INDICADORES DE GESTIÓN EN ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA

POTABLE DE MÉXICO; RESULTADOS GENERALES

HANSEN RODRÍGUEZ M. Patricia; CORTÉS MEJÍA Petronilo; BOURGUETT ORTÍZ Victor J.
Instituto Mexicano de Tecnología del Agua. Paseo Cuauhnáhuac 8532, Col. Progreso,
Jiutepec, Morelos, México. C.P. 62550.
Tel./Fax. (+52)777-329-3678
phansen@tlaloc.imta.mx; pcortes@tlaloc.imta.mx; vbourgue@tlaloc.imta.mx

Resumen.
Actualmente en México, existen alrededor de 1,200 organismos operadores, de los cuales 389 se consideran
como los más importantes por atender a ciudades con más de 20,000 habitantes. Estos organismos se encuentran
en un proceso de desarrollo y modernización de la calidad del servicio que ofrecen a los usuarios, y de su gestión
comercial e institucional.

Resulta importante entonces conformar un sistema de indicadores que permita evaluar la evolución de este
proceso de desarrollo y modernización de los organismos operadores de agua potable, alcantarillado y
saneamiento, fijar estándares a alcanzar y contribuir a la transparencia de información nacional.

En el presente trabajo se muestran los resultados del estudio realizado en 2005 por el Instituto Mexicano de
Tecnología del Agua (IMTA).

Abstract.
Currently, there are 1,200 water suppliers in Mexico, of which 389 attend cities with more than 20,000
inhabitants. That is why they are considered the most important ones in the whole country. Therefore the
federation has special interest on its modernization, in order to improve the service’s quality, its commercial and
institutional administration.

It is important to conform a system of indicators that allows to evaluate in time the evolution of this development
process and modernization of the organisms operators of drinking water, sewer system and reparation, to fix
standard to reach and to contribute to the transparency of national information.

In the current paper we show the results obtained from the indicators study, carried out in 2005 by the Mexican
Institute of the Water Technology (IMTA).

Palabras claves (keywords). Indicadores de gestión, calidad del servicio, performance indicators, quality of
service, benchmarking

1. Antecedentes

Los indicadores de gestión son herramientas para evaluar la eficiencia y eficacia de los
procesos que se llevan a cabo en los sistemas de abastecimiento de agua, así como su
comportamiento. La eficiencia mide hasta que punto los recursos de los sistemas de
abastecimiento se utilizan de manera óptima para dar el servicio, mientras que la eficacia es la
medida de en que grado se han cumplido los objetivos marcados (definidos de manera
específica y realista).

Cada indicador de gestión expresa el nivel de la actividad en una determinada área durante un
determinado período, permitiendo una comparación clara con los objetivos definidos,
simplificando de esta manera la complejidad del análisis. El uso de indicadores en México y
el mundo está creciendo en importancia como bases para evaluar la eficiencia y la eficacia de
los servicios de agua potable. Dentro del país, pueden ser aplicables a los niveles regional o
nacional. En regiones supranacionales, permiten comparar países de iguales o diferentes
regiones del mundo.
Dado el carácter monopolístico de los servicios de abastecimiento de agua potable, existe la
necesidad de crear métodos de competencia artificiales para promover su eficacia. La
implementación de procedimientos estándar para manejar la información, evaluar indicadores
de gestión bien diseñados, y dar a conocer los resultados, son claves para mejorar la calidad
del servicio que se les da a los consumidores.

2. Ventajas en el uso de indicadores de gestión

Los indicadores de gestión tienen varios objetivos, dependiendo de quienes sean los usuarios
finales. En el caso de los organismos operadores de agua potable, la evaluación y uso de
indicadores tiene las ventajas siguientes:

a) Permiten tener una respuesta más rápida y de mayor calidad de los prestadores del
servicio; al mismo tiempo, permiten una monitorización más fácil de los resultados
de las decisiones gestoras;

b) Facilitan información clave a los organismos, permitiendo un fortalecimiento del

enfoque pro-activo de la gestión, en contra del enfoque reactivo más tradicional,
que normalmente confía en funcionamientos aparentemente erróneos del sistema;

c) Crean un incentivo para adoptar medidas correctivas, como la reubicación de

recursos humanos para mejorar la productividad y modernizar las rutinas y
procedimientos tradicionales;

d) Cuando los organismos están interesados en implantar sistemas de aseguramiento

de la Calidad, los indicadores de gestión pueden tener un papel relevante, como
una manera de enfatizar calidad y eficiencia globales en la organización;

e) Permiten implementar rutinas de medida de la eficiencia, ya sea internas para

comparar diversas regiones geográficas, o externas para compararse con otros
organismos; este tipo de prácticas crea una competencia saludable que de manera
natural promueve el mejoramiento de las funciones;
f) Facilitan las auditorias, ya que constituyen un buen lenguaje técnico para que un
equipo de auditores comprenda los trabajos del organismo operador y por tanto
puedan expresar sus observaciones en los niveles financiero, administrativo y
operativo.

Para las entidades que determinan la política a nivel nacional o regional los indicadores de
gestión ofrecen las ventajas siguientes:

a) Los encargados de diseñar la política pueden de manera fácil obtener una visión
global y comparativa del comportamiento de los diferentes organismos, lo que
permite la identificación de las debilidades más importantes y, por lo tanto, la
promoción de medidas correctivas; ejemplos de esto pueden ser la distribución de
ayudas, tanto en situaciones normales como crisis, o el mejoramiento de la
normativa;

b) Pueden ser usados para apoyar la formulación de políticas regionales o nacionales

en el sector del agua, dentro de la gestión integral de los recursos hídricos; estos es
 particularmente importante dentro del marco de la planificación del reparto, las
inversiones , y la necesidad de nuevas herramientas de regulación.

3. Indicadores propuestos para evaluación del desempeño de organismos operadores

de agua

Como se señaló, el análisis de la gestión de los organismos encargados del suministro,

recolección y saneamiento del agua en las zonas urbanas puede realizarse bajo distintos
enfoques o esquemas de evaluación de la calidad del servicio y del cumplimiento de
objetivos. En la literatura sobre el tema, no se reporta un consenso general sobre la mejor
manera de realizar la evaluación, las distintas propuestas en diversa medida pueden ser
aceptables o aplicables a la realidad de las empresas de agua de cada país, en función de los
objetivos que establezca el mismo organismo o alguna entidad normativa en la materia,
teniendo en cuenta que los indicadores de gestión, de un organismo operador, pueden
disgregarse como se ilustra a continuación:

Recursos hídricos
Personal
INDICADORES DE Físicos (infraestructura)
GESTIÓN Operacionales
Calidad del servicio
Financieros

De esta manera, el desempeño en la calidad del servicio que ofrece un organismo operador de
agua potable y saneamiento de México, se puede medir según la eficiencia y efectividad con
la que suministra el líquido a todos los usuarios de su población, recolecta y rehabilita las
aguas residuales producidas por ellos, y de acuerdo con la satisfacción de estos clientes.

Considerando lo anterior, el desempeño del organismo operador será mejor si el servicio es

continuo en cantidad y calidad de agua, si conoce los elementos que forman su
infraestructura, si tiene registros confiables de sus usuarios, si sabe cuanta agua produce y
cuánta entrega a los consumidores, si utiliza toda la capacidad de sus unidades de
tratamiento, si son atendidas todas las quejas de los usuarios y ellos a su vez pagan el precio
del servicio, y si los costos de operación, mantenimiento y administración pueden ser
amortizados por el propio organismo operador.

Entonces para promover el desarrollo de los organismos operadores en este sentido de

desempeño, basados en la literatura técnica revisada, y considerando una combinación de las
diferentes áreas en que se pueden aplicar estos indicadores, se propuso el esquema siguiente:

1. Tomas con servicio continuo (%)

2. Redes e instalaciones (%)
3. Padrón de usuarios (%)
4. Macromedición (%)
5. Micromedición (%)
6. Volumen tratado (%)
7. Reclamaciones (reclamaciones)
8. Usuarios con pago a tiempo (%)
9. Costos entre volumen producido ($)
10. Empleados por cada 1000 tomas (empleados)
 11. Empleados dedicados a control de fugas (empleados)

4. Descripción de los indicadores propuestos.

A continuación se muestran los indicadores que se evaluaron en el estudio.

INDICADOR VARIABLES FÓRMULA OBSERVACIONES

TSC: Tomas con TREG: No. de tomas domiciliarias Evalúa la continuidad
servicio continuo registradas TCONT en el servicio de agua.
TSC  * 100
TCONT: No. de tomas con servicio TREG
continuo
RI: Redes e AACT: Área de la red de Evalúa el
instalaciones distribución actualizada A conocimiento de la
RI  ACT * 100
ARED: Área de la red de ARED infraestructura
distribución existente.
PU: Padrón de Usuarios TCORR: No. de tomas del padrón, Evalúa el registro
corroboradas en sitio TCORR confiable de usuarios.
PU  * 100
TREG: No. de tomas domiciliarias TREG
registradas
MACRO: MAC: No. de macromedidores M AC Conocimiento real de
Macromedición instalados en captaciones M ACRO  * 100 agua entregada.
CAPT: No. de captaciones C APT
MICRO: Micromedición MIC: No. de micromedidores Conocimiento real de
funcionando
TREG: No. de tomas domiciliarias
M ICRO  M IC * 100 agua consumida en
tomas registradas.
registradas
TREG
VTRAT: Volumen VART: Vol. anual de agua residual Conocimiento de la

 V ART * 100
tratado tratado utilización de las
VAPP: Vol. anual de agua potable VTRAT capacidades de sus
producido
V APP * 0.70 plantas
tratamiento.
de

RECL: Reclamaciones RU: No. de reclamaciones de Atención de quejas a

usuarios
 RU * 1000 usuarios.
TREG: No. de tomas domiciliarias R ECL
registradas
T REG
UPAT: Usuarios con NUP: No. de usuarios con pago a Conocimiento del
pago a tiempo tiempo (2 meses) N UP * 100 pago del servicio.
TREG: No. de tomas domiciliarias U PAT 
registradas
T REG
CVPP: Costos entre COMA: Costos de operación, Evaluar los costos
volumen producido mantenimiento y C generales.
administración CVPP  OMA
VAPP: Vol. anual de agua potable
producido V APP
EMT: Empleados por NEOO: No. de empleados en el Evaluar la fuerza
cada mil tomas organismo operador
 N EOO * 1000 relativa a los recursos
TREG: No. de tomas domiciliarias E MT humanos y los costos
registradas
T REG de administración

EDF: Empleados NEDF: No. de empleados Evaluar la capacidad

dedicados al control dedicados al control de fugas N EDF * 1000 existente en atención
de fugas NFOR: No. de fugas ocurridas y E DF  de fugas
reparadas
N FOR
5. Aplicación de la batería de indicadores a 50 ciudades mexicanas
Para conocer el comportamiento de cada uno de los indicadores mencionados anteriormente
se aplicó la siguiente metodología:

1. Se invitó a diferentes ciudades del país a participar en el proyecto; la única

característica a cumplir fue que contaran con más de 50,000 habitantes.
2. Se envió una lista de indicadores a llenar, con datos de 2000 a 2004, misma que se
muestra en la Tabla 1.
3. Se obtuvo la información y se clasificó de la siguiente manera: por número de
habitantes y por región administrativa.
4. Se comparó el comportamiento de los indicadores y se obtuvieron los mínimos,
máximos y promedios.

6. Ciudades invitadas

Se invitó a participar en el proyecto a 63 ciudades. De éstas se obtuvo respuesta de 52

(15’102,672 habitantes), de las cuales el 65% enviaron su información completa y un 35% en
forma parcial.

A continuación se enlistan las ciudades que participaron en el proyecto:

SANTIAGO DE QUERÉTARO TEPEJI DE OCAMPO SAN JUAN DEL RÍO
VALLADOLID MÉRIDA TOLUCA DE LERDO
ATLACOMULCO DE FABELAURUAPAN PÁTZCUARO
HERÓICA PUEBLA DE ZARAGOZA TLAXCALA DE XICOHTENCATL TEHUACÁN
IZÚCAR DE MATAMOROS XALAPA-ENRÍQUEZ MARTÍNEZ DE LA TORRE
CÓRDOBA VERACRÚZ TORREÓN
GÓMEZ PALACIO VICTORIA DE DURANGO SALTILLO
CHETUMAL ACAPULCO DE JUÁREZ ZIHUATANEJO
CIUDAD LÁZARO CÁRDENAS TUXTLA GUTIÉRREZ OAXACA DE JUÁREZ
SAN LUÍS RÍO COLORADO HERÓICA MATAMOROS CIUDAD LÓPEZ MATEOS
LEÓN DE LOS ALDAMA CELAYA SALAMANCA
IRAPUATO GUANAJUATO MINATITLÁN
MEXICALI ENSENADA TIJUANA
TECATE TAPACHULA DE CÓRDOBA Y ÓRDOÑEZ CULIACÁN ROSALES
GUASAVE HERMOSILLO TULTITLÁN DE MARIANO
ESCOBEDO
CIUDAD VICTORIA AGUA PRIETA CABORCA
CAJEME GUAYMAS NAVOJOA
NOGALES

