TRABAJO FINAL

LAS TECNICAS DE DIAGNOSTICO Y CONSULTORIA.

POR

SUBMODULO

PRODUCTOS & SERVICIOS

Sábados 10:45 a.m.

JOSE B. CARMONA.

JUNIO DE 2.011

CESDE

MEDELLIN.
 Caso N-4: taller DOFA, MPC, MATRIZ DE CALIDAD Y KAIZEN.

DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA COOPERATIVA JOHN F. KENNEDY.

La cooperativa John F. Kennedy, altamente posicionada en el mercado de servicios financieros

dentro del grupo familiar de estratos 3 y 4 con familiares en el exterior, debe replantear su
estrategia dada la caída de divisas con la depresión económica mundial. Aunque en Antioquia, la
financiación de los grandes proyectos de infraestructura vial les resulta retadora, aun no logra el
diseño de un portafolio que sea atractivo a pesar de su trayectoria y la confianza de clientes y
asociados. La banca multinacional con mejores recursos financieros y técnicos ofrece productos
que no satisfacen los requerimientos de los clientes, los cuales han sido larga y detenidamente
estudiados por las entidades reguladoras y que sirven de indicador como son:

Tasas de interés 42 % muy influyente.

Asesoría 21% influyente.

Plazos 12% poco influyente.

Oportunidad en los desembolsos 11% influyente.

Servicios online 14% influyente.

La competencia en el nicho del mercado, resulta altísima y cada vez más agresiva en términos
comerciales. La empresa y los competidores se califican de acuerdo a dichas variables claves de
éxito así respectivamente:

TASAS ASESORIA PLAZOS OPORTUNIDAD SERV. ONLINE

J.F.K. 3 3 2 4 1
COOPERATIVA BELEN 2 2 4 3 1
CONFIAR 3 3 4 4 2
BANCAMIA 2 1 3 1 3

Elabore las estrategias y un plan a partir de la aplicación de las matrices vistas.

SOLUCION:

LA MATRIZ DE CALIDAD:

Calificación M.C.
0 No influyente
1 Poco influyente
3 Influyente
5 Muy influyente
 Productos M. C. calificación
Tasas de interés 5 M.I.
Asesorías 3 I.
plazos 1 P.I.
Oportunidad en los desembolsos 3 I.
Servicios on line 3 I.

Proceso de satisfacción del cliente

¿Qué es lo que Área Área Crédito y Admón. y

el cliente calific administración comercial cartera tecnología. mercadeo
valora? ación c.i. c.t. c.i. c.t. c.i. c.t. c.i. c.t. c.i. c.t.
Tasas de 5 3 15 5 25 5 25 3 15 3 15
interés
asesorías 3 5 15 3 15 3 9 5 15 5 15
plazos 1 5 5 5 5 1 1 3 3 1 1
Oportunidad 3 3 9 5 15 5 15 3 9 5 15
en
desembolsos
Servicios on 3 1 3 1 3 3 9 1 3 3 9
line

Peso absoluto 269 47 63 59 45 55

Peso relativo 100% 47/269 17% 63/269 23% 59/269 21% 45/269 16% 55/269 20%

Estrategias:

 Área líder: el área comercial: será la que garantice el cumplimiento de los objetivos
comerciales dela cooperativa en todas las sucursales; planeando, ejecutando y haciendo
seguimiento a las estrategias en captación, inversión y apoyo a la fuerza comercial para el
cumplimiento de las metas.
 ampliación de plazos en las tasas de interés, para créditos estableciendo estrategias
enfocadas a los comercios con el objetivo de ofrecer a este segmento un portafolio
integral de servicios y garantizar la aceptación.
 en el área de asesorías: Ofrecer a los clientes y a sus familias una solución de productos,
servicios y valores agregados en forma integral que nos permita fortalecer nuestra
relación con ellos, construyendo al mismo tiempo una ventaja competitiva de largo plazo.
 en el área de desembolsos: impulsar la creación de portafolios de productos y servicios
Internacionales que le permitan diversificar negocios financieros hacia el exterior.
 Admón. y Tecnología: liderar, dirigir y hacer seguimiento a los proyectos tecnológicos
definidos por la Junta Directiva, Presidencia y los requerimientos de los usuarios de las
plataformas, para contar con tecnología actualizada y competitiva.
 PLAN DE MERCADO:

