El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en

el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando

la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se
ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera.

Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de

actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la
experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

1. Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus
actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y
el vencimiento del mismo).
Los créditos se solucionan teniendo en cuenta los siguientes factoresi:

 Calidad del cliente y actividad que realiza.

 El vencimiento.
 El valor.
 El historial crediticio del cliente.
Para los créditos de cuantía intermedia se realiza una llamada telefónica dos días antes
del vencimiento, invitando al cliente a efectuar el pago correspondiente. El mensaje
entregado debe ser conciliatorio y motivante, encaminado a estrechar las relaciones
comerciales con el cliente.
Se hace una distribución entre todos los funcionarios del área, vale la pena tener en
cuenta la experiencia del colaborador, la calidad del cliente y la cuantía para hacer la
asignación respectiva.
Para créditos de cuantía significativa, se prepara una visita comercial a las
instalaciones del cliente, encaminada a observar el comportamiento de la actividad del
mismo. Adicionalmente, se hace para invitarlo a cumplir el compromiso adquirido, y
como en el caso anterior, para estrechar las relaciones comerciales con el cliente, a la vez
que se tratan de incrementar los negocios entre las dos partes.
El pago de las cuotas se verifica diariamente, si el deudor no cumple el compromiso
al día siguiente o a más tardar el segundo o tercer día, se procede a realizar una llamada
telefónica para recordarle el compromiso adquirido y la importancia de atender el crédito
oportunamente.
Si con las acciones anteriores no se obtiene el pago, se insiste por varios medios hasta
conseguir el objetivo propuesto, el cual no es más que conseguir el pago y mantener en
un alto nivel las relaciones comerciales con el deudor, que es fuente fundamental del
negocio.
El programa de administración de la cartera en todos los casos debe estar sujeto a las
 etapas de la administración, que son la planeación, la ejecución, la dirección y el control.
Los directores de las oficinas del área de crédito y cartera, y en general todos los
funcionarios de la entidad, deben participar activamente en el desarrollo del programa.
El programa debe contener acciones de motivación y por qué no, incentivos
económicos para los funcionarios que intervienen en su desarrollo, es importante
establecer metas claras, flexibles y realizables, con el propósito de mantener un adecuado
clima laboral. (Torres, 2016)
El programa de administración de cartera debe ser preparado con la intervención
directa de los funcionarios que lo van a desarrollar, es prudente escuchar las diversas
opiniones de cada uno de ellos. Una vez concertado, debe iniciarse su desarrollo y a los
directores del área o al director de oficina les corresponde ejercer los controles que se
hayan establecido.
Se toman de la base de datos todos los créditos que tengan vencimiento en el mes
siguiente.
comunicación escrita en la cual se registra el vencimiento y el valor de la cuota
respectiva, llamado recordatorio del vencimiento, que se remite al deudor. No se debe
olvidar incluir un párrafo que motive al deudor a realizar oportunamente el pago. Esta es
una acción que debe realizarse entre el (los) días 20 y el 22 de cada mes, para vencimientos
que ocurren entre el 1 el 15 del mes siguiente; y entre los días 1 y el 2 para créditos con
vencimientos entre el 16 y el 30 del mes.

2. Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno
del crédito concedidoii.

Se debe analizar cómo se está decidiendo respecto al crédito, si los estudios son
deficientes, si se están realizando o sencillamente existe un mal otorgamiento. Igualmente,
se debe estudiar cómo está funcionando la administración de cartera y preguntarse si existen
adecuados planes y programas de recuperación de cobranzas utilizados o sencillamente no
se han implementado.

Hay otros cuestionamientos que se debe hacer el director de cartera como: si los
controles establecidos son suficientes y eficiente, la cobranza se realiza con la participación
de todo el equipo de la administración, la acción de los cobradores es eficiente y qué técnicas
están utilizando. Sumado al análisis de los aspectos mencionados anteriormente, una buena
forma de disminuir la cartera vencida es mejorando la calidad de los préstamos, la
administración de la cartera y una buena gestión de cobranza.

3. Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en
la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos.

 Actualizar la base de datos de los clientes

  Identificar las fuentes de ingresos con las que el deudor realiza el pago de sus
compromisos crediticios.
 Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con la finalidad de hacerlo
sentir con más compromiso
 Observar el comportamiento de pago del cliente y renegociar con el cliente la fecha
de corte para el pago o la deuda en cuestión.
 Realizar cobranza preventiva, con el fin de recordar el próximo pago y que las
obligaciones no se encuentren vencidas.
 A partir del primer día de mora realizar una cobranza administrativa, con el fin de
que el deudor se acerque a cancelar antes del día 30 de mora.
 A partir del día 31 hasta el día 90 se realiza el cobro prejurídico.
 Cobranza Jurídica: Se realizará a partir del día 91 de mora.

4. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en

la entidad bancaria. Establece los planes de administración y recuperación de la
cartera, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización.

