Unidad 1 Investigacion de Mercado PDF

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
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de dicho ejercicio se deriven.
2
Índice
Presentación 4
La formulación del problema de investigación 5
Información de partida para la formulación del problema 8
Fases en la formulación del problema de investigación 11
Análisis del entorno del problema de investigación 12
Traducción de un problema a problema de investigación 16
Operativización: definición del universo de estudio 17
Operativización: componentes principales. Objetivos específicos 19
Operativización: componentes principales. Hipótesis de trabajo 20
Operativización: componentes principales. Información a obtener 22
Resumen 24
Referencias bibliográficas 25
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Presentación
La primera fase dentro del proceso de investigación de mercados es la formulación del problema
de investigación. Esta circunstancia le confiere un protagonismo fundamental en el proceso, dado
que una mala formulación conllevará la obtención de resultados no válidos, independientemente de
cuán bien o mal desarrollado esté el resto de las fases.
Por eso es necesario detenerse en esta primera fase y dedicar un tema completo a su estudio,
para conocer en profundidad las partes que comprende, las actividades que conlleva, las etapas
que abarca y las claves para llevarla a cabo con éxito.
Los objetivos de aprendizaje de este tema son los siguientes:
Llegar a conocer en profundidad el concepto de problema de investigación en toda su

extensión.
Entender perfectamente su ubicación dentro del proceso de la investigación de mercados.
Descubrir sus componentes y el modo en el que deben ser abordados.
Aprender a formular correctamente un problema de investigación.
Conocer cuáles son las subfases que comprende la fase de formulación del problema de
investigación.
Capacitarse para sentar bases sólidas para el resto del proceso de la investigación.
Comencemos ya a profundizar en esta importante actividad que es la formulación del problema de

investigación.

La formulación del problema de investigación

La formulación del problema de investigación es la más importante de todas las fases del proceso
de la investigación de mercados, dado que marca por completo su rumbo. Una mala formulación
conducirá a unos malos resultados. D'Astous, Sanabria y Sigué (2003, p. 32) expresan su
importancia del siguiente modo:
"Esta etapa es, de lejos, la más importante del proceso de investigación. Sin una formulación
adecuada del problema de investigación, el proyecto de investigación en marketing es un
ejercicio inútil y, generalmente, muy costoso".
La importancia de la fase de formulación del problema dentro del proceso de investigación radica
en sus particularidades:
 Se trata de la primera fase
La investigación de mercados es un proceso secuencial; por eso los resultados de cada fase
repercuten en las sucesivas.
En este caso, la formulación del problema constituye la base para todas las demás fases. En
ella se deben identificar perfecta e inequívocamente aspectos como la comprensión del
problema real, el entorno y la situación de partida, y especialmente todas las necesidades de
información que deben ser satisfechas.
Si no se definen estos factores correctamente, los resultados a los que se dirija la

investigación no servirán para ayudar a resolver el problema o, dicho de otro modo, ayudarían a
resolver un problema distinto del que originó la necesidad de la investigación, por lo que sus
resultados serían inútiles.

 Consiste en transformar un problema de marketing en un problema de investigación
Esta transformación debe respetar el matiz de que mientras el problema de marketing se

orienta a la acción (acciones estratégicas, movimientos en las variables del Mix de Marketing,
etc.), el problema de investigación se orienta hacia la obtención de información.
Esta será la que apoye a la toma de decisiones que muevan a la acción, pero la acción no es un
objetivo primario de la investigación de mercados, sino que lo es la obtención de información.
 Se requiere más que conocimiento experto en técnicas de investigación
Dado que el objetivo final es transformar un problema de marketing existente en uno de

investigación, la sola aplicación de conocimientos técnicos no garantiza el éxito en la
formulación del problema.
Tan importante como eso es la perfecta comprensión del entorno del dueño del problema (la
empresa, el departamento, sus circunstancias externas, etc.) y del problema en sí.
Así, no es conveniente aventurarse a formular un problema de investigación sin antes haberse

asegurado de comprender perfectamente el problema real y los factores que influyen en él.
 Se requiere una integración máxima entre el dueño del problema y el investigador que
formulará el problema
Sin una involucración total por ambas partes, será extremadamente difícil que el investigador
llegue a estar en condiciones de hacer una formulación óptima del problema de investigación.
Además el investigador deberá tener la habilidad de conducir a su interlocutor hacia la

abstracción del problema, dado que habitualmente se sentirán afectados por su lógica
dominante y les será difícil ampliar su visión.
 El término lógica dominante

En detalle

Lógica dominante
El término "lógica dominante" se refiere a sus esquemas mentales habituales que les
sirven como fundamento para la toma de decisiones (Sanabria y Sigué, 2003, p. 37).

Información de partida para la formulación del problema

Como se ha puesto de manifiesto, uno de los aspectos fundamentales para la correcta formulación
de un problema de investigación es el profundo conocimiento de las particularidades del problema
base y de su entorno. Si no se alcanza una profunda comprensión de los pormenores del problema
y de los factores que lo enmarcan, será muy difícil formular adecuadamente el problema de
investigación y, por tanto, se correrá el peligro de que la información obtenida carezca de utilidad.
Por ello se puede acceder a diversas fuentes de información, cuya combinación dependerá de cada
investigación particular. Entre ellas destacan las siguientes:
Reuniones
Reuniones con el dueño del problema: como ya se ha dicho, es
imprescindible el trabajo codo a codo entre la persona que
genera la necesidad de la investigación (el "dueño del
problema") y el resto de los decisores, con el equipo de
investigación a cargo de la formulación del problema.
Así se conseguirá que los investigadores lleguen a comprender
el alcance del problema dentro del proceso de decisión, y a su
vez que hagan comprender al dueño del problema las
posibilidades y limitaciones que pueden esperarse de la
investigación.

Expertos
Asesoramiento de expertos: en algunos casos en los que el
entorno del problema pertenezca a sectores especialmente
complejos por su tecnología o procedimiento, puede ser útil
contar con la asesoría de expertos en la materia, que
complementen y aclaren la información obtenida del dueño del
problema.
Fuentes secundarias
Localización y empleo de fuentes secundarias: con frecuencia
se encontrará disponible información ya elaborada, que arroje
datos complementarios o que ayuden a la comprensión del
problema. Es por tanto interesante localizarla, revisarla y
analizarla como parte del proceso de inmersión en el problema.

Tipo exploratorio
Investigaciones de tipo exploratorio: en muchas ocasiones se
puede complementar la investigación principal, con otras que
permitan enmarcar el entorno del problema. Se tratará de
investigaciones de tipo cualitativo, de las que se pretenderá
obtener información que, aun no siendo concluyente, sea rica
en matices.
10

Fases en la formulación del problema de investigación

La formulación del problema de investigación exige el conocimiento de una serie de aspectos. Este
conocimiento exige completar un conjunto de actividades. Se trata de un proceso en secuencia
que cuenta de las siguientes fases y subfases:
 Fase 1
Análisis del entorno del problema.
 Fase 2
Traducción a problema de investigación.
 Fase 3
Operativización del problema.
1. Definición del universo de estudio.

2. Transformación en componentes principales.
3. Objetivos específicos.
4. Hipótesis de trabajo.
5. Información a obtener.
A continuación se profundizará en cada una de estas etapas.
11

Análisis del entorno del problema de investigación

La primera fase que se propone consiste en conocer en profundidad el marco de referencia del
problema, el entorno que lo enmarca.
Para ello será conveniente despejar algunas incógnitas en torno a tres dimensiones:
Cliente
Se trata del dueño del problema, la persona que encarga la investigación. En ocasiones
no es una única persona y se trata de varios interlocutores, no siempre alineados en
cuanto a sus intereses. Por eso, el investigador deberá establecer claramente las
siguientes cuestiones: objetivos finales, orden de prioridades y fuentes de poder.
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Objetivos finales
Para definirlo deberá identificar los intereses de los involucrados y solucionar

contradicciones detectadas.
Orden de prioridades
Ha de establecerse en el caso de tener que manejar diferentes orientaciones.
Fuentes de poder
Deben quedar perfectamente identificadas.
Empresa
Conviene investigar acerca de aspectos como los parámetros fundamentales, los

objetivos estratégicos, el Marketing Mix y las restricciones.
Parámetros fundamentales
Misión, visión y valores.
Objetivos estratégicos
Tantos los acometidos en el pasado como la previsión para el futuro.
13

Marketing Mix
El modo en que gestionan sus cuatro Ps: producto, precio, distribución y comunicación.
Restricciones
Será necesario conocer las limitaciones de tiempo, recursos, capacidades, políticas,

culturales, etc., para ajustar el alcance del problema de investigación.
Mercado
Algunos datos que será interesante recopilar son los siguientes: trayectoria y
previsiones, y macroentorno.
Trayectoria y previsiones
Un análisis del entorno para averiguar los hechos relevantes del pasado y la evolución
del sector ayudará a enmarcar el ámbito de operación de la empresa y a entender mejor
el problema de investigación.
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Macroentorno
Factores del entorno general, como por ejemplo los propuestos en el análisis PESTEL*,
ayudan a entender el modo en que los factores externos, tales como la situación
económica, las políticas fiscales, las normativas y regulaciones o la evolución del
comportamiento de los individuos, pueden haber influido el desarrollo de la empresa.
* Algunos autores como Johnson, Scholes y Whittington (2006) proponen una

metodología de análisis del entorno general o macroentorno, basado en la revisión de
seis factores: político, económico, sociocultural, tecnológico, ecológico y legal. Su
denominación surge del acrónimo resultado de combinar los seis factores: PESTEL.
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Traducción de un problema a problema de investigación

Una vez el investigador haya llegado a comprender el entorno del problema que genera la
necesidad de la información, es necesario convertir el problema en algo investigable; esto es,
traducir el problema (habitualmente un problema de marketing) en uno de investigación.
Con frecuencia el dueño del problema expondrá su situación en términos difusos, como "¿qué
puedo hacer?", "¿qué está ocurriendo?" o "¿cómo puedo actuar?". La labor del investigador
será transformar esas preguntas en un problema investigable.
Esto conlleva averiguar dos cuestiones:
Qué información se necesitará para dar respuesta al problema.

Cuál es el método más eficiente y completo para obtenerla.
McDaniel y Gates (2005; p. 57) expresan el objetivo del siguiente modo: "La declaración de la meta
y la definición de la información específica necesaria para resolver el problema".
La definición del problema requerirá asegurarse de los aspectos siguientes (Pedret et altri, 2004, p.
32):
Que una vez claramente definido, el problema sirva para establecer las pautas
de actuación para el resto de las fases del proceso de investigación. Para que
Pautas de
eso ocurra, la definición no debe ser demasiado amplia, ya que no permitiría
actuación
concretar las guías, ni demasiado limitada, ya que podría dejar fuera aspectos
importantes.
Consecución Que asegure la consecución de toda la información necesaria para abordar el

de problema.
información
16

Operativización: definición del universo de estudio

Una vez se tiene identificado y definido el problema de investigación, se procederá a hacerlo
operativo, lo cual se conseguirá descomponiéndolo y dando respuesta a sus diferentes elementos.
Dentro de este proceso de "operativización", el primer elemento que debe ser definido es el
universo de estudio.
En la formulación de un problema de investigación los universos deben estar correctamente

definidos, de forma que posteriormente las personas que intervengan en la investigación puedan
interpretar del mismo modo y, además, en la fase de interpretación de los resultados se pueda
clasificar inequívocamente la pertenencia o no de los individuos al universo.
 Hábito de las personas que gozan de buena salud

Ejemplo
Para que un universo esté correctamente definido, habrá que dimensionarlo en tres atributos:
Contenido: la caracterización de los individuos que lo componen

Extensión: ayuda a una mejor ubicación según el parámetro geográfico.
Tiempo: completa la caracterización situando los individuos temporalmente.
Analizamos cómo se resuelve cada uno de estos factores en la definición del universo del ejemplo
anterior, acerca de los individuos que gozan de buena salud.
Contenido Personas adultas que no han estado hospitalizadas.
Extensión Con nacionalidad española.
Tiempo En los últimos dos años.
Ocasionalmente se puede disponer de la base del sondeo, que es la relación de todos los individuos
que componen un universo de estudio, en cualquiera de sus formatos (base de datos, fichero
electrónico, listado en papel, etc.). Se trata de un caso poco frecuente, dado que difícilmente la
base del sondeo se ajustará completamente a la realidad del universo, sin que se encuentre
incompleta, desactualizada, o contenga elementos que exceden de la caracterización real.
Aunque todos los universos contienen un número finito de elementos, a efectos prácticos
trataremos como infinitos aquellos que contengan un número suficientemente grande de
elementos.
17

El universo de estudio, según Pedret
El universo de estudio se define (Pedret, 2006, p. 32) como "cualquier conjunto de cosas,
elementos o personas que son objeto de estudio de la investigación". Comprende todos
los elementos que se pretenden estudiar, ya sean personas, consumidores de un
producto, animales, empresas o cualquier otra entidad. Estos elementos conforman las
unidades básicas que de modo agregado componen el universo.
Hábito de las personas que gozan de buena salud
Imaginemos que se está formulando el problema de investigación que pretende conocer

los hábitos de las personas que gozan de buena salud. Si definimos el universo con la
consigna "personas que gozan de buena salud", cada entrevistado puede interpretar el
dato de un modo distinto, y clasificar como perteneciente o no al universo a cada
individuo de modo arbitrario.
Una definición más acertada sería, por ejemplo, "personas adultas con nacionalidad
española que no han estado hospitalizadas en los últimos dos años".
Contenido: personas adultas que no han estado hospitalizadas.

Extensión: con nacionalidad española.
Tiempo: en los últimos dos años.
18

Operativización: componentes principales. Objetivos específicos
Una vez definido el universo de estudio, estaremos en condiciones de atomizar el problema

en sus componentes principales: objetivos específicos, hipótesis de estudio e información a
obtener.
Comenzaremos por enunciar los objetivos específicos que se pretenden cubrir con la
investigación. Como se ha dicho anteriormente, los objetivos están relacionados con la
información que se pretende obtener.
El decisor Quiere saber.
El investigador Quiere descubrir.
Para enunciar correctamente objetivos de investigación conviene que se cumpla con algunos
requisitos.
Requisitos para el correcto enunciado de los objetivos de investigación
Diseñarse de modo consensuado entre el decisor (dueño del problema) y el investigador.
Cubrir todos y solo los aspectos relevantes del caso.
Ser precisos, estar expresados de forma no ambigua ni difusa.
Ser operativos, susceptibles de transformarse en acciones de modo inmediato.
Ordenarse desde lo más general hasta lo más específico.
Establecer una guía para poder desarrollar el resto de las fases del proceso.
19

Operativización: componentes principales. Hipótesis de trabajo

Comenzamos definiendo el concepto de hipótesis de investigación (Garrido y Álvaro, 1995, p. 138):
"Una hipótesis de investigación es una proposición sobre la relación que existe entre dos o más
fenómenos o variables".
Tomando como base esa definición se pueden poner de relieve algunos aspectos:
Se trata de una proposición especulativa, dado que no se conoce su certeza, cuestión que se
deberá comprobar a lo largo de la investigación.
Pueden ser deductivas (si vienen fundamentadas sobre investigaciones o conocimientos
previos) o inductivas (se dispone de poca información, por lo que se trata básicamente de
especulaciones).
Su objetivo es relacionar dos o más variables. La hipótesis indica precisamente la naturaleza
de esa relación, tales como causa-efecto (una variable es causante de la otra), ocurrencia
inversa (cuando ocurre una no ocurre la otra), conjunta (una de ellas no ocurre sin la otra), etc.
Existen variables independientes (aquellas cuya ocurrencia no depende de otras variables) y
dependientes (su ocurrencia se condiciona a la de alguna otra variable).
Ejemplo
Tomemos la siguiente hipótesis: "Las clases altas consumen más el producto A que las clases
bajas".
 Dos variables independientes
Las clases altas, las clases bajas.
 Una variable dependiente
El consumo del producto A.
 Una relación causa-efecto
Las clases altas es causa de el consumo del producto A.
La importancia de las hipótesis para el proceso de investigación radica en argumentos como los
siguientes:
20

Ayudan a estructurar el problema, proponiendo relaciones entre variables.

Establecen guías para diseñar la investigación y analizar sus resultados.
Enriquecen la investigación al sugerir variables que pueden ser introducidas en ella.
Por ello, si bien no siempre es posible establecerlas, en los casos en los que sí sea posible es muy
recomendable introducirlas en la investigación, ya que proporcionan una valiosa ayuda.
21

Operativización: componentes principales. Información a obtener
El último componente del problema de investigación es la información que se va a obtener. Se

deberá incluir toda la información prevista y asegurarse de que sirve para satisfacer todas
las necesidades reveladas en el planteamiento del problema.
La información a obtener se clasificará en dos grupos:
Clave: la que responde directamente a las necesidades.

Complementaria: la compuesta por todos aquellos datos que no están directamente
relacionados con los objetivos de investigación, pero los complementan facilitando su
comprensión o ayudando a mejorar la efectividad para alcanzarlos.
Se puede obtener información de diversa índole acerca de los consumidores (Pedret et altri, 2004):
 Del conocimiento del mercado
Factores como el conocimiento o la notoriedad de una marca determinada y sus productos, el

grado de prueba, su percepción, el conocimiento de su precio, etc.
 De comportamiento con respecto al producto/marca
Factores que influyen en el proceso de decisión de compra, frecuencia de compra, cantidad

adquirida en cada acto, cantidad gastada, interés sobre un nuevo producto, intención de
compra, etc.
 Opiniones y actitudes
Las opiniones y actitudes hacia un producto/marca son la antesala de los comportamientos

hacia ella; por tanto, interesará analizarlas y conocerlas.
 Motivaciones
Sirven para descubrir qué ha llevado a los consumidores a comportarse del modo en que lo han
hecho.
22

 Estilo de vida
Según Ardura et altri (2006, p. 116), "los estilos de vida se refieren a las actividades que
desarrollan las personas, sus aficiones, intereses e ideologías". A efectos de consumo, será
muy interesante investigar este concepto, dado que condiciona los patrones de
comportamiento.
 Características demográficas y socioeconómicas
Será interesante conocer variables de este tipo que permitan definir al individuo, tanto como tal
(edad, género, clase social, nivel de estudios, etc.), como de su entorno (dimensión y
composición de su hogar, estatus, etc.).
 Otras informaciones
Incluirá cualquier dato que se estime relevante para la investigación.
23

Resumen
Enhorabuena, has completado con éxito el tema dedicado al problema investigación de marketing.
Con él hemos alcanzado los siguientes objetivos:
Dominar los conceptos que abarca la fase de formulación del problema de investigación.
Conocer los componentes de un problema de investigación correctamente formulado.
Entender las actividades de que se compone el proceso de su formulación.
Dominar la distribución de actividades entre las distintas fases y subfases.
Manejar conceptos relacionados con el universo y la base del sondeo.
Ser capaz de formular hipótesis de trabajo.
Con todo te has capacitado para abordar con éxito la primera y más importante fase del proceso
de la investigación de mercados: la formulación del problema de investigación de marketing.
¡Enhorabuena por ello!
24

Referencias bibliográficas
Ardura, Inma et altri (2006). Principios y estrategias de marketing. Barcelona: Editorial UOC.
D'Astous, Alain; Sanabria Tirado, Raúl; Sigué, Simon Pierre (2003). Investigación de mercados.
Una manera de conocer preferencias, comportamientos y tendencias. Bogotá: Grupo editorial
Norma.
Garrido Luque, Alicia; Álvaro Estramania, José Luis. (1995). Técnicas de análisis estadístico en
las ciencias sociales. Madrid: Servicio de Publicaciones de la Universidad Complutense.
Johnson, Gary; Scholes, Kevan; Whittington, Richard (2006). Dirección estratégica. Canadá:
Pearson Education.
Malhotra Naresh, K. (2008). Investigación de Mercados, 5ª edición. Naucalpan de Juárez:
Editorial Pearson.
McDaniel, Carl; Gates, Roger (2005). Investigación de Mercados, 6ª edición. Traducción de
Guadalupe Meza Staines. México: Thomson.
Pedret, Ramón; Sagnier, Laura; Camp, Francesc (2000). La investigación comercial como soporte
del marketing. Bilbao: Ediciones Deusto.
Pedret Yebra, Ramón et altri (2004). Investigación de Mercados I. Barcelona: Fundación per a la
Universitat Oberta de Catalunya.
25

MARKETING E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

2
Índice
Presentación 4
Vinculación entre marketing e investigación de mercados 5
La investigación de mercados para identificar o para solucionar problemas de

marketing 8
Paso 1: definición del problema 12
Paso 2: desarrollo del enfoque 14
Paso 3: diseño de la investigación 17
Investigación de mercados internacionales 18
Tipos de empresas de investigación de mercados 20
Resumen 23

Presentación
Presentación
En el presente tema se tratará de aclarar la vinculación que existe en la práctica entre la
investigación de mercados y el marketing. Veremos en qué momento entra en juego la
investigación como solución a los problemas de marketing, y qué otras variables participan en la
elaboración de la planificación estrategia de la empresa.
Se analizarán en profundidad los diferentes tipos de investigaciones, ya sean para detectar un

problema de la empresa o para buscar soluciones a un problema previamente detectado, y las
características que tiene la investigación de mercados desarrollada en cada caso.
Una vez que se decide a poner en práctica la investigación, se deben respetar las etapas iniciales,
que son la definición del problema, el enfoque correcto y el diseño de la investigación. Veremos
también qué aporta cada etapa a la investigación.
Por último, veremos las especiales características de la investigación en contextos

internacionales, y para cerrar el tema haremos un repaso a los diferentes tipos de empresas con
que nos podemos encontrar en una investigación, relacionando las características y utilidades de
cada una de ellas.

Vinculación entre marketing e investigación de mercados

Vinculación entre marketing e investigación de mercados
Como primer paso de este tema se tratará de tener claro qué es la investigación de mercados y
saber qué función tiene esta disciplina dentro de la empresa.
La empresa que decide poner en práctica un proceso de investigación de mercados tiene como
principal necesidad la recopilación de información útil y que no está disponible de otro modo.
De acuerdo con Malhotra (2008, p. 7): "La investigación de mercados consiste en la

identificación, recopilación, análisis y uso sistemático y objetivo de la información, con el
propósito de ayudar a la administración a tomar decisiones relacionadas con la identificación
y solución de problemas (y oportunidades) de marketing".
La empresa lleva a cabo su planificación estratégica, y recurre a la planificación de marketing para

desarrollarla. Los responsables de tomar decisiones de marketing tienen que utilizar toda la
información disponible para planificar acertadamente las decisiones que se van a ejecutar. Ahora
bien, ¿con qué información cuenta la empresa en esta situación?
Según Pedret et al. (2004), existen cinco fuentes de información que en la práctica sirven de apoyo
a la planificación estratégica de la empresa:
 Macroentorno
En primer lugar, la empresa cuenta con información del macroentorno, es decir, factores
externos a la empresa pero que habría que tener en cuenta porque pueden influir en la actividad
de la misma. En este contexto podemos mencionar factores demográficos, económicos,
socioculturales, medioambientales, político legales o tecnológicos. El análisis PESTEL puede
ser una herramienta interesante para analizar estos factores.
 Microentorno
En segundo lugar hay que analizar las variables del microentorno o entorno específico, factores
externos a la empresa pero más cercanos que los anteriores. En este sentido podemos hablar
de variables como los proveedores, los distribuidores o la competencia. Estas variables pueden
ser analizadas a través de las cinco fuerzas de Porter.

 Resultados
Los resultados obtenidos por la empresa también ofrecen una importante información. La
información que se obtiene de la cifra de ventas de la empresa o del margen, pueden servir para
extraer conclusiones interesantes. Estos factores son internos a la propia empresa.
 Cultura corporativa
L a cultura corporativa también debe ser tomada en cuenta, en este apartado valoramos la
esencia de la empresa, factores como los fines, los valores, la misión, etc., deben ser tenidos
en cuenta para elaborar las estrategias corporativas.
 Investigación de marketing
Existen por último una serie de factores que la empresa no puede conocer de forma inmediata y
sencilla, factores relevantes pero que no son fáciles de identificar, como las preferencias de los
consumidores, las relaciones entre variables como la demanda y los precios, etc. Es aquí
cuando cobra importancia la investigación de marketing, para ofrecer esta información y
convertirse en otro apoyo más para la toma de decisiones por parte de los responsables de la
empresa.
 Relaciones
Gráfico
Información útil
Esta información se convertirá en la base para la toma de decisiones por parte de los
responsables de marketing de la empresa, por lo que esta información debe ser sólida
(suficiente, relevante, precisa, disponible, actual, con capacidad predictiva) y rentable.

Relaciones
Estas relaciones se pueden apreciar en la siguiente figura:
En esta figura aparecen dos conceptos del marketing que todavía no han sido definidos.
Cuando hablamos de marketing estratégico hablamos de la elección de la estrategia que
se debe llevar a cabo. El marketing operativo hace referencia a la forma en la que dicha
estrategia debe ponerse en práctica. Para desarrollar estas dos tipologías del
marketing, es necesaria la información mencionada y las distintas herramientas que
aparecen en la figura.

La investigación de mercados para identificar o para solucionar

problemas de marketing
La investigación de mercados para identificar o para solucionar
problemas de marketing
En la práctica, las empresas que deciden llevar a cabo una investigación de mercados lo hacen
para dar solución a alguno de los dos tipos de problemas más frecuentes. Por un lado pueden
tratar de localizar e identificar un problema de marketing que tiene la empresa (o que podría tener
en un futuro próximo) y por otro pueden buscar la solución a un problema previamente detectado y
definido.
Identificar un problema
Cuando una investigación trata de identificar un problema, que no es sencillo de

reconocer rápida y fácilmente, se suelen investigar aspectos tales como el potencial del
mercado, la imagen de la marca, las características del mercado, el análisis de las
ventas, pronósticos sobre variables futuras, la participación del mercado, etc.

Buscar soluciones
En los casos en los que el investigador trata de buscar soluciones a un problema

específico ya identificado, la mayoría de ocasiones la investigación se centra en
aspectos relacionados con la segmentación, el producto, los precios, la promoción o la
distribución. Si profundizamos un poco más en este tipo de estudios, según Malhotra
(2008, p. 9), el análisis de cada una de estas variables podría incluir diversos aspectos a
investigar, como vemos en las subcategorías.
Investigación sobre la segmentación
Determinar la base de la segmentación.

Establecer el potencial del mercado y la sensibilidad ante varios segmentos.
Seleccionar mercados meta y crear perfiles de estilos de vida, demografía, medios
de comunicación y características de la imagen del producto.
Investigación del producto
Prueba de concepto o concept test.

Determinar el diseño óptimo del producto.
Pruebas del empaque del producto (packaging).
Modificación del producto.
Posicionamiento y reposicionamiento de la marca.
Marketing de prueba.
Pruebas de control en la tienda.

Investigación sobre los precios
Políticas para la asignación de precios.

Importancia del precio en la elección de marca.
Asignación de precios por línea de productos.
Elasticidad demanda-precio.
Iniciar y responder a los cambios de precios.
Investigación sobre la promoción
Presupuesto promocional óptimo.

Relación de la promoción de ventas.
Mezcla óptima para la promoción.
Decisiones sobre el texto.
Decisiones sobre los medios de comunicación.
Prueba de publicidad creativa.
Evaluación de la eficacia de la publicidad.
Confirmación de aseveraciones.
Investigación de la distribución
Tipos de distribución.
Actitudes de los integrantes del canal.
Intensidad de la cobertura de ventas al mayoreo y al detalle.
Márgenes del canal.
Ubicación de los puntos de venta al detalle y al mayoreo.
10

Como se aprecia por todas las variables que pueden afectar a la planificación de la empresa, a
través de la investigación de mercados podemos conocer una gran cantidad de información (sobre
un gran número de variables), que ayude a tomar las decisiones de marketing correctas. Tanto
para el diseño de la propia estrategia de marketing de la empresa como para la puesta en práctica
de las acciones decididas, esta información puede resultar crucial.
11

Paso 1: definición del problema

Las primeras etapas que se deben poner en práctica antes de comenzar a realizar la investigación,
son estas tres: definición del problema, desarrollo del enfoque y diseño de la investigación.
Veamos a través de un ejemplo la importancia y el contenido de cada una de ellas.
La empresa Machinery se dedica al alquiler de maquinaria industrial para la realización de obras.

Ha observado un incremento de llamadas de clientes potenciales que solicitan información sobre
precios y condiciones del alquiler de sus equipos. Los responsables de la empresa deciden que
sería interesante conocer con mayor detalle las causas de este hecho.
Lo primero que hacen es llamar a una empresa de investigación de mercados para que les ayude
con la investigación. La empresa de investigación elegida es Mercado-data, una empresa
prestigiosa y con varios años de experiencia.
¿Cómo empieza el proceso de la investigación?
Mercado-data tiene que saber previamente qué debe investigar, para qué la han contratado. El
primer paso entonces será definir claramente el problema, entender los antecedentes o, como se
suele llamar, comprender el contexto ambiental.
Para poder tener este conocimiento necesario, los investigadores de Mercado-data deberán hablar
con los responsables de Machinery, para que les expongan su visión de la situación. También
pueden realizar entrevistas con los expertos del sector, o incluso pueden tratar de localizar datos
ya existentes (secundarios) de diferentes fuentes, para ampliar su conocimiento de la industria del
alquiler de maquinaria o de cualquier variable que consideren relevante. En algunos casos se
podría llevar a cabo una investigación de carácter exploratorio para definir el problema. En este
primer paso y a través del conocimiento del contexto ambiental, Mercado-data podrá realizar una
definición del problema más acertada.
 ¿Qué detecta la empresa?

En detalle
12

Contexto ambiental
Para Malhotra (2008, p. 43), el contexto ambiental del problema está compuesto por los
factores que tienen impacto en la definición del problema, incluyendo la información
previa, pronósticos, recursos, limitaciones de la empresa, objetivos de los responsables,
el comportamiento de los consumidores o clientes, aspectos legales, el ambiente
económico y las habilidades tecnológicas y de marketing de la empresa.
¿Qué detecta la empresa?
En este caso, la empresa concluye que, efectivamente, existe un número no esperado

previamente de llamadas de clientes potenciales, y tanto las entrevistas llevadas a cabo
por la empresa, como las fuentes secundarias consultadas, ofrecen indicios de que este
incremento puede suponer una importante variable, que merece la pena analizar en
profundidad.
13

Paso 2: desarrollo del enfoque

Una vez que el problema está claramente definido, se puede pasar a desarrollar el enfoque
correcto para el desarrollo de la investigación. El enfoque correcto debe incluir como resultados:
 Un marco teórico
La investigación que se va a llevar a cabo debe estar basada en una serie de teorías
fundamentadas y objetivas, sobre las que construir nuestra investigación. En nuestro caso, el
marco teórico podría estar basado en la relevancia de investigar potenciales incrementos de la
demanda, en base a una observada tendencia creciente de contactos de clientes. En el caso de
producirse este aumento de demanda, se podrían incrementar los beneficios de la empresa.
 El modelo analítico
El modelo analítico representa a las variables que participan en la investigación y sus

relaciones. Este modelo es la representación de los procesos que se van a analizar (puede ser
gráficamente, con fórmulas matemáticas o verbal). Para el problema de Machinery, un modelo
gráfico podría ser el mostrado en la siguiente figura:
14

 Las preguntas de la investigación
Una vez estén contestadas las preguntas, ayudarán al responsable de la toma de decisiones a
realizar el trabajo. La empresa Mercado-data ha diseñado las siguientes preguntas: ¿el
aumento de las llamadas responde a causas internas o externas de la empresa?, ¿es un
aumento temporal o estacional o por el contrario se considera un aumento permanente?, ¿qué
probabilidad hay de convertir este interés en demanda real?, ¿qué beneficios cabe esperar en el
largo plazo por este hecho?
Si a través de la investigación, Mercado-data es capaz de responder a estas preguntas, la

información será muy valiosa para los responsables de Machinery.
 Formulación de hipótesis
Las hipótesis son afirmaciones relacionadas con la investigación, que deben ser corroboradas o
demostradas a través de las técnicas empleadas en la misma. Las hipótesis son en muchos
casos la base del trabajo del investigador. Una hipótesis generada por Mercado-data para el
problema que nos ocupa podría ser la siguiente:
"H: Los incrementos observados de llamadas solicitando información significarán en el medio

plazo un aumento de los beneficios de la empresa".
 Especificación de la información requerida
Es muy importante que antes de comenzar con la investigación se tenga claro qué información
será necesaria. Mercado-data considera que deben localizarse los siguientes datos:
Número medio de llamadas recibidas en el último año.

Número medio de llamadas recibidas en el último mes.
Número de clientes habituales de la empresa durante el último año y los últimos tres años.
Rentabilidad media por cliente en los últimos tres años.
Evolución reciente del número de empresas de la competencia en la zona.
Cuota de mercado de Machinery en los últimos tres años.
15

16

Paso 3: diseño de la investigación

Una vez que se ha definido el problema y se ha desarrollado el enfoque, se puede realizar el

diseño de la investigación. A través del diseño se sientan las bases para el desarrollo de la
investigación, para la recolección y análisis de los datos y para la elaboración del informe.
El diseño es un esquema que representa y recoge los detalles mencionados en el enfoque, es decir,
la forma de llevar a cabo las pautas marcadas por el enfoque. Por lo general existen dos diseños
de investigación principalmente: la investigación exploratoria (que puede ser preliminar o
posterior) o la investigación concluyente (descriptiva o causal).
La decisión de Mercado-data es poner en práctica una investigación exploratoria para definir, en

primer lugar, el origen del aumento de la demanda observada, y en segundo lugar, desarrollar una
investigación concluyente para comprobar los efectos que esa nueva demanda tendrá sobre los
beneficios de la empresa. Según avance la investigación, este diseño inicial podría sufrir
modificaciones si así lo consideran los responsables de Mercado-data. Por último, se elaborará un
informe en el que se recojan todos los hallazgos de la investigación.
17

Investigación de mercados internacionales

Investigación de mercados internacionales
Es importante mencionar que, en el contexto de la investigación de mercados, es muy importante

el análisis de los factores ambientales. Por este motivo, las investigaciones llevadas a cabo en un
determinado entorno geográfico, político, económico, etc., no tienen por qué ser válidas en otro
contexto, ya que las condiciones ambientales podrían no ser las mismas.
Supongamos que la conclusión de la empresa Mercado-data es que el aumento de las llamadas

telefónicas a la empresa Machinery tiene su origen en la desaparición de un competidor muy
importante de la zona de influencia de la empresa. Los habituales clientes de este competidor
están buscando nuevas opciones para sus negocios, y están contactando con Machinery. El
informe también indica que se producirá un aumento de demanda permanente y recomienda a la
empresa que incremente su flota para dar servicio a los clientes que irán fidelizando.
 ¿Y en otros países?
En detalle
Es habitual que en ciertos contextos políticos, económicos o sociales, se alcancen

conclusiones que únicamente son válidas en estos mercados concretos.
18

¿Y en otros países?
Si la empresa Machinery tuviese presencia en otros países carecería de sentido ampliar

la flota a nivel multinacional, ya que estas conclusiones son exclusivas para la zona
estudiada. Las características ambientales analizadas son únicamente válidas para el
caso nacional.
19

Tipos de empresas de investigación de mercados

Tipos de empresas de investigación de mercados
En el proceso de la investigación de mercados pueden intervenir varios tipos de empresas. Se
presenta un resumen de las mismas en la presente clasificación (Malhotra, 2008):
Proveedores internos
Son departamentos que pertenecen a la propia empresa. Son habituales en empresas

grandes y suministran la información necesaria a los responsables de marketing.
20

Proveedores externos
Empresas externas contratadas para que proporcionen toda o parte de la información

necesaria en el contexto de una investigación. Se clasifican en proveedores de servicios
completos o limitados.
Proveedores de servicios completos
Empresas que ofrecen todos los servicios de la investigación de mercados. Son

capaces de llevar a cabo el proceso completo de la investigación. Estas empresas
ofrecen los siguientes servicios:
Servicios sindicados: recogen periódicamente información relevante, que venden a

sus clientes por suscripción. Esta información se puede recoger a través de
encuestas, paneles, etc.
Servicios estandarizados: utilizan procedimientos comunes para realizar
investigaciones de mercado a distintas empresas compatibles con los
procedimientos (empresas similares).
Servicios personalizados: adaptan los procedimientos de investigación
personalizándolos en cada uno de los casos.
Servicios por Internet: estas empresas han desarrollado técnicas para poder
realizar investigaciones de mercados a través de Internet.
21

Proveedores de servicios limitados
Estas empresas se especializan en alguna de las etapas o técnicas de la investigación

de mercados. Pueden ser especialistas en las siguientes funciones:
Servicios de campo: en la recogida de datos.

Servicios de codificación y captura de datos: convierten los datos de encuestas u
otras técnicas en bases de datos para su posterior análisis.
Servicios analíticos: ofrecen orientación para desarrollar el diseño de la
investigación.
Servicios de análisis de datos: realizan análisis estadísticos para investigaciones
cuantitativas.
Productos registrados de investigación de mercados: son procedimientos
desarrollados por empresas para tratar problemas muy específicos relacionados
con la investigación de mercados.
22

Resumen
Resumen
La información que necesita la empresa para su planificación, la puede obtener de:
El macroentorno.
El microentorno.
Los resultados de la compañía.
La cultura corporativa.
La investigación de marketing.
Así pues, la investigación de mercados se convierte en una de las herramientas claves para la
obtención de información. En la práctica, se puede llevar a cabo un proceso de investigación para
detectar problemas o para buscar soluciones a problemas previamente detectados. En este
segundo tipo, para buscar soluciones a problemas específicos, se pueden investigar las siguientes
variables:
La segmentación.
El producto.
Los precios.
La promoción.
La distribución.
Las etapas de la puesta en práctica de la investigación son las siguientes: una vez que se ha
definido el problema y se ha desarrollado el enfoque, se puede realizar el diseño de la
investigación. A través del diseño se sientan las bases para el desarrollo de la investigación, para
la recolección y análisis de los datos y para la elaboración futura del informe.
Al hablar de investigaciones internacionales se debe tener en cuenta que, en ciertos contextos

políticos, económicos o sociales, se alcancen conclusiones que únicamente son válidas en estos
mercados concretos.
Por último, existen diferentes tipos de empresas que pueden participar en un proceso de
investigación.
1. Proveedores internos.
2. Proveedores externos:
a. Proveedores de servicios completos: servicios sindicados, servicios estandarizados,
servicios personalizados, y servicios por Internet.
23

b. Proveedores de servicios limitados: servicios de campo, servicios de codificación y

captura de datos, servicios analíticos, servicios de análisis de datos, y productos
registrados de investigación de mercados.
24

Grande, I.; Abascal, E. (2007). Fundamentos y técnicas de investigación comercial, 9ª edición.
Madrid: ESIC.
Hair, J.F.; Bush, R.P.; Ortinau D.J. (2010). Información de mercados en un ambiente de
información digital, 4ª edición. México D.F.: Editorial Mc Graw Hill.
Malhotra Naresh, K. (2008). Investigación de Mercados, 5ª edición. Naucalpan de Juárez, Estado
de México: Editorial Pearson. ISBN: 978-970-26-1185-1.
25

USOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

2
Índice
Presentación 4
Usos de la investigación de mercados 6
Estudios de segmentación 7
Estudios de estructura del mercado 9
Estudios de posicionamiento 10
Estudios de demanda y precio 12
Estudios de calidad de servicio 15
Estudios de productos 18
Análisis de comunicaciones de marketing 20
Investigaciones sobre el canal de distribución 22
Investigaciones de valor de marca 24
Análisis del mercado potencial 27
Resumen 29

Presentación
La investigación de mercados ha sido utilizada con éxito en multitud de situaciones, aprovechando
su gran capacidad para proveer información del comportamiento de los mercados, que además no
es observable por ningún otro método.
Los usos de la investigación de mercados no están restringidos en modo alguno, de suerte que
dependerá de factores como los siguientes:
El perfil de la empresa. Las empresas que operen en el sector de los bienes de consumo
generalmente deberán llevar a cabo investigaciones de mercado distintas a otras que operen
en el sector servicios, y los usos que se darán a la información obtenida serán también
distintos.
Las situaciones particulares de la compañía. Mientras en algunos momentos de la trayectoria
de una empresa lo más aconsejable será llevar a cabo investigaciones para conocer el
mercado potencial, en otros casos interesará conocer la aceptación de determinados
productos, el impacto de las comunicaciones de marketing, etc.
Las capacidades del equipo que las lleve a cabo. Hay empresas que se sentirán más cómodas
realizando sondeos presenciales, mientras otras preferirán el uso de encuestas por Internet.
Mientras algunas pueden otorgar un mayor peso a la información aportada por las
investigaciones cualitativas, otras pueden apoyarse en mayor medida en las cuantitativas.
Algunos equipos pueden apoyarse fuertemente en la utilización de fuentes secundarias,
mientras otras pueden decantarse por recabar la mayor parte de la información directamente
del mercado. Estos son solo algunos ejemplos de cómo las capacidades o preferencias de los
equipos que lleven a cabo la investigación marcarán el modo en que después podrán ser
utilizados.
Como se puede comprobar, la investigación de mercados es una disciplina muy amplia en la que
incide multitud de factores y con un campo de aplicación que también ofrece multitud de
posibilidades. En este apartado analizaremos los usos más comunes que suelen darse a la
investigación de mercados en las empresas.


Usos de la investigación de mercados

La investigación de mercados tiene un amplio campo de aplicación en el área del Marketing. A
continuación analizamos algunos de sus usos más corrientes:
1 Estudios de segmentación.
2 Estudios de estructura del mercado.
3 Estudios de posicionamiento.
4 Estudios de demanda y precio.
5 Estudios de calidad de servicio.
6 Estudios de productos.
7 Análisis de comunicaciones de marketing.
8 Investigaciones sobre el canal de distribución.
9 Investigaciones de valor de marca.
10 Análisis del mercado potencial.
A continuación pasamos a analizar cada uno de estos usos, ilustrándolos con un ejemplo particular
de aplicación.

Estudios de segmentación
El mercado difícilmente será homogéneo, dado que está compuesto por consumidores que
adquieren y utilizan el producto para satisfacer sus propias necesidades. Por eso, para la empresa
resultará sumamente interesante llegar a conocer los diferentes segmentos de la población que
presenten un comportamiento homogéneo con respecto a la oferta de valor de la empresa, y que
este comportamiento sea, a su vez, diferente del de otro segmento.
Para llevar a cabo un estudio de segmentación eficiente, será conveniente atender a factores
como los siguientes:
Cuál es el perfil de los consumidores.

Cuáles son sus hábitos.
Qué segmentos pueden diferenciarse.
Qué atributos les caracteriza de otros segmentos.
Cómo puede explotarse cada segmento.
Cuál es el valor de cada uno de ellos.
Este tipo de estudios es muy valioso, dado que sirve para identificar los grupos de consumidores
con mayor potencial para la empresa. Este hecho, para algunas de ellas, representa el valor
diferenciador, dado que puede poner de manifiesto la existencia de nichos a explotar.

Ejemplo
Una empresa fabricante de productos para el cabello no lograba diferenciarse en ninguna de sus
variables de marketing, motivo por el cual se veía obligada a reducir los precios para mantener su
cuota de mercado. Ante la perspectiva de tener que reducir márgenes, decidió llevar a cabo una
investigación de mercados con el objetivo de estudiar los hábitos de consumo de los usuarios de
productos de cuidado del cabello, sus necesidades, y con qué productos las satisfacían. Del
estudio pudieron descubrir un segmento de consumidores con cabellos rizados que no estaban
totalmente satisfechos con la oferta existente de productos suavizantes en el mercado. De esa
forma pudieron identificar y explotar un segmento de consumidores desatendido, para el que
desarrollaron toda una línea específica, que gozó de gran aceptación en el mercado.

Estudios de estructura del mercado

Los estudios de estructura de mercado, también llamado estudios base, tienen como objetivo
llegar a entender en profundidad las fuerzas del mercado. Esto incluye conocer variables como las
siguientes:
Los actores relevantes en el mercado.

Las estrategias aplicadas.
La oferta actual y su percepción por parte de los consumidores.
Las posibilidades de nuevas oportunidades que ofrece.
Ejemplo
Una empresa fabricante de calzado tradicional ve cómo sus ventas decrecen paulatinamente.
Ante esta situación se plantea la necesidad de mejorar su oferta, aumentando su cartera de
productos. En el último comité de dirección, alguien había sugerido la posibilidad de entrar en el
sector del calzado deportivo. Sin embargo, la empresa desconoce las particularidades de dicho
sector, así como la situación particular por la que atraviesa.
Por ese motivo, decide iniciar una investigación consistente en un estudio de estructura del
mercado, con el objetivo de obtener la información necesaria para decidir si penetrar o no en dicho
mercado.

Estudios de posicionamiento
Los estudios de imagen y posicionamiento tienen como objetivo conocer las marcas y productos
que compiten en un mercado, y qué papel juega en él cada uno de ellos. Se trata de la base para
llevar a cabo mapas de posicionamiento de productos/marcas.
Algunos factores que suelen analizarse en un estudio de imagen y posicionamiento son los
siguientes:
Cuáles son los competidores de la empresa.

