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La comunicación asertiva
El proceso de comunicación parece sencillo, pero se ve interferido por
diversas variables, tales como ruidos durante el envío (tergiversaciones
del mensaje o rumores) o ruidos personales (rodeos), inseguridad,
timidez y baja autoestima.

Gracias a lo anterior, se considera relevante rescatar dos conceptos muy


importantes para cualquier proceso de comunicación: la autoestima y la
asertividad.

2.1. Autoestima
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Es un conjunto de percepciones, sentimientos, autoevaluaciones y


comportamientos que cada uno tiene. Comprende un crecimiento de
la persona sin autoevaluarse en demasía, sino en la justa medida; sin
chantajes para consigo mismo o hacia los que la rodean. Una fuerza
interna que centra y organiza los procesos individuales como el amor
propio, la querencia y el respeto por los demás. Si se recurriera a algunos
sinónimos, autoestima es autovaloración, autoimagen, autoconfianza.

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Una comunicación basada en la propia estima será congruente; es decir,


se trata de ser conscientes de nuestros valores, medidas y limitaciones y,
partiendo de ello, se podrá ser sincero, ante todo, consigo mismo y con
los demás.

2.2. Asertividad

Este es otro componente esencial para el equilibrio en las relaciones


humanas. Asertividad es autoafirmación y reconocimiento del valor
de la otra persona; es la expresión cabal de mis sentimientos y los
sentimientos del otro. Entonces, la COMUNICACIÓN ASERTIVA es la
respuesta oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los
demás, que es honesta y mesurada para con los involucrados, aunque
sin rasgos de agresividad para con los demás; en resumidas cuentas, es
ponerse a caminar en los “zapatos del otro, tanto como en los suyos
propios”. Esto último implica no querer imponer a los demás nuestras
posiciones o ideas.

Los niños por excelencia son muy asertivos, van directo a sus
necesidades y sentimientos, y se caracterizan por ser descriptivos en sus
percepciones u opiniones, de allí que no hagan juicios o evaluaciones de
la conducta de los otros, sino que sólo las describan. Hay que aprender
de ellos.
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2.3. Cómo es mi comunicación con los otros


Debido a que la buena comunicación interpersonal en la empresa está
íntimamente ligada y depende básicamente de los comportamientos
que las personas desarrollan dentro de las organizaciones, lo invitamos
a realizar la siguiente autoevaluación. Con ella usted podrá descubrir
qué tipo de comportamiento comunicativo tiene, cómo se cataloga su

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comunicación con otras personas en su medio laboral y, por último pero


no menos importante, cómo podrá ayudar a mejorar su comunicación.

En la página siguiente encontrará un test compuesto por varias


situaciones en las que se puede ver envuelto cuando se comunica;
además, encontrará algunos valores, como:

Todo el
Nunca Raras veces Algunas veces Casi siempre
tiempo

Para cada una de las situaciones, escoja una de entre los cinco (5)
posibles valores. No deje ninguna situación planteada sin responder.

Cuando termine de contestar el test deberá sumar todas sus


respuestas siguiendo las indicaciones que se encuentran al finalizar la
autoevaluación. No se dirija hacia allí antes de haber contestado todas
las preguntas.

Ahora si:
comience la autoevaluación sobre
su comportamiento comunicativo y
descubra cuál lo identifica.
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■ Autoevaluación
Cuando usted conversa con alguien en su empresa:
Raras Algunas Casi Todo el
Nunca
veces veces siempre tiempo

Organiza sus ideas antes de decirlas en voz alta.

El planteamiento de sus ideas va acompañado


de gestos y lenguaje no verbal.

Está consciente de hacer contacto visual con las personas.

Mira y observa el lenguaje gestual, los movimientos


del cuerpo y las reacciones del otro.

Manifiesta con su cuerpo y gestos lo que está sintiendo.

Habla con expresiones como: claro, así es, por supuesto, para
dar a entender que está de acuerdo con lo que el otro dice.

Hace preguntas para buscar más información.

Resume con sus propias palabras para dar a


entender que usted entiende lo que le dicen.

Pregunta si lo que usted dice y entiende es correcto.

Le dice al otro lo que usted piensa sobre


las consecuencias de sus acciones.

Siente armonía consigo mismo cuando puede


decir sus emociones y sentimientos.
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Sabe decir que no, aunque esto induzca al otro a rechazarlo.

Siempre se cerciora de que nadie interrumpa sus palabras.

Sabe escoger el lugar propicio para cada conversación.

Expresa abiertamente cuando tiene algún


prejuicio hacia otra persona.

Cuando se relaciona con alguien con quien tiene un conflicto,


lo intenta resolver conversando, sin dejarse llevar por la ira.

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■ Puntuación

Si usted ha contestado TODO EL TIEMPO, evalúe cada una con 5 puntos.


Si usted ha contestado CASI SIEMPRE, evalúe cada una con 4 puntos.
Si usted ha contestado ALGUNAS VECES, evalúe cada una con 3 puntos.
Si usted ha contestado RARAS VECES, evalúe cada una con 2 puntos.
Si usted ha contestado NUNCA, evalúe cada una con 1 punto.

■ Tabulación del puntaje

Ahora, sume el puntaje de todas sus respuestas.


Si el resultado está entre 80 y 70 puntos: su comunicación es agresiva.
Si el resultado está entre 69 y 50 puntos: su comunicación es asertiva.
Si el resultado está entre 49 y 30 puntos: su comunicación es pasiva/agresiva.
Si el resultado es inferior a 29 puntos: su comunicación es pasiva.

En la Figura 16, que se encuentra a continuación, podrá ver reflejada su


evaluación. Acto seguido le daremos las indicaciones de cada uno de los
comportamientos que se presentan cuando se comunican las personas en sus
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medios laborales, a manera de una explicación más detallada de la Figura 17.


Revise las descripciones de las características y vaya luego al DECÁLOGO DE
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA, en donde encontrará diez consejos útiles para
mejorar sus comunicaciones en la empresa. No los quiera llevar a la práctica
todos de una vez, empiece por uno o dos, incorpórelos poco a poco en su vida y
verá los frutos en poco tiempo.

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2.4. Comportamientos comunicativos


en la empresa: tipología
Directo

Comportamiento Comportamiento
coerciƟvo directo no coerciƟvo directo

Agresivo AserƟvo

Comportamiento
Comportamiento

ŶŽĐŽĞƌĐŝƟǀŽ
ĐŽĞƌĐŝƟǀŽ

Pasivo
Pasivo
agresivo

Comportamiento Comportamiento
coerciƟvo indirecto no coerciƟvo indirecto

Indirecto

Figura 4. Comportamientos comunicativos en la empresa


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A usted, que acaba de evaluarse, se le presentan una serie de


características que tienen mucho que ver con su desempeño
comunicativo (ver Figura 4) dentro del ámbito laboral. Vea la tabulación
de su puntaje y busque el tipo de comportamiento que lo identifica. De
aquí en adelante podrá encontrar las características de cada uno de estos
comportamientos comunicativos.

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COMPORTAMIENTO COERCITIVO DIRECTO


Se plantea como el de una persona considerada agresiva, un
individuo que:
• Tiene opiniones e ideas muy firmes.
• No teme expresarlas, incluso si es a expensas de otros.
• Con frecuencia se comunica de manera autoritaria y
sarcástica, e incluso irrespetuosa.
• Su lenguaje corporal y tono de voz son agresivos,
intimidantes, alto.
• En las negociaciones busca acuerdos ganar-perder.
• Se centra en sus posiciones.

COMPORTAMIENTO COERCITIVO INDIRECTO


Por su parte, el individuo con este comportamiento, o sea
aquella persona pasivo/agresiva:
• Evita el conflicto.
• Siempre tiene algo que decir pero lo dice de manera
inoportuna.
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• Rara vez habla directamente.


