SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3 – FASE 4
Proponer Modelos y técnicas para mejorar la calidad del servicio

Presentado por:

CRISTIAN DAVID ARANGO

Código: 1028024751

Tutora:

LILIANA MARIA SOTO

Grupo:
102609A_474

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, contables, Económicas y de negocios.
Programa de Administración de Empresas
CEAD - TURBO
Noviembre de 2018
 INTRODUCCION

Con la realización de este trabajo se pretende conocer toda la temática de la Unidad 3 fase 4
Proponer Modelos y técnicas para mejorar la calidad del servicio, con este curso nos va a
permitir conocer todas las estrategias que se deben de implementar en una empresa además
nos va permitir mejorar la calidad comunicación entre los clientes y la empresa también
vamos a ver los modelos y técnicas existentes que al implementarse en las organizaciones,
brinden un buen servicio al cliente.
 OBJETIVOS

 Realizar o diseñar estrategias organizacionales para satisfacer al cliente.

 Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio al cliente.

 Plantear alternativas de solución que permita a las empresas retener y fidelizar a los
clientes utilizando los recursos didácticos del curso.
Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

Trabajo individual.

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la
calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un cuadro
sinóptico con los principales conceptos identificados, mínimo 10 conceptos. Se
recomienda la herramienta Lucichart de la cual puede tener información en el
entorno práctico.
2. Una vez presenta y elabora el cuadro solicitado, debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

 ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta

el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

R/ la calidad de servicio que se presentó en nuestro escenario propuesto fue

muy mala ya que el funcionario de servicio al cliente, fue muy grosera con
nuestra cliente y la atendió tan mal que nuestra clienta decidió no llevar
nada, por esto no hubo en ningún momento una buena calidad del servicio.

 ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al

cliente?

R/ la relación que tienen la calidad y la fidelización con el servicio al cliente

van mucho de la mano ya que Siempre los clientes premian la calidad del
servicio recibido con unos comportamientos leales con su permanencia en la
empresa e incremento en sus compras, no excesiva atención al factor precio
y recomienda a otros a visitar el lugar.

 ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

R/ es importa medir y evaluar la calidad del servicio por que con esta nos da
a conocer La satisfacción del cliente ya que esta es la parte más importante de
la estrategia y la que proporciona los resultados además el cliente ha pasado
de ser un comprador a ser el rey, no tener clientes satisfechos llevará sin duda
a una empresa al fracaso.
  ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la
calidad del servicio?

R/ los procedimientos de control y evaluación sirven para saber si el cliente

se encuentra conforme con la atención prestada por el almacén,
Ya que no toman esta atención como es debido, por esto se realizan estos
controles y evaluaciones del servicio.

3. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página,
máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del
servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al
marketing relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.

Un cliente es aquella persona o empresa que adquiere un bien o un servicio a cambio de

unidades monetarias o de un intercambio por estos, es imprescindible en las organizaciones,
pues así como adquirirá sus servicios y productos, también brindará la 3 posibilidad de abrir
nuevos mercados al ser escuchado, dado que comunicará a la compañía tanto sus preferencias
como sus inconformidades respecto a los servicios recibidos. De allí que su satisfacción
contribuirá a crear nuevas cadenas de más clientes. El cliente/consumidor ha evolucionado,
ahora cuenta con mejores conocimientos en Marketing y posee más información acerca de
las opciones del mercado, además de querer mejor calidad a un mejor precio, también espera
ser reconocido y recibir un servicio postventa.

La fidelización de un cliente consiste en cautivar al cliente o consumidor de un bien o servicio

por un largo período o por un tiempo indefinido y está directamente relacionada con la
satisfacción lograda por él cuando adquiere un producto o un servicio.

Es menos costoso generar acciones de marketing hacia los actuales clientes que enfocarse
en la adquisición de nuevos clientes, teniendo en cuenta que la focalización de nuevos
clientes obliga a crear estrategias donde se involucre nuevo talento humano, más presupuesto
y más tiempo, por tanto que con los clientes actuales se han de fomentar estrategias en las
que al ubicar a los actuales clientes y fidelizarlos, la empresa contará con más equilibrio. El
cliente/consumidor al momento de elegir la compra tiene en cuenta dos factores importantes
como: el rendimiento y la expectativa.

El rendimiento hace referencia a la calidad de la compra y al servicio recibido después de la

compra, mientras que la expectativa es lo que el cliente/consumidor espera recibir justo en el
momento de la compra. Dentro de los factores de rentabilidad, se tendrán en cuenta aspectos
como la calidad de la compra donde el cliente o consumidor espera recibir un producto o
servicio que satisfaga totalmente su necesidad, gusto y preferencia a un precio justo.

Una de las maneras de velar por el cuidado del cliente se logra a partir de estrategias de CRM
(Customer Relationship Management) que significa gerenciamiento de las relaciones con los
clientes o consumidores.

La estrategia de Marketing ha de actualizarse conforme a la etapa en que se encuentre la

empresa. En la etapa de germinación podrá realizar estrategias encaminadas a Relaciones
Públicas vinculando clientes, dando a conocer el producto o servicio. En la etapa de madurez
se orienta a la fidelización del cliente.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente es de suma importancia para tener un buen desarrollo y crecimiento de

una empresa, puesto que es el servicio que se preste es el que mide la satisfacción del cliente,
siempre por mas buenos resultados que se obtengan a diario se debe medir la satisfacción, ya
que en ocasiones existen situaciones que se pueden desconocer y que van en deterioro del
crecimiento de la organización.
 Referencias Bibliográficas

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?docID=3198545&ppg=1

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?docID=3229607&ppg=1

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?docID=3198545&ppg=1

https://www.puromarketing.com/14/28784/fidelizacion-clientes.html

http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServici
oalCliente/%C2%BFComoevaluarlasatisfacciondelcliente.aspx