Cuáles son los puntos fuertes y débiles de cada uno de ellos.
Qué opciones se perciben más cercanas al ideal.
Cuál es la marca ideal para los consumidores.
Qué características acercan a dicho ideal.
Qué estrategia debe seguir la empresa para acercarse al ideal.
Ejemplo
Una empresa ha incorporado al equipo directivo un nuevo director de marketing, que asiste por
primera vez al comité de dirección. Al inicio de la reunión, el director general le hace una breve
exposición de la situación de la empresa:
-Bienvenido a la compañía. Te hemos traído para que nos ayudes a solucionar una situación
incómoda: nuestros competidores están quitándonos cuota de mercado año tras año y no tenemos
claro por qué, dado que nuestros precios son muy similares a los de la competencia y, sin embargo,
nuestros servicios son de mucha más calidad que los del resto de competidores.
-¿Cómo sabemos eso? -preguntó el nuevo director de marketing.
-¿Perdón...? -respondió sorprendido el director general.
-Pregunto que cómo sabemos que nuestros servicios son mejores que los de la competencia. ¿Nos
lo han comunicado así nuestros clientes? ¿Este dato responde a una percepción de los clientes o
es una suposición nuestra?
El silencio reinante en la sala fue suficientemente elocuente como para que el nuevo director de
marketing tuviera claro que su primera gran tarea debería ser llevar a cabo una investigación de
mercados, para averiguar el posicionamiento real de la empresa con respecto a la competencia.
10

Mapas de posicionamiento
Un mapa de posicionamiento es una representación gráfica de la opinión de los

consumidores con respecto a diferentes productos o marcas. En él se representan dos
factores y se sitúa gráficamente cada opción de producto/marca en el lugar que le
corresponde en opinión de los consumidores. Este matiz es muy importante: el
posicionamiento es un factor que tiene en cuenta únicamente el punto de vista de los
consumidores, no el que la empresa tenga sobre sí misma.
11

Estudios de demanda y precio

Existe un factor que se utiliza para indicar la relación entre las variaciones del precio de un
determinado producto y su demanda: la elasticidad-precio de la demanda, que se define (Tucker,
2001, P. 104) como la "relación entre el cambio porcentual en la cantidad demandada de un
producto y un cambio porcentual en su precio". Los estudios de demanda precio estarán
destinados a averiguar cuál es la relación entre estas dos variables.
Algunos de los factores que tendrá como objetivo vigilar una investigación de este tipo serán los
siguientes:
Si el factor precio es importante para los consumidores en el proceso de decisión de compra.

El grado de importancia.
La elasticidad: cuánto se puede esperar que crezca o decrezca la demanda si se incrementa o
decrementa el precio del producto.
Cuál es el umbral máximo de precio que los usuarios estarían dispuestos a pagar por el
producto.
Ejemplo
El dueño de una explotación agraria de gran prestigio por la calidad de sus productos decidió iniciar
una actividad empresarial consistente en fabricar, envasar y distribuir conservas elaboradas con
los productos de su cosecha. Al no tener experiencia en el sector, se apresuró a leer diversos
artículos de gestión empresarial, la mayoría de los cuales insinuaba la necesidad de ofrecer
productos a precios reducidos. Así pues, decidió sacar al mercado sus excelentes productos, a
precios más bajos que los de sus competidores, cuya calidad era sensiblemente peor.
Afortunadamente, los expertos de marketing de la agencia de publicidad a la que había encargado
las campañas de comunicación de marketing se extrañaron por esta circunstancia.
 Conversación
En detalle
12

Y a partir de ese momento ambos se pusieron a debatir acerca de los detalles de la próxima
investigación de mercados que se disponían a llevar a cabo, con la que averiguarían hasta qué
punto los consumidores de los productos en conserva de calidad alta eran sensibles al factor
precio, de qué forma podían afectar las variaciones de precio en la percepción de calidad del
producto y cuál podría ser el precio más alto que los consumidores estarían dispuestos a pagar por
dichos productos.
La elasticidad
En realidad la elasticidad no es un término que se aplique exclusivamente a las variables

precio y demanda, sino a la relación en que varían porcentualmente dos variables
cualesquiera.
13

Conversación
-Estamos a punto de mandar a imprimir los folletos que nos encargó -dijo el responsable
del proyecto-. Solo tengo una pregunta.
-Usted dirá -respondió el empresario.
-¿Por qué ha seguido una política de precios tan agresiva? -preguntó el experto en
marketing.
-Hmmm... -dudó el empresario-, bueno, supongo que lo mejor es sacar el producto al

precio más bajo -respondió.
-Bueno, no estoy del todo seguro de eso. En mi opinión, es posible que los consumidores
estén dispuestos a pagar un precio más alto por su excelente producto. Quiero decir, es
posible que la demanda de su producto sea poco sensible a precio, y que usted pueda
elevar el precio de su producto sin perder apenas ventas.
-¿Es eso posible? -preguntó asombrado el empresario.
-Lo es. Es decir, podría serlo. ¿Le parece a usted que merecería la pena averiguarlo?
-Por supuesto -contestó el empresario entusiasmado.
14

Estudios de calidad de servicio

Este tipo de estudios sirven para analizar cuál es la percepción de los clientes de los servicios
ofrecidos por la compañía. Esto no aplica solamente a las empresas de servicios (asesorías
jurídicas, escuelas, gestorías, empresas de limpieza o mantenimiento, etc.), dado que en un
concepto amplio, hay que considerar que cualquier producto que se venda debe acompañarse de
un servicio.
El concepto de producto engloba varios niveles, tal como señalaron autores como Kotler (López-
Pinto, 2001, p. 121-122): el primero (producto básico) es el producto en sí mismo; el segundo (real o
tangible) se compone de aspectos formales como la calidad, la marca o el diseño; el tercero es el
producto aumentado, que abarca toda la oferta global que se ofrece al consumidor, como los
servicios postventa, el mantenimiento, la instalación, la entrega, la garantía o la financiación. Es a
este tercer nivel que se debe evaluar la calidad de los servicios añadidos ofrecidos al cliente.
Algunos aspectos que pueden vigilarse en este tipo de estudios son los siguientes:
Fiabilidad del servicio.

Agilidad en la respuesta.
Responsabilidad.
Competencia.
Accesibilidad.
Asunción y cumplimiento de compromisos.
Personalización del servicio.
15

Ejemplo
El gerente de unos grandes almacenes, se mostraba inquieto tras la celebración del 50 aniversario
de apertura del establecimiento. A pesar de que la enseña se había convertido en todo un emblema
para la ciudad en la que se localizaba, en los últimos años había perdido cuota de mercado a favor
de una tienda de descuento que había abierto en un área cercana, y que poco a poco iba ganando
negocio en la zona.
 Resolución del caso

En detalle
Resolución del caso
-Algo no va bien -comentaba el gerente en la reunión semanal con los jefes de

departamento-. Nuestros clientes están dejando de querer comprar en nuestro
establecimiento.
-La culpa de todo la tiene ese maldito supermercado, que tira los precios -apuntó uno de
los asistentes.
-No tira los precios, lo que pasa es que no dan ningún servicio, no hay personal para
atender a los clientes, no dan mantenimiento ni servicio postventa, ni nada de nada. Su
responsabilidad termina cuando sales por la caja. Nosotros no podemos competir en
precio, porque damos mucho más servicio.
En ese momento todos los asistentes se enzarzaron en una acalorada conversación que
básicamente consistió en criticar la política de los competidores y ensalzar las buenas
prácticas propias. Todos participaban enfervorizados excepto una empleada, que
permanecía tímidamente al margen de la cuestión. El gerente reparó en ella y cortó la
conversación con un gesto de su mano.
-¿Y tú qué piensas, Beatriz? Tú eres la jefa del departamento de atención al cliente.
¿Tienes algo que aportar al caso?
La mujer se ruborizó un instante, pero rápidamente se repuso para intervenir de modo

rotundo.
16

-Sí, yo lo tengo claro. En cuarenta años no hemos tenido competencia seria, nuestros
empleados se han acostumbrado a nuestro estatus de liderazgo. En los últimos cinco
años se recogen más reclamaciones que en los treinta anteriores. Algunos de los
clientes dicen incluso que a algunos vendedores parece que les hacen un favor
comprando. Creo que no tenemos claro qué es lo que piensan HOY -dijo enfatizando este
término- nuestros clientes acerca de nuestros servicios. Esos servicios por los que les
cobramos un precio más alto. Lo siento, pero creo que ya es hora de que bajemos de la
nube.
Terminada su intervención, se hizo un silencio que solo la resuelta voz del gerente
rompió para decir:
-Estoy totalmente de acuerdo, Beatriz. Tal vez desde tu nuevo puesto de directora de
calidad de esta casa, puedas hacer alguna aportación -completó sonriendo de oreja a
oreja.
La mujer tardó unos segundos en sobreponerse a la sorpresa, tras lo cual contestó con
el mismo tono resuelto de siempre.
-Muchas gracias, señor Gerente. Por supuesto que podré hacer alguna aportación. Pero
antes de eso, lo primero que hará falta será una investigación de mercados para
averiguar cuál es la percepción real de nuestros clientes acerca de la calidad de
nuestros servicios añadidos. Con esa información podremos tomar la decisión de si hay
que buscar las causas de nuestros resultados en factores externos, o por el contrario
tenemos que mejorar, o ajustar nuestros precios a lo percibido por nuestros clientes.
El gerente del establecimiento sonrió de nuevo, satisfecho por la seguridad de haber

acertado con la designación.
17

Estudios de productos
Los estudios acerca de productos ofrecen diversas variantes, como las siguientes:
 Test de concepto
Trata de evaluar hasta qué punto, en opinión de los consumidores, un producto se adapta a las
especificaciones con las que fue concebido.
 Test de envase
Sirve para averiguar la opinión que los consumidores tienen acerca del valor de exhibición del
envase y la imagen del producto que transmite.
 Estudios de diseño o rediseño
Sirven para evaluar alternativas de diseño, su aceptación entre los consumidores, y el tipo de
estos que podrían sentirse atraídos según las modificaciones en el diseño del producto.
Ejemplo
Una localidad mediterránea era muy conocida por una variedad local de dulces fabricados a partir
de almendras. La popularidad y aceptación de los dulces había propulsado la proliferación de
empresas fabricantes de dichos dulces, de los que habían ido surgiendo variaciones. Dos de los
fabricantes habían apostado por la producción a gran escala y la apertura de nuevos mercados.
Sin embargo una de ellas había despuntado, alcanzando una cifra de ventas que superaba la suma
total del resto de las empresas juntas. La empresa seguidora se encontraba cada vez a mayor
distancia de la líder.
 ¿Qué podemos hacer?

En detalle
El director general tomó buena nota. Al principio quedó pensativo, pero finalmente sonrió
satisfecho, sabiendo que el éxito de su negocio nunca más dependería de la suerte.
18

¿Qué podemos hacer?
-No puedo entenderlo. Es que ellos no paran de crecer mientras nosotros estamos
estancados -bramaba el director general de la empresa seguidora refiriéndose a los
resultados publicados por los líderes al cierre del ejercicio, en el comité de dirección de
la compañía.
-Tienen mucha suerte -intervino el director de operaciones- y nosotros no. Ellos sacaron
al mercado la variedad de piñones y funcionó. El mismo año nosotros sacamos un
producto bastante parecido y no se vendió apenas. Nuestro producto estrella, las
rosquillas con almendra, que tendría que haberse convertido en nuestro líder de ventas,
no acaba de funcionar. Ellos sacan algo parecido, lo ponen en una cajita, lo ofrecen como
producto premium y se hartan de venderlo. Tienen mucha suerte.
-No tienen suerte -dijo el jefe de mantenimiento.
-¿Cómo dices, Alberto? -preguntó sorprendido el director general.
-Digo que no tienen suerte. Mi sobrino trabaja en su departamento de marketing y lo que

pasa es que preguntan. Lo preguntan todo.
-¿Cómo que lo preguntan todo?
-Pues eso, que lo preguntan todo. Tienen una empresa que les hace investigaciones de
mercado por cada nuevo producto que fabrican. Cuando van a sacar un producto, hacen
varias versiones, no solo del producto, también de la caja y del envoltorio. Entonces
reúnen a gente y les preguntan. Siempre eligen la opción más valorada por los usuarios
de prueba. No es que tengan suerte, es que preguntan. Todo. Siempre.
19

Análisis de comunicaciones de marketing

Son estudios dirigidos a analizar la variable de comunicación del mix de marketing. En este sentido
puede ser interesante analizar aspectos como los siguientes:
Cuáles son, en opinión de los usuarios, los canales de comunicación más idóneos para el
a
producto.
Análisis pretest para anticipar la aceptación, comprensión e impacto de una campaña de

b
comunicación, antes de ser lanzada.
Análisis postest para evaluar si el impacto, aceptación y comprensión de la campaña se

c
ajusta a lo planificado.
d Análisis de la eficacia de las comunicaciones.
e La notoriedad alcanzada por la marca gracias a las comunicaciones de marketing.
Ejemplo
Una empresa de prendas de abrigo ha encargado una campaña publicitaria a una innovadora
agencia de publicidad. El plan de medios de la campaña incluye la contratación de vallas exteriores
en lugares céntricos, paneles en marquesinas de autobuses e inserciones en prensa.
En el briefing, el director general de la compañía, el hijo de su fundador, había comunicado a la

empresa su deseo de transmitir mediante la campaña sus valores diferenciadores: prendas
principalmente para uso de montaña, gracias a la utilización de materiales con propiedades de
conservación térmica, altamente transpirables y muy ligeros, que los hacían idóneos para su uso
en condiciones climatológicas extremas.
Por fin tuvo lugar la reunión de presentación de los bocetos. Consistían en un paisaje primaveral,
en la que se podía ver a una modelo muy bella recostada sobre un abrigo de la marca. El eslogan
hacía referencia al paso de la primavera.
-Yo no entiendo lo que quiere decir este anuncio -anunció abatido el director general.
-Se trata de un tipo de publicidad indirecta, no racional sino emocional. Trata de asociar el uso de la
prenda con sentimientos agradables, evocando la eclosión de la primavera -explicó el creativo de la
agencia a cargo del proyecto.
20

-Ya -replicó de nuevo el director general-, pero aquí no sale ninguna montaña, que es donde se usa
el 99% de nuestras prendas. Ni siquiera un hombre, que son los que compran nuestros abrigos en
un 90% de las veces.
-Créame que el consumidor evocará sentimientos de...
-Si me disculpa -interrumpió director de marketing de la compañía-. Yo, como buen profesional del
marketing, tengo poca tendencia a creer ni a suponer; soy más de preguntar. Si le parece,
escríbame en un documento todo lo que esperamos que el anuncio provoque en el usuario final.
Entonces encargaremos una investigación de mercados pretest, para averiguar lo que unos
cuantos consumidores finales realmente perciben con el anuncio. Condicionamos el pago de la
factura al momento en que lo que el usuario perciba sea lo mismo que se espera que perciban. ¿Le
parece?
- M... Me parece perfecto -respondió azarado el creativo-. De todas maneras, déjeme que antes
hagamos una segunda versión antes de lanzar el pretest -añadió mientras recopilaba todas las
muestras que había entregado del boceto.
- Sí, eso me parece una excelente idea -concluyó el director general mostrando una sonrisa
aprobadora.
21

Investigaciones sobre el canal de distribución

Con este tipo de estudio se pretende llegar a conocer el mejor medio de llegar hasta los
consumidores finales, aprovechando al máximo las posibilidades de los distintos canales de
distribución.
Algunos aspectos que se pretenderá clarificar son los siguientes:
Cuáles son los canales de distribución más adecuados teniendo en cuenta el producto y el
perfil de su público objetivo.
Qué tipo de distribución de puede llevar a cabo dentro de los canales seleccionados.
Cuál es la actitud de los miembros del canal hacia el producto.
Cuál es el margen que maneja cada miembro de la cadena de distribución.
Cuál es la ubicación más adecuada para el punto de venta minorista.
Cómo será su ambientación y diseño más adecuados.
Ejemplo
Al morir su fundador, la prestigiosa publicación "La Carabina", especializada en arte cinegético y

caza, pasó a manos de su único heredero. Hasta ese momento, el muchacho, un auténtico
apasionado por las nuevas tecnologías, se había mantenido al margen del desarrollo de la
publicación, que, pronto descubriría, se trataba de una de las más importantes en el sector a nivel
nacional, contando incluso con una parte de la tirada que se dirigía a otros países de habla hispana
de Latinoamérica.
Al muchacho le sorprendía por qué precisamente la revista que ahora él había pasado a dirigir,
permanecía ajena a la profunda crisis que había sobrevenido en el sector desde la implantación
masiva de la sociedad de Internet. Pensaba, como muchos otros, que el desarrollo futuro de casi la
totalidad de los sectores pasaba por el uso de las nuevas tecnologías, y de las posibilidades que
ofrecía Internet.
Así que inmediatamente se puso a planificar la migración paulatina de la publicación hacia su

versión digital. Con esa idea citó al editor jefe para ultimar con él los detalles del nuevo proyecto.
 Reunión con el editor jefe

En detalle
22

Un mes más tarde Gerardo se presentó al despacho del nuevo director general con un informe que
mostraba a las claras que el perfil de los lectores de "La Carabina" desaprobaría por completo la
distribución de la revista mediante el canal Internet. De hecho el 96% de ellos se oponían a adquirir
la publicación por ningún otro canal que no fuera los kioscos tradicionales.
El muchacho tuvo que avenirse a continuar con el modelo tradicional de distribución de "La
Carabina", aunque en paralelo diseñó una nueva revista dedicada íntegramente a la investigación
de mercados, que se distribuiría enteramente por Internet.
Reunión con el editor jefe
-Vamos a modernizar "La Carabina" -dijo entusiasmado-. Se acabó lo de aparecer en los

kioscos. A partir de ahora solo saldremos por Internet. No digo que desaparezca la
versión impresa, pero quedará en algo residual, y además se podrá pedir desde un portal
en Internet.
-Pero... -el editor jefe no acertaba a articular palabra-. ¿Cree usted que es una buena
idea? Mire usted que su padre...
-Mi padre es el pasado, Gerardo -replicó en tono condescendiente-. Yo soy el futuro, y ya

va siendo hora de que el futuro llegue a "La Carabina".
El editor jefe pasó del desconcierto al desconsuelo al advertir que se enfrentaba ante
una decisión ya tomada.
-¿Puedo hacerle una sugerencia?
-Por supuesto, Gerardo.
-De acuerdo, haremos lo que usted crea conveniente. Lo único es que su padre nunca
quiso llevar a cabo técnicas modernas de investigación de mercados. Ahora con su
llegada, parece que vienen tiempos nuevos, y quizá ya podríamos utilizar algunas de
esas técnicas que utilizan otras empresas más modernas.
-Claro que sí -contestó exultante el muchacho-. Tienes mi permiso y el presupuesto que

necesites para encargar una investigación de mercados.
23

Investigaciones de valor de marca

Existe un concepto aplicable a las marcas, denominado brand equity o valor de marca, que Kotler y
Keller (2006) definen como "la valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto de la
marca, más allá de lo que se percibe objetivamente". Es decir, sirve para medir hasta qué punto el
poseer una determinada marca conseguiría por sí mismo que un consumidor estuviera dispuesto a
pagar por un producto, un precio más alto de lo que pagaría por el mismo producto si no tuviera esa
marca.
Como podemos imaginar, para las empresas será extremadamente interesante conocer el valor de
su marca.
Las investigaciones de mercado dirigidas a calcular el valor de una marca deberán tener en cuenta
aspectos como los siguientes:
El conocimiento de la marca por parte de los consumidores.

Su actitud con respecto a ella.
La percepción ética que tienen de ella.
El grado en el que la marca es un factor clave para los consumidores.
Cuánto están dispuestos a pagar por ella.
 Valor de marca
En detalle
Ejemplo
Existen varias empresas que se dedican al cálculo del valor de las marcas. El más conocido es el
que anualmente elabora la empresa Interbrands, que elabora el ranking "Best Global Brands" que es
tomado como referencia a nivel mundial.
Marcas que acaparan los primeros puestos en el ranking "Best Global Brands" son las siguientes:
 1º Coca Cola
Se mantiene en primera posición desde hace más de una década. Su valor de marca supera
siempre los 70 millones de dólares.
24

 2º Apple
En segunda posición, y casi sobrepasando al que parecía líder indiscutible, la empresa de la

manzana alcanza actualmente un valor de más de 75 millones de dólares, presentando
espectaculares cifras de crecimiento anual.
 3º IBM
El productor de equipos y servicios informáticos ha sabido mantenerse en las posiciones de

cabeza, con un valor de marca que ha crecido más de 20 millones de dólares en la última
década.
 4º Google
Es la cuarta empresa clasificada según el último ranking consultado, alcanzando la

impresionante cifra de casi 70 millones de dólares.
 5º Microsoft
La tradicional segunda clasificada en la era anterior, ha visto cómo en las últimas ediciones se
ha visto sobrepasada por los nuevos gigantes tecnológicos, al caer su valor de marca desde los
65 millones, hasta menos de 60 en la actualidad.
Sugerencia: entra en la página web de Interbrands y consulta el último ranking "Best Global Brands".
¿Han cambiado las posiciones según el último ranking elaborado?
Valor de marca
El valor de marca es tan importante que en algunos países como Reino Unido o
Australia, el brand equity se incorpora dentro de los balances anuales de las empresas.
25

Interbrands
<http://www.interbrand.com>
26

Análisis del mercado potencial
El objetivo de este tipo de estudios es analizar qué parte del mercado, actualmente no
explotado, puede convertirse en mercado para un nuevo producto o servicio.
Se utiliza para estrategias de crecimiento por desarrollo de producto, dado que lo que pretende
conocer es la viabilidad del lanzamiento de un nuevo producto al mercado.
En este tipo de investigaciones se analizarán factores como los siguientes:
Qué características tiene el mercado potencial.

