Servicio, un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los

clientes

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA

1. PREPARACION

EVA SANDRID MALDONADO GUERERRO

Tecnóloga en Contabilidad y Finanzas
Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera. Del Banco BBVA.

YEISSON GUERERRO ORDUZ

Deudor
Días de mora: 100
Ocupación Diseñador Gráfico.

Entrevista de cobranza
Medio telefónico
Ciudad Bucaramanga Santander

2. INICIO LA ENTREVISTA

Asesora: Buenos días, señor Yeisson , mi nombre es Eva Sandrid Maldonado, asesora del Banco
BBVA, el motivo de mi llamada es tratar con Usted el retraso que presenta su crédito de 100
días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos
obtenido ninguna respuesta de pago. Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Deudor: sí señora, si los he recibido.

Asesora: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un acuerdo de

pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Deudor: señorita lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación económica que me
impide efectuar los pagos, y además no tengo un número de teléfono donde comunicarme.

Asesora: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 100 días de mora,
esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le
aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy
importante que aprovecháramos esta llamada para que juntos miremos la forma de cómo hacer
unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su
situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace
necesario hacer un abono de por lo menos un 20% del valor de las cuotas vencidas. Esto le
favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración, mientras usted
logra estabilizarse económicamente. ¿Qué le parece esta propuesta?

Deudor: si señorita, muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero. Correspondiente
al 20%.
3. TERMINACION

Asesora: Señor Yeisson, como usted puede ver no estoy autorizada para establecer un acuerdo
por fuera de los parámetros,. Pero cuénteme cuanto podría abonar a su deuda?

Deudor: pues la verdad cuento por ahora con 300.000 pesos

Asesora: Voy a comentar su caso aquí con mis superiores para evaluar su situación y el día de
mañana lo estaré llamando nuevamente para darle una respuesta

Deudor: Gracias señorita estaré atento a su llamada

4. DESPEDIDA

Asesora: Igualmente señor Yeisson voy a enviarle un mensaje de texto con nuestros medios de
atención y números teléfonos por si quiere usted comunicarse con nosotros en cualquier
momento. Muy amable señor que tenga un excelente día recuerde que hablo con Eva Sandrid
Maldonado

Deudor: Gracias señorita

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa
alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas acciones

típicas en la gestión de la cobranza como lo son:
1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones
para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos considerar fuentes
internas y externas de información como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el cliente?
¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente
tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? Logrando que el
cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es un

proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del cliente,
un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación
alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para
realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados.