizan
actividades para mejorar la calidad.
Para determinar las actividades que permitirán realizar correcciones, se necesita previamente que
se haya completado con éxito las etapas de diagnóstico y corrección.
La etapa de diagnóstico considera:
Analizar y
Estudio de los
Analizar las causas experimentar para
síntomas que
de los síntomas determinar las
rodean los defectos
causas verdaderas
Correcciones: esto comienza cuando se han descubierto las causas.
Propuestas de
Selección y Previsión o control
alternativas para
aplicación de la para hacer cumplir
corregir el
mejora la mejora
problema
De entender correctamente lo que significa cada etapa y si se lleva a cabo de forma meticulosa y
ordenada, sobre todo la etapa de diagnóstico, se puede finalizar con éxito la corrección de fallos y
el tratamiento que se les dará a ellos.
2.12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Son el conjunto de actividades que logran dar evidencia del
proceso de gestión de calidad, el que se está ejecutando de
forma correcta y según lo planteado por la organización. Esta
evidencia se proporciona tanto para los directivos como para
las personas interesadas de la organización, entregando la
confianza necesaria sobre la función de la calidad en la
organización.
El aseguramiento de la calidad se lleva a cabo a través de

distintas modalidades de auditorías, las cuales deben cumplir
con una serie de requisitos generales para su aplicación.
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Deben estar autorizadas.

Se visualizan situaciones reales.
Las personas que evalúan son distintas a las personas que realizan las situaciones.
Mantiene un cronograma de evaluación, realizándose con todas las personas necesitadas.
Los antecedentes se discuten antes de ser entregados a la dirección.
La dirección revisa los antecedentes, hallazgos y resultados, examina las recomendaciones, toma
las medidas correctoras y establece normas de vigilancia para aquellas medidas.
2.13 CONSUMISMO
El consumismo es un movimiento que se inició en la década de los sesenta y que albergaba a las
personas, las cuales por sí solas y por sus limitadas capacidades de poder enfrentarse a las
compañías, decidieron hacer frente a ellas por los múltiples incumplimientos realizados hacia las
expectativas de satisfacción con respecto a una compra, es decir, al no cumplir con la calidad que
se tiene de exceptiva. En este sentido, las quejas principalmente eran:
 Fallas en los productos.

 La falta de satisfacción del consumidor por la nula respuesta de la organización.
 Las organizaciones daban a entender una calidad errónea al producto.
Principalmente esto ocurría debido a que las organizaciones no unificaban sus criterios del porqué
del descontento del consumidor, así como de no conocer el impacto económico de ello.
Como las empresas no documentaban sus fallos o reclamos, no se tenía la certeza de cómo actuar
y bajo qué parámetro establecer respuestas a estos consumidores, por ende, se comenzó a tomar
la decisión de actuar de dos formas: propuestas de prevención y remedios a priori.
Propuestas de prevención se orientan a disminuir todas las acciones que conducen a que el
consumidor tenga problemas con sus productos, o en su efecto entregar al consumidor
información suficiente para que pueda determinar con anterioridad que un producto puede fallar
y no sea un problema.
Remedios a priori: estas son intervenciones realizadas por terceros para interceder en las
disputas, siendo algunas de ellas:
 Por medio de un establecimiento público o gubernamental.

 Arbitraje por medio de organizaciones que ayudan a los consumidores para poder llevar su
caso a la justicia, donde la naturaleza de estos arbitrajes es costosa y la frustración que
implicaba al no poder seguir adelante por sus costos.
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 Organizaciones de consumidores, asociaciones de los propios consumidores agrupados

según tipo de producto o servicio y su propósito es de mejorar el accionar colectivo de
estos frente a las organizaciones.
COMENTARIO FINAL
En la presente semana de estudio se revisaron algunos conceptos que interactúan de forma
directa con la calidad, desde el punto de vista de entender cómo opera hacia el consumidor final,
el cual finalmente recibe todo el trabajo previo de la organización para entregar, según lo que esta
declara, como la máxima calidad.
Estos conceptos son, en alguna medida, bastante cercanos a todas las personas en general,
principalmente porque es lo que se percibe del trabajo de la organización, por ende, la respuesta
del consumidor refleja qué tan cercano está la organización de garantizar la calidad a sus
consumidores.
Esta forma de ver las cosas es un antecedente para poder interiorizarse en lo que es la auditoría
interna de calidad, una especie de consecuencia de cómo se hacen las cosas para perseguir la
calidad de la organización como finalidad, evidenciando cómo esta llega finalmente al consumidor.
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REFERENCIAS
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión Integral de la calidad. Implantación, control y certificación.
Barcelona, España: Profit.
Juran, J., Gryna, F., Bingham, R. (2005). Manual de control de calidad. Volumen 1. Segunda Edición.
Barcelona, España: Reverté.
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2018). Importancia de la Calidad en la industria de Bienes y Servicios.
Auditoría interna de Calidad. Semana 1.
IACC-2018
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IACC-2018
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SEMANA 1

SEMANA 1 - AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

(Juran et al. 2005, p. 14).

J.M. Juran P.B. Crosby G. Taguchi

•Adecuación al uso y •Cumplimiento de •La mínima pérdida del uso

1.1 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Proveedores Trabajadores Directivos Propietarios Accionistas

1.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de la calidad total: la calidad abarca a todas las

Control de proceso: verificación del producto a lo largo de toda

Control del producto: aplicación de conceptos estadísticos

Inspección: verificación al producto saliente de fabricación y

1.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA

Calidad Innovación: creación de productos o servicios que se adelantan a las

Excelencia: desarrollo de la organización en la entrega de productos o

Acceso /democratización: producción orientada a ampliar segmentos de

Tecnología: cumplimiento de la expectativa total del consumidor hasta

Cuidado y resguardo ambiental: organizaciones que su fijación es

Profesionales competentes: nivel de cumplimiento a la expectativa

En el siguiente link se puede observar la iniciativa de una empresa de

2. ASPECTOS PRINCIPALES DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA

2.1 IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO

Este concepto es sumamente importante debido al alcance de su aplicación, básicamente a que la

Producto Servicio Producto

2.2 CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

2.3 PRODUCTOS O SERVICIOS

Sin embargo, y en términos generales, cuando los consumidores compran un producto, en

2.4 CALIDAD DEL DISEÑO O GRADOS DE CALIDAD

Por ejemplo, se puede mencionar:

Una casa lujosa en un sector muy exclusivo de la ciudad tiene un grado de

En cambio, una vivienda en el sector céntrico de la ciudad, su calidad puede

Finalmente, y siguiendo el ejemplo anterior, en una villa a las afuera de la

2.5 CALIDAD DE CONFORMIDAD

2.6 SERVICIO DE POST VENTA

En el siguiente link se invita a revisar la ley 19.496/97 “Establece

2.7 CONTROL DE CALIDAD Y AUTOCONTROL

Control Elegir la forma de medidas (unidad).

Establecer el estándar de calidad.

Disponer de un dispositivo que sea capaz de medir las características en

Realizar interpretación entre el valor obtenido y el estándar.

Mediciones Objeto: llenado de botellas

2.7.1 CONTROL DE CALIDAD

 Conocimiento de lo que se supone la persona va a hacer.

2.8 PERTURBACIONES ESPORÁDICAS Y CRÓNICAS

2.8.1 PERTURBACIONES ESPORÁDICAS: CORRECCIÓN

Fuente: Juran et al. (2005, p.16).

2.8.2 PERTURBACIONES CRÓNICAS: DESCUBRIMIENTO

- El nuevo nivel de realización ha sido alcanzado antes.

Fuente: Juran et al (2005, p. 16).

2.9 TIPOS DE MEJORA

Corregir Eliminar los fallos esporádicos.

2.10 PRINCIPIO DE PARETO

Este principio juega un rol fundamental en los diseños de

El funcionamiento de esta herramienta es sencillo y es el resultado gráfico de la expresión de

En el siguiente link se entrega un recordatorio de cómo se hace el

2.11 ETAPAS DE DIAGNÓSTICO Y CORRECCIÓN

La etapa de diagnóstico considera:

Correcciones: esto comienza cuando se han descubierto las causas.

2.12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad se lleva a cabo a través de

Deben estar autorizadas.

 Fallas en los productos.