• Discute los problemas con quienes no están directamente
relacionados.
• Guarda ira y frustración que no expresa.

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COMPORTAMIENTO NO COERCITIVO INDIRECTO


Mientras tanto, existen personas con un comportamiento no coercitivo
indirecto, o sea pasivas, y sus características son:

• Rara vez se involucran.


• Rara vez se quejan, prefieren evitar el conflicto.
• A menudo muestran rasgos de comunicación no verbal de
sumisión:
– Tono de voz excesivamente suave
– Titubeo al hablar
– Falta de contacto visual
• Parecen felices pero, cuando se les presiona, expresan sus
emociones ocultas de maneras inesperadas.

COMPORTAMIENTO NO COERCITIVO DIRECTO


Por último, pero muy lejos de ser el menos importante, existen las
personas de comportamiento no coercitivo directo, es decir, personas
asertivas:
• Dan la cara.
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• Parten del supuesto positivo de que los problemas se pueden


resolver.
• Expresan sus necesidades y preocupaciones apropiadamente.
• Respetan los derechos y el espacio personal de los demás.
• Usan un lenguaje corporal abierto.

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• Mantienen contacto visual con las otras personas.


• No temen preguntar: ¿por qué?
• Saben lo que quieren y distinguen entre lo relevante e irrelevante.
• Suelen ser sinceras y respetuosas.
• En las negociaciones buscan acuerdos ganar-ganar.
• Se centran en los intereses de ambas partes.

Si usted ya se ha encontrado entre algunos de estos tipos de personas y


se ha identificado plenamente, nunca es tarde para empezar a realizar
cambios. Estos se verán reflejados en su vida privada y profesional, y con
ello podrá mantener mejores relaciones con sus jefes, sus compañeros y sus
subordinados.

La mejora en las comunicaciones de la


empresa, entonces, comienza por usted.
Si su intención es ser un mejor profesional
y desarrollar una óptima comunicación
dentro de su empresa y en su vida diaria, es
importante que empiece por autoevaluar
su comunicación con los demás.
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Así que piense en las sugerencias que vienen a continuación para hacer
más asertiva su comunicación con los demás. Introduzca uno a uno, día a
día, los consejos del decálogo y verá cómo su comunicación y su vida se
tornan más asertivas.

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DECÁLOGO DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA


1. Al despertarse cada mañana aprenda a comenzar
el día con un pensamiento positivo.

2. Planee su día y establezca prioridades entre


lo que es relevante o irrelevante.

3. Sus compañeros de trabajo, subordinados y jefes apreciarán


que llegue a su oficina con un “buenos días” sonriente.

4. Pregunte a sus subordinados por su trabajo, su


familia, su bienestar; interésese por ellos.

5. Sea respetuoso con los demás, la cortesía


no demerita su autoridad.

6. Mire siempre a las personas a la cara, tanto al dar buenas como


malas noticias, premie en público y reprenda en privado.

7. Respete la privacidad de los que le rodean, no intente averiguar


por las malas lo que no le quieren contar por las buenas.

8. Incentive a sus compañeros de trabajo con palabras de aliento.


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9. Procure ver siempre el lado positivo de las cosas.

10. Nunca olvide ser responsable de sus propias


acciones: no culpe a los demás por ellas.

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Referencias
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1/07/10 en: http://goo.gl/zJCTGR
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University.
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Comportamiento organizacional. Madrid: McGraw-Hill.
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la empresa. Tipos de comunicación: oral y escrita. Consultado el
6/07/10 en: http://goo.gl/yHfLRx
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en las organizaciones. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de
España e Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo
de España. Consultado el 22/01/2012 en: http://goo.gl/sh1oI
Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2010). Comportamiento organizacional. 14 ed.
México: Pearson Educación.
Rojas Melo, A. M. (2011). Cultura organización y comunicación. Consultado
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