Objetivo general
Elaborar una propuesta estratégica de gestión y recuperación de cartera del Banco
XYZ

Objetivos Específicos
 Definir el proceso de gestión y recuperación de cartera en el Banco XYZ.
 Elaborar reportes diarios de cartera para la toma de decisiones
 Motivar el equipo de cartera para aumentar la productividad en un 10%

Proceso de gestión de cobroiii

Con la finalidad de asegurar un proceso de cobranza efectivo en el Banco

XYZ, es necesario ejecutar acciones de recuperación de cartera que contribuyan en el
cobro de los créditos en el tiempo oportuno. Por lo anterior se diseñó un proceso de
gestión de cobro:

1. El departamento de cobranza verifica el estado de las cuentas por cobrar de los

clientes, mediante el reporte diario de cartera vencida y por vencer.
2. El ejecutivo de cartera, identifica los créditos vencidos y por vencer con el objeto
de iniciar la gestión de cobro.
3. Para los créditos por vencer, el ejecutivo de cartera deberá enviar recordatorios
de pago a los clientes mediante: e-mail, mensajes de texto o vía telefónica.
4. Para los créditos vencidos, el ejecutivo de cartera procede a comunicarse con el
cliente con la finalidad de establecer un dialogo y así saber cuál es el motivo que
lo conllevó a no poder cumplir con sus obligaciones de pago, además se deberá
establecer una promesa de pago máximo de 3 días.
 5. El ejecutivo de cobranza, debe realizar un seguimiento a cada una de las promesas
de pago, si estas no se cumplen el ejecutivo de cartera deberá notificar al cliente
su incumplimiento de la siguiente manera: visita al domicilio, correo electrónico,
notificaciones escritas o llamadas telefónicas y exigir la cancelación inmediata
con un plazo máximo de 24 horas.
6. Si el cliente incumple la promesa de pago y la notificación de pago inmediata, el
área de cartera procede a efectuar transferencias del disponible de ahorro para el
pago de la deuda. (Como lo establece el Reglamento de Crédito y Cobranzas de
la cooperativa.)
7. Si el cliente no dispone de efectivo en la cuenta y se han realizado todas las
acciones de cobro, el área de cartera emitirá una notificación prejudicial. (Como
lo establece el Reglamento de Crédito y Cobranzas de la cooperativa).
8. Cumplido los 120 días de morosidad el Banco XYZ iniciará el proceso de cobro
judicial. (Como lo establece el Reglamento de Crédito y Cobranzas).

ESTRATEGIAS

Mantener una base de datos actualizada de los clientes

Es importante el desarrollo de buenos sistemas de información porque permite asegurar la
calidad en cuanto a datos personales del cliente y situación actual del crédito, contar con esta
herramienta facilitará la gestión de cobro y permitirá mantener canales de comunicación
efectivos con los clientes. El departamento de crédito y cobranza con el fin de mantener la base
de datos actualizada deberá actualizar la información cada 60 días.

Tabla 1. Actualización de datos del cliente.

BASE DE DATOS BANCO XYZ

Datos del contacto

No. De Documento Correo Teléfono Dirección Teléfono
Nombre Dirección Celular Dirección Teléfono
Crédito de identidad electrónico fijo de trabajo trabajo Nombre Dirección Celular
de trabajo trabajo
Elaborar reportes diarios de cartera vencida y por vencer
Esta estrategia, tiene como finalidad conocer el número y monto de operaciones vencidas y por
vencer, por lo tanto el departamento de cobranza debe elaborar un reporte diario sobre la situación
de las cuentas por cobrar a clientes, que consiste en elaborar una tabla en Excel que contenga fecha
de emisión, plazo, fecha de vencimiento, fecha actual, número de días vencidos, número de
dividendos vencidos, valor vencido y observación; con la información obtenida se podrán
establecer acciones de cobro que faciliten la recuperación de los valores. Para el cumplimiento de
esta estrategia se propone el siguiente modelo de reporte de cartera.

Tabla 2. Reporte de cartera

BANCO XYZ
REPORTE DE CARTERA POR VENCER Y VENCIDA
Fecha de
No. De Fecha de Fecha # de días # cuotas Valor Observacio
Cliente Pazo vencimient
crédito aprobación actual vencidos vencidas vencido nes
o

Fomentar la productividad en el equipo de cobranzaiv

Cada uno de los integrantes comparte una misión, visión y valores estratégicos de la empresa,
posee cualidades, características, roles, capacidades individuales pero complementarias con los
otros cobradores, están comprometidos con los objetivos comunes, explícitos y medibles, son
responsables por su trabajo, cumplen con una metodología, estándares y sinergias que les permiten
obtener mejores resultados que si lo efectuaran en forma individual; por lo cual es necesario
motivarlos y apoyarlos para alcanzar los objetivos de cobranza mediante un esfuerzo coordinado.

Webgrafía
i

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Contenido/DocArtic/Mater
ial_Elementos_de_la_administracion_de_la_cartera.pdf. P 28-29.
ii IBID p 16
iii

https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/1385/1/REYES%20BONE%20ELIZABETH%20.pd
f p21
iv http://revistaganamas.com.pe/colum-crediymas/que-debemos-ser-una-fuerza-o-un-equipo-de-cobranza/