actividad tarea responsables fechas lugar indicador

Cumplir los
objetivos
comerciales,
Área comercial haciendo
seguimiento a las Asesoras. Junio 2011 las sucursales Acta.
estrategias de
captación de
clientes.
Abrir Nuevas
líneas de crédito
enfocados al
Admón. y comercio local, Crédito y Acta.
Tecnología con el objetivo cartera. Junio 2011 gerencia On line.
de ofrecer a este
segmento un
portafolio
integral de
servicios virtual y
físico.
Hacer Negocios
Empresariales:
diseñar, y ofrecer
Mercadeo: soporte en mercadeo Junio 2011 Empresa y Propuesta
segmentos mercado. lista
Corporativo, aprobada.
Empresarial y
Oficial
Orientar y
controlar los
aspectos legales
Junta y asesorar las
Directiva, áreas sobre los Junio 2011 gerencia Acta.
Presidencia procesos
jurídicos en la
definición de los
productos,
procesos y
servicios.
 AUDITORIA DE MARKETING:

N-. preguntas Si no observaciones

1 Se hizo reunión general. x
2 Existen constancias de lo expuesto. x
3 Hay un ente oficial que verifique. x
4 Existen resultados concretos. x Lleva pocos dias
de inicio.
5 Tiene alguna vigencia. x no aplica en
este caso.

LA MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO:

Calificación M.P.C.
1 Debilidad mayor
2 Debilidad menor
3 Fortaleza mayor
4 Fortaleza menor

Estrategias competitivas.

Variables claves J.F.K. COOP. BELEN CONFIAR BANCAMIA

de éxito Ponde
c.i. c.p. c.i. c.p. c.i. c.p. c.i. c.p.
ración
Tasas de interés 42% 3 1.26 2 08.4 3 12.6 2 08.4
asesorías 21% 3 06.3 2 04.2 3 06.3 1 02.1
plazos 12% 2 02.4 4 04.8 4 04.8 3 03.6
Oportunidad en 11% 4 04.4 3 03.3 4 04.4 1 01.1
desembolsos
Servicios on line 14% 1 01.4 1 01.4 2 02.8 3 04.2

Total 100% 2.71% 2.21% 3.09% 1.94%

PLAN ESTRATEGICO:

 COOP. J.F.K.

Hacer seguimiento a los proyectos tecnológicos definidos por la Junta Directiva, la Presidencia y
los usuarios de plataformas, para contar con tecnología actualizada y competitiva.

incremento de nuevos plazos para nuevas líneas de créditos velando por el mantenimiento de sus
resultados y su rentabilidad.
 COOP. BELEN
Implementar estrategias de adquisición, activación, mantenimiento y retención de clientes
para aumentar la facturación en las distintas plataformas virtuales.

En asesorías incrementar y fortalecer todos los procesos de crédito de personas naturales

y comercios. Igualmente velar porque la información de Crédito y Cartera sea oportuna y
confiable para servir de soporte en las áreas de atención al cliente, y a usuarios.

 CONFIAR:
Ofrecerles a los clientes una solución de Actualización en productos, y servicios on line
de forma que nos permita fortalecer nuestra relación con ellos, construyendo al mismo
tiempo una ventaja competitiva de largo plazo.

 BANCAMIA:
Diseñar las estrategias para el mercado de Crédito Personal con requisitos mínimos, para
ello se definen las políticas para la aprobación de las diferentes líneas de crédito, siendo el
área comercial la responsable por la colocación y crecimiento de cada una de ellas, así
como de la administración de la cartera que originen.

Crédito y cartera se encargara de diseñar las estrategias de cobranza, implementarlas y