La justificación más común de por qué no contaban con esta información, era que al haber
cambio de directivos y personal, ésta se perdía.

La información solicitada era la siguiente:

Tabla 6. Ciudades invitadas.1 Información solicitada para el cálculo de indicadores

DATOS ANUALES
No VARIABLES
2000 2001 2002 2003 2004
1. NO. DE TOMAS DOMICILIARIAS REGISTRADAS
2. NO. DE TOMAS CON SERVICIO CONTINUO
3. ÁREA DE LA RED DE DISTRIBUCIÓN ACTUALIZADA (Km 2)
4. ÁREA DE LA RED DE DISTRIBUCIÓN (Km2)
5. NO. DE TOMAS DEL PADRÓN, CORROBORADAS EN SITIO
6. NO. DE MACROMEDIDORES INSTALADOS EN CAPTACIONES
7. NO. DE CAPTACIONES
8. NO. DE MICROMEDIDORES FUNCIONANDO
 9. VOL. ANUAL DE AGUA RESIDUAL TRATADO (m3)
10. VOL. ANUAL DE AGUA POTABLE PRODUCIDO (m3)
11. NO. DE RECLAMACIONES DE USUARIOS
12. NO. DE USUARIOS CON PAGO A TIEMPO (2 MESES)
13. COSTOS DE OPERACIÓN, MANTENIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN ($)
14. NO. DE EMPLEADOS EN EL ORGANISMO OPERADOR
15. NO. DE EMPLEADOS DEDICADOS AL CONTROL DE FUGAS
16. NO. DE FUGAS OCURRIDAS Y REPARADAS

7. Estudios realizados

Obtenida esta información se realizaron los siguientes estudios y comparativas:

1. Análisis del sistema de indicadores de gestión por ciudad

2. Comparativa del sistema de indicadores de gestión por número de habitantes
3. Comparativa del sistema de indicadores de gestión por región administrativa
4. Comparativa del sistema de indicadores de gestión de organismos operadores
ubicados en la frontera norte del país
5. Comparativa general del sistema de indicadores de gestión

En este artículo se presentan los resultados generales del estudio.

8. Comparativa general del sistema de indicadores de gestión

Por último se realizó una comparativa entre todos los organismos participantes y se
obtuvieron, de cada indicador, resultados como los siguientes.

Gráfica 8. Comparativa general del sistema de indicadores de gestión.1 Comparativa del indicador
“Usuarios con pago a tiempo”, en el año 2000 y 2004

Gráfica 8. Comparativa general del sistema de indicadores de gestión.2 Gráfica general de usuarios con
pago a tiempo, periodo 2000 a 2004
9. Benchmark de cada indicador

La Tabla 9. Benchmark de cada indicador.2 muestra los resultados finales obtenidos y la

comparativa con el valor deseable, así como la evolución que presentó el indicador en el
periodo de estudio.

Tabla 9. Benchmark de cada indicador.2. Benchmark de cada uno de los indicadores estudiados.
INDICADOR OBTENIDO DESEABLE EVOLUCIÓN**
TOMAS CON SERVICIO CONTINUO (%) 69.67 100 2↓ (71.64-69.67)
REDES E INSTALACIONES (%) 89.88 100 7.5↑ (82.28-89.88)
PADRÓN DE USUARIOS (%) 87.04 100 6↑ (81.02-87.04)
MACROMEDICIÓN (%) 78.60 100 12↑ (66.53-78.60)
MICROMEDICIÓN (%) 55.66 100 3.5↑ (52.14-55.66)
VOLUMEN TRATADO (%) 42.42 100 9↑ (33.07-42.42)
RECLAMACIONES (RECLAMACIONES) 190 NO EXISTE* 3↑ (187-190)
USUARIOS CON PAGO A TIEMPO (%) 58.90 95 ↔ (58.23-58.90)
COSTOS ENTRE VOLUMEN PRODUCIDO ($) 4.42 5.00 2↑ (2.45-4.42)
EMPLEADOS POR CADA 1000 TOMAS (EMPLEADOS) 6 4 ↔ (6-6)
EMPLEADOS DEDICADOS A CONTROL DE FUGAS (EMPLEADOS) 17 NO EXISTE* 2↑ (15-17)
NOTAS:
*NO EXISTE: NO SE ENCONTRARON DATOS QUE PUDIERAN ESTABLECER EL NIVEL DESEABLE
**EVOLUCIÓN: EN ESTA COLUMNA SE MUESTRA EL COMPORTAMIENTO QUE TUVO CADA INDICADOR
EN EL PERIODO DE ESTUDIO (2000-2004).
10. Portal de Internet

Con la finalidad de contar con un sitio que sirviera para difundir los resultados obtenidos se
inició un portal de Internet (http://www.pigoo.gob.mx/), con información técnica reportada
por los 50 organismos operadores participantes.

A continuación se muestra un recorrido por la página de Internet del Proyecto de Indicadores

de Gestión de Organismos Operadores (pigoo).

Ilustración 10. Portal de Internet .1 Página de inicio del portal http://www.pigoo.gob.mx/

Ilustración 10. Portal de Internet .2 Indicadores calculados

Ilustración 10. Portal de Internet .3 Gráfica comparativa de dotación (Región IV. Balsas)

11. Conclusiones

a) Se cuenta con un estudio sobre el comportamiento de diversos indicadores de

gestión para organismos operadores en el país.

b) Se tiene información de más de 50 organismos operadores, y se espera que en

el presente año más sistemas participen.

c) Las áreas que han avanzado son las de conocimiento de redes e instalaciones
(7.5%), padrón de usuarios (6%), macromedición (12%), micromedición
(3.5%), tratamiento (9%), costo ($2.00), empleados dedicados al control de
fugas (2).

d) Se ha comportado de la misma forma (en el periodo de estudio) las

reclamaciones de usuarios, la frecuencia de pago y el número de empleados
por cada 1,000 tomas (6).

e) Las tomas con servicio continuo han disminuido, debido probablemente al

envejecimiento y falta de mantenimiento de la infraestructura.

f) La dotación se ha mantenido, el uso eficiente ya es una política pública que la

sociedad ha incorporado a su forma de vida.

g) Es importante la atención a temas básicos como el padrón y el catastro.

 h) Con la información que se cuenta se podría iniciar la propuesta de estándares
de aceptabilidad en cada uno de estos indicadores, mismos que no existen, al
menos de manera oficial.

12. Agradecimientos

El presente estudio no se habría podido realizar sin el apoyo recibido por los representantes de los 52
Organismos Operadores que participaron. Por lo cual les reiteramos nuestro agradecimiento y esperamos seguir
trabajando para enriquecer aún más los resultados aquí mencionados.

13. Referencias bibliográficas

PROYECTO HC0510-1 (2005), “Desempeño de la calidad del servicio de organismos operadores de agua
potable en el país”, IMTA, México.

CNA (2004): Situación del Subsector Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento en México, Editado por la
Comisión Nacional del Agua.

PROYECTO HC-0352 (2004), Aseguramiento de la calidad, mejoramiento continuo y monitoreo de células de

distribución de la ciudad de Santiago de Querétaro CEA Querétaro, IMTA, México.

ALEGRE, H. et al, (2003) The IWA Systems of Performance Indicators For Urban Water services, Lisbon,
Portugal.

OCHOA L., BOURGUETT V. (2001), “Reducción Integral de Pérdidas de Agua Potable”, SEMARNAT- IMTA,
México.

HUEB J. A. et al, (1985) Macromedición, Cepis/OPS, Lima, Perú.

CEAG, “Sistema Estatal de Información del Agua, (SEIA)”; http://seia.guanajuato.gob.mx.

The International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET), http://www.ib-net.org/

Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas, http://www.aderasa.org/