Cuáles son los hábitos y preferencias de su público objetivo.
Cuál es la inversión razonable en comunicaciones y otros elementos de marketing.
Cuál es el beneficio potencial teniendo en cuenta todo lo anterior.
Ejemplo
El gerente de una empresa fabricante de botones para costura estaba preocupado por el
desarrollo de la compañía en los últimos tiempos, dado que el auge de los almacenes de moda a
precios reducidos había hecho disminuir la demanda de productos de costura, ya que cada vez
menos gente cosía sus propias prendas. Así, a pesar de gozar con una inmejorable reputación en
su sector, los resultados se reducían paulatinamente cada año. Se hacía obvio que llegaba el
momento de cambiar de estrategia, so pena de terminar cerrando la compañía.
Ante esta situación, el gerente convocó a todos los responsables de las distintas fases del
proceso productivo, con la intención de averiguar qué otros productos se podrían fabricar para
aprovechar las actuales capacidades de producción ociosas, generadas por el descenso en el
volumen de botones fabricados.
La sesión fue muy productiva, ya que a su término el gerente de la compañía disponía de cuatro
opciones de productos listos para salir a producción a corto plazo: juguetes, bisutería, broches y
pinzas para la ropa. El problema surgía ahora en la elección, dado que en ninguno de esos
productos se tenía experiencia previa.
-¿Cuál de estos será el producto mejor aceptado por el mercado? -preguntaba casi para sí el
gerente.
27

-Señor -intervino el director de marketing-, en mi opinión lo ideal sería sacar partido al prestigio de
nuestra marca. A pesar de que ya cada vez hay menos personas que cosan en sus casas, casi
todo el mundo tiene referencia de nuestra marca en el país: de hecho somos top of mind para el
98% de los consumidores.
-Entonces, ¿qué sugieres?
-En mi opinión lo más adecuado sería encargar una investigación de mercados entre nuestros
consumidores habituales, o que al menos valoren nuestra marca, y dejar que sean ellos quienes
elijan.
-Eso es una excelente idea -respondió el gerente.
La investigación de mercado se llevó a la práctica, de la que se desprendió la idoneidad de fabricar

pinzas para la ropa, que terminó representando una parte importante de los ingresos de la
compañía.
Matriz de Ansoff
El crecimiento empresarial fue explicado de modo excelente por Ansoff en su matriz. La

matriz de Ansoff cuenta con cuatro cuadrantes situados en dos ejes: si se accede o no a
nuevos mercados, y si se lanzan o no nuevos productos. En el cuadrante inferior
izquierdo se situaría la estrategia de Penetración de Mercado, en la que la empresa no
cambia de mercados ni de productos, pero sí aumenta su penetración. En el superior
izquierdo se encontraría la estrategia de Desarrollo de mercados, por la que la empresa
no varía su cartera de productos pero sí accede a nuevos mercados. El cuadrante
superior derecho es para la estrategia más arriesgada: la diversificación, por la cual la
empresa se lanza a nuevos mercados y también con nuevos productos. El cuadrante
inferior derecho es la estrategia a la que se refiere el texto: la de Desarrollo de
Productos, consistente en operar en los mismos mercados, pero sí lanzar en ellos
nuevos productos en la cartera.
28

Resumen
En este tema hemos podido llegar a comprender los usos más habituales de la investigación de
mercados:
Estudios de segmentación.
Estudios de estructura del mercado.
Estudios de posicionamiento.
Estudios de demanda y precio.
Estudios de calidad de servicio.
Estudios de productos.
Análisis de comunicaciones de marketing.
Investigaciones sobre el canal de distribución.
Investigaciones de valor de marca.
Análisis del mercado potencial.
Nos hemos ocupado analizando los puntos más importantes que deben englobar y estudiando su
aplicación en un caso práctico.
De esta forma se puede entender mejor la importancia que la investigación de mercados adquiere
en la empresa, a la vista de las múltiples aplicaciones que tiene, aportando siempre valiosa
información para la toma de decisiones.
29

Rodríguez Ardura, Inma; et altri (2006). Principios y Estrategias de Marketing. Barcelona:
Editorial UOC.
Tucker, Irvin B. (2001). Fundamentos de economía, 3ª ed. Trad. Alejandro Rojas. México:
Thompson editores, S.A.
López-Pinto Ruiz, Bernat (2001). La esencia del marketing. Barcelona: Edicions UPC.
Sainz de Vicuña Ancín, José María (2003). El plan estratégico en la práctica. Pozuelo de Alarcón,
Madrid: ESIC Editorial.
Enlace de interés
Web de Interbrand. Disponible en <http://www.interbrand.com>
30

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA: LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

2
Índice
Presentación 4
Investigación cualitativa 5
Ejemplo del uso de la investigación cualitativa 8
Desarrollo del enfoque de la investigación 10
Vinculación entre investigación exploratoria y las técnicas de Investigación

cualitativa 14
Resumen 15

Presentación
Tras la clasificación de la investigación de mercados según la finalidad buscada, hablando de
investigaciones exploratorias y concluyentes, otra clasificación, tremendamente importante en la
práctica para el investigador, divide a las investigaciones según el tipo de información que se
obtiene como resultado. En esta clasificación se podrá hablar de investigación cualitativa o
cuantitativa.
El presente tema ofrece una primera aproximación al concepto de investigación cualitativa.

También se mencionará y explicará la estrecha vinculación que existe en la práctica entre la
investigación exploratoria y la cualitativa.
El estudiante debe ser capaz de comprender la relevancia de la investigación cualitativa en el

contexto de la investigación de mercados, como una herramienta tremendamente útil para los
propósitos del investigador.
Otro aspecto interesante a dominar es saber qué tipo de investigación hay que llevar a cabo según
el propósito que se esté buscando y la información disponible. En muchas ocasiones, las técnicas
cualitativas se adaptan a la perfección a la finalidad que se está persiguiendo.

Investigación cualitativa
Cuando el investigador pone en marcha una investigación cualitativa trata de obtener información
a través del análisis de muestras de pequeño tamaño, utilizando procesos generalmente poco
estructurados. La finalidad de este tipo de investigación es aportar un conocimiento general del
problema a estudiar y de su entorno. La investigación cualitativa se sirve de herramientas
relacionadas con la sociología o la psicología humana. En este contexto, el investigador, al
enfrentarse al análisis de variables que son difíciles de observar, recurre al estudio de aspectos
subjetivos para alcanzar conclusiones aclaratorias.
 Variables en la investigación cualitativa

Ejemplo
En este tipo de investigaciones tratamos aspectos como la opinión, las preferencias o las
creencias de los seres humanos. Aspectos subjetivos que no son evidentes ni fácilmente
medibles.
Como se aprecia por la definición anterior, este tipo de investigación en la práctica está
estrechamente relacionada con la investigación exploratoria, dada la finalidad de esta última. La
técnica de investigación cualitativa se puede utilizar en las investigaciones exploratorias que
buscan información general de un contexto para situar el problema, para establecer las líneas que
se deben seguir en la investigación o para definir mejor los problemas existentes.
Cuándo utilizar técnicas cualitativas para el desarrollo de investigaciones exploratorias
En la práctica, en aquellas ocasiones en las que hay que desarrollar una investigación exploratoria
y se necesita poner en marcha una investigación para generar los datos necesarios, la
investigación que se desarrolla es de carácter cualitativo. Este tipo de investigaciones, por sus
características, son especialmente útiles en situaciones como las siguientes:

1 Obtener una aproximación preliminar al problema de la investigación.
Determinar cuál debe ser la información que se debe generar o localizar en una segunda
2
fase de la investigación.
3 Analizar las causas del comportamiento del mercado.
Realizar un análisis de cualidades subjetivas de los consumidores como sus preferencias,

4
motivaciones, creencias, sentimientos o percepciones.
Definir la estructura de la investigación que debe llevarse a cabo posteriormente,

5 identificando aspectos tan importantes como las escalas que se deben utilizar o las
variables a analizar.
 Utilidad y finalidad de las técnicas cualitativas

En detalle
Conocimiento general
Este tipo de investigación busca el conocimiento y medición de aspectos subjetivos

relacionados con la conducta de los seres humanos, aspectos como las causas que han
generado esa conducta, o tratar de entender las motivaciones personales que
justifiquen esas decisiones.
Variables en la investigación cualitativa
Veamos algunos ejemplos de variables que se podrían analizar a través de la

investigación cualitativa:
¿Qué opina la gente de un determinado producto?

¿Cuáles son las preferencias de los consumidores para el nuevo lanzamiento de mi
marca?
¿Cómo cree el público objetivo que el nuevo vehículo se comportará en la carretera?

Utilidad y finalidad de las técnicas cualitativas
La utilización de técnicas cualitativas puede ser tremendamente útil para el

investigador. De hecho, a pesar de que en muchas ocasiones se ha considerado que el
uso de técnicas cualitativas en los procesos de investigación no es muy fiable, este tipo
de técnicas pueden aportar información muy valiosa.
Las técnicas cualitativas no pretenden ofrecer mediciones, clasificaciones o

categorizar las variables. Su finalidad es ofrecer un entendimiento y comprensión
preliminar del problema.
Sin embargo, este tipo de información puede convertirse en clave para alcanzar el éxito
de la investigación, además de por la información que ofrece, porque en muchas
ocasiones complementa a las conclusiones alcanzadas por la investigación cuantitativa,
abarcando el análisis de aquellos aspectos a los que el análisis cuantitativo no puede
llegar.

Ejemplo del uso de la investigación cualitativa

Veamos el siguiente ejemplo aclaratorio:
Litorala S.A. es una inmobiliaria que realiza labores de intermediación en varios puntos de la costa
española. El departamento financiero de la empresa desarrolla periódicamente un informe interno
sobre la evolución de sus ventas. Este informe evalúa el volumen y el margen de todas sus
operaciones. A través de este informe, que se hace llegar a todos los trabajadores, se pretende
que los empleados conozcan la situación de la empresa y así se vinculen más con la compañía.
Se ha observado en los últimos meses una mejora en las cifras alcanzadas, a pesar de que el
sector está atravesando una situación muy complicada.
 Métodos cuantitativos
En detalle
A partir de este punto, el departamento de marketing decide profundizar en las razones de estas
cifras, buscando qué motivaciones han tenido los vendedores y compradores de vivienda para
acudir a contratar sus servicios. Se toma la decisión de realizar diferentes focus groups para
conocer la opinión y valoración de sus clientes sobre los servicios que ofrece. Para este fin, se
realizan cuatro sesiones en diferentes zonas geográficas, para evitar el posible sesgo de incluir
únicamente la zona de influencia de una sola oficina.
En estos focus groups, que se desarrollan en las propias oficinas de la empresa, cuentan con un
moderador con experiencia en este tipo de técnicas, y los participantes que los componen son
clientes recientes de la inmobiliaria (vendedores y compradores) que han encontrado su vivienda a
través de la empresa. También se incluyen como participantes algunas personas que todavía no
han vendido su vivienda, pero que están utilizando los servicios de la empresa como apoyo. En
definitiva se trata de conocer la opinión sobre Litorala S.A. desde diferentes puntos de vista.

Tras grabar las sesiones y analizar posteriormente la interesante información vertida por los
participantes, se puede extraer como conclusión de los focus groups que las razones por las que
los clientes deciden confiar en Litorala S.A. son: porque su servicio al cliente es excelente, por la
página web sencilla de manejar y útil que ofrece, y porque la cercanía, experiencia y apoyo de los
comerciales de la empresa es muy valorada. Otros factores como el nivel de comisiones cobrado
por la agencia o la diseminación de agencias físicas no se tienen demasiado en cuenta para elegir a
la empresa.
Con esta información, obtenida mediante técnicas cualitativas, se puede definir mejor la política
comercial futura de la empresa y, como se puede suponer, la importancia de este tipo de
información es vital para Litorala S.A.
Métodos cuantitativos
Hasta aquí estaríamos hablando de conclusiones alcanzadas a través de métodos

cuantitativos, ya que estamos respondiendo a las siguientes preguntas: cuánto vendo,
qué porcentaje de mejora he conseguido, cuánto han descendido las ventas de mi
industria o qué porcentaje de cada venta representa nuestra comisión. Esta información
es fiable, y se clasificaría como información procedente de fuentes internas
secundarias.
Sesiones en diferentes zonas geográficas
Esta técnica cualitativa puede aportar conocimiento sobre las razones que han
generado la ganancia de cuota de mercado. Para este tipo de información, los datos
aportados por las técnicas cuantitativas no son válidos. Se busca conocimiento de la
subjetividad de los individuos, el porqué de sus decisiones.

Desarrollo del enfoque de la investigación

Hemos visto que uno de los usos de la investigación exploratoria es la definición del enfoque del
problema y, para esto, la ayuda de las técnicas cualitativas puede ser fundamental. Si bien es
cierto que todas las fases de la investigación son importantes para alcanzar los objetivos
propuestos, la fase de definición del problema y la elección del enfoque es esencial. En el caso de
desarrollar una investigación en la que no se ha definido correctamente el problema o se ha
definido de forma errónea, estaremos malgastando tiempo y dinero. Las conclusiones a las que se
lleguen no estarán vinculadas con el problema real que tiene la empresa, y habremos malgastado
recursos inútilmente.
Merece la pena, antes de comenzar a analizar cualquier problema que tenga la empresa, que se
dedique el tiempo y los recursos necesarios para definir correctamente el problema real. Esta
definición, si se ha realizado correctamente, facilitará enormemente la labor del investigador, y
permitirá dirigir todos los esfuerzos en la dirección adecuada.
Ejemplo
Veamos un ejemplo relacionado con este problema: una cadena de restaurantes de México DF, "El
burrito gozón", ha detectado que durante los últimos meses se han consumido en sus restaurantes
una extrañamente elevada cantidad de platos "caros" de la carta, notando un considerable
aumento de sus ingresos, y del precio medio pagado por sus clientes. La siguiente tabla muestra la
evolución de estas cifras en los últimos meses, que también puede observarse en el diagrama de
barras.
 Tabla: gasto medio mensual por cliente

En detalle
10

Como se aprecia en la figura del gasto medio mensual por cliente, desde el último mes de
diciembre, ha aumentado significativamente el gasto medio observado.
Para la empresa es importante conocer si esta tendencia se debe a alguna razón de carácter
estacional o por el contrario se puede esperar que se mantenga a lo largo del tiempo. El gerente del
restaurante supone que este incremento se debe a la mejora observada en el poder adquisitivo de
los residentes en la zona (según se ha publicado recientemente por fuentes secundarias
externas), y decide encargar una investigación para relacionar las cifras del poder adquisitivo de la
ciudad, con sus cifras de ventas y precios medios consumidos.
Llegado a este punto, "El burrito gozón" tendrá que encargar una segunda investigación para
observar la relación existente en la práctica entre sus ventas y el importe de la reducción. Si se
hubiese diseñado previamente una investigación para definir el problema, estudiar el medio y
focalizar la investigación, la empresa se podría haber ahorrado parte del tiempo y dinero invertido
inicialmente, ya que aunque la investigación llevada a cabo ayudó a conocer el problema, era una
investigación mixta cualitativa (focus groups) y cuantitativa (encuestas), tremendamente cara.
11

Tabla: gasto medio mensual por cliente
Mes Gasto medio por cliente (USD)
Enero 17,34
Febrero 19,54
Marzo 16,54
Abril 18,76
Mayo 18,45
Junio 19,37
Julio 16,89
Agosto 17,99
Septiembre 18,56
Octubre 18,96
Noviembre 17,43
Diciembre 23,65
Enero 27,54
Febrero 23,67
Marzo 24,45
12

Razones del incremento
En este caso, la decisión de relacionar estas variables se ha basado en una suposición,

en la intuición y en la experiencia del propio gerente. Una base muy poco fiable. Después
de gastarse más de 60,000 USD en la investigación, que ha utilizado encuestas y focus
groups, se llega a la conclusión de que la verdadera razón del aumento observado no
tiene nada que ver con la variable del poder adquisitivo.
La razón que muestra el estudio, es una nueva normativa que permite a las empresas
desgravarse el 30% de los servicios de restauración consumidos por sus empleaos.
Esta medida se ha puesto en marcha por el Gobierno de la región para estimular el
consumo y la economía locales. Parece que la medida ha surtido efecto, y las empresas
han trasladado esos descuentos a sus empleados, que se benefician de estos precios
tras presentar la factura correspondiente.
13

Vinculación entre investigación exploratoria y las técnicas de

Investigación cualitativa
La primera herramienta utilizada por la investigación exploratoria es el análisis de las fuentes
secundarias existentes. De hecho, la primera opción del investigador será localizar fuentes
secundarias que permitan no incurrir en los gastos derivados de la puesta en marcha de la
búsqueda de datos primarios. Aun así, a veces, a pesar de la existencia de datos secundarios, es
necesario ampliar la información con la búsqueda de datos primarios generados con técnicas
cualitativas.
Sin embargo, para aquellos casos en los cuales sea necesario generar información ad hoc para la
investigación, las técnicas cualitativas son básicas. Se podría decir que la investigación cualitativa
es una metodología de investigación utilizada habitualmente en la investigación exploratoria.
Recordemos que la exploratoria es una investigación que busca un análisis previo de un contexto
para centrar un problema. En muchas ocasiones, la metodología de la investigación cualitativa se
adapta perfectamente a la finalidad de la exploratoria. Aunque los dos conceptos no son lo mismo,
en la práctica están vinculados estrechamente.
En la mayoría de los casos, cuando se está realizando una investigación exploratoria para obtener
la información necesaria, se recurre a técnicas de tipo cualitativo, como las reuniones de grupo,
las entrevistas en profundidad o las técnicas proyectivas. Las técnicas cualitativas son
fundamentales a la hora de generar datos primarios para la investigación exploratoria.
Figura: vinculación de la investigación exploratoria con las técnicas cualitativas
14

Resumen
La investigación cualitativa pretende aportar al investigador un conocimiento general del problema
a estudiar y de su entorno. Muchas veces, la dificultad de analizar variables que son difíciles de
observar obliga a recurrir a técnicas cualitativas de investigación (reuniones de grupo, entrevistas
en profundidad o técnicas proyectivas). Este tipo de técnicas analizan la subjetividad de los
individuos para lograr la comprensión de ciertas variables o actitudes.
En la práctica, la investigación cualitativa es muy útil cuando se pretende obtener una

aproximación preliminar al problema a investigar, definir el enfoque o la información necesaria,
estudiar las causas del comportamiento del mercado, o comprender las motivaciones o creencias
de los individuos. Además, las técnicas cualitativas pueden ayudarnos a comprender los
resultados alcanzados mediante técnicas cuantitativas.
Existe una estrecha vinculación entre el desarrollo de investigaciones exploratorias y el uso de

técnicas cualitativas. Este tipo de técnicas son especialmente apropiadas para lograr muchos de
los objetivos buscados por la investigación exploratoria, como la definición del problema o la
elección adecuada del enfoque, aspectos clave de la investigación.
Por último, es reseñable que, como en otros aspectos de la investigación, las fuentes secundarias
deben ser la primera opción del investigador al plantearse desarrollar una investigación cualitativa.
15

Malhotra Naresh, K. (2008). Investigación de mercados, 5ª edición. Estado de México: Editorial
Pearson.
Pedret Yebra, Ramón et altri (2004). Investigación de mercados I. Barcelona: Fundación per a la
16

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA VS CUANTITATIVA

2
Índice
Presentación 4
Técnicas utilizadas por la investigación cualitativa I 5
Técnicas utilizadas por la investigación cualitativa II 6
Técnicas utilizadas por la investigación cualitativa III 10
Diferencias entre la investigación cualitativa y cuantitativa I 12
Diferencias entre la investigación cualitativa y cuantitativa II 14
Resumen 15

Presentación
Este tema comenzará por explicar en qué consiste la investigación cualitativa y cuáles son las
principales herramientas utilizadas en su ámbito. En este punto distinguiremos los métodos
directos e indirectos de recogida de información, y se mencionarán distintas técnicas de cada uno
de estos dos métodos. Principalmente trataremos diversas técnicas proyectivas, diferentes
técnicas de reuniones de grupo y hablaremos de las entrevistas en profundidad.
Cada una de estas técnicas puede aportar información relevante y deben conocerse, ya que todas
son opciones válidas según el tipo de datos y la situación en la que se intenten obtener. Es
importante que el estudiante conozca a nivel teórico este tipo de técnicas, aplicadas en el
contexto de la investigación de mercados.
Otro aspecto fundamental del presente tema es la aproximación a la investigación cuantitativa.

Las diferencias entre esta y la cualitativa serán analizadas, y se distinguirá entre los objetivos que
se pretenden conseguir con cada una de estas herramientas.
Por último, se mencionan los principales aspectos que caracterizan a la investigación cuantitativa.
El estudiante debe ser capaz, tras el estudio del tema, de saber distinguir entre las
investigaciones cualitativas y cuantitativas, y comprender que ambas son útiles para el
investigador, aunque cada una persigue unos objetivos distintos.

Técnicas utilizadas por la investigación cualitativa I

Ya sabemos en qué situaciones se pueden emplear las técnicas cualitativas y qué características
tienen este tipo de investigaciones. Veremos en este punto, en profundidad, aquellas técnicas
utilizadas en el ámbito cualitativo, dividiendo las mismas entre métodos directos e indirectos.
Veamos la siguiente figura en la que se presentan diferentes herramientas utilizadas en la

investigación cualitativa:

Técnicas utilizadas por la investigación cualitativa II

En este epígrafe nos centraremos en explicar cada una de estas opciones, válidas todas ellas para
conseguir la información necesaria en cada caso.
La primera clasificación la encontramos entre métodos directos e indirectos.
Métodos directos
Son métodos utilizados en la investigación cualitativa. La característica común de este tipo de

instrumentos es que el individuo (o individuos) que facilita la información conoce los propósitos del
experimento, ya sea porque se le ha informado previamente o porque estos son evidentes. Sabe
que está participando en una determinada investigación y que su comportamiento y decisiones
servirán como muestra para tomar decisiones futuras.
Dentro de los métodos directos veremos dos tipos de herramientas utilizadas en la investigación
de mercados cualitativa: las reuniones de grupo y las entrevistas en profundidad.
Las reuniones de grupo: son una técnica para obtener información utilizada en las
investigaciones cualitativas. Se considera un método directo y poco estructurado. A través de
esta técnica se intenta que un grupo de personas intercambien sus opiniones, percepciones,
preocupaciones, etc., sobre el tema a analizar. La interacción y discusión entre los distintos
participantes es capaz de generar efectos beneficiosos. La información que se desprende de
estas reuniones puede ser muy valiosa. Dentro de las reuniones de grupo veremos diferentes
tipos, y aunque existen más técnicas basadas en reuniones grupales para obtener
información, con las siete que se mencionan se ofrece una idea bastante completa de la
metodología y la utilidad de estos instrumentos:

 Focus group
Los focus group son la técnica grupal más utilizada en el contexto de investigación de
mercados. En esta técnica un moderador se reúne con un pequeño grupo de personas (6 - 10)
para tratar un tema. La labor del moderador es mantener un ambiente natural y centrado en el
asunto para el que se han reunido. El moderador debe tener un guion que debe tratar de seguir
para aprovechar al máximo la reunión. Las respuestas naturales y sinceras de los participantes
pueden aportar importante información.
Una variación del focus group la encontramos en los grupos maratón: en este caso, el tiempo
necesario para desarrollar esta técnica es muy elevado. El grupo de personas objeto del
estudio puede estar reunido desde varias horas hasta pocos días. Este método pretende que
los implicados intensifiquen su exposición al grupo y al tema tratado, como sistema para
obtener conclusiones basadas en reacciones y opiniones más sinceras.
 Delphi
A través de esta técnica se testa la opinión de varios expertos sobre un tema concreto. La
operativa es a través del envío a los expertos de cuestionarios que contienen preguntas
relacionadas con el tema a analizar. La información que aportan sus respuestas se utiliza para
rehacer los cuestionarios, que se vuelven a mandar a los mismos expertos. Esta operación se
repite hasta que el responsable de la investigación considera que las respuestas ya están
suficientemente definidas y ya aportan la información necesaria. En este caso no es necesario
que los expertos se reúnan físicamente en el mismo sitio.
 Técnica del Grupo Nominal (TGN)
Los participantes previamente a la discusión escriben anónimamente su opinión sobre el tema

a tratar. Posteriormente las ideas escritas se discuten entre todos los participantes y se
analizan las ideas aportadas. Cada participante elabora una clasificación de las ideas que han
aparecido en la experiencia, según sus criterios. Esta información facilita un posterior análisis
de la información.

 Role Playing
Permite que los participantes en la experiencia adopten el papel de una persona implicada en el
estudio. A través de esta interpretación los individuos muestran sus percepciones y las
dificultades con las que se suelen encontrar.
 Mesa redonda y simposios
En una mesa redonda se relacionan un grupo de expertos, generalmente de distinta opinión

sobre un tema, con uno o más entrevistadores. A través de la discusión, de la aportación de los
conocimientos y de las experiencias de los participantes, se enriquece la información generada
por esta técnica. Para el buen funcionamiento de la experiencia suele aparecer la figura de un
moderador. En los simposios varios expertos exponen sus ideas o trabajos sobre un mismo
tema.
 Brainstorming
Los participantes en un brainstorming o tormenta de ideas se expresan libremente en relación al

tema de análisis. Las ideas aportadas, algunas de ellas aparentemente alejadas del estudio, se
valoran y discuten por el grupo. Suele aparecer la figura del moderador que aporta el guion y la
dirección de la experiencia. Las conclusiones alcanzadas por este método han resultado ser
muy interesantes; por ejemplo, en la asociación de productos con ciertas palabras, términos
que se han utilizado en posteriores promociones.
 Phillips 66
Esta técnica necesita de un grupo un poco mayor de participantes. Los individuos que van a
participar se dividen en grupos de seis personas. Cada grupo analiza de forma independiente el
problema a analizar, durante como máximo seis minutos, y aporta conclusiones o ideas
relativas al estudio. Una vez los grupos han terminado, los participantes en su totalidad
analizan las ideas aportadas por cada uno de los grupos.
La segunda técnica directa son las entrevistas en profundidad: este tipo de entrevistas se
realizan a una única persona por parte de un entrevistador. Hay varias causas por las que el
investigador decide llevar a cabo una entrevista en profundidad en lugar de una reunión de
grupo. Por lo general la entrevista suele tener una duración de aproximadamente una hora. En
este tipo de técnicas tiene especial relevancia la labor del entrevistador.

Causas de la entrevista en profundidad
Por lo general, en aquellas ocasiones en las que el grupo puede generar una influencia
negativa sobre el individuo. Tal es el caso de aquellas investigaciones que tratan temas
muy sensibles, y al hablarlos en grupo se podría perder sinceridad. Otro caso lo
encontramos en el análisis de temas que socialmente se consideran delicados o
controvertidos. Puede que los participantes de cualquiera de las técnicas grupales no se
sientan cómodos al tratarlos en público. Para estos casos y muchos otros, una
herramienta muy válida es la entrevista en profundidad.
El entrevistador
Para obtener el mayor partido de la entrevista, el entrevistador debe ser una persona
experimentada.

Técnicas utilizadas por la investigación cualitativa III

Métodos indirectos
La segunda opción que maneja el investigador es recurrir a métodos indirectos, en este caso, los
individuos que participan en el estudio desconocen la finalidad del proyecto en el que están
colaborando.
En este caso, las herramientas más utilizadas son las técnicas proyectivas.
Las técnicas proyectivas son herramientas utilizadas en la investigación de mercados para la

recogida de información. Se caracterizan porque son métodos indirectos y no estructurados,
a través de los cuales se persigue obtener proyecciones reales o tangibles, vinculadas a
aspectos subjetivos (no visibles) de los individuos, como sus percepciones, creencias,
gustos, etc.
Por ejemplo, si estamos interesados en conocer la opinión de una persona (aspecto no visible)
sobre un determinado vehículo, podemos mostrarle dos grupos de palabras (proyecciones), para
que vincule su opinión del vehículo con alguno de los dos grupos propuestos. En el primer grupo
aparecen las palabras: "Confort", "Lujo", "Caro". En el segundo grupo aparecen: "Económico",
"Eficiente", "Útil". Según con cuál de los dos grupos asocie su idea del automóvil objeto del estudio,
se podrá aproximar la idea que tiene del mismo. Este experimento se consideraría una técnica
proyectiva (Malhotra 2008).
En este contexto veremos cuatro tipos de técnicas proyectivas utilizadas: de construcción, de

complementación, de asociación y de expresión:
 Técnicas proyectivas de construcción
Se presenta al individuo una imagen relacionada con el tema de estudio. El individuo construye
una respuesta en forma de historia, descripción o diálogo.
 Técnicas proyectivas de complementación
El individuo debe completar una situación sobre un estímulo presentado. Por ejemplo,
completar una frase inacabada o una historia sin final.
10

 Técnicas proyectivas de asociación
El participante debe responder lo primero que le venga a la cabeza sobre el estímulo que se le
ha presentado.
 Técnicas proyectivas de expresión
Con esta técnica los participantes expresan sus sentimientos y actitudes y también los de
terceras personas. Un claro ejemplo de este tipo de técnicas es el juego de roles o role play. Se
pide a los participantes que asuman el papel de otra persona en una determinada situación
planteada previamente.
11

Diferencias entre la investigación cualitativa y cuantitativa I

En el apartado anterior se han definido las técnicas utilizadas por la investigación cualitativa para
la obtención de la información, ya sean métodos directos o indirectos. Otro tipo de investigación
vital en la investigación de mercados sería la investigación llevada a cabo mediante técnicas
cuantitativas.
Las técnicas cuantitativas buscan aportar información al investigador en relación a la

dimensión de la variable que se está analizando. Busca aportar una medida objetiva de
aspectos tales como el cuánto, el cómo, el cuándo o el dónde. En este tipo de aportaciones
sobre las variables no existe la subjetividad (una reducción del 3% en el nivel de ventas de un
producto significa lo mismo para todos los individuos, es una cifra objetiva).
Del mismo modo que la investigación cualitativa está muy vinculada a las investigaciones
exploratorias, las técnicas aplicadas en la investigación cuantitativa se asocian a las
investigaciones concluyentes. La investigación concluyente es aquella que ofrece al investigador
información con la que definir una política de actuación. Dicho de otro modo, la investigación
concluyente ayuda a la toma de decisiones por parte del responsable de tomarlas.
Existen dos tipos de investigaciones concluyentes desarrolladas habitualmente en el contexto de

la investigación de marketing: la investigación descriptiva y la investigación causal. Veamos
brevemente en que se diferencian estos dos conceptos.
La investigación descriptiva es un tipo de análisis desarrollado con técnicas

Investigación cuantitativas que pretende aportar una visión o descripción de la variable o
descriptiva ente que se esté estudiando (por ejemplo del mercado). Ofrece una visión
objetiva, en un momento determinado, del estado real de esta variable.
Por otro lado podemos recurrir a la investigación causal. Este tipo de

investigación trata de explicar las relaciones causa-efecto existentes entre
Investigación
dos o más variables que se están analizando. Al igual que en el caso de la
causal
descriptiva, las técnicas empleadas en el desarrollo de investigaciones
causales son de tipo cuantitativo.
En el siguiente gráfico veremos mejor estas relaciones entre las investigaciones que se han
mencionado.
 Relaciones entre investigaciones según su objetivo y las técnicas

Gráfico empleadas
12

Relaciones entre investigaciones según su objetivo y las técnicas empleadas
13

Diferencias entre la investigación cualitativa y cuantitativa II

Las principales características de la investigación cuantitativa son las siguientes:
La finalidad es obtener datos objetivos, que respondan a preguntas tales como cuánto, dónde,
cómo, etc., y que las conclusiones a las que se ha llegado a través del estudio de la muestra
sean extrapolables al conjunto de la población.
Para poder obtener la validez externa de las conclusiones, este tipo de investigaciones suele
realizarse sobre muestras de gran tamaño, para disminuir el sesgo que puede ir asociado a
pequeños tamaños muestrales.
Por otro lado, el proceso de recolección de datos es un proceso estructurado. Las pautas de la
recogida de información son previamente definidas y representan una etapa fundamental de la
investigación.
Una de las características más importantes de la investigación cuantitativa es que el análisis
de la información se realiza a través de métodos estadísticos. La dificultad de estos métodos
puede variar, así como la cantidad de información que aportan los resultados obtenidos. No
todos los datos obtenidos mediante técnicas cuantitativas pueden ser tratados con la misma
metodología estadística.
Por último y como ya se ha mencionado, la finalidad de los métodos cuantitativos es aportar la
información necesaria para ayudar a la toma de decisiones. Las técnicas cuantitativas
aportan resultados concluyentes.
14

Resumen
1. La investigación cualitativa utiliza dos tipos de técnicas fundamentalmente: los métodos
directos y los indirectos. Los directos son aquellos en los que los participantes conocen el
propósito de la investigación en la que participan. En el caso de los indirectos no ocurre lo
mismo, y los individuos que participan en el proyecto desconocen la finalidad del mismo.
a. Se consideran métodos directos las reuniones de grupo (un grupo de personas
intercambien sus opiniones, percepciones, preocupaciones, etc., sobre el tema a analizar.
La interacción y discusión entre los distintos participantes es capaz de generar efectos
beneficiosos y la información que se desprende de estas reuniones puede ser muy
valiosa) y las entrevistas en profundidad (realizadas por un entrevistador capacitado a
una sola persona, son muy útiles cuando por los temas a tratar la influencia del grupo
puede no recomendar las reuniones de grupo).
b. Los métodos indirectos empleados en la investigación cualitativa son las técnicas
proyectivas (métodos indirectos y no estructurados, a través de los cuales se persigue
obtener proyecciones reales o tangibles, vinculadas a aspectos subjetivos (no visibles) de
los individuos, como sus percepciones, creencias, gustos, etc.).
2. La investigación cuantitativa busca aportar información al investigador en relación a la
dimensión de la variable que se está analizando. Aporta resultados concluyentes y se puede
utilizar como herramienta para investigaciones de tipo:
a. Descriptivo (buscan aportar una visión o descripción de la variable o ente que se esté
estudiando).
b. Causal (tratan de profundizar en las relaciones causa-efecto entre variables).
15

Malhotra Naresh, K. (2008). Investigación de Mercados, 5ª edición. Estado de México: Editorial
Pearson.
16

LA INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: ENCUESTAS Y OBSERVACIÓN

2
Índice
Presentación 4
La investigación descriptiva 5
Las encuestas: métodos de encuestas I 7
Las encuestas: métodos de encuestas II 10
Los métodos de observación 14
Diferencias entre los distintos métodos utilizados por la investigación

descriptiva 17
Resumen 19

Presentación
En el presente tema nos embarcaremos en uno de los tipos de la investigación concluyente: la
investigación descriptiva. La otra modalidad de la investigación concluyente, la investigación
causal (trata de profundizar en las relaciones causa-efecto entre variables), solo será tratada
brevemente.
La investigación descriptiva pretende mostrar una visión o descripción de la variable o ente que se
esté estudiando. En este tipo de investigaciones se utilizan técnicas cuantitativas de
investigación y, concretamente, la recopilación de la información necesaria se realiza mediante
dos técnicas de las que hablaremos más adelante: las encuestas y el método de observación.
Se definirán en este contexto ambos métodos. Por un lado las encuestas, mencionando los
distintos tipos existentes (telefónica, por Internet, por correo, etc.) y también se presentarán
algunos de los distintos métodos de observación existentes y frecuentemente utilizados en el
contexto de la investigación de marketing.
La última parte del tema está destinada a la comparación entre las distintas técnicas que pueden
utilizarse en la investigación descriptiva. Se analizarán cada una de ellas, en qué situaciones se
deben utilizar y cuáles son las bondades y carencias de estos métodos.

La investigación descriptiva
La investigación descriptiva en un contexto de investigación de marketing, busca aportar
información útil sobre las características o funciones del mercado, o sobre alguna de las variables
que intervienen en el mismo. Este tipo de investigación se encuadra dentro de la investigación
concluyente, porque las conclusiones de este tipo de investigación, pueden servir de base para
tomar decisiones de marketing. Además, las técnicas que utiliza la investigación descriptiva son
técnicas cuantitativas, que tratan de medir y cuantificar las variables estudiadas.
Una vez que el investigador decide que va a llevar a cabo una investigación descriptiva, lo primero
que debe plantearse es ¿qué información estoy buscando? Una vez que se tiene claro este punto,
hay que definir claramente dos variables antes de comenzar a realizar el proceso de investigación:
¿Cuál es la técnica que mejor se adapta a nuestras necesidades?
Esta primera cuestión se refiere a la elección entre las dos principales opciones que cuenta el
investigador para la recopilación de datos en el contexto de una investigación descriptiva: las
encuestas y los métodos de observación.
 Encuestas
Método de investigación que consiste en la obtención de información de una muestra de

individuos a través de las respuestas que reflejan en un cuestionario que se les aplica. El
cuestionario debe ser estructurado y los individuos a los que se consulta deben ser
representativos del universo muestral.
Los métodos de encuesta más utilizados son la encuesta ad hoc, la encuesta ómnibus y los
paneles de datos.
 Métodos de observación
Técnica de obtención de información en el que se observa la conducta de uno o varios

individuos en ciertas circunstancias, con la finalidad de analizarla posteriormente y extraer
conclusiones sobre sus hábitos. No requiere que el observador de la conducta interactúe con el
sujeto o los sujetos que están siendo estudiados.
Los métodos de observación se pueden clasificar según diferentes criterios entre:

estructuradas y no estructuradas, encubiertas o abiertas e investigaciones naturales o
artificiales.

¿Cuál es el tamaño de la muestra que necesitamos para lograr resultados válidos y cómo
abordarla?
Para la segunda cuestión, hay que tener en cuenta que el tamaño de la muestra es muy
importante. Cuanto mayor es la muestra existen menos probabilidades de cometer errores y
mayor es la representatividad lograda. Sin embargo muestras demasiado grandes suponen incurrir
en costes demasiado elevados.
Tamaño de la muestra
Se puede decir que el tamaño de la muestra óptimo es aquel que cumple con los
requisitos de fiabilidad exigidos por la investigación, con el mínimo uso de recursos.

Las encuestas: métodos de encuestas I

Como hemos comentado, las dos principales opciones con que cuenta el investigador para la
recopilación de datos en el contexto de una investigación descriptiva son las encuestas y los
métodos de observación.
Trataremos en el presente epígrafe los diferentes tipos de encuesta que vamos a ver. En primer
lugar realizaremos una clasificación según los métodos existentes para aplicarlas, posteriormente
según la finalidad que se considere.
Según los métodos existentes para aplicarlas
En la práctica hay varios métodos que pueden utilizarse para desarrollar una encuesta. Según
Malhotra (2008), existen cuatro métodos disponibles para el investigador para aplicar las
encuestas. Veamos el siguiente gráfico:
Encuestas telefónicas
Se contacta telefónicamente con los individuos que componen la muestra a estudiar y

se les realiza una serie de preguntas. El método más habitual actualmente es la
realización de entrevistas telefónicas asistidas por ordenador.
En este tipo de entrevistas, mientras el entrevistador indica al encuestado cómo debe

responder a cada pregunta, este responde al cuestionario a través de un ordenador que
va mostrando cada pregunta.

Encuestas personales
En el caso de las personales, durante el tiempo que dura la entrevista el individuo

encuestado cuenta con la presencia física del entrevistador. De esta manera tiene un
apoyo y una guía permanente para la realización de la encuesta.
En este caso se puede realizar la encuesta en el hogar del encuestado (se desplaza
hasta allí el encuestador), en los puntos de venta (se aborda al consumidor en el lugar
donde se desarrolla la actividad comercial) o en lugares habilitados con ordenadores
para la realización de este tipo de encuestas (técnica similar a las encuestas
telefónicas asistidas por ordenador, pero el encuestador acompaña físicamente al
encuestado durante el proceso).
Encuestas por correo
El cuestionario que debe ser cumplimentado se envía al encuestado por correo ordinario,
junto con la información e instrucciones necesarias para llevarlo a cabo. Habitualmente
se incluye un sobre previamente franqueado para que el encuestado reenvíe el
cuestionario finalizado.
La muestra a la que se le envía el correo debe ser definida previamente según los
criterios especificados en cada caso. En algunas ocasiones los paneles (son grandes
muestras constantes en el tiempo, a la que se le aplica periódicamente un cuestionario
para conocer los hábitos y evolución temporal de los mismos) también se envían a
través del correo ordinario.

Encuestas electrónicas
Lo más habitual es desarrollar este método a través del uso del correo electrónico de
los participantes o de Internet. El cuestionario previamente diseñado se envía a las
direcciones de correo electrónico de los encuestados. Estos contestan a cada una de
las preguntas y a través de la misma vía reenvían los resultados.
Cada una de estas técnicas de encuesta tiene sus ventajas e inconvenientes. El investigador debe
escoger en cada caso aquella técnica que mejor se adapte a las necesidades del proyecto, en
función de variables como el coste asociado a cada una, la rapidez en la obtención de los datos, el
control de la muestra, la necesidad de obtener información delicada, o el control de la fuerza de
campo.
Por ejemplo si buscamos aquellas opciones más económicas, las encuestas por correo o
electrónicas serán las escogidas. En el caso de buscar la rapidez, las encuestas telefónicas y
las electrónicas serán las más rápidas en llevarse a cabo.
Fuerza de campo
La fuerza de campo está compuesta por las personas que se encargan de desarrollar la
encuesta. Básicamente los encuestadores y los supervisores de estos. Según el tipo de
encuesta que queramos desarrollar, será más o menos influyente la labor y el control de
la fuerza de campo.

Las encuestas: métodos de encuestas II

Según la finalidad que se considere
La segunda clasificación de las encuestas que veremos en el presente tema, las divide (Malhotra
(2008)) según la finalidad que se considere. Podremos hablar así de:
La encuesta ad hoc
Se diseñan expresamente para la investigación que se está llevando a cabo en el

contexto actual. Las variables tamaño y elección de la muestra, el diseño del
cuestionario (el cuestionario es el conjunto de preguntas que se han diseñado para la
realización de la encuesta), y el método de realización de la encuesta se definen
expresamente.
Tienen la ventaja que si el diseño de la investigación que se ha llevado a cabo es

correcto, la información que se genera con las encuestas ad hoc es exactamente la que
necesitamos. Sin embargo, al constituir una fuente primaria de investigación, los
recursos utilizados son elevados en términos de tiempo y económicos.
10

La encuesta ómnibus
Se realizan con la finalidad de cubrir las necesidades de varias empresas al mismo

tiempo. El coste de llevarlas a cabo se reparte entre las empresas que buscan la
información. Son encuestas que se llevan a cabo por institutos de investigación y se
realizan de forma periódica sobre un mismo universo muestral. Según el número y las
necesidades de los clientes (empresas) que solicitan estos servicios, se diseña un tipo
de cuestionario.
Normalmente las encuestas ómnibus se llevan a cabo periódicamente cada mes o cada
dos meses. Una vez que se ha desarrollado la encuesta, a cada una de las empresas se
les comunican los resultados en relación a las preguntas diseñadas expresamente para
ellas.
Este tipo de encuestas suponen un coste menor que las encuestas ad hoc, además al
realizarse de forma periódica permiten evaluar la evolución temporal de las variables
que se están analizando.
Por otro lado, al no ser encuestas única y expresamente diseñadas para nuestra
investigación, no pueden incluir un número muy elevado de preguntas sobre nuestro
propósito. No es recomendable tratar temas complicados y profundos en este tipo de
encuestas, porque las preguntas diseñadas para las necesidades de nuestra empresa
se diluyen en la totalidad del cuestionario. También hay que mencionar que nuestra
empresa no podrá controlar el diseño general del desarrollo de la encuesta ni el
cuestionario.
11

Los paneles
Son métodos de encuesta que obtienen información de un mismo grupo de individuos

(muestra permanente), a lo largo del tiempo, mediante cuestionarios que se aplican con
periodicidad fija. Los métodos de obtener información son diferentes según el tipo de
individuos que se están analizando. La información que se obtiene de los paneles es muy
precisa y aporta información muy valiosa para los investigadores. Los paneles permiten
comparar la evolución temporal de las respuestas obtenidas.
Como desventajas de los paneles se puede mencionar que es una herramienta costosa,
ya que exige los medios necesarios para la elección de la muestra, el mantenimiento de
la misma y la recepción periódica de la información.
Estudiaremos dos tipos de paneles:
12

Aportan información sobre los hábitos de consumo y preferencias de un grupo

de consumidores a lo largo del tiempo. La muestra elegida debe ser
representativa del universo muestral. Se realizan a una muestra fija de
familias (panelistas), con las que previamente se ha generado un compromiso
de enviar sistemática y periódicamente los datos sobre las compras y el
Paneles de
consumo que realizan.
consumidores
Muchas veces surgen dificultades con este tipo de paneles ya que los
consumidores no reflejan exactamente sus hábitos: olvidos de enviar
información sobre las compras realizadas, falta de sinceridad en los
productos adquiridos, etc.
Ayudan a recopilar información de las ventas realizadas en los diferentes

canales de distribución. Analizan desde el comportamiento en los canales
tradicionales hasta las cadenas de distribución. Puede ser una herramienta
muy útil para conocer la penetración de un producto en el mercado, el
resultado de las promociones desarrolladas o la sensibilidad del consumidor
ante variaciones de los precios. Ofrecen datos sobre las ventas de cada una
Paneles de de las referencias en los diferentes distribuidores, permitiendo el análisis por
detallistas zonas geográficas, tipo de distribuidor, etc.
La sociedad Nielsen (que lleva el nombre de su fundador), creada en USA en

1932, y aparecida en Francia en el año 1959, y en España desde la segunda
mitad de los años sesenta, se ha convertido, al menos en 25 países, en una de
las fuentes más importantes para la obtención de información con este tipo de
técnicas para las empresas.
13

Los métodos de observación
La observación es el segundo método empleado por la investigación descriptiva para la

recogida de la información. A través de este método, el investigador analiza la conducta y los
hábitos de los consumidores en el punto de venta. No es necesario que exista una interacción
entre el investigador y el consumidor.
Actualmente gracias a los avances de la tecnología, métodos como las grabaciones en vídeo de las
conductas permiten que este tipo de técnicas de obtención de datos estén cobrando gran
relevancia, aunque todavía se utilizan mucho menos que las encuestas.
En el caso de la observación también existen diferentes clasificaciones. Veamos algunas de ellas:
 Observación estructurada o no estructurada
Observación estructurada: el investigador define previamente qué variables o elementos se

deben observar y cuáles serán los métodos de observación. En este caso es más difícil
introducir sesgos en la investigación, ya que las pautas que se deben llevar a cabo están muy
claramente definidas. Este tipo de observación se suele utilizar en investigaciones de tipo
concluyente.
Un ejemplo sería la observación de la conducta de los consumidores potenciales de un

determinado champú. Previamente a la observación, podemos haber definido si en el punto de
venta debemos observar si los compradores de otras marcas han leído la composición con
anterioridad a la elección, han comparado diferentes precios o han olido los productos de
diferentes marcas antes de decidirse por cuál comprar. Estas acciones están previamente
definidas porque ya se conoce qué aspectos pueden ser claves en la elección.
Observación no estructurada: supervisa todos los aspectos que el investigador considera que
suelen ser relevantes, dependiendo de la opinión del investigador en el momento de realizarla.
En este caso es más frecuente que se produzca la introducción de un sesgo por parte del
investigador. Es un tipo de observación característico de las investigaciones exploratorias.
14

 Observación encubierta o abierta
Observación encubierta: los individuos que están siendo analizados no saben que están siendo
observados ni analizados. Su comportamiento es totalmente natural y las conductas
observadas carecen de cualquier tipo de sesgo.
Observación abierta: los individuos son conocedores de que están participando en una
investigación. En este caso es posible que la conducta de los individuos observados sea
distinta y no totalmente natural. Se podría estar introduciendo un sesgo en la conducta
observada.
 Observación natural o artificial
Observación natural: cuando el investigador que decide observar el comportamiento de los

consumidores, decide realizarlo en el mismo lugar en el que normalmente se producen las
conductas a analizar (en un centro comercial, en un restaurante, en un concesionario de
coches, etc.).
Observación artificial: por el contrario puede que en determinadas ocasiones sea más
conveniente crear un escenario "de prueba", como el que se consigue con una proyección de
una película en una sala de cine diseñada para observar el comportamiento de los
espectadores, y sus reacciones ante la proyección. En este caso no es una sala de cine
"natural", sino un escenario creado con la finalidad de observar al cliente, al consumidor o al
espectador.
 Observación personal o mecánica
Observación personal: son individuos los que llevan a cabo la observación del fenómeno que se
está analizando.
Observación mecánica: se produce a través del uso de dispositivos como grabadores de voz,
cámaras de vídeo, infrarrojos, etc.
Un ejemplo lo encontramos en la observación del número de personas que utilizan a diario un

determinado transporte público. El uso de tornos de entrada en los diferentes medios de
transporte facilita el conteo (observación mecánica) del número de viajeros que usan cada una
de las opciones existentes.
15

 Otros tipos de observación interesantes a nivel teórico

En detalle
Otros tipos de observación interesantes a nivel teórico
Otros tipos de observación interesantes a nivel teórico son:
El inventario es un método de observación. Consiste en el conteo exhaustivo de las

existencias que existen en un determinado lugar. Puede ser en las distribuidoras de un
determinado producto, o en los hogares de los consumidores (con la finalidad de conocer
sus hábitos de consumo). En el caso de los consumidores se conoce como inventario de
alacena.
El análisis de rastros es un método de observación que consiste en obtener información

de la conducta de los consumidores a través del estudio de sus acciones pasadas. Por
ejemplo la observación del contenido de las basuras de cada hogar puede dar una idea
de sus preferencias de consumo.
16

Diferencias entre los distintos métodos utilizados por la

investigación descriptiva
Hemos visto que el investigador puede utilizar tanto los métodos de encuesta como la observación
para recolectar datos. En la práctica se podría decir que en la inmensa mayoría de las ocasiones,
los investigadores se decantan por la encuesta.
Esto no quiere decir que sea un método mejor, sino que la observación es una técnica que tiene
algunas limitaciones. Por ejemplo, observar la cesta de la compra de un determinado consumidor,
puede no reflejar fielmente sus preferencias, ya que la elección de esos productos puede deberse
a diversos motivos diferentes de sus gustos. Sin embargo, la posibilidad de observar al
consumidor en ciertas circunstancias, aporta una información adicional que las encuestas no
pueden proporcionar. Además en algunas ocasiones, solo mediante la observación se puede tener
acceso a cierta información. Por ejemplo en el caso de comida para perros, únicamente podremos
evaluar las preferencias de los animales por una u otra marca mediante la observación del
momento en que la consumen.
En definitiva la observación puede ser un buen complemento para los datos obtenidos
mediante encuestas.
La investigación causal
Además de la investigación descriptiva que se ha tratado en este tema, dentro de la investigación

concluyente existe también la investigación causal. Aunque solo hablaremos de ella por encima, sí
es interesante saber que para poder definir las relaciones existentes entre variables, hay que
recurrir a la experimentación. Un esquema para aclarar esta clasificación lo tenemos a
continuación:
17

Figura: herramientas de la investigación concluyente.
18

Resumen
La investigación descriptiva busca aportar información útil sobre las características o funciones
del mercado, o sobre alguna de las variables que intervienen en el mismo.
Las herramientas utilizadas son dos fundamentalmente:
Las encuestas: método de investigación, que consisten en la obtención de información de una

muestra de individuos a través de las respuestas que reflejan en un cuestionario que se les
aplica. Se clasifican:
Según su método de aplicación: telefónicas, personales, por correo y electrónicas.
Según la finalidad: ad hoc, ómnibus y panel.
La observación: técnica de obtención de información en el que se observa la conducta de uno
o varios individuos en ciertas circunstancias, con la finalidad de analizarla posteriormente y
extraer conclusiones sobre sus hábitos. Se clasifican:
Observación estructurada o no estructurada.
Observación encubierta u observación abierta.
Observación natural o artificial.
Observación personal o mecánica.
A la hora de elegir entre las encuestas y los métodos de observación, en la mayoría de los casos el
investigador se decanta por las encuestas. Sin embargo la observación es un método muy válido
como complemento de los datos obtenidos por las encuestas, y en algunos casos, solo mediante la
observación se pueden obtener datos sobre ciertas conductas o preferencias.
19

Malhotra Naresh, K. (2008). Investigación de Mercados, 5ª Edición, Estado de México: Editorial
Pearson.
Hair, J.F.;Bush, R.P.; Ortinau D.J. (2010). Información de mercados en un ambiente de
información digital, 4ª Edición, México D.F: Editorial Mc Graw Hill.
Enlaces de interés
Paneles de consumidores. Visitar la web de Kantar Worldpanel para encontrar más

información sobre la empresa y sus actividades. Disponible en:
<http://www.kantarworldpanel.com/es/>
Paneles detallistas: consultar más información en la página web de la empresa Nielsen.
Disponible en: <http://es.nielsen.com/site/index.shtml>
20

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

2
Índice
Presentación 4
Concepto de la segmentación de mercados 5
Pasos para una segmentación efectiva 7
Variables de segmentación 8
Segmentación en mercados de consumo y servicios 10
Segmentación geográfica 11
Segmentación demográfica 13
Segmentación psicográfica 15
Segmentación comportamental 17
Segmentación en mercados industriales 19
Resumen 21

Presentación
La segmentación es una de las aplicaciones más frecuentes y útiles que pueden darse a la
investigación de mercados. Su potencia para la empresa radica en la capacidad de identificar en el
mercado patrones que permitan agrupar a consumidores que compartan los mismos hábitos de
consumo con respecto al producto.
Con esa información, posteriormente la función del marketing podrá ajustar sus variables de
precio, producto, distribución y comunicación, para satisfacer a cada segmento identificado del
modo más adecuado a él.
En este tema nos ocuparemos íntegramente de la segmentación, de modo que llegaremos a

conocer sus conceptos básicos y el proceso necesario para llevarla a cabo efectivamente.
La segmentación surge cuando se clasifica el mercado cruzando al menos dos variables, de las
cuales al menos una suele tener relación con el consumo del producto de la empresa, mientras el
resto sirven para caracterizar. Por lo tanto, la parte final del tema se dedicará íntegramente a
analizar las diferentes variables de caracterización que pueden tomarse como base para llevar a
cabo una segmentación efectiva. Así, al completar este tema habremos llegado a conocer en
profundidad qué variables suelen servir como criterios de clasificación, y sabremos hacer uso de
ellas para llevar a cabo segmentaciones de mercado.

Concepto de la segmentación de mercados

Todas las empresas pretenden establecer relaciones estables y rentables con sus clientes.
Además, se esfuerzan en atraer nuevos consumidores y retener a los que tienen, solo así serán
capaces de incrementar su cuota de mercado con respecto a sus competidores.
El mercado puede definirse como el conjunto de personas (naturales o jurídicas) con

necesidades similares y la capacidad de adquirir un determinado bien que satisfaga sus
deseos.
De esta manera, un grupo de individuos al que le falte alguna de estas características, no puede
ser considerado "mercado".
Sin embargo, pocas compañías se dirigen a la totalidad del mercado en el que operan. Por el
contrario, seleccionan grupos de personas específicas a los que satisfacer sus necesidades,
también específicas. Es decir, practican la segmentación de mercados. De este modo, tal y como
sostienen Lamb, Hair y McDaniel (2002, pág. 214), "un segmento de mercado consiste en un
subgrupo de gente o empresas que comparte una o más características que provocan
necesidades de producto similares".

En otras palabras, podemos definir la segmentación de mercados como el proceso de dividir el

mercado total de un producto o servicio particular, en grupos relativamente homogéneos que
permita satisfacer sus necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa. "Para que
sea efectiva, la segmentación debe crear grupos en los que los miembros de cada uno tenga
gustos, necesidades, deseos o preferencias similares; pero los grupos deben ser diferentes entre
sí" (Ferrell y Hartline, 2006, pág. 135).

Pasos para una segmentación efectiva

Para que la segmentación de mercados sea efectiva, es preciso que la empresa que lleva a cabo
este proceso siga los siguientes cuatro pasos:
1. Identificar y analizar el perfil de los distintos grupos de consumidores a los que puede
interesar un determinado producto u servicio.
2. Valorar y seleccionar uno o varios segmentos del mercado a los que la empresa desea
dirigirse (definición del público objetivo). El público objetivo puede definirse atendiendo a
diferentes criterios.
3. Uno de ellos puede ser la rentabilidad (clientes que consumen mucho y los productos que
adquieren dejan un importante margen de beneficios a la empresa).
4. Atendiendo, por ejemplo, al r ol que ciertos individuos desempeñan en la sociedad. De este
modo, si una empresa es capaz de convencer a los líderes de opinión de un determinado grupo
para que adquieran un determinado bien, es muy probable que el resto de miembros del grupo
lo adquieran por imitación y afinidad con el líder. De este modo, no resulta extraño que muchos
diseñadores de ropa regalen o vendan muy barato varias prendas de sus colecciones a
actrices famosas para que las luzcan en las galas y todos sus seguidores puedan
contemplarlas y deseen adquirirlas.
5. Establecer y comunicar las ventajas del bien comercializado (posicionamiento del producto en
el mercado).
6. Diseño, implantación y mantenimiento de la estrategia de marketing mix (producto, precio,
distribución y comunicación) que mejor se adecúa a las necesidades y características del
segmento seleccionado.

Variables de segmentación
La estrategia de segmentación llevada a cabo por una empresa depende, entre otros factores, de
su habilidad para identificar las características y necesidades de los consumidores en dichos
mercados. Esto implica la selección de las variables relevantes para identificar los segmentos
objetivos:
Variables geográficas
Zona geográfica donde reside.
Variables demográficas
Edad, sexo, renta per cápita.
Variables psicográficas
Estilo de vida.

Variables de compra
Son variables de comportamiento de compra, como lealtad a la
marca, pago al contado, etc.
Al segmentar el mercado, el objetivo es identificar y aislar las características individuales que

distinguen a uno o más segmentos del mercado total.
La clave consiste en dividir la totalidad del mercado en subgrupos con necesidades y

características homogéneas.
Sin embargo, no se trata de una tarea fácil ya que requiere seleccionar una o más características
que se alineen con las necesidades y deseos de los segmentos seleccionados.
Desde la óptica del marketing, el mercado se define en función de las personas u organizaciones
que tienen necesidad de un producto o servicio y además, disponen de los recursos necesarios
para adquirirlo.
Para llevar a cabo una segmentación con éxito, el responsable de marketing debe analizar, en
primer lugar, en qué tipo de mercado opera la empresa.
En este sentido, podemos distinguir tres tipos de mercados diferentes:

Segmentación en mercados de consumo y servicios

Los responsables de marketing emplean diferentes variables de segmentación (características del
mercado objetivo) para dividir el mercado total en grupos homogéneos entre sí y heterogéneos con
respecto al resto. La elección de una u otra variable no es una decisión trivial puesto que una
estrategia de segmentación errónea puede suponer importantes pérdidas de ventas y clientes
para la empresa.
La clave reside en identificar variables que permitan definir segmentos rentables, medibles,
accesibles y relativamente estables en el tiempo
Los mercados de consumo y servicios pueden ser segmentados atendiendo a una única variable
(por ejemplo, los ingresos económicos) o bien, en función de varias variables a la vez (ingresos
económicos, edad, etc.). Tal y como señalan Lam, Hair y McDaniel (2002, pág. 216), "aunque es
menos precisa, la segmentación con una sola variable ofrece la ventaja de ser más simple y fácil
de usar que la segmentación con variables múltiples.
La segmentación de variables múltiples con frecuencia es más difícil de usar que la segmentación
con una sola variable; con menos probabilidad habrá datos secundarios útiles disponibles y, en la
medida en que se eleva el número de variables de segmentación, se reduce el tamaño de los
segmentos individuales (...) Es obvio que la segmentación con variables múltiples es más precisa
que aquella con una sola variable".
Las empresas que operan en empresas de consumo o servicios, suelen aplicar al menos uno de los
siguientes criterios de segmentación:
Segmentación geográfica.
Segmentación demográfica.
Segmentación psicográfica.
Segmentación comportamental.
10

Segmentación geográfica
La segmentación geográfica se refiere a la división del mercado en unidades geográficas, tales
como naciones, estados, regiones, ciudades o pueblos, entre otros.
Con frecuencia, las características geográficas desempeñan un papel importante en la

segmentación de mercados. El motivo es que, en ocasiones, los clientes de una empresa se
encuentran concentrados en una determinada zona geográfica.
Por otra parte, el clima es una variable que suele emplearse mucho en este tipo de segmentación,
debido a su influencia en las necesidades y hábitos de compra de los habitantes de una
determinada región geográfica.
Por último, las empresas que operan en una o varias áreas geográficas a la vez, deben atender a
las variaciones locales de las necesidades y preferencias de los habitantes de cada una de estas
regiones. Por ejemplo, la mayoría de los diarios de tirada nacional tienen una sección regional en
función del lugar específico donde se vende (Levante, País Vasco, etc.).
Concentración en zona geográfica
Tal es el caso, por ejemplo, de los consumidores de cerveza en España (Cruzcampo en

Andalucía, Reina en las Islas Canarias, Estrella Damm en Cataluña, etc.).
11

Influencia en las necesidades y hábitos
Las empresas de helados y bañadores, por un lado, y las que venden radiadores o
esquíes, por otro, lo saben bien.
12

Segmentación demográfica
La segmentación demográfica divide los mercados en segmentos empleando factores
demográficos, tales como:
Por ejemplo, cigarrillos para mujer Virginia Slim.
Por ejemplo, Zara, Bershka y Zara Kids.
Por ejemplo, Rolex o Lexus para gente de renta

alta.
Por ejemplo, cursos de postgrado dirigidos a

personas que tienen una Licenciatura universitaria.
Es el conjunto de etapas en la vida de una persona

en función de su edad, estado civil y la presencia o
ausencia de hijos. Por ejemplo, seguros de vida.
13

Por ejemplo, guardaespaldas para evitar ataques a

autoridades políticas.
Las variables de segmentación demográfica son elegidas con relativa frecuencia por parte de los
responsables de marketing puesto que a menudo, se relacionan con los hábitos de compra y la
frecuencia de consumo de un determinado bien. Una de las razones radica en que los deseos,
preferencias y nivel de uso de los clientes suelen estar asociados con las variables demográficas.
14

Segmentación psicográfica
La segmentación psicográfica se ocupa de los aspectos de la mente como los motivos, la
personalidad o el estilo de vida. Los resultados obtenidos al aplicar este tipo de segmentación
resultan muy útiles para las empresas, ya que van más allá de las características descriptivas de
los consumidores y ayudan a comprender numerosos elementos relacionados directamente con la
decisión de compra. Por ejemplo, el fabricante de neumáticos Michelin atrae a sus clientes
motivados por aspectos como la seguridad y la protección.
Una de las herramientas más conocidas de la segmentación psicográfica es el VALSTM,

desarrollado por SRI Consulting Business Intelligence (SRIC-BI). Muchas empresas emplean esta
herramienta durante el lanzamiento de sus productos o para elegir el medio adecuado para servir
de soporte en las campañas de comunicación.
La segmentación psicográfica implica el análisis de las siguientes variables:
15

La personalidad refleja los rasgos, actitudes y hábitos de una persona. Porsche

Cars North America comprendía bien los factores demográficos del propietario
standard de un Porsche: varón, mayor de cuarenta años, graduado universitario
y con ingresos superiores a US$200.000 anuales.
Personalidad
Sin embargo, la investigación de mercados llevada a cabo por la empresa

permitió identificar cinco tipos de personalidad en esta categoría demográfica
general, lo que le permitió segmentar con mayor eficacia a los consumidores.
Por ejemplo, las compañías de seguros suelen emplear motivos emocionales

(fotos de padres con sus hijos, etc.) para convencer a los consumidores sobre
Motivos lo conveniente que resulta contratar un seguro de vida. Por el contrario, Audi o
BMW recurren a motivos relacionados con el estatus o posición social para
incitar a la compra de sus vehículos.
La segmentación por estilo de vida divide al mercado en grupos conforme a la

manera en que pasan su tiempo libre (en casa viendo la televisión, con los
Estilos de
amigos en un bar, etc.). Esta variable en combinación con la segmentación
vida
geográfica ha dado lugar a la aparición de una "nueva" categoría de
segmentación: la segmentación geodemográfica.
16

Segmentación comportamental
La segmentación comportamental divide el mercado en grupos en función de diferentes aspectos:
El conocimiento que los consumidores tengan sobre producto.

La actitud hacia la marca.
Tasa de uso o bien.
La lealtad hacia la empresa.
Muchos responsables de marketing consideran que las variables de comportamiento (momento de

uso, beneficios buscados, categoría de usuarios, nivel de uso, nivel de lealtad, nivel de inclinación a
la compra y actitud) son el mejor punto de partida para llevar a cabo una segmentación de
mercados exitosa. Esto se debe a que, en comparación con los otros tipos de segmentación
analizados, la segmentación comportamental es la que está más relacionada con las necesidades
de los consumidores.
En otras palabras, la segmentación comportamental es una herramienta poderosa que sin

embargo, resulta difícil llevar a la práctica ya que consume mucho tiempo y recursos de la
empresa (dinero y personal).
Además, las características personales relativas a los segmentos comportamentales no siempre

están bien definidas. Por ejemplo, algunas personas compran un coche para desplazarse de un
lugar a otro. Sin embargo, no son pocas las que lo hacen para ganarse el respeto de los demás y
mejorar su imagen (por ejemplo, la compra de un deportivo). El problema radica en identificar las
características de dichos clientes.
17

La clave está en comprender las necesidades básicas y los beneficios buscados por cada grupo de
consumidores para después combinarlo con la segmentación geográfica, demográfica y
psicográfica. Solo así, la empresa podrá conocer el perfil completo de sus clientes.
Para llevar a cabo una segmentación comportamental, se pueden tomar criterios como los
siguientes:
Momento de uso. Implica la división de un mercado en grupos según el momento en el que los
compradores desean comprar o utilizar el producto.
Beneficios buscados. Supone dividir el mercado en grupos según la importancia relativa de los
diferentes beneficios deseados por el consumidor.
Categorías de usuarios. En este caso, la segmentación se realiza en función de nuevos
usuarios, antiguos usuarios y usuarios potenciales.
Frecuencia de consumo. Implica segmentar según la frecuencia de consumo (escasa, media o
alta) de un producto.
Lealtad. La empresa que aplica esta variable está segmentando en función de la lealtad de sus
clientes a la marca, a los comercios o hacia otras entidades.
Inclinación hacia la compra. Supone segmentar atendiendo a cada una de las etapas por las
que pasa el consumidor antes de realizar la compra: identificación de la necesidad,
comparación de alternativas y compra.
Actitud. Las personas se pueden clasificar por el grado de entusiasmo hacia el producto,
distinguiéndose cinco tipos: entusiasta, positiva, indiferente, negativa y hostil.
18

Segmentación en mercados industriales

Las variables empleadas en la segmentación de los mercados industriales pueden ser:
Demográficas
Entre ellos destacan el sector industrial, el tamaño de la empresa y la localización

geográfica.
Operativas
Como por ejemplo, la tecnología.
19

Enfocadas hacia la compra
Podemos distinguir tres clases:
1. Organización de la función de compra. Supone distinguir entre empresas con

departamentos de compra centralizados frente a las que los tienen
descentralizados.
2. Políticas generales de compra. Por ejemplo, mientras que algunas empresas
prefieren llevar a cabo un contrato de leasing, otras se decantan por los contratos
de gestión de servicios.
3. Criterios de compra: calidad, servicio, precio, etc.
Características del personal
Hay dos tipos:
1. Semejanza comprador - vendedor. Similitud de valores compartidos entre ambas

empresas (oferente y comprador).
2. Lealtad. Algunas empresas demuestran una gran lealtad hacia sus suministradores
y viceversa.
Factores de situación
Dos clases:
1. Urgencia. Algunas empresas necesiten rapidez/entrega inmediata frente a otras

que se decantan por la calidad del servicio.
2. Tamaño del pedido de compra (pedidos grandes o pequeños).
20

Resumen
Este tema ha servido para alcanzar los siguientes objetivos:
Entender la importancia de la segmentación de mercados para las empresas.

Comprobar de qué modos diferentes puede ser utilizada, aplicándose de acuerdo con las
necesidades de la empresa.
Llegar a conocer en qué tipos de mercados se puede aplicar, y de qué modo se diferencia cada
ámbito.
Aprender qué tipos de segmentación pueden llevarse a cabo dentro del campo del mercados
de consumo y servicios, tales como la geográfica, demográfica, psicográfica y
comportamental.
Conocer también la segmentación en mercados industriales, con sus factores particulares.
El objetivo final alcanzado ha sido estar en condiciones de abordar un proceso exitoso de

segmentación, adaptado a las necesidades planteadas en cualquier ámbito empresarial.
21

Ardila, Rubén (2001). Psicología del aprendizaje, 25ª edición. México: Siglo XXI editores.
Fernández Nogales, Ángel (2004). Investigación y técnicas de mercado. Pozuelo de Alarcón: ESIC
Editorial.
McDaniel, Carl; Gates, Roger (2005). Investigación de mercados, 6ª edición. México: Thomson.
Myers, David G. (2005). Psicología, 7ª edición. Buenos Aires/Madrid: Editorial médica
Panamericana.
Pedret, Ramón; Sagnier, Laura; Camp, Francesc (2000). La investigación comercial como soporte
del marketing. Bilbao: Ediciones Deusto.
22

Medidas resumen de la
información:
Medidas de centralización,
dispersión y forma
© Todos los derechos de propiedad intelectual de esta obra pertenecen en exclusiva
a la Universidad Europea de Madrid, S.L.U. Queda terminantemente prohibida la
reproducción, puesta a disposición del público y en general cualquier otra forma de
explotación de toda o parte de la misma.
La utilización no autorizada de esta obra, así como los perjuicios ocasionados en los
derechos de propiedad intelectual e industrial de la Universidad Europea de Madrid,
S.L.U., darán lugar al ejercicio de las acciones que legalmente le correspondan y, en
su caso, a las responsabilidades que de dicho ejercicio se deriven.
5
Presentación pg
7 Medidas de síntesis de una distribución de

pg frecuencias
8
Medidas de Posición pg
12
pg Medidas de Posición robustas
15
Medidas de dispersión (absolutas y relativas) pg
23 Medidas de forma: Coeficientes de asimetría y

pg curtosis
Resumen 29
pg
31
pg Bibliografía
Presentación
Uno de los objetivos que persigue la estadística descriptiva es resumir y sintetizar la información
proporcionada por un conjunto de datos, primero en distribuciones de frecuencia y a partir
de ellas, condensar hasta sustituir todos los valores observados por uno sólo. Las medidas de
síntesis o estadísticos- resumen de una distribución de frecuencias son expresiones sintéticas
calculadas a partir de datos individuales que son especialmente relevantes cuando disponemos
de datos homogéneos.
En este tema vamos a aprender a calcular, interpretar y evaluar la calidad estadística de los
principales estadísticos-resumen que se pueden calcular en muestras homogéneas obtenidas
sobre variables cuantitativas.
Media aritmé�ca
Medidas de Posición Media geométrica
Medi armónica
Mediana
Medidas de Posición robustas Moda

En este tema vamos a
Cuan�les
estudiar:
MEDA (asociada a la mediana)
Recorrido intercuar�lico
(asociado a la mediana y los cuar�les)
Medidas de dispersión (absolutas y
rela�vas)
Varianza y desviación �pica
(asociadas a la media aritmé�ca)
Coeficinte de variación
(dispersión rela�va)
Coeficiente de asimetría
Medidas de forma
Coeficiente de curtosis
5
Presentación
A lo largo del tema u�lizaremos las funciones estadís�cas disponibles en la hoja de cálculo. En
la bibliogra�a al final del tema, se indican algunos de los numerosísimos manuales disponibles
para aprender a u�lizar la hoja de cálculo como calculadora estadís�ca. (Calberg (2014), Pérez
(2012), Carrascal (2011)). También se recomienda usar el programa Gretl (Gnu Regression,
Econometrics and Time-series Library) por ser el so�ware gratuito de uso académico y
profesional generalizado, que no requiere conocimientos previos de programación. Este
programa permite obtener fácilmente las distribuciones de frecuencias agrupadas de cualquier
variable junto a su histograma. y el resumen de todos los estadís�cos que se estudian en este
tema.
h�p://gretl.sourceforge.net/ [Consulta: el 6 de sep�embre de 2017].
Obviamente, se podría haber utilizado cualquier software estadístico para elaborarlos (R,
SPSS,SAS etc). Recordamos que el objetivo del curso es aprender y entender el uso de los
conceptos estadísticos básicos para hacer análisis descriptivo y exploratorio univariante.
6
Medidas de síntesis de una distribución de frecuencias
Generalmente se pueden encontrar diversas medidas que pretenden medir un mismo aspecto.
Por este mo�vo nos preguntaremos acerca de cuáles son las caracterís�cas deseables que
exigiremos a estas medidas y podremos señalar las siguientes:
• Que la medida utilizada sea apropiada según la escala de medida de la variable en cuestión.
• Que la medida utilizada esté unívocamente definida, y no sea una aproximación.
• Que la medida utilizada utilice todas las observaciones.
• Que la medida utilizada sea simple y fácilmente interpretable
• Que la medida utilizada sea de cálculo fácil.
• Que la medida utilizada esté expresada en términos algebraicos.
• Que la medida utilizada sea robusta (es decir, poco afectada por fluctuaciones entre
muestras).
• Que la medida utilizada sea única.
• Que la medida utilizada esté expresada en las mismas unidades que los datos
observados.
Veremos que las diferentes medidas que vamos a estudiar, verificarán unas características y
no otras por lo que la idoneidad de la medida a utilizar dependerá en cada caso de los datos
disponibles. Esto es, del tipo de muestra y del objetivo final de análisis. Asimismo, hay que tener
en cuenta siempre dos restricciones muy importantes que condicionan considerablemente
análisis exploratorio aplicado: las restricciones (o dificultades) técnicas, en términos materiales
y humanos, y las restricciones presupuestarias (o de coste económico). Esta consideración es
muy importante ya que no es realista pensar que todo lo que se podría calcular teóricamente,
es factible en el momento de realizar el análisis aplicado a los datos disponibles. Por motivos
pedagógicos nosotros consideraremos las opciones disponibles desde un punto de vista
teórico ideal y sin restricciones.
7
Medidas de Posición
Media aritmé�ca. Se define como la suma de todos los valores de la distribución dividida
por el tamaño muestral o número total de datos y se suele denotar con la letra/nombre de la
variable sobre la que se está calculando con una barra encima. La notación genérica u�lizando
sumatorio para la media aritmé�ca de la variable X, para los “N” datos de la muestra sobre la
que se calcula sería:
n
xi
x =∑
i =1 N
Si se dispone de la información ordenada en una distribución de frecuencias sin agrupar, la

expresión anterior se calcula mul�plicando cada valor de variable por su respec�va frecuencia
absoluta y sumando estos productos para todos los valores de la variable:
n
xi .ni
x =∑
i =1 N
Las propiedades estadísticas más

importantes que verifica la media
aritmética son:
1. La suma de desviaciones de los
valores de la variable respecto a
la media vale cero. Se dice que la
media es el centro de gravedad
de la distribución, porque la suma
de desviaciones negativas es
exactamente igual a la suma de
desviaciones positivas.
2. La media de las desviaciones al
cuadrado de los valores de la variable
respecto a una constante K se hace
mínima cuando esta constante es
igual a la media aritmética (Teorema
de Köning).
8
3. Está afectada por cambios de origen. Si a todos los valores de una variable les sumamos
una constante k, la media aritmética queda aumentada en esa constante. Ejemplo: si una
variable toma valores negativos y positivos y le sumamos una misma constante a todos
para positivar resultados, el valor de la media se verá incrementada en esa constante. Si
partimos de una distribución (xi; ni) con la media definida como:
n
xi .ni
x =∑ y consideramos una nueva distribución (xi + k; ni) en la que cambiamos el origen,
i =1 N
sumando a cada valor de la variable una constante k, la nueva media aritmética es ahora:
n
ni
x = ∑ ( xi + k ) =x +k
i =1 N
4. Está afectada por cambios de escala. Si multiplicamos a todos los valores por una
constante, la media queda multiplicada por dicha constante k. Ejemplo: si expresamos la
cifra de beneficios de un grupo de empresas en diferentes monedas, el beneficio medio
calculado en cada moneda dará lugar a cifras diferentes de manera que el beneficio medio
expresado en euros diferirá del beneficio medio expresado en dólares.
n
xi .ni
Si partimos de una distribución (xi; ni) con la media definida como: x = ∑ y consideramos
i =1 N
una nueva distribución (k.xi; ni) en la que cambiamos la escala de la variable, multiplicando a
cada valor de la variable una constante k, la nueva media aritmética es ahora:
n
ni
x = ∑k .xi = k .x
i =1 N
Las principales ventajas de la media aritmética son:

1. Considera todos los valores/observaciones de la distribución en su cálculo.
2. Es única, fácilmente calculable e interpretable y bien expresada en las mismas
unidades de la variable. (Ejemplo. La media de los salarios de una empresa,
expresados en euros, nos da el salario medio en euros).
3. Es más estable que otras posibles medidas sobre muestras repetidas, tiene menor
variabilidad que otras medidas de tendencia central.
4. A partir de la media aritmética se definen otras medidas muy importantes de
dispersión como son: la varianza, la desviación típica y la covarianza.
9
Los principales inconvenientes de la media aritmética son:

1. Puede tomar valores fraccionales, aunque la variable sólo tome valores enteros.
2. No siempre se puede calcular: no puede ser calculada con distribuciones que no
tengan claramente delimitados los límites del intervalo.
3. No es robusta porque se ve claramente afectada por valores extremos (es decir, la
presencia de datos extremos hace perder representatividad a la media aritmética
como medida-resumen de la distribución). En esos casos se podrán utilizar otras
medidas más robustas de tendencia central como la mediana.
Otras consideraciones importantes respecto a la media aritmética:

• A veces se habla de “media ponderada”, cuando reconocemos que los valores
tienen importancia distinta. En estos casos, la ponderación es la frecuencia. Otras
ocasiones el investigador determina el esquema de ponderación que considere
oportuno (a veces en %).
• En el caso de que los datos sean dicotómicos, es decir las variables toman sólo
dos valores, que generalmente codificamos por 0 ó 1, la media tiene un especial
significado. La codificación de la variable dicótoma como 1 para una categoría
que a veces se denomina como éxito, y 0 para lo otra, la media de dicha variable
representa la proporción de personas que poseen la característica codificada
como 1.
Media geométrica. Se representa por G y se define como la raíz n-ésima del producto de todas
las observaciones:
n
G = N ∏ X ini
i=1
10
La media geométrica se u�liza sobre todo para datos en escala ra�o, para resumir una variable
que mide cambios rela�vos. Es ú�l sobre todo cuando la variable evoluciona exponencialmente
a lo largo del �empo, por ejemplo crecimiento de la can�dad de dinero.
Las ventajas que se pueden Como inconvenientes destacamos:

destacar de la media geométrica
son: 1. El significado estadístico de la media
geométrica es menso intuitivo es menos
1. En su cálculo intervienen intuitivo que el de la media aritmética
todos los valores de la
distribución 2. Su cómputo es más difícil que el de la
media aritmética
2. Es menos sensible a valores
extremos que la media 3. A veces no queda determinada, por
aritmética. ejemplo, cuando el valor de la variable es
negativa, o muy próximo a cero.
Media armónica. Se representa por H, y se define como:

N
H= n
1
∑ X ⋅n
i=1 i
i
Se utiliza para promediar proporciones o ratios. Por ejemplo, si en el año 2016 hay 150
asesinatos en 3 meses en Nueva York, esto supone una tasa de 50 por mes. Si en Chicago hay
150 en 5 meses, supone una tasa de 30 por mes. ¿Cuál sería la tasa media si combinamos las
dos ciudades? Podríamos calcular la media aritmética: 80/2=40, pero no sería correcto. Hay
300 asesinatos en 8 meses, luego habría 37,5 asesinatos por mes.
La principal ventaja de este estadístico- resumen se centran en que intervienen todos los valores
de la distribución aunque como inconveniente, resulta que a veces no queda determinada.
IMPORTANTE. Relación entre las tres medias. Se puede demostrar (Martín – Pliego (2004))
que para una misma distribución de frecuencias se verifica que:
H ≤G ≤ x
Siempre y cuando las tres medias se puedan calcular.
11
Medidas de posición robustas
Estudiamos otras medidas de posición poco

afectadas por fluctuaciones entre muestras o
valores extremos.
Mediana (Me). Cuando las categorías de
una variable están ordenadas de menor a
mayor, una medida de tendencia central
debería tener en cuenta esta peculiaridad.
La mediana lo hace buscando el valor de la
variable que corresponde al valor central.
Para datos ordinales, se trata de buscar el
valor de la distribución, que ordenada ésta de
menor a mayor ocupa el lugar central, valor
que deja el mismo número de observaciones
por encima y por debajo de él. El valor que resulta no es numérico, es una modalidad de las
posibles que presenta el atributo. Es una medida adecuada para variables ordinales.
La mediana tiene dos ventajas fundamentales: no se ve afectada por valores extremos y además
tiene en cuenta toda la distribución. Además, la mediana es única para cada distribución.
Los principales inconvenientes de la mediana son: Las categorías deben ser ordenadas antes
de determinar la mediana. Además, hay un problema adicional, que el valor central cuando
hay un número par de observaciones no está bien definido. Por ejemplo, tres estudiantes,
frente a cuatro. Lo que se suele hacer es tomar la media de los dos valores centrales.
Una propiedad interesante de la mediana es que la suma de desviaciones de los valores de
la variable respecto a una constante se hace mínima cuando esa constante es la mediana,
propiedad de interés en el estudio de medidas de dispersión.
∑ x −k
i Es mínima cuando K=Me
N
• Cuando los datos no están agrupados en intervalos al mediana se calcula como Me = ,
2
siendo N el tamaño muestral.
Moda (Mo). Es el valor de la variable que más veces se repite, la categoría más �pica. Puede ser
determinada tanto para datos nominales, como ordinales y métricos, pero es especialmente
ú�l para datos nominales, porque el resto de medidas no se pueden calcular para datos
nominales.
12
La principal ventaja es lo fácil que es calcularla e interpretarla. Sin embargo, presenta cuatro
inconvenientes:
1. Puede no ser muy descriptiva de los datos.
2. Puede no ser única, hay distribuciones bimodales o multimodales.
3. Puede variar bastante según la muestra que consideremos de la población.
4. Es muy sensible a la agregación de categorías.
MUY IMPORTANTE. Relacionar la Me, la Mo y la x con los tipos de escalas de las variables
a analizar es fundamental, ya que cada escala tiene su medida de posición más adecuada.
Cuan�les. Son medias de posición no central que dividen a la distribución en partes iguales
en el sen�do de que con�enen el mismo número de observaciones. Permiten determinar
la posición rela�va, en porcentaje, de la posición que ocupa un valor determinado de una
variable, en relación a todos los valores de la distribución de frecuencias. Dependiendo del
número de divisiones, los cuan�les se clasifican en:
1. Cuartiles (Q1, Q2, Q3): Son tres puntos o valores que dividen en cuatro partes en las que
hay un 25% de observaciones en cada una de ellas.
0% 25% 50% 75% 100%
Q1 Q2 Q3
Q1 Q1 Q1
Gráfico de cuartiles sobre frecuencias relativas acumuladas
13
2. Deciles (D1, D2, D3,…D9): son nueve valores que dividen a la distribución en 10 partes
iguales.
Gráfico de deciles sobre frecuencias relativas acumuladas
3. Percentiles (P1, P2,…P50,..,P99): son Cuar�les Deciles Percen�les

noventa y nueve valores que dividen a la D1 10%
distribución en 100 partes iguales. Ejemplo:
D2 20%
Supongamos que se representan las alturas,
Q1 25%
medidas en cm.) de todos los estudiantes del
D3 30%
curso 2017-2018 de la Universidad Europea,
D4 40%
en una distribución de frecuencias ordenada
de manera ascendente, sobre la que calculan Q2 D5 50%
los 99 percentiles. Si por ejemplo el Percentil D6 60%

30 (P30) = 170 cm. Esto quiere decir que el D7 70%
30% de los estudiantes de la UEM miden Q3 75%
menos de 170 cm y que el 70% de los D8 80%
estudiantes tienen una altura superior 170 D9 90%
cm. (100%- 30%=70%). Si en esta distribución
tu estuvieras por tu altura en el percentil
95%,¡tan sólo un 5% de los estudiantes de la universidad serían más altos que tu!.
Si pensáramos en las calificaciones finales en estadística, es de esperar que te gustaría
estar en los percentiles más altos ¿no?.
Para el cálculo de todas estas medias de posición no central, se obtienen las frecuencias
acumuladas (Ni) y se busca el valor de la distribución que ocupe el lugar de cada cuantil.
IMPORTANTE. Si has entendido estos conceptos verás que es obvio que en cualquier
distribución de frecuencias se verifica que: Q2=D5=P50=Me
14
Medidas de dispersión (absolutas y rela�vas)
Con este tipo de medidas vamos a estudiar la variabilidad o esparcimiento de los valores de
la variable, la separación de unos valores respecto a otros, en definitiva, vamos a analizar la
homogeneidad de la distribución de frecuencias.
Sirven además para estudiar la representatividad de las medidas de posición, puesto que éstas
serán tanto más representativas cuanto más agrupados estén los valores de la distribución en
torno a ellas. Por ejemplo si en el primer examen de estadística un alumno obtiene un 9 y en
el segundo un 1, como media habrá obtenido un 5, pero como existe una gran distancia entre
esos valores, la media es poco representativa. Para completar la información resulta necesario
que puedan deducirse de una medida de posición o centralización, uno o varios coeficientes
que midan el grado de dispersión de la distribución de la variable respecto de esa medida de
centralización.
Clasificación de las medidas de dispersión (*)
A. Medidas de dispersión absoluta B. Medidas de dispersión relativa
a1. Recorrido o rango

a2. Recorrido intercuartílico (asociado a los
cuartiles)
b1. Coeficiente de variación de Pearson
a3. Varianza (asociada a la media aritmética)
a4. Desviación típica (asociada a la media
aritmética)
a5. MEDA (asociada a la mediana)
(*) Existen más medidas, tanto de dispersión absoluta como rela�va pero dada su
importancia y el nivel del curso, solo vamos a estudiar las presentadas en el cuadro
anterior.
15
a.1 Recorrido. Se denota por R y se define como la diferencia entre el mayor y menor valor de
una distribución de frecuencias
R = xn - x1= Max xi- Min xi
Es una medida de dispersión bastante burda puesto que solo utiliza dos datos de la distribución
(el mínimo y el máximo) por lo que no distingue entre dos distribuciones con los mismos
valores mínimos y máximos., pero con diferentes niveles de concentración/dispersión. Por
este motivo, solo resulta útil en el caso de que la variable esté uniformemente distribuida.
Además, es muy sensible a la presencia de valores atípicos
a.2 Recorrido intercuartílico. Se denota por RI y se define como diferencia entre el tercer y
primer cuartil.
RI = Q3 - Q1
Esta media supera las limitaciones del rango porque considera la distancia entre el valor
mínimo y el valor máximo del 50% central de los datos. Cuanto más pequeño sea el recorrido
intercuartílico, menor será la dispersión existente en la muestra.
Recorrido intercuartílico
a.3 Varianza. Para una variable X se denota por S x2 y se define como:
n
ni
S = ∑ ( xi − x ) .
2 2
x
i N
Es decir, la varianza es una media aritmé�ca de las deviaciones cuadrá�cas de todos los valores
de la variable respecto de la media aritmé�ca, por esto es una media de representa�vidad de
la media aritmé�ca.
Cuanto mayor sea la varianza, mayor la dispersión de los valores en torno a la media y
menos representativa será la media aritmética.
16
El principal inconveniente de la varianza como medida de representa�vidad de la media

aritmé�ca, es que su dimensión no es la misma que la de la variable (sino unidades al cuadrado),
lo que hace di�cil la interpretación en sen�do numérico.
Las principales propiedades de la varianza son:

1. Nunca puede ser negativa, puesto que es la suma de valores positivos (cuadrados).
Sólo en el caso extremo en que todos los valores sean iguales, y por tanto igual a la
media aritmética, la varianza sería nula.
2. Es una medida de dispersión óptima, puesto que ya vimos como propiedad de la
media aritmética que la suma de desviaciones cuadráticas de los valores de la variable
respecto a una constante se hace mínima cuando esa constante es precisamente la
media aritmética, expresión que coincide con la varianza.
3. Es invariante ante cambios de origen (diferencia con la media aritmética)
4. Está afectada por cambios de escala (igual que la media aritmética)
a.4 Desviación �pica. Para una variable X, Se denota por S x y se define como la raíz cuadrada
posi�va de la varianza:
S x = + S x2
La ventaja fundamental de esta medida de dispersión, es que además de estar referida a la

media aritmé�ca, está expresada en las mismas unidades que la variable. No obstante, uno
de sus inconvenientes fundamentales radica en que se ve afectada por valores extremos a
a�picos.
Propiedades:
1. Siempre de positiva
2. Es una medida de dispersión óptima en torno a la media
3. Es invariante ante los cambios de origen (igual que la varianza)
4. Le afectan los cambios de escala (igual que la varianza y la media aritmética)
17
MUY IMPORTANTE. El valor numérico de la media aritmética sin el de su desviación

típica no indica nada acerca del valor medio de la distribución de frecuencias ya que para
analizar la media es necesario tener una medida de su representatividad expresada en
las mismas unidades de la variable. Cuanto mayor sea la desviación típica en relación a
la media, mayor será la dispersión de los valores y menos representativa será la media
aritmética.
La media aritmética de una distribución de frecuencias/muestra dadas será perfectamente
representativa todos los valores del variable, cuando la desviación típica sea igual a cero,
ya que en este caso los valores no se desvían del valor medio porque son todos iguales
y por tanto la media aritmética los representa exactamente.
Ejemplo: La nota media de la clase de estadís�ca de la “profesora A” ha sido de 6.5 puntos con
una desviación �pica de 3 puntos. Esto quiere decir que “en media” los alumnos han obtenido
una calificación final de 6.5 puntos y que la “desviación media” ha sido de 3 puntos (es decir,
“en media” las calificaciones obtenidas oscilan entre 3.5 y 9.5 puntos por lo que la dispersión
en torno a la media es muy grande y por tanto la media de 6.5 puntos es poco representa�va
del nivel estadís�co de la clase). En este ejemplo vemos que, si solo aportáramos el valor de
la media, poco podríamos decir de su capacidad como estadís�co resumen para representar
el nivel estadís�co de la clase, ya que no diríamos nada acerca de la homogeneidad o
heterogeneidad de las calificaciones. Este error es muy común a la hora de u�lizar la media
aritmé�ca como estadís�co resumen de una distribución de frecuencias y pone de manifiesto
una preocupante ignorancia estadís�ca.
IMPORTANTE: Estandarización (o tipificación) de una variable. Si partimos de una

distribución de frecuencias no agrupada (xi; ni) y a cada valor que toma la variable
le restamos el valor de la media y lo dividimos por su desviación típica obtenemos la
variable tipificada o estandarizada que se caracteriza porque su media vale cero y su
desviación típica es igual a uno. Así, para la variable xi su variable tipificada se expresa
como:
xi − x
xi* =
Sx
18
donde: x * = 0 , S x* = 1 para cualquier valor que tome X.

La tipificación de variables es una transformación lineal que aplicamos sobre una
variable cuantitativa y que resulta muy útil para eliminar su dependencia respecto
a las unidades de medida empleadas. Esto implica que las variables tipificadas sean
comparables entre sí.
Ejemplo: Supongamos que a un médico español le ofrecen dos vacantes para trabajar en dos
hospitales en el extranjero. Un hospital norteamericano le ofrece un salario anual de 50.000
dólares mientras que un hospital alemán le ofrece un salario de 53.000 euros. Supongamos
que este médico dispone información acerca del salario medio y la desviación �pica salarial en
las distribuciones de los salarios de los médicos de su perfil en ambos países.
Perfil salarial médicos en Estados Unidos Perfil salarial médicos en Alemania
salarioUSA = 36.500 $ salario DEU = 40.000€
SUSA = 1.725 $ S DEU = 3.500 €
Oferta salarial: 50.000 $ Oferta salarial: 53.000 €
Perfil salarial médicos en Estados Unidos Perfil salarial médicos en Alemania

estandarizado estandarizado
50.000 − 36.500 53.000 − 40.000

salarioUSA* = = 7,82 salario DEU * = = 3, 71
1.725 3.500
Como las distribuciones de las ofertas salariales �pificadas �enen media cero y desviación
�pica igual a uno, observamos que en ambos casos la remuneración ofrecida al médico español
está por encima de la media. El hospital norteamericano estaría 7,82 veces por encima de la
media, mientras que en el alemán estaría 3,71 veces por encima del salario medio. Por lo
tanto, la posición rela�va del médico español es mejor frente a sus colegas norteamericanos.
19
IMPORTANTE:
Interpretación conjunta de la media y la desviación �pica.
La desigualdad de Tchebychev:
En muchas ocasiones la única información disponible
respecto de una variable, es su media y su desviación
típica de manera que, al no disponer de la distribución
de frecuencias completa, no se puede saber nada a
cerca de las frecuencias acumuladas de los valores
de la variable menores o mayores a uno dado. No
obstante, al conocer la media y la desviación típica
se puede conocer el número mínimo de frecuencias
contenidas en un intervalo simétrico respecto de la
media, aunque no se disponga de la distribución de
frecuencias completa. Este importante resultado se
debe al matemático ruso Pafnuti Tchebychev1 (1821-
1984) y establece que:
Para cualquier distribución de frecuencias se observa
que2:
i). Entre la media y dos desviaciones típicas están comprendidas al menos el 75% de
las frecuencias de la distribución.
ii). Entre la media y tres desviaciones típicas están comprendidas al menos el 89% de
las frecuencias de la distribución.
iii). Entre la media y cuatro desviaciones típicas están comprendidas al menos el 94%
de las frecuencias de la distribución.
1 Su nombre se puede ver escrito también como Tchebycheff, Tschebyscheff, Chebyshev o Čebišëv .
2 Omitimos la expresión matemática y la sencilla demostración del teorema porque genera desincentivos a los estudian-
tes a la hora de su estudio. Con la definición del resultado se puede aplicar y entender perfectamente la utilidad de
este importante resultado matemático.
20
a.5 MEDA. Es la medida de dispersión asociada a la mediana (Me). Se define como la mediana
de las desviaciones absolutas de todos los valores que toma la variable respecto de la mediana:
MEDA = mediana xi − Me
No existe una sintaxis específica en la hoja de cálculo para calcular la MEDA, pero la aplicación
la fórmula anterior es directa a partir del cálculo de la mediana de los datos.
La principal ventaja de la MEDA es que no está afectada por valores extremos, al igual que
la mediana. En general diremos que una medida es robusta o resistente cuando no se ve
afectada por valores extremos. Por tanto, diremos que la mediana (me) y la MEDA son medidas
robustas.
IMPORTANTE. Si se conocen los valores de la mediana (Me) y la MEDA de una distribución

no agrupada en intervalos, se sabe que al menos el 50% de los datos estará contenido
en el intervalo: ( Me ± MEDA )
b.1 Coeficiente de variación de Pearson. Se denota por CVx y se define como el cociente entre
la desviación típica y la media aritmética en valor absoluto:
Sx
CVx =
X
Es la media de dispersión relativa más usada puesto que permite comparar distribuciones.
A igualdad de medias, será más homogénea aquella distribución que tenga menor varianza,
pero si varían las medias o están expresadas en distintas unidades, será más homogénea, y
por tanto presentará más dispersión aquella que tenga un menor coeficiente de variación.
Una ventaja importante de esta medida es que es adimensional y por tanto permite hacer
comparaciones entre medias de variables medidas en diferentes unidades.
Ejemplo: Supongamos que disponemos de una muestra de 500 personas de las que tenemos
de datos acerca de su edad (en años cumplidos) y de su peso (en kgs) y queremos analizar qué
media representa mejor a dicho colectivo. Las variables a analizar están expresadas en unidades
distintas y por tanto sus medias vendrán expresadas en esas mismas unidades. Al calcular los
coeficientes de variación para cada variable obtendremos sendos números adimensionales
21
que serán comparables y permitirán establecer, qué media representa mejor a la muestra,
bajo el criterio de menor valor del coeficiente de variación.
Edad (años) Peso (Kgs)
Media 30 69
Desviación típica 10 13
Coeficiente de variación 0,3 0,2
El peso medio ( peso = 69 kgs.) representan mejor la distribución del peso en la muestra que la
edad media edad = 30 años) porque coeficiente de variación del peso es menor En la muestra
analizada hay más variación entre las edades que entre los pesos respecto de sus valores
medios.
En la praxis estadística se considera que el coeficiente de variación en datos positivos de una
distribución homogénea (i.e. con baja volatilidad de los valores en torno a la media) suele
ser menor que uno. Si el coeficiente de variación es mayor que 1,5 es una señal de que será
necesario analizar posibles fuentes de heterogeneidad en los datos.
El inconveniente fundamental del coeficiente de variación es que cuando la media aritmética
vale cero, no está definido (porque el cociente de cualquier número entre cero es igual a
infinito). Asimismo el coeficiente de variación se ve afectado por cambios de origen (como la
media aritmética).
22
Medidas de forma: asimetría y curtosis
Un paso más en la descripción de la información

nos lleva al análisis de la forma de la distribución,
además de las medidas de posición y dispersión. La
mejor manera de estudiar la forma es representarla
gráficamente, pero tratamos de construir una
serie de indicadores, basados en los valores
de la variable que nos permita hacer alguna
afirmación sobre la distribución sin necesidad de
representarla gráficamente. Entre las medidas
de forma estudiaremos las medidas de simetría y
curtosis. La importancia de las medidas de simetría
y curtosis radica en que gran parte de la estadís�ca
tradicional está construida bajo el supuesto de
que la distribución de los datos es simétrica y se
aproxima por una normal. De ahí que las nuevas técnicas ponen el acento en el análisis de la
forma, jugando un papel muy importante las representaciones gráficas.
Medida de asimetría: El coeficiente de asimetría3 (CA) 1
De manera intui�va, diremos que una distribución es simétrica cuando podemos doblar el
histograma sobre un eje perpendicular al eje de abscisas, y las dos mitades se superponen.
Esto quiere decir que existe el mismo número de valores a ambos lados del eje, equidistantes
dos a dos, y cada par de valores �enen la misma frecuencia. Con las medidas de asimetría se
quiere analizar si las observaciones están dispuestas simétricas o asimétricas respecto a un
valor central, generalmente la media aritmé�ca.
El coeficiente de asimetría (CA) es una medida adimensional que nos permitirá analizar la
simetría entre diferentes distribuciones y que se define como:
( xi − x )
3
n
CA = ∑
i Ns 3
Donde s es la desviación �pica y N el tamaño muestral. El signo de este coeficiente indicará la

forma de la distribución.
3 No hay un único coeficiente de asimetría. Existen muchas variantes propuestas por diversos autores
entre los que podemos mencionar las de Fisher, Bowley o Pearson. Todas ellas tratan de expresar de forma
numérica y con la mayor precisión posible, la forma de la distribución en función del tamaño muestral o la
disposición de ciertas medidas de posición diferentes de la media.
23
La interpretación de este coeficiente se hace en función del signo:
Distribución simétrica
Si CA = 0 En este caso la distribución
es simétrica o insesgada (no presenta
sesgo o desviación hacia ningún lado).
La relación entre la media, la mediana
(Me) y la moda (Mo) en este caso es:
x = Me = Mo
Es decir, en distribuciones simétricas la
media la mediana y la moda coinciden
(obviamente esto solo puede darse
en distribuciones unimodales)
IMPORTANTE. Si la distribución es simétrica, su coeficiente es cero, pero lo recíproco

no se verifica necesariamente, por lo que resulta recomendable calcular otras medidas
de asimetría (como el coeficiente de asimetría de Bowley) y representar gráficamente
la distribución.
Distribución asimétrica a la derecha

Si CA > 0  En este caso la distribución (asimetría positiva)
se alarga para valores superiores
a la media de la distribución
porque existen unos pocos valores
positivos muy grandes que tiran de
la distribución hacia la derecha. Se
dice que la distribución es asimétrica
a la derecha o que presenta sesgo
positivo. La relación entre la media, la
mediana (Me) y la moda (Mo) en este
caso es:
Mo < Me < x
24
Si CA <0 En este caso la distribución

se alarga para valores inferiores a
la media de la distribución porque
existen unos pocos valores positivos
muy grandes que tiran de la
distribución hacia la izquierda. Se
dice que la distribución es asimétrica
a la izquierda o que presenta sesgo
negativo. La relación entre la media,
la mediana (Me) y la moda (Mo) en
este caso es:
x < Me < Mo
• Las distribuciones asimétricas son típicas de datos económicos y en general de

distribuciones sobre la renta, la población, el tamaño de las empresas, etc.
• Las distribuciones simétricas aparecen en muchos procesos de fabricación al estudiar la
distribución de medidas de calidad.
25
Las medidas de apuntamiento o curtosis tratan de estudiar la distribución de frecuencias en

la zona central. Cuanto más concentrada esté la distribución en torno a la media, mayor grado
de apuntamiento.
IMPORTANTE. La medida que vamos a estudiar sólo se aplica a distribuciones

campaniformes, unimodales y simétricas o con ligera asimetría. Es decir, no analizaremos
la curtosis en distribuciones asimétricas y/o multimodales.
Para estudiar el grado de apuntamiento, es necesario definir un �po de distribución con

respecto a la cual vamos a establecer las comparaciones. Esta distribución es la distribución
normal o campana de Gauss, que se presenta en mul�tud de fenómenos. La caracterís�ca
fundamental es que es simétrica y que la mayoría de valores están cerca de la media.
Se propone como índice de curtosis el coeficiente:
( xi − x )
4
n
g2 = ∑ −3
i Ns 4
Donde s es la desviación �pica y N el tamaño muestral.

Para la expresión dada, se verifica que siempre (no puede tomar un valor menor de -2)
La interpretación de este coeficiente se hace en función del signo:
• Si g 2 > 0 ⇒ la distribución es leptocúrtica o

más apuntada que la normal.
• Si g 2 = 0 ⇒ la distribución es mesocúrtica, es
decir, tiene el mismo nivel de apuntamiento
que la normal.
• Si −2 < g 2 < 0 ⇒ la distribución es platicúrtica
o menos apuntada que la normal.
En las distribuciones regulares, simétricas y unimodales el coeficiente de apuntamiento que

hemos definido siempre es menor que 1,2.
26
El coeficiente de curtosis nos informa acerca de la heterogeneidad en distribuciones simétricas.

En la praxis estadís�ca se considera que si el coeficiente de curtosis es muy bajo indica que
se trata de una distribución heterogénea por lo que las distribuciones más leptocúr�cas
tenderán a ser más heterogéneas. Las distribuciones pla�cúr�cas serán indica�vas de una
mayor homogeneidad. Si el coeficiente de curtosis es muy alto indica la presencia de valores
extremos o a�picos.
Funciones disponibles en hoja de calculo (v.2013) para calcular las principales medidas
estudiadas.
Todas estas funciones se deben aplicar sobre los datos brutos, es decir, no se pueden aplicar
sobre los datos ordenados en una tabla de frecuencias.
MEDIDAS DE POSICIÓN MEDIDAS DE DISPERSION
Media aritmética = PROMEDIO ( ) Varianza = VAR.P ( )
Media geométrica = MEDIA.GEOM ( ) Desviación típica = DESVEST.P ( )
Media harmónica = MEDIA.ARMO ( ) MEDIDAS DE FORMA
Coeficiente de asi- = COEFICIENTE

Mediana = MEDIANA()
metría ASIMETRIA ( )
= MODA.UNO ( ) Coeficiente de
Moda = CURTOSIS ( )
= MODA.VARIOS ( ) curtosis
Cuartiles = CUARTIL ( )
Percentil = PERCENTIL ( )
27
Formulas teóricas de las principales medidas de posición para el caso de distribuciones

agrupadas en intervalos de igual amplitud4 1
Recordamos que cuando se trabaja con distribuciones de frecuencias agrupadas en intervalos

es necesario buscar un valor que represente al intervalo. Hay diversos criterios. El más general
Li −1 + Li
es calcular la marca de clase que, para la variable X, se define como xi' = . Este criterio
2
de trabajo implica asumir que los valores se encuentran uniformemente distribuidos a lo largo
del intervalo.
Media aritmética Mediana Moda
Si las distribuciones están Cuando los datos están Cuando los datos están
agrupadas en intervalos, agrupados en intervalos, agrupados en intervalos,
hay que operar con marcas la mediana ha de tener en el valor de la moda puede
de clase, por lo que la cuenta este aspecto. Hay aproximarse por:
media aritmé�ca diferirá dos formas de calcular la
(ligeramente) considerando mediana: • Marca de clase del
datos agrupados y no intervalo
agrupados. Se comete un • mediante la marca
de clase del intervalo • Suponiendo que la
error de agrupamiento que moda estará más cerca
dependerá del número de mediano
del intervalo con�guo
intervalos y de sus límites. • mediante la expresión: que tenga mayor
frecuencia, de manera
n
xi' .ni N que si los intervalos son
x =∑ - N i-1
i =1 N Me = L i-1 + 2 ⋅c i de amplitud constante:
ni
n i+1
Mo = L i-1 + ⋅c i
n i-1 + n i+1
4 El programa Gretl (Gnu Regression, Econometrics and Time-series Library) es el software gratuito de uso académico y
profesional generalizado que no requiere conocimientos previos de programación. Este programa permite obtener fácilmente las
distribuciones de frecuencias agrupadas y los histogramas, así como el resumen estadístico univariante de las principales caracte-
rísticas de posición, dispersión y forma <http://gretl.sourceforge.net/ > [Consulta: el 6 de septiembre de 2017]
28
Resumen
• Las medidas de posición más importantes son: la media aritmética ( x ) , la media geométrica
(G) y la media armónica. La media geométrica se utiliza sobre todo para resumir una
variable que mide cambios relativos y la media armónica (H) se utiliza para promediar
proporciones o ratios. Estas medidas son poco robustas porque se ven distorsionadas por
valores extremos.
• Las medidas de posición robustas están poco afectadas por valores extremos son: la
mediana (Me), la moda (Mo) y los cuantiles (Ci). La mediana indica el valor central de
la variable en datos ordinales. La moda indica el valor o valores más frecuentes en la
distribución. Los cuantiles son medias de posición no central que dividen a la distribución
en partes que contienen el mismo número de observaciones y se dividen en cuartiles,
deciles y percentiles. Relacionar la Me, la Mo y la x con los tipos de escalas de las variables
a analizar es fundamental, ya que cada escala tiene su medida de posición más adecuada
• Las medidas de dispersión permiten estudiar la homogeneidad de la distribución de
frecuencias analizando la variabilidad de los valores de la variable. Sirven para estudiar
la representatividad de las medidas de posición, de manera que éstas serán tanto más
representativas cuanto más agrupados estén los valores de la distribución en torno a
ellas. Las medidas de dispersión pueden ser relativas o absolutas y están asociados a la
media o a la mediana.
• La varianza es la medida óptima de representatividad de la media aritmética de manera que
cuanto mayor sea la varianza, mayor la dispersión de los valores en torno a la media y menos
representativa será la media aritmética. Siempre es positiva y presenta el inconveniente
de que no está expresada en las mismas unidades que la variable por lo que para facilitar
la interpretación de los resultados, se utiliza el resultado positivo de su raíz cuadrada,
que se denomina desviación típica. El valor numérico de la media aritmética sin el de su
desviación típica no indica nada acerca del valor medio de la distribución de frecuencias
ya que para analizar la media es necesario tener una medida de su representatividad
expresada en las mismas unidades de la variable. Cuanto mayor sea la desviación típica
en relación a la media, mayor será la dispersión de los valores y menos representativa
será la media aritmética. Ambas son medidas poco robustas, invariantes ante cambios de
origen en la variable pero muy sensibles a cambios de escala. La media aritmética será
perfectamente representativa cuando la desviación típica sea igual a cero, ya que en este
caso los valores no se desvían del valor medio porque son todos iguales.
• La tipificación de variables es una transformación lineal que aplicamos sobre una variable
cuantitativa y que resulta muy útil para eliminar su dependencia respecto a las unidades
de medida empleadas. Las variables tipificadas se caracterizan porque su media vale
29
Resumen
cero y su desviación típica es igual a uno. Esto implica que las variables tipificadas sean
comparables entre sí.
• La desigualdad de Tchebychev es un importante resultado matemático que permite conocer
el número mínimo de frecuencias contenidas en un intervalo simétrico respecto de la
media, a partir de la media y la desviación típica cuando no se dispone de la distribución de
frecuencias completa.
• La MEDA es la medida de dispersión robusta asociada a la mediana (Me). Si se conocen
los valores de la mediana (Me) y la MEDA de una distribución no agrupada en intervalos,
se sabe que al menos el 50% de los datos estará contenido en el intervalo: ( Me ± MEDA)
• El coeficiente de variación de Pearson es la media de dispersión relativa más usada. Es
adimensional y por tanto permite hacer comparaciones entre medias de variables medidas
en diferentes unidades permite comparar distribuciones. A igualdad de medias, será más
homogénea aquella distribución que tenga menor varianza, pero si varían las medias o
están expresadas en distintas unidades, será más homogénea, y por tanto presentará más
dispersión aquella que tenga un menor coeficiente de variación.
• La importancia de las medidas de simetría y curtosis radica en que gran parte de la
estadística tradicional está construida bajo el supuesto de que la distribución de los datos
es simétrica y se aproxima por una normal.
• Con las medidas de asimetría se quiere analizar si las observaciones están dispuestas
simétricas o asimétricas respecto a un valor central, generalmente la media aritmética.
La asimetría se puede estudiar a partir de diferentes coeficientes o mediante la relación
entre la media aritmética, la mediana y la moda en distribuciones unimodales.
• El coeficiente de curtosis nos informa acerca de la heterogeneidad en distribuciones
simétricas o cuasi-simétricas.
30
Bibliogra�a
• Calberg, Conrad (2014). Statistical Analysis: Microsoft Excel 2013. United States of
America: Que.
• Carrascal, Ursicino (2011). Estadística descriptiva con Microsoft Excel 2010. Madrid: Ra-
Ma
• Casas-Sánchez, José Manuel y Santos, Julián (1999). Introducción a la Estadística para
Economía. Madrid: Ramón Areces, S.A.
• Kelmansky, Diana (2009). Estadística para todos. Estrategias de pensamiento y
herramientas para la solución de problemas. Colección: Las Ciencias Naturales y la
Matemática. Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Ministerio de Educación de la Nación.
Instituto Nacional de Educación Tecnológica.
• Martín - Pliego, Javier (2004): Introducción a la estadística económica y empresarial: teoría
y practica (3ª ED.). Madrid: Editorial AC.
• Montero, José Mª (2007). Estadística Descriptiva. Madrid: THOMSON.
• Peña, Daniel (2013). Fundamentos de estadística. Madrid: Alianza Editorial.
• Pérez, Cesar (2012): Estadística aplicada. Conceptos y ejercicios a través de Excel. Garceta
grupo editorial
• <http://gretl.sourceforge.net> [Consulta: el 6 de septiembre de 2017]
31

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EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

© Todos los derechos de propiedad intelectual de esta obra pertenecen en exclusiva a la

La formulación del problema de investigación 5

Información de partida para la formulación del problema 8

Fases en la formulación del problema de investigación 11

Análisis del entorno del problema de investigación 12

Traducción de un problema a problema de investigación 16

Operativización: definición del universo de estudio 17

Operativización: componentes principales. Objetivos específicos 19

Operativización: componentes principales. Hipótesis de trabajo 20

Operativización: componentes principales. Información a obtener 22

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Los objetivos de aprendizaje de este tema son los siguientes:

Llegar a conocer en profundidad el concepto de problema de investigación en toda su

Comencemos ya a profundizar en esta importante actividad que es la formulación del problema de

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La formulación del problema de investigación

 Se trata de la primera fase

Si no se definen estos factores correctamente, los resultados a los que se dirija la

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 Consiste en transformar un problema de marketing en un problema de investigación

Esta transformación debe respetar el matiz de que mientras el problema de marketing se

 Se requiere más que conocimiento experto en técnicas de investigación

Dado que el objetivo final es transformar un problema de marketing existente en uno de

Así, no es conveniente aventurarse a formular un problema de investigación sin antes haberse

Además el investigador deberá tener la habilidad de conducir a su interlocutor hacia la

 El término lógica dominante

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Información de partida para la formulación del problema

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Fases en la formulación del problema de investigación

Análisis del entorno del problema.

Traducción a problema de investigación.

Operativización del problema.

1. Definición del universo de estudio.

A continuación se profundizará en cada una de estas etapas.

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Análisis del entorno del problema de investigación

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Para definirlo deberá identificar los intereses de los involucrados y solucionar

Ha de establecerse en el caso de tener que manejar diferentes orientaciones.

Deben quedar perfectamente identificadas.

Conviene investigar acerca de aspectos como los parámetros fundamentales, los

Misión, visión y valores.

Tantos los acometidos en el pasado como la previsión para el futuro.

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Será necesario conocer las limitaciones de tiempo, recursos, capacidades, políticas,

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* Algunos autores como Johnson, Scholes y Whittington (2006) proponen una

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Traducción de un problema a problema de investigación

Esto conlleva averiguar dos cuestiones:

Qué información se necesitará para dar respuesta al problema.

Consecución Que asegure la consecución de toda la información necesaria para abordar el

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Operativización: definición del universo de estudio

En la formulación de un problema de investigación los universos deben estar correctamente

 Hábito de las personas que gozan de buena salud

Contenido: la caracterización de los individuos que lo componen

Contenido Personas adultas que no han estado hospitalizadas.