hacerles seguimiento para garantizar su efectividad, asesorando oportuna y
adecuadamente a las sucursales en aspectos administrativos y jurídicos
 MATRIZ DOFA
Externas. Debilidad.
Recursos de Banca multinal.
Diseño de portafolio atractivo
Internas.
Oportunidad. Do:
Clientes en el exterior evaluar el impacto de los
Clientes y asociados productos de la competencia,
Nuevos clientes y estratos Analizar las alternativas de
Financiar proyectos viales portafolios presentadas para
plazos la solución de conflictos.
Posicionar la coop. J.F.K.
como el líder en el mercado
de Crédito Personal.
Definir políticas para la
aprobación de las diferentes
líneas de crédito, como la
colocación y facturación de
distintas tarjetas de crédito,
Crédito Hipotecario de
personas naturales y Jurídicas
(constructores)
Amenazas. Da: mantener y superar el
Caída de divisas. posicionamiento liderando los
Competencia muy agresiva temas de Gestión Humana y
Servicios on line Fondo de Empleados. por
servicios online y línea gratis
tel.
Fortaleza.
Oport. en desembolsos
Tasas de interés
Trayectoria y confianza
Asesorías
Fo: ofrecer soporte a las
estrategias del portafolio
de productos y servicios
con evaluación, control y
seguimiento de los
Créditos y líneas
otorgadas.
Impulsar la creación de
portafolios de productos y
servicios Internacionales
que permitan diversificar
negocios financieros hacia
el exterior.
Fa: mantener y superar el
posicionamiento como
líder en el mercado de
Crédito Personal
innovando en servicios
web.
 PLAN DE ACCION
DOFA

actividad tarea responsables fechas lugar indicador

Cumplir los
Creación de objetivos
portafolios de comerciales, Asesoras. Enero 2012 las sucursales Acta publica.
productos y estrategias de
servicios captación de
Internacionales clientes.
que permitan
negocios hacia
el exterior.
Ofrecer a los
clientes y sus
familias una
solución de Crédito y Acta.
productos y cartera. enero 2012 Franquicias en On line.
servicios de largo el exterior.
plazo. Atraves de
franquicias en el
exterior.

MÉTODO KAIZEN

COOPERATIVA J.F.K.
Lluvia de ideas:
Replantear su estrategia de servicios financieros
Caída de divisas por la depresión E.
Recursos de Banca multinacional no satisface los clientes
Diseño de portafolio atractivo
Clientes en el exterior
Clientes y asociados
Financiar proyectos viales
Competencia muy agresiva
Servicios on line
 MATRIZ CAUSA EFECTO:

Replantear su estrategia de servicios

financieros
Recursos de Banca multinacional no
satisface los clientes
efecto Diseño de portafolio atractivo
Caída de divisas por la Clientes en el exterior
depresión Econom.
problema Financiar proyectos viales
Competencia muy agresiva
Servicios on line

Replantear estrategia de servicios

financieros
Recursos de Banca multinacional no
satisface los clientes
efecto Oportunidad en los desembolsos
Diseño de portafolio atractivo Clientes en el exterior
problema Financiar proyectos viales
Competencia muy agresiva
Servicios on line
Caída de divisas por la depresión
Econom
 PLAN DE ACCION

eficiencia laboral

estrategia Recurs Oport. en Clientes en el Financiar Compete Serv. Caída Pts. Ord
servicios os desembolsos exterior proyect. n. online divisas en.
financieros Banca viales agresiva depresión
mult.
no
satisfa
ce
R. estrategia Si si si no Si 6 2
servicios si Si
financieros
Recursos Banca Si No Si Si Si Si Si 6 3
multinal no
satisface
Oport. en los Si si No Si No si Si 5 7
desembolsos
Clientes en el Si si Si Si No si Si 6 4
exterior
Financiar no si Si No Si Si si 5 5
proyect. viales
Competencia Si si No Si Si Si No 5 6
agresiva
Servicios on line si si Si Si Si Si si 7 1

Caída divisas por Si si no no Si Si si 5 8

depresión
 CRONOGRAMA DE TRABAJO

KAIZEN

actividad tarea responsables fechas lugar indicador

Liderar
proyectos
Servicios on tecnológicos
line definidos por la administración Enero 2012 las sucursales Acta pública.
Junta Directiva,
Presidencia y los
usuarios de las
diferentes
plataformas,
para contar con
tecnología
actualizada y
competitiva...

AUDITORIA DE MARKETING:

N-. preguntas Si no observaciones

1 Se hizo matriz dofa x
2 Se hizo matriz de perfil competitivo x
3 Se hizo la matriz de calidad x
4 Se hizo matriz Kaizen x
5 Existen constancias de lo expuesto. x
6 Hay un ente oficial que verifique. x
7 Existen resultados concretos. x Lleva pocos dias
de inicio.
8 Tiene alguna vigencia. x No aplica